杭州服务外包发展战略与产业规划（09年最新）

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1、杭州市服务外包发展战略与产业规划杭州市服务外包发展战略与产业规划杭州市发展和改革委员会中国服务外包研究中心二OO九年一月目 录第一部分 战略意义1一、是积极贯彻科学发展观，加速转变经济发展方式的重要体现1二、是有效落实服务业优先战略，加快建立现代产业体系的重要抓手2三、是深入实施城市国际化战略，提升城市化、信息化的重要引擎3第二部分 机遇与挑战3一、历史机遇4二、重大挑战7第三部分 优势与问题9一、主要优势9二、关键制约14第四部分 发展目标18一、发展定位18二、具体目标21第五部分 发展战略22一、指导思想22二、总体思路24第六部分 重点产业27一、选择原则27二、重点产业30第七部分

2、产业布局42一、布局原则42二、布局思路43三、布局重点45第八部分 基地建设和招商引资50一、基地建设50二、招商引资55第九部分 行动纲领59一、政策体系要求59二、保障措施62第一部分 战略意义杭州市地处长三角南部，是浙江省的政治、经济、文化中心和首位城市，也是我国整体环境最好的城市之一；杭州市地区生产总值连续17年保持两位数增长，2007年达到4104亿元，按户籍人口计算人均生产总值达 61313元。杭州市“十一五”规划中明确指出：“坚持转变经济增长方式。要坚持走新型工业化道路，加快经济社会信息化进程，按照优一产、强二产、兴三产的产业结构调整方向，加快发展先进制造业和现代服务业”；市委

3、十届四次全会报告指出，“要全面贯彻党的十七大精神和省委创业富民、创新强省总战略，实施服务业优先战略，把现代服务业摆在优先发展的战略位置，把服务经济打造成杭州的首位经济，使全市服务业增加值占生产总值的比重超过50%，推动杭州率先迈入后工业化时代。”服务外包产业作为现代服务业的重要组成部分和先导产业，对于杭州市经济社会发展具有重要战略意义。一、是积极贯彻科学发展观，加速转变经济发展方式的重要体现贯彻落实科学发展观就是要从片面追求数量增长的经济发展方式转变到注重经济质量提升的经济发展方式上。服务外包产业具有信息技术承载度高、价值增值高、资源消耗低、污染排放小、吸纳就业多等产业特点，服务外包对GDP的

4、贡献是来料加工的20倍，通过服务外包所获得的GDP增长是绿色增长。杭州市的能源等关键要素不能自给，可利用土地资源非常有限，受人民币升值、能源和重要原材料价格上涨等影响，经济社会发展与资源要素、生态环境“瓶颈”制约矛盾日益突出。“十一五”期末，杭州市要实现单位生产总值能耗比“十五”期末下降20%，生态市建设成效显著，城乡生态环境明显改善，力争成为资源消耗少、生态环境美的“和谐杭州”的发展目标；市委十届四次全会提出，要以科学发展观为统领，共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”。推进发展方式的根本性转变，保障战略目标的实现，需要像服务外包这样的新型产业支撑。二、是有效落实服务业优先战略，加快建立

5、现代产业体系的重要抓手全球产业结构正呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转变，服务业快速增长,已成为世界经济发展新动力。服务外包作为现代服务业的重要组成部分和先导产业，代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向。大力发展以信息技术应用为特色的服务外包产业，有利于企业专注核心业务和提升制造业企业的国际竞争力；有利于传统商务模式创新和专业化程度的提升；有利于延伸城市服务半径，丰富城市服务内涵。近年来，杭州市服务业迅速发展，但与发展水平相近的国家和地区相比，第三产业比重仍然偏低，尤其是现代服务业发展相对滞后。大力发展服务外包，将提高杭州的服务业水平，促进杭州制造业提升层次、优化结构，推动制造业与服务业相

6、互配套、工业化与信息化相互融合；加快实现从“杭州制造”向“杭州创造”、“杭州服务”、“杭州创意”的升级，加快形成“三二一”高层次产业结构。三、是深入实施城市国际化战略，提升城市化、信息化的重要引擎服务外包产业是国际分工日益细化、跨国公司在全球范围内优化配置资源的产物。大力承接服务外包，是推动经济国际化的有效路径。当前阶段，越来越多的国家和城市积极主动地承接国际服务外包转移，努力提升在国际服务外包产业链中的位置。杭州市依托产业基础、发挥自身优势、发展服务外包，尤其是离岸外包，必将有效提升产业的国际化水平，从而带动城市国际化水平的提升。市委、市政府提出要加快实施“城市国际化”战略，以国际化提升城市

7、化、工业化、信息化、市场化。发展服务外包，有利于推动杭州与国际接轨，快速提升交通、通信、信息等城市基础设施和配套设施建设水平，不断改进公共服务、商务服务和生活服务，实现“一化带四化”的良性发展。第二部分 机遇与挑战在制造业服务化、服务流程数字化和模块化等因素推动下，跨国服务转移的深度和广度快速拓展，全球服务外包产业加快发展。我国服务外包基地城市基础设施优良、IT人才资源非常丰富、社会发展比较稳定，已成为服务外包国际转移的重要目的地之一。近年来，跨国发包企业在我国的布局已由一线城市向二三线城市拓展。杭州地处东部沿海，贴近上海，自然环境优美，人文底蕴深厚，经济实力较强，公共服务有力，对国际发包商有

8、较强的吸引力。杭州服务外包产业面临重大机遇同时，也面临来自众多基地城市和示范区的挑战，及产业发展环境不够完善等的制约。服务外包基地城市、示范区之间，一定程度上存在着定位类似、招商引资对象趋同、优惠政策相互攀比现象。同时，我国服务外包产业发展环境诸多方面还有待完善，尤其是相关法律保障不健全、海外市场接受度不高等等。一、历史机遇（一）全球服务业加速转移，服务外包产业前景广阔1、服务外包成为全球服务业转移的主要特征目前，世界500强企业中70为服务业跨国公司，而50以上的服务业跨国公司已将非核心业务转移给离岸服务外包公司；世界500强商业科技创新公司中，有2/3已将IT工作离岸外包，2004年这个比

