实现顾客超值忠诚课件
《实现顾客超值忠诚课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《实现顾客超值忠诚课件(7页珍藏版)》请在装配图网上搜索。
1、实现顾客超值忠诚第八章 实现顾客超值忠诚 实现顾客超值忠诚一、顾客忠诚分析 (一)含义和类型 顾客更偏爱购买某一产品或服务的心理或态度,或是“对某于某种品牌有一种长久的忠心”。 区别:顾客满意与顾客忠诚 1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、超值忠诚 实现顾客超值忠诚 (二)忠诚顾客的行为表现 1、连续地从一家公司购买产品或服务; 2、乐于购买系列成套产品或服务; 3、向其他人推荐; 4、相信自己购买的产品或服务物有所值,并且能抵制竞争者的诱惑; 5、了解服务的程序,重复购买不费太多的时间和精力; 6、不受价格影响而购买该公司产品或服务。 实现顾客超值忠诚 顾客忠诚度的衡量标准: 1、顾客重复购买次
2、数 2、顾客购买挑选时间 3、顾客对价格的敏感程度 4、顾客对竞争产品的态度 5、顾客对产品质量的承受能力 实现顾客超值忠诚二、制定并实施顾客忠诚计划 (一)一级阶梯忠诚计划 最重要的手段是价格刺激,或用利益奖励经常来光顾的顾客。(二)二级阶梯忠诚计划 主要形式是建立顾客组织。(三)三级阶梯忠诚计划 这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源,而这个资源是顾客不能通过其他来源得到的。(四)阶梯计划的综合应用 实现顾客超值忠诚 例:哈雷摩托车建立了哈雷所有者团体,拥有30万会员。他们常常聚在一起,比试爱车、旅游。哈雷设计了一系列有针对性的活动。除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格,还向定期会员提供一本杂志(介绍摩托车知识、报道国际国内的赛事)、一本旅游手册、价格优惠的旅馆,举办骑乘培训班等。目前,该公司占领了美国重型摩托车市场的48%。 实现顾客超值忠诚三、顾客忠诚计划的几种模式 (一)独立积分计划 (二)积分计划联盟模式 (三)联名卡和认同卡 (四)会员俱乐部
- 温馨提示:
1: 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
2: 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
3.本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。