社区服务中心加盟企业管理细则

《社区服务中心加盟企业管理细则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社区服务中心加盟企业管理细则（21页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、社区通项目加盟企业管理细则负责人：胡炳辉制定日期：2011年4月加盟企业管理细则为了加快居家养老呼叫服务网络的建设与发展，让所有老人都享受及时、满意、周到、便捷的服务，为民服务中心必需大力发展和加强对加盟企业的管理，为了指导这项工作的进行，特制定本管理细则。第一章 加盟企业的性质和选择对象第一条 加盟企业是在经济上自负盈亏、独立核算、独立经营的法人或自然人；与服务中心是一种互惠互利的合作关系。其类型可分为：家政服务、水电维修、信息中介、医疗保健、教育培训、居家购物、预定预约、社区团购、外卖配送、旅游票务等； 第二条 加盟企业必需具备的条件：1：必须是在工商部门登记注册具有法人资格的企业、个体经

2、济组织、正规就业组织，以及各类分支派出、办事机构、机关事业单位、社会团体等。2：加盟服务商必须具有固定经营场所及服务资质。服务人员经过职业培训，具有从业资格证明或一定的服务技能。3：企业需提供明确的价格明细单、具体服务项目说明。4：企业需严格履行服务责任，信守服务第一、质量第一、诚信为本的宗旨，服务快捷，收费合理。5：具有完善的管理体系：可与客户签订正规的服务协议；有标准的作业单/派工单（一式三份、12349一份、顾客一份、服务企业一份）；第三条 加盟企业必须信奉为民服务中心的服务宗旨，追随服务中心的服务理念、遵守服务中心的规章和制度、服从服务中心的管理思想。 第四条 加盟商提供服务时必须服从

3、服务中心的统一领导、统一指挥、统一组织。第二章 加盟企业的加盟办理程序第三条 加盟企业办理流程：1：服务企业自行提出申请，并填写加盟申请表；2：提供加盟商营业执照、相关行业服务资质等证明；3：提供本企业或单位服务收费价格表；4: 提供本企业服务人员名单并附从业资格证；5：提供本行业规范；5：资格认定后，签订加盟协议书，交纳为期一年的加盟费1200元（加盟费每年协议续签时进行缴纳）；第三章 加盟企业的管理第四条 对加盟企业实行分级管理，按照客户满意度、服务种类、规模及覆盖范围分为A级加盟和B级加盟；1：A级加盟企业需是客服满意度高、在本行业中具有相当规模且规章制度相对完善的企业法人；2：A级加盟

4、企业必需按照服务中心要求统一服装，服务人员需通过服务中心的考试，并持有中心颁发的上岗证方可参加服务工作；2：B级企业行业规模不及A级企业，但服务人员必需通过服务中心的统一考试，并持有上岗证件后才可进行服务工作；第五条 对加盟企业实行问责制管理：1：加盟企业在提供服务过程中，除因雇主方的责任外引起的任何争端加盟企业需负责全部赔偿责任；2：因服务人员过错引起的纠纷事件，服务中心可根据情况暂扣或取消该服务人员的上岗资格；第六条 回访机制管理1：客服中心对每次的派单要进行客户回访，包括客户满意度、收费情况、服务完成情况、服务态度、服务人员业务素质等情况；2：加盟企业的派工单回执要及时送达服务中心，并作

5、为考核依据存档；第七条 档案管理机制1：每一个加盟企业都有自己的档案，包括企业信息、证件留存、人员情况、合作协议及派工单回执等资料信息；2：对客户的投诉、处理意见、包括中心及客户对企业的意见和建议等信息都要记入档案，便于核查；第八条 定期检查机制 服务中心工作人员会不定期对加盟企业进行检查，包括企业的运营情况、员工业务水平等各项管理措施是否到位、规范，并记录备案，作为业务考评的依据；第九条 整改机制1：对投诉达三次的加盟企业，服务中心要出具整改通知书，限定加盟企业在规定期限内进行业务整改，服务人员需参加中心组织的业务培训，在规定期限内完成整改并考核合格的加盟企业可以继续享有中心提供的信息服务，