9、例仅为43%；美国90的公司至少有一项业务外包 降低成本是跨国公司开展离岸外包的主要驱动力。1999-2002年期间美国银行业通过将部分业务外包到印度，节省了80亿美元的成本。而欧洲的具有外包经验的跨国公司认为离岸外包可以节省20%-39%的成本。；咨询公司NeoIT公司估计，目前全球最大的2000家公司中已有75%采用离岸外包，占用其20%的IT预算，该比例在未来几年有望增至40%。EDS预测到2010年，全球离岸服务外包潜在市场规模将达6000亿美元。2、次贷危机为服务外包承接国提供潜在机遇本世纪初，互联网泡沫破裂促使大量欧美企业趋向通过服务外包以降低经营成本，IT行业裁员导致一大批掌握流

10、利外语、专业技能，拥有海外关系网络且熟悉国外企业管理理念、模式和流程的复合型人才向印度、菲律宾等国家回流，这为印度等国的服务外包产业发展提供了战略性机遇。当前，次贷危机引发的金融风暴在深入蔓延，影响超出金融行业和地域的限制，已引发全球经济衰退，从而波及到服务外包需求市场。但另一方面，危机可能推动公司为更大幅度降低成本，提高运营效率从而加大业务外包力度，并促使服务业中高端人力资源在全球重新配置，为服务外包承接国提供潜在发展机遇。（二）我国服务外包市场增长迅速，在岸需求潜力巨大1、服务外包市场规模增长迅猛2007年，我国服务外包市场规模为152亿美元,同比增长28.5%，高于全球服务外包产业7.3

11、%的增长速度，其中：ITO市场 ITO市场由硬件支持与维护发展起来，再逐步拓展到系统集成、软件开发和IT运营及应用管理。规模为90.4亿美元，同比增长21.8%；BPO市场规模为61.6亿美元，同比增长40.6%。从2006年数据看，占据国内ITO市场最大份额的是系统集成，其次是硬件支持与维护和软件开发。BPO业务中，物流外包占最大份额，其次是市场营销和客户服务外包；随着跨国公司R&D向国外转移浪潮的兴起，研发外包发展非常迅猛。2、在岸服务外包需求潜力巨大服务业发展，首先取决于需求驱动，而由本土内需产生的在岸服务外包受世界经济大环境的影响小，蕴含着更为巨大的发展潜力。2007年，我国人均生产总

12、值已近2500美元，经济社会发展进入较高阶段，各级政府和国内企业对服务外包的潜在需求逐步释放，必将为我国服务外包的长足发展注入强劲动力。第一，各级政府将成为重要的服务发包主体。在过去5年里，我国税收以每年24%的高速增长，2007年已超过5万亿元，各级政府采购外包服务的能力得到加强。随着我国城市信息化加快推进和电子政务加速普及，政府将成为服务外包支出的重要推动力，有力拉动我国IT服务外包的发展。第二，国内企业的服务外包需求趋于旺盛。制造业高度发展会呈现“服务化”的新趋向，服务业是在制造业高度发展的基础上蓬勃兴起的。我国已成为名副其实的世界制造业大国，制造业企业共130多万个,就业人员8300多

13、万人,制造业出口占全国外贸出口的91.2%。随着经济全球化竞争加剧、国内发展阶段提升和劳动法等政策出台，我国制造类企业面临经营成本提高、环境压力加大等新问题，越来越多的企业意识到，更多采取服务外包可有效降低综合成本、优化资源配置并提高市场竞争力。3、国家战略层面高度重视近年来，我国政府已认识到服务外包对提升产业结构、促进国民经济发展的重要性，从国家战略高度力推服务外包产业。目前，国家商务部等已在宏观环境、行业发展，区域促进等方面提出服务外包产业发展政策体系（见附表2-1）；有关地方政府也已或即将出台支持服务外包产业发展政策，如鼓励跨国公司把具有一定规模的离岸服务外包业务转移到我国等，服务外包发

14、展的政策环境正在日益完善。二、重大挑战（一）基地城市间竞争日益激烈1、发展战略和定位差异不大目前，各服务外包基地城市都已出台本地发展服务外包产业的目标、重点，总体来看各地差异性不大（见附表3-2）。各基地城市外包战略定位大都比较笼统，指向性不清晰；重点行业的选择较少结合本地比较优势和产业基础，进行细化分析与深入论证，导致各地产业导向缺乏特色。2、优惠政策领域基本一致目前，为了推进服务外包的发展，各地纷纷推出鼓励政策和促进措施，主要包括给予税费优惠、设立扶持资金、帮助引进人才等（详见附表5）。例如南京市级财政每年安排不低于1亿元的发展资金，市、区（县）及园区3年总投入不低于30亿元，用于国际服务

15、外包产业基础设施建设和兑现各项优惠政策。在当前市场总量不大、高端人才短缺、资源非常有限的条件下，过多利用财税优惠政策来吸引新企业落户，容易导致一些负面效应。3、招商引资目标对象趋同大多数服务外包基地城市，过于重视吸引世界500强企业，相对忽视具有一定规模和实力的中型企业，对本地成长性小企业的培育扶持力度相对偏弱。一些大企业为了享受各地优惠政策而频繁在我国四处布点，并没有在基地城市形成能推动当地经济和产业发展所需的产业规模。（二）外部不确定因素较多1、相关法律保障体系不健全当前，我国服务外包产业的管理体制与统计口径尚未理顺；在数据隐私保护、信用体系建设等方面，我国与其他国家相比还有差距；一些与服

16、务外包产业发展相关的法律法规有待优化。例如，投标法中对于长期IT服务缺乏清晰的指导原则；海外BPO合同不能被认定为技术服务出口合同，无法享受相应税收优惠；对由债转股的并购限制及外汇管制严格且手续繁琐，不利于我国企业到海外并购；服务外包公司的认证要求申请企业70%的收入来自海外，70%的员工具有大专以上学历，将一大批中小型在岸服务外包企业排除在外等等。2、离岸服务外包品牌海外市场接受度较低在拓展服务外包市场方面，我国缺少统一对外的行业品牌，没有设置有力的国家级营销机构专事国际营销，在与印度等国的竞争中，往往处于不利地位。目前，国外发包方往往对我国的国际接包能力不够了解，对我国众多基地城市的外包业

