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1、处处 理理 顾顾 客客 抱抱 怨怨顾客抱怨处理技巧素材1 我们的目的我们的目的 树立对待顾客抱怨正确的态度 掌握识别和处理顾客抱怨的步骤和技巧 建立抱怨处理正确流程与机制 有效预防顾客抱怨的产生,不断提高顾客满意度顾客抱怨处理技巧素材2如何面对顾客的抱怨如何面对顾客的抱怨 你期待处理顾客抱怨吗? 见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗? 你的服务或者你的部门遭到抱怨, 你会庆祝这个事实吗? 为什么面对抱怨是困难的?顾客抱怨处理技巧素材3 假如你是顾客假如你是顾客 当你受到差劲的服务时,而且你要抱怨-这时你的感觉如何? 当你抱怨时对方是如何应对的?顾客抱怨处理技巧素材4重要观念重要观念 你永远无法在与顾
2、客你永远无法在与顾客争论中获胜争论中获胜! 顾客最后的抱怨就是顾客最后的抱怨就是-不再回来不再回来! 顾客绝不会向你抱怨顾客绝不会向你抱怨,他们会向别人抱怨他们会向别人抱怨!顾客抱怨处理技巧素材5不满的顾客不满的顾客 他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,同事,经理,长辈,邻居等,传给你但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨请乐于接受抱怨! ! 你曾经遇到过的顾客对你的你曾经遇到过的顾客对你的 投诉途径投诉途径(直接直接,间接间接)顾客抱怨处理技巧素材6面对抱怨的积极态度面对抱怨的积极态度 抱怨是对服务人员的鞭策抱怨是对服务人员的鞭策 更加努力，提供更好的服务 抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出服务必须
3、提升品质 积极听取，改进不足 抱怨的顾客是服务人员的老师抱怨的顾客是服务人员的老师 吸取教训，学习经验，提高能力“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利” 顾客抱怨处理技巧素材7顾客抱怨和投诉的方式顾客抱怨和投诉的方式 不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品，你的服务，你的公司，最后才向你抱怨。 顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式（口头，非口头） 顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数顾客抱怨处理技巧素材8态度对客户的影响态度对客户的影响 外表（着装整洁，大方外表（着装整洁，大方 ） 身体语言（要有礼貌，热情身体语言（要有礼貌，热情大方）大方） 语气，语调（语气有亲和力，语气，语调（语气有亲和力，语调中
4、和）语调中和）顾客抱怨处理技巧素材9让客户产生不满意感觉的原因让客户产生不满意感觉的原因 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 被骗的感觉被骗的感觉 心里不平衡心里不平衡 要求得不到满足要求得不到满足 沟通上的误解沟通上的误解顾客抱怨处理技巧素材10处理抱怨的原则 先处理顾客心情再处理事情 不回避并找出原因 运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与机制 前事不忘后事之师顾客抱怨处理技巧素材11处理抱怨的步骤与技巧处理抱怨的步骤与技巧(一一)让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气 VIP室 1给顾客营造一个正面感觉的印 象 2与其他顾客隔绝开 热情支持 积极倾听的技巧复述确认性提问(对问题进行进
5、一步确认，锁定抱怨原因）深入性提问（深入探询客户的期望值 ）举例作结论（真正的期望值） 让顾客感受到你的积极顾客抱怨处理技巧素材12 处理抱怨的步骤与技巧（二）处理抱怨的步骤与技巧（二）表示认同与表示认同与理解理解 感同身受顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点 支持顾客抱怨是正当的 抱怨是帮我们的抱怨我是对的我一定协助解决问题“我知道我知道”顾客抱怨处理技巧素材13处理抱怨的步骤与技巧（三）处理抱怨的步骤与技巧（三）总结问题总结问题保修索赔配件质量，组装质量，超过质保期不守时 未如期交车，未准时履约，没来诚信问题钱不清楚，要钱没给，你比较贵感性问题不合逻辑，没道理，过分专家问题找维修工，找工程师，找
6、领导，你是专家解答疑惑取得认同，建立信心顾客抱怨处理技巧素材14处理抱怨的步骤与技巧（四）处理抱怨的步骤与技巧（四）询问顾客的需求询问顾客的需求（期望值）（期望值） 您想我们能够如何为您解决问题（客户的期望值常会比你想象的低）提出选择性的解提出选择性的解决方案决方案 符合客户观点的解决方案 阶段性的解决方案 以上皆非 界定可以提供的服务范围双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可是顾客得到信任同意可接受的解决同意可接受的解决方案方案 支持顾客 转变气氛顾客抱怨处理技巧素材15处理抱怨的步骤与技巧（五）处理抱怨的步骤与技巧（五）额
