运维服务方案以及保障措施.docx

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1、1运维服务方案1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、运维工作人员1）我司针对本工程成立专门的运维团队和工程管理机构，负责保障服务期内本项 目平安、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等， 须建立详细的运维保障体系，并提供方案。2）系统运维团队须具备平安防范系统工程设计、施工和维护能力。3）系统运维团队须熟练掌握网络平安配置技术，包括网络及平安设备管理、平安 域划分、平安策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通 视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作1）

2、对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议 及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人 在现场值班，以确保系统正常运行。2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、 逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。3、用户信息反响及持续改进工作1）建立客户意见反响渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系 ，保 证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3）每半年向用户送交维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要 求和评议。4）每维护年度对客

3、户满意度作统计分析，提交书面报告5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的缺乏之处，回复客户的意见和 要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求3 .故障处理分析报告ST.FO05-96故障处理分析报告报告编号：服务日期：年 月 日信息合同编号：合同名称：响应服务报告编号：备 注：故障现象故障分析故障处理预防措施确 认服务人员：日期：意见：客户签字：日期：4 .重大故障报告本工程我方工程副经理全权负责一线和二线资源调配，按照用户方规范做好事件通 报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交ST.FO05-94响应服务报告，故障解决后需要提交ST.FO05-96

4、故障处理分析报告。事件通报制度：在服务期内，系统一旦发生故障，服务经理首先要评估故障等级。系统全阻故障需 要立即 或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障，随 后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。5.故障报告防范措施:报告单位：现场报告人：报告时间：年月日故障发生地点：故障发生时间：业务初步恢复时间：故障修复时间：故障影响范围：现场指挥员：职务： ：现场操作员：职务： ：故障现场处理过程时间内容故障原因：货任认定：处理结果：6 .每月故障总结报告XX视频监控工程XX月份故障总结报告本月份XX视频监控项0系统运行情况描述。将本月故障在以下分析：设备属性总

5、数总历时（分钟）平均历时（分钟）及时修复率备注平安事故光纤光电转换器DVS(DVR)摄像机云台显示器电源UPS其它情况统计：I、本月用户申告次数为x次；2、发生重大的故障X次；3、发生系统类故障X次；4、设备类故障为X个，主要故障X个，产生原因；5、故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，造成时间较长主 要原因。修复及时率为XXX%。6、发生平安事故X次。7、发生电源系统故障X次。7 .季度设备和系统管理报告1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和）*100%1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和）*100%XX视频监控工程XX

6、年第X季度设备和系统管理报告说明设备属性总数正常数量不正常数量备注（设备当季运行情况设备系统异常情况描述）多媒体工作站矩阵控制器DVS(DVR)控制键盘光端机枪式摄像机云台摄像机防雷设备液晶监视器UPS空调机其它设备完好率8 .季度系统维护总结报告（1）客户视频监控系统介绍前端设备系统：监控中心系统：（2）客户视频监控平台容量占用情况（3）客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析（4）客户视频监控网络评价分析对用户网络的结构健壮性、合理性进行分析。对客户网络优化建议。9 .服务总结报告*维护工程*（年度/季度/月度）维护总结主要包括一下内容：（一）*维护服务内容介绍（二）服务内

7、容总结1 .平台维护服务情况总结2 .平台故障情况总结3 .服务类型情况总结（三）巡检服务内容（四）维护服务总结和改进建议lO.Check List在故障解决后，还需要一周时间进行密切观察，观察期过后，问题才算真正解决。观察期常使用的Check List范本测试编号：1.1测试工程：链路连通性测试测试分工程：测试国际大厦到关山的链路连通性测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令 状态。(Windows 95/98/NT/2000)2、另起一个命令窗口，执行命令Ping -n 100注：其中为关山数据中心的一台服务器

