酒店前厅部运营手册

《酒店前厅部运营手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部运营手册（41页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、目 录第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章 前厅部各岗人员职责规范/4第3章 前厅部各岗位工作程序/16第4章 前厅部管理规范与服务质量标准284.1 前厅部管理规范284.2 前厅部服务质量标准33第5章 前厅部管理制度与规定405.1 部门例会制度405.2 部门员工考勤制度41 前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。1.2 前厅部职权

2、范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地

3、方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。 前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部

4、经理 报告上级：酒店总经理 督导下级：前厅部大堂副理 联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。(6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类

5、客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。(11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。(12)定期与员工对话

6、，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。(15)完成总经理交办的其他工作。2.2 大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台员工 联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责：(1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。(2)确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间的销售。(3)

7、监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。(4)直接参与前台各项工作。为下属员工提供经验和工作上的帮助。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。(5)通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。(6)检查每个员工执行工作指令的情况。及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。(7)编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。(8)负责前台电脑在操作过程中的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保

8、持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。(10)执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。(11)抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。(12)带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。(13)引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。(14)及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。(15)协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门的问题。(16)协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。(17)坚决服

9、从前厅部经理对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作。(18)检查员工的仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店的要求；按照制度严格要求下属员工。(19)检查本班组每个员工执行工作指令的情况，及时向前厅部经理汇报工作。(20)负责贵重物品保险箱的交接登记。(21)及时整理向公安部门发送的住店宾客入住登记情况，把好户口登记关(22)协调与其他部门的合作关系，搞好业务配合。(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理。(11)负责电话总机的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。 2.3 前台接待处主管报告上级：前厅部经理联系部门：客房部、财务部

10、岗位职责(1)负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。(2)在前厅部经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前厅部经理负责；(3)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；(5)检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；(6)帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；(7)制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；(8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情

11、况及时向上级汇报；(9)认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；(10)定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。(11)负责接待处的设备保管与维护保养；2.4 前台接待处员工报告上级：前厅部主管联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入；(2)必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦的各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施的位置等；(3)尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务；(4)负责客

12、房钥匙的制作、发放和回收；(5)协助做好VIP客人及团体用房的准备和接待工作；(6)为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备；(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档；(8)在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况；(9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；(10)根据要求准备打印客房营业状况表；(11)通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品；(12)出席日常员工例会，对要跟进的特别事项，记下备忘录；(13)迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁；(

13、14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级；(15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消；(16)严格按酒店规定确认房价；(17)保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性；(18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；(19)检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等；(20)做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等；(21)制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为酒店领导及其他部门

14、提供经营信息，管理好客史档案；(22)对于重要的和疑难的预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；(23)统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因；(24)为客人预定房间，包括在异地酒店房间的预定；(25)每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次的交接工作；(26)完成上级分配的所有工作。2.5 预订部文员 报告上级：前台主管 联系部门：接待处 岗位职责：(1)掌握整个酒店的房类分布情况；(2)接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑；(3)掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；(4)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预

15、订业务；(5)负责制作每月分类报表；(6)接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；(7)随时掌握客房预订情况；(8)及时向接待处提供预订记录；(9)与市场部协调团体预订事宜；(10)负责本部日用品的领用、管理工作；(11)及时整理预订资料，并按日期整齐排放，并及时将预订资料整理存档。2.6 电话总机主管报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门岗位职责(1)制定总机室工作条例和话务员行为规范。(2)制定总机工作计划。(3)做好话务员的考勤工作。(4)随时掌握客房的利用情况，并据此安排和调整班次。(5)统计每日的IDD和DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。(6)负

16、责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供经各部门使用，对有变化电话号码要及时更改。(7)每天更改、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。(8)确保电话房清洁卫生。(9)对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。(10)定期性检查并保持电脑终端运转正常。特别了解机器设备情况，遇到故障及时请有关部处理。(11)定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。(12)完成前厅部经理和管理部门交办事情。(13)有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。(14)处理客人有关电话服务的投诉。(15)

17、协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门保持良好的沟通与联系。(16)每周参加前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅部经理下达的指令，具体落实至每一个话务员。(17)供有关话务方面的记录、报表、月总结。(18)及时向上级主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建设性意见。(19)监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。(20)了解当日的天气情况，并作好记录。(21)合理安排当班员工用餐。(22)了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。2.7 电话总机话务员 报告上级：电话总机主管 联系部门：酒店各部门 岗位职责：(1)具有高度的工作责任心；(2)熟悉工作范围内的所有业务；(3)

