好丽登国际商务酒店餐饮部运营管理手册

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1、餐饮部运营手册目录一、部门职能3二、部门组织机构图4三、岗位职责及素质要求501总监岗位职责502经理岗位职责603主管岗位职责704 成本核算员岗位职责805领班岗位职责806服务员岗位职责1007传菜员岗位职责1108迎宾员岗位职责1209预订员岗位职责1310 点菜员岗位职责1411酒水员岗位职责1512 收银员岗位职责1613 传菜领班岗位职责1714 洗碗工岗位职责18四、部门工作流程图2001 接待流程图2002 服务规范流程图21五、部门行为规范2201行为规范2202 工作态度要求24六、部门操作流程2501 预订操作流程2502 迎宾操作流程2503 点菜操作流程2604 酒

2、水操作流程2805 上菜操作流程3006 分菜操作流程3107 退菜、换菜操作流程3208 撤换餐具操作流程3309 宾客结账操作流程3311收尾工作操作流程3412 自助早餐服务规程3512 托盘服务标准3613 铺台、摆台操作标准4014 送房服务操作流程44七、部门管理制度4601 餐饮部会议制度4602 餐厅餐前会制度4603 餐厅卫生管理制度4804空调使用管理制度4905酒水、香烟管理制度5206 餐具保管、破损制度5307 采购制度5608 原材料验收制度5709 物品领用制度5810棉织品管理制度5911成本费用核算制度5912 客人遗留物品处理规定6113 餐饮部安全清场制度

3、6214 食物中毒的处理规定6215 酒店火灾应急预案6316考勤制度6517 餐厅服务应知应会6718 员工岗位安排及考评制度7319 服务效率量化标准规范7420 质检评分标准76九、与酒店其他部门的沟通协作77十、表格表单79表1 酒水进销存日报表79表2 营业收入明细表80表3 收尾检查表80表4 点菜单81表5 日常工作检查表81表6 送房餐具统计表83一、部门职能餐饮部职能概述 1、餐饮部是酒店负责向宾客提供饮食产品、同时为宾客提供相应服务的重要职能部门。2、餐饮部是酒店重要的经营收入部门，而且具有较大的潜力。3、餐饮活动是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一。4、餐饮部的产品和

4、服务特色是酒店总体特色的重要组成部分，直接影响整个酒店的声誉。5、餐饮部的经营管理及服务质量是酒店总体管理水平和服务水准的客观标志。餐饮部基本工作职能1、 按照规范化的服务工作流程、采用一定水平的服务技巧及时为顾客提供餐饮服务，满足不同宾客对餐饮的各种需求。2、 负责提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完善的饮食场所。3、 负责提供品质优良且具有特色的餐饮产品。4、 负责提供完善的酒店餐饮服务。5、 负责餐饮产品和餐饮服务的推销，并正确计算和收取餐饮费用，实现企业的经营收入。6、 负责控制餐饮成本，不断提高经济效益。7、 负责对部门员工服务意识和技能的培训，不断提高服务质量。8、 负责完成酒店下达

5、的各项工作指标、完成并实施部门的经营计划。餐饮部的经营管理方针： 以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命。餐饮部的服务宗旨：以顾客为中心、为关注焦点，不断满足顾客需求，视顾客的意见为不可多得宝贵教材，持续改进，为顾客提供满意加惊喜的超值服务。二、部门组织机构图三、岗位职责及素质要求01总监岗位职责直属上级：总经理或分管副总督导下级：餐饮部经理、行政总厨、素质要求：1、具有强烈的事业心和责任感，严谨的工作态度，良好的职业道德，良好的体质和心理素质，有牺牲精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、10年以上酒店管理经验，具有酒店餐饮总体规划能力，具有酒店餐饮管理专业知识，善于安排各个环节的工作，熟

6、悉餐饮部各岗位职责和工作程序。3、具有良好的社会活动能力、工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、开拓创新能力、沟通协调能力、培训能力、较好的语言、文字表达能力，善于处理各类紧急事件，处理顾客投诉和解决问题的能力。4、能够根据市场变化和宾客的需求，及时调整餐饮经营策略。5、具有较强的组织策划各类活动的能力。6、具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，执行预算目标。7、了解和贯彻执行政府有关饮食经营的法规制度。岗位职责：1、全面负责酒店餐饮部的日常经营和管理工作2、参加酒店行政例会，参与制定酒店整体发展战略。3、负责主持制订并监督实施餐饮部工作计划、各项管理制度、部门预算。4、协调餐饮部与

