XX天然气应用技术有限公司质量管理手册

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1、常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司质量管理手册主题：质保管理体系第1章第1页共1页1.1质量管理体系发布令各位职工：本单位依据ISO9001:2000标准的要求和国家行业颁布的法律、法规，并结合单位实际，制定了质量管理手册第一版，本手册是本单位质量管理体系的纲领性文件，是质量管理体系的运行准则，现予批准发布。文件从2007年7月1日起正式实施。要求全体职工遵照执行。 最高管理者： 2007年5月20日常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：质量管理者代表任命书第1章第1页共1页1.2质量管理者代表任命书为确保常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司的质量管理体系长期有效运行

2、，现任命王学红为质量管理者代表，并授予质量管理者代表在质量管理体系中负有以下职责和权限：一、职责和权限a贯彻最高管理者制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；b领导内部质量管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；c配合最高管理者贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；d负责对质量管理体系有关事宜的外部联络。二、人员任命任命王学红为常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司质量管理者代表、质量总监。任命冯发扬为常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司副总

3、工程师。任命曾思国、王学江为常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司副经理。任命刘冰为常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司财务科科长。任命李金萍为常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司总务科科长。任命龚兴松为常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司安全科科长。 最高管理者： 2008年4月27日 常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：质量方针、质量目标第1章第1页共1页1.3质量方针科学严谨的管理，提供稳定优质的产品孜孜不倦的追求，确保顾客满意和效益勤勤垦垦的工作，严把质量安全安装关1.3.1本公司要以先进的技术不断使用新产品，以最好的质量和最高的效率保证企业的生命力，以顾客

4、为关注焦点实现我们对顾客的承诺。1.3.2本方针与公司总体方针相适应、协调，它是公司经营方针的组成部份，体现满足要求和持续改进的承诺。1.3.3本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量安全有关的各部门在此基础上制定相应的质量目标。1.3.4各级领导要将质量方针传达到管理、执行、检验和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。1.3.5公司应不断地对质量方针进行适宜性评审, 必要时可对其进行修改, 以适应内外环境的变化, 执行巜管理评审控制程序1.3.5对质量方针的批准，发布，评审，修改都应实行埪制，执行巜文件控制程序。 质 量 目 标所改装的天然气汽车综合指标一次检验合格率100%顾客

5、满意度95%(每年递增1%)重大安全事故为，轻伤事故小于千二。为了实现质量方针和目标让顾客满意，放心特作如下承诺1.3.6向顾客提供满足质量要求的产品和服务，我公司承担全部质量责任。1.3.7推广新技术、新工艺、新材料、新设备，确保，产品质量优质可靠。1.3.8信守合同，认真执行国家“三包规定”， 做到“包退”、 “包换”总经理应确保对实现质量目标和满足质量体系总要求的需要，结合实际，对公司质量管理体系过程进行识别和策划，在组织的相关职能和层次上建立质量目标。管理者代表负责审刻各部菅理策划编制的有关文件技安部负责组织各部门进行管理策划，并对实施情况进行监督检查各部门主要负责人负责组织本部门质量

6、策划。经理 2008年5月20日常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：公司简介、第2章第1页共1页常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司简介2.1单位概况常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司是集CNG汽车改装、天然气汽车配件销售为一体的综合性现代化企业，企业具有多年CNG汽车改装的技术、设备和人才，从2003年8月起已先后在吴忠市、银川市石嘴山市改装各型天然气汽车6000余辆。目前企业共有职工29名，具有高、中专业职称的电工、机械工程师7名，16名持有特种作业工作证，起重、电焊、电工、无损检测人员。CNG改车的专用设备有：起重、电焊、烘箱、调压泵、空压机、焊条、保温筒齐全