17、务特色和专长更不了解。此外，知识产权保护的问题也一定程度上制约我国企业承接离岸服务外包。3、新劳动法使服务外包企业面临双重影响对于服务外包企业，新劳动合同法的实施可能带来一些不利影响，如人力成本可能会因此提高1025%，雇佣新员工的灵活性有所削弱，辞退问题员工将变得更加困难。但也存在潜在积极因素，特别是人力成本的提高和在聘用和解雇方面灵活性的降低可能促使更多的企业开展部分职能外包。如软件公司外包部分研发环节，IT买家（比如银行和电信公司）外包IT运营环节。第三部分 优势与问题杭州市的软件和信息技术服务业起步较早、发展较快。2007年，杭州市国际服务外包和软件业营业收入达到280亿元，软件和服务

18、外包从业人员4万人；软件出口与离岸服务外包收入总额4亿美元，离岸服务外包营业收入1亿美元；有离岸服务外包实绩的企业56家，通过认证的企业62家，有11家企业入围“2007年我国软件业务收入100强”；截至2007年10月，有61家企业获得软件能力成熟度模型认证；外包企业主要涉及金融服务、多媒体图像、电信、软件本地化、IC设计服务等多个领域。一、主要优势（一）区位优势比较突出，支撑条件不断完善1、区位优势比较突出杭州紧邻上海，位于上海一小时经济圈之内；是长三角南翼、环杭州湾发展带的重要节点城市；是我国东南部重要的交通枢纽，航空、铁路、公路、水路交通十分发达。杭州萧山国际机场是全国第八大机场和对外

19、开放的一类口岸，已开通航线191条，其我国际航线38条。未来杭宁客运专线和杭甬客运专线、筹备中的沪杭客运专线和磁悬浮都交会在杭州铁路东站枢纽，今后从这里出发去南京、上海、北京等地的时间将大大缩短，将更有利于杭州与上海市场的对接，有利于杭州与长三角其他城市之间人才的流动与面对面交流，有利于杭州的外包服务业更好的服务于长三角地区及其他国内市场。2、信息基础设施相对完善杭州已实现宽带“全程全网”，建成宽带互联网络、VPN传输专网、MSTP传输专网、SDH传输网络、语音传输网络，并与我国网通、移动、联通、铁通、电信实现互联互通，具有大容量的数据出口带宽。2006年，杭州城域网出口带宽实际使用达到75.

20、7G。杭州本地通信网已形成集大容量程控交换、光纤通信、数据通信、卫星通信、无线通信等多技术手段的立体化现代通信网络。在此基础上，杭州市电子政务建设取得很大发展，不少应用系统已经达到国内先进水平。3、产业园区建设成效明显杭州市拥有国家级园区21家，并先后被评为国家首批电子信息产业基地、国家软件产业基地、国家软件出口创新基地、国家动画产业基地、国家数字娱乐示范产业基地和我国服务外包基地城市。一些服务外包产业园，结合服务外包业务需求特性，致力网络基础设施建设，加大电力设施投资力度，通过双回路供电和配置备用发电机保障用电，一定程度上支撑了服务外包产业的发展。（二）人才培训模式多元，机制灵活杭州市坚持“

21、部委（省政府）基地城市示范区-园区服务外包企业”五级共建机制，联动企业、院校和园区及相关社会机构，推进国际交流共建实训基地。如杭州经济技术开发区（下文简称下沙开发区）加大对培训机构的支持力度和广度，推行把大学办在厂门口、6所高校25个专业跨校修学分；杭州国家软件产业基地与杭州电子科技大学合作开展的对外培训业务；“浙大网新”与浙大合作开展的定制式市场化培训；东部软件园与新加坡联手培育软件人才的“千里马”工程；以及东忠集团的东忠人才发展培训机构从教材、师资等直接参与到人才培训中来等。2006年，杭州市共有信息技术、计算机服务和软件从业人员87600人。从业人员中，软件研发人员占42.9%，管理人员

22、占12.3%，本科及以上学历占57.7%,大专学历占25.6%。（三）产业构建完整，内在动力趋强1、离岸、在岸两翼发展杭州市既有微软、摩托罗拉、英特尔、TCS、NEC、Infosys等跨国公司的软件研发中心，也有浙大网新、信雅达，恒生电子、神州数码等国内知名企业；既有以离岸服务为主的网迅、东忠软件、道富信息科技、富士通电子、虹软公司等，也有众多提供在岸服务的民营企业，初步形成了离岸服务外包与在岸服务外包双引擎发展格局。2、应用软件领域优势明显杭州市大力推进软件业尤其是应用软件业发展，在金融、纺织服装、电力、教育、卫生、电子政务等行业领域，涌现了一批知名软件服务企业和品牌，许多应用软件企业以其特

23、色和质量优势成为相关领域的领头羊；杭州高新技术产业开发区(下文简称杭州高新区)集聚了大量软件企业，“天堂硅谷”雏形开始显现。3、企业开始规模化经营杭州近年服务外包发展迅速，培育了一批具备自主品牌和知识产权的服务外包骨干企业。一批开发实力强的外包企业，如恒生电子、浙大中控、浙大网新等，年销售额均已超过亿元人民币，有的已接近亿元规模。恒生是全国著名的证券、金融、基金软件开发商，在证券行的市场占有率已达到40%，居全国第一位。部分软件企业进入国内外资本市场，谋取更大发展空间。4、市场需求逐步释放浙江省民营经济发达，中小企业面临日益加重的成本压力、新劳动合同法的新规则以及自身发展的需要，对服务外包的需

24、求日益增加；金融业、电信业、制造业、政府电子政务属于我国IT服务投资规模最大的四个行业，而长三角在这个四个领域都居于国内前列，意味着杭州服务外包产业的在岸市场需求潜力巨大。（四）自然人文环境优越，利于集聚发展1、生活环境舒适杭州是我国七大古都之一，是世界闻名的历史文化名城，在长期发展历史中积淀形成了独特的城市风格和文化气质。杭州还拥有宜人的西湖胜景，亮丽的都市风景线和丰富的文化娱乐场所，休闲娱乐等软环境良好，对于中高端人才有较强的吸引力。2、创新创业氛围浓厚杭州是民营企业之都，拥有一批实力强劲的优秀民营企业、勇于和善于创新的民营企业家。尤其是杭州的文化人创业已形成特色，恒生、浙大中控、阿里巴巴

