煤矿公司共青团委工作总结

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1、-范文最新推荐- 2018年煤矿公司共青团委工作总结 2018年，在陕北矿业公司团委和公司党委的领导下，我公司团委以党的十七大、十七届四中全会和共青团十六届三中全会为指导，全面贯彻落实科学发展观，以企业安全生产经营工作为中心，建立健全团的各项规章制度，认真贯彻落实公司“三会”精神，以丰富青工业余文化生活，提升员工业务技能为目标，深入开展“高举团旗跟党走，青春建功促发展”为主题的争先创优活动，发挥广大团员青年生力军的作用，为实现公司经营目标贡献了青春力量。现将一年来的工作总结汇报如下：第一部分：2018年工作回顾一、开展思想教育，提高青工思想政治素质。1、深入开展“高举团旗跟党走，青春建功促发展

2、”为主题的争先创优活动。今年，我们以党的十七大、十七届四中全会和共青团十六届三中全会为指导。本着严肃认真、突出重点、稳步推进的工作态度，结合青年职工工作岗位的实际，在全公司各级团组织和青年团员中开展了争先创优活动，教育和引导广大青年团员认真贯彻落实公司的各项决策部署。我们认真制定了“争创”内容、标准，建立台账，加强考核，确保活动顺利开展。召开了纪念“五四”运动91周年暨“争先创优”活动表彰大会。会议对公司生产经营中发挥突出的、优秀的集体和个人进行了表彰。通过表彰先进，提高了青年职工岗位立志、岗位奉献、岗位成才的积极性。今年5月份，我公司机修队团支部被陕煤化集团公司评为“红旗团支部”称号，为我公

3、司争得了荣誉。2、开展青年团员爱岗敬业宣传教育活动。通过开展形势任务、思想政治教育等工作，不断加强团员青年的爱岗敬业精神，引导青年职工以积极饱满的热情投入到自己的工作岗位中。今年四月份，组织青年团员观看了铁人王进喜宣传教育片，教育青年团员发扬“铁人精神”，激发他们爱岗敬业、艰苦奋斗、无私奉献的热情。3、充分利用网络资源，拓展宣传阵地。为了倾听青年团员们的呼声，了解他们的所思所想，我们充分利用网络资源上的思想易沟通、易交流的特点，先后建立了共青团qq群、学习邮箱等网络平台，作为对青年团员宣传教育的有效载体，定期将公司或上级部门有关安全生产、思想政治教育等方面的文件资料上传至邮箱，让青年团员及时了

4、解公司近期工作的开展情况以及国内外发生的时事政治，不断拓展青年团员的知识面。4、抓实“推优”工作，促进青年团员成才。今年以来，我们在各团支部开展了共青团推优工作，制定出台了“推优入党”工作实施办法，各团支部认真组织青年团员学习文件精神，教育青年团员思想上积极上进，向党组织靠拢。今年，全公司共有12名团员递交了入党申请书，有9名青年团员被公司党委确定为预备党员。5、认真开展创先争优活动。根据上级团组织的安排部署，我们结合实际，在全公司青年团员中开展了以“双创双促进”为主要内容的创先争优活动。制定了活动内容、方法步骤，成立了创先争优活动领导小组。按照活动的进展，在第一阶段的工作中，我们利用横幅、电

5、子大屏、简报等宣传载体，宣传开展创先争优活动的意义和目的，并结合实际制定了活动方案，推动活动的正常开展。基层各团支部充分利用班前会时间，组织青年团员认真学习了公司党委和团委关于开展创先争优活动的文件精神，召开了活动动员会，并结合本支部实际，制定了活动的方案，确保活动扎实开展。6、认真开展青年职工思想动态调研活动。10月份，我们在青年职工范围内通过调查问卷的形式开展了调研活动。活动中，公司青年团员能够本着对公司、对个人负责的态度将自己看到的一些不足和存在的问题提出来，我们对收回的问卷及时整理汇总、分析原因，形成了调查分析报告，为今后共青团工作的开展提供了参考。二、提高青年综合素质，推动公司各项工

