某机场综合服务管理投标书（技术标）

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1、公司logo 机场综合服务技术标正本国际机场保洁及旅客行李手推车服务 技术标 物业管理有限公司 PROPERTY MANMGEMENT CO.,LTD目 录第一部分、编制依据 01一、项目情况简介 01二、总体服务范围 02第二部分、项目准备 02一、管理机制 02二、管理与服务流程 03第三部分、人员组织接构 05一、管理架构 05二、人员编制及岗位划分 07三、岗位工作流程 08第四部分、主要项目的工作程序和管理办法 09一、清洁作业基本办法和计划安排 09二、其他定期作业计划安排 18三、手推车管理 19四、玻璃幕墙和墙体清洁方案 20五、突发事件应急处理办法 30第五部分、项目质量保障

2、措施 31一、服务承诺及品质保证 31二、现场管理 32三、员工培训/考核 35四、服务质量检查及考核办法38五、安全管理41六、保洁及旅客行李车服务项目要求及考核标准 45第一部分、编制依据一、项目情况简介：国际机场（图一）位于，机场集团有限公司是根据国务院关于民航体制改革的有关精神，于年月日在原民航市管理局基础上设立的，并于年月日加盟首都机场集团公司。主要职责是经营管理国际机场。国际机场于年月日建成投使。目前，机场飞行区等级为4E级，跑道长3200米，宽60米，平行滑行道长3200米，宽49.5米，拥有4条快速出口滑行道和4条垂直联络道，航站楼15万平方米，停机坪48万平方米，登机桥34座

3、，停机位55个，可满足年旅客吞吐量2000万人次、货邮吞吐量40万吨的生产需要。是地区三大航空枢纽之一，率先在地区开通直飞欧洲的航线。国际机场共有两个航站楼，分别用于国内和国际候机。第三航站楼和第二跑道正在建设中。国内航站楼建筑面积8.4万平方米，设计年旅客吞吐量700万人次，该航站楼有19个近机位，15个登机桥，24个远机位，54个值机柜台，12条安检通道，10个VIP候机室。国际航站楼建筑面积1.8万平方米，设计年旅客吞吐量100万人次，该航站楼共8个登机口，其中6个是近机位。9个值机柜台办票,4个检验检疫通道、5个海关通道、11个边防检查通道,5个VIP候机厅。国际机场国内和国际航站楼旅

4、客吞吐量为1400万人次/2009年。停机坪48万平方米，可停放55架飞机。跑道长度3600米，可以满足A380、B747等大中型飞机起降。规划中的第三、四条跑道即将开始建设。机场配套建设轻轨三号线机场站台。于年开工，年全线建成并投入使用。（附图）图一：国际机场二、总体服务范围：根据国际机场现场清洁的实际情况，就日常清洁服务事项和内容呈报如下： 项目名称：国际机场航站楼项目位置：位于项目类别：国际机场服务范围：1、T1航站楼保洁区域：航站楼车道边以内、航站楼内、国际联检楼、隔离区内屋檐滴水线以内所有区域、设施设备外表面（不含商业区、贵宾室、头等舱、办公室和设备间内部）、建筑物外表面、屋顶（不含

5、商业区、贵宾室、头等舱、办公室和设备间内部）、建筑物外表面、屋顶以及登机桥活动端、登机桥固定端的内容和外围（不含登机桥操作台）、弦梯。包括：出发厅、到达厅；2、T2B航站楼保洁区域：航站楼车道边以内、航站楼内隔离区外所有区域、所有设施设备表面（不含商业区、贵宾室、头等舱、办公室和设备间内部）、登机桥附属旋转钢梯表面和地垫、以及T2B整体建筑物外表面及屋顶。包括：出发厅、到达厅；3、旅客行李手推车服务：T1、T2B航站楼所有旅客行李手推车服务的摆放、回执、清洁、管理。第二部分、管理准备一、管理机制为了确保各项管理与服务指标的达成，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制

6、和体系，如图所示：机场集团有限公司物业管理有限公司 计划管理指物业服务管理中心导 监督 协调管理监督机构-机场集团有限公司组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。及时将管理与服务中存在的问题向物业服务管理中心反应和要求。以其他方式进行监督。管理责任机构-物业管理有限公司科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。制定管理计划和服务目标。有力地支持物业服务管理中心的工作，包括人力、物料、设备、品质监督和指导、资金等全方位的支持和督导。定期向客户进行满意度调查，听取客户对物业服务管理中心工作的意见和建议，总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平

7、。管理执行机构-机场物业服务管理中心为物业服务的具体执行机构，向客户负责，保证物业服务的各项工作和服务指标均达到规定的满意度。根据计划全面开展各项管理与服务工作。在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001：2000质量保证体系的要求及程序。对各项管理服务环节和管理服务目标负责。做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。及时处理客户对物业服务工作的意见和建议。二、管理与服务流程1、清洁管理与服务计划与控制 公司在与国际机场相关部门的密切协调沟通下，通过以下循环方式维护清洁项目的卓越管理，从而为顾客提供完美的服务：调研策划编制计划评估改进质 量目 标检查督导实施运行2、公司与驻国际机场物业