7、，400m2的办公、资料、检验、仓库等场所，企业有严谨科学的现代管理制度和运行机制，一套严格的质量管理体系，“安全第一、规范管理、用户至上、诚信服务”的经营宗旨，赢得了广大用户的信誉和称赞，也为企业发展提供了坚定的基础。2.2 企业准则 以严谨、高效和可靠的作风确保为用户提供最优产品。公司坚持以“科技为先导，质量求生存，品种求发展，信誉求市场，管理求效益”的“一为求四”指导思想，认真推广IS09000族标准，现在又进行IS09001:2000版转版工作，我们会把质量管理体系更加完善达到持续改进。充分借鉴、学习采用先进的科技、技术先进的管理经验，为公务高效能、物质低消耗” 的“五高一低” 运行机

8、制，使公司不断发展壮经理2.3 组织机构简图厂长办公室财务部安装技术部常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：质量管理手册范围及管理说明第3章第1页共1页3.1总则本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定,目的是确保本手册的符合性和有效性。3.2手册编制的目的本手册编制的目的是确定本公司的质量方针和质量目标，在符合ISO9001：2000标准的要求下，实施有效的质量管理体系，并通过实施质量管理体系标准、程序文件以及作业指导书，使生产服务过程受控并持续改进，来实现质量方针和目标，使顾客满意。3.3适用范围本手册范围适用于压缩天然气汽车改装所涉及的全部过程和部门。3.4手册引用

9、标准 3.4.1ISO9000 :2000质量管理体系 基础和术语3.4.2 ISO9001 :2000质量管理体系 要求3.4.3 ISO9004 :2000质量管理体系 业绩改进指南3.5手册的编制、批准、发布、修改3.5.1手册由管理者代表组织，ISO推进办负责编写,最高管理者批准发布后实施。3.5.2手册的编制、标识、发放、使用和修改，按文件控制程序执行。3.6 缩写QMS质量管理体系30常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：质量管理体系第4章第1页共3页4.1总要求 单位按ISO9001:2000标准要求建立、实施、保持和改进质量管理体系，为此要达到以下要求：4.

10、1.1 单位策划和识别质量管理体系所需的主要过程确定如下：质量管理体系的持续改进 顾客 要求产品产品 实现测量、分析和改进管理职责资源管理满意顾客图释 ： 增值活动 信息流常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：质量管理体系第4章第2页共3页4.1.2 生产和服务过程识别如下:收费服务配件质量控制配件采购签定 合 同用 户接 收成品检验汽 车改 装注：人力资源、基础设施、监视和测量装置、生产环境管理等过程作为产品生产和服务过程的基础和支撑，过程的监视和测量、统计分析、不合格纠正和预防作为产品生产和服务持续改进的方法。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：质

11、量管理体系第4章 第3页共3页4.1.3在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。4.1.4由最高管理者提供过程运行所需的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监视。4.1.5在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监视测量和分析，对存在的问题和不足，采取改进措施以达到策划的结果。4.2 文件要求4.2.1总则质量管理体系文件包括:a质量管理手册(包括质量管理体系方针和目标);b5个程序文件;c作业指导书（包括标准管理程序和标准操作程序）；d记录。4.2.2质量管理手册：质量管理手册的编制、审批、实施和控

12、制，详见第三章。4.2.3文件控制: 办公室负责制定和实施文件控制程序，质量管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按文件控制程序执行。4.2.4记录控制: 安装技术人员负责制定和组织实施记录控制程序，质量管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按记录控制程序进控制。记录填写必须真实、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为产品、服务和体系运行提供必要的、客观的证据。4.3相关文件文件控制程序 记录控制程序常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：管理职责第5章第1页共3页5.1管理承诺管理者通过以下活动,对建立、实

13、施和改进质量管理体系和承诺提供证据：5.1.1通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客的需要和执行有关法津、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与质量管理活动。5.1.2负责制定质量方针和质量目标。5.1.3每年举行一次管理评审。5.1.4确保质量管理体系运作获得必要的资源。5.1.5决定有关质量方针、目标以及质量管理体系的改进措施。5.2以顾客为关注焦点识别、关注、确定顾客的要求,增强顾客满意程度是公司质量管理活动的出发点和归宿点,也是最终检验产品、服务质量的标准,为此:5.2.1持续地宣传和贯彻公司“质量第一、信誉第一”的宗旨,在全体员工中牢固树立顾