7、酒店其他部门的工作。5、督导餐饮部日常工作，完成上级领导下达的各项工作任务。6、不断的开拓创新，提高餐饮服务和菜肴质量。工作内容：1、 制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。2、 了解市场动态，预测市场变化，制定餐饮部经营策略。3、 根据市场情况和不同时期的需要，计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。4、 制订餐饮部各岗位职责、服务标准、操作规程和规章制度，并予以监督、检查。5、 主持召开餐饮部工作例会及专题经营会议，传达酒店的指示，布置工作。6、 审阅餐饮部的各种业务报表和账目，抓好成本核算，掌握正确的毛利率，

8、加强食品原料及物品的管理，降低费用。7、 负责餐饮部人事安排及绩效评估，注重对部门所属管理人员的培训和考核，使之胜任本职工作。8、 注重员工队伍的基本建设，注重人材的培养，注重激发员工的工作积极性。9、 抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，防止事故发生。10、注重防火、安全工作，抓好环境卫生和食品安全工作，贯彻执行饮食卫生制度。11、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。12、注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，保证各项工作的正常开展。02经理岗位职责直属上级：餐饮总监督导下级：餐饮主管素质要求：1、具有强烈的

9、事业心和责任感，严谨的工作态度，良好的职业道德，良好的体质和心理素质，有牺牲精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、5年以上酒店管理经验，具有酒店餐饮总体规划能力，具有酒店餐饮管理专业知识，善于安排各个环节的工作，熟悉餐饮部各岗位职责和工作程序。3、具有良好的社会活动能力、工作计划能力、组织经营活动能力、激励员工能力、开拓创新能力、沟通协调能力、培训能力、较好的语言、文字表达能力，善于处理各类紧急事件，处理顾客投诉和解决问题的能力。4、能够根据市场变化和宾客的需求，及时调整餐饮经营策略。5、具有较强的组织策划各类活动的能力。6、具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，执行预算目标。7、了解和贯

10、彻执行政府有关饮食经营的法规制度。岗位职责：1、对餐饮总监负责，协助餐饮总监负责餐饮部的经营管理工作。2、负责制订并实施餐厅部工作计划、各项管理制度、餐饮预算。3、参加部门工作例会，汇报餐饮部的经营情况，提出合理化建议。4、协调餐饮部与酒店其他部门的工作。5、督导餐饮部日常工作，完成餐饮总监下达的各项工作任务，餐饮总监不在时，代行总监职责。6、不断提高餐饮服务质量，确保餐厅部正常运作并为宾客提供优质高效的餐饮服务。工作内容：1、 协助制定年度、月度营业计划。2、 了解市场动态，预测市场变化，协助制定餐饮部经营策略。3、 根据市场情况和不同时期的需要，协助餐饮总监制定促销计划。4、 拟订并健全餐

11、厅的服务标准、操作规程和规章制度。5、 营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，监督和检查部门工作流程、服务程序及各项规章制度的执行情况，及时发现和纠正出现的问题并汇报给餐饮总监。6、 与行政总厨协调好关系，经常向行政总厨反馈客人消费意见。7、 主持召开餐厅部工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题，传达总监的指示，布置工作。8、 参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。9、 负责餐厅环境卫生、餐具用具的卫生工作，负责餐厅设备、设施的维修保养工作。10、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。11、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业知识、专业技术和服务技巧，改善服务态

12、度。12、建立和发展良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客意见，认真处理投诉，不断改进工作。13、抓好员工队伍的基本建设，提高员工的工作积极性，不断提高管理效能。14、审查餐厅的各种业务报表和账目，加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，减少费用开支和物品损耗。03主管岗位职责直属上级：餐饮部经理督导下级：餐厅领班、餐饮预订员素质要求：1、 具有强烈的事业心和责任感，严谨的工作态度，良好的职业道德，良好的体质和心理素质，有牺牲精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、 3年以上餐厅服务与管理工作经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序，并能够进行组织实施。3、 具有较强的语言表达能力和交往能力

13、，能够与客人进行有效的沟通并建立良好的关系，满足宾客的需求，解决宾客的投诉意见。4、 善于督导餐厅各项工作和评估员工工作表现，有效编制部门员工培训计划。5、 具有敏锐的观察力，善于发现和解决问题，能够及时搜集并掌握最新信息，从而做出有利于餐厅的计划。6、 具有推销意识和推销技巧，具有组织和协调能力，具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工的积极性调动起来，具有较强的执行能力。岗位职责：1、 协助餐饮部经理全面管理餐厅，指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务，确保为宾客提供优质服务。2、 积极落实餐饮部各个时期的工作任务和日常运转工作，完成下达的营业指标。3、 协助餐饮部经理控制和分析餐厅产品质量、顾客