6、作顺利完成。1、不断提高青年团员业务能力。今年以来，我们始终以青年成长成才为重点，结合青年职工岗位实际，认真开展了导师带徒、技术比武、岗位成才等活动。综掘队团支部于5月份组织青年团员以及业务技能强的职工召开了交流会，通过专业技术交流和沟通，对提高青年团员的专业技术能力起到一定作用。2、扎实开展“双学双过硬”活动。我们结合实际，在青年团员范围内开展了”学理论，保证思想过硬；学本领，保证技术过硬”活动。成立了活动领导小组，制定了活动具体方案，组织青年职工认真学习文件精神。同时，我们还通过开展青年团员观看红色爱国电影、爱岗敬业电影以及组织青年思想政治教育学习等活动，教育青年职工树立艰苦奋斗、爱岗敬业

7、、无私奉献的意识，坚持发扬“三特”精神，在急、难、险、重任务面前冲锋在前、勇挑重担，努力为公司各项工作的发展做出积极的贡献。活动开展期间，基层各团支部结合实际，相继开展了“微笑服务、交流座谈、拜师学艺”等活动，丰富了活动的内容和形式。机运队团支部组织青年团员学习团章、员工行为规范和公民道德建设实施纲要等；综采队团支部组织开展了员工行为规范考试；通维队团支部在全队青年团员范围中开展了“瓦检操作常识”学习活动。3、不断提升团干部综合能力。我公司团干部大多数为兼职，工作能力及经验缺乏。今年以来，我们定期召开团干部学习会，通过学习共青团工作的相关知识来提高团干部工作能力。另外，我们为基层7个团干部购置

8、了33本关于共青团工作的工具书，供给团干部参考学习，提高团干部的工作能力，使团支部工作质量得到进一步的提高。三、丰富青年业余生活，开展青年职工喜闻乐见的活动。1、4月8日，我们组织举办了“弘扬五四精神，献身企业发展”诗文朗诵会活动，并承办了陕北矿业公司团委举办的诗文朗诵会活动。在活动结束后，我公司团委荣获了此次诗文朗诵会的“优秀组织奖”，综掘队团员的双人组合朗诵分别获得了二等奖和三等奖，为公司争得了荣誉。2、9月份，我们组织青年职工开展了“低碳生活，你我同行”宣传教育活动，活动通过摆放关于低碳生活、低碳经济、低碳交通、低碳循环以及低碳生活50条准则等内容的宣传牌板，印发“韩家湾煤炭公司低碳生活

9、70条”宣传单，组织签字仪式等形式，倡导大家从节约一滴水、一度电做起，用低能量、低消耗、低开支、低代价的低碳生活方式来保护环境。3、结合“百日安全”活动，我们在全公司青年团员中开展了安全生产“金点子”征集活动。活动采用发放“金点子”征集表的形式，在全公司部分青年团员中征集到关于设备运转、节能减排、安全生产等方面的“金点子”30余条，并将征集到的“金点子”进行分类汇总，通报相关部门。四、加强青安岗建设，发挥好青安岗作用1、逐步完善队伍建设。今年5月份，我们重新调整了青安岗队伍，对综采队、机运队和通维队5名表现不好、责任心不强的青岗员进行了清除，另外，又增加了6名青年团员加入到青安岗队伍，新成立了

10、综掘队青安岗队伍。2、逐步完善制度建设。在执行原制度的基础上，进一步规范了青安岗工作制度。基层各个团支部结合实际制定了岗员管理、岗员责任、岗员考核等规章制度，进一步完善了青安岗队伍的工作制度。3、不断提高工作质量。我们对全公司各个岗位的青岗员制作了上岗佩戴标识。定期组织青岗员学五、紧紧围绕公司中心工作，开展“青”字号工程。1、深入抓实“青年文明号”创建工作。今年以来，我公司各团支部针对工作的实际，把“青年文明号”创建工作与支部的日常考核相结合，教育和引导青年职工积极加入到“青年文明号”创建工作中，使活动质量得到了进一步的提高。经过努力，综采队团支部被陕西省国资委评为“青年文明号”称号。2、不断