25、等大多数杭州知名软件与网络企业的创业者多为在杭高校教师。IT领域精英创业产生的较好示范作用，强化了对社会优秀人才的吸引力度，也激励更多人走上创业的道路。3、商业文化精致开放服务外包的发展不仅需要理念的突破，也需要发包方与接包方流程的无缝对接，需要服务外包企业对管理细节的精益求精。杭州有传统的亲商、开放的文化取向，有精致和谐的文化底蕴，为服务外包业的发展提供了积淀深厚的文化土壤。（五）制度建设富有成效，配套政策全面扶持1、较早出台支持政策杭州市是我国第二批认定的服务外包基地城市，在扶持服务外包产业政策方面研究提出较早、覆盖范围较广。围绕企业培育、载体建设、对外联盟、外包招商等方面，在专项资金、人

26、才政策、产权保护、品牌建设、投融资、鼓励研发等方面制定了一系列鼓励扶持政策（见附表2-3）。2、持续予以财政支持近年来，杭州市和有关区政府、开发区管委会为培育服务外包产业，积极予以财政资金支持。针对企业进行各类国际认证和评估，如能力成熟度评估（CMM）、开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理标准（ISO27001/BS7799）认证等，给予一定奖励。市政府还积极接轨商务部服务外包“千百十工程”人才培训计划，对国家资金支持的服务外包培训项目，再由各级财政按一定比例配套。此外，在服务外包人才引进方面也给予一定的资金支持，并计划安排服务外包工作专项资

27、金，用于国家服务外包基地城市补助资金的配套和服务外包产业基地的支持。二、关键制约（一）人力资源存在数量与质量差距1、专业人才供应不足预计未来5年中，我国发展离岸服务外包将面临34万合格人才的缺口。杭州市同样也存在着这个问题，杭州每年的毕业生只有1.8万人，70%80%留在杭州只有1.2万人，培养人才的步伐远远跟不上企业的发展步伐。据预测，杭州软件业2010年的人才缺口为6万。2、中高端复合型人才紧缺接受调研的杭州服务外包企业普遍反映：行业中高端的项目经理、系统架构师非常缺乏，尤其是缺少具有外包项目实战经验、能够带领外包团队的技术与管理人员，和熟悉客户语言和文化背景、精通国际外包行业规则、具有国

28、外市场开拓能力的复合型人才。由于人才结构性失衡，造成从业人员流动性较大，尤其新员工的流失现象较为严重，人员稳定性差成为困扰企业发展的一大问题。3、语言技能急需提高随着离岸业务的发展，杭州软件和服务外包从业人员外语水平有一定提高，但与上海等国内领先城市及印度等国家相比还存在不少差距。这必然影响杭州离岸服务外包业务的拓展。（二）商务成本比较高杭州虽然商务成本低于上海、北京、深圳，但相对于武汉、西安等中西部服务外包基地城市，成本偏高问题日益凸显。首先，人力成本支出不断上升，主要体现在工资支出和社会保障比重高、生活成本高等方面。由于大连在养老保险及个人税负方面的特殊优惠，吸引了我市信雅达公司在大连成立

29、子公司，服务外包业务基本放在大连完成。其次，房地产价格高企导致办公场所租金偏高，和服务外包人才流失，已成为我市外包企业面临的棘手问题。（三）载体建设有待优化1、产业布局缺乏统筹引导从当前发展形势看，杭州服务外包企业有各自选址拓展、分散发展的趋势。集聚在杭州高新区江北区块的软件和服务外包企业，先后开始向外发展。有的选择西部的仓前，有的选择北部的三墩，有的选择江南的滨江和萧山，有的则将重点放到下沙。产业总体布局缺乏统筹引导使得基础设施和配套服务的共享、区域外包服务品牌的打造、大型服务外包项目的协作等较难实现。2、缺乏上规模服务外包专业园区杭州现有的软件园、科技园面积普遍较小，且往往多业并举、业态混

30、杂，不利于树立统一对外形象、打造公共技术服务平台、发展专业化服务，也不利于园区内知识和信息的交流；一些偏远的服务外包园区的相关配套尚未跟上，周边商业配套、休闲配套、公共配套还比较缺乏。这些配套措施目前只能由园区资金去解决，资金压力比较大；服务外包企业对于网络通信速度、供电稳定性有着非常高的要求，杭州现有的相关园区难以满足服务外包产业的专业性要求。3、产业园区与企业之间缺乏互动借鉴美国硅谷的案例，可以发现集群的价值不仅在于基础设施与公共服务的共享和产业链的上下配套，更在于集群内生的创新网络与机制，通过风险资本推动，不断有老企业裂变为更多的新企业，不断有小企业成长为大企业。目前，杭州的大多数园区的

31、管理仅停留在单纯的物业服务阶段，缺少创新增值服务，没有形成整体对外的品牌效应；园区与企业的内在联系不强，没有建立起资本纽带关系；园区内企业与企业、园区与企业之间沟通互动较少，导致企业成为一个个孤岛。互动创新机制的缺乏，使得产业集聚效应不能得到有效发挥，企业的根植性也大大削弱。（四）产业竞争力有待加强1、外包行业规模较小与国际和国内领先城市相比，杭州服务外包产业总规模较小。与我国其它15个服务外包基地城市比较，杭州服务外包出口营业额仅高于西安、南京、济南和武汉；与国际先进城市差距更大，是班加罗尔外包出口营业额的1/240，海德拉巴的1/90。2、本土外包企业实力较弱杭州市绝大部分服务外包企业规模

32、比较小，缺乏专业加工所需要的全球营销技能和专业开发过程能力；对国际市场缺乏深入了解，不熟悉国际规范，承接开发大型服务外包项目和吸引顶尖国际客户能力不足。据统计，2006年杭州市服务外包总额在1000万美元以上的仅有3家。以浙大网新为例，2006年境内外主营收入49亿元（包括部分非服务外包收入），约为7亿美元，是Infosys,TCS的1/3不到。3、能力成熟度不够(CMM/CMMI和其它质量认证)CMM是基于一种过程管理的质量认证，目的在于最大限度地减少人为因素带来的负面影响，充分体现了软件技术的工程化、标准化特性。CMMI认证是企业获取离岸项目，尤其是欧美离岸项目的“敲门砖”。截至到2007