14、客是我们衣食父母的意识,达到和超越顾客的要求,使顾客满意成为我们的永远追求,并把顾客满意度明确列入质量目标,进行考核。5.2.2根据产品、服务的特点识别顾客的要求,从而确定产品、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。5.2.3每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为质量改进的依据，不断提高顾客满意度。5.3 质量方针质量方针是实施质量管理活动的宗旨和总的质量方向,并通过具体质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。质量方针：科学严谨的管理，提供稳定优质的产品孜孜不倦的追求，确保顾客满意和效益常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：管理职责第5章第2页共3页5.3.1围

15、绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。5.3.2质量方针与公司“质量第一，信誉第一”的宗旨相适应，以概括、简洁、形象的语言表达公司质量管理持科学严谨的态度，努力实现全面质量管理的“三全一多”（全员参与质量管理、全过程的质量管理、全组织的质量管理、多方法的质量管理），确保向顾客提供的产品和服务均须达到优质的要求；从顾客满意和健康出发进行产品与服务的实施和管理，做到持续改进，实现企业和社会的双重效益。5.3.3为制定和评审质量目标提供框架。宣传质量方针，使全体员工理解质量方针的含义，并落实到各自的质量活动之中。5.3.4通过培训、学习等手段，广泛深入持久地提高产品和服务质量。5.3.5

16、面对激烈的市场竞争，管理者应对质量方针的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改进的需求。5.4策划5.4.1公司的质量目标：所改装的天然气汽车综合指标一次检验合格率100%顾客满意度95%(每年递增1%)5.4.2 质量管理体系的策划B）管理者组织有关人员根据质量方针和质量目标及总要求策划识别质量管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督查和协调。b）在实施质量管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改进和完善，保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质

17、量管理手册主题：管理职责第5章第3页共3页5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 质量管理体系组织机构图规定了各级部门职责、权限和相互关系，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。5.5.2 管理者代表B贯彻最高管理者制定的质量方针、质量目标，配合其进行体系策划，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；b领导内部质量管理体系审核，向经理汇报体系运行的情况，以及重大业绩改进的需求，督促质量改进的实施；c配合经理贯彻执行国家有关的质量法律法规，教育员工树立法制意识、质量意识、服务意识，增强顾客满意；d负责对质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3内部沟通a公司制定信息反馈制

18、度,以保证信息流的畅通,确保在不同层次和部门之间,就质量管理体系的过程和产品、服务质量以及质量目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调;b沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间进行有效沟通，达到步调一致；c公司设立意见箱，重大问题可直接反映或与领导沟通,使其获得处理和解决。5.6管理评审5.6.1由管理者代表负责组织办公室制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好相应的准备。5.6.2公司每年至少进行一次管理评审,时间间隔一般不超过12个月,必要时适当增加.5.6.3为确保公司质

19、量管理体系的适宜性、充分性和有效性，经理主持召集内审员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。5.6.4公司办做好管理评审记录,作为管理评审的输出,并形成管理评审报告由管理者代表审核，报经理批准后,发至各有关部门和人员,并对管理评审报告中的指令要求及改进措施,进行落实督促和跟踪验证。 5.7相关文件质量方针和质量目标常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：资源管理第6章第1页共1页6.1 资源提供 最高管理者批准并提供所需的资源,资源包括:人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制订人力资源和设备控制等程序;以确保：实施、保持和改进质量管理体系,满足顾客要