14、满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况。4、 协助餐饮部经理协调及管理餐厅事物，处理餐厅日常事务，餐饮部经理不在时，代行经理职责。5、 参予餐饮部工作计划、预算目标、各项管理制度的制定工作，并予以贯彻实施。6、 参加部门工作例会，对餐厅的经营管理，提出合理化建议。工作内容：1、 根据营业的需要编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、员工的仪容仪表及个人卫生是否合乎要求，合理安排员工工作，督促下属员工做好每日的餐前准备。2、 对下属员工进行定期或不定期的业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。3、 营业时间坚持在一线，加强现场管理和现场督导，随时注意餐厅员工的动态和服务情

15、况，及时发现和纠正服务中出现的问题。4、 遇有V.I.P客人或举行重要会议，要亲临现场服务，以确保服务的高水准。5、 加强对餐厅财产管理，建立物资管理制度，掌握和控制好物品的使用情况，餐具、用具、棉织品等保持规定的完好率，做到帐物相符，减少费用开支和物品损耗。6、 加强与宾客的沟通，了解宾客的需求，听取宾客的意见，妥善处理宾客的投诉，并及时的将各类客户信息反馈至相关的部门。7、 负责审查餐厅的各种业务报表和账目，定期检查财产情况和酒水消耗报表。8、 抓好餐具、用具的清洁卫生和消毒工作，保持餐厅的环境卫生，负责餐厅的美化工作。9、 检查餐厅设施设备的情况，做好维护保养的工作，确保各种设施处于完好

16、状态，并得到正确使用，防止发生事故，做好餐厅安全和防火工作。10、召开每日的餐前例会，检讨近期服务情况，布置日常任务，传达酒店或部门的相关指令。 04 成本核算员岗位职责直属上级：餐饮总监督导下级：无素质要求：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，严谨的工作态度，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、具有一定的财务知识，有酒店相关工作经验，对工作认真负责，诚实可靠。3、具有敏锐的观察力，善于发现和解决问题，能够及时搜集并掌握最新信息，从而为经营管理提供资料和参考意见。4、具有较强的成本意识，具有较强的执行能力。5、具有良好的沟通交往能力，能够与餐饮部各点人员及酒店相关部门进

17、行有效的沟通并建立良好的关系。岗位职责：1、负责餐饮部食品、酒水成本核算工作，编制报表并进行分析。2、配合厨师长价格核算工作，为制定各种食品菜肴销售价格提供依据。3、为餐饮部提供成本信息，配合餐饮总监合理控制餐饮成本。4、监督和检查采购供货渠道、收货程序以及原材料质量，并掌握其价格。5、编制餐饮成本统计分析表，对当月的餐饮成本情况进行分析，计算销售成本及各项费用。6、进行成本、费用的分配及账目之间的调整工作。7、严格遵守酒店的各项规章制度，严格执行各项财务制度，坚持原则。8、参加部门工作例会，对餐饮部的经营管理，提出合理化建议。9、协调好与财务部、采购部以及厨房、餐厅之间的关系，使核算工作顺利

18、进行。工作内容1、负责厨房每日各种原材料采购的核对工作。2、定期或不定期的检查餐饮部财产情况和酒水消耗报表3、负责餐厅每日酒水消耗、各点酒水仓库的检查工作。4、配合财务部每月对厨房、餐厅、酒吧、仓库进行盘点，并编制相关报表。5、做好阶段性原材料分析工作，定期或不定期的抽查原材料使用情况。6、负责每日填写餐饮部成本日报表，做好成本日常控制。7、负责每日填写餐饮部酒水进销存日报表。8、协助餐饮部制定原材料供应价格。9、负责餐饮部酒水总仓的验收、保管、发货、记帐、盘点等工作，做到账物相符。10、认真完成上级领导交代的其他任务。05领班岗位职责直属上级：餐厅主管督导下级：餐厅服务员素质要求：1、 以身

19、作则，责任心强，敢于管理，具有良好的职业道德和纪律素养、有牺牲精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、 2年以上餐厅服务与管理工作经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序，并能够进行组织实施。3、 能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活，了解餐饮服务程序和特殊服务程序，具备良好的菜肴知识和酒水知识。4、 具有一定的语言表达能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通并建立良好的关系，善于处理客人实际问题，满足宾客的需求，解决宾客的一般投诉意见。5、 具有推销意识和推销技巧，具有组织和协调能力，具有一定的号召力和凝聚力，能将员工的积极性调动起来，具有较强的执行能力。岗位职责：1

