物业公司投标文件

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1、副本投标文件技术标第一章 前期物业管理服务整体设想与策划1.1项目整体分析 鹤壁市故县祥苑安置小区，座落在淇滨区泰山路与花溪路交叉口，牟山小学对面，总投资1.6亿元，占地面积95亩，建筑面积11万平方米，小区分两个标段建设，一标段1-12#楼建筑面积49000平方米，二标段13-23#楼建筑面积65000平方米，二标段由鹤壁市名门置业有限公司开发，二标段13#-20#为多层住宅，21#-23#为11层框剪结构，设有地下车位68间，地面车位10个。祥苑小区周边中小学、休闲娱乐灯公共设施一应俱全，完全可以满足村民到新区居住的要求，本次物业管理招标为二标段。 根据上述基本情况及我司人员对楼盘的实地勘

2、测，经过综合分析调研，对项目情况有如下认识：故县祥苑安置小区，建设资金来源为采煤沉陷补助资金、村民自筹，居住人员多为村民，因此我们的总体方案是提供中低的居住物业服务。1.2祥苑安置小区管理模式及特点我们确立祥苑安置小区的管理模式是：小区业主共同参与的比较安全、舒适、和谐的管理模式。1.3项目的设想与计划 根据业主的特有情况，大家相对比较熟悉，我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物业管理上升到文化管理，实现传统家居理念玉现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传

3、统社区概念得以理性回归，并激发社区成员公共参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公用性较强的物业中，进行约束和引导。以降低管理难度，提升管理效果。1.3.1倡导“全员参与”的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。吧热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社

4、区文化建设。1.3.2推广“平等互动”的服务文化服务文化的含义在于“把服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同事提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上第一提升。1.3.3营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文话建设的目的是居住区内建立一种”和睦亲善

5、“的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、准老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把祥苑小区创建为“精神家园”。1.3.4塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大的满足业主愉悦身心、亲近自然地居住要求。1.4拟采取的管理服务措施结合祥苑安置小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：1.4.1做好

6、基础物业管理工作。1.4.2倡导开放式的管理服务。 物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，祥苑安置小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。 对于管理处，我们通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处管理人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员

7、会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权利。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同事在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的跟本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。1.4.3致力于共用设施、设备的循环改进楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。我们将小区公

8、用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备。在祥苑小区共用设施、设备的管理和维护上，我们将对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 前期物业管理服务组织机构、人员管理及培训2.1 管理机制2.1.1祥苑小区管理处组织架构2.1.1.2组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.1.1.3祥苑小区管理

9、处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。管理处经理公共秩序维护保洁维修客服环境保洁 客服专员秩序员楼道保洁 前台2.1.2岗位责任制2.1.2.1管理处经理负责小区的全面管理，组织各项工作的开展和实施。管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。2.1.2.2客户的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。2.1.2.3维修的职责是负责小区各种设备。设施的维护、保养、维修以及业主的维修工作。2.1.2.4环境的职责是负责小区景观、绿化的维护、卫生的清洁、

10、垃圾的清运工作。2.1.2.5秩序的职责是负责小区的安全、消防防范、公共秩序的维护、车辆的管理工作。2.1.3激励机制同时我们倡导祥苑小区管理处所有员工积极参加竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排名在后几位的管理人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。2.1.4监督机制2.1.4.1公司负责对

11、总体服务进行监督和管理。2.1.4.2各部门负责对本部门个岗位工作进行自检。2.1.4.3公司通过每月一次的业务督导，对各业务部门的日常服务中问题点进行 盘查并提出可行性建议督促各业务部门进行整改。2.1.4.4公司检查主要从以下几个业务模块进行： 职能管理及客户服务； 安全管理； 环境管理； 房屋主体及公共设施管理。2.1.4.5夜间查岗 为确保公共秩序维护24小时值班服务质量，公司每月不定期组织夜间查岗， 临时抽查夜间值勤状况、设施设备的完好状况、夜间装备及记录表单的填写等，夜间查岗具体依据夜间查岗作业指导书执行。2.1.4.6公司还可通过各类管理会议，包括公司计划协调会、部门工作会议、现