8、管理中心流程机场物业管理中心物业管理有限公司服务质量监督业务指导监管作业规程和指导书服务策划人员培训信息反馈3、客户关系管理：公司针对客户关系管理工作，在ISO9001品质体系中以与客户的沟通程序和客户投诉处理程序进行了明确，并指导监控项目管理处予以执行。客户的协调与沟通：我们视客户为共同成长的合作伙伴！定期呈交管理服务报告公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需要改进的问题。接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与公司沟通或投诉。协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。积极支持客户的管理活动，如创

9、优或重要活动的加班安排等。第三部分、人员组织结构一、管理架构1、国际机场物业管理中心组织架构：2、人员素质要求序号事项基本条件要求1年龄员工：20-45岁之间；管理人员：25岁以上。2文化员工：初中及以上；管理人员：中专或以上。3经验/能力员工：在清洁服务领域工作二个月或以上，在高档写字楼、高档公寓楼或酒店以及商场从事过保洁工作；接受过专业的操作技能和服务礼仪培训。具备专业清洁操作能力；服务意识强。对公司、行业认可；能适应公司和甲方的相关管理规定，并能严格执行。管理人员：从事过高档写字楼、商业和会展中心类似管理工作，在清洁服务方面有相当丰富的管理经验和专业技能；口齿清楚、流利，有较强表达能力；

10、思维敏捷。对事物有较强的分析、判断、策划、组织、协调、领导能力和执行能力。对公司、行业认可；工作积极，能吃苦耐劳；听从指挥，遵守公司和甲方的相关管理规定，并能严格执行。 4仪容仪表统一穿戴甲方认可确定的服装、标识。着装时，内衣领口不高于衬衫领口，衬衫应扎在裤子里；长袖衬衫袖口不检开、不挽袖。不应穿拖鞋、凉鞋。头发应干净、整齐，不留怪异发型和发色。男员工应留短发，长度不得过衬衫领，不应留有鬓角。女员工长发应束起。不得浓妆艳抹，保持仪容仪表整洁、干净。保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。5服务态度主动服务、礼貌待客；亲切自然、不卑不亢。回答问题应准确、耐心、有问必答。应为老、弱、病、残、孕等

11、特殊旅客提供便利。对顾客一视同仁，尊重民族习俗和信仰。对顾客态度不生硬、不刁难，严禁与旅客发生争执。6行为举止站立时应做到：收腹、挺胸、面带微笑，两眼平视前方。与顾客谈话时应做到目不斜视，手势、动作适度，指示方向动作标准。咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并遮掩口鼻，转回身时说“对不起”。不应在工作区域内嬉笑打闹、大声喧哗。不应在工作场所勾肩搭背站立或行走。不串岗、空岗，不扎堆聊天。工作期间不得在旅客座椅上休息；爱护公物，不得擅自动用、损坏公共设备设施。不应在工作场所使用手机等通讯工具。与顾客相遇或同行时，应遵循顾客优先原则，不横冲直撞，强行抢行，不应从两人中间穿行。不索取小费或接收小费，不欺诈旅客。

12、服务过程中要做到走路轻、说话轻、操作轻，要嘴勤、眼勤、腿勤、手勤，要做到三不计较：不计较顾客不美的语言，不计较顾客急躁的态度，不计较顾客无理的要求。7服务语言执行首问责任制。不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。应使用规定用语，语言亲切自然，称为准确。文明用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。应用普通话或外语与顾客交流。严禁粗话、脏话和服务忌语。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。8服务要求保洁员须使用不同颜色的抹布，拖把清洁不同区域。特别要区分清洁饮水机、卫生间洁具、办公桌/柜台三类项目所使用的抹布。应在10分钟内清除区域垃圾。9保洁员库房、更衣室无污迹、尘土

13、；物品摆放整齐。10身份政审所有驻场人员持有有效身份证件，健康体检证明，无违法犯罪记录，个人档案并通过政审；二、人员编制及岗位划分根据国际机场现场实际情况,需要安排134名人员，其中设经理1名，主任1名，综合主管2名，清洁组长4名,手推车组长2名，水电工4名，机动、轮休和工作人员120名。具体详见下表：区域岗位序号保洁内容早班晚班项目管理经理1全面负责机场工作的组织实施和现场管理等。1主任1全面负责机场清洁服务和手推车的管理。1综合主管2主要负责机场清洁服务执行和品质的监督，以及手推车管理等。11清洁组长3负责各班次的工作任务执行和服务品质检查，兼机动22手推车组长4负责手推车管理,兼机动11

14、小 计64T2B国内航站楼到达厅1出港大厅、前门通道2223个男女洗手间,含残疾人洗手间333长途换乘中心候车厅和洗手间(1个)224机动和收垃圾115一楼到达大厅外围11出发厅6一、二、三号门至大厅至安检区门口、办理登机手续区227大厅A-B、B-C座椅区228大厅区洗手间(4个男女洗手间,含残疾人洗手间)449机动和垃圾清理1110二楼出发大厅外围11登机桥1218个登机桥及附属旋转钢梯33机动、应急13负责地下车库、白天机动、夜间地面、高位作业和应急等工作22轮休14员工休息替岗工作77小 计3131T1国际航站楼进出大厅1到达通道和行礼提取区112出发安检区和办理登机手机区兼洗手间、外