6、如不能完成则要退出服务体系；2：对检查不合格的加盟企业中心要出具整改通知书，限定期限进行整改，考核合格后继续享有加盟企业的各项权利，如不能通过考核则取消加盟资格；第七章 加盟企业的考评第十条 中心邀请行业权威机构对加盟企业进行监督，每季出具鉴定意见书；第十一条 服务中心每年对加盟企业的服务人员进行业务摸底考试，根据成绩出具加盟企业考核意见书，作为考评依据；第十二条 客户可通过12349热线和社区服务网站对加盟企业进行投票选举，作为考评依据；第十三条 中心根据各项考核成绩对加盟企业进行年度排名；第十四条 成绩优异将成为服务中心的“金牌加盟商”，每年10个名额，将享有中心提供的特殊待遇；第十五条

7、每年考核排名各行业后10位的加盟企业将取消其加盟资格，不在享有中心提供的信息服务；第五章 加盟企业享有的待遇第十六条 加盟企业享有服务中心提供免费服务信息的权利；第十七条 加盟企业享有工作人员优先培训的权利；第十八条 加盟企业享有中心提供的免费宣传的权利；1：服务中心在不定期的宣传中会附带各优秀加盟企业信息，便于提高加盟企业的社会知名度；2：中心社区网站会全天不间断滚动显示各加盟企业信息，提高各加盟企业影响力；3：对有突出贡献的加盟企业及其员工，中心会邀请各新闻媒体进行大肆报道，树立加盟企业的光辉形象；4：中心在社区街道办事处设有优秀加盟企业宣传栏，便于居民了解企业信息，选择服务企业；第十九条

8、 金牌加盟商将享有民政部门财政补贴的特殊待遇（民政安排服务项目并出服务费用）；第二十条 对加盟企业优秀服务工作者及有突出贡献的服务人员中心会进行通报表彰并颁发奖金；第六章 退出机制第二十一条 有下列情形的中心将与其解除加盟协议书，解约的加盟企业不再享有中心提供的服务信息及各类宣传、优惠政策：1：协议到期后未签订续约协议的加盟企业；2：违反国家各类法律、法规的加盟企业；3：考核不合格经过整改还是没有达标的加盟企业；4：投诉三次以上拒不整改的加盟企业；5：年终考评排行后十位的加盟企业；6：违反服务中心服务宗旨，不遵守中心各项规章制度的加盟企业；第七章 其他第二十二条 该条例最终解释权归为民社区服务

9、中心所有。附1、加盟协议书附2、行业规范附3、客户服务单附4、服务行业收费标准附5、加盟企业建档单附6、整改通知书附一：加 盟 协 议甲方： 12349为民服务中心（以下简称甲方）乙方：_ （以下简称乙方）为了充分发挥合作双方在各自服务领域的资源优势,甲方特向乙方提供信息服务,双方本着平等互利、优势互补、共同发展的原则，达成以下协议：一 协议期限本协议加盟期限为 年 月 日至 年 月 日止。乙方可在合同有效期满的前一个月向甲方提出延长合同期限的书面请求，经甲方同意，可在同等条件下续签合同。二 甲乙双方的权利和义务1、甲方有向乙方优先提供服务信息的义务(乙方经营范围之内的)。乙方需服从甲方的统一

10、调度与服务评价及督导。2、甲方会对乙方的服务进行全程监督（价格、质量、服务时间等），以保证被服务者能享受到更好的服务。3、乙方须向甲方提供相应的公司证件（包括营业执照及法定代表人身份证等有效证件的复印件）。4、乙方要保证在约定时间内对客户进行相应的服务，如未能按时完成，应及时告知甲方。5、乙方须向甲方提供一份相应的服务内容价格表，以便于甲方进行相关的调整和监督。6、乙方必须遵守国家法规，对客户不得做出违反国家法律法规的事情，不得做出损害客户利益的事情，如果乙方在服务过程中出现服务不到位或违法的事情，甲方有权要求乙方重新进行服务或承担相应的法律责任。7、乙方要确保服务质量，若服务过程中有什么遗留