11、扩展青年志愿者服务活动的项目和内容。我们坚持服务公司各项工作的顺利开展，以青年志愿者服务为抓手，不断扩展青年志愿者服务活动的项目和内容。今年，我们先后组织青年志愿者举行“3.5”清洁矿区服活动、志愿者义务劳动等活动，积极参加公司在元旦、元宵节、建党节等重大节日举办的文艺活动的服务工作。另外，今年8月份，我们组织十余名青年志愿者购买了西瓜、面包、矿泉水等慰问品，为职工送去温暖。6月12日，机修队团支部组织7名青年志愿者利用各区队班前会时间，对职工群众讲解矿灯和自救器的使用方法和注意事项，并且现场进行模拟示范，使广大职工群众对矿灯和自救器的使用有了更进一步的了解。回顾和总结一年来的工作，我们取得了

12、一定的成绩。同时，也清醒地看到工作中还存在着诸多不足之处。如基层团组织建设发展不平衡，青年团员的思想政治教育工作不够深入细致，团内活动不能创新的开展，团组织的制度建设还不够完善，青年思想教育的感召力和渗透力不强，新的方法和手段不多等。在新的一年里，我们将坚持贴近青年，服务青年，围绕中心，克服困难，消除不足。做到日常工作有干劲，攻坚工作有拼劲，开创工作有闯劲，扎实工作，与时俱进，为推动公司各项工作的进展做出新的贡献。第二部分：2018年工作设想我公司共青团2018年的工作思路是：以党的十七届四中、五中全会共青团十六届三中全会为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕公司安全生产经营工作，以开展“创

13、先争优”活动为契机，继续加强团的组织建设，提升团的工作水平，团结带领公司广大青年团员奋发学习、开拓进取，开创我公司共青团工作的新局面。为此，2018年我公司团委的工作要点是：一、强化团的自身建设，不断推动团的工作取得新发展。随着我公司的发展，各项工作制度的建立和完善，共青团的组织结构、工作方式、操作手段也需要随着公司的发展而发展。我们将不断探索目前公司共青团工作的新格局，坚持以党建带团建，坚持以高质量的工作水平来保证团的组织建设，内强素质，外树形象，顺应公司发展要求。1、建立健全团的组织建设，理顺团组织的工作流程。同时，调整和完善团支部的建设工作，建立和完善团内各项工作制度，形成共青团工作的新

14、格局。2、加强团干部队伍建设，定期组织开展培训班、交流会、讨论会等方式，教育公司团干部要牢固树立终身学习的理念，切实增强学习的使命感和紧迫感，提升工作能力。3、紧紧依靠党建带团建，推进基层团组织建设。我们将在公司党委的领导下，认真干好各项工作。同时，各团支部要在党支部的带领下，及时就团的工作反馈交流，更好地促进团内各项工作的开展。4、加强团员意识教育，引导广大青年团员牢记使命，增强青年团员的光荣感、责任感和使命感，以开展“学理论、知团情”知识竞赛、“我为团旗添光彩”主题实践活动等，不断提高青年团员的在团意识。继续开展好“推优”工作，把优秀团员源源不断的输送到党的队伍之中。二、围绕生产经营工作，

15、加强岗位创新创效活动的开展。结合公司中心工作，我们将团结带领广大青年团员发挥生力军和突击队作用，服务公司各项工作的顺利开展。坚持“广泛参与、注重实效、创建品牌”的指导思想，在总结工作经验的基础上，结合实际，重点开展主题突出、各有侧重的岗位创新创效活动，进一步促使团的工作在企业的生产经营工作中发挥积极的推动作用。1、抓好青年职工综合素质的提高。进一步加强青年职工学习文化、科技、经济、管理等知识和技能的自觉性，努力使他们学有所长，提高创新意识，增强创新能力，使青年职工在创新上有所建树。2、在节约创效上出成绩。明年，我们将进一步发挥青年团员的工作特点，结合我公司实际，制定工作机制，规范工作程序，形成

16、规章制度，激励青年团员在修旧利废、节能降耗工作中发挥聪明才智，努力在创新创效工作中做出成绩。3、在青工业务技能提升上出亮点。以青年职工的业务技能提升为重点，以“服务公司发展、服务青年成才”为出发点，以“岗位技能日常化、青工工作制度化”为标准，深入扎实开展青年职工岗位练兵、技术比武、师带徒等活动，按照“横向拓展、纵向延伸、全面深化”的原则，努力打造我公司特有的“青”字品牌。三、围绕安全生产工作，积极发挥团组织安全协管作用。公司各级团组织组织要以实现全年安全奋斗目标为动力，以创建“安全生产示范岗”为主线，按照公司的安全工作部署，认真抓好各项工作的落实，为推进公司安全生产工作继续健康发展作出积极贡献