12、场工作会议等方式对日常服务进行检查和监督。2.1.5自我约束机制个业务部门根据本部门情况确定本部门的检查和考核方式。可通过每周的现场会、品质管理员的检查以及部门负责人的不定期抽查等多种方式对本部门业务和服务进行检查和考核，以确保服务质量。2.1.6信息反馈及处理机制2.1.6.1管理处向业主公示值班电话，设立前台客户接待处具体负责业主的来电来访的信息处理工作。2.1.6.2前台接待员接到信息后要清晰的确认是报修、投诉或是咨询信息，并及时传递给相关责任人处理。保修信息执行业主报修处理作业指导书；2.1.6.3前台接待员对反馈的信息跟踪其处理过程，必要时及时与业主主动沟通处理过程。2.1.6.4管

13、理处给各类服务的效果和反馈信息的助理结果进行回访。2.1.6.5回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录，其中对于客户投诉要求客户服务员必须登门回访。2.2人员的管理2.2.1管理处人员配备及资格要求在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：单薄智商，看重毅力、女里和魄力；摒弃庸才，不容惰性，傲性奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。2.2.1.1管理人员配备数量及资格要求岗位设置岗 位 要 求数量管理处经理大专以上学历，从事物业管理多年具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1维修高中学历，机电设备专业，了解物业管理

14、知识。1客服大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09001：2000质量管理体系。1客户专员高中以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。12.2.2.2作业服务人员配备方案及要求岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求数量秩序员男性1858岁初中1. 身高1.60以上；2. 说话清楚；3. 五官端正，威严而不失灵活。8秩序队长男性1858岁高中1. 退伍军人；2. 有1年以上工作经验。1保洁不限男60岁以下，女58岁以下1. 男性1.60以上，女性1.55以上；2. 五官端正，动作麻利；3. 有工作经验者优先。4维修男性55岁以

15、下初中1.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；11.作业服务人员必须身体健康。五传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以 上医院体检合格；2.持有效的身份证明，以及有效相应学历证明、技术资格证明。2.2.2管理人员的考核办法2.2.2.1量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过

16、在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培训，不断提升其综合素质。2.2.2.2默契合作，充分授权 强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权时我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的经历和时间放在把握全局正确决策上，各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速的解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务

17、。同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检查授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理级个项目主管根据实际情况发出工作指，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。五特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。2.2.2.3定期考核，绩效为本绩效考核，使我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为向导”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行

18、考核。通过公司品质管理部等相关职能管理部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。2.2.3薪酬福利公司有健全的薪酬福利制度，个岗位工作人员均享有公司相应级别的薪酬福利。2.3管理服务人员的培训2.3.1培训工作的知道思想 无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管路服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为培训是企业壮大的催化剂，是员工置业生涯的加油站，

19、是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员的培训上拟采取如下措施： 根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都行该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培训员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合 自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化，我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机

20、械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如感受性训练、游戏等），是培训形式多样化，增加不断培训的效果。采用讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场学习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。2.3.2培训系统的试试运作2.3.2.1培训的组织方式2.3.2.2培训职责：管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给

21、上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正，转正后员工将接受长期连续的日常管理培训员工培训常用方法培 训类 别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境综合类1.参加扩展训练管理人员促进互相的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3.投影、录像、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法

22、全体人员提高综合分析解决问题的能力演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性学习类1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维2.3.3培训内容2.3.3.1新员工公共培训科目培训科目培训内容课时礼仪知识常用礼仪知识2课时形体训练员工行为语言规范服务意识职业道德训练1课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉物业管理知识物业管理基础知识1课时物业管理的行为法律、法规1课时典型物业管理案例1课时安全防范知识消

23、防知识2课时治安防范知识与技巧小区情况小区基本情况介绍1课时带班实行7天2.3.4管理人员培训计划入伙后第一月新员工入职培训（内容见公共培训课程)入伙后第二、三月物业管理理论聘请专职教师授课入伙后第四月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座入伙后第五月法律常识及物业管理相关之法规条例入伙后第六月主管的职权利和领导技巧如何成为培训者及制定培训方案入伙后第七月企业管理基础知识邀请专职教师入伙后第八、九、十月市优秀居住区参观学习拟参观34个居住区注：具体时间以正式安排为准。2.3.5培训目标经过培训后，各级员工达到各相关岗位工作的能力和要求。第三章 前期物业管理的规章、制度及措施3.1公