15、围223候机区、海关区、吸烟室兼洗手间33登机桥46个登机桥及附属旋转钢梯11运控中心5办公楼公共区域清洁，候机区母婴房、残疾人休息室保洁22轮休6员工休息替岗工作22小 计1111手推车国内机场1到达大厅、长途换乘中心及外人行道、地面停车场662出发大厅及外人行道443融离区A、B指廊安检口后224A、B指廊到达夹层22国际机场5进出手推车收集、摆放和保管11轮休6员工休息替岗工作33小 计1818水电工水电工1白班(07:00-15:00），中班(15:00-23:00)，夜班(23:00-07:00)21轮休2员工休息替岗工作1合 计6965总 计134备注：1、每人每月休息四天。2、工

16、作时间：分班工作：早班04:30-15:30；晚班15:00-02:00；3、员工岗位安排、班次和工作时间可根据现场实际情况和甲方要求做适当调整。4、根据具体情况甲方可要求更换不合适的员工和管理人员。5、保洁人员增减可根据的实际情况，双方协商达成。三、岗位工作流程工作岗位作业流程每日流程每周流程每月/季流程项目主管1、整理员工仪表，强调现场工作，使其符合公司及甲方的有关指令；2、全面巡查一遍；3、有针对性的检查12个岗位的清洁质量；4、抽查员工的劳动纪律及现场的清洁卫生工作；5、当日工作简结，次日例会要点提示。1、召开每周的工作例会，做好相关记录并存档；2、根据定期清洁工作安排表检查岗位定期工

17、作的完成情况；3、工作相关事项与甲方沟通。1、根据公司的制度，每月定期组织员工培训，次数不少于3次；2、做好各种表格记录上交公司及存档。组长1、整理员工仪表，根据现场调配人员；2、发放物料，检查本区域岗位，早上全面清洁工作，协助重要岗位尽快完成；3、检查各岗位设备设施，报修情况；4、根据本区域岗位的人流量，合理调配员工；5、检查各岗位清洁质量及员工的工作状况；6、做好日检查记录。7、处理突发事件；8、交接班清楚；1、根据各岗位定期工作计划，检查执行情况及工作效果，并做好相应记录；2、冲洗外围。1、各岗位定期工作安排计划进行确认；2、提供下月定期工作安排计划；3、整理检查记录归档管理。外围1、整

18、理仪表；2、领取相应工作的工具与物料；3、清扫地面泥沙，果壳，纸屑、杂物垃圾；清理绿化枯叶；4、清除区域地面污渍；5、擦拭区域公共设施及垃圾桶；6、倾倒垃圾篓垃圾，更换垃圾袋；7、巡回保洁，处理突发事件；8、清洗工具，整理工具房做好交接班。1、将所属区域高位设备设施进行清洁；2、全面清洗区域内的所有垃圾桶；3、清洗岗位广场；4、清理绿化带垃圾及草坪内干枯落叶。第24页1、根据定期工作安排计划，完成本区域的各项定期工作。洗手间1、进入卫生间前将工作告示牌挂在门前，打开门窗通风；2、先用夹子夹出便池里的烟头，杂物，然后用水冲洗便池；3、用毛巾或擦垫加清洁剂溶液擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷精反复

19、擦抹干净；4、用清洁剂和布擦抹洁具整体表面包括水箱、水管、便池，注意不留卫生死角；5、装好厕纸，添加洗手液，抹净纸架、门锁，周围瓷砖，隔板；6、擦洗洗手盆和水台表面，镜面用干布擦抹干净污渍，水印，定期刮洗镜面；7、清倒厕纸箱，定期洗擦拖抹干净地面。1、定期大清洁一次。1、定期清洁擦抹风扇，天棚灯具。公共区域1、准备物料，检查工具是否齐全；2、地面清扫，拖净；3、擦拭设备设施；垃圾桶，烟灰缸的清洁；4、巡视保洁，并检查设备设施完好情况上报处理；5、处理突发事件；1、定期擦拭，高位设备设施；2、清洁玻璃。1、每月用洗地机清洗地面。第四部分、主要项目的工作程序和管理办法一、清洁作业基本方法及安排1.

20、0 清洁作业方式：1.1 打扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。1.2 拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。1.3 抹：用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换一块干净的。1.4 除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。1.5 洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。1.6 冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水

21、清洁干净。1.7 消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂（针对装饰物）来进行擦抹。2.0 基本处理方法：2.1 瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。2.2 玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。2.3 不锈钢部份：用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。2.4 桌椅：用毛巾配合消毒剂

22、（1:100）擦洗桌面、座椅以及靠背，用清洁剂彻底清洁桌、椅下面。2.5 地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。3.0 专业技能操作3.1电梯轿厢清洁保养方案3.1.1使用工具：真空吸尘器（小型）、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。3.1.2工作程序：（1）用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物；（2）均匀涂抹洗剂；（3）螺丝刀包裹毛巾进行仔细擦拭。3.1.3检查标准（1）电梯沟槽内无沙砾、污渍；（2）无残留药剂痕迹。3.1.4注意事项（1）为了不影响客人使用和商业运行，在客流量低时进行清洁作业。如需大规模彻底清洗，将与机

