2010年星海湖宾馆部门考核细则

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1、星海湖宾馆部门考核细则二O一0年星海湖宾馆客房部工作目标考核细则考核项目 分值方式考核内容评 分 标 准经营指标100看实效听意见完成经营收入指标 万元。以财务科实际到帐金额为依据，低于指标0.5%扣2分，直至扣完为止客房平均毛利率控制在95%以财务科实际统计为准，每超1个百分点扣2分，直至扣完为止 管 理 目 标（100 分）仪容卫生130查资料看实效1、根据宾馆制定的客房部日常检查标准建立卫生检查制度，并严格按制度检查卫生1、未建立相应的管理制度扣3分，无检查扣2分；2、卫生制度落实不到位，监督检查不到位扣3分；3、记录不全扣2分；4、记录有弄虚作假现象一次扣3分 2、加强员工行为规范和自

2、身卫生，按照卫生监督管理办法，定期组织员工进行健康检查。 1、没有建立员工仪容仪表卫生规范扣3分；2、仪容仪表不达标扣3分； 3、未按规定取得健康证而上岗扣3分 设施使用与管理220看实效1、对房间设备进行及时检查，保证房间物品及设施设备完好无损，如有维修及时上报。房间设施及物品无法正常使用，不及时报修或更换，扣3分2、前台客房系统软件操作1、前台员工培训合格率低于70%，扣3分； 2、出现失误一次，扣2分培训及服务管理20查查资料看实效1、认真组织员工开展本部门培训1、未建立培训计划，扣3分； 2、记录不全，扣2分2、严格投诉管理1、投诉管理不规范，扣2分； 2、投诉处理不及时，扣1分成本及

3、资产管理30查资料看实效1、做好本部门成本控制和研究工作。1、成本控制工作开展不到位扣3分； 2、未制定成本控制措施扣3分； 3、措施落实不到位扣2分2、做好各类档案立档、归档工作。1、无档案资料扣5分，档案资料不齐全扣2分；2、归档不及时扣2分，归档管理不规范扣2分。3、建立固定资产台帐、卡片，并不断完善。每年对本部门资产进行清查一次。1、未建立固定资产台帐、卡片扣3分； 2、不加以完善的扣2分； 3、不进行清查的扣3分4、加强客房消耗品的管理，控制和降低一次性物品的耗损。1、没有建立一次性耗品台账扣3分； 2、没有建立客房用品领用记录的扣3分； 3、客房用品领用成本超预算扣2分二O一0年星

4、海湖宾馆餐饮部工作目标考核细则考核项目 分值方式考核内容评 分 标 准经营指标100看实效听意见完成经营收入指标 万元。以财务科实际到帐金额为依据，低于指标0.5%扣2分，直至扣完为止烟酒毛利率控制在35%，菜金毛利率控制在50%以财务科实际统计为准，每超1个百分点扣2分，直至扣完为止管 理 目 标（100 分）仪容卫生130查资料看实效1、根据宾馆制定的餐饮部日常检查标准建立卫生检查制度，并严格按制度检查卫生1、未建立相应的管理制度扣3分，无检查扣2分； 2、卫生制度落实不到位，监督检查不到位扣3分； 3、记录不全扣2分； 4、记录有弄虚作假现象一次扣3分2、加强宾馆餐饮食品卫生安全管理，严

5、格后厨食品加工。1、未建立相应的管理制度扣3分，无检查扣2分； 2、后厨食品加工不符合卫生要求扣2分3、加强员工行为规范和自身卫生，按照卫生监督管理办法，定期组织员工进行健康检查。 1、没有建立员工仪容仪表卫生规范扣3分； 2、未按规定取得健康证而上岗扣3分。设施使用与管理220看实效1、对餐厅与后厨设备进行及时检查，保证餐厅与后厨物品及设施设备完好无损，如需维修及时上报。餐厅与后厨设施及物品无法正常使用却不及时报修或更换，扣3分2、餐厅吧系统软件操作1、吧台员工合格率低于70%，扣3分； 2、出现失误一次，扣2分培训及服务管理20查查资料看实效1、认真组织员工开展本部门培训1、未建立培训计划