33、年10月，杭州已有61家企业获得CMM/CMMI认证，但还没有一家内资企业获得CMMI/CMM4以上的认证。而印度前30名软件公司中，约77%获得CMMI/CMM5认证。（五）行业管理仍需完善1、政府参与和管理有待形成合力目前杭州市服务外包管理与政策制定实施分别涉及信息办、外经贸局、科技局、经委、人事局和发改委等部门，政府层面缺乏“一个窗口”的服务，以至于企业找不到对口管理服务组织，也不清楚适用那些政策。特别是对于占了杭州服务外包相当比例的非离岸外包业务的归口管理问题有待在发展过程中逐步解决。2、基层部门对服务外包认识有待加强尽管政府对发展服务外包产业高度重视，但基层部门对服务外包本身缺乏了解

34、，对许多行业术语缺乏认知。服务外包的管理与制造业有很大的差异，如果相关行业管理部门不能加强队这一行业的理解与认识，会导致出台政策缺乏针对性以及行业管理中出现误差。第四部分 发展目标一、发展定位（一）以“三个中心”为特色的服务外包示范基地城市坚持政府鼓励引导和市场化推进原则，强化服务外包市场开拓和人才培训，积极拓展在岸服务外包和促进离岸服务外包，培育一批具有自主知识产权、高增值能力的服务外包企业。到2015年，成为国际知名的金融服务外包交付中心、国内领先的软件外包开发中心和中小企业的托管应用管理中心，基本建成国家级服务外包示范基地城市，打响“天堂软件、杭州外包”服务品牌。1、国际知名的金融服务外

35、包交付中心金融服务是现代经济的核心，也是现代城市的重要功能。金融服务外包的发展必须依托发达的金融业。杭州是我国金融机构种类最齐全的城市之一，是我国金融业务增长最快的城市之一；金融总量位居全国第五，长三角第二。杭州涌现出一批优秀的金融服务外包企业，如信雅达、道富科技等。杭州要瞄准金融外包服务，积极拓展海内外市场，与上海国际金融中心错位发展，力争成为国际知名的金融服务外包交付中心。2、国内领先的软件外包开发中心杭州在嵌入式软件和应用软件开发方面基础较好，在国内居于领先地位。杭州高校人才集聚、环境优美宜居、产业氛围浓厚。杭州应充分发挥自身优势，积极引进国内外知名应用软件公司开发中心，推动本地应用软件

36、企业向产业链高端延伸，争取成为国内领先的软件外包开发中心。3、中小企业托管应用管理（SaaS）中心SaaS是通过Internet提供软件服务的模式，是中小型企业应用现代信息技术的最好途径之一。杭州拥有阿里巴巴这样全球闻名的电子商务企业，杭州的化工网、化纤网在国内也具有较大的影响力，杭州的目标之一是打造“我国电子商务之都”。杭州可以利用发达的电子商务平台，积极面向中小企业，推动SaaS（Software-as-a-service软件即服务）应用，率先打造中小企业托管应用管理中心。（二）处理好两大关系1、三大中心互为支撑、互为需求关系三个中心互为支撑、互为需求，共同构成杭州服务外包的一体化功能系统

37、，并与其他城市形成错位差异化发展。中小企业的托管应用管理中心是杭州服务外包的潜力所在，为金融服务外包交付中心和软件外包开发中心提供基于网络的软件运营服务；金融服务外包中心是杭州服务外包的特色所在，为软件外包开发中心和托管应用管理中心提供明确的细分市场需求；软件外包开发中心是杭州服务外包的优势所在，可以为金融服务外包建设中心和托管应用管理中心建设提供及时的技术支持与软件服务，并在软件外包企业从软件产品提供商向方案提供商和服务提供商转型，从ITO业务向BPO业务延伸中与其他两个中心融合发展。2、金融服务外包交付中心与上海错位发展、优势互补关系上海正大力发展前端业务和总部经济，金融中心建设是未来发展

38、焦点之一，必将吸引更多规模较大的金融服务企业自建的后台总部设在上海；杭州则可以充分发挥毗邻上海的区位优势，利用上海作为平台进行招商引资，吸引服务外包企业建立营运中心，吸引金融外包服务的第三方提供商，与上海形成错位发展。此外，上海在国际化程度、项目管理和商务环境等方面相对杭州具有优势，未来更多承担一线接单功能。杭州则聚焦业务交付功能，与上海形成互补。二、具体目标杭州服务外包产业发展总体目标框架的设计依据是：一是借鉴国内外服务外包城市发展的目标体系（见附表3-1）；二是体现杭州服务外包目标制定的延续性，在杭州市人民政府办公厅关于促进杭州市服务外包产业发展的若干意见、杭州市服务外包产业发展规划、杭州

39、市推进服务外包产业发展三年行动计划的通知已有的2010年目标基础上设定2015年目标。表1：杭州服务外包产业2015年具体目标目标分类细分目标2007年2010年目标2015年目标产业规模服务外包和软件业营业收入总额280亿人民币560亿人民币1500亿-2000亿人民币服务外包营业收入总额4.29亿美元（2005数据）20亿美元60-80亿美元软件出口与离岸服务外包营业收入总额4亿美元10亿美元30-40亿美元离岸服务外包营业收入总额1亿美元4亿美元16亿-20亿企业规模全市拥有承接服务外包业务的大中型企业300家500-600家1000人以上、销售收入在5亿以上的企业12家15家30-40

40、家3000人以上、销售收入在10亿以上的企业5家6家10-20家万人以上、销售收入在20亿以上的企业0家3家6-8家软件和服务外包年出口100万美元以上的企业20家40家100-120家软件和服务外包年出口500万美元以上的企业10家20家60-80家软件和服务外包年出口1000万美元以上的企业5家1020-30企业资质获得软件能力成熟度模型（CMMI/CMM）国际认证的软件和服务外包企业62100300-400获得软件能力成熟度模型（CMMI/CMM3）国际认证的软件和服务外包企业50家150-200获得软件能力成熟度模型（CMMI/CMM5）国际认证的软件和服务外包企业515-20人力资源

