星级酒店客户管理手册制度 酒店客房管理资料 酒店管理客房部培训资料

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1、酒店客房管理 目 录第一篇 客房部概述一、楼层人员编制图5二、客房服务概念6第二篇 制 度 篇一、楼层各项规章制度及条例91、客房部奖惩条例.92、 楼层扣分制度113、 楼层布草管理规定134、 楼层服务安全规范.145、 客房安管理制度166、 客房部楼层清洁卫生考核办法18二、客房部各岗位职责及工作流程.191、 客房部经理岗位职责192、 楼层主管岗位职责213、 楼层中班领班工作内容及程序224、 楼层主管工作内容及程序235、 仓库管理员岗位职责246、 楼层早班领班岗位职责257、 楼层早班领班工作内容及程序.268、 楼层中班领班岗位职责279、 房务中心文员岗位职责及工作内容

2、.2810、楼层服务员岗位职责.3011、楼层早班服务员工作内容及程序.3112、楼层中班服务员工作内容及程序3113、楼层夜班服务员工作内容及程序3214、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作3315、楼层中班每日必做的公共区域卫生.3416、中班公共区域卫生要求3517、客房部与其它部门的协调.3618、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌.3719、服务员仪容仪表要求.38第三篇 服 务 篇1、 “五声”及“五项”服务.392、 班前要求.403、交班时注意事项“四项交接”.414、上班时间十要求.415、为顾客服用务的十条“黄金规则”.426、七知三了解.437、 顾客满意的标准.438、客

3、房服务“十主动”.439、客房服务的“四大”工作程序.4410、优质服务技巧.4511、理解服务的真正内涵.4612、宾客划分类型.4813、如何向客人介绍客房设施设备.4914、投诉.5115、到停水停电时的工作.5216、超前服务意识.5317、客人常见投诉问题18、客房部的主要任务.5319、工作期间“四不讲”“六不能”.5420、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”.54第四篇 操 作 篇1、 客房术语.552、 房间状况核对程序.563、 备工作车程序.564、 进房程序.575、 客房清扫操作原则.576、 房间的一般清扫顺序.577、 撤床程序（中式铺床）.588、 铺床口诀.

4、589、 铺床程序.5910、卫生间清扫程序.6011、房间清扫程序.6112、客房杯具消毒程序.6213、客房部接待VIP程序.6314、客房卫生标准（十无）.6415、床垫翻转程序.6416、空房清扫程序.6517、小整理程序.6618、处理总台要求“即扫”的程序.6619、中班开夜床服务程序.6720、加床服务程序.6821、周期卫生计划.6822、客房大清洁.6923、工具的使用7124、公共卫生.7125、地毯日常清洁保养程序.7226、地毯去渍程序.7227、地毯吸尘程序7328、客房设施设备维修管理程序7329、吸尘器的使用与保养7430、墙纸清洁保养程序7531、拖婴服务程序7

5、532、客房检查工作7633、客人要求开门的处理程序7834、“请勿打扰”与“双锁房”的处理程序.7835、房门未锁的处理规定7836、外宿房的处理规定7937、客人要求代办事项的处理程序7938、租借物品的服务程序7939、接听电话的程序8040、客房酒水管理程序8141、遗留物品的管理程序8242、访客接待程序8343、会议接待服务程序8444、擦鞋服务程序8645、住客伤病的处理规定.8746、住客醉酒的处理规定8747、客房部钥匙管理程序8848、客房用品的领发程序8849、客房紧急情况处理程序8950、客人失窃8951、火警.8952、停电9053、客人疾病.9054、楼层服务员操作

6、安全须知9155、处理突发事件心态9156、租借物品的服务程序92第五篇 消 防 篇消防安全知识92客房部楼层人员编制图部门经理1人 楼层主管1人 房务领班1人楼层领班X人 房务文员4人楼层服务员X人经理1人主管1人男领班1人女领班X人女文员4人男服务员X人女服务员X人共X人客房服务概念客房的定义： 客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家。客房五项服务：站立、开口、微笑、机灵、超值。客房服务在饭店中的地位和作用：1、客房是饭店的重要组成部分。2、饭店经济收入的主要最大来源，无论饭店大小、设施多少，客房都是必不可少的。否则就不称为饭店。客房也是饭店出售的