6、，扣3分； 2、记录不全，扣2分2、严格投诉管理1、投诉管理不规范，扣2分；2、投诉处理不及时，扣1分3、加强菜品质量管理，积极研究和推出新菜点。1、未开展菜品质量管理和研究新菜品扣3分；2、菜品质量管理和新菜品研究工作效果不明显扣2分；3、未开展菜品质量意见征询活动扣3分；4、对意见未作统计分析和采取改进措施的扣2分。成本及资产管理30查资料看实效1、做好本部门成本控制和研究工作。1、成本控制工作开展不到位扣3分； 2、未制定成本控制措施扣3分；措施落实不到位扣2分。2、做好各类档案立档、归档工作。1、无档案资料扣5分，档案资料不齐全扣2分；2、归档不及时扣2分，归档管理不规范扣2分。3、建

7、立固定资产台帐、卡片，并不断完善。每年对本部门资产进行清查一次。1、未建立固定资产台帐、卡片扣3分； 2、不加以完善的扣2分； 3、不进行清查的扣3分 4、加强餐厅及后厨消耗品的管理，控制和降低一次性物品的耗损。1、没有建立一次性耗品台账扣3分； 2、没有建立餐饮部用品领用记录的扣3分 3、餐厅及后厨用品领用成本超预算扣2分。二O一0年星海湖宾馆办公室工作目标考核细则考核项目分数方式考核内容评分标准行 政 人 力 资 源 （100分）制度执行20查资料看实效1、建立、健全各部门的规章制度、管理标准和工作规范及程序等。1、未建立各部门的制度、管理标准和工作规范及程序的，缺一部门扣2分。2、建立并

8、明确各部门岗位职责。1、未建立各部门岗位职责，缺一部门扣2分。3、总公司重大事项报告制度的执行情况。1、未严格执行总公司重大事项报告制度，重大事项未及时报告的每发生一件扣2分； 2、发生严重后果的，一次扣3分 3、给公司造成严重社会影响和经济损失的，一次扣5分4、领导班子研究决定或领导安排的事项开展督办工作，并有结果。督办不及时扣3分，督办效率不高扣3分，一次无结果扣2分。5、做好及时传达总公司及上级各部门、宾馆的文件精神、决策指令等。对宾馆各部门的综合协调、工作纪律等有关办公管理工作要定时指导、监督、检查、考核。没有及时传达总公司及上级管理部门的文件精神、决策指令扣2分，对有关办公管理工作没

9、有监督、检查或出现纰漏扣2分。6、严格执行宾馆办公物品借用登记制度。没有借用登记，扣3分，登记不清晰，扣2分。文书档案20查资料1、认真执行集团、公司办公用品管理办法。1、按计划采购办公用品，没有办公用品请购单扣2分； 2、没有办公用品台账扣3分； 3、没有按计划采购扣2分。2、做好文书的立档、归卷工作。1、不按要求归档扣5分；2、归档管理不规范扣2分。3、印信的使用和管理工作。1、用印没有登记扣2分,登记不规范扣2分,造成不良影响扣5分； 2、介绍信开具不规范扣1分,未经批准扣2分,造成不良影响扣5分。后勤服务20查资料看实效1、 办公区域管理。办公区域环境卫生脏乱扣2分。2、宾馆员工宿舍的

10、管理。1、无管理制度扣3分； 2、管理职责不明确扣2分。3、车辆管理。1、行车发生一次安全事故扣5分； 2、车辆没有定点停放一次扣1分； 3、私自出车一次扣3分（抽查）； 4、车辆用油管理无记录扣2分劳资人事20查资料看实效1、全面落实、执行公司劳资人事管理制度并编制年度工资计划。1、不按规定办理有关事项，一项扣1分；2、编制不及时扣1分。2、加强劳保的发放和管理。及时办理员工试岗、上岗、聘用、考试、调动等有关事项。1、没有建立劳保台帐扣2分，台帐不规范、不齐全扣1分；2、不按规定发放扣2分； 4、不按规定程序办理扣2分，不及时扣1分 5、相关资料不齐全扣1分。3、严格执行宾馆考勤和各种请假规

11、定，按考勤制作工资，及时、准确地报送工资表。1、不严格执行规定扣2分，不齐全扣1分；2、不按考勤做工资扣2分；3、工资表报送不及时扣1分，不准确扣1分。统计报表10查资料按时上报各类统计报表（包括上报统计局、总公司经营科），确保数据准确、及时，审核程序规范。1、收费统计报表上报不及时，一次扣1分；2、报表数据不准确，一次扣2分；3、报表无审核人签字或盖章确认，一次扣1分。物品管理10查资料对各类证照按需要进行变更，及时进行年检。1、不按实际需要进行变更扣3分；2、不及时进行年检扣3分二O一0年星海湖培训质检部工作目标考核细则考核项目分值方式考核内容评分标准管 理 目 标（100分）制度及计划编