24、共服务管理规章制度 按照招标文件的要求做到白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的各项事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理紧急报修。有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。紧急维修服务30分钟内到位，24小时内修复，诺不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3小时到位修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。3.1.1物业移交计划 依据祥苑小区远景开发目标，制定正常居住期的对内、对外达标计划。3.1.1.1前期节入、移交工作计划前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是吧物业管理的思想注入到物业的规划、设计、

25、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：3.1.1.2协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点在前期介入期配合祥苑小区售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签订物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。3.1.1.3进行物业交付前的实操性工作在比较深入了解物业及业主需求的基础上，做好以下各项前期准备工作：协助销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；提供相关专业建议，协调制定园林布置及环境设计方案；协助制定居住区内交通管制方案及保安岗位设置方案；收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；对设备设施及

26、各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；建立与社会专业机构的联系，开展通邮、通电、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；针对未来需要完成的物业管理问题建立专项档案。3.1.1.4按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责”的宗旨，对祥苑小区居住进行严格、细致、全面的接管验收。工作计划计划要点实施时间备注签订物业管理合同商定物业促销协助计划与开发商商定管理服务费、停车费协商签订物业管理合同成立祥苑小区物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同十日内装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置前期介入收集各类

27、工程资料实施促销协助计划熟悉各类设施、设备物业接管准备验收物业软硬件移交资料问题备忘3.1.2业主入住入伙是物业管理工作最繁忙和关键的阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。3.1.2.1办理入住高效迅捷3.1.2.1.1合理安排业主的入住时间，节约业主办理手续的时间，加强节假日的入伙办理；3.1.2.1.2设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效；3.1.2.1.3联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。3.1.2.2入住期的便民服务措施3.1.2.2.1延长入住办理时间，提供装修咨询；3.1.2.2.2在入

28、伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。3.1.2.2.3组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展服务，方便业主按需选择。3.1.2.3入伙接管工作计划工作计划计划要点实施时间备注入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备入伙仪式策划及举行办理入伙手续装修的管理建立装修程序及档案模拟装修动态表进行有效监督首次征求业主意见征求小区合理化建议上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办

29、公室标识系统3.1.2.4正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善各类壁挂文件，VI系统物业招租程序建立完善的分包方工作绩效考评系统服务持续改进定期对员工进行服务意识，技能培训定期上门回访全面展开社区文化活动建设开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南助开发商做好楼盘的销售工作加强对分包项目的监管3.1.3安全防范制度人员组织要求：选聘专职保安人员身体健康，责任心强，工作认真负责，细致，对小区日常护卫工作能做出正确反映。思想品质好，作风正派，热爱工作，无犯罪记录。定期加强保安安全防范学习，增强安全防范能力。门卫要求：小区相对封闭，做到小区出入口全天有专人值勤，危及人身安全处有明显

30、标志和防范措施。看管公共财物，包括楼内的们、窗消防器材及小区的表井盖、花草树木等。维护交通秩序，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向，速度进行管理，保持车辆行驶畅通。对出入小区的可疑人员进行盘查，做好防火，防盗等工作。3.1.3.1治安形势分析3.1.3.1.1在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员；3.1.3.1.2导致周围闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多。3.1.3.1.3小区临街处配有商铺，出入人流较大，并且人员复杂，在治安管理上带来一定难度。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将秩序员的素质修养、安全防范体系设定、安全管理的重点等方面采取对应措

31、施，确保居住区内的安全秩序。3.1.3.2安全管理的措施及对策3.1.3.2.1确保秩序员的综合素质3.1.3.2.1.1素质管理。对秩序员实施准军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一休息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备、以及集中招聘、集中培训、集中管理。3.1.3.2.1.2意识培养。重点培养秩序员的服务意识，树立“业主的需要就是工作”的观念，改变原来秩序员单一的护卫功能，是我们的秩序员成为“秩序员、迎宾员、服务员”的统一体。3.1.3.2.2安全督理的重点转折3.1.3.2.2.1接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可