23、场管理部门联系协调。（2）使用铲刀时注意保护建筑材料表面，避免刮伤。（3）使用吸尘器之前，先将尖锐物除去，以免损坏吸尘器。（4）电梯沟槽如果是铜制品，可用专业研磨粉；如果是铝制品、不锈钢制品，则可用洗剂进行清洗、擦拭。3.1.5检验标准（1）电梯轿厢地面无污渍、操作盘、镜面及玻璃无手印。（2）电梯沟槽无泥沙及垃圾。（3）台阶防滑槽内无泥沙、污渍附着。3.1.6注意事项（1）在进行吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。（2）禁止用刀片等锐器在电梯上面进行刮划等作业。（3）禁止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进行清洁，以防对建材造成损伤。（4）电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进行，进入电梯轿厢进行操作。4

24、.0垃圾处理方案4.1垃圾收集处理（1）垃圾处理：袋装 密封 集中（2）防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。（3）垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（4）杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染保洁质量标准及作业安排清洁项目清洁工作内容清洁标准每天每周每月进、出发大厅、通道部分大理石地面用清洁剂拖地并巡回保持干净用速消净拖地二次，杀菌消毒机洗二次光亮、无尘、无水渍、无污渍、无划痕抛光砖、磁砖地面用清洁剂拖地并巡回保持干净用速消净拖地二次，杀菌消毒洗地二次无尘、无水渍、无污渍、明亮不锈钢饰品清抹数次并保洁擦不锈钢保护油一次清抹一次无痕印、无手印墙身局部保洁清抹一次保持无尘、

25、无污渍、无腐蚀、无蛛网铝合金、铝柱保洁用毛巾配合清洁剂清抹一次无尘、无污渍有自然金属光泽柱面保洁配合清洁剂擦抹一次无灰尘、无污渍、表面光洁天花随时保洁清抹一次无灰尘、无污渍、无蛛网风口、灯饰随时保洁清抹一次无灰尘、无污渍、无蛛网电梯、扶梯用不锈钢保养剂擦抹二次，并随时保洁上不锈钢油一次无痕印、无手印花盆、花槽清除杂物一次清抹一次无尘渍、无杂物公共通道、消防通道地面清扫、除尘后用清洁剂配合地拖泥带水清拖数次，保洁无尘渍、无污渍墙身保洁清扫一次无灰尘、无污渍天花保洁除蛛网一次无灰尘、无蛛网门清抹一次，保洁无尘、无污渍、无痕印壁灯保洁清抹一次无尘渍、无污渍指示牌保洁清抹一次无尘渍、无污渍消防设备保洁

26、清抹一次无尘渍、无污渍扶手保洁用清洁剂配合毛巾清抹一次无尘渍、无污渍卫生箱清抹二次并保洁上不锈钢油保护一次无尘渍、无污渍、无锈蚀垃圾桶清倒垃圾数次，保洁，注意地面部分的清洁清洗桶身一次无污渍、无溢出垃圾、无异味烟灰缸清倒垃圾数次清先一次干净、无污渍楼梯级保洁，拖地一次干净、无污渍、无垃圾电梯不锈钢壁面干毛巾配合不锈钢液清抹一次并巡回保洁，喷空气清新剂一次保洁无尘渍、无污渍、无手印、明净如镜地面清扫、拖地干净并巡回保洁干净、无污渍按钮清抹数次，及时保洁干净、无污渍、无手印门清抹二次，保洁干净、无污、无印迹天花、排气罩保洁清抹一次干净、无灰尘、无蛛网玻璃清抹并保洁用玻璃清洁剂清刮一次无灰尘、无污渍

27、、玻璃透明墙面局部保洁清抹一次无尘渍、无污渍广告牌保洁清抹一次目视无尘渍、无污渍垃圾桶清除垃圾并更换垃圾袋，清抹桶面无污渍、无溢出垃圾、无异味洗手间部分地面配合清洁剂拖地四次，并随时保洁大清洁一次无垃圾、无异味墙面随时保洁清洗一次清洁一次无垃圾、无污垢门清抹一次，随时保洁无手印、无污渍、无水渍台面清洗二次，随时保洁用清洁剂清先一次无水渍、无污渍无皂渍镜面保洁无污渍、无水印、无手印大小便器皿随时保洁，每天清洁不少于四次大清洁二次无污渍，无异味垃圾篓更换、保洁，每天不少于二次清洁二次无垃圾、无明显灰尘外围部分地面清扫数次，保洁大厦周边大清洁一次注意边角、死角有清洁、以及局部墙面的保洁工作无明显灰尘