7、最大商品，它消耗低，纯利高，因为客人住店后不仅要吃饭、购物、娱乐，而且还要洗衣等，提高客房出租率，不仅会增加客房的经济收入，还可以增加其他服务设施的收入，从而提高整个酒店的收入。客房又是旅游者旅途中的家，客房物品是否齐全，设施是否完好，服务是否周到，对客人都有直接的影响。3、客房也是评价饭店服务质量的主要依据。4、客房服务水平在一定程度上又是饭店管理水平的具体反映，它直接关系到酒店的声誉。5、客房可分为5个区域：睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。服务特点：A、 直接性（当面服务，当面消耗）；B、 多样性（针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务）；C、 不可储藏性（客房只有客人入住才能起经济效益

8、，客人离店后服务随之消 失）；服务质量是饭店经营、管理全过程的综合体现，是一个饭店档次高低的评价标准。它包括两方面：A、 物的因素硬件：是提高工作效率和质量的物质条件；B、 人的因素软件：是提高服务质量的关键。管理理念：高、严、细、实；人员素质包括政治素质和业务素质两方面：一、政治素质：A、 树立正确的人生观、世界观，全心全意为人民服务的思想；B、 树立巩固的专业思想；C、 树立高尚的职业道德；包括一切为客人着想，乐于助人、信誉第一、诚信无欺的意识，尊老爱幼，对老、弱、病、残的人应给予特殊照顾和服务；对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁，给予同等的尊重和服务，同事之间要顾大局、将团结；D、

9、要有良好组织纪律修养。二、业务素质A：具备专业的外语会话能力；B：掌握饭店服务的操作技能C：努力扩大知识面，提高自身素质。客房服务的效果和目的： 宾客住店有宾至如归感觉（就像回到家一样），住店时有温暖如家的感受，离店时有依依惜别之情（难舍难分）。衡量饭店服务质量的标准饭店服务的真正含义是时时、处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面满足客人的合理要求。所以，服务质量的优劣是通过客人的感受来衡量的。1、宾客如归感：“家外之家”“Home away from home”2、舒适感：旅途奔波入住后得到舒适的休息和享受尤为重要3、吸引力：酒店的软件、硬件（交通便利、环境优美、外观独特、采光良好、

10、视野开阔、清洁美观的内外环境、热情周到的服务吸引客人）4、安全感：客人入住酒店，希望个人的人身财产及个人隐私能够得到安全保障，酒店应有安全保卫措施计划 ，做好客人保卫工作。 服务质量是饭店经营 ，管理全过程的综和体现 ，是一个饭店档次高低的评价标准 ： 服务质量包括两方面 ： 1、人的因素软件：提高服务质量的关键。2、物的因素硬件：是提高工作效率和质量的物质条件。对客服务的质量要求：1、客人是上帝，满足客人的要求是我们的服务目的。2、客人是评判服务质量的权威者。客人投诉三大心理：求发泄、求尊重、求补偿如何处理客人的投诉1、 倾 听 2、体谅、理解、同情、关心客人 3、调查事件原因 4、向客人了

11、解整个事件（地点、时间、牵涉的人） 5、向客人表示安慰6、综合整个事件的起因，查找原因，处理问题7、给客人满意答复，记录并上报。客房部奖惩条例为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制度特拟订如下奖惩条例：一、惩罚条例1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者，罚款30元；2、仪容仪表达不到规定要求任何一款，罚款10元； 3、若违反礼貌礼节的有关规定，罚款10元4、不服从工作安排、顶撞上司、罚款30元，重者开除；5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元；6、上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天，违者