12、制50查资料1、结合宾馆特点制定员工培训计划，按时制定宾馆年度培训计划。全面完成确定的各项培训计划任务。培训考核合格率达98%以上，书面性培训教材（包括书籍）完整、齐全，全年参加培训人数达20%。1、未制定宾馆年度培训计划扣2分；2、未完成宾馆年度培训计划扣2分；3、未进行培训考核扣2分；4、不完整扣2分；5、参加各项培训人数达不到应培训人员40%扣2分。6、培训教材（包括书籍）整理不规范，保存不完整，扣2分2、制订以宾馆服务工作为对象的全面质量管理体系，建立健全宾馆日常检查标准，使宾馆的工作（服务）质量持续改进。未建立相关质量管理制度及标准，每少一项扣3分3、建立健全客户投诉处理体系，完善投

13、诉受理机制,认真分析投诉问题,针对存在问题采取措施改进服务。1、未建立体系扣3分，体系不健全扣2分；2、投诉受理机制不完善、工作效果不好扣3分；3、无投诉受理记录扣2分，记录不规范扣2分；4、无统计分析及改进措施扣2分，措施未落实扣1分。培训质量管理50查资料看实效1、定期组织开展宾馆部门各类培训，包括负责新员工和各种来宾馆实习生的岗前培训1、没有开展培训活动扣5分； 2、没有建立培训资料扣5分； 3、资料不健全扣3分；2、严格填写培训签到记录表、培训人员评估表、培训需求调查表、培训质检部质检人员评估表、培训质检部日常检查反馈表、培训质检部专项检查反馈表、培训质检部综合联检反馈表1、未制作相关

14、表格，每少一项，扣2分； 2、表格未按要求及时填写，扣2分。3、全面督导、检查和考核宾馆工作（服务）质量；收集客人对宾馆服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。1、未及时收集宾客投诉，扣3分； 2、宾客投诉整理不规范，扣2分； 3、未及时向总公司上报宾客投诉情况，扣2分4、严格按照宾馆制订的部门服务标准与工作程序进行检查1、执行情况以培训质检部日常抽查为主，每月至少抽查4次，少一次扣5分2、没有检查纪录扣2分；3、没有整改意见扣2分5、积极组织参加行业职工技能竞赛活动。1、未组织参加行业职工技能竞赛扣3分； 2、未对竞赛情况及时总结扣3分二O一0年星海湖营销部工作目标考核细则考核

15、项目分值方式考核内容评分标准管 理 目 标（100分）市场营销50查资料看实效1、加强宾馆市场定位和客源结构的研究与分析，根据市场情况逐步调整宾馆客源结构。1、未对宾馆市场定位和客源结构进行研究和分析扣3分；2、客源结构调整无计划、措施扣2分 3、计划和措施无落实扣2分，效果不明显扣1分。2、有计划的做好宾馆的广告宣传工作，经常性开展主题活动策划，针对目标市场开展营销活动，稳定高端市场，有计划的作好目标市场的客户开拓工作，不断提高就餐率和入住率。1、广告宣传和主题活动工作无计划扣3分，未按计划实施扣2分，宣传效果不明显扣1分； 2、营销工作无计划扣3分，未按计划落实扣2分；3、市场拓展无计划扣

16、3分，未按计划实施扣2分，拓展效果不好扣1分。3、加强客户管理，建立、健全完善客户档案。建立用户回访机制，做好客户回访工作，根据回访结果不断改进和提升服务，提高宾馆美誉度，确保客户满意度达到99%以上。1、未建立客户档案扣3分，分级不明确扣2分，不及时更新扣2分；2、未建立回访制度扣3分，无回访记录扣2分，有弄虚作假现象扣2分；3、回访情况无分析和改进措施扣2分，措施无落实扣2分。4、加强对市场信息地搜集、研究，及时根据市场信息变化，调整宾馆经营策略。1、未开展市场信息收集、研究活动扣5分；2、未根据市场变化提出应对措施扣3分，措施未落实扣2分。账款管理501、营销人员要定期与财务部门核对领取

17、的单据和已交帐款。1、未及时与财务部门进行账款核对，扣3分 2、做好宾馆应收帐款的管理工作，制定上报详细的应收账款回收工作计划及方案并严格执行。1、没有制定应收帐款回收工作计划扣2分；2、回收计划无重点、无进度扣2分；3、回收工作效果不明显扣2分；4、呆坏帐处理不按照制度执行扣2分。3、制定宾馆折扣规定并严格按规定执行。1、未制定折扣减免规定扣3分，不按规定执行的扣2分；2、发现有隐瞒、误报减免事件的，发现一次扣4分（以日常抽查为主）。二O一0年星海湖采购部工作目标考核细则考核项目分值方式考核内容评 分 标 准管 理 目 标（100 分）成本及资产管理50查资料看实效1、做好本部门成本控制和研