20、、 对餐饮部主管负责，协助主管的管理工作，督导厅面员工向客人提供优质的餐饮服务。2、 参与拟订餐厅的服务标准、操作程序及各项管理制度，并予以贯彻实施。3、 配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。4、 参加部门例会，汇报工作情况，提出合理化建议。5、 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。6、 接受餐厅主管的指派工作，负责本班组日常工作，完成餐饮主管下达的各项工作任务。工作内容：1、负责检查服务员的仪容仪表及出勤状况，合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。2、营业时间现场督导，发现问题及时纠正，搞好现场培训，带领员工严格按照服务规范进行接待。3、带领本班组员

21、工做好开餐前的各项准备工作，开餐后督导员工工作情况，检查宾客结账过程，督促下属员工正确为客人结帐，营业结束做好收尾工作，发现问题及时处理或反映。4、餐中掌握并注意观察客人用餐情况，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，随时满足客人的各种用餐需求，同宾客建立良好关系，妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉。5、主动征求客人意见，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生及时向餐厅主管反馈有关信息。6、遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务，做好补位工作。7、熟记每天供应的菜肴和酒水品种，督导服务员向客人介绍菜单内容、推荐特别菜点、饮料。8、做好本班组物品领用、补充和保管工作，控制餐具、布草、易耗品

22、的损耗并落实责任人。9、参与制定并落实餐厅培训计划，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训。10、制定本班组的卫生计划，落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生。11、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风，每月对本班组员工进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议。12、召开每日的班组会，检讨近期服务情况，布置日常任务，传达酒店或部门的相关指令。13、餐厅营业时间结束后，按照酒店的要求实行安全清场制度，做好节能和安全工作。14、负责做好每日工作日志及月度工作总结，做好每日的交接工作。06服务员岗位职责直属上级：餐厅领班督导下级：无素质要求：1、有责任感

23、和基本的职业道德及良好的纪律素养，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、接受过餐饮服务方面的培训，或具有餐饮服务经验，掌握一定的餐厅服务标准和要求，了解餐厅服务程序。3、自我控制能力较强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处事灵活，眼明手快。4、具有相当的语言能力和应变能力，能够较好的处理客人实际问题，能够把握好客际关系，满足宾客的需求。5、具有一定的推销意识，掌握一定的推销技巧，掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位职责：1、 对餐饮部领班负责，服从领班的工作安排，为客人提供高质量的餐饮服务。2、 严格遵守酒店的各项规章制度。3、 参加餐前例会及班组会，认真听

24、讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。4、 积极参加各种培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。5、 与同事保持密切关系，加强沟通与协作，做好本岗位的日常工作。6、 熟悉酒店的其他服务设施和项目，以便解答客人询问。工作内容：1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、开餐前全面、认真的做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。3、了解每日餐厅的预订情况，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。4、确保所有餐具、玻璃器皿等清洁卫生、光洁明亮、无缺口；桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。5、了解每日供应的菜式和酒水，积极且善意

25、的向宾客进行推销，协助宾客点菜。6、开餐时，勤巡台，及时收撤餐具，勤换烟盅，严格按照服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务，不断完善服务态度。 7、分工不分家，讲究团结协作，注意与餐厅其他服务员及厨房的协作和配合，共同完成日常接待任务。 8、留意常客姓名、习惯和喜好，使客人有宾至如归的感觉，以增加客人的亲切感和自豪感。9、餐中服务要密切注视客人的各种需求，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，随时注意听取顾客的意见，及时将客人问题和投诉反馈给领班并协助处理。10、对客服务做到三轻（走路轻、说话轻、操作轻）；四勤（手勤、脚勤、眼勤、口勤），努力为顾客提供优质服务。 11、做好自己所负责区域餐具、

26、布草和其他物品的补充、替换工作。12、本班工作结束后做好收尾工作，保证开餐后的整洁和卫生，并与下一班做好交接工作。13、认真完成上级领导交代的其他任务。07传菜员岗位职责直属上级：传菜领班督导下级：无素质要求：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、了解餐厅服务工作的程序和标准，具有一定的菜肴知识。3、自我控制能力较强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处事灵活，眼明手快。4、具有良好的沟通交往能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，做好纽带作用。5、掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位职责：