32、疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施及保证小区环境的干净整洁。3.1.3.2.2.2正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班期间重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。3.1.3.2.2充分用好技防措施我们将充分利用好小区闭路电视监控系统等安全防护措施对小区实施较好的安全管理。3.1.3.3消防管理3.1.3.3.1消防管理目标 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理概念，实施全员义务消防员制。3.1.3.3.2加强消防教育宣

33、传和培训演练工作3.1.3.3.2.1消防教育宣传工作：管理处将在小区宣传栏内不间断的传播消防法规、防火知识，并定期举办消防知识讲座。3.1.3.3.2.2做好消防培训及演练工作：重点加强秩序员的消防实操能力，每年组织两次义务消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于未然。3.1.3.3.1加强装修的消防管理3.1.3.3.1.1对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。3.1.3.3.1.2对于复杂装修、大面积装修及相关店铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。3.1.3.3.1.3在入住期间我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等方法，

34、着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道德顺畅。3.1.3.3.3建立祥苑小区消防快速反应分队我们将在秩序员中选拔一批队员组建祥苑小区管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度的减少火灾损失。火警应急程序如下：3.1.3.3.3.1报警3.1.3.3.3.1.1管理处所有人员均应加强消防知识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。3.1.3.3.3.1.2管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知就近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。3.1.3.3.3.2召集3.1.3.3.3.2.

35、1火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。3.1.3.3.3.2.2管理处所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶赴监控中心进行调度，经理接报后应立即赶赴现场指挥。3.1.3.3.3.2.3到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。3.1.3.3.3.2灭火3.1.3.3.3.2.1现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、果断。3.1.3.3.3.2.2灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助临近火场的居民迅速由消防通道疏

36、散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3.1.3.3.3.2.3后续赶往火场的人员为支援组，按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需各种消防器材。3.1.3.3.3.2.4当火势过大且消防警察到现场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警察灭火直至火势被完全控制。3.1.3.3.3.3善后与修复火势完全熄灭后，秩序员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门调查火因，统计损失，向上级提交事故报告。3.1.4环境保护和管理3.1.4.1环境保护3.1.4.1.1垃圾处理：在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾向前的第一次分类；生活垃圾构

37、成较复杂，分类难度大，分类成本高，垃圾囤收系统组织不健全。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝。3.1.4.1.2噪音消除：小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。我们你才去如下措施进行预防和消除；严格控制装修及积极与周边施工单位协调，控制施工时间，以避免噪音扰民；严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止外来车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛； 做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营。3.1.4.1.3美化社区我们将与城管、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对秩序员、保洁员等设定具体管理目标加强巡查和清洁，管理居住区内的“

38、乱张贴、乱摆放、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱搭挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。卫生消杀按政府有关规定在小区内喷洒、投放灭鼠剂、消毒剂、除虫剂等。3.1.4.2环境管理3.1.4.2.1环境卫生管理要点：3.1.4.2.1.1全员保洁，人过地净，重点部位，重点保洁；3.1.4.2.1.2确保居住期内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3.1.4.2.1.3对清洁服务分包方的要求：建立专业化的保洁队伍，制定详细的操作规程及工作标准，生活垃圾日产日清，每日清运一次，手机和转运采用密闭方式。3.1.4.2.2环境管理的具体措施及工作标准：3.1.4.2.2.1垃圾桶 每日清洗一次，摆放在指定位

39、置并加盖密闭，桶壁外干净无垃圾粘着物；表面干净、无异味。3.1.4.2.2.2垃圾车、池 垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍；3.1.4.2.2.3楼道表面每周打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁一次楼梯扶手，每周擦一次各层和通道的防火门，消防箱。水泥地面每日清扫一次，每天2小时巡扫一次；瓷砖地面每天用地拖擦拭两遍；水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹；瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰；大理石地面光亮，干净无污迹；3.1.4.2.2.4公共墙面内墙面每月彻底清洁一次，每月巡扫污染处；天棚、墙角每周除尘、除蜘蛛网；抹灰、墙面凹凸处无明显灰尘，五蛛网