18、按工作程序迅速、准确地转接每一个通过话务台的电话；(4)礼貌地回答客人提出的问题；(5)处理需要人工转接的长途电话；(6)熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理的姓名、声音；(7)了解并牢记：“VIP”的头衔、姓名及住房；(8)按时、按量、按质完成各项工作任务；(9)熟悉酒店内各部营运情况，准确、迅速、礼貌地回答客人的询问；(10)为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；(11)掌握话务机内各种机器的功能并熟练操作；(12)处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记录并及时向领班汇报；(13)遇到投诉及其它问题及时向领班汇报；(14)认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：

19、“VIP”住房情况及房号电话转接情况及IDD和DDD情况；电话留言情况；叫醒服务情况；“DND”情况；特殊住客情况及房号。(15)保持室内清洁卫生；(16)对客人资料、酒店机密必须严格保密；(17)每日打印各种电话报表，仔细核对之后送交有关部门；(18)工作的基本要求是：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应迅速、技能娴熟。2.8 商务中心文员 报告上级：大堂副理 联系部门：酒店各部门 岗位职责：(1)保持良好的仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；(2)熟练操作商务中心的各项设备设施；(3)每天上班及下班前检查、清洁商务中心的各种设备设施；(4)负责保持商务中心工作环境的整洁

20、；(5)备足各类办公用品，供客人随时租用；(6)为客人提供各种最新商务信息；(7)自学参加各级、各类培训，不断提高服务水准;(8)随时向商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导；(9)记好每个班次的工作日志；(10)发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。(11)积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准；(12)负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；(13)完成上级交办的其他任务。2.9 门僮 报告上级：大堂副理 联系部门：酒店各部门 岗位职责：(1)代表宾馆迎送客人；(2)派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥

21、匙；(3)分送各类报纸到有关部门和房间；(4)运送抵馆客人的行李或有关物品；(5)护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法及酒店内能为客人提供的饮食场所；(6)为客人提供合法、合理的本组业务范围内其他服务；(7)为客人办理存、取行李；(8)为到店客人提供迎客服务、开启车门；(9)安排离店客人有秩序地乘坐出租车，并且为客人开启车门；(10)为有所需求的客人指示方向及解答疑问；(11)协助维护门口的交通秩序；(12)门外信息反馈及情况汇报；(13)当客人离店时，替客人运送行李及引导客人到前台收银处；(14)负责本职范围内及大堂各处的卫生；(15)协助部门和其他部门运送有关物品；(16)当发觉有可疑

22、人物在酒店内，及时报告大堂副理或通知值班经理。(17)应保持良好的职业形象，给客人宾到如归的感觉；(18)完成上级领导安排的其他工作。 前厅部各岗位工作程序3.1前厅大堂副理每日工作程序检查交接班记录、当班员工的仪表仪容及出勤情况；参加部门例会并及时反馈信息；检查大堂各岗位工作的安排并督导落实；检查区域内的清洁卫生及大堂各岗位员工的工作程序；确认当天到、离店客人情况。对VIP等重要客人住房分配工作进行检查；核查当日及次日电脑预分房情况并及时纠正；核对当日房态并填写房态表； 巡视检查区域内的安全，若发现异常情况应按规定及时报告有关部位，并实施应急处理措施；(9)查阅酒店最新发文，并在发文上签名。

23、早班大堂副理工作程序(1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；(2)检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；(3)阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(4)与夜班大堂副理进行交接班工作；(5)交接客用贵重物品保险箱有关手续；(6)了解当日房间状况，检查有无失效房，并了解原因，根据具体要求封房；(7)检查当日到店预订单，检查“重点宾客到店表”；(8)检查当日早到客人是否已安排房间；(9)检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备；(10)检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；(11)

24、核对客人留言及存留信件，要确保客人及时收到留言；(12)了解酒店当日的宴会、会议等活动安排；(13)检查当日有无培训课程，提前将班次、人员等相关事宜安排妥当。(14)发送公安局户籍，进行宾客户籍登记；(15检查各种消耗品数量是否充足；(16)参加前厅部晨会，传达会议信息； (17)安排专人负责岗上新员工的培训工作； (18)检查所有设备、设施是否状况良好；(19)检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐；(20核对公安局查控资料；(21)帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入电脑系统的资料；(22)与中班大堂副理进行交接班工作；(23)与早班员工总结工作情况，指出当班员工在工作