27、1、负责开餐前的传菜准备工作，协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。2、负责将厨房制作好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅服务员。3、负责将点菜服务员开出的并经账台收银员盖章确认的菜肴订单传送到餐饮部各点。4、严格遵守酒店的各项规章制度。5、参加餐前例会及班组会，认真听讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。6、熟悉餐厅的餐位布局，熟悉酒店的其他服务设施和项目。7、负责餐厅与厨房之间的联络沟通，保证餐厅与厨房信息通畅，确保餐中服务顺利，与同事保持密切关系，加强沟通与协作，做好本岗位的日常工作。8、积极参加各种培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。工作内容：1、上岗前仪容仪表、

28、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、开餐前全面、认真的做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供良好的卫生环境。3、服从每日的工作安排，了解每日餐厅的预订情况，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作，确保各种餐具、用具数量充足，调味品、酱汁等准备充分。4、根据菜单和上菜的时间要求，将菜肴准确、快速的传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、传菜过程中，控制传菜速度，协助厨房检查菜的质量、温度及份量，检查餐具是否有破损，严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送。6、负责做好布草的清点及更换工作。7、负责将当日厨房的推荐菜肴和售缺的菜肴及时通知前厅。8、开餐前

29、确保所有餐具、用具符合卫生和使用要求。9、必要时，协助餐厅服务员进行对客服务。10、开餐结束后做好收尾工作和安全防患工作，并协助服务员做好餐后服务和餐后收尾工作。11、每日妥善保管好菜肴订单，以便复核。12、开餐结束后负责回收餐厅各种公共部分的餐具、用具，协助消洗间做好登记检查工作。13、认真完成上级领导交代的其他任务。08迎宾员岗位职责直属上级：餐厅领班直属下级：无素质要求：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，良好的形象，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、接受过餐饮服务方面的培训，或具有餐饮服务经验，掌握一定的餐厅服务标准和要求，了解餐厅服务程序。3、自我控制能力较

30、强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处事灵活，细致耐心。4、具有良好的沟通交往能力和应变能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，能够把握好客际关系，较好的处理客人实际问题，满足宾客的需求。5、掌握一般的公关知识，具有一定的推销意识，掌握一定的推销技巧，掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位职责：1、负责为用餐客人的带位和迎送接待工作，协助餐饮预订员接受客人预订和临时订座，为宾客提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。2、严格遵守酒店的各项规章制度。3、参加餐前例会及班组会，认真听讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。4、积极参加各种培训

31、和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。5、与同事保持密切关系，加强沟通与协作，做好本岗位的日常工作。6、熟悉餐厅的餐位布局，熟悉酒店的其他服务设施和项目，以便解答客人询问。工作内容：1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、开餐前全面、认真的做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。3、了解每日餐厅的预订和接待情况，根据宾客的需求安排和引领餐位。4、向来餐厅用餐的宾客介绍餐厅的各式菜点和饮品，引导客人到点菜区域点菜。5、留意常客姓名、习惯和喜好，使客人有宾至如归的感觉，以增加客人的亲切感和自豪感。6、随时注意在接待工作中的各种问题

32、，随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映并协助处理。7、必要时，协助餐厅服务员进行看台和对客服务。8、协助餐饮预订员将每日的客情通报及宴会、团队用餐通知单发放到酒店相关各部门。9、协助餐饮预订员抄写宾客预订的菜单并发放到餐饮部各个点。10、接受电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听，得到客人的确认。11、当宾客预订发生变化时，及时的负责跟踪落实，并将信息及时传达到餐饮部各点。12、协助餐饮预订员建立宾客关系档案（客史档案），协助餐饮部做好客户维护工作。13、开餐结束后，协助服务员做好餐后服务和餐后收尾工作。14、认真完成上级领导交代的其他任务。09预订员岗位职责直属上级：餐厅

33、主管直属下级：无素质要求：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、接受过餐饮服务方面的培训，或具有餐饮服务经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序，对餐饮部的运转和接待有一定的了解。3、自我控制能力较强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处事灵活，细致耐心。4、具有良好的沟通交往能力和应变能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，能够把握好客际关系，较好的处理客人实际问题，满足宾客的需求。5、掌握一般的公关知识，具有一定的推销意识，掌握一定的推销技巧，掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位

34、职责：1、按照服务标准和要求，接受客人预订和临时订座，将宾客的预订情况及时的输入电脑系统中，并传达给酒店各相关部门。2、负责各式宴会的计划、组织、实施工作，协助厨房制定宴会菜单，申请宴会所需各类标识，并落实到位，协调与营销部、厨房及餐厅各区域的关系，共同完成接待工作，并做好相关记录。3、严格遵守酒店的各项规章制度。4、参加餐前例会及班组会，认真听讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。5、根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成工识，并形成相应的工作记录。6、熟悉餐厅的餐位布局及部门人员情况，较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜肴、酒水、宴会形式、承接条件、价格等，熟悉酒店的其他服务设

