五星级酒店培训手册

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1、目 录 培训指引.P3第一章培训. P4-P5第二章服务 . P5-P6第三章礼节、礼貌.P6-P9第四章语言的艺术.P9-P10第五章提供优质服务的十把金钥匙.P10-P11第六章服务员应具备的酒水知识.P12-P18第七章十大酒店意识.P18-P19第八章职业道德P20-P21第九章餐饮服务基本技能.P21-P34第十章餐饮推销.P34-P35第十一章酒店服务意识P35-P38第十二章餐厅系统操作讲P38-P44第十三章酒店管理中的投诉处理技巧.P44-P49第十四章岗位职责与规章制度P49-P65今 天 你 微 笑 了 嗎 ？培训指引指引的目的是为了导师更好地开展培训工作及受训员工有一定

2、的受训意向，在接受培训时有良好的精神状态，要准备好一切的培训用具（笔及笔记本）寻找学习兴趣，学习动力，如果没有学习动力和学习兴趣，是无论如何也不可能有良好的受培训效果的。1、 受培训时是不以停的：手不可以停、脑不可以停，这样你才容易溶入培训的环境中去，要溶入就要了解课程。2、 受培训要有成就感：受培训时要追求实实在在的、清精楚楚的成就感，假如你没有成就感，你只会对培训内容嗤之以鼻，认为培训没有什么了起，而不去加以注意，这将是培训最大的障碍，正确的观念应当是当遇上以前学过的引以为过去的成就感，当遇上以前未学过的，引以为现在的成就感，成就感会使你每一钟耕耘就会得到一分钟的回报3、 苦练基本功、功到

3、自然成最基本的技能也是最重要的技能。反对看不起简单基础的东西，有过连最基本的技能都做不好。4、 不懂只是一次不懂，糊涂只是一次糊涂恰要稍微克服一下惰性，只要稍微付出一点努力，便可创奇迹。5、 集中火力、功其薄弱使薄弱变强攻，哪怕不是强攻，也不只限于合格，反对专门研究，有必要去研究一项技能的20多种做法吗？就算研究了能记住吗？人脑不是电脑，技能是靠逻辑性的，是汪洋大海，把一个小问题研究得再全面、再深入也对大局没什么帮助。将得不偿失，竖决反对“劳民伤财”热爱导师的理论及操作方法，攻克难点，才是唯一的出路。6、 积重难返、返积重难返长期使用某一形式操作及理论，导致辞严重技能理论倒倾向，并且根深蒂固，

4、彻底改变以往长期形成的习惯，完全排除以往操作形式及理论，接受新的操作形式及理论，逐个击败，巩固新的模式，根深蒂固植入新模式。只有确切做好以上几项，相信你则可以更好的接受培训第一章 培训 一 培训的定义；培训：使工作知识，工作技能，工作观念，加深传受给员工，并使其工作表现达到超过预期的水准。另一定义：通过正式的有组织的或有指导的方式而不是一般监督工作革新或经验从而获得与工作相关的知识和技能的过程。 为什么要培训； 通过培训提高自己的工作知识，工作技能，工作观念使之更好的提供优质服务，使客人得到满意使酒店提高效益，使自己提高就业机会。 （学习改变观念，观念改变行动，行动改变命运）二： 培训与教育

5、培训是指知识和技能以及工作态度的传授，包括实际操作方面的模拟活动，培训是在短时间内提高学员能力的主要措施和途径。 教育是按照一定的要求对受教育者的德育，智育，体育等方面施以影响的活动，是一个长期的不断积累的过程。 培训和教育的相同之处：都可以提高学员素质的目的培训与教育的区别： A：培训的目的：挖掘潜能，胜任岗教育的目的：开阔视野，帮选职业 B：培训的责任：对酒店负责，对老板负责 教育的责任：对自己负责，对父母负责三： 培训的益处；培训就是为了改变员工的工作行为，有效培训的结果是典型的双赢行为，即有益于酒店，酒店员工和管理层也有益于宾客。对员工的益处 对管理层的益处1帮助员工有效的工作 1.经