25、中所发生的错误，并予以纠正。中班大堂副理工作程序(1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；(2)检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；(3)阅读交班本，将重要的信息传达给每一位员工，根据员工的能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(4)与早班大堂副理进行交接班工作；(5)检查当日到店预订单，了解当日房间状况，有无失效房，并了解原因；(6)安排专人核对第二天离店客人计划一览表；(7)为第二天早到的客人安排房间；(8)检查是否所有延住的客人都已在电脑中调整好延住日期；(9)协助员工检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备；(10)检查所有邮件、快件及转交物品，

26、要确保所有物品登记清楚并通知到客人；(11)核对客人留言及存信，要确保客人及时收到留言；(12)了解酒店当日宴会、会议等活动安排；(13)安排专人负责上岗新员工的培训工作；(14)检查所有设施、设备是否状况良好；(15)检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。(16)核对公安局查控资料；(17)安排专人检查客房房态报告，核对有疑问的房间；(18)旺季时，做好预订的取消和下午6点钟取消预订工作；(19)帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料；(20)与夜班大堂副理进行交接班工作；(21)与中班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。夜班大堂副理工作程

27、序 (1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化； (2)检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常； (3)阅读交班本，将重要信息传达给每一位员工，根据员工能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名； (4)与中班大堂副理进行交接班工作； (5)了解当日房间状况，有无失效房，了解失效原因； (6)检查第二天有无团队到达或离开，做好相应准备； (7)在电脑每日终结过机之前，核对预订而未到客人的数字是否准确；(8)检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；(9)核对客人留言及存信，要确保客人及时收到留言；(10)安排专人负责上岗新员工的培训工作；(1

28、1)检查所有设备、设施是否状况良好；(12)检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐；(13)帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料；(14)核房。核对当日所有帐项；(15)安排第二天早到客人的房间；(16)核对当日到店客人的公安局户籍的录入资料，打印公安局户籍报告。统计当日客流量情况；(17)核对公安局查控资料；(18)确保夜间岗上服务质量以及夜间安全情况；(19)核对有无团队需要叫醒服务，及时与总机联系；(20)检查当日的“客房统计表”及其他各类报表，保证数字准确无误，发送及时；(21)当发生突发事件时，立即与值班经理取得联系，进行妥善处理，并传达至早班领班；(22)与

29、早班大堂副理进行交接班工作；(23)与夜班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的问题，并予以纠正。3.2前台接待人员工作程序早班接待服务员工作程序(1)阅读交班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(2)打扫岗位卫生，清点工作用品是否充足，填写领货单并去领货；(3)检查下列有关事项：留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；(4)做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；(5)对到店客人进行入住登记工作，对离店客人进行结账工作；(6)将宾客资料输入公安局户籍电脑；(7)协助领班进行团队到店前的各方面准备工作；(8)为到店团队进行人住登记工作；做发送团队报告等有关工作

30、；(9)核实当日离店名单；(10)与中班接待员进行交接班。中班接待服务员工作程序(1)打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足；(2)阅读交接本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(3)检查下列有关事项：留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；(4)做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；(5)对到店客人进行入住登记工作，对离店客人准备结账工作；(6)在出租率较高时，协助领班做好下午6点钟预订取消工作；(7)检查客房房态报告，核对有疑问的房间；(8)与客人确认第二天的离店时间； (9)将宾客资料输入公安局户籍电脑；(10)为到店团队进行入住登记工作；做发送团队报告等有关工作；

31、 (11)与夜班接待员进行交接班。 夜班接待服务员工作程序(1)打扫岗位卫生，清点工作用具是否充足；(2)阅读交接班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(3)检查下列有关事项：留物转交，快件，挂号信，存信公安局局查控传真等；(4)做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；(5)对到店的客人进行入住登记工作；(6)录入公安局户籍资料；(7)准备第二天到达客人的预订单、登记卡、住房卡及早餐卡等，做次日预计到店团队的准备工作：入机、排房、准备房卡，打印相关报表送房务部；(8)打印电脑每日终结时所需要的报告；(9)与早班接待员进行交接班。 3.3预订部文员工作程序(1)检查个人仪容、仪

32、表、保持良好的精神状态；(2)检查电脑设备是否属于正常工作状态，并检查办公区域内环境卫生是否符合标准；(3)在交班簿上签到，认真阅读交接班本记录事宜并及时跟进；(4)查阅当天及近期的客房预订情况，房间紧张期间，不得擅自接受预定，同时打印一份ROOM FORECAST 给部门主管；(5)更新白板通告内容，包括当天预订抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；(6)对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告；(7)了解当天散客及旅行社团队预订情况；(8)熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；(9)了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；(10)整理前一天收到的预订单，按日