8、的IP地址。系统的响应1 进入命令状态。2、显示路由通断情况。测试说明：！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：正确；花费时间：ms；异常测试编号：2.1测试工程：链路丢包率测试测试分工程：测试国际大厦到关山的链路丢包率测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令 状态。(Windows 95/98/NT/2000)2、使用命令Ping -n 1003、另起一个命令窗口，执行命令Ping -n 100 -1 1500系统的响应1、进入命令状态。2、Ping小包丢包情况。3、Ping大包丢包情况。注

9、：其中为关山数据中心的一台服务 器的IP地址。测试说明：！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：小包丢包率：%小包延迟：Minimum/Maximum /Averagems大包丢包率：%大包延迟：Minimum/Maximum /Averagems测试编号：3.1测试工程：路由测试测试分工程：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入乾能运营中心的一台终端的 命令状态。(Windows 95/98/NT/2000)2、使用命令tracert注：其中为国际大厦数据中心的一台

10、服务器的IP地址。系统的响应I N进入命令状态。2、显示路由情况。测试说明：！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：正确；口异常测试编号：3.2测试工程：数据传输测试测试分工程：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦数据中心一台终端， 翻开MS-DOS窗口2、使用命令：3、使用命令：1s4、在命令行写入get cisco.txt5、翻开系统C:,查看是否存在 cisco.txt 文件。注：为关山数据中心FTP server的IP地址。系统的响应1、进入命

11、令行状态。2、进入关山数据中心FTP server,输入用户名和 密码，出现即3、列出关山数据中心FTP server根目录文件4、传输cisco.lxt文件，正确提示为：ftp get cisco.txt200 PORT Command successful.150 Opening ASCII mode data connectionfbr cisco.txt (83 Bytes).226 Transfer complete.ftp: 83 bytes received in O.OOScconds83000.OOKbytes/sec.5、显示从关山数据中心传过来的文件。测试结果：正确传输速

12、率：口异常异常现象描述：服务时间1.2.4.1 提供7x24小时服务承诺我公司承诺提供6年全天候7x24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有 专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。1.2.4.2 故障修复时限承诺服务期内，我司设立7x24小时热线服务 ，受理采购人系统故障申告、技术咨 询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:故障级别技术人 员到场 时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具表达 象为：设备、线路全面瘫痪。30分钟 以内到 达现场到达现场后1 小时内提交故 障解决方案提出解决方案 后1小时到达

13、现场8小时 以内II级：属于严重问题；其具表达 象为：局部设备、线路发生故障 或小面积瘫痪但不影响系统整体 运行。30分钟 以内到 达现场到达现场后1 小时内提交故 障解决方案提出解决方案 后1小时到达 现场2小时 以内HI级：属于较严重问题；其具体 现象为：小局部设备、线路故障 或出现报错、告警或故障。1小时 以内到 达现场到达现场后1 小时内提交故 障解决方案提出解决方案 后1小时到达 现场2小时 以内IV级：属于普通问题：其具表达 象为：前端监控点单个摄像机故 障、前端监控点传输设备或线路 故障。1小时 内至IJ达 现场即时提交或到 达现场后1小 时内提交解决 方案视情况而定2小时 以内

14、IIV级故障处理完毕后，中标人应在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。L2.5运维服务期的管理我公司根据运维服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的要求 建立完善的视频监控系统运维服务管理体系，保障承诺的运维服务内容的实施。126运维服务组织机构我公司建立以高级经理为首的运维服务管理机构，设立专门的运维服务咨询中心, 设立专门的技术服务队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等 各类维护工程师。服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力 和技术能力。（1）运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和

15、服 务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求 的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均 包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人； 应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立7x24小时热线服务 ，受理采购人系统故障申告、 技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:故障级别技术人 员到场时间提出解

