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1、21春南开大学服务管理在线作业-1参考答案注意：图片可根据实际需要调整大小保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D
2、.60%服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平内部营销包括了两种类
3、型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为服务蓝图中出现的三条界限是()A.外部互动线B.可视
4、线C.内部互动线D.警戒线影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.核心服务服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经
5、验D.个人价值观根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.高质量战略根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。()A.正确B.错误服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()A.正确B.错误服务产业化的实质是将服务生产制造化。()A.正确B.错误服
6、务业是一个进入障碍较高的行业。()A.正确B.错误当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象。()A.正确B.错误在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。()A.正确B.错误满意的员工一定会产生满意的顾客。()A.正确B.错误在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位。()A.正确B.错误客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。()A.正确B.错误服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。()A.正确B.错误当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻。()A.正确B.错误差异化战略的核心是企业
7、创造出一种自认为不同于其他企业的服务。()A.正确B.错误企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工。()A.正确B.错误关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。()A.正确B.错误走标准化之路可以大大降低服务成本。()A.正确B.错误SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。()A.正确B.错误相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。()A.正确B.错误在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。()A.正确B.错误在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。()A.正确B.错误在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触
8、都可能成为潜在的决定因素。()A.正确B.错误【参考答案已附】参考答案：D参考答案：C参考答案：A参考答案：A参考答案：C参考答案：C参考答案：C参考答案：A参考答案：C参考答案：B参考答案：AD参考答案：ACD参考答案：AC参考答案：AB参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：AB参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：AB参考答案：ABC参考答案：ABD参考答案：AB参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：A参考答案：B
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