17、。1、进一步加强青年职工的安全教育。我们以加强青年职工安全理念学习为重点，充分利用“121”安全教育、班前会等时间，教育青年团员学习有关安全生产的相关法律法规。通过开展团日活动、安全有奖问答以及观看煤矿安全事故案例教育、煤矿安全标示知识影片等形式，不断提高青年团员的安全意识。2、进一步拓展青安岗员的学习内容。针对煤矿安全质量标准化、文明单位创建、煤矿“一通三防”等内容，加强青安岗员的培训，通过开展学习交流会、举办培训班、组织考试等，进一步明确青安岗员的权利和义务，不断扩大工作范围，提高工作质量。3、进一步丰富青年职工的安全文化活动。结合我公司实际，在全公司青年团员范围内，大力开展“安全生产，青

18、年当先”安全教育活动、“团员身边无事故”活动、安全有奖竞赛、安全演讲活动等，不断丰富青年团员的文化活动。引导基层各团支部结合本单位实际，开展一些小型的安全文化活动，如：师徒对抗赛、安全节目表演、井口安全慰问等活动。四、深入挖掘潜力，大力开展青年职工品牌活动。1、深化“青年文明号”活动。加强“青年文明号”创建活动的动态管理，加强考核，不断提高管理水平，结合实际，丰富活动载体，并根据实际情况对公司“青年文明号创建”工作进行表彰奖励。2、认真开展青年志愿者服务活动。青年志愿者是共青团组织的品牌，是企业精神文明建设的有效载体，在明年的工作中，加强青年职工的思想教育工作，引导广大青年团员积极投身到青年志

19、愿者服务活动当中，充分发扬“团结、友爱、互助、奉献”的志愿精神，展现我公司青年团员的精神风貌。3、努力构建青年文化建设体系。在继续丰富我公司“青年文明号”、青年志愿者等活动的基础上，尝试打造大型、长期性等新的青年文化品牌活动，不断挖掘青年文化潜力，加强交流、形成合力。公司各团支部要倡导“健康、积极、活跃”的青年文化氛围，进一步深化共青团品牌活动，为公司企业文化建设注入生机，为展示公司良好的企业形象增添活力。 主的扶贫项目，通过项目实施，有效改善了16672人贫困人口的生产、生活条件，项目区22860人直接或间接受益。一、2018年扶贫开发工作开展情况（一）认真实施新村扶贫，有效改善贫困村面貌（

20、二）拓宽互助资金融资渠道，促进贫困群众增收。年6月规划上报了2018年15个贫困村村级互助发展资金项目。（三）加大产业化项目争取，全面提升农业产业化水平（四）有序实施劳务培训，提高农民的整体素质（五）开展“挂、包、帮”活动，形成“大扶贫”格局（六）强化扶贫资金监管，发挥其经济、社会效益按照上级要求，扶贫资金严格实行了县级财政报账制，建立专账、专人管理、专户储存。进一步完善了新村扶贫工程项目技术人员负责制、工作限时办结制、验收决算制、工程项目审计制、项目公告、公示制等一系列制度。工程项目资金实行全额垫资，验收合格按规定一次性拨付，将有限的资金用在刀刃上，确保了资金安全。今年4月，县审计局对全县扶

21、贫工程进行审计，8月按照省、市要求，上级对全县扶贫资金进行了专项检查，均未发现违法违纪违规行为。12月3日，市、县人大代表视察扶贫工作，得到了领导和代表们的充分肯定。（七）加大扶贫宣传，扩大社会影响我们充分利用电视、报刊、标语等宣传载体，努力创新宣传方式，拓展宣传渠道，全方位、多层次、广角度地宣传全县扶贫开发方针政策、工作举措、成绩经验、先进典型等方面情况，扩大扶贫开发工作的社会关注度和影响力，激发和提高全社会关心、支持扶贫工作的参与热情和积极性。目前，共出扶贫简报、调研材料等20余条（篇），被达州日报采用3篇，被渠县报刊、电视台采用7条（篇）。（八）深入调查研究，搞好扶贫规划我们针对扶贫工作