16、决方案备件到场时间解决 时间I级：属于重特大故障：其具表达 象为：设备、线路全面瘫痪。30分钟 以内到 达现场到达现场后1 小时内提交故 障解决方案提出解决方案 后1小时到达 现场8小时 以内II级：属于严重问题；其具表达 象为：局部设备、线路发生故障 或小面积瘫痪但不影响系统整体 运行。30分钟 以内到 达现场到达现场后1 小时内提交故 障解决方案提出解决方案 后1小时到达 现场2小时 以内in级：属于较严重问题；其具体 现象为：小局部设备、线路故障 或出现报错、告警或故障。1小时 以内到 达现场到达现场后1 小时内提交故 障解决方案提出解决方案 后1小时到达 现场2小时 以内IV级：属于普

17、通问题：其具表达 象为：前端监控点单个摄像机故 障、前端监控点传输设备或线路 故障。1小时 内至IJ达 现场即时提交或到 达现场后1小 时内提交解决 方案视情况而定2小时 以内IIV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。1.2.6.1 运维服务组织架构根据本工程的实际情况，我公司设立专项工程运维工程部，采用工程经理负责制， 有工程经全权负责本工程的运维管理工作。运维服务组织架构图如下：1.2.6.2 相关人员职责工程经理：全权负责本工程的运维工作，是本工程运维的直接责任人。运维区域主管：负责本区域的运维管理工作，是本

18、区域运维的直接责任人。维护工程师：工程维护的直接操作人，保证按运维要求完本钱区域的维护工作。运维管理主管：对工程运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运 维的正常工作和运维情况总结、分析等。为工程经理提供相关决策资料。服务台接线员：故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区域负 责人。故障分析员：对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据和解 决方案。监督员：监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。资料管理员：资料整理、归类和存档。后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，

19、提供 支持 和邮件支持等。1.2.6.3 工程运维人员情况本工程运维人员情况，请详见本文件承当本工程主要技术人员和售后服务人员情况 章节）内容。127服务组织保障维护工程组设置有工程经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变 更管理等6个角色。工程经理负责整个维护服务工程。XXXX在现场成立工程组，作为XXXX服务台的延伸，为用户提供一线支撑。现 场计算机信息设备及机房基础设施维护项0组一线支撑人员由工程副经理、主机系统 及网络系统管理员、机房基础设施管理员和系统平安管理员组成。工程副经理具备网 络工程师资质和能力，对计算机网络系统维护工作具有较为深刻的理解和较为丰富的 管理经验，常驻

20、人员上班时间将穿着统一工作服装。二线支撑人员由资深网络工程师、 UPS和电工专业人员、具有机房UPS系统使用和管理经验或资质的技术工程师、精密 空调维护人员、网络布线施工专业人员等组成。工程经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间的 重大问题。在合同范围内，工程经理和工程副经理有充足的二线人员调动权，必要时 能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理流程。常驻人员必须常驻用户指定的办公场所，或者用户根据需要要求常驻人员常驻用 户方指定的场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以根据需 要要求非常驻人员到场服务。所有参与本工程的工程组成员都与用

21、户签订保密协议。L2.8服务体系组成我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、工程管理部、客户服务部、应用工 程事业部等部门组成。在“平安阳江”社会治安视频监控系统（四期）设备平台系统建 设综合服务工程中，整个体系将以整合运作的方式为该工程服务。客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时 的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地 得到处理。客户服务部负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量 问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程工程的实施。该部门服务工程师 有多人分别取得华为HC

22、NE认证、HCSE认证、ORACLE OCP认证、IBM工程师认证 等。应用工程事业部对进入维护期的工程进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解答用 户应用软件技术方面的咨询。负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导用户进 行系统平安管理、数据管理；对重大问题进行用户现场问题处理“负责处理客户有关应用软件产品的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决 定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反响给用户。工程管理部对工程进行过程监督和文档管理,对软件开发工程组织内部测试；委派产品工程负 责人进行工程进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护。建立完善的

23、管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员 的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够 对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护 过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及 解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件（如性能监控工具Tivoli 等）进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出 现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持