35、施和项目，以便解答客人询问。7、站在宾客的角度，检查餐饮部各项接待工作的准备情况。8、积极参加各种培训，不断提高专业水平。工作内容：1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、负责将每日的客情通报及宴会、团队用餐通知单发放到酒店相关各部门。3、负责抄写宾客预订的菜单并发放到餐饮部各个点。4、接受电话订座或来人订座时，准确迅速的记录预订人姓名、单位、用餐人数、用餐时间、用餐地点、联系方式及特殊要求，并复述给客人听，得到客人的确认。5、在宾客预订时热情待客，向客人提供详细的有关酒店的情况介绍和资料，尽量了解和满足客人提出的询问及要求，以提高客人的兴趣，建立联

36、系，并办理相应的预订手续。6、随时注意在接待工作中的各种问题，随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映并协助处理。7、在营业情况忙时或必要的情况下，协助餐厅服务员进行对客服务或开展其他工作。8、留意常客姓名、习惯和喜好，使客人有宾至如归的感觉，以增加客人的亲切感和自豪感。9、当宾客预订发生变化时，及时的负责跟踪落实，并将信息及时传达到餐饮部各点。10、负责搜集、整理市场情报及销售信息，建立宾客关系档案（客史档案），并对客户的档案资料进 行收集整理，协助餐饮部做好客户维护工作，以增加客人对酒店的忠诚度。11、认真完成上级领导交代的其他任务。10 点菜员岗位职责直属上级：餐厅领班直属下级：无素质要求

37、：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、1年以上餐厅服务工作经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序，具有较丰富的菜肴知识。3、自我控制能力较强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处事灵活，细致耐心。4、具有良好的沟通交往能力和应变能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，能够把握好客际关系，较好的处理客人实际问题，满足宾客的需求。5、掌握一般的公关知识，具有一定的推销意识，掌握一定的推销技巧，具备灵活处理特殊问题的能力，掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位职责： 1、从维护酒店利益的

38、角度出发，根据宾客的需求，适时适度的向宾客进行菜肴推销，增加餐饮部的的营业额，提高客人满意度。2、按照上菜顺序、就餐人数、消费习性、消费能力、食品结构、菜肴搭配、消费动机等，以熟练的策略和技巧，为不同的客户提供个性化的点菜服务，从而使客户接受服务人员的推荐。3、严格遵守酒店的各项规章制度。4、参加餐前例会及班组会，认真听讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。5、协调与厨房及餐厅各区域的关系，共同完成接待工作。6、积极参加各种培训，不断提高专业水平。工作内容：1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、开餐前全面、认真的做好自己所负责区域的卫生工作，

39、保证提供优雅干净的卫生环境。3、了解每日厨房推荐的菜肴和售缺的菜肴。4、牢记菜牌价和时价，向宾客宣传酒店的特价菜和特色菜，强调新菜和利润较高的菜肴特点。5、了解掌握海鲜的多种做法和不同的口味，对于当天急推，应优先推荐，灵活机动的争取客户的认同。6、对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法，使熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意。7、客户点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，提示宾客注意菜品的数量、价位等是否适宜，注意宾客的特殊要求，并复述给客人听，得到客人的确认。8、随时注意在接待工作中的各种问题，随时注意听取顾客的意见，及时向

40、上级反映并协助处理。9、当宾客菜单发生变化时，及时的负责跟踪落实，并将信息及时传达到餐饮部各点。10、在营业情况忙时或必要的情况下，协助餐厅服务员进行对客服务或开展其他工作。11、绝对禁止恶意推销。12、认真完成上级领导交代的其他任务。11酒水员岗位职责直属上级：厅面领班直属下级：无素质要求：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、接受过酒水服务方面的培训，具有一定的餐饮服务经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序，了解和掌握一定的酒水知识，熟悉各类酒水的特点。3、自我控制能力较强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处

41、事灵活，细致耐心。4、具有良好的沟通交往能力和应变能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，能够把握好客际关系，较好的处理客人实际问题，满足宾客的需求。5、掌握一般的公关知识，具有一定的推销意识，掌握一定的推销技巧，具备灵活处理特殊问题的能力，掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位职责：1、 负责餐饮部酒水的供应工作，确保正常运行，保证有充足的酒水供应，为客人提供优质高效的酒水服务。2、 负责吧台的酒水盘点和物品管理工作，核对酒水数量，做好各种账目的登记，并填写每日酒水消耗控制表，控制酒水的仓存量，做到合理、安全。3、 严格遵守酒店的各项规章制度。4、 参加餐前例