11、问题要积极解决。8、如有需要，乙方应在服务单（或收据）上给用户注明保修期限。9、乙方领取的服务单（或收据）必须填写完整（见服务单填写样例），字迹清楚，不可随意涂改，并让客户签字确认。10、乙方服务完成后及时与甲方联系，主动说明服务结果，以便甲方进行回访查询。11、乙方对客户要有礼貌，不得出现侮辱、欺骗、甚至威胁客户的现象。禁止在客户家吃饭、喝酒、吸烟，使用或拿取客户东西.12、乙方在服务过程中,要把客户的利益放在第一位,保证在整个服务过程中尊重客户的意愿,不得与客户发生争执和不协调现象,如有问题可向甲方进行咨询,甲方负有协调责任。13、甲方拥有对乙方提供的信息资源的使用、发布权，并对乙方的信息

12、在发布方式、排列方式、内容繁简等方面进行必要的调整与修改，对乙方违背合法性、真实性、时效性原则的信息有其删除权。14、乙方依照工商、税务、安全、质检等部门核准的经营范围、经营方式和经营标准范围内，依法自主经营。15、因乙方经营活动给服务对象造成损失或引起纠纷和投诉的，乙方可要求甲方协调解决，调解不成的，乙方可自行通过法律程序解决。16、协议到期或提前终止后，乙方不得以任何借口继续使用“12349为民服务中心加盟企业”进行服务，或以“12349为民服务中心加盟企业”的名义从事任何商业活动。17、乙方不得在服务范围以外使用甲方的所有商标和服务标志。三 甲乙双方若有一方违反本协议，导致本协议无法履行

13、，另一方有权解除协议，并有权要求对方承担由此引起的经济损失，严重的要承担相应法律责任。四 免责条款1、因网络障碍，电脑“黑客”破环或不可抗拒等原因，造成信息存储、发送失败等情况，双方均不承担责任。2、乙方应严格遵守服务行业内的各项规定，如有违背，乙方应对产生的所有损失负全部责任。五 如果产生有关合同的争议，双方应通过友好协商解决，如果争议从发生之日起，三个月内协商不能解决的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。六 未尽事宜由双方协商解决。 七 本合同自双方法人代表签字盖章之日起生效。八 本合同正本一式两份，双方各持一份，每份具有同等法律效力。甲方（公章）： 乙方（公章）：法人代表（签章）

14、： 法人代表（签章）： 地址： 地址：年 月 日 年 月 日附二：家政服务行业管理规范第一章 总 则第一条 为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益， 促进中国家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。 第二条 家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。以满足城市家庭对家务劳动社会化的需求为目标，坚持社会效益与经济效益相统一的原则，促进我国经济和社区服务事业的发展。第三条 本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工等家庭服务工作的有偿服务活动。家

15、庭服务活动应当遵守本管理规范。第四条 家庭服务的经营者应当是依法经政府主管部门批准或登记注册的企事业或个人独资企业、合法企业、有限责任公司、股分有限公司等。第五条 中国家庭服务业协会在政府和企业之间起着桥梁和纽带作用,并依法肩负着本行业管理、服务、沟通、监督和建议的职责。从事家庭服务业经营活动的单位或机构，可以参加全国及地方性行业协会。协会依法开展行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务及宣传教育等方面的活动。 第二章 家庭服务业经营者第六条 经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。并接受

16、有关政府主管部门的监督管理。经营者的合法权益受到法律保护，经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。第七条 经营者应当与服务人员订立雇佣合同。雇佣合同应采用书面形式。雇佣合同一般应包括以下条款：（一） 劳动待遇。（二）工资支付方式。（三）社会保险费用的缴纳。经营者不得招收下列人员从事家庭服务工作。（一）未满十六周岁的。（二）不能提供合法、真实、有效身份证明的。（三）患有传染病、精神病等不宜从事家庭服务工作。第八条 经营者应当与消费者订立家庭服务合同。家庭服务合同一般采用书面形式。提供一次或计时家庭服务的，可以采用电话、网络等其他形式订立。以其他形式订立合同由经营者登记备案。家庭服务合同一般

17、包括以下内容：（一） 经营者和消费者的名称、姓名、住所、联系方式。（二）服务的内容或项目。（三）服务地点、方式和期限。（四）劳动条件。（五）人身及财产安全保障。（六）服务费及交付形式。（七）违约责任。（八）双方约定的其他事项。第九条 经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。第十条 经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。第十一条 经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。 第三章 家庭服务人员第十二条 应聘家庭服务人员应当提供下列资料：（一）本人