12、罚款10元；7、不可将客用布草做抹布用，违者罚20元；8、特殊情况下，任何员工（包括领班）不允许乘做电客梯，（原则上以5层以上可乘坐）违者罚款10元；9、房中心文员应严格遵守房务中心文员工作程序，违者按情节轻重给予510元的罚款。10、 若违反卫生操作的有关程序，按情节轻重给予510元的罚款。11、 对低值易耗品管理不善，造成流失，罚款510元12、 对设施设备管理不善，造成损坏，除赔偿损失外，罚款10元13、若违反制度中的九条款工作记律任何一条，罚款1014、所以报表和单据出现差错，除后果自负另加罚10元；15、对遗留物品一律上交到房务中心登记，不得占为己有，违者罚款50元。16、钥匙（包括

13、IC卡）要随身携带，不能转借他人违者罚款10元，造成丢失者给予开除。17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉，一经发现罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品，一经发现罚款100元，重者开除。二、奖励条例1、工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励30元；2、工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖30元；3、业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励50元，并颁发荣誉证书；4、代表客房部争得荣誉者，给予奖励50元； 5、每月底被部门评为 “优秀员工”者，酒店给予奖励100元，并颁发荣誉证书；楼层扣分制度1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-2

14、分2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者-2分3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-2分4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-5分5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等-2分6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-3分7、擅自接、打私人电话者-3分8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-3分9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者-2分10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-10分11、房态核对不准确交班不认真-2分12、借物品未及时归还、且未签字确认者-2分13、私自将本部门的物品借给其他部门者-5分14、使用客用设施、物品者（如客用卫生间、牙刷）-5分15、不爱

15、护酒店财产，浪费物品、水电资源者-3分16、卫生报表填写不及时、不准确者-1分17、不服从上司安排而无正当理由者-5分18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分19、离开房间未及时将房门关闭者-1分20、服务员离开住客房未关门者-3分21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-2分22、把客人资料放在明显处（工作车上层、工作台面）-2分23、白天查退房未开窗、断电者-1分24、将工作钥匙带离酒店（含用餐）、私自套配者-510分25、工作未完成、未交接班者-5分26、由于工作夫误造成客人投诉属实者-510分27、少补或多补布草而未交接班者-5分28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者-

16、5分29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者-2分30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者-2分31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-3分以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加（每天平均分），每月进行统计一次，处罚标准如下：15分以下奖励30元； 1625分不奖不罚； 26分以上则每分罚一元；客房部布草管理制度目的：确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。制度：在保管使用收送的过程中要以下程序操作1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。2、客人增加布草（加床）、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，

17、坚持“以旧换新、以一换一”的原则。3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整；对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。8、每月底为盘点布草日期，中班服

18、务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除；赔偿按酒店规定%比核算。9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。10 每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。楼层服务安全规范1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门，完一间锁一间；为其他员工或相关人员开门时，住客房应征得客人同意或跟随入房，并记录入房人及工作内容。2、在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经充许不得入客房

19、内。3、对于客房区域发生的刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡，或丢失房卡无法入房时，应按开门程序给予核对身份，或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时，应立即通知上级检查，解决，以免超负荷用电或发生火灾。6、对客人的遗留物品，不分大小贵贱，一律交房务中心，按规定给予保存处理，不能以借口截留。7、发现各反动、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及时处理，禁止传播。8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现

20、场，及时上报由上级及保安一起进行处理。酒店安全管理知识酒店大部分区域对外开放，不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动，有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。1、住客：所有留宿的住客均须按照有关规定登记，办理入住手续。2、访客：酒店访客和员工宿舍访客，所有探访者应按规定进行访客登记，经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检，否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批，办理相关手续后可留宿，但男女不得混居。3、消费者：在店消费者除在公共消费场所，及所属个人使用权的设施内活动，其它地