41、具有从事服务外包专业技能的应用型人才45万人15-20万软件和服务外包从业人员4万10万30-40万服务外包培训机构20家50家-60家第五部分 发展战略一、指导思想坚持在岸外包和离岸外包“双引擎”战略，以拓展离岸外包促进贸易发展方式转变，以扩大在岸外包带动产业结构升级；坚持对外资与内企要一视同仁，促进民外合作、互动共赢；坚持市场运作为主，政府推动引导为辅，建立政府、企业、市场“三位一体”的联动发展机制；坚持在培养接包企业的同时要关注对发包方的引导激励，释放发包市场潜在需求与提升接包企业竞争力不可偏废。（一）巩固扩大在岸外包，积极承接离岸外包国际服务外包离岸化趋势明显，潜在市场机遇巨大。承接离

42、岸外包，有利于杭州尽快抢占发展现代服务业的先机和制高点；在岸服务外包的发展是城市和地区产业升级的必然需要，较强的加工制造基础所隐含的庞大服务外包内需市场是我国区别于印度的优势所在。杭州不仅要抓住服务业国际转移机遇，积极推进离岸服务外包；也要聚焦长三角和全国范围内制造业服务外包需求，大力发展在岸服务外包，从而提升本地产业能级，优化自身产业结构。（二）培育内企做大作强，引进外资落地生根民营企业是杭州与浙江特色和优势所在，也是区域经济活跃的内在动力；外资在服务外包方面的发展理念、专业水平与市场网络则可以加快杭州与国际市场和国际标准的接轨，并通过转包与技术/知识溢出效应提升本地企业层次。杭州既要加大引

43、进外资力度，并促进外资与内企互动，将外商融入本地经济，增强其根植性，也要鼓励、引导国内企业加快自主创新，做大做强、提升能级，增强承接国内外服务外包订单的能力，成为拥有自主知识产权的知名品牌企业。（三）企业市场运作为主，政府推动引导为辅。企业是市场运行主体，企业的竞争力高低与规模效益水平决定了整个行业的增长速度与产业能级；对于目前处在产业发展阶段的导入期的服务外包产业，政府作用也不可忽视，恰当的政府引导和针对性的产业政策可以加速新兴产业的发展。杭州要在保障企业市场化运作的同时，发挥政府在产业发展初期的推动作用，特别是针对服务外包的产业特点，转变政府业绩的评价标准，建设新的服务平台、提供以人的需求

44、为核心的服务体系、形成与国际需求接轨的服务外包逐级转移链条，从而构建政府推动、企业运作、市场引领、多方参与的发展模式，共同促进服务外包发展壮大。（四）扶持接包提升供给，鼓励外包扩大需求服务外包产业的发展既要依托服务外包提供商的发展壮大，同时也离不开市场需求的规模扩张。只有源源不断的外包需求才能刺激更多外包企业的出现与壮大，高标准的外包需求才能促使外包企业不断提高自身流程管理与技术支持的专业化程度。特别是在我国，如何把国内企业和政府的潜在外包需求变成实际需求对于服务外包发展来说举足轻重。杭州要在鼓励扶持接包企业发展的同时，通过政策制定、观点引导鼓励政府部门和国有大型企业将非核心环节外包出来，为其

45、他企业外包树立示范作用，将巨大的潜在在岸需求转变为现实有效需求，为服务外包产业的发展创造良好的市场条件。二、总体思路积极抓住国际服务业转移的战略机遇，立足长三角区域经济发展，充分发挥在地理位置、基础设施、产业特色、服务体系等方面的比较优势，坚持中高端定位，围绕“五个利用”和“五个抓手”，分三个阶段，有层次、有重点地加速推进服务外包产业发展，实现优势企业品牌化、重点行业规模化、主要园区集群化，使杭州跻身我国服务外包基地城市第一梯队，打造具有较高国际知名度和较强影响力的服务外包承接地，成为以金融服务外包为主要特色的服务外包基地示范城市。（一）五个利用一是利用毗邻上海市的有利条件和商务成本的相对优势

46、，在对海外宣传上利用大上海概念；在产业上大力发展配套于上海金融业、地区总部的服务外包业务，努力形成与上海错位互补的服务外包特色；二是利用杭州及长三角已经成为制造基地的优势，发挥杭州本地企业在电子商务方面的技术和品牌优势，积极推动面向中小企业的在岸服务外包；三是利用杭州在商务环境、生活环境与产业环境方面的优势，发挥已入驻杭州的关键驻商的口碑与名片效应，大力引进跨国公司的自建外包中心和大型第三方服务外包提供商入驻杭州；四是利用在杭高等院校、科研院所的人力资源优势与校友网络，鼓励和加强自主创新，培养和引进高素质人才，拓展与海外市场的联系，尽快形成“科技+人才+服务”的2.0服务外包产业优势；五是利用

47、国外第三方外包服务提供商意欲进入我国的机会，促进本土服务外包企业与其合作，借鉴其成熟经验，推动本地服务外包企业加速与国际标准、国际市场接轨。（二）五个抓手一是抓人才培训。进一步促进高校、企业、培训机构与政府的合作，积极推广经实践中证明有效的实训模式，实现中高端人才等服务外包核心资源向杭州集聚，加速推进服务外包业发展；二是抓企业培育。针对企业在拓展市场、人才获取、市场并购、融资上市等方面碰到的难题及时解决，并辅导企业开展各种类型的国际认证；三是抓载体建设。争取中央和省市政府对特定外包服务集聚园区的政策扶持，抓好园区品牌建设，提高服务外包园区的专业化程度与服务水平，构建基地城市、外包园区与企业的联

48、动创新发展机制；四是抓对外联盟。推动和建立本地服务外包企业之间产业联盟，为其提供海外市场信息，并促进本地企业联盟走出去到海外参加服务外包的交易洽谈会，参与海外并购，积极与国际市场接轨；五是抓对外招商。以三个示范区、多个专业园区和重点企业（项目）为依托，引进国际上知名品牌和较大的国际服务外包公司入驻和集聚，以先进的理念、管理、业态和经营模式，推进杭州服务外包产业的国际化进程。（三）三个阶段一是培育宣传、夯实基础期（20082009年）。该阶段主要在制定整体规划和行动计划的基础上，统一观念，深化认识，加大宣传，并致力于营造服务外包投资和发展的基础环境，包括搭建面向服务外包的公共服务平台、设立统一的