24、提供应急服务分析常 见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工 作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每季度至少一次， 做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作， 协助做好固定资产登记的工作。维护对象和范围中，关键设备的维护需要很好的备件支持，我公司方提出一个备 件设置方案，内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中， 制定备件库的领用登记方法，确保备件能在需

25、要时顺利提供，同时确保备件保管的安 全性。维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位 的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审 批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司 内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。人员素质能力我公司承诺：维护人员具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的操作培 训，解决常用软件操作的问题；维护人员经过业务系统培训(用户方组织)，能够迅速 掌握用户方服务器系统的安装、调试和故障排除能力，并协助用户方的技术人员或指 定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故隙

26、排除。维护人员具有企业信息 系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维 护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。L2.10人员考核制度人员实施月度考核制度，考核关键指标及权重：客户满意度3()%、工作量2()%、 问题及时处理率20%、故障及时恢复率30%。每项关键指标评估结果：/ 6分表示杰出的，完全超出预期/ 5分表示全部完成，明显超越/ 4分表示全部完成，有所超越/ 3分表示基本完成，已努力，有所缺乏/ 2分表示未完成、己努力、存在明显差距/ 1分表示未完成、为努力、不可接受L2.ll人员离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批

27、同意，不能擅离职 守，否那么，每发现一次，要求整改一次。维护人员确有原因离开工作卤位的，首先向 公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方 收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假 手续，并在规定的时间内返回工作岗位。L2.12人员保险福利待遇我公司承诺参与维护的人员工资待遇处于行业中上水平，通过加强员工管理和正向 激励，让维护人员始终保持最正确的工作状态。我公司为维护人员购买了意外保险，对于维护人员因为工作在用户方引起的各种工 伤、平安事件和事故，用户方免于一切责任。运维服务流程我公司参照国际运维服务标准体系，建立各项运维服务

28、标准流程，制定服务规章 制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。服务流程应该包括服务台管理.、事件管理、问题管理.、配置管理、服务质量管理、 服务考核评估等。我公司在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度，并提供服务流程的实例 样本。我公司是XX省最早通过IS09000认证及CMM3的系统集成企业之一，目前已经 建立并执行各项运维服务标准流程，制定了服务规章制度，按照流程要求提供高质量、 响应快的服务。XXXX2007年采用基于1TIL的服务管理方法论作为指导，建立了比拟完善的IT 服务支撑系统。服务流程包括了服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更 管理、发布管理、服务质量管理

29、、服务考核评估等。因此我们具备快速理解和操作用 户方IT服务管理工具软件（系统）。服务支撑系统符合ITIL运营框架:我公司建立了客户服务中心的服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供 一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。 我公司制定相应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工 作流程，为客户提供优质服务。服务邮箱：服务监督：1.2.13.2 事件管理事件管理(Incident Management)目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中 的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。也就是 说事件管理的

30、目的就是排除隐患及快速恢复业务。排除隐患主要是通过巡检提前发现隐患、通过培训降低人员误操作。快速恢复业务是运维的关键诉求，事先准备应急预案及择机演练是保证业务能够被 快速恢复的首选方法，从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力 解决意外事件(首次发现)并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。如果存在软件 BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。服务台接收到的事件(Event)主要包括故障(Incident)和服务请求(Service Request) o 事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障，以恢复 受影响的业务。1.2.13

31、.3 问题管理对于服务台识别的突发问题，我公司建立完善的问题管理机制，对突发问题的潜在 原因加以诊断，迅速制定解决方法，改正基础设施的错误并进行问题预防指导。主动的问题管理主要是进行网络和机房基础设施的巡检、分析和建议。被动的问题 管理主要是分析网络和机房基础设施的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题 的建议。1.2.13.4 变更管理我公司建立变更管理机制，对系统配置变更进行严格管理和控制，规避变更可能产 生负面的影响。工程副经理作为服务器维护工程组变更管理员，配合用户变更经理， 按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。对于实际变更工程，即用户下达的维护、维修事项或者小宗工程，我公