21、点不应到达。4、酒店员工：所有员工工作时穿着制服，按规定着装，上下班要走指定员工通道，打卡考勤。发现员工可疑时，保安员有权进行检查、询问（除名员工非消费不得进入酒店）。5、承包、供货商：送货给住客时，应由行李生转送至房间，避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制，携带物品保安员应做出检查。6、不良分子：对于酒店不受欢迎的闲散人员，根据实际情况做出适当处理。将其“请”出酒店，这类人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。7、包裹检查：员工上下班所带私人包、袋应经保安检查，如有酒店可疑物品，当事人应接受审查；员工需携带物品出入酒店的，应持有“物品出闸单”，并主动

22、配合保安对物品检查。8、出闸单：控制物品在酒店及宿舍出入，出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时，应先由部门经理开单确认，再由人事部审批，交保安方可带物品出酒店。9、客人赠品：原则上员工不许接受客人赠送品，如客人坚持赠品，需上交经理确认，开“出闸单”获批准后方可带出酒店。10、遗留物品：分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件，应按酒店遗留物品管理制度进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间，将由上交人领取；衣服视情由经理决定如何处理；书刊由房务中心处理，或由当事人领取；贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理，一般先联系客人，尽量归还；书刊要视书籍内容即时

23、处理，避免传播。客房安全管理制度1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全；2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知；3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间；4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。身份不符时，可拒绝开门；5、访客须按规定进行登记，将可疑或不正常的情况向上级汇报；6、如发现可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房门敞开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客人情绪异常、行为怪异、生病、投诉等特殊事项应向上级报告；7、客房内严禁明火作业（如烧纸、烧香、点蜡烛

24、）；8、发现客人有使用大功率电器、乱接电线应及时上报保安部及工程部处，以免发生火灾；9、如有残疾人住宿，应随时注意客人的动静，以便提供服务及客人安全；10、 清倒垃圾时应注意垃圾内有无特别物品，尽量不用手直接接触垃圾，以免 锐器或碎玻璃划伤、病菌传染；11、 随手断电、关门，但应确认门是否关好；12、 进入房间工作时，湿手不可触摸电源开关，以免触电；13、 高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人协助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手盆或浴缸边缘；14、 窗台处不可晾重物品，以免坠落伤人，车场路面有阻碍行人的物品应移开； 15、 分倒液体清洁剂要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液

25、体应及时处理，以免形成污渍；16、 使用工具不能放置在通道口，路中间及走廊中间，以免阻碍通道绊倒他人；17、 地毯吸尘时应将电源线，吸尘器靠边放，不能用力拖拉，以免绊倒他人，或将吸管、电线拉断；18、 不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内，应放置在显眼处；19、 高空作业应系安全带，消毒时应戴好手套，洗地面时应穿好防滑鞋；对于有危险性的操作应做好一切安全防护工作。20、 发现客房有破损家具或玻璃时应立即上报；21、 工作时应检查设施，使用是否正常，按规定操作避免发生意外。22、 堆放物品应分类，常用的放在外和低层，少用的放在里和高处，重的放在下，轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具，低处应隔层防

26、潮。23、 搬运物品注意稳妥，重物应车载，高物应注意前方行人。不易背扛，转弯时速度要放慢。24、 物品放置注意卫生，易碎、易腐应分开。25、 地毯内若发现针、钉子等尖锐物品，应用纸巾包起，然后扔进垃圾袋内，以免刺伤他人。26、 非纯净饮用水要烧开方可饮用，以免生水导致腹泻，随手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、水少烧干发生险情，一般加水80%为宜。27、 清楚各楼层的消防通道及灭火器具的位置，会使用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏散人员。28、 不可卧床吸烟，不可将未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。29、 各类安全设施器材，防盗扣、疏散图、窥视镜要使用正常。客房部楼层清洁卫生考

27、核办法为了给宾客提供一个清洁舒适的住宿环境，提高酒店优质的服务质量，特制定此考核办法。一、考核对象和检查程序1、 客房楼层员工、领班及主管。2、 领班对员工应完成的工作进行检查。3、 主管对领班检查过的工作进行抽查考核。4、 部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。5、 各班检查考核采用百分制服务员每日满分为100分。每个项目扣分不得超过最高扣分数。主管、领班不设最高扣分限额，具体事项见“扣分标准”6、 考核内容：早班：A：值台主要考核公共区卫生及所做的房间。B：卫生班主要考核所做的所有房间。 中班：考核其公共区域卫生、退房卫生、夜床、专项卫生等工作。 夜班：每天由中班领班适当安排需要大清洁的房