18、身份、学历证明。（二）身体检验报告。（三）其他从业资格证明。家庭服务员隐瞒真实情况造成损失的应当承担相应的违约违约责任。第十三条 服务人员应当遵守企业规章制度，遵守职业规范，服从经营者的管理和正当的工作安排。服务人员应当举止文明，语言规范，按照合同提供服务，不对外泄露消费者隐私,损害消费者合法权益。服务中发生纠纷的,及时向经营者反应，不得私自离岗。第十四条 服务人员应当经过职业技能培训，取得资格证书，持证上岗。第十五条 服务人员合法的人身权、财产权受法律保护，经营者、消费者不得擅自变更。消费者要求提供约定之外的家庭服务，应当征得服务人员同意。 第四章 家庭服务消费者第十六条 消费者要求提供家庭

19、服务的，应当填写登记表，并提供户口本和身份证件，签订服务合同，按照约定期限向经营者支付相关费用，不得损害经营者的合法权益。第十七条 消费者有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等情况。第十八条 消费者应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益，对服务质量有意见的，应及时向经营者反映，不能强求服务人员违规作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知经营者和有关部门，并处理好善后事宜。第十九条 消费者有下列情形之一的,服务人员可以拒绝继续提供服务，经营者可以解除家庭服务合同，并依法追究其责任。（一）不按约定支付服务费和相关费用

20、，经催告后在合理期限内仍不支付的。（二）虐待服务人员，违反合同的。（三）胁迫服务人员从事违法活动的。（四）其他额外的或危及人身安全的服务的；损害经营者、服务人员合法权益的行为。第二十条 有下列情形之一的，消费者可以解除家庭服务合同：（一）经营者采用欺诈手段订立合同，可能对消费者造成严重损害的。 （二）未按合同履行义务的。（三）服务人员有损害消费者权益行为或违法行为。 第五章 监督与责任第二十一条 中国家庭服务业协会及各地方协会待命管理职能，依照法律规定，对家庭服务活动、培训活动的单位或机构进行检查、监督、指导、评议、建议和协调工作。第二十二条 政府有关主管家庭服务业的部门接受消费者投放后，应在

21、有关各方合作下30天内作出处理决定。第二十三条 中国家庭服务业协会及各地方协会依照法规,维护经营者、消费者和服务人员的合法权益。第二十四条 本管理规范经中国家庭服务业协会第二届四次大会讨论通过，自发布之日起施行（试行）。第二十五条 本管理规范由中国家庭服务业协会秘书处负责解释。附三：客户服务工作单经理签字： 编号： 日期： 服务企业 联系电话 联系人 客户姓名： 联系电话： 客户地址： 人员到达时间： 离开时间： 服务类型： 清洁 保姆 维修 搬家 家教 月嫂 疏通 家庭便利店 餐饮服务 养老服务 房屋租赁 人才招聘 汽车服务 手机维护 医疗服务 其它服务（请说明）： 服务内容及结果（工作人员

22、填写）： 用户填写(感谢您的合作，您的反馈意见是我们不断提升服务质量的重要依据)是否达到预期目标： 是 否，请说明原因： 服务态度： 很好 好 满意 一般 差劣服务水平： 很好 好 满意 一般 差劣意见和建议： 用户签字：_ 日期：_附四：家政行业收费家用电器维修收费标准一、 费用计算项目内容 A 检测费：含拆、装机、故障部位查找，一般测试调整等的工时、工本、仪表工具折旧费和利税。进口品牌机一律加收10%的检测费。 D 修理费：含换件工时费和一般调测费。 C 元件、材料费：按实耗量以零售价计费。 D 元件、材料邮购费：邮寄时，按邮次的1.2倍计费；专人采购时，旅差、运输费另计。 E 元件、材料

23、加工制作费：旧件修复按该件售价的0.7倍收费。新制件按该件零售价的1.5倍计费。 F 改装、新装电路费：不重新制作电路板时，按实际调动元件零售价总和的1.2倍计费，重新制作电路板按2.5掊计费（单个元件价值高于20元时按20元计算）。 G 上门服务另加服务费：上门服务费标准：5公里以内（含5公里）10.00元；510公里（含10公里）20.00元；10公里以上为每公里2.00元。 H 保管费：机件修复通知用户后，用户取机件期超过15天以上的，每天收取逾期保管费1.00元。如在约交货期末能修复交货的，不另加收费。 二、 费用机算计算法 按维修实际涉及项以下列公式计算： 实际收费=A+B+C+D+