42、会及班组会，认真听讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。5、 积极参加各种培训，不断提高专业水平，努力提高自身素质。工作内容：1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、开餐前全面、认真的做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。3、了解每日餐厅的预订和接待情况，提供快速、准确的酒水服务。4、牢记酒水的销售价格，协助服务员适时适度的向宾客进行酒水推销。4、根据每日的营业需要，负责酒水、饮料、香烟的申领、保管及销售工作。5、负责吧台所有设施设备的维护、保养和安全工作，确保设施设备的运转正常。6、随时注意在接待工作中的各种问题，随时注意

43、听取顾客的意见，及时向上级反映并协助处理。7、严格执行凭单出品的制度，杜绝酒水出货错误的发生。8、每日开餐前必须盘点，盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同，如有出入须及时汇报。9、每日营业结束后，必须做好酒水的领料数量、销售数量、结存数量的盘点工作，统计在盘点表上，以便次日核查。10、严把酒水质量关，决不出售过期或变质的产品。11、在营业情况忙时或必要的情况下，协助餐厅服务员进行对客服务或开展其他工作。12、负责营业结束后，各种酒水空瓶、空罐、包装物的整理工作。13、认真完成上级领导交代的其他任务。12 收银员岗位职责直属上级：餐厅主管直属下级：无素质要求：1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪

44、律素养，严谨的工作态度，有团队协作精神，能够吃苦耐劳，能承受工作压力。2、具有一般的财务管理知识，熟练操作计算机，熟悉POS系统、收银机和验钞机的操作及简单故障的处理办法。具有一定的餐饮服务经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序。3、自我控制能力较强，上班时能够控制情绪，保持良好的心态，反应灵敏，处事灵活，细致耐心。4、具有良好的沟通交往能力和应变能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，能够把握好客际关系，较好的处理客人实际问题，满足宾客的需求。5、较强的学习能力，具备灵活处理特殊问题的能力，掌握和运用礼貌语言，良好的理解和执行能力。岗位职责：1、负责餐饮部现

45、金、转帐支票、信用卡等支付方式支付费用的收支工作，快速、准确的收取销售款，为宾客提供良好的服务。2、回答宾客的咨询，认真、细致、耐心的解答宾客提出的有关消费结账方面的问题，直到宾客清楚满意为止。3、接受和处理宾客的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号等资料输入电脑。4、按照酒店财务管理制度，认真做好现金和各种票据的收、付保管工作，并与报表、帐单保持一致。5、保管好各种收据、账单、发票等相关单据及收银财务专用章，并按规定登记使用。6、严格遵守酒店的各项规章制度。7、参加餐前例会及班组会，认真听讲并做好笔记，贯彻执行酒店或部门的相关要求。8、积极参加各种培训，不断提高专业水平，努力提高自身素质。

46、工作内容：1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、保持工作区域环境卫生，负责对所使用的各种设施设备清洁、维护和保养工作。3、牢记菜肴、酒水的销售价格，根据宾客菜单的内容核对结帐单内容，如有不符须及时查明原因，严防错帐的情况发生。4、根据宾客的预订情况收取或退还押金。5、按照客户不同的付款方式进行结帐处理，严格按程序进行操作，同时将结帐方式录入电脑。6、负责每日填写营业日报表和营业收入明细表。7、负责各种菜单、海鲜单、酒水单的验单工作，在各种表单上须加盖“确认”章，根据单据上列明的宾客消费项目录入电脑。8、准确打印各项收费帐单和发票，及时、快捷收好客人

47、应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据。9、负责每日对酒水员酒水报表的审核工作。10、随时注意在接待工作中的各种问题，随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映并协助处理。11、在营业情况忙时或必要的情况下，协助餐厅服务员进行对客服务或开展其他工作。12、在每班结束后，将当班收到的款项及时上缴或妥善保管。13、认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接工作，保证工作的延续性14、认真完成上级领导交代的其他任务。13 传菜领班岗位职责直属上级：餐厅主管督导下级：传菜员素质要求：1、以身作则，责任心强，敢于管理，具有良好的职业道德和纪律素养、有牺牲精神，能够吃苦耐劳，