20、求，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则办公室根据需要与实际情况,负责制定年度培训计划,经管理者代表审核批准后实施,通过教育培训,使全体员工提高质量意识、熟悉和掌握岗位工作必须的专业知识及操作技能，保证质量管理体系的全面实施，满足产品质量控制的需要。6.2.2能力意识和培训管理者代表会同办公室确定承担质量管理体系所设立的各部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。办公室根据员工所受教育程度、工作经历、业务技能熟悉程度与工作需要，有计划进行与岗位工作相关的各项培训，培训分为岗前培训、在职培训、升职培训、特殊工种培训等以适应岗位工作需要。每次培训后进行考核，

21、可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改进。通过教育和培训，使员工意识到重视质量活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与并投入质量活动，为实现质量目标做出贡献。每年由办公室对员工进行一次岗位能力考核，确保员工的能力能适应岗位工作的需要。办公室建立、保存员工教育、培训、技能的记录和档案。6.3基础设施 技术部通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足生产和质量控制的需求，基础设施包括：6.3.1建筑物办公场所，及相关的水电供应的设备；6.3.2生产过程的加工、输送和测

22、试设备；6.3.3其它。 由技术部制定设备设施的技改、更新、维修保养等计划，报经管理者代表批准后实施。使用部门应爱护使用有关设备设施，并按规定要求进行操作和维护，以保持设备设施的完好。6.4工作环境 各部门要保持良好的工作环境,要确保生产场地清洁平整、走道畅通、摆放有序、搬运方便，确保职工工作场所符合劳动法规的要求。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：产品实现第7章第1页共2页7.1产品实现的策划产品实现过程是由顾客要求确认、采购控制、生产运行过程控制、监测装置和检测过程控制及交付服务这几个主要过程组成。产品实现由管理者代表负责组织技术部进行策划，策划结果应形成文件，包括

23、以下内容：7.1.1目标和要求；7.1.2产品实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；7.1.3需要进行的验证、监视和测量活动，产品质量标准；7.1.4规定必备的记录。策划形成的文件应与公司的方针、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，分管副经理审核，经理批准后执行。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定管理所负责调查和确认对产品有关的要求：a顾客规定的要求，包括产品交付和交付后的服务要求；b顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；c国家、行业法律、法规要求，强制性标准；d公司为超越顾客要求所作出的承诺。7.2.2 顾客沟通业务部负责规定与顾客沟

24、通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：B销售前：向顾客提供咨询，介绍产品；b销售中：执行和修改合同有关事项；c销售后：走访、征询并及时处理顾客意见(包括投诉)。7.2.3 标识和可追溯性常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：产品实现第7章第2页共2页a应对过程中产品进行标识，防止混淆误用，对产品质量有追溯要求时可进行追溯。b标识的范围：供方提供的产品、生产过程产品和成品。c标识的方式：* 对于供方提供的产品，应用标签、印章等方法对货物名称、型号规格、质量等级、合格、不合格、待检、待处理状态进行标识。* 对于

25、原料、半成品配件、成品配件利用各种检验记录作为合格或不合格的标识。d各类进货记录、检验记录、运行值班记录应满足可追溯性要求。e标识应清晰、位置醒目、易于察看。7.2.4顾客财产a顾客财产是指顾客知识产权、顾客提供的原辅材料和设备等。b应对顾客财产进行验证、妥善管理和使用，当发生丢失、损坏或不适用时，应报告顾客并保持记录。c本公司涉及的顾客财产主要是汽车改装业务及相关管道工程业务中，顾客提供的有关实物。7.2.5产品防护在产品实现和服务提供过程中，应对所有产品采取必要措施进行防护。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：测量、分析和改进第8章第1页共5页8.1总则为确保产品、过

