银行业文明规范服务经验交流观摩会会议纪要

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1、银行业文明规范服务经验交流观摩会会议纪要银行业文明规范服务经验交流观摩会会议纪要时间：年5月29日地点：邮政储蓄银行分行参加人员：市银行业协会专职副会长同志；市银行业协会自律委员会主任工商业银行分行副行长同志；以及各银行机构分管服务工作的领导及部门负责人、2011年度被评为文明规范服务示范单位负责人、参加过省银行协会的部分大堂经理培训人员等共51人。市银行业协会秘书长同志主持会议，市银行业协会专职副会长同志、市银行业协会自律委员会主任工商业银行分行副行长同志分别做重要讲话。会议内容：会议听取了荣获全国文明规范服务千佳单位的中国银行湖滨支行的代表、荣获省级示范单位的银行营业部的代表、中国农业银行

2、灵宝支行营业部的代表、湖滨农村商业银行营业部的代表分别介绍了自己过去取得的成果和总结的文明规范经验并做出题为追求卓越，常抓不懈，服务无止境、打造标杆网点，推进文明服务等发言。随后各行参会的大堂经理，银行的张婷、陕县农村信用联社的张云、灵宝农村信用联社的程艳花、农业银行黄河路支行的秦春娅分别做了精彩演讲，并进行了讨论研究。会议中市银行业协会自律委员会主任工商业银行分行副行长同志就我市银行业今年如何做好文明规范服务创建工作作重要讲话，提出以下几点意见：一、增强责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务重要意义（一）要深化“文明规范服务是根基”的认识。建立高品质的“服务文化”、提高“服务文化”是银行

3、赢在当今，决胜未来，实现做大做强、可持续发展的必然途径。（二）要深化“文明规范服务是营销”的认识。必须要以确保客户资金安全为前提，提供方便快捷的服务为基础，维护客户合法权益、尊重客户合理诉求为核心做好相关工作。（三）要深化“文明规范服务是形象”的认识。从每一名员工做起，以真诚敏锐的服务意识，务实创新的服务精神，架起了一座座银行与客户之间承载友谊与财富的桥梁，不断提升银行业良好的社会形象。二、大力开展文明规范服务创建，全力提升银行业文明规范服务质量水平 （一）明确目标，落实责任要求。不仅要做到服务环境整洁舒适、服务功能健全、服务内容规范，而且还要满足金融消费者的多元化需求。（二）夯实基础，强化规

4、范服务。要在重点环节上大力改进，要重视大堂经理的选用和培训，提升一线服务质量水平。（三）加强创新，提升服务水平。完善优质服务标准，依法规范收费管理，加强对服务工作的检查监督和考核奖惩，切实保护金融消费者的合法权利。（四）回归本源，服务实体经济。要大力实施“三个全覆盖”工程，提高金融服务的包容性、普惠性和可获得性，加大对三农、小微企业和弱势群体的帮扶力度。三、狠抓不规范经营问题专项治理，建立银行业文明规范服务的长效机制（一）提高认识，增强抓好文明规范服务的责任感和紧迫感。认真落实银监会专项整治活动的各项部署，切实抓好行业作风和行业形象建设，实现经济金融的和谐共赢、共同发展。（二）突出重点，全面落

5、实“七不准”、“四公开”要求。一是切实加强自查自纠工作力度。二是坚决纠正存贷款领域不规范行为。三是全面整顿服务收费领域违规行为。四是建立和健全贷款融资和服务收费管理机制。（三）严查重处，切实规范经营行为和市场秩序。协会将开展单独或联合媒体的明察暗访，针对不规范经营问题，发现一起，查处一起，曝光一起，责任在哪一级就追哪一级。（四）加强管理，建立文明规范服务的长效机制。要切实履行职责，加强组织领导，将文明规范服务的要求纳入日常经营管理的各个领域、各个环节，确保工作取得实效。会议最后市银行业协会专职副会长同志同志高度赞扬了过去市各银行系统所取得的成绩和进步，并围绕“文明规范服务是银行业金融机构工作的

6、永恒主题”给出了深入、切实的工作指导意见和工作部署，具体指导意见如下：一、总结提高，学习借鉴，推动“示范”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用。希望获得中银协千佳和河南省银协百佳单位的进一步总结提高，不断创新改进，努力打造具有自身特色的服务品牌。也希望参会各行社代表虚心学习、观摩借鉴，共同努力开创银行业金融机构文明规范服务新局面，形成“示范单位”不断涌现的新格局。二、乘势而上，共创共建，加快银行业文明规范服务的创建步伐，为提高核心竞争力出好思路、创新水平。服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。市场经济条件下，提高核心竞争力是各家银行的必然选择。做法如下：一是将文明规范服务融入到银行企业

7、文化建设中。二是要建立文明规范服务的长效机制，完善金融服务管理体系，不断丰富金融服务的内容，创新金融服务方式。三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。四是要有新思维，新举措。五是要善于学习与借鉴。六是要强化行业自律，推崇科学发展和有序竞争。三、服务需求，工作追求，为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手。（一）扎实推进“合规提升年”活动与文明规范服务创建活动。一是扎实推进“合规提升年”的各项活动，全面落实“中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营”通知要求。二是讲究文明礼仪，充分考虑客户的诉求，切实做到文明经营、服务到位。三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程，提倡精细化服务，对待客户要细致入微，不仅要让客户满意，还要让客户感动。（二）发挥协会作用，通过服务评比，推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。一是在即将开展的“年度全国千佳文明规范服务示范单位”评选活动中，做好组织协调、上下联络工作。二是开展“服务明星”优秀“大堂经理”评选活动，调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。（三）加强协调，减少投诉，做好与消费者的沟通，共同为和谐社会建设做出贡献。市协会要加强与新闻媒体协调与沟通，使其多从正面宣传银行业文明规范服务和精细化管理的典型，扩大银行业文明规范服务成果的社会影响力，提高银行的公信力。