33、期排列归档；(11)完成当班的预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；(12)检查电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写交班；(13)查阅酒店最新发文，并在发文上签名；(14)当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；(15)遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向主管或AM汇报；(16)打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；(17)当班结束时，未能及时完成的工作要写好交班内容，待次日继续

34、跟进；(18)下班前整理好办公用品，检查所有设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。3.4电话总机工作程序早班总机工作人员工作程序(1)提前5分钟到岗，并检查仪容仪表；(2)签到从交班本中了解当日的相关信息、重要事件、发文等；(3)了解当日住房情况及天气情况；(4)了解当日叫醒情况及跟进未叫醒之服务；(5)了解当日“请勿打扰“情况；(6)上机操作处理日常话务；(7)对于特殊事件及时知会上级领导；(8)交班者到岗后方可离岗下班，未经主管同意个人不得私自离开工作岗位。(9)对于特殊事件及时知会上级领导。中班总机工作人员工作程序(1)提前5分钟到岗，并检查仪容仪表；(2)签到从交班本中了解当日的相

35、关信息、重要事件、发文等；(3)了解当日住房情况及天气情况；(4)了解当日叫醒情况及跟进未叫醒之服务；(5)了解当日“请勿打扰“情况；(6)上机操作处理日常话务；(7)对于特殊事件及时知会上级领导；(8)签收接待处派送的团单Morning Call，并做好记录；(9)交班者到岗后方可离岗下班，未经主管同意个人不得私自离开工作岗位；(10)对于特殊事件及时知会上级领导。晚班总机工作人员工作程序(1)提前5分钟到岗，并检查仪容仪表；(2)签到从交班本中了解当日的相关信息、重要事件、发文等；(3)了解当日住房情况及天气情况；(4)了解当日叫醒情况及跟进未叫醒之服务；(5)了解当日“请勿打扰“情况；(

36、6)上机操作处理日常话务；(7)对于特殊事件及时知会上级领导；(8)检查中班人员登记的叫醒情况并输入机台；(9)00：00准时做日结。将当天客帐电话收入总数和成本报给财务夜核。(10)检查酒店内部电话的情况，将通话时间超过10分钟统一输入规定表格，每月上交质检部。(11)核对叫醒情况，叫醒不成功的采取人工叫醒。(12)查询天气预报，输入终端电脑；(13)交班者到岗后方可离岗下班，未经主管同意个人不得私自离开工作岗位；(14)对于特殊事件及时知会上级领导。3.5商务中心工作程序(1)提前5分钟到岗，整理仪容仪表；(2)查看交班本，查看是否有重要事务需要了解或跟进；(3)检查商务中心的各种设备设施

37、，确保可以正常使用，发现问题及时向大堂副理反映，并由大堂副理协调工程部进行维修；(4)备足各类办公用品，以备客人租用；(5)为客人解决工作范围内的疑问，特殊情况及时汇报给大堂副理跟进解决；(6)为客人提供快捷方便的商务租用服务，并按要求填写单据及报表；(7)参加前台例会，参加前台培训，不断提高自身业务及素质；(8)整理当日各种文件、资料，并及时分类归档；(9)做好工作记录，以备跟进大事、重事、要事；(10)定期做好商务中心各种设备设施的保养维护工作，并做好记录；(11)保持好工作区域的清洁卫生；(12)下班前同中班大堂副理做好工作汇报及交接。3.6门僮工作程序早班门僮工作程序(1)检查仪容仪表

38、；(2)接班看交班记录、签到；(3)检查通宵班工作的完成情况；(4)检查大/小行李车的数量；(5)检查行李房/行李有无对数；(6)跟进中班交接的任务；(7)接听电话，接待客人，回答客人的询问；(8)检查留言等物品的派送情况；(9)运送进出宾馆的散客行李；(10)派送签收各种报表及物件；(11)派送及签收报纸；(12)做好交班任务。中班门僮工作程序(1)检查仪容仪表；(2)接班看交班记录、签到；(3)检查信件派送及签收情况；(4)跟进早班交班任务；(5)检查本组辖内的卫生情况；(6)检查行李房内行李及各物品有无合数；(7)检查行李车数量；(8)派送留言等物品和各报表；(9)检查带房登记表；(10