18、究工作。1、成本控制工作开展不到位扣3分；2、未组织开展对影响成本的因素研究扣5分；3、未制定措施扣3分；措施落实不到位扣2分。2、做好各类档案立档、归档工作。1、无档案资料扣5分，档案资料不齐全扣2分；2、归档不及时扣2分，归档管理不规范扣2分。3、建立固定资产台帐、卡片，并不断完善。每年对资产进行清查一次。1、未建立固定资产台帐、卡片扣5分；2、不加以完善的扣2分；3、不进行清查的扣3分。4、加强宾馆消耗品的管理，控制和降低一次性物品的耗损。1、没有建立设备及物品台账扣10分；2、没有建立餐饮和客房用品领用记录的扣5分；物资采购501、做好宾馆经营物资采购管理，定期对物资进行统计，建立、完

19、善宾馆耗品及设备台帐、卡片，归档及时，档案资料齐全、管理有序。1、耗品及设备台帐、卡片不齐全，缺一项扣1分； 2、归档不及时扣2分； 3、档案资料不齐全扣3分 2、按照维修及物资请购工作程序，严格执行请购、审批手续，签字齐全。1、申购单整理不完整，扣3分； 2、签字缺失，扣3分3、加强部门的材料管理，大宗物品实行招标、比价采购。1、材料管理不符合要求扣2分；2、未实行招标采购扣3分，不规范扣2分。4、每周对宾馆后厨所用原材料进行至少两次采价，比价1、采价记录每缺一次，扣2分；2、采价记录填写不规范，扣1分5、严格后厨食品原材料进货卫生，供货商必须提供卫生证件1、出现一次原材料卫生问题，扣5分；

20、 2、供货商缺少卫生证件，每少一家扣2分二0一0年星海湖宾馆工程部工作目标考核细则考核项目分值方式考核内容评 分 标 准管 理 目 标（100 分）基础管理20查资料看实效1、建立、健全各项管理体系、设备管理制度及操作规程。1、未建立扣3分； 2、建立不全扣1分2、做好宾馆日常运行管理工作，确保部门设备稳定、正常运行。1、日常管理工作不完善、不到位扣2分； 2、发生影响生产的情况扣5分。3、建立设备维修工作联系单管理机制，根据各部门故障设备情况反馈，及时组织实施维修、维护工作，并做好修复信息反馈。1、未建立维修工作单管理扣3分； 2、未及时开展维修工作扣2分； 3、修复信息反馈不及时、未签字确

21、认扣2分。设备设施管理401、建立大型设备管理制度及操作规范，明确责任。（电梯、中央空调、配电机等）1、未建立大型设备管理制度及操作规范的扣3分；2、责任划分不明确扣2分；3、无设备台帐及运行维护记录扣2分。2、确保宾馆内部硬件设置的完好，正常运行。1、维修不及时，扣2分； 2、维修质量不高，扣3分3、编制设备大、中修作业计划，大修、检修按计划完成，设备检修有规范记录。技改、大修计划的实施要严格按照技改、大修管理办法执行，积极开展成本控制管理。1、未制定技改、大修计划的扣3分；2、未按照办法执行扣2分；3、没有开展成本控制管理工作扣3分。专项201、积极配合分公司做好专项工作计划实施工作。不积

22、极主动配合工作扣2分。2、专项工作按批复要求按时完成，对使用效果进行运行监测，并对运行效果及存在问题进行分析，并提出反馈意见。1、专项工作材料、设备到货未及时组织实施扣2分； 2、未对使用效果监测扣3分 日常维修管理201、按照维修工作程序开展日常维修未按照维修程序开展工作扣3分2、按照维修材料请购工作程序，及时填写请购、审批手续。未及时填写维修材料请购、审批手续扣3分。二0一0年星海湖宾馆安保部工作目标考核细则考核项目分值方式考 核 内 容评 分 标 准管 理 目 标（100分）安全制度及程序40查资料看实效1、根据酒店运营管理需要制定应急预案，各种大型活动应加强安全防范工作，杜绝事故发生。