32、司将遵照 以下流程及时限要求处理：（1）用户下达任务书；（2）我公司一般在2天内、紧急的在1天内，提出解决方案或设计图纸及报价；（3）服务监理和用户审批同意后；（4）我公司组织人员实施；（5）我公司在实施完成后，编写任务完成报告；（6）监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。1.2.13.5 发布管理发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流 程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保 变更后生产环境的质量。1.2.13.6 配置管理我公司建立配置管理机制，对包括基础设施和服务在内的设备进行识别和控制，在 系统运行过程中对

33、设备维护和检测，保证系统设备的完整性和可持续运行，保护客户 利益。配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据库Visual Source Safeo Oracle主要存放关于网络设备的资产信息，VSS存放、管理描述网 络配置的Word文档。网络维护工程组委派专职的网络配置管理员，负责网络和分支机 构的机房的配置管理，包括资产信息维护和文档维护。1.2.13.7 能力管理能力管理通过已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件，进行网络监控、 流量分析等，并结合今后业务的开展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现 的问题和趋势，并提出整个网络和基础设施今后

34、进行能力提升、改善的建议、报告。1.2.13.8 服务连续性管理制定网络和基础设施的恢复方案，进行恢复演练，确保在设备发生故障甚至崩溃 后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行。这就需要服务提供方提供合理 的备件库，以备恢复时，通过配置管理中记载的系统信息，尽快恢复设备运行。1.2.13.9 可用性管理在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重要时间点， 以便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务管理、绩效管理、服务水平 管理提供重要的决策参考。1.2.13.10 故障处理流程结束1.2.13.11 日常巡检流程1.2.13.12 设备更换流程L2.14服务

35、质量管理我公司设有专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标，并接受用户的 投诉，同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以保证向客户提供高质量的服务。1.2.14.1 服务考核评估我公司制定严格的服务考核评估体系，对运维服务质量进行考核，提高运维服务水 平：系统运行的主要统计工程系统可用率。 设备完好率。 网络设备的可用率、CPU利用率，内存占用率、磁盘空间占用率。 系统、设备发生故障的次数、类型和历时。 重大故障次数和历时。 用户申告次数和修复及时率。 发生平安事件的次数、类型和影响。 各类设备发生事故的次数和历时。维护质量指标故障修复及时率在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之比

36、。重大故障、紧急故障发生次数在统计时间内，重大故障发生的次 数1.2.14.2 故障申报及处理故障受理客户服务中心负责统一受理客户故障申告。故障转派4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除, 我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替 使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正 常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、 数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方 可进行。7）服务期满后系统出现故

37、障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。（2）应急处理方案要求1）我司提供系统核心局部及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故 障设备的及时维修和更换。2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设备停产, 需要提供相同性能或者性能更优的替代品。3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。1.2售后运维服务121运维服务范围我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供电设 施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件 资源。L2.2运维服务内

38、容我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故 障修复、特殊保障和升级优化。日常运作我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。客户服务中心在受理故障申告后，及时进行故障转派：根据机房计算机信息设备、 机房基础设施、前端设备故障、光纤网络故障分类进行派单，由相应的维护人员接障。故障解决各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。假设维护人员如 遇到重大故隙和疑难问题那么向售后维护部提交，售后维护部负责进行技术支撑；售后 维护部如遇到重大故障和疑难问题那么向总经理助理提交，总经理助理负责进行技术支 撑。故障上报各单位遇到重大故障在积极处理

39、的同时上报售后维护部，并由售后维护部统一处理。 故障通报当各类维护人员发现影响业务的系统平台故隙时及时通报售后维护部；客户服务中 心对相关故障进行拦截。故障分析报告重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。故障维护考核各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理情况，按 要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行横评配合度考核。客户满意度调查满意度调查是了解客户感受和预期的理想手段，客户满意度能否得以确保那么是评价 一切运维服务工程成功与否的标杆。满意度调查内容我公司将会开展多方面的满意度调查，包括故障受理、故障处理、技术支持等涉及 到运