39、)做好交班记录；(11)对通宵班交班。晚班门僮工作程序(1)接班看交班记录、签到；(2)检查仪容仪表；(3)跟进中班交办任务；(4)检查本组辖内的卫生情况；(5)检查行李房内行李及各物品有无合数；(6)检查行李车数量；(7)检查留言等物品和各报表的派送情况；(8)登记次日团体出行李情况；(9)向电话房派送Morning Call报表。 前厅部管理规范与服务质量标准4.1 前厅部管理规范4.1.1 前厅业务调度管理规范 酒店前厅部是酒店业务管理的神经中枢，酒店各业务部门的工作都与前厅部有密切联系。为此，酒店前厅部要始终坚持与各部门保持密切联系，利用信息、报表来调度业务经营。其业务调度管理规范是：

40、 (1)利用接待方案调度客房出租。酒店前厅部每天都根据各类客人订房预测结果，提前制作散客、团队、会议等不同客人的接待方案。这些接待方案统筹安排各类客房出租业务，并注意散客、团队、会议和长住客人等各类客房的用房比例，使房间出租保持连续性、稳定性、衔接性；同时，又让各部门及有关人员能够根据各类客人的接待方案及要求，提供有针对性的服务。从而提高了客房利用率，控制了平均房价。降低了不必要的客房闲置，收到了提升客房出租业务的良好效果。 (2)利用团队资料调度团体会议接待服务。酒店前厅部在制定接待方案调度客房出租的同时，对每一批团队、会议客人住店，都根据接待方案打印出团队、会议资料，不仅明确每批客人的房号

41、安排，而且将客人的用餐标准、用餐人数、用餐时间、叫醒服务要求和利用酒店娱乐设施的时间、项目、要求等，都通过团队资料载明，提前分发给餐饮部和客房等有关部门，使他们能够按照团队资料的要求提前做好各种准备，为客人提供有针对性的服务。从而既统一调度了团队、会议客人的各项服务工作，又形成了比较标准化的管理规范，提高了酒店服务质量。 (3)利用预测报表，调度客房销售。酒店前厅预订利用电脑系统，根据销售部团队、会议用房预订和前厅预订的散客预订，及时统计出未来3天、未来一周和未来10天、15天或30天的客房预订情况，做出预测报表，提前分送总经理、销售部经理、前厅部经理作为他们分析未来市场，调整销售政策、销售策

42、略和销售指标的依据，从而对酒店的客房销售起到了调度作用。4.1.2 前厅心理服务管理规范 酒店前厅部为提供优质服务、提高服务质量和酒店声誉，坚持从客人的心理需求出发，紧紧抓住决定性的第一印象、通过开展精细化服务活动，传达真情、离别时的依恋之情这三个心理时刻，做好服务工作，由此形成优质服务管理模式与规范。其基本做法是： (1)决定性的第一印象。前厅部是酒店的门面，处于接待工作的最前列，是客人第一接触的地方，也是客人离店服务的最后一个环节。这最初的第一印象具有先入为主的重要作用，对客人的心理感受也会产生重要影响。为此，酒店的前厅管理十分重视这种待客服务的第一印象。重点从三个方面来做好工作：始终保持

43、优美典雅的前厅环境。要始终重视前厅的装饰布置。前厅布局要合理，墙饰、灯饰、花草、字画布置美观典雅、舒适，让客人一进店就能留下深刻印象。 时刻保持清洁舒适的前厅卫生。酒店的前厅环境卫生，从门前花草摆放、地面卫生到厅内的地面、墙面、天花、家具、柜台、公用电话、大堂酒吧、通道等，每天都设专人清扫，随时擦拭，能够时刻保持墙面、天花清洁，沙发、家具、柜台干净。从而使每位客人进店都能留下良好的第一印象。 紧紧抓住待客服务的第一印象，做好服务工作。主要表现在三个方面：一是员工有良好的精神面貌，即从着装、仪容、仪表、精神状态上始终坚持符合质量标准。二是各岗员工始终坚持微笑服务、礼貌待客。三是各岗员工始终坚持主

44、动、热情、耐心、细微服务。客人一到店有门迎主动拉车门、问好，行李员主动提行李，服务员熟练办理入住手续；每一岗位的员工对客服务都是有礼貌地欢迎、问候、应答，讲究迎送礼节，处处体现礼貌周到、细微的服务。 (2)精细化服务传达真情。酒店前厅部在日常服务中十分重视感情服务。如对残疾人服务，派专人接待，处处体现关爱；对老弱客人，注意搀扶，主动照顾；对VIP客人，服务员主动称呼姓名、职衔；对商务客人，时时处处注意体现他们的身份地位；对带小孩的客人主动照顾；对团队、会议客人则加快办理入住手续，一般小团体510分钟即可让客人进房，大团体不超过15分钟。由于各岗员工都能针对客人的心理提供快捷、热情、礼貌的服务，