28、、污渍路灯保洁无明显灰尘、污渍垃圾桶清抹一次，清倒垃圾一次，并更换垃圾袋无污渍、无溢出垃圾、无臭味指示牌清抹一次并保洁无尘、无污渍射灯、管道等清抹一次无污、无干净排水沟保洁清除杂物、泥沙等畅通、无烟头、无杂物、无积水天台保洁大清洁一次无垃圾其它公共通道部分指示牌、悬挂牌保洁清抹二次无尘、无蜘蛛网花盆、花槽保洁清抹二次无污渍、无杂物烟灰筒、废纸筒 清倒垃圾一次，不锈钢烟灰筒除渍无污渍、痰渍抹筒盖、筒身一次并上不锈钢油四次空调风口清洁二次无尘、无污渍天花每周清抹一次每秀除尘、除蛛网柜台用清洁剂配合毛保持干净光洁无污渍清抹寄存台用清洁剂配合毛巾保持干净、无污渍清抹更衣室拖抹干净无水渍、无灰尘、无污渍

29、试衣镜用玻璃清洁剂配合无手印、无尘、无水渍刮刀清抹干净桌、椅用清洁剂清抹干净无尘、无污渍、无痰渍清抹消防器材清抹四次无尘、无污渍吸烟区部分地面拖抹二次、随时保持无尘、无污渍干净，清除杂物污渍保持干净、无污渍、痰渍等不锈钢壁面用毛巾清抹污渍除渍并上不锈钢油无污渍、保持不锈钢亮丽的金属光泽天花清洁一次定期除尘、除蛛网二、其他定期作业安排序号计划工作内容计划时间备注1T2B出入口位置防尘垫清洗1次/周2登机桥附属旋转钢梯之塑料地垫清洁1次/周3T1连接楼内部定期清洁2次/月4窗帘、残疾人/母婴休息室的床上用品2次/月5T1 2F观景平台花园1次/周6手推车数量清点1次/日7手推车故障检修1次/周8手

30、推车全面清洗1次/月三、手推车管理编号项目要求1手推车况车架无开焊、螺丝无松动等现象车轮无损毁、能够正常灵活转动压把灵活、刹车良好2手推车使用、维护能正常使用，运行无噪音及拉动现象发现坏车、脏车及时进行修复、清洗车身上标识和使用须知完好手推车完好率在航班保障时间内99%3手推车清洁车辆保持整洁、无污渍，无粘贴物、无缠绕物每月对所有车辆进行一次全面清洗、消毒4手推车摆放每天上岗前将手推画摆放到手推车固定摆放点摆放整齐、有序，取用便捷摆放点的车辆要插入支架内，保证车辆稳固5手推车数量每个固定摆放点每天第一次摆放手推车不少于30辆航班保障期间固定摆放点手推车不少于5辆航班保障时间固定摆放点无缺车现象

31、6手推车回收旅客必经的通道、消防设施旁不能有行李手推车保证值机柜台和安检口附近手推车的及时回收，值机柜台和安检口旁不办理手续时散车数量为零出发大厅其它区域10平方米之内散车数量不超过2辆AB指廊10平方米之内散车数量不超过2辆到达夹层行李提取扶梯口上端，旅客高峰期过后散车数量不超过5辆停车场内手推车应及时回收，不影响旅客开启、停放车辆其它区域的行李手推车应及时回收车辆运送过程中，不得影响旅客通行；车辆运送时，大车每次不得超过8辆，小车每次不超过10辆；车辆运送时，不准与旅客抢道7手推车管理航班保障期间不准锁手推车，保障旅客使用要求；遇特殊天气、航班延误时，及时调动人员确保行李手推车的正常使用负

32、责行李手推车的日常检查，对检查出的坏车，脏车及时安排维修人员进行修复，清洁；对手推车进行编号管理，每天航班结束后对手推车进行清理、登记，并整齐摆放至指定位置负责记录手推车日常使用情况，年丢失率不超过2%安排专人巡视检查，发现问题，立即纠正四、玻璃幕墙和墙体清洗方案（一）、项目情况和定位：国际机场于1990年1月22日建成投使。目前，机场飞行区等级为4E级，跑道长3200米，宽60米，平行滑行道长3200米，宽49.5米，拥有3条快速出口滑行道和4条垂直联络道，航站楼10万平方米，停机坪38万平方米，登机桥26座，停机位45个，可满足年旅客吞吐量1500万人次、货邮吞吐量30万吨的生产需要。是西

33、南地区三大航空枢纽之一，率先在西部地区开通直飞欧洲的航线。(图一）。图一：国际机场（二）、总体服务范围：国际机场：玻璃幕墙、墙体和架子、柱子等配套设施、辅助设施的清洗服务。玻璃幕墙和墙体清洗方案（一）、清洗组织架构和人员分工1、项目服务组织架构：清洗传递组品质/应急组作操作一组操作组辅助组上下安全组操作二组高空队长工程部（二）、主要施工物料和设备序号名称数量产地用途1高空作业16个国产防护用2清洁进行中16个国产防护用3安全警示带4圈国产防护用4安全网4张国产防护用5高空绳3捆进口操作用6保险加长线200米上海操作用7安全扣板6块自制操作用8清洗特制木板6块自制操作用9高空作业挂钩6个国产操作