6、过培训的员工需要管理少2增强自信心 2.经过培训的员工能独立工作3工作时减少紧张与压力 3.经过培训的员工能及时发现问题4提高员工士气 4.员工流动率低5提高员工对酒店满意度 5.团队意识强6提高劳动生产率 6.管理人员更加受尊重7提高就业机会 酒店培训益处图对宾客的益处 对酒店的益处1享受优质产品与服务 1.提高劳动生产率2消费时物有所植 2.减少成本3愉快的经历 3.良好的社会形象4增加对酒店的忠诚度 4.员工的稳稳定性5增加对酒店的满意度 5.吸引潜在员工与宾客 6提升酒店竞争力 7培训是高回报的投资是解决问题的有效措施四培训的发展史 A:一代复一代传受 B:看是培训的进步 C:干中学，

7、学中练 D:复杂的心理过程（因人胜岗）第二章 服务 一 服务的概念；概念：为他人做事，使他人从中受益一般定义：“为他人工作”如果他们认为自己提供的服务是优秀服务，那这些服务 一定是优质服务他们的期望值可能与顾客的期望值完全不一样。优质服务的定义：按照顾客的希望和预期去满足他们的需要显然，最佳服务意味着要超越他们的期望值。希尔顿饭店集团的宗旨: 成为世界最好的一流饭店组织，不断地努力改进，让我们为了我们的顾客、我们的员工和我们的股东的利益振兴我们的事业提供优质服务的关键： 每个人都懂得顾客希望最佳服务，更好的服务会带来更高的利润。但是理解是一回事，实际做则是另一回事。 1.不要忘记自己的身份 2

8、.鼓励每位员工都像经理一样行使职则3.正确处理关键时刻4.雇佣好的员工并使他们愉快5.及时作出反应 每一个组织和每一种情况都不一样的，需要制定自己的关键服务标准和实施方法，这是取悦客人的关键。二，服务的分类1功能服务：解决客人的实际问题2心理服务：不一定能解决的实际问题，但能使客人在心理上得到满意。3规范服务：对客人重复必然的要求，告诉员工作什么，怎么做，标准如何。4超常服务：对客人个别特殊的偶然的要求，通过规范以外的服务来解决。5叫名服务：对心理服务的替身（职位美化）6个性化服务：对客人提出针对性的服务（1爱好 2灵活）优质服务：是指某一饭店为了满足一个特定的客源市场的绝大多数的绝大多数需求

9、而提供的服务。三服务的特性（1）无形性：服务作为商品它没有具体的物质形态，它是不能被客人带走的，而被客人带走的只是一种感觉感受。（2）同时性：服务产品的产生，销售，客人消费是同时进行的。四未来服务发展的趋势信息发达提供暗的服务暗的服务越多就给客人提供方便1 规范化的变化2 标准规范化3 实用规范化4 满足客人要求的规范五开展绿色产品开展绿色饭店 全员参与减少污染，增强环保意识，节约能源，降低成本，提高效益。产生两个效益1。经济效益 2。社会效益六服务费小费的概念：为客人免去麻烦，客人所付出的费用。服务费：我们为客人提供优质服务，客人付出的费用。七.服务员服务五言律1.嘴巴甜一点2.微笑多一点3

10、.脾气少一点4.肚量大一点5.脑筋活一点6.行动快一点7.效率高一点8.做事多一点9.说话轻一点10.理由少一点第三章 礼节 礼貌 一、礼节1.礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱.握手.亲吻.举手.致意.合十.脱帽.作揖等礼节。常见的服务礼节包括：(1) 握手礼节：A. 握手：谁先握手（A） 男女士之间女士先伸手（B） 宾主之间（宾客来到时，主人先伸手。宾客离去时，客人先伸手）（C） 长幼之间，长辈先伸手（D） 上下级之间，上级先伸手B.怎样握好手伸出又手-站立-握法-轻重-时间-身体-表情-眼光-松手C.握手常识（A）同一天见面不必多握手（B）握手时戴手