45、因而客人同酒店在心理上保持了沟通，产生了感情。 (3)离别时的依恋之情。前厅部为做好客人离店前的服务工作，要从客人心理需求出发，重点做好三个方面工作：一是准确掌握客人离店时间，前厅部每天根据离店客人名单，通知有关部门，并与客房、销售、财务等部门共同做好客人离店前的准备工作。二是客人离店，前台要为快速周到的退房结算服务提供保障。三是客人离店时要主动征求意见，弥补关心不足，并交由礼宾部热情地将客人送到门外上车。由此使客人产生依恋之情，下次还会再次选择入住酒店。4.1.3 前厅销售信息管理规范 酒店前厅部作为酒店的神经中枢和信息集散地，要始终坚持及时制作各种报表，准确发布销售信息，为酒店营销管理和优

46、质服务提供客观依据，由此形成酒店前厅信息管理规范。主要方法是： (1)客房销售信息。主要通过散客、公司、长住户、团体和会议客房销售统计等业务报表来体现。这些表格提前分发有关部门和人员，为各部门的销售分析和待客优质服务提供重要参考和依据。 (2)VIP客人名单。前厅部凡是接待VIP客人或有关贵宾，须提前打印VIP接待方案，注明客人姓名、职业、接待规格、特殊要求等。这种VIP客人名单与接待方案提前分发有关部门和人员，既作为各部门接待VIP客人的准备工作检查依据，又使各部门员工在VIP客人一进店，就能叫出他们的姓名或职衔，有针对性地提供优质服务，从而大大提高了服务质量和酒店声誉。销售统计资料。主要由

47、前厅夜班人员完成。每天统计出酒店散客、团队、会议、长住客人的占用房间数、销售比率、平均房价、出租构成及上述各项销售指标的逐日累计数。这种销售统计资料既与酒店前厅、客房的预算指标比较，作为分析销售结构和存在问题、提出改进措施的依据，又作为控制平均房价、开展市场销售专题分析的重要参考，为酒店日常销售控制创造了条件，有利于销售任务的顺利完成。(4)团队会议资料。前厅部每接一个团队或会议，都要与销售部协调，打印出团队、会议客人接待资料，不仅能够使各部门按照接待资料的要求做好客人房间安排、用餐安排、娱乐项目安排，保持了各部门接待服务的衔接和协调，而且形成标准化管理模式，有利于提高酒店的服务质量与声誉。4

48、.1.4 前厅员工待客服务管理规范(1)各岗位员工每日提前5分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗;(2)认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜;(3)开好班前会，认真听取大堂副理工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天工作;(4)各岗位员工坚持;微笑服务，礼貌待客。不扎堆聊天、窜岗、脱岗、无故在厅内穿行、大声喧哗，确保良好的服务氛围； (5)各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，及时向大堂副理汇报解决； (6)每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按规定做好记录，重要接待任务和数据要输

49、入电脑； (7)工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力；(8)遇有特殊情况、精神病患者或其他不安全因素，要冷静从事，迅速报告主管、领班或保安人员处理；(9)遇有大型活动、重要客人住店，须事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱；(10)各岗位营业报表必须计算准确、填报规范、确保无差错发生，并按前厅和财务部规定存档和上报。4.2 前厅部服务质量标准4.2.1 前台接待服务标准4.2.1.1 前台接待设置(1)前台接待设接待人员，24小时提供服务；(2)采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好；(3)预订卡、入住登记卡、欢迎卡、团队资料、留言

50、条等接待资料、用品用具齐备，摆放位置适当，取用方便。4.2.1.2 预订散客入住登记(1)客人距离总服务台1.5至2米处主动问候客人，表示欢迎，询问、查询、核实客人预订房间；(2)分配房号、办理入住登记手续、验证有效证件、落实付款方式、填写住房卡、办理账单手续等接待服务工作快速，准确，手续完善。(3)每位客人的入店登记时间不超过3分钟；(4)入店登记中的客人姓名、房号、房费、押金（住期费用担保验证）等准确无误。4.2.1.3 常客和VIP客人入住登记(1)客人到达前，预先从电脑系统中调出客史档案或预订资料，确定接待规格；(2)热情欢迎客人，为客人办理入住登记手续不超过3分钟。4.2.1.4 团