34、用10高空作业吸盘8个进口操作用11保险带(双锁)8根进口操作用12锁扣6个进口操作用13辅助绳200米国产操作用14水管200米国产取水用15玻璃刮8套国产清洗工具16涂水器8个国产清洗工具17两接伸缩杆2米6根上海清洗工具18百洁布30块国产清洗工具19毛巾30条国产清洗工具20清洗作业水桶9只国产清洗工具21刀片1大盒国产清洗工具22铝梯2架进口清洗工具23玻璃清洗剂8加仑美国清洗剂24全能清洗剂12加仑国产清洗剂25洗洁精20瓶国产清洗剂（三）、玻璃清洗操作流程1、顶蓬玻璃清洗方式根据国际机场顶蓬玻璃的实际情况，拟定采用高空网、板、绳相组合的作业方式。分别以两根钢丝间的玻璃从一边向另一

35、边进行，到中间时为不影响正常营业时间安排为早晚进行。2、清洗操作方法和流程（1）、准备工作A、清洗所需安全标识、安全设备、清洗工具和清洁剂； B、勘察现场，在作业区做好安全防护措施，无法隔离时，不得进行工作。C、操作人员穿戴劳动防护衣、安全帽、鞋，按规定系好安全带，将自锁器锁于安全绳上。D、现场安全监督员到位。（2）、操作方法和流程：A、先在要清洗的区域部份的钢丝上方拉两根安全绳（下图红线），中间经过铁柱时分别固定，起安全保护和人员操作时稳定作用；B、操作人员把安全扣分别扣在安全绳和钢丝上，在将作业的区域范围内制好网（下图白网样式）；C、在网上将自制的板架扣（下图黄线位置和手脚架板类似的自制板

36、）好并固定好；D、操作人员系好安全带、清洗工具站在钢丝绳上的板扣上先检查玻璃完好情况，再两人一组分别从一边向另一边进行清洗工作；E、当第一区域作业完成后进行另一区域作业时按以上相同方法和流程执行直至全部清洗完止。F、清洗并收拾好工具的设备。G、对作业的区域验收和确认。附相关安全操作设备：保险锁扣系列产品安全带安全带安全绳以他们为中心购制类似脚板安全网此网用白色的在作业时不会太明显影响营业（四）、高空作业安全管理规定1、凡在离地面两米以上进行的作业，都属于高空作业。所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时间、地点，也不论专业或临时，均应执行本制度。2、从事高空作业的人员，必须进行身体检查。凡患

37、有高血压、心脏病、癫痫症、恐高症及其他不适应高空作业的人，一律不准从事高空作业。3、凡遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：（1）天暗、大雾、闪电、打雷、暴雨；大风（超过三级风）有雨等恶劣天气。（2）三级以上大风；（3）钢管上雨水未干；（4）高空作业可能发生危险的其他情况。当上述情况过后，必须经公司安全员和技术人员检查各种作业设备，确认无问题后，才能恢复作业。4、高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志，严禁无关人员进入。5、凡经常进行高空作业的工作，应配备工具袋，高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内，不准在钢管上、脚手架或绳索上等乱放工具。6、登高作业前，应仔细检查登高工具和安全用具

38、，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。7、所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，一律使用安全带。安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方，而人在较低处进行作业。8、清洗工在两米以上高空进行清洁时，必须找适当位置挂好安全带。确实无处挂安全带，又无其他方法解决挂安全带时，则应做好其他防护措施，确保安全操作。9、高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件，也不准从地面上往高空抛物件，应使用绳索、吊篮、高架车或吊车等传递物件。特殊情况下，如果必须从高空往地面抛掷物件时，地面应有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。11、高空作业所用小型工具（如力片、玻璃刮

39、等）应找适当位置放好，并用绳索、铁丝捆绑牢。12、站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。同一跳板上站立作业人员不能超过2人。13、应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上下层之间必须设专用防护棚或其他隔离措施，上层不准堆放工具和物件。否则，应保证工人不在同一垂直线的下方进行工作。14、高空作业区的沿口、洞孔处，应设置护栏和标志，以防失足踏空。15、高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其他杂物，地面人员应禁止在高空作业区的正下方停留或通行。16、高空进行清洗工作时，应采取相应防范措施，防止工器具跌落，确保清洗液和污物不对下面人物、车辆、建筑物、道路造成污染或损坏。17、严禁在高空

40、作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉，严禁酒后操作。18、所有高空作业人员必须遵守双方的相关安全管理规定，未经领导批准和未经安全技术操作训练者。以及未购买高空安全保险者严禁执执行高空作业。（五）、清洗作业安全防护措施A、行人和地面防护 ：1、车辆防护：在清洗施工前，请示物业部，物业部发放通知后，让保安员对防护区域的车辆进行监管，并摆放警示牌，防护栏、以提醒各车主。对于短时间无法搬移车辆等设施，清洗前首先对清洗范围内的车辆等设施进行预先喷水，保持透湿状态，必要时事先用塑料布将其覆盖。以防清洗药水溅在汽车上影响汽车表面美观；2、绿植物防护：在清洗前，为防止施工周围地面绿植物被清洗过程中落下的药水损