28、间，由早班领班按早班卫生班考核内容进行考核。 另外：每个班次，对员工仪容仪表、礼节礼貌、服从上级、工作纪律、客人投诉、操作规范，其它考核。二、考核标准1、领班对服务员的检查考核依据“扣分标准”进行扣分，所有空、夜床及公共场所，每查出一个问题扣当班服务员1分，扣分不得超过每项的最多扣分数。2、主管依据“扣分标准”对领班的工作进行检查，每层定量抽查的房间数量，夜床及公共区域。每查出一个问题以服务员扣分标准的双倍扣分。3、部门负责人抽查主管布置安排的各项工作，并按“扣分标准”对客房卫生进行抽查，每层定量抽查房间数，夜床及公共区域，发现问题以服务员扣分标准的4倍扣分。4、试用期内员工经培训单独上岗后，

29、考核方式不变，但奖罚减半。（附细则）客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理直接上级：副总经理、总经理直属下级：楼层、房务中心工作职责：1、 监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、 保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。4、 协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。5、 指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力

30、调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、 与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、 处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、

31、完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客

32、房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。楼层主管岗位职责岗位名称：楼层主管直接上级：客房部经理直属下级：房务领班、楼层领班工作职责：1、 对客房部经理负责。2、 负责主持楼层例会，抽查楼层领班主持的班前（班后）会。3、 负责检查下属的工作，确保下属的工作规范化，使下属保持良好的工作状态。4、 对管辖区的设备和用品负责，并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。5、 负责楼层安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。6、 对管辖区域的卫生负责。7、 负责检查VIP客房、抽查其它房间，确保客房清洁、

33、物品完好、设备正常、摆设标准。8、 负责下属的业务培训，提高员工素质。9、 负责对下属进行绩效评估，按照规章制度给予奖惩。10、 负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。11、 负责管区人员的调配和工作安排。12、 负责制定各项清洁计划。13、 在部门经理的授权下与其它部门进行沟通，协助门经理与其他部门进行工作协调，确保各项工作顺利开展。14、 负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。15、 负责布草及易耗品的控制与管理。16、 负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。17、 完成上级安排的其它工作。楼层中班领班工作内容及程序1、 签到，领取钥匙，了解房态（VIP房、长

34、住房、预定房、特殊房等）2、 与早班进行交接班，记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求（维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等），阅读值台交接，落实有待于解决的事项。3、 主持班前会，传达上级指令，并检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况，安排工作。4、 核查服务员的空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。5、 检查楼层公共区域卫生（工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等）6、 检查并记录维修房状况。7、 检查夜床服务及酒水、食品补充情况。8、 检查当班的计划卫生及走客房清扫情况，并按卫考核标准对服务员进行考核。9、 检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑

35、事、疑物）。10、 楼层服务员工作报表，阅读值台交接班记录，督促服务员做好各项交接（餐具、易耗品、用品等）。11、 处理客人投诉及突发事件，并及时向上级汇报。12、 抽查楼层布草交接情况。13、 安排夜班服务员工的工作（房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等）。14、 做好交接，与好工作日记。15、 召开班后会，总结当班工作。16、 签离，归还钥匙。楼层主管工作内容及程序1、 签到，领取钥匙，了解当日房态（VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等）。2、 阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本，审核中班领班卫生检查考核，记录跟催有待于解决的事项（维修项目、账单跟催、特别事项）。3、

36、巡查楼层，阅读楼层交接本，记录交督促落实有待于解决的事项（房内物品配备情况，中、夜班的工作情况，需要协调的事项），抽查员工的仪表仪容。4、 参加部门主管例会，汇报工作，接受指令。5、 传达上级指令，布置特殊工作。6、 检查VIP房、维修房交做好记录（VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度）。7、 检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，交按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违记违规现象、不安全因素）。8、 抽查领班查过的房间（每个楼层不少于7间），并做好记录，按卫生考核标准对领班进行考核。9、 及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及时上报