51、队客人入住登记(1)客人到达前，查询团队预订，准确制订预分房方案；(2)在登记卡上预先填写已知内容，检查房间分配、团队名单、房间钥匙、房卡等，做到深入细致、准确无误；(3)同领队确定房间分配，分发、填写、检查团队住房登记，验证有效证件，安排用餐时间、地点、叫醒服务，发放行李及确定出行李的时间等。入住登记工作快速准确；(4)大型团队的入住手续在1020分钟内完成，小团队在58分钟内完成。4.2.1.5 无预订客人入住登记(1)客人走到距总服务台1.5至2米处，向客人主动问候，表示欢迎，询问客人所需房间类型、等级、离店日期等；(2)报价推销和介绍客房等级、设备、位置等，针对性强，善于灵活运用各种推

52、销技巧；(3)客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保及资料处理等严格遵守接待程序，快速准确，接待时间不超过5分钟。4.2.1.6 换房与入住变更手续(1)客人要求换房，问清换房原因及所需新房等级、类型、设备、房价等，信息掌握准确具体；(2)在房间允许条件下，填写换房单，送有关岗位，更改电脑登记内容；(3)客人要求提前离店应根据预订单的约定将手续办理清楚；延长住期应根据房间预订情况不影响新客预订入住；(4)客人要求变动房费、降低房租，请示领导决定，执行指令，并答复客人。4.2.1.7 前台接待报表处理(1)住房统计，住店客人的国家和地区统计，预订未到、预期离店、住店VIP客人名单，

53、待修房、每日出租统计，团队资料、接待报告等各类报表按时完成；(2)报表内容清楚，统计数字准确，分类归档保管得当；(3)准确及时地将报表分送有关部门，能够为延续入住登记和客房出租决策提供信息依据。4.2.1.8 前台接待的协调配合(1)同预订、问询、行李、收银、总机、客房、餐饮等部门配合主动，接待服务中，无脱节和互推责任现象发生；(2)整体服务效果良好，客人满意程度不低于98。4.2.2 前台问询服务标准4.2.2.1 前台问询设置(1)前台接待设问询处，24小时提供服务；(2)问询处配有世界主要城市时刻表、盘锦地图和世界地图等资料；(3)回答问询、解答疑难、代客订餐、代客留言、处理邮件、会客服

54、务、联系旅游、叫醒服务等服务项目齐全。4.2.2.2 问询服务(1)接待热情、主动、耐心。准确掌握客人问询内容，回答简明扼要；(2)对不能回答或超出业务范围的问题，应表示歉意，并查阅有关资料或请示相关人员；(3)无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。4.2.2.3 代客沟通联络(1)客人前来请求帮助，联络店内外服务、解答疑难问题等，回答要准确，向有关部门联系要迅速；(2)联系后向客人转答或代客办理迅速、无误；(3)无法沟通或解决的问题，要耐心解释，使客人有满意感。4.2.2.4 代客留言(1)问询处备留言条，客人留言内容要填写清楚准确；(2)留言转送、转答要求具体，办理转

55、达迅速及时，无人为差错发生。4.2.2.5 叫醒服务(1)客人要求叫醒，应将客人姓名、房号、叫醒时间等详细记录，并按时将叫早记录表送抵总机；(2)无错报、漏报现象发生。4.2.3 电话总机服务标准4.2.3.1 总机设置(1)前厅部设电话总机房，话务员24小时提供服务；(2)酒店电话交换机带自动计时、计费，自动叫醒服务电脑设备。4.2.3.2 机房话务人员(1)用标准英语和普通话提供服务； (2)服务语言表达清晰、准确，语音、语调亲切甜美。4.2.3.3 店内外接转电话服务(1)所有电话响三声内接听。因占线或忙不过来请客人稍等；(2)无人接听的电话，询问是否留言，留言处理准确、规范；(3)外转

56、内电话先问好、报店名，转接动作熟练准确；(4)服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生；(5)办理1DD、DDD长途电话、使用长途受付电话等业务，每次办理手续清楚，记账、挂账收费准确，无任何差错和岗位责任事故。4.2.3.4 代客留言与叫醒服务(1)接到留言要求，受言人姓名、房号、电话号码、留言内容及要求记录准确，转告及时；(2)提供叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间；(3)叫醒信号输入电脑正确无误，叫醒及时，存档备查；(4)电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍。4.2.3.5 紧急情况充当临时指挥中心(1)遇有特殊紧急情况，机房人员沉着、冷静、不慌张；(2)接到特殊紧急情况报告电