26、程和质量管理体系的符合性、有效性，公司不断进行监视、测量分析和持续改进。8.2监视和测量8.2.1顾客满意a以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点,所以每一个员工必须牢固树立一切为顾客的意识,对顾客满意程度测评作为公司质量管理体系业绩的一种测量。 b办公室负责组织有关部门采取下列办法获得顾客对本公司产品和服务质量意见：*直接走访顾客;*发出征询意见;*举办顾客座谈会;*网上征询意见;*顾客投拆接待。c办公室每年将顾客满意度有关信息进行收集，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。d必要时委托第三方进行顾客满意测评,分析顾客要求和自身不足,进行持续改进。8.2.2内部审核a审核计划

27、 每年由管理者代表领导办公室组织、策划，并实施一次内部质量审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。执行内部审核程序。b审核准备常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：测量、分析和改进第8章第2页共5页*办公室根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、产品结构及实现过程的变化、质量检测分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制订审核方案。由管理者代表审核批准。*管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组,审核员应与被审核部门无直接责任者担任;*审核前由审核组组长策划进行审核分工, 审核员按分工

28、查阅准备审核所依据的文件,编写检查表,有关部门按审核实施计划作好准备。c审核的实施*审核员根据检查表通过询问,查阅资料, 实物验证和现场观察,收集审核证据，确定审核发现，若确定发现不合格项则逐项开具不合格项报告;*审核结束召开末次会议，由审核员分组汇报审核中的不合格项,并由组长对质量管理体系运作的符合性、有效性作出综合评价，提出改进要求；*由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。d跟踪与验证*各责任部门针对不合格项报告，分析原因,制定并实施纠正措施;*由内审员对纠正措施进行跟踪与验证;*内审结束后十天内由审核组长整理本次审核的全部资料和记录,

29、移交办公室保存。8.2.3过程的监视和测量通过内审、检查、评价、考核等手段及时对质量管理体系过程进行监视和测量，并对产品进行监视和测量,验证合格的才能投入后一工序的生产或使用。对产品的监视和测量包括:管理体系运作情况，对不足之处采取纠正和预防措施，以确保产品的合格率。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：测量、分析和改进第8章第3页共5页8.2.4产品的监视和测量 a进货验证按质量标准对原材料、配件进行检验，确保未经检验合格的原材料、配件不投入使用。b过程产品的监视和测量 按中间产品标准对中间产品进行检验，确保未经检验合格的中间产品不投入下一道工序。c成品的监视和测量依据国

30、家标准对最终产品进行检验，出具检验报告单确保符合规定要求后才能交付使用。监视和测量结果的记录应予以保存,记录应标明授权负责产品放行的责任者。8.3不合格品控制 质量部负责制定和实施不合格品控制程序，防止不合格品非预期使用和交付。8.3.1采购进厂的原辅材料经检验评定不合格后，公司出具不合格报告单，仓库管理员做好标识隔离工作,并通知供应部门作退货或调换处理。8.3.2生产过程或成品经检验不合格，检验员开具不合格报告单，生产班组作好标识隔离工作，有关人员应分析、评价不合格原因和程度，并提出返工或报废处理意见由化验室审核后实施。8.3.3凡返工成品必须重新检验并做好记录。8.3.4 有关不合格品的记

31、录，由技术部负责管理并保存,执行记录控制程序。8.4数据分析8.4.1数据来源a顾客满意度数据;常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：测量、分析和改进第8章第4页共5页b不合格品和不合格项数据;c质量目标完成情况数据;d内部质量考核数据;e其他相关方反馈投拆数据等。8.4.2收集分析处理各部门依据分工收集并传递日常数据,对现存和潜在的不合格应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。8.5改进8.5.1持续改进a为了不断提高质量管理的有效性，在实现质量方针和目标的活动中应持续改进,并追求对质量管理体系各过程的不断完善和产品质量稳定提高,使顾客满意。b管理者代表应组织相关部