7、外的服务步骤以提额外的服务步骤以提供卓越的服务供卓越的服务 超越顾客期望值 高兴受宠若惊 忠实顾客 告诉5个周围的人延续服务后的关怀延续服务后的关怀 3日DC 确认问题已真正解决 确认顾客的心情 CR活动 定期电话或亲访 关怀卡或生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知顾客抱怨处理技巧素材16成功处理顾客抱怨的九项重点成功处理顾客抱怨的九项重点1.及时回应2.让顾客了解事情的进展3.强调你可以做些什么4.如果可能，请顾客到一个较安静的场所5.不要挑战顾客6.不要试图在争执中获胜7.让顾客发泄不满情绪8.寻求某些共识9.将规则和政策作为利益来陈述顾客抱怨处理技巧素材17预防抱怨 解决引起抱
8、怨的原因，而不仅仅是抱怨本身 创造创造预防预防 = + 顾客高满意度的服务质量顾客高满意度的服务质量 延续延续最高的处理抱怨最高的处理抱怨动察先机动察先机顾客抱怨处理技巧素材18总结没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！只有终生的顾客！我们的目标是：我们的目标是： 创造终生的顾客！创造终生的顾客！顾客抱怨处理技巧素材19案案 例例现场案例现场案例（一）（一）1场景：展厅的两组洽谈桌旁分别坐着一组客户场景：展厅的两组洽谈桌旁分别坐着一组客户2内容：其中一组客户向另一组客户询问其购买的和自己相内容：其中一组客户向另一组客户询问其购买的和自己相同型号的车的价格，得知比自己的购买的价格
9、便宜同型号的车的价格，得知比自己的购买的价格便宜元，元，客户产生抱怨。客户产生抱怨。现场案例（二）现场案例（二） 内容：交定金订的车没能及时到货，导致客户产生抱怨，想内容：交定金订的车没能及时到货，导致客户产生抱怨，想退定金，改换其他品牌的车子。退定金，改换其他品牌的车子。顾客抱怨处理技巧素材20乔乔吉吉拉拉德德世世界界上上著著名名的的汽汽车车推推销销大大王王 | 顾客抱怨处理技巧素材21钢铁是这样炼成的钢铁是这样炼成的 他于他于1928年年11月月1日出生于密执安州底特律市的东部，那日出生于密执安州底特律市的东部，那个城市中悲惨的贫民窑。个城市中悲惨的贫民窑。 父亲的责骂和母亲的爱，使乔决心
10、向父亲证明他是错的；父亲的责骂和母亲的爱，使乔决心向父亲证明他是错的；向他母亲表明她的爱和判断都是正确的。向他母亲表明她的爱和判断都是正确的。 擦鞋工送报员洗盘子、卸货工、投递员旅馆接待擦鞋工送报员洗盘子、卸货工、投递员旅馆接待员锅炉装配员等；员锅炉装配员等；35岁前换过岁前换过40多个工作还是一事无成，多个工作还是一事无成，依然不屈不挠，勇往直前依然不屈不挠，勇往直前 1963年开始汽车销售生涯年开始汽车销售生涯 辆辆-VS-辆，辆，1.6万张客户卡，万张客户卡，3年成为全球各大商年成为全球各大商业杂志的封面人物，走上了世界业杂志的封面人物，走上了世界500强公司讲台的专职培强公司讲台的专职
11、培训师，训师， 从从1963年到年到1977年，他卖出了年，他卖出了13001辆汽车，而且全部是辆汽车，而且全部是零售。零售。顾客抱怨处理技巧素材22乔氏成功方式乔氏成功方式l 热爱自己的职业；热爱自己的职业； 成功的起点l 推销自己；推销自己； 养成习惯，利用一切机会! l 我相信我能做到；我相信我能做到； “我想”“我能”做最强的 ! l永不满足；永不满足； 永远保持良好心态，要做第一！ 顾客抱怨处理技巧素材23乔乔吉拉德创造了吉拉德创造了5项吉尼项吉尼斯世界汽车零售纪录：斯世界汽车零售纪录：l 平均每天销售平均每天销售6辆车；辆车； l最多一天销售最多一天销售18辆车；辆车； l 一个月
12、最多销售一个月最多销售174辆车；辆车； l一年最多销售一年最多销售1425辆车；辆车； l在在15年的销售生涯中总共销售了年的销售生涯中总共销售了13001辆车辆车 顾客抱怨处理技巧素材24 连续12年被吉斯尼世界记录大 全 评为世界零售第一。 连续12年平均每天销售6辆车至今无人能破。 被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售员”迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。创造了伟大的传奇创造了伟大的传奇I feel good.(我感我感觉好极了）觉好极了）!I feel great.（我（我正处于巅峰状态正处于巅峰状态)!Im number one.（我是第一名）（我是第一名）!顾客抱怨处理技巧素材25希望大家能抓紧时间希望大家能抓紧时间 多賣車！多賣車！ 多拿獎金多拿獎金! ! 成爲中國的成爲中國的喬喬. .吉拉德！吉拉德！好好好好学习学习顾客抱怨处理技巧素材26顾客抱怨处理技巧素材27
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