40、维服务的多方面内容：1）故障受理报障方便性受理人员的服务态度2）故障处理故障的处理速度 故障的处理结果反响的及时性 维护人员的服务态度维护人员的技术能力3）技术支持联系技术人员的便捷程度 提供的技术支持的及时性提供的技术支持的有效性 技术支持的广度和深度满意度调查的关键点成功的客户满意度调查应对假设干关键点加以把握：确定调查范围：应覆盖运维工程提供的所有支持服务。应覆盖设计相关服务属性确定目标受众：应涵盖全体客户确定调查问卷，并注意防止产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回答。 保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险。将 答案设计为“是”和“否”，或事先设定从0到5的取值

41、范围。 努力引导客户理解完成调查问卷的好处。 在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情况。 围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。 提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任何成效, 参与后续调查的积极性就会受到损失。我公司对满意度调查的态度我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进用户满意度的测评与持续改进已纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪 和改进措施。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数 据，如何分析数据，都是有专业的团队和业务设计来实施。企业实施用户满意度改进工程应有确定的组织和经费保证。我公司对满意

42、度调查明确了组织和经费保障通过运营制度体系有效推动用户满意度的测评与持续改进。我公司希望通过有效的 监控影响用户满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和表现的结果作出深入 分析，从而指导在生产经营中更好地配置资源，并有效地提高经营绩效。满意度调查的受众1、 本工程相关领导2、 本工程最终用户(使用用户、报障用户)3、 本工程监理单位4、 其他本工程重要干系人满意度调查的形式我公司主要采用的客户满意调查的手段以 、文本问卷、服务现场表格等。顾客满意度调查表格式模板举例如下：一、热线服务顾客满意度调查表热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满

43、意服务热线接通()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的专业知识水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意未解决问题回复的及时率()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意二、维修服务顾客满意度调查表维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的处理流程()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修品的修曼质量()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修产品的返回速度（是否很及时）（）很满意（）

44、满意（）一般（）不太满意（）很不满意更换新品的返回速度（是否很及时）（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意维修工程师的服务态度（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意设备管理方案和运维数据采集日常的检查、维护保养.进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表；1 .各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记；.设备的整理、保洁；2 .对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备的 故障隐患。同时，将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各级应用部门。 备件仓库管理按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。1）加强仓库管理，做好物资的收发和保管工作。做到保质

45、、保量、及时、成套地 完成物资的收发任务。2）做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员必须根 据储存物资的特点，做好“五无”一无霉烂变质、无损坏和丧失、无隐患、无杂物积 尘、无老鼠；做好“六防”防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。3）保证物资管理的平安，严防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，严禁无 关人员进入仓库，不准在仓库内吸烟、烧电炉。4）物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到准确无 误，同时做好进仓的登记手续。5）物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，并且手续完备、齐全，否那么仓 库管理人员有权拒发材料。6）不断改善仓库的物资管理工作

46、，做到科学管理仓库，提高工作效率。7）开展技术革新，不断改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做到科学管理仓库，提高工作效率，使物资尽快地投入生产，充分发挥物资的作用。定期检查、维修1 .每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况及工作 状况进行登记；2 .每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，如实记 录。对问题设备立即制定维修计划报业主确定。计划维修每月的维护计划在当月第5个工作之前报送业主审核。故障设备修理更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理解决。假设需送厂 家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。 所有更换下来的维修设备，造册登记

47、，详细纪录故障时间、安装地点、故障现 象、故障原因、处理结果及修复情况。每周报送业主。文档管理文档范围文档范围是指本工程在运维过程中规定的工程交付成果中所涉及的文档，也包括在 工程实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档（包括临时过渡性文档）。文档管理员文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。该专职人员由我公司委派。 考虑到文档是重要的成果资料，在工程运维的生命周期内其维护具有不断延续性，且 是一个动态的跟踪过程。文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段。从对文档变化的 动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）可以由一些关键点来 表达。这些关键

