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1、南开大学2021年2月服务营销作业考核试题及答案（参考）1. 通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发改进服务质量的是( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理参考答案：B2. 在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：B3. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD4. 服务产品定价取决的因
2、素包括( )。A.成本B.需求C.竞争D.地域参考答案：ABC5. 服务渠道的变更方式包括( )。A.增减个别服务渠道成员B.改变服务渠道层级结构C.增减服务渠道成员中服务的内容D.创建全新的服务渠道参考答案：ABCD6. 根据洛夫洛克(Lovelock)对服务的分类方式，网络教育应属于( )。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务参考答案：A7. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC8. 在服务营销中，服务产品质量
3、难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分离性参考答案：C9. 企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于( )。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系参考答案：C10. 角色压力的来源包括( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：BCD11. 教育、广播属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：C12. 许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或多或少地制定和实施
4、顾客自助服务策略。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 会议文件包的分发方式是( )A.在登记入住时在前台领取B.在预定登记入住和分配客房后，将文件包留在代表们的客房中C.在会议办公席分发D.以上三种都有参考答案：D14. 关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是( )A.感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入B.知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉C.感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面D.知觉过程并不是感觉的简单相加参考答案：CD15. 广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。( )A.正确B.错误参考答案：A16. 服务战略的目
5、标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：T17. 激励员工的方式包括( )。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式参考答案：ABCD18. 为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( )。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣参考答案：B19. 属于心理定价策略的有( )。A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价参考答案：ACD20. 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
6、如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于( )。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销参考答案：C21. 销售促进的目标通常是( )。A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系参考答案：B22. 口碑的作用主要体现在( )。A.有助于降低顾客的感知风险B.有效地节约费用C.提供有形线索D.表现能力强参考答案：AB23. 服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与
7、角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：D24. 服务再设计的类型有( )。A.自助服务B.直接服务C.提前式服务D.综合服务参考答案：ABCD25. 完全成本加成定价法包含的种类有( )A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.实际成本定价法D.收支平衡定价法参考答案：ABCD26. 酒店在进行外部竞争分析时需要回答的问题是( )A.谁是你的竞争者?B.竞争对手的优势和劣势?C.相对你而言，对手的优势与劣势如何?D.自己所具备的核心资源有哪些?参考答案：ABC27. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD28. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于( )关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性参考答案：A29. 下列哪种会议室的布局模式会体现与会者的平等性?( )A.中空圆形布局B.中空椭圆形布局C.董事会椭圆形D.中空正方形参考答案：AD30. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。( )T.对F.错参考答案：F
南开大学2021年2月《服务营销》作业考核试题7答案参考