11、套时一定将手套摘下（C）握手时注意手部干净（D）人多时，先贵宾.老人.同事.晚辈（注意：先女后男）D.握手的正确方式握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。(2)鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身

12、前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。二、礼貌1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。2、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾

13、客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1）称谓语：先生、女士.小姐（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店（3）问候语：你好.早上好.晚安。（4）祝贺语：祝你新年快乐.圣旦快乐（5）告别语：祝你一路平安.欢迎下次再来。（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以吗？（7）应答语：没关系.非常感谢.谢谢您的好意。（8）道歉语：打扰了.请不要介意。（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但（

14、10）接听电话用语：你好对不起您拨错号码了，我帮你转过去（11）指路用语： 使用礼貌用语还要做到五声： （1）迎声（2）送声（3）问候声（4）道歉声（5）致谢声讲礼貌的作用： 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。三、礼仪 礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 四、礼节、礼貌、礼仪的关系 礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而

15、举行的隆重仪式。五.为什么讲礼节礼貌素质的要求客人的素质越差，要求服务员的素质越好小案例（1）人与人之间为什么吵架？其原因是相互贬低：1.气之争 2.利益之争处事的原则是：学会把自己放在人人平等的角色中，必须知道任何一个人都有自己的长处和短处，包括自己，所以人与人之间要互相尊重。解决方法是：以后自己要学会真实自我，换位思考，可以改变自己的心态，然后真实的自我，把别人和自己放在人人平等的角色中。六.讲那些礼节礼貌（A）仪表：个人的外表。包括人的姿态，态度，穿着（B）仪容：人的面部容貌。（C）仪态：人与人之间交往活动中举止所表现出的姿态，风度。A:走姿的基本要求：要求与标准。正确的步姿要求是“行如

16、风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人

17、时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。B:站姿的基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。C:坐姿的基本要求：就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要

18、直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。D:手姿的基本要求：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看

19、着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。E:蹲姿的基本要求：其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上

20、以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。第四章语言的艺术一掌握语言运用的五要点（1）要使用柔性的语言，不要使用钢性语言。柔性特点：暖的、顺耳的，使人容易接受的。钢性特点：冷的、冷冰冰的，使人难以接受的。（2）不仅要用好有声语言，还要用好无声语言无声：用自己的表情、躯体、手势。有声语言：

21、工作中主要用语，在服务中起主要作用。无声语言：工作中起辅助特殊的作用（辅助作用）。无声语言分二部分1) .自身的2) 设施设备(余光服务)3) 扬客人欲扬之长赞扬客人的好处,使客人增加豪感。4) 隐欲欲隐之短当客人有什么不好的地方，多多包容。5) 富有人情味人性化管理二注意语言运用的逻辑性1概念明确（混淆概念）2说话要注意语境语境：在什么地方注意说什么话。六声服务客人来欢迎声赞美感谢声批评谦声问好答声托你办事回话声走了送别声第五章提供优质服务的十把金钥匙一诚心待客二随时提供、主动、热情、耐心、周到的服务主动：把服务做到客人开口之前周到：细致服务三经常使用魔术般、魅力的两句话。你好需要帮忙吗？不

22、用谢我很乐意为你效劳、能为您服务我很高兴。四戴好你的名牌我们要随时维护酒店的名牌。五团队精神团结协作，宾客至上A 培养服服从意识B 被岗C 100-10六每位服务员都应该以经过修饰的容貌为骄傲衣服为谁而穿？为别人而穿1 尊重别人2 女为悦己者荣七熟悉自己的工作八叫名服务九微笑微笑是简单的是见效快而持久的不花一分本钱的，饭店服务金钥匙。世上无好坏，光明思维 世界上本来就没有好坏之分，发生是恩典光明思维A. 发生了这件事让我学会了新的东西。B. 发生了这件事丰富了我的人生。C. 办法总比困难多，天无绝人之路。D. 命运如此安排，是让我经过锻炼。E. 莫非天将大任于斯人也。角色：人们要随时间地点来转