32、门对顾客满意度、内审不合格项、内部质量考核情况、质量目标完成情况进行专题研究。识别并确定需要改进的项目，提出纠正和预防措施并制定改进计划，由最高管理者批准后实施。c各有关部门日常的改进由管理者代表组织实施,并纳入纠正和预防措施控制程序。8.5.2纠正措施a各部门对自身的不合格问题须分析原因制定切实的纠正措施并贯彻实施。b对跨部门的不合格问题,由管理者代表牵头分析原因，制定纠正措施并分头实施。c由生技科对纠正措施有效性进行检查、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：测量、分析和改进第8章第5页共5页8.5.3预防措施a各部门应注意收集识别

33、分析和自身有关的潜在的不合格信息,制定预防措施并贯彻实施。b对跨部门的潜在不合格，由管理者代表牵头，分析原因，制定预防措施并分头实施。c由生技科对预防措施有效性进行检查、验证，作好记录并作为管理评审的输入之一。d经验证纠正和预防措施有效而引起文件更改的,按文件控制程序的有关规定执行。8.6 相关文件文件控制程序记录控制程序 内部审核控制程序不合格控制程序纠正和预防措施控制程序常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第1页共9页9.1文件控制程序1 目的 对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件为有效版本。2 范围 适用于本公司与质量管理

34、体系有关的文件控制。3 职责3.1 办公室负责文件的控制与管理；3.2 各有关部门应参与文件的控制与管理工作。4 程序4.1 文件的主要分类A 管理性文件：包括质量手册、质量体系程序、各种规章制度、管理办法、规定等；B 技术性文件：包括工艺图纸、操作标准、检验规范等；C 外来文件：如顾客提供的图样、有关的国际、国家标准、行业标准等；4.2 文件的制定、审核、批准与发放4.2.1质量体系程序文件编制的依据原则：ISO 9001：2000标准要求4.2.2质量手册（一级文件）的编制、审核与批准办公室主体负责，各相关部门共同参与，依据ISO9001：2000标准要求及本公司的实际运作情况编制，经管理

35、者代表审核，最高管理者批准后发放实施；4.2.3质量体系程序文件（二级文件）的编制、审核与批准办公室组织，各相关部门负责，根据主管事项及文件编制依据原则进行常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第2页共9页编制，经部门主管审核，（若部门主管进行编制，则由其直接上级或办公室主管审核），管理者代表批准后发放实施；4.2.4作业标准、管理规定等（三级文件）的编制、审核与批准 按质量体系程序文件之编制、审核、批准之规定执行，必要时按质量手册之编制、审核与批准之规定执行，如部门岗位入职要求；4.3 文件的发放由管理者代表确定发放范围，确保与质量有关的各相应部门/场所可

36、获得有关版本的适用文件；办公室进行相应份数的复印、装订，并进行适当标识发放并记录；文件的领用部门/人员须进行签收；4.4文件保管A 所有文件的原稿由办公室统一保管，各部门负责保管相关的带有相应标识的文件，文件应有序、分类的加以保存，以便于识别、存取和检索；B 任何人不得在受控文件上随意画改，不准私自外借、复印，确保文件的清晰、整洁与完好。4.5文件借阅 文件借阅人进行借阅申请，经相关部门负责人按规定权限审批后于办公室处进行借阅,g 一般情况下，文件不得带出公司外。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第3页共9页9.2 记录控制程序1目的 对质量管理体系所要

37、求的记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限及处置进行控制，并予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 2适用范围 适用于本公司内各种管理程序和作业文件所要求的各类记录。 3职责 3.1品管科负责监督、管理各部门的记录；控制各部门产生的涉及全局的记录。 3.2各部门负责人负责组织编制本部门的记录格式；自行控制各部门内部的记录。 4工作程序 4.1质量记录的控制范围和分类： a) 与产品质量有关的：如各种检验和试验记录、不合格品记录、过程控制记录、客户反馈信息及处理记录等； b) 与质量体系运行有关：如管理评审记录、合同评审记录、合格供方评定和控制记录产品识别记录、特殊过程及其设备、