40、；瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，外墙光亮、整洁，无明显水渍、污渍；3.1.4.2.2.5公共照明灯具每两个月擦抹一次，目视灯罩表面干净，内部无积尘；3.1.4.2.2.6消防栓、表井盖、管线等 每月用清洁毛巾擦抹；玻璃明亮，目视无尘、无蛛网；3.1.4.2.2.7玻璃门、窗 每月用清洁毛巾擦抹，每月用清洁剂彻底清洗一次；玻璃目视明亮，无灰尘、污迹；窗台目视无积尘；3.1.4.2.2.8楼梯扶手对楼梯间、门厅，电梯间的们，窗，扶手，进行一月一次清扫。每周用清洁毛巾擦拭无尘；3.1.4.2.2.9楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次，目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹；3.1.4.2

41、.2.10各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次，目视无明显积尘、五破损；3.1.4.2.2.11每周擦抹一次，玻璃明亮，目视无尘，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘；3.1.4.2.2.12地面设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处，无破损；3.1.4.2.2.13广场地砖、小区道路道路、广场、绿地等每日清扫一次每三个月冲洗一次，目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草；3.1.4.2.2.14自行车棚、地面停车设施每周用清洁毛巾擦抹一次，目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象；3.1.4.2.2.15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀一次，无明显垃圾、杂物及泥沙，五蚊虫滋生；3.1

42、.4.2.2.16不锈钢门框、扶手每月彻底清洁保养一次，随时清洁污染处，不锈钢表面无污迹，无灰尘。3.1.4.2.2.17传达室共用卫生间 干净、无异味3.1.4.2.2.18门卫、岗亭、监控探头 门卫、岗亭每日清扫一次，擦洗干净内外玻璃及窗台，保持墙面干净、无灰尘。3.1.5装修监管措施祥苑小区入住后，随之而来的将是房屋装修的高峰期，为了保证物业的机构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋的结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。3.1.5.1加强宣传，正确引导制定详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为

43、业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行装修。3.1.5.2严格审批，加强巡查3.1.5.2.1在装修的审批过程中，建立管理处相关主管主管审批，管理处经理审批的耳机审批责任制，强化审批责任；3.1.5.2.2加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。3.1.5.2.3加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给与培训。3.1.5.2.4在装修期间，成立装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间，对装修过程更有效的管理和监控，

44、并强调下列监管要点：为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们将在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处、秩序员、清洁等各岗位也对装修进行全方位监督，形成立体交叉式的装修监督网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。3.1.5.3依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将说服教

45、育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金，对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施完好。3.1.5.4谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位没完成一项必须向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备检验并建立装修回访制度，在装修完毕的两个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。3.2档案管理规章制度3.2

46、.1档案管理3.2.1.1凡是能准确反应公司各项业务活动的文件、材料、声像、报表，都必须及时归档，确保完整无缺。3.2.1.2文档管理员必须坚持文书随时立卷的归档制度，并分门别类，做好收集、整理、立卷、归档工作。3.2.1.3档案内容包括从成立之日起每年在经营管理工作中形成或公司制发道德应归档的文件材料。3.2.2文书档案管理3.2.2.1归档范围3.2.2.1.1行政综合类：包括重要的会议材料；制定的内部法规性、政策性文件；组织变革、变迁、大事记、年报等文件材料；发展规划、工作总结汇报；政府机构颁发的重要文件。3.2.2.1.1组织人事、教育培训类：员工变动、花名册、教育培训卡。3.2.2.

47、1.2会计统计类：年度计划、统计报表、财务会计预算报表及其说明，各种季度报表、月报表，政府主管部门下发的有关文件材料。3.2.2.1.3质量管理类：质量管理方面的制度。3.2.2.1.4技术类：产品及生产方面技术文档。3.2.2.2文书的档案立卷3.2.2.2.1归档的文件材料种类、分数以及每份文件页数，均应齐全完整。3.2.2.2.2在归档的文件材料中，应当将每份文件的正本与副本、印件与定稿、请示与批复，分类一起排列，不得分开。3.2.2.2.3不同年度的文件一般不得在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文，放在请示年立卷；跨年度的规划，跪在文件做针对的第一年立卷；跨年度的