57、话，对报告者姓名、身份和事情发生地点、时间及简单情况等掌握清楚；(3)报告上级领导准确及时，并向其他话务员通报情况、安慰客人；(4)紧急情况的电话处理留下完整记录，以备事后检查。4.2.3.6 电话总机操作服务标准(1)电话铃响三声必须接起，认真执行“宾客至上，服务第一”、“热情、周到、甜美、温馨”的服务宗旨；(2)无论遇到什么样的客人，无论当时的工作有多忙，都要始终如一地保持用温馨甜美的声音接听客人的电话；(3)在接听所有外线电话时，均需用中文和英文两种语言向客人问好、报店名，并用电话标准用语接听；(4)当打来电话的人找不到客人时，要主动询问是否需要留言；(5)在帮助客人找人的过程中，应不断

58、通知等候的客人你正在为他做什么，不要给客人一种被遗忘的感觉；(6)如需要客人久等，一定要得到客人的同意；(7)尽可能称呼住店贵宾和长住客人的姓名；(8)确保向所有过生日的住店客人祝贺“先生或女士，生日快乐!”；(9)在叫醒服务中，确保亲自叫醒每一位贵宾客人，并向其问候“早上好”，同时提醒客人当时的时间，并祝客人愉快；(10)在转接部门经理的电话时，如果没有人接听，需询问对方是否需要其他帮助或留言；(11)保证及时将投诉或设备故障情况汇报给当班经理；(12)熟知世界主要城市的时差，熟知国际上主要国家的国家号码及国内主要省市的区号。为客人提供更为准确快捷的服务。熟记店内客人及公司的特殊要求，全心全

59、意地为每一位客人服务。4.2.3.7 电话总机服务敬语标准(1)接转外线电话： (中文)：您好，瀚新国际酒店 (英文)：Good morning，Hotel Can I help you?(2)(电话占线)：对不起，先生小姐，您要的客人电话占线，请问您从哪里打来?请问您是留言还是过一会儿再打来?(3)(外线电话)：请您稍等，电话一通我就给您转过去，或者您过一会再打来。(4)(电话没有人接)：对不起，先生小姐，客人房间没有人接电话，是否过一会儿再打来或者我可以帮您留言。(6)(留言)：请您帮我拼一下客人的姓名好吗?请问您从哪里打来，请问您贵姓，您的电话号码是多少?您还有什么事情吗?好的，我给您重

60、复一遍好的，先生小姐，再见!(7)(转接电话)：转电话前，一定要重复客人的房间号码，并说“请稍等”，必须核对客人的姓名。并说“对不起，让您久等了，我马上为您转过去。”。(8)(本地电话客人要求插线)：对不起，先生小姐，客人在讲电话，我们不能随便查客人的电话，这是酒店的规定，如果有急事，我可以给您留言吗?4.2.3.8 接转内线电话(1)如果是员工打来：您好，总机。(2)如果是客人打来：Good morning，operator，(自己的英文名)speaking，Can I help you?4.2.3.9 电话总机服务禁忌(1)不能使用“Hello”、“OK”、“喂”等不礼貌的字眼。(2)无论

61、遇到什么情况，都不允许语气生硬，对客人不耐烦。 前厅部管理制度与规定5.1 部门例会制度5.1.1 每日例会(1)每日例会分部门每日例会、大堂副理每日例会、班组每日例会三种:部门每日例会:在酒店晨会后，前厅部召开每日例会，由大堂副理参加;班组每日例会:由大堂副理召集,班组员工参加，一般在班前召开;(2)例会主持:部门例会由前厅部经理助理主持；班组例会由大堂副理主持;(3)例会内容:传达上级指令，汇报检查前一天的工作；听取下级意见和客人反映；布置当天工作；提请有关注意事项;(4)会议贯彻:重要工作由前厅部经理助理在自己主持的例会上布置落实，会后检查完成结果，保证会议精神贯彻实施。5.1.2 每周例会(1)时间与参加人员:每周一下午召开，部门各级人员参加。(2)会议主持:前厅部经理主持。(3)会议内容:除特殊事项另行通知外，通常例会内容如下：检查上周部门各区域工作情况，各大堂副理汇报工作，听取意见，掌握工作进展情况；传达酒店指示：由前厅部经理传达酒