22、实践中出现的新情况、新问题、新做法，年初办领导带领相关工作人员深入基层一线，深入田间地头，扎实开展调查研究，总结扶贫工作成果和经验，提出解决问题的意见和措施，形成了“十二五”脱贫发展研究调研材料上报县委、县政府，为领导决策和下一轮扶贫规划提供科学依据。（九）强化自身建设，抓好抗灾自救，灾后重建工作今年“7.18”洪灾，机关办公室进水1米多，灾情发生后，我办在县委、县政府的统一领导下，多次召开了全体职工会议，并对当前及下一步工作进行了安排。第一，按照县委 “六个尽快”要求，积极投入到清淤、防疫、灾后重建等抗洪救灾工作中，并把抗灾自救与扶贫开发有效结合，创造性地抓好扶贫工作。第二，发扬“一方受灾，

23、八方支援”、“轻灾支援重灾”的光荣传统，充分发挥党员干部的先锋模范作用，踊跃为贫困群众排忧、解难，捐资、捐物，先后两次捐资8000余元。第三，及时主动向省局汇报，争取项目支持。第四，组织机关干部职工深入全县各乡镇查灾、核灾，统计因灾返贫情况。（十）落实党风廉政建设责任制，加强反腐败工作认真贯彻落实廉政准则，按照县委要求，办党组结合本办工作实际，与机关科室负责人签订了党风廉政建设责任书，实行一岗双责。健全完善了机关廉政制度，开展了违反廉政建设规定四项治理，全办没有一个人违纪违规。同时，开展计划生育”三结合”工作，落实了工作人员，开展了“结对子，帮穷亲”活动。工会、共青团、妇委会、信访、维稳、计划

24、生育、档案、保密、安全、社会治安综合治理、城乡环境综合治理等各项工作协调发展。（十一）加强组织建设，积极开展创先争优活动一年来，办党组一班人深入学习贯彻党的十七大和县委十一届三次代表大会精神，全面落实科学发展观，加强党的执政能力和先进性建设，充分发挥党员先锋模范作用和战斗堡垒作用，不断提高党建工作水平。把创先争优与扶贫开发紧密结合，通过全体党员开展双向承诺，有效地促进了扶贫开发工作的开展，圆满完成了全年目标任务。二、存在的问题2、特殊贫困积重难返。目前扶贫对象的分布，重点集中在一些特殊类型地区。这些地区生态条件差，生存环境恶劣，基础设施落后，社会发展滞后，公共服务欠缺，地方病严重困扰，贫困人口

25、比例超过30%，缺乏有针对性、可持续性的措施。3、返贫问题更加突出。新的返贫与传统致贫因素交织在一起，增加了扶贫工作的难度。一是自然灾害风险。贫困村遭受严重自然灾害的概率比其他地方大得多。二是家庭变故，因病致贫、因学致贫仍是造成返贫的重要原因。三是贫困地区人口增长较快，在一定程度上抵消了扶贫开发成果。4、发展差距不断扩大。城乡区域和社会群体的发展差距都出现持续扩大的趋势。贫困地区内部发展差距严重，往往是县级财政收入高增长掩盖了农民收入的低增长，城镇繁荣掩盖了农村的落后，少数大户的富裕掩盖了农民的收入普遍不高和少数人的贫困。5、群众自筹（包括投工投劳）难以落实。农村外出人口多，村内80%以上的青

26、壮年外出打工，有的举家外出。6、扶贫项目投向单一，且资金投入严重不足，辐射面小，缺乏投入多元化，涉及面窄，局限性强，限制了其他公益事业和生产、生活项目规划，不利于因地制宜开展工作。同时，由于没有其他项目支撑，民生工程难以完全落实。7、全社会帮扶贫困地区、贫困人口的氛围没有形成，有的单位也不够重视，行动慢、效果差。8、扶贫工作量大面宽，任务艰巨，又无任何经费来源，按上级文件要求，每年未能及时足额预算安排扶贫配套资金，工作开展比较困难。9、交通工具困难。我办现有一辆由县政府在财政局淘汰车辆中划拨的桑塔纳，早已属于报废车辆，根本无法正常运行，下乡工作和去省、市开会只能搭车，严重影响工作效率。三、20