24、E+F+G+H 三、 家电维修等级收费管理办法 1 为加强家电维修行业收费管理，规范收费行为，维护维修企业和消费者的合法权益，根据国家和省有关规定，制定本办法。 2 凡办理工商营业执照和税务登记，从事家电维修的企业（包括家电生产企业的售后维修服务机构、个体网点等）均实行等级收费。 3 家电维修服务收费应充分体现优质优价的原则，促进公平、合理、规范、竞争运行机制的发展，适应社会主义市场经济需要。凡经过质量等级评定的企业，均按对应的等级收费标准收取费用。 御淑堂精油25岁用什么眼霜好睫毛膏茱莉蔻的面膜怎么样比较去黑眼圈眼霜哪个牌子好4 家电维修服务收费应充分体现优质优价的原则，促进公平、合理、规范

25、、竞争运行机制的发展，适应社会主义市场经济需要。凡经过质量等级评定的企业，均按对应的等级收费标准收取费用。 5 表列收费标准为最高收费标准，经济条件有困难的郊区，当地物价局可在10%下浮幅度内修定具体收费标准，并报市备案。 6 维修企业对客户的费用结算应出具票据。票据中应如实写明检测部位和修理项目的具体品名、型号、数量、单价和总结算费用。 四、 有关规定 1 收费只限本标准所列A-G项不准加收其它费用，其它有另外费用产生的由双方协商确定。 2 易修复的故障机应适当降低收费。 3 修复后如更换件（不含机械部件）在三个月内再次损坏时免收一切返修费用。 4 交机时要向用户讲清故障部位和退还换下的原机

26、旧件（保修及部分厂家有要求的须向顾客说明）。 5 开机检测属接触不良、保险丝断、且不易判断的故障机，只收50%的检测费，免收其他费用。 6 用户送修后又要求不修的按下列规定分别处理：未检测出故障部位的，收10-50%的检测费，已检测出故障部位的收100%的检测费。 7 凡承接一般火烧、雷击、电击和严重腐蚀、线路板断裂或经非专业修理部门拆动的家用电器，其检修费可在相应修理部位或项目收费标准基础上加收50%；已经专业修理部门检修而末修复的，其检修费可在相应修理部位或项目收费标准基础上加收100%。特殊复杂疑难的机件其维修费用可由双方协商确定。 8 本标准的未尽项目可按维修难度与有关类似项目进行比价

27、计费。 9 本标准的解释权属物价部门，执行中的有关问题物价部门委托家电维修行业管理处协调处理附五：加盟企业建档单 档案号：企业名称：企业地址：负责人姓名：联系电话：服务行业类型：企业综述：。后附企业营业执照复印件、组织机构代码证复印件、税务登记证复印件、办公地址证明及法人代表身份证复印件、法人2寸免冠近照2张，其中需要资质证明的需要提供资质复印件，餐饮行业需提供卫生许可证复印件，家政服务者的健康证、上岗证复印件，有资格认证的提供资格证书复印件，星级酒店需提供颁发证明复印件。建档时间：附六：整改通知书*单位： 您好 因贵单位行为，严重违反社区服务中心管理规定，为维护服务中心良好的社会信誉和消费者

28、权益，特要求贵单位在日期内进行整改，并接受我服务中心的监督和考核，如规定期限内不能达到考核要求，我中心将终止与贵单位的合作事宜，特此通知。为民社区服务中心年 月 日加盟企业服务评比项目名称评分具体内容权重分数上门时间提出需求到实际上门时间10%服务规范及态度1、工作人员着装统一规范7%2、仪表端庄、表情自然、和蔼、亲切6%3、语言规范、文明，与客户沟通良好6%4、服务主动8%5、自备工具，不乱拿、乱用用户东西8%服务技术水平1、工作人员熟悉相关业务知识，具备相应的专业技能、经验、能力12%2、作业规范13%服务价格服务价格是否满意12%服务完成满意度1、服务是否完成10%2、完成后是否整洁8%合计100%