38、人员的鉴定记录、测量和监控装置记录、纠正和预防措施及引起文件更改记录、内部质量审核/外审及跟踪活动记录、人员培训记录等； c) 来自供方有关的：如质量证明文件、产品合格证、质保书、供货质量问题处理信息等。 4.2质量记录的表格设计 常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第4页共9页4.2.1质量记录的表格设计应以满足提供必须的客观证据证明产品符合规定的质量要求和质量体系有效运行为标准；科学适用、规范、明确，并注意避免缺项。 4.2.2记录表格由品管科文控员汇同各职能使用部门负责设计，部门主管审核、管理者代表批准后；进行汇总、标识编目和管理，按文件控制程序执行

39、，并列入质量记录清单。 4.3由品管科文控员将原件复制后交由使用人员，由其负责请购印刷。 4.4记录的填写 4.4.1记录填写应及时，真实、字迹清晰、正确、完整、填写人应在记录上盖章或签名，并记录日期。 4.4.2记录不能随意涂改，因记录差错需要更改时，应在更改处划改并加盖更改人印章或签名。 4.4.3各部门主管应检查和督促记录人员做好原始记录的填写、整理和归档工作，对归档记录的真实性、正确性负责审核。 4.5记录的收集和保管、贮存 4.5.1记录由相关部门负责按时间顺序装订成册并设置封面，封面内容包括：质量记录名称、编号、起止日期、填写人姓名、规定的保存期限等；需要时填写质量记录存档清单移交

40、至总务科归档、保管、贮存。 4.5.2记录应妥善保管和贮存，便于检索和查阅，存放于通风、干燥的地方，防止丢失和损坏。 4.6记录的借阅和复制，格式的设计和更改，执行文件控制程序的规定。 4.7当追溯需要，可对质量记录进行查阅；或者当合同有要求时，在商定期内的记录可提供给顾客或其代表在评价时查阅。 常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第5页共9页4.8质量记录中与产品质量有关的，其保存期限应从发货之日起算不少于产品的使用寿命加一年内，并至少不短于2年；与质量体系有关的，具体详见质量记录清单。 4.9记录若超过保存期限或其他特殊情况需要销毁处理时，由保管部门提

41、出申请，经责任部门主管同意，必要时报管理者代表批准后处理。 9.3 内部审核控制程序1.目的： 评价质量管理体系的符合性和有效性，寻找持续改进的机会。2.适用范围：适用于公司质量管理体系覆盖的所有过程和所有区域的内部审核3.职责3.1最高管理者批准年度内审计划。3.2管理者代表负责内审工作的组织与开展，包括审核组长的任命及审核组的组建3.3审核组长负责编制“审核实施计划”和组织编制“内审检查表”3.4运行部负责整理、保存内审记录并归档。3.5相关职能各部门配合内审工作的实施。4.工作流程4.1内审策划：根据公司目前实际情况，公司每年进行一次内审。 4.2内审准备4.2.1每次内审前，由管理者代

42、表负责任命审核组长，组建审核组。4.2.3 审核组长负责编制“审核实施计划”并组织内审员编制“内审检查表”。4.2.4“审核实施计划”经管理者代表批准后提前710天发放给受审区常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第6页共9页域，受审区域若对计划有异议，请于内审前三天反馈给审核组长以便及时调整。4.2.5“内审检查表”经审核组长批准后备用于内审。4.2.6内审员不允许审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公正性、独立性。4.3内审实施4.3.1 首次会议由审核组长主持，向与会人员介绍审核目的、范围、依据、审核组成员及审核日程等。与会人员为各受审部门负责人及

43、公司领导、内审组全体。4.3.2现场审核：内审组根据“内审检查表”、“审核实施计划”对自己负责的受审区域进行客观公正审核，控制审核进度，同时将审核情况记录于“内审检查表”中。4.3.3审核总结：现场审核结束，审核组长组织召开内审小组会议，综合全面分析内审情况。填写“内审不符合报告”。4.4 内审记录依据记录控制程序整理归档。9.4 不合格控制程序对不合格服务和不合格品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的销售和使用，保证服务质量，确保顾客满意。1 不合格控制参与部门1.1 办公室：负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务与不合格品的处理结果，有效处理顾客投诉意见。石常德市鼎城区新南天然