37、。10、 督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的维修项目、DND、RS房，清洗地毯的房间等）。11、 检查楼层公共区域卫生（走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间等），抽查夜床情况，不少于住房数的10%。12、 根据楼层住客情况，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况，督促下属做好布草及工作车的交接。13、 阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本（了解遗留物品的存放、接收、归还情况）。14、 布置次日早班的工作，将有关事项记录在领班的工作笔记本上（当天没完成的工作、计划卫生、人员安排等）。15、 做好工作日记，对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。16、 签离，归还钥匙。

38、仓库管理员岗位职责岗位名称：仓管员直接上级：楼层主管直接下级：无管员的职责：1、 按时到岗参于客房楼层班前会，做到了解客房入住情况，以便严管制度。2、 认真做好仓库的安全、整洁，打开窗户通空气，防潮、防湿，注意防火。3、 检查当天的发货量，每天对各部门的发放物品，做好记载。4、 进货时，严格根据请购单按质、按量验收，并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。5、 验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。6、 验收后的用品，必须分门别类，固定位置存放，注意不要相互挤压。做到拿取方便，摆放整齐，贴上品名标记，填好货物卡并挂放在显眼位置。7、 认真，详细登记每日

39、发放物品，建立日报表， 结算发货量，计算每日每房的用品费用。8、 配合楼层回收、发放物品，严格把前堵塞漏洞，防止流失，节约消耗，控制审查领用物品数量。9、 认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数，有效地控制领用物品和备用物品。10、 做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量不足一个月用量时，必须提前一个月，上报部门经理尽快解决，以免出现缺货，影响服务工作。11、 急一线所急，想一线所想，为酒店的兴旺发达，楼层工作的顺序进行，积极配合，充分发挥物品的使用，管理效能。楼层早班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、 对楼层主管负责。2、 负责

40、主持班前（后）会，安排下属工作。3、 负责检查下属操作程序。4、 对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备转正常和房内用品完好无损。5、 负责管区的安全检查。6、 对管区所有客房公共区域的卫生负责，确保卫生达标。7、 负责下属的在岗培训。8、 负责控制客用品、清洁用品的使用及回收。9、 对管区迷你吧食品、酒水的质量负责，对逾期的食品酒水及废弃有用的物品做好统计，并及时向上级汇报。10、下属因故岗时负责安排替岗。11、 负责VIP房的检查，记录特殊房间情况，12、 负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。12、 负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。13、 负责下属的日

41、常考核。14、 完成上级安排的其它工作。15、 签离，归还钥匙。楼层早班领班工作内容及程序1、 签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。2、 阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。3、 主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况安排工作（安排补休、加班、分配房间等）。4、 检查工作车物品配备情况。5、 核查服务员的查空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。6、 检查楼层公共区域（工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等）及可出租房的卫生。7、 检查并记录

42、维修房的维修状况。8、 安排请速打扫房的清扫工作，并协调下属做好VIP房的清扫工作。9、 检查管区所有走客房和住客卫生（计划卫生，酒水、食品补充及物品配备情况等），按卫生考核标准对下属进行考核，并及时将OK房报给客房中心。10、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。11、检查楼层服务员工作报表的填写情况及值台交接班记录，督促下属做好各项交接（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。12、处理客人投诉及突发性事件，并及时向上级汇报。13、记录当天未完成事项和客人的特殊要求（维修项目、客人留言等），与中班做好交接，写好当天工作日志。14、召开班后会，总结当天工作。15、签离，归