27、18年工作计划（一）、基本思路2018年工作思路是“瞄准贫困抓扶贫，抢抓机遇争项目，统筹推进求创新，改善民生促和谐”的工作思路，深入贯彻落实科学发展观，巩固大扶贫工作格局，坚持开发式扶贫方针，对低收入人口落实扶贫政策，把尽快稳定解决扶贫对象温饱并实现脱贫致富作为首要任务，努力提高贫困地区和贫困人口自我发展能力，努力增加贫困人口收入。（二）、奋斗目标把基本消除绝对贫困人口现象作为首要奋斗目标，逐步提高贫困人口的健康生活水平和稳定发展能力。着力转变发展方式，不断提高贫困人口的自我发展能力，促进贫困地区经济加快增长，有效提高公共服务均等化水平，明显改善集中连片和特殊类型贫困地区的发展环境和发展条件，

28、努力缓解发展差距扩大趋势。（三）、标准对象与重点区域1、标准对象：将扶贫标准以下有劳动能力的人口作为扶贫开发的对象。进一步完善国家扶贫标准调整机制，确保全体贫困农民分享改革发展成果。2、重点区域：继续加大对革命老区和贫困山区发展扶持力度，对贫困程度较深的集中连片贫困地区和特殊类型贫困地区给予重点扶持，制定专项规划，加强资源整合。（四）、目标内容大力推进重点贫困地区的扶贫开发工作，把革命老区的扶贫工作放在重要位置，创新思路、完善机制、加大投入、抓出成效。继续将贫困地区农业农村生产性基础设施建设、公共服务设施建设、特色优势产业发展、劳动力技能培训，作为扶贫开发的基本措施，加大投入力度。培育特色优势

29、产业，支持扶贫龙头企业和设施农业发展，千方百计提高贫困人口的收入水平。在整村推进基础上整合资源，连片开发，辐射带动贫困农户增收。继续改善贫困地区基础设施和社会服务，进一步拓宽就业渠道，积极推动贫困地区农村富余劳动力向非农产业转移。拓展雨露计划内容，在继续开展劳动力转移技能和农业适用技术培训的同时，逐步转向职业技能教育和培训，特别是“两后生”培训，提高稳定就业能力，提高收入水平。1、继续抓好产业化扶贫项目监管和2018年产业化项目的实施工作，发展特色经济，确保农民增收。2、进一步加大贫困村互助资金管理和放款力度，拓宽融资渠道，引导农户积极发展生产，增加收入。3、积极开展雨露培训计划，探索覆盖城乡

30、贫困人口培训制度，多形式多途径促进农村劳动力向非农产业和城镇转移，实现稳定就业和增收。5、按照省、市要求，搞好新一轮扶贫规划和“十二五”相关规划，并按要求实施项目。 2018年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2018年我部门工作情况汇报

31、如下：一、工作基本完成情况：2018年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。（一）、建章立制，注重夯实工作基础2018年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、

32、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。（二）防控风险、高度重视回访工作2018年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手

33、，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉在工作中，我部的

34、工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象2018年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。（五）、努力学习，提升部门工作人员的工

35、作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。二、专项数据分析（一）、

36、回访数据分析项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率目过滤拒绝无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计1新单回访2效力中止回访回访3续保预警回访4收费效率预警回访5宽限期回访7离司业务员回访合 计2018年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。完成较好的项目原因分析：1、领导高度重视，回访

37、人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。完成较差的项目原因分析：1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。3

38、、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。（二）会办业务分析会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率报案查询建议咨询预约保全投诉问题件登记代签名件在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至

39、有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。（三）“1n”附加值服务2018年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的

40、市场竞争力。2018年我部按总、省公司的要求，完成了“1n”系列活动：1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动4、10月开展了三季度客户信息分析活动5、11月开展了“国寿大讲堂”活动（四）鹤卡工作及特约商家的签定1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的2018版国寿鹤卡管理办法中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系

41、统使用无法推广。3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。三、2018年的工作打算1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。2、扎实抓好各项重点工作1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功

42、率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。6）、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。 25 / 25