44、气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第7页共9页1.2 各部门：直接为顾客提供服务的各部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格服务与不合格品进行处理，实施改进措施。2 不合格服务的分类2.1 一般不合格：偶尔发生的并不严重的不合格服务，通过向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并通过采取纠正措施，及时弥补过失的不合格服务。2.2 严重不合格：对单位名誉与财产或对顾客造成财产、精神损失，或者连续发生不合格服务。2.3 不合格服务的纠正措施和记录3 不合格服务纠正程序3.1 对发生不合格服务的部门和人员，由本部门负责人调查查明原因、分清性质、做好记录上报质量管理部质量管理部分析研究及时采

45、取措施作出处理结果，采取纠正和改进，确保顾客满意。3.2 严重不合格纠正措施 在服务过程中因出现严重不合格服务，对顾客造成精神损害的，要有主管负责人向顾客进行道歉，达到顾客与公司双方满意。4 不合格服务记录 各部门负责人根据服务监视和测量的标准检查和考评结果，记录在服务质量检查与考评表上。对严重不合格服务应报质量管理部，由部门负责人，采取纠正措施，并在公司内通报，杜绝不合格服务的重复发生，追究当事责任人的责任。5 不合格品的控制5.1 采购时发现不合格品，应予以退货处理，查明原因，再次验证供方的合常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第8页共9页格性，确保采

46、购物资合格，保障公司和顾客利益。5.2 对直接影响营业或服务质量的有关硬件设施，发生损坏应立即打报废单，由部门负责人签字申请报废，同时进行申购或向库房领取予以更换，保证服务质量体系正常运行。9.5 纠正和预防措施控制程序1目的：本程序规定了质量体系运行中出现不符合规定要求的事项或不符合规范要求的不合格产品后，采取纠正和预防措施的方法和要求，同时也规定了对潜在不合格采取预防措施的方法和要求。2范围：适用于对质量活动所采取的纠正和预防措施的控制。3职责3.1管理者代表有责任对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调指导。3.2技术部负责对纠正和预防措施的有效实施进行验证。3.3相关部门负责各自职责范围

47、的不合格原因调查与分析，制定相应的纠正和预防措施并组织实施。 4 程序4.1纠正和预防措施的信息来源4.1.1 纠正和预防措施的来源于：产品、过程中的不合格记录及统计报表。管理评审报告。不合格报告。顾客投诉或顾客信息反馈。供方供货不合格记录。其他不符合质量方针、目标或质量体系文件要求的信息等。常德市鼎城区新南天然气应用技术有限公司 质量管理手册主题：支持性程序第9章第9页共9页4.1.2 上述信息均应以书面形式进入纠正和预防措施程序。如记录、报告等。4.2 纠正和预防任务的下达4.2.1 仅属于产品(包括外购、外协产品)质量问题应由技术部填写“纠正和预防措施要求表”或组织相关部门召开质量分析专题会，根据会议决定填写“纠正和预防措施要求表”并分发相关部门。4.2.2 属于质量体系问题包括外审、内审体系、过程和管理评审出现的问题，各部门应根据 “不合格报告”填写“纠正和预防措施要求表”。4.2.3 供方提供的产品不合格时，技术部应按不合格控制程序的规定和要求处理。4.3纠正和预防措施的制订和实施4.3.1 在纠正措施制订时，责任部门必须考虑防错方法。4.3.2所有涉及纠正和预防措施的文件或记录均应传递至办公室。4.3.3 纠正和预防措施由办公室负责督促检查实施情况。4.4记录的保存纠正和预防措施的各项原始记录应存档，由办公室按记录控制程序处理。