23、事故管理要严格遵照公司事故管理办法执行。1、无应急预案扣5分；2、大型活动安全防范工作不到位，造成事故的除按集团公司事故管理办法处理外，安全工作目标考核不得分。2、根据宾馆实际需要，制订相应的安全管理制度及检查程序未建立安全管理制度及相关检查程序，扣5分安全检查落实601、安全检查工作的规范化、程序化。1、无明确的检查目的、要求、内容和具体计划缺一项扣1分；2、 安全检查工作未按检查程序执行的扣2分；3、无安全检查表的扣2分，检查表内容不完善的扣1分。2、定期或不定期的开展综合检查、专业检查、季节性检查和日常检查；1、未定期或不定期进行安全生产检查的扣3分；2、上报总公司材料不符合要求扣1分。

24、3、明确重点防范部位，加强重点部位的巡检、监控。1、重点防范部位不明确扣3分；2、重点部位进行巡检、监控无记录扣2分。4、按消防有关规定配备消防设备，并定期进行检查、维护保养，确保消防设施的正常使用。1、消防设备配备不全扣3分；2、未按规定检验扣2分；3、消防器材不能正常使用扣2分。5、严格落实设备管理责任制，加强生产经营设备、设施的安全管理工作。1、生产经营现场、生产经营设备、设施的安全管理责任未落实到人，一处扣2分；2、生产经营现场安全管理环境不达标一次扣1分。6、生产场所的安全标志齐全，设置符合要求。消防设施配置齐全，检验及培训工作到位。1、生产场所的安全标志不齐全扣3分；2、设置不符合

25、要求扣1分；3、消防设施配置不齐全扣2分；4、未进行定期的检验工作扣1分。7、严格管理车辆，确保停车秩序及车辆安全1、未对车辆进行及时有效指挥，导致乱停车，扣3分； 2、因工作疏忽，造成停放车辆损坏，扣3分二0一0年星海湖宾馆财务部工作目标考核细则考核项目分值方式考 核 内 容评 分 标 准管 理 目 标（100分）财务管理40查资料看实效 听意见1、及时、准确编报财务预算和资金预算，合理分析预算指标，正确执行财务、资金预算。1、预算上报不及时扣3分，预算不准确扣2分；2、预算执行差异10%-20%扣2分，差异20以上扣3分。2、定期进行债权、债务清查，并进行原因分析，年内不少于一次，清查资料

26、及时上报。1、未清查扣5分，分析不全扣2分，数据不准确扣2分； 2、清查不上报扣2分，上报不及时扣2分。3、定期进行存货、固定资产盘点，对数据异常情况进行分析，年内不少于一次，及时办理资产变动手续，清查资料及时上报。1、未盘点扣5分，数据不准确扣2分；2、盘点不上报扣2分，上报不及时扣2分 ； 3、不及时办理资产相关手续扣2分。4、定期与营销部门核对应收帐款情况，对应收帐款和其他往来款定期做出分析和处理。1、不核对扣2分；2、不分析扣3分 3、分析不全面扣2分5、提升财务管理水平，创新财务工作，提出合理化建议，做出科学经济预测，提供预测报告，对企业增收节支具有明显的经济效益，并予以上报。1、创

27、新财务工作有明显效果或贡献的加2分； 2、未做出预测扣3分，未上报扣2分。财务核算401、会计核算规范、真实，严格控制、审核有关费用，及时上报各种财务报表和财务分析，数据要真实、准确，分析要全面。结合业务特点，设置明细帐和台账。1、单据审核不严一次扣1分，核算不合规一次扣1分；2、报表数据错一次扣2分，不及时报送每次扣2分； 3、财务分析不全面、不准确的扣2分，无分析扣3分； 4、结合业务特点，不设置明细帐和台帐扣2分。2、控制审核有关往来结算，及时办理结算手续，按规定的时间上缴资金及各种经费。1、结算手续办理不及时一次扣2分；2、上缴款项不及时一次扣3分。3、加强会计基础工作，定期收集、整理凭证、帐薄、合同等会计资料，及时装订成册，立卷归档。做好公文处理工作。1、基础工作不规范扣2分；2、会计资料收集、整理、装订不及时、不齐全扣2分； 3、文档整理不齐全扣2分。业务管理201、积极参加集团公司及总公司组织的各种业务活动和会计培训工作，严格遵守培训纪律，有相应自学或培训学习记录；及时完成安排的业务方面研究工作并上报书面材料。1、没参加培训一人扣1分； 2、没有学习记录扣2分； 3、不及时完成业务研究扣1分； 4、未上报资料扣1分。2、及时准确完成财务部门临时安排的工作。1、工作不及时扣1分； 2、 数据不准确一次扣2分