41、害，必要时事先用塑料布覆盖在绿化带上面，花盘可移动则移开，结束后须对绿化植物喷洒清水和恢复，保证绿植物正常生长；3、行人的防护：清洗过程中，商场周围地面需安排员工随时看护，在清洗区下面摆放“高空作业”、“小心地滑”的黄色温馨提示牌，提醒路人注意安全，引导行人尽量劝其不要到清洗范围；4、工具、清洁剂搬运的防护：清洗前清洁用剂、清洁用具必须搬运到放业顶层或物业指定的地方。所有的清洁用剂、清洁用具在物业部统一协调下，在商场非人流高峰期由商场货梯进行搬运，未经允许不得使用客梯和扶梯进行搬运，同时作好大堂、电梯、通道地面的安全防护工作。5、高空坠物的防止：吸盘、铲刀、水桶、涂水器等须用绳索系套牢靠并确保

42、没有松脱现象发生。员工须有高度责任感，充分认识坠物的危险、危害性。高空坠物造成损失，同时在地面的辅助人员要注意防护。B、建筑物防护规程1、玻璃、铝合金防护：玻璃、铝合金涂药水后应立即冲洗，应采用勤抹药水勤冲洗，不得抹一大片后才冲水，不能让药水干在玻璃、铝合金表面造成腐蚀，无冲洗条件时不得将药水抹到铝合金、玻璃表面上。玻璃对氢氟酸敏感，铝合金对烧碱、盐酸敏感。2、不锈钢防护：不锈钢不得使用盐酸、市售厕所水及高浓度氢氟酸清洗，也不得使用高碱性清洗剂清洗。不锈钢沾上药剂须立即用大量清水擦洗干净，擦洗用具不得沾有药水，冲洗后的不锈钢，须立即用双飞粉、石膏粉等擦干以免生锈。3、铜合金防护：铜对氨、盐酸敏

43、感，特别是镀铜金属件表层腐蚀后无法恢复。 4、大理石、花岗石防护：有蜡层的花岗石（麻石：晶体结构）和大理石（云石：非晶体结构）不得使用强碱、强酸性药剂和含乳化剂的药剂，如有不慎，须用起蜡水洗去蜡层，再行着色、上蜡、抛光。无蜡层的大理石、花岗石不得使用盐酸清洗及市售厕所水清洗，以免大理石表面溶钙后不平滑；花岗石渗入盐酸后变成黄色。5、招牌、霓虹灯防护：不得碰坏招牌、霓虹灯，不得将强酸、碱药剂抹到上面，灯箱进水须用大量清水洗干净，灯箱内无水渗出时，用玻璃刮刮去边框余水，不得有水滴留在边框上，以免干后留下斑点；6、女儿墙防护：不得拉坏避雷线，不得将绳索压在铝板胶缝上，女儿墙上如有铝板，应用长木条等物

44、横置于铝板上再下绳，以使其均匀受力。7、清洗过程中发现问题要及时报告甲方，避免责任无法分清造成误赔。附：高空清洗检查/验收报告表HUAERQ-2-018-01A 部门：项目名称单位全称 清洗日期完成日期现场负责人清洗单位清洗范围清洗内容类别检查项目检查情况不合格处理记录检查人安全措施1.身体状况是否良好2.天气预报状况是否良好3.操作人员的安全措施（安全带、保险扣）是否做好4.作业场所的地面安全防护措施是否做好5、清洗的建筑设施是否完好清洗质量1玻璃2钢架345清洗服务整体评价改进措施客户验收检查意见客户验收人员签字 检查人： 检查日期： 年 月 日 五、突发事件应急处理办法1、卫生间排水不畅

45、堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程：在现场或已到现场人员，迅速利用沙袋或废纸、废布等将水阻隔在卫生间或茶水间内。关闭水阀，清理积水。做好排水疏通和防止水浸电梯、办公区等善后工作，及时清洁现场现场发现或接到报事使用通讯对讲设备告知当班主管，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员得到通知后，带好沙袋、吸水机、水桶前往现场抢险。2、客户遗留物品处理与当班主管一同将客户遗留物品送至机场航站楼管理部，并详细说明捡拾遗留物品的时间、地点现场发现客户遗留物 品守护好客户遗留物品，同时联系当班主管到达现场。如客户现场寻找遗留物品，应立即将客户指引到航站楼管理部，对遗失物品进行认领3、发现客户受伤或生病处理

46、立即通知机场航站楼管理部，视情况拨打120。现场发现客户生病受 伤立即通知现场主管，并将伤者或病者安置适当地方休息。妥善保管伤者或病者财物现场主管到达现场后配合机场方面将伤者或病者及时送医救治4、爆炸物及可疑爆炸物品的紧急处理立即通知机场航站楼管理部，视情况报警。现场发现可 疑物 品立即通知现场主管，讲明发现可疑物品的时间、地点和具体情况，尽可能保护、控制现场。现场人员在任何种情况下不得搬动可疑物品第五部分、项目质量保障措施一、服务承诺及品质保证1优质服务以专业、优质的清洁服务，为国际机场营造一流的清洁卫生环境，并不断提升清洁服务水平及质量。在清洁操作中，保证使用充足、优质符合ISO9001及