48、总结，放在说针对的最后一年立卷，跨年度的会议文件，跪在会议召开的年度立卷。3.2.3归档时间公司管理活动中的各种合同及常规性报表，根据各自不同的时限要求及时上缴总经理和人力资源部门；其他各类档案如声像档案、活动档案、工程档案等由各部门暂时保管，月底统一汇总到人力资源部。会计档案由财务部自行保管。3.2.4档案的借阅与销毁3.2.4.1借阅档案需按规定办理借阅手续，在规定范围内查阅。不得在档案上涂改、撕毁，并及时归还。3.2.4.1会计档案一律不准外借。内部调阅应财务负责人同意。外单位因特殊需要，查阅有关档案时，应持正式公文，并经公司领导同意。查阅会计档案时不得档案带出公司；如需摘抄、复印，应经

49、财物负责人同意方可办理。3.2.4.2定期对档案进行鉴定，准确的制定档案销毁清单，对失去保存价值的档案，登记造册，经人力资源部负责人审核，报公司领导批准后方可销毁，销毁时须有两人以上参加，并在销毁清册上签字。3.2.5建设资料3.2.5.1各种图纸资料，统一汇总，登记造册；3.2.5.2进行分类，分项汇总；3.2.5.3标识清楚，便于保管和查阅。3.2.6住户档案3.2.6.1业主交房时，要求填写清楚业主的基本情况信息；3.2.6.2交房时签订的各种协议、表格等记录按户分装，按楼宇单元为单位存放，方便查阅；3.2.6.3建立动态信息跟踪体系，不断完善和变更业主档案。3.2.7装修管理档案3.2

50、.7.1对装修住户每日进行检查，填写装修检查记录表；3.2.7.2每月对装修检查情况进行汇总，建立装修检查记录档案。3.2.8维修档案3.2.8.1制定各种设备、设施检查维修保养计划，按时按计划进行维修保养，做好记录，进行备案建档；3.2.8.2对业主日常维修建立日常维修管理档案。3.2.9巡视档案3.2.9.1加强各业务的巡检，做好检查及整改记录；3.2.9.2每周、月进行汇总归档，以便查阅。3.2.10设备运行档案3.2.10.1建立设备运行检查计划，按时进行设备运行检查，做好巡行记录；3.2.10.2每月对设备运行进行整理归档。3.2.11业主投诉处理 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而

51、极富技巧性的工作，迅速、及时、合理的处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度，为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。3.2.11.1投诉处理 业主投诉一般经过宅话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。3.2.11.2投诉处理 值班人员填写好投诉受理意见登记表。我们要求维修人员接到客户服务中心传来

52、的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。要求与业主约定回访时间，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公备栏或其他信息平台公布解决措施。3.2.11.3投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由主管以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录。3.3公建配套管理制度 为加强物业配套用房、商业用房等的管理，我们将配备多名土建、机电、给排水等专业的工程师充实到祥苑小区管理处，以满足物业日常管理及维修养护的需要。同时，加强维修工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修工不断提高维修工的技能，熟练掌握共用部位

53、、公共设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。房屋本体装维修基金的合理使用，将直接影响到物业维修养护的实施。我们将根据祥苑小区的实际情况，做好房屋本体维修基金的计划管理，做到专款专用，同时加强使用房屋本体维修基金项目的可行性论证和施工监管，确保基金的科学使用。我们将严格执行物业管理条例等相关法规，建立和完善共用设施设备、共用部位的维修档案。3.3.1物业服务配套用房、商业用房管理3.3.1.1加强配套用房、商业用房的维修管理3.3.1.1.1做好装修工程图纸的审核和存档工作；3.3.1.1.2如果配套用房、商业用房在装修时对原来系统进行更改，必须要求装修单位提交更改后的图纸，并要求所更改系统

54、与小区体统连为一体，尤其是更改后的消防系统与小区消防系统必须融为一体。3.3.1.2加强配套用房、商业用房的管理，维持正常的经营秩序3.31.3建立完善的配套用房、商业用房管理规章制度，是配套用房、商业用房的管理实现规范化和制度化；3.31.4积极配合居委会，搞好“门前三包”；3.3.1.5配合环保部门，加强对“三废”排放的监督。3.3.2车辆及交通管理在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。对机动车位统一编号，进行出租管理。加强对机动车位的检查和养护。 3.3.2.2对非机动车的管理对于非机动