49、服务外包推动机构，整合服务外包管理机制、加强统计管理和完善相关促进政策。二是突出重点、加速推进期（20102015年）。该阶段主要是按照“先易后难、优势突出”的原则，选择重点区域，培育重点产业，促进人才、资金、技术等服务外包高等级要素资源向杭州集聚，加速推进杭州服务外包业的发展，形成布局合理、功能完善的市级和国家级服务外包示范区。三是整合资源、提升创新期（2016）。该阶段主要是全面整合服务外包要素资源，发挥服务外包示范区区品牌效应、资本及运营管理优势，提升杭州服务外包产业的层次和能级，带动浙江乃至长三角服务外包业发展；实现金融服务外包交付中心、软件外包开发中心和托管应用管理中心三大功能的全面

50、融合，并在此基础上延伸拓展新功能，成为杭州服务长三角的重要平台。第六部分 重点产业一、选择原则（一）要立足国内外产业发展特点，顺势而为1、服务外包从1.0时代进入2.0时代企业参与外包的动机已由过去对成本的关注开始逐渐转移到对商业价值的关注。如能给顾客提供更好的增值服务，能给企业提供业务转型的战略选择，能适应市场日益苛刻的速度与规模需求等。与之相应，外包模式向更为成熟化方向发展，业务附加值不断提升、业务链不断延伸，技术、知识、资金密集型的项目在业务中所占的比重越来越高，服务外包从1.0时代进入2.0时代。2、BPO服务外包增速快于ITO服务外包虽然目前ITO的总体份额要高于BPO，但是BPO的

51、增长速度却快于ITO。BPO正成为全球产业分工背景下，与ITO增长速度并驾齐驱，并有望超越的一个新机会。未来，很多传统行业将产生大量BPO项目。对于有ITO背景的企业来说,进入BPO市场更有优势，他们不仅拥有大量的可能产生BPO业务的客户群，同时对于客户业务的理解更使得他们能在咨询和服务的基础上顺利进入BPO市场。据毕博公司预测，ITO产业2006-10复合平均增长率为5.8%;BPO产业同期复合平均增长率为10.0%，全球BPO市场规模到2009年将首超ITO市场规模。3、国内服务外包发展新趋势从外包服务的业态类型看，发包商越来越倾向于把ITO、BPO捆绑，提供综合技术解决方案的服务外包模式

52、；从外包服务的运营模式看，目前多以跨国公司直投（自建）为主 ，随着我国国内外包服务制度环境的不断完善，和国内发包与外包服务企业的不断成熟，直包给第三方提供商的比重将不断提高；从外包服务的市场目标看，在岸市场需求潜力巨大，是我国区别于印度的一个显著特色；其次，在离岸市场中，目前以日韩为主，如2006年，日韩市场为我国软件离岸外包贡献近56%收入，但欧美客户贡献比例在一年间提升了8.4个百分点。据IDC预测，到2009年，欧美市场的收入贡献率会超过日韩。综上所述，杭州应结合2.0服务外包特点，关注知识含量与附加值较高的服务外包产业，尽量避免重复其它城市从事过的低端业务；在把握日韩外包市场趋势同时，

53、关注欧美离岸市场发展；寻找我国在岸市场需求的重点领域，继续巩固ITO产业基础，重点关注BPO产业。（二）要面向长三角区域发展和杭州市产业升级，统筹考虑长三角区域经济一体化是不可阻挡的趋势。基于长三角强大的制造业水平和企业提高竞争力的内在驱动，该区域未来对外包服务的需求将更为强劲。杭州服务外包产业的发展不是孤立的，重点产业的选择应放在长三角区域经济发展的大格局和杭州整个产业结构的大框架中思考，不能就服务外包论服务外包。杭州服务外包产业的选择一定要符合大的产业发展导向，不仅要求其本身可以为杭州GDP做出贡献，更要有助于提高企业的核心竞争力，推动长三角先进制造业升级和杭州现代服务业的升级，形成新的经

54、济增长点，增强杭州的综合服务水平。（三）要着眼于构建产业生态系统，协同发展要着眼于打造产业生态系统，在充分比较分析杭州的自然条件、产业结构、资源基础和发展潜力的基础上，考虑与上海等长三角相关城市的功能互补、产业联动和错位发展，加强相互之间产业、人才、服务的融合协作，从而实现区域范围内的资源共享和共赢发展。对外错位就是要立足于自身比较优势，扬长避短，形成特色，与上海、苏州等地形成错位。杭州要正视商务成本相对中西部较高、相对上海较低的特点，充分利用优越的区位条件、宜居的自然环境和较好的产业基础，抢占功能配置恰当的切入点和产业链条中高端。对内互动就是要使服务外包产业和杭州的主要制造业之间，服务外包产

55、业内部的各细分产业之间互为支撑、互为促进。通过产业链条的纵横延展，促进杭州市服务外包产业一体化发展和专业化细分，推动制造业与服务业的融合发展，增强杭州产业结构的整体竞争力。二、重点产业通过构建产业吸引力-竞争力模型，在对杭州市服务外包企业访谈、相关政府部门访谈、产业数据整理与分析，以及中国服务外包研究中心相关专家认真论证的基础上，选出了适宜杭州市发展的8个细分行业。表2：杭州市服务外包的八大细分产业产业大类细分重点产业重点子行业举例BPO（业务流程外包）金融服务外包后台运营和保障中心电信运营服务外包电信运维外包人力资源外包人力培训IT0（信息技术外包）应用软件开发与维护软件集成与测试托管应用管

56、理企业管理类软件运营服务定制应用程序开发电子信息、汽车机械制造的嵌入式软件KPO（知识流程外包）动漫游戏制作三维动画制作外包医药研发外包新药样品测试分析金融服务外包可以提高金融服务的专业化、标准化程度，提高金融服务质量，间接对其他产业产生影响；应用软件开发与维护、托管应用管理服务可以对金融、制造业和其他服务业的企业管理水平和信息化程度产生提升作用；人力资源外包能有效地降低其他行业的人力成本、化解用人风险；嵌入式软件可以提高制造业的技术含量与产品的核心竞争力，促进工业化与信息化融合，推动制造业向产业链中高端延伸；医药研发外包、动漫游戏制作外包和电信服务外包相对独立，其发展意义主要在于对所服务行业