47、ISO14001的工具及器械，决不偷工减料、以次充好。选派富有管理经验及能力的现场管理人员以及素质良好、技术熟练的清洁工人。2员工要求1、所有到国际机场上班的基层员工年龄均不得超过45周岁，形象较好；2、所有到国际机场上班的员工在上班前均需进行规范、安全、礼仪以及我司相关规章制度的培训；3、所有到国际机场上班的员工均需有丰富的日常清洁保洁经验；4、所有到国际机场上班的员工着装均按公司统一的标准或甲方要求；3安全保证加强现场管理及员工思想教育，规范操作，杜绝损坏、偷盗财物及安全事故的发生。如发现清洁员工偷盗国际机场财物，我方将承担相应的赔偿责任。我方员工发现火警或盗窃行为时，将及时通报安全部门，

48、并配合行动。4超出期望我方积极听取贵司对清洁工作的意见，认真配合并完成其它特殊清洁事项。如遇风、水浸、火灾等意外情况，有义务在贵司的统一指挥下参加抢险。如贵司有特殊需要，我司将按要求组织突击小组搞好特殊清洁服务。参观检查前，我方将免费增派清洁员工，加班加点，对显要的部位及卫生死角进行突击清洁。如遇暴雨、风、暴雪和暴风沙袭击，我方主管将酌情调配人员组成应急小组，全面检查承包合同范围内的区域，特别是各出入交通要道等是否畅通无阻。5品质保证公司重视、专业服务意识；管理集中、资源集中；团队氛围好，区域资源共享，反应快。公司严格按通过ISO9001体系运行。公司综合部、市场部交叉和双重监督管理。人力、物

49、力资源丰富、总部资源共享和合作良好的供应商并存。二、现场管理A、经理负责制1）、依据行业特征，我司实行经理负责制。经理是公司派驻现场的项目负责人，也是公司与客户日常联系的长期代表。他/她负责项目日常清洁的一切日常事务，包括工作计划、岗位安排、员工考勤、质量检查，应急调整等。具有本工作范围的员工人事处分权。2）、综合主管直接对经理负责，经理对公司负责，公司对客户负责。B、建立员工档案公司将建立员工的个人档案，记录个人详细资料，一式三份，一份公司留底，一份甲方备查，一份现场主管保存。C、统一着装，按酒店标准使用提篮保洁员工将穿公司统一的工服，左胸佩戴公司统一的标识工作牌。保洁员工按酒店服务标准统一

50、配置提篮，用于日常保洁，特别是客流量相对较少的T1国际航站楼全面使用提篮保洁，已提升服务品质及管理形象。D、工作检查与监督1）、日巡查：主管每日随时在服务范围内进行巡查，并对员工工作进行现场指导。2）、日检查：每日下班前，主管对员工清洁工作进行一次检查，并打分记录。3）、周、月检查：经理每周、每月组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工作进行全面检查并打分记录，作为月终总结、考核。4）、季度检查：公司职能部门不定期和定期派出专职工作人员进行一次大的突击式检查，包括：员工形象，工作记录，清洁质量，安全状态，拜访客户等。5）、客户拜访：定期认真听取意见，在允许的情况下，邀请客户相关人员一同检查。E

51、、训导与总结1）、每日训导：每天开始清洁工作前，召集当班员工开班前会，主要内容：交待当日工作的重点及需改进的地方。检查员工仪容仪表。2）、每周小结：每周选择恰当的休息时间召集员工例会，对一周工作进行小结。3）、月总结：每月组织全体员工开一次总结会，表扬先进，总结经验，改进工作方法。G、与客户互动主管佩有对讲机，与机场项目管理部直接联系。主管必须随呼随到。清洁工应在指定的范围内工作，未经允许不得擅离岗位，便于主管随时调配、指挥。H、工作提升1) 、在航班高峰期，我们将使用密封性好，扬尘较少的保洁工具，给旅客提供一个舒适的候机环境。我们将使用的工具如：2) 、全面使用工作警示牌，提高工作现场的规范

52、性和安全性。 3）、对行李手推车进行定期消毒，对手推车上有碍观瞻的附作物及时清除。4）、卫生间提供专人保洁，清除卫生间内涂鸦，保证卫生间台面无大面积水迹。5）、全面清理不锈钢锈斑。6）、全面提升员工应知应会。应知，让员工知道机场的换票流程，让员工熟悉机场布局，学会向旅客指引；应会，让员工学会基本的英语用语，能够熟练使用“您好”、“欢迎来到”、“再见”等简单常用语。三、员工培训/考核1、培训计划部门：综合部 页次：1/1培训项目培训内容培训对象培训地点企业文化公司介绍、公司理念、公司发展全体员工公司培训室和现场工作间服务意识工作的目的、责任心、重要性全体员工现场管理质量标准、办公室建设、表格管理管理人员礼仪礼节礼貌用语、礼仪礼节、行为举止全体员工工服、工牌、工鞋、头发要求全体员工进出办公室、对待顾客、同事、工作作风全体员工面对投诉全体员工机器设备、工具设备、工具的使用和摆放全体员工清洁剂常用清洁剂的认识、用途全体员工使用的注意事项全体员工作业方法和流程每个区域的作业方法全体员工地面石材日常清洁和污垢处理的方法和标准全体员工