55、车的管理，管理处将会根据小区的实际情况，划出专位由专人进行管理。3.4房屋、设施、设备管理规章制度3.4.1房屋共用部位的管理3.4.1.1维修养护范围共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、屋面、楼梯间、通道等。3.4.1.2共用部位维修养护计划表房屋主体承重结构部位每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、通道、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价。每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主报告与建议。每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他公用部位的门窗、玻璃、路灯等。巡检将住宅室内装饰装修工程的禁止行为

56、和注意事项告知装修人。每周巡检一次并做好记录。维修组员负责实施巡查、维修和检验。房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。维修组负责组织买施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造，确保房屋结构部位正常可靠，完好率达80%以上。加强房屋季节性预防养护。特别是做好防潮、暴雨及台风天气的巡查、维护。外立面每月巡查一次并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造。确保外墙无渗漏现象，使用功能正常可用，外观清洁、美观，保持市容观瞻，完好率达到80%以上。屋面每月巡查一次并做好记录。维修组员负责组织实施巡查、维修和检验

57、。每半年检查屋面一次，每2年由于局部较大面积损坏的翻新一次。维修组员负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造。确保使用功能正常可靠，清洁、美观，完好率达到90%以上。房屋油漆粉饰要求，根据业主特别约定的情况决定。3.4.2共用设备、设施的管理3.4.2.1维修养护范围共用设施设备包括电梯、发电机组、变配电设施、消防设施设备、中央空调、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道、沟渠、池、井、停车场、文化及休闲场所等。3.4.2.2共用设施设备日常管理及维护计划表电梯安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有相关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期

58、参加复审，建立健全电梯管理制度，至少包括岗位安全操作规程 、维修保养制度 、安全使用管理制度和详细的维修保养计划，电梯24小时不间断运行，如遇电话联系值班室，并公布电话。安全设施完好、通风、照明等附属设施完好与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。每周巡查2次：电梯运行时有无异响，设备照明是否正常设备知识灯能否正常指示，设备按钮是否正常，报警装置是否正常，两周全面检修、保养一次。变配电柜对共有设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。检查是否正常运行，每班巡查2次，用电高峰时，2小时巡查一次，设备仪

59、器指示是否正常，是否有异常声响及异常现象，每半年保养一次，除尘；测试绝缘电阻、接地电阻、触电检查、紧固螺丝（设施设备管理工作手册之配电柜保养规程），设备开关及保护装置灵敏可靠，设备仪表、指示灯等指示正常。弱电系统操作人员接受过专业培训；工作时认真负责，精神集中，对异常情况及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养检查及时；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。可视对讲门系统室内消防栓及消防通道、轻便灭火器材等每月检查一次发现问题及时处理并作好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验。每两年刷一次油漆，每半年全面

60、检查一次，灭火器材每月检查一次，确保消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠，完好率100%。公共标识系统每月巡查一遍并做好公共设施巡查记录，发现问题及时处理。维修组负责组织实施巡查，每月清洁标识一次；每季度对标识进行维护，确保标识清晰美观，完好率达98%以上。防避雷系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或等立即更换紧固。每周巡查一遍，发现问题及时处理并做好记录，维修组负责组织实施巡查、维修和检验。每季进行一次保养，每年进行一次接地测试，确保系统正常使用，系统完好率100%。通闸系统毁坏随时维修并做好记录。维修组负责组织实

61、施巡查、维修和检验。保养周期每月一次，每年全面检修一次，完好率在98%以上。公共照明等一般项目每周巡查。损坏随时维修并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验。每季度保养一次，每年全面检修一次，确保设施设备使用功能正常，电气线路完整无损，完好率在80%以上。3.4.3绿化种植保养制定维护保养计划，按计划进行养护；划片进行管理，责任到人，加强检查考核；3.4.3.1草坪要求地表平整，土均匀细致；草长势良好，叶色无枯黄，草坪及时修剪、浇水、施肥。3.4.3.2园林树木要求按生长习性定期完成灌溉、施肥、修剪，枯枝死叉及时处理，保持树冠美观整洁、层次分明。第四章 前期物业管理服务物资配备 4.1 物资装备标准及数量4.1.1行政办公用品计划序列名 称数 量备 注1桌 子6张2椅 子10张3电 脑2台4多功能一体机1台5电话