57、竞争力的提升和降低成本。基于以上对每个产业的分析，八个细分产业可分为三个层次：n 优先发展金融服务外包、应用软件开发、托管应用管理，形成重点突破；n 积极推进嵌入式软件、动漫游戏制作，电信运营服务，进一步巩固提升；n 着力培育医药研发外包，人力资源外包，相机而动。（一）金融服务外包产业说明。金融服务外包指受监管实体持续地利用外包服务商（为集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。包括单据处理外包、现金集约处理外包、档案管理和微缩处理外包、容灾备份外包、银行卡业务外包、客户服务外包（呼叫中心）、会计财务外包、交易业务外包、数据处理中心外包、定损理赔、信用评分、损失抑减估算

58、、欺诈分析、证券投资研究等业务类型。产业吸引力。金融研究和服务公司TowerGroup调查表明：金融服务业的外包趋势正不断加强。全球最大的15家金融服务企业将扩大信息技术项目的外包业务，金额将从2004年的16亿美元上升到2008年的38.9亿美元，平均年增长率为34%。杭州竞争力。上海明确提出建设国际金融中心的战略目标，这为毗邻上海的杭州发展金融服务外包提供了契机。浙江省众多民营企业成为诸多外资金融机构的重要目标客户，也使杭州成为全国各类金融机构和部分外资银行分支机构的重要站点。杭州凭借浙江的经济实力，正在着力打造长三角南翼区域金融中心，力求成为辐射“长三角”的金融资金供求集散中心和金融服务

59、中心。与此呼应，杭州金融服务外包产业得到快速的成长与发展。一大批在金融服务行业占据着重要地位的企业正在积极开展金融服务外包业务，较具代表性的大型机构有道富信息科技（浙江）有限公司、恒生电子股份有限公司、杭州信雅达系统工程股份有限公司、塔塔信息技术（上海）有限公司杭州分公司等。未来发展思路。杭州的金融服务外包可作为上海与杭州发展金融服务业的后援系统和拓展系统，结合杭州IT产业的优势，相互补充、相互支持；在下沙开发区、杭州高新区（滨江）组建金融外包联盟，由企业主办、政府支持，为杭州本土的金融服务外包提供商提供国内外市场信息；提供各种便利鼓励杭州的金融服务外包企业抓住此次金融危机的特殊机遇期，积极走

60、出去，并购未来发展所需人才、技术等高等级生产要素及相关企业。（二）应用软件开发与维护产业说明。应用软件开发主要指针对具体企业流程的软件开发与管理（如企业的核心业务系统），为满足用户不同领域、不同问题的应用需求而提供，包括应用软件开发、集成与测试、以及应用软件维护管理等业务环节。产业吸引力。应用软件是IT服务的基础与核心，使客户降低成本的同时获取更专业的服务和更先进的技术，有效促进产业链升级，是我国制造业和服务业加快信息化、提升竞争力的重要驱动因素。基于我国广阔的信息化建设市场，应用软件将成为我国软件产业的重心。杭州竞争力。杭州是继北京、深圳、上海之后的全国第四大软件产业基地，是国家软件产业化基

61、地、国家集成电路设计产业化基地、国家电子信息产业基地、国家动画产业基地和国家推进信息化综合试点、电子政务试点、电子商务试点、高清晰度电视试点城市及首批全国科技企业孵化器体系建设试点城市。2006年，杭州市实现软件销售收入261.84亿元，同比增长10.94%；软件收入中，产品、集成、服务收入结构比较合理。恒生、信雅达、新利、中程科技、士兰微电子等16家软件和以软件为核心技术的企业先后在境内外上市；浙大网新等8家企业跻身“2006年我国软件产业最大规模前100家企业”；2008年，科技部对全国129家“火炬计划”软件产业基地骨干企业进行了审核，杭州11家骨干企业均通过复审认定，数量位居全国第二。

62、未来发展思路。要积极推动杭州现有的应用软件企业转型，利用IT技术和原有渠道从提供软件和技术服务转向整体方案提供商再转向BPO综合服务提供商，增加产业附加值；鼓励杭州各级政府和国有大中型企业将IT技术与非核心业务与外包，为其他企业树立示范作用，从而为杭州应用软件产业发展提供广阔的需求市场。（三）托管应用管理产业 （软件运营服务SaaS）产业说明。托管应用管理产业 （软件运营服务），即SaaS（Software as a Service，软件即服务），是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，进入新世纪后兴起的一种完全创新的软件应用模式。通过Internet提供软件来取代传统的软件产品购买、安装、使

63、用模式。对于中小企业，SaaS是采用现代信息技术的最好途径之一，是网络应用最具效益的营运模式。产业吸引力。2007 年，国际软件运营服务产业增长25.7%，是服务外包产业中增长最快的细分产业；我国软件运营服务（包括工具类、管理类和开发类）市场规模达到157.5 亿元，同比增长28.9%。未来五年的复合增长率为33.0%，未来十年将是我国软件运营服务市场的黄金时期，其市场规模将保持高速增长态势。在长三角地区，特别是浙江，大量的中小企业对信息化系统有着强大的需求，包含CRM、在线会计、项目管理和决策支持管理等，软件运营服务能更好的满足这方面的需求。杭州竞争力。阿里巴巴投资的阿里软件是这一模式的典型

64、。杭州还拥有我国化纤网、我国化工网等在国内业界颇有名气、与传统行业紧密结合的专业网站，销售收入均保持了高速增长。杭州市打造“我国电子商务之都”三年行动计划提出，重点培育10家电子商务企业，5家以上电子商务类上市企业，以及5家营收超亿元的电子商务服务企业；到2010年，把杭州打造成全国电子商务专业网站集聚中心、全国网商集聚中心，成为国际知名、国内领先的“我国电子商务之都”。未来发展思路。 要依托杭州的电子商务基础，推动更多的电子商务企业进入托管应用管理这一产业新领域；发挥杭州阿里巴巴的品牌知名度，联合其他电子商务服务企业，召开SaaS的推介会及有关专业论坛，让更多的中小企业了解这一新的服务模式，挖掘它们对这类服务的潜在需求；要宣传杭