48、点包括：文档名称、提交方（文档的编写小组）、负责人、初稿编写提 交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、 签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会 议）评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应。从文档状态演变的过程图中可以看出:文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的；内部评审到内部修改过程是双向的，即内部修改后还有可能需要内部评审，有一个 反复的过程；内部修改到同行（会议）评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一的过程；同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改过程是双向的，即这种修改和评审 过程可能需要反复

49、。在同行（或会议）评审到复审过程是单向的；复审合格后即进入签发过程。文档命名文档命名的原那么：文档名必须和该文档中的实际名称相同，不能另外命名或采用其 文档中实际名称的缩写。当文档签发后其版本号由工程组统一指定。该版本号标识位于文档封面中的文档实 际名称之下。该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号，配置管理工具的版本 号是为配置工具内部管理服务的，而文档的版本号是该文档对外发布的版本号。文档版本控制文档的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文档动态演进过程中配置工具的内 部版本标识。为了加强文档的管理，防止对文档版本库中的同一文件可能出现的多用户并发修改 动作以及不允许利用配置工具中的合并

50、（merge）功能对同一个文档不同修改结果进行 合并。文档版本控制的具体方法是（不同的配置工具方法相同）：由工程实施小组确定各文档入库前的baselineo在baseline数据库中有“XXX系统”工程，该工程下按文档的分类有许多子工程， 分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本（由版本号标识）, 当产生milestone时，库中会置相应的标签（label或tag）。和版本库中最新版本保持一 致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上 的工作由质量组专职人员完成。如要修改某文件，需先到小组长处申请（不填申请单），批准后，由质量组成员或 配置

51、管理员从库中将需要修改的文件check out到某约定的目录下，修改者将要修改的 文件Copy到自己的PC上修改。该文件check out后不准再做第二次check out命令, 待修改提交(checkin)后才能再次做check out命令，再供他人修改。如果库中的某文件需要多人同时对其修改，其管理的机制不在配置管理工具内部实 现，其方法是：获修改批准后，将要修改的文件check out到小组长约定目录下，具体 修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并(merge)及修改内容详细说明 也由小组长完成，之后由小组长提交质量组成员或配置管理员做入库的相关工作。文档的修改后，必须详细填写修

52、改说明，以便入库是作为comment用。入库前必 须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长批准后交质量组成员或配置管 理员入库，入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy,以保证文档Copy 的内容与库中最新文件版本一致。文档备份文档备份是文档管理的一个重要环节。万一文档库崩溃，备份是恢复文档库的唯一 途径。其方式备份有两种：配置管理工具服务器的库备份。如果库是以文件方式存储，那么备份文件；库是以数 据库方式存储那么必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体情况采用数据库的逻辑 或物理备份，一般来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。对库备份的同时，还必须对和库中最新版本保持

53、一致的文档服务器中的文档Copy 进行备份。备份的原那么是：在开发阶段，备份周期以每三天一次，一个星期将备份结果刻入光 盘，作永久保存，同时保存原来的副本，保存时间为一个月；在维护阶段，可以在文 档修改申请入库后做备份，并视情况将备份结果刻入光盘。具体备份工作由文档管理员来负责。业务管理建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置, 全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量 要求。前期准备工作 对维护队的工具进行检查，发现短缺、损坏补齐;对测试仪表进行检查和校准。 对参与本工程的车辆进行平安检查，确保病车、坏车不上路。 对参加本次维护

54、工程的全体人员进行平安生产、文明代维等方面进行学习。 安排现场管理人员以及局部维护队长对设备点进行提前切入，到设备点熟悉。人员稳定性措施为客户提供优质的服务，保持人员的稳定性十分重要。根据维护业务的性质并结合 我公司的实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措施： 对参与本工程的人员签订补充协议，在本工程结束前不得由于个人员原因离开。 适当的保持局部人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。 对局部骨干人员采取工程期满后给予一定的奖励措施。 人员培训考核定期考核维护人员根据公司规定每三个月对维护人员进行考核定级，检查维护人员对用户的各种维护 制度的掌握情况，对机房各种设备的认识和实