48、能承受工作压力。2、2年以上餐厅服务与管理工作经验，掌握餐厅的服务标准和要求，了解餐厅服务程序，并能够进行组织实施。3、具有良好的沟通交往能力和应变能力，能够与餐饮部各点人员及宾客进行有效的沟通并建立良好的关系，能够把握好客际关系，较好的处理客人实际问题，满足宾客的需求,做好纽带作用4、能够督导传菜组员工按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活，具备良好的菜肴知识，熟悉菜肴上菜前的准备工作。5、具有组织和协调能力，具有一定的号召力和凝聚力，能将员工的积极性调动起来，具有较强的执行能力。岗位职责：1、负责餐厅与厨房之间联络，督导传菜组员工做好备餐及传菜工作。2、协调餐厅与厨房的工作，及时传递有关信

49、息。3、协助厨房向宾客提供按照规定标准制作的菜肴。3、参与拟订餐厅的服务标准、操作程序及各项管理制度，并予以贯彻实施。4、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。5、参加部门例会，汇报工作情况，提出合理化建议。6、接受餐厅主管的指派工作，负责本班组日常工作，完成餐饮主管下达的各项工作任务。工作内容1、负责检查本组员工的仪容仪表及出勤状况，合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。2、对餐饮主管负责，协助餐饮主管负责传菜组的管理工作。3、负责协助餐饮主管制订并实施餐厅传菜部工作计划、各项管理制度。4、带领本班组员工做好开餐前的各项准备工作，开餐后督导员工工作情况

50、，营业结束做好收尾工作。5、掌握每日厨房菜肴供应情况，负责向餐厅通告当日厨房的推荐菜肴和售缺的菜肴。6、保管好每日的出菜单，以备核查。7、做好本班组物品领用、补充和保管工作，控制餐具、布草、易耗品的损耗并落实责任人。8、参与制定并落实传菜组培训计划，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、服务意识的培训。9、营业时间现场督导，发现问题及时纠正，搞好现场培训，带领员工严格按照操作流程、服务程序等开展日常工作。10、制定本班组的卫生计划，落实每天清洁工作，保持工作区域整洁卫生。11、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风，每月对本班组员工进行绩效评估，向餐厅主管

51、提出奖惩建议。12、召开每日的班组会，检讨近期服务情况，布置日常任务，传达酒店或部门的相关指令。13、营业时间结束后，按照酒店的要求实行安全清场制度，做好节能和安全工作。14 洗碗工岗位职责直属上级：餐饮主管督导下级：无素质要求1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，良好的体质，有团队协作精神，工作细致耐心，能够吃苦耐劳。2、具有相关的从业经历，对餐饮卫生和餐饮安全的相关规定有一定的了解。岗位职责 1、负责餐饮部各种餐具、酒具、杂具等洗刷消毒工作，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。2、严格按照程序和标准操作，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。3、负责消洗间各类设备、用具、用

52、品的使用、保管工作。 4、洗刷、消毒过程中注意餐具的破损率，尽量减少损耗。5、严格遵守酒店的各项规章制度。6、负责配合酒店或部门对各种餐具进行的定期盘点工作。工作内容 1、上岗前仪容仪表、行为规范符合酒店的要求，按照规定出勤，工作时间不脱岗、离岗。2、开餐前全面、认真的做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。3、严格按照一洗、二涮、三冲、四消毒的餐具卫生“五四”制要求，保证餐具清洁无污，达到有关卫生标准和要求。3、做好破损餐具的登记工作，降低损耗和流失，对于破损餐具，及时上报处理。4、洗刷、消毒后的餐具按照要求分类摆放整齐。5、合理使用洗涤用品，注意节约，减少浪费。6、负责清

53、理餐厅的餐厨垃圾，并运送至指定垃圾房。7、协助餐厅服务员做好餐具回收、垃圾处理的工作。四、部门工作流程图01 接待流程图02 服务规范流程图宾客到达欢迎宾客引客入座拉椅让座送茶水、小毛巾铺口布、撤筷套呈送菜单点菜开单酒水饮料下单取酒水上菜斟酒餐中服务结帐拉椅送客收尾工作五、部门行为规范01行为规范一、仪容仪表(一) 仪容：主要指人的头部，包括面部、发型等。1、女性服务员： 发型：A、干净；B、头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；C、头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 化妆：A、 化淡妆；B、 化妆的重点是弥补先天不足部位；C、 不要浓妆艳抹。 饰物

54、：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：A、 不方便工作，如耳饰、手链等；B、 不卫生，如戒指易于藏污纳垢；C、 为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。2、男性服务员： 发型：A、干净；B、有一定发式(不怪)；C、不要太长(以齐发际为限)。 面容：A、不留胡须；B、不留长鬓角。饰物：饰物只限于佩戴手表。(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。1、女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。