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1、 苏北人民(rnmn)医院王 静 成王 静 成第一页，共七十五页。2第二页，共七十五页。3 第二章第二章 医院服务医院服务2-1 预约诊疗服务预约诊疗服务2-2 门诊流程门诊流程(lichng)管理管理2-3 急诊绿色通道管理急诊绿色通道管理2-4 住院、转诊、转科服务流程管理住院、转诊、转科服务流程管理 2-5 基本医疗保障服务管理基本医疗保障服务管理2-6 患者的合法权益患者的合法权益2-7 投诉管理投诉管理2-8 就诊环境管理就诊环境管理第三页，共七十五页。4第四页，共七十五页。5第五页，共七十五页。6评审重点：预约诊疗工作(gngzu)制度、规范和流程第六页，共七十五页。7第七页，共七
2、十五页。8评审重点：预约转诊制度、协议(xiy)与工作记录第八页，共七十五页。9第九页，共七十五页。10评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务第十页，共七十五页。11第十一页，共七十五页。12第十二页，共七十五页。13第十三页，共七十五页。14第十四页，共七十五页。15第十五页，共七十五页。16第十六页，共七十五页。17第十七页，共七十五页。18第十八页，共七十五页。19第十九页，共七十五页。20第二十页，共七十五页。21第二十一页，共七十五页。22第二十二页，共七十五页。23第二十三页，共七十五页。24第二十四页，共七十五页。25第二十五页，
3、共七十五页。26第二十六页，共七十五页。27第二十七页，共七十五页。28第二十八页，共七十五页。29第二十九页，共七十五页。30第三十页，共七十五页。31第三十一页，共七十五页。32第三十二页，共七十五页。33第三十三页，共七十五页。34第三十四页，共七十五页。35第三十五页，共七十五页。362-5-2-1 公开医疗价格(jig)收费标准和基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目第三十六页，共七十五页。372-5-3-1 保障各类参加基本医疗保障人员(rnyun)的权益，强化参保患者知情同意评审重点：医保范围外项目使用告知书第三十七页，共七十五页。382-6-1-1 知
4、情(zh qng)告知的权利与义务 评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况第三十八页，共七十五页。392-6-2-1 向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录(jl)评审重点：检查知情告知、同意签字流程及记录第三十九页，共七十五页。402-6-3-1 知情告知落实(lush)评审重点：检查知情告知培训及执行情况第四十页，共七十五页。412-6-4-1 实验性临床医疗知情同意及风险防范评审(pn shn)重点：查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制度及流程第四十一页，共七十五页。422-6-5-1保护患者隐私，尊重习惯和信仰评审重点：查
5、阅相关培训、监督，访谈(fn tn)知晓情况第四十二页，共七十五页。432-7-1-1 专门部门、专职人员负责投诉管理(核心条款)评审重点：查阅投诉管理制度及处理流程(lichng)，现场检查专门部门，查阅实行”首诉负责制“的相关资料第四十三页，共七十五页。442-7-1-2 妥善处理医疗纠纷 (核心条款(tiokun) 评审重点：查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程，案例教育情况，改进措施第四十四页，共七十五页。452-7-2-1 建立健全投诉机制评审重点：查阅投诉部门(bmn)、地点等公布，投诉登记、投诉档案及改进措施第四十五页，共七十五页。462-7-3-1 根据患者和员工的投诉，持续改进医
6、疗(ylio)服务评审重点：模拟患者和员工投诉场景，体验投诉渠道是否畅通，检查是否将投诉与科室及人员考核评价相结合第四十六页，共七十五页。472-7-4-1对员工进行纠纷防范及处理专门培训评审(pn shn)重点：开展专项培训的规定、计划及执行第四十七页，共七十五页。482-8-1-1 为患者提供就诊接待(jidi)、引导、咨询服务评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看“首问负责制”落实情况第四十八页，共七十五页。49第四十九页，共七十五页。502-8-2-1 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等 均有明显、易懂的标识(biozh)评审重点：明显易懂的标识第五十页，共七十五页。512-
7、8-3-1 就诊(ji zhn)、住院的环境清洁、舒适、安全评审重点：环境清洁、舒适、安全第五十一页，共七十五页。522-8-4-1 有保护(boh)患者的隐私设施和管理措施评审重点：现场检查保护患者的隐私设施和管理措施第五十二页，共七十五页。532-8-5-1 执行无烟医疗机构标准（试行）及关于2011年起全国医疗卫生系统全面(qunmin)禁烟的决定评审重点：现场检查开展戒烟工作的情况第五十三页，共七十五页。542-8-6-1 落实创建“平安医院”九点要求，有措施(cush)，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效评审重点：检查创建“平安医院”工作及成效，抽查开展相关培训与教育情况第五十
8、四页，共七十五页。55 第六章第六章 医院医院(yyun)(yyun)管理管理 6-7 医德医风管理医德医风管理 6-10 院务公开管理院务公开管理 6-11 医院社会评价医院社会评价第五十五页，共七十五页。56第五十六页，共七十五页。57第五十七页，共七十五页。58第五十八页，共七十五页。59第五十九页，共七十五页。60第六十页，共七十五页。61第六十一页，共七十五页。62第六十二页，共七十五页。63第六十三页，共七十五页。646-10-1-1 医院有信息公开管理部门、工作制度与程序评审(pn shn)重点：信息公开管理部门、工作制度与程序第六十四页，共七十五页。656-10-1-2 按照医
9、疗卫生服务(fw)单位信息公开管理办法(试行)等有关规定，明确应当公开的信息评审重点：查阅院务公开情况第六十五页，共七十五页。666-10-1-3 向患者提供查询服务或提供费用清单评审(pn shn)重点：现场模拟查询服务质量第六十六页，共七十五页。676-10-1-4 通过便于公众知晓的方式公开信息评审(pn shn)重点：提供多种便于群众和患者知晓和触及的信息公开方式第六十七页，共七十五页。686-10-2-1 院务公开内容(nirng)完整，信息发布及时评审重点：内容完整、发布及时第六十八页，共七十五页。696-10-3-1 广大职工充分行使民主权利，积极参与院务公开评审重点(zhngd
10、in)：职工知晓度和参与度第六十九页，共七十五页。706-11-1-1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，并以此(y c)为动力，改进工作，持续提高医院服务质量评审重点：定期收集院内、外意见和建议的制度和渠道，分别开展门诊、住院患者及员工满意度的调查第七十页，共七十五页。71第七十一页，共七十五页。726-11-2-1 根据患的服务流程，设计与确定医院(yyun)社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动评审重点：建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活动第七十二页，共七十五页。736-11-3-1 建立社会评价的质量控制体系(tx)与数据库，确保社会评价结果的客观公正评审重点：社会评价质量控制体系与数据库的建立第七十三页，共七十五页。74第七十四页，共七十五页。三级医院部分内容解读内容(nirng)总结等级医院评审标准第二章、第六章部分内容解读。2-2 门诊流程管理。2-5-3-1 保障各类参加基本医疗保障人员的权益(quny)，强化参保患者知情同意评审重点：医保范围外项目使用告知书。2-6-3-1 知情告知落实评审重点：检查知情告知培训及执行情况。2-7-4-1对员工进行纠纷防范及处理专门培训评审重点：开展专项培训的规定、计划及执行。74第七十五页，共七十五页。
三级医院部分内容解读课件