55、际操作情况，对模拟故障的分析处理情 况，对突发事件的应变情况，对维护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高维 护人员的工作能力，保证维护的工作质量不定期的故障模拟抢修由工程组安排，不定期对运维队伍进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反响时 效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，经多年的工作经验，制定 以下3点措施。1）内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要 是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理方法。2）外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一局部人

56、，参加厂家举行的培 训，或到有关培训机构参加培训。3）技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出 现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的开展趋势，以及我们应该注意的事项。 平安管理平安运维管理在进行运维时，要通过采用计划、组织、技术等手段，依据并适应生产中人、物、 环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管 理活动。如在运维过程实行作业标准化，组织平安点检，平安、合理的进行作业现场 布置，推行平安操作资格确认制度，建立与完善平安管理制度等。1）严格执行平安生产的法律法规，贯彻“平安第一，预防为主”的方针，加强 工程运维的平安管理，规范

57、作业人员的操作行为，确保人身平安和设备的平安。2）组建现场运维平安管理组织。3）制定运维平安生产的岗位责任。平安运维措施1）运维班组坚持上卤交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有 针对性的平安教育方可进场运维。2）严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证 上岗。3）对运维所用的车辆、电器设备，手持电开工具、电源线、登高梯等，使用 前经平安员检查后合格后，方可使用。4）所有驾驶员（专职、兼职），都必须参加平安学习和平安教育活动，树立良 好的平安意识，严格按照平安操作规程，保证平安行车。5）运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、平安帽、平安带 及试电笔

58、。6）运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。7）运维现场配备专职平安员，行驶检查、监督、指导等职能。8）运维现场有专门的平安管理人员监督和检查，做好运维现场的围蔽、保护、 和设置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害或损失，保护 行人、车辆的平安。9）检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不平安的事故隐患。10）对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随 意乱拖、乱拉、乱接电源线。11）强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。12）加强对运维场地周围环境的管理，运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采

59、取罚款处理。13）禁止与工程无关人员进入运维现场。14）对业主在平安检查中提出的问题，制定整改措施，定时、定人实施整改。15）作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。事故是指系统非计划性全阻平均修复时间（MTTR）：包含检测时间和解决时间的平均停机时间平均故障间隔时间（MTBF）：平均正常运营时间平均系统无故障时间（MTBSI）：两次事件之间的平均时间可用性比率：AST-DT/AST * 100% o AST （ Agreed service time 协定服务时间, 即保修期），DT（DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间），例 如一个维保期为一年的系统

60、可用性要到达99.9%, 一年中的累计停机时间只有8.8 小时。常见的可用性指标和停机时间对应关系如下：可用性比率（周期一年）停机时间（分钟）（周期一年）描述99%52562个999.9%525.63个999.99%52.564个999.999%5.2565个9每套系统在建设中时都有可用性要求，相关的设备配置情况也不同，总体来说， 可用性高的系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。我公司承诺积极主 动维护、完善应急预案，规避宕机风险，到达系统设计可用性。文明运维文明运维的组织管理1、组织和制度管理1）运维现场成立以工程经理为第责任人的文明运维管理组织。2）编制文明运维的规定。3）设专人进

61、行运维现场文明检杳、考核及奖惩管理。2、加强文明运维的宣传和教育1）在坚持岗位练兵基础上，并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、1.2.2.2 服务咨询我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线 ，接受系统故障保修、 使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7x24小时全天候 运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线 的拨通率应到达90%以上。在热 线 发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。1.2.2.3 巡检保养（1）定期巡检服务a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影 响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括 设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正 常；c.每季