43、还钥匙。楼层中班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、 对楼层主管负责。2、 负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、 负责检查下属的操作程序。4、 对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备运转正常和 房内用品完好无损。5、 负责楼层的安全检查。6、 负责检查楼层公共区域、工作间、当班的走客房卫生并及时将OK房报客房中心。7、 负责下属的在岗培训。8、 负责控制客用品、清洁用的使用及回收。9、 负责搂层物品及布草的盘点。10、下属因故离岗时负责安排替岗。11、负责检查VIP房及特殊房间。12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。1

44、3、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。14、负责下属的日常考核。15、负责检查计划卫生的完成情况。16、 负责检查夜床服务及报修项目。17、 完成上级安排的其它工作。客房中心文员岗位职责及工作内容岗位名称：客房中心文员直接上级：主管直接下属：无岗位与职责：1、 签到，查看上一班次交接。2、 发放工作钥匙。3、 核对房态，确保房态的准确性。4、 接听客人电话处理客人问题。5、 协调领班做好吃饭交接工作。6、 做酒水发放及遗留物。7、 协调领班做好工程维修记录。8、 督导部门相关人员做好VIP工作。9、 做好交接与下一班次交接。10、 签退下班。一、具体职责：保持与客人及有关部门之间

45、联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。1、 熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。2、 负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。3、 核对房态，保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。4、 对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知到有关人员。5、 熟悉客情，熟记当日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待要求、规格，并督促有关人员提前准备。6、 负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其他相关人员。7、 及时将客房维修要求通知到工程

46、部值班室，并传递维修单，督促其尽快解决。8、 接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品，登记造册，交与仓管员统一保管。9、 负责客房部员工的考勤记录。10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。12、做好记账、统计工作，并根据客房部各岗位的物资中领单，少损物资的记录单及各情预报等情况向上级提交补充，早领计划。13、每日夜班与财务部夜审核对小酒吧账务。14、每日夜班与工程部核对维修情况，并汇总上报主管。楼层服务员岗位职责岗位名称：楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属；无具体职责：1、 对楼层领班负责；2、 做好楼层的

47、各项交接工作；3、 负责为住客提供擦鞋、物租借、访客接待、加床等各项对客服务；4、 负责清扫客房，按酒店规定的操作标准和工作程序清扫；5、 负责楼层公共区域、工作间、专项计划卫生工作；6、 负责核对楼层房状况及时修改房态，确保房间状况的准确性；7、 负责做好客人来店前的准备工作，根据要求布置房间并做好客人来店的接待服务工作（包括VIP）；8、 负责结帐离房后的检查工作；9、 负责管理所辖楼层的物资设备，合理控制各类消耗品，以防流失。做好棉织品的交接工作，协助洗衣房做好客衣的收送工作；收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特别情况看清；C、快慢要讲清；D、客填洗衣单要看清房号、姓名、件数；E、让客人填

48、清干洗或湿洗；10、 负责检查客房迷你吧消费情况，并及时补充；11、 中班负责杯具的清洗与消毒工作；12、 完成上级布置的其它各项工作；楼层早班服务员工作内容及程序1、签到，领取工作钥匙；2、与夜班做好交接，仔细阅读交接记录；3、参加班前会，听从领班分配工作任务；4、核对房态，将准确的房态填写在房态表上，9：00之前检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；5、做公共区域卫生，配备工作车；6、按顺序清扫房间；7、安查退房程序检查通房；（查酒水、布草、设施设备、查遗留物、特殊事件）8、11：00协助洗衣房收取客衣；9、与布草收发员做好布草交接；10、发现有客人用餐完毕，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；11、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生；12、发现需维修的设施及时向领班汇报；13、整理清洁工作间、吸尘器、工作车、填写交接记录与中班交接，参加班后会；14、归还工作钥匙，签离；楼层中班服务员工作内容及程序一、签到，领取工作钥匙；二、与早班做好交接，仔细阅读交接记录；三、核对房态，将准确的房态填写在房态表，16：30检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；四、做公共区域卫生；五、参加班前会，听取领班分配工作任务；六、 按开夜床程序进行夜床服务，及协助派送客衣；七、做领班当日安排的专项卫生、及计划卫生，中班的退房卫生；八、与布草收发员做好布