23、变自己的角色。十客人永远是对的虚荣、尊重客人为什么选择酒店消费安全、卫生、方便、舒服、价格为什么说客人永远是对的?1.服务员与客人之间是服务和被服务的关系,服务员应当把客人的服务工作做好,就应该迎合客人的心理,满足客人的需要使客人感到满意。2为客人提供优质服务是饭店的服务宗旨，为了突现宗旨就应该使客人获得一种高贵感，不能触范客人的自尊心，作为服务员应该以顺从客人作出相应的反应。3客人是花钱买享受，所以往往以居高临下的姿态，对待服务员也容易出现冲动或不讲理的现象，对此我们以先“消气”后“讲理”方法去处理，要让客人消气，服务员必须作出让步，最好不要去与客人讲理。4事实上客人并非永远是对的，在这种情

24、况下服务员即使有理，也应该将对的让给客人，这就是客人永远是对的实质。第六章服务员应具备的酒水知识解并掌握酒水知识是做好餐饮工作的基础。餐厅服务员酒水知识的丰富程度既可更好地为宾客服务，也会提高宾客的酒水消费，即直接影响餐厅的经济效益。一中国酒如何分类酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性的饮料。在我国悠久的酿酒历史发展中，形成了多种酿制酒的方法，故而产生了种类繁多的酒品。中国酒的分类方法可按不同的酿造工艺、乙醇含量、香型、口味等进行划分。1根据酿制方法分：可分蒸馏酒，酿造酒，配制酒。2根据酿酒的原料分类：可分白酒、黄酒、果酒

25、、药酒、露酒、啤酒。3根据酒精含量分类：可分低度、中度、高度。二酒的作用1使人兴奋2酒可以健身3酒可以开胃4酒可以调料5酒可以药用三酒的分类方法1. 蒸馏酒：指原料经过发酵后用蒸馏的方法制成的酒浆，通常酒精不低于24度。2. 酿造酒：指酿造的原料经过酵后直接提取或压榨法取得的酒浆，通常不高于15度，具有不同的含糖量。3. 配制酒：指成品酒或食用酒精，经过香料、中药、泡制、配制而成的酒。四中国酒的特点(一) 优质白酒晶莹透亮，透明无色，无沉淀物，无悬浮物，有的品种有粘杯的特点。酒香纯净、溢香、留香之感，其中清香、酱香、米香、复合香为主。（1） 茅台酒贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂生产。酒度为55度，

26、酷而不烈，酒质纯 净透明，酱香为主，入口醇厚浓郁，回味悠长，饮后空杯留香经久不散。（2） 汾酒山西汾阳县杏花村酒厂生产。此酒酒色清澈透明，酒味清香纯正。虽为高度酒（60度），但无刺激性，入口香绵、甜润、醇厚、爽冽。（3） 五粮液四川宜宾市五粮液酒厂生产，此酒酒度为60度，大曲浓香，酒液清澈透明，酒体柔和甜美，酒味醇厚喷香，饮后余香不尽，香气悠久。（4） 剑南春四川省绵竹县酒厂生产，此酒酒质优美，芳香浓郁，醇和回甜，清冽凉爽，余香悠长，有52。和60。两种。（5） 古井贡酒安徽省毫县古井酒厂生产，此酒酒液清澈，透明如晶，酒味醇和，浓郁甘润，香纯幽香，余味悠长，独具一格，酒度为60度62度。（6）

27、 洋河大曲江苏省泗阳县洋河镇，洋河酒厂生产，有64度，62度，55度三种，此洒具有清澈透明，醇香浓郁，回味悠长等特点。（7） 董酒贵州省遵义市董酒厂生产，此酒酒质风味优美，属浓香型白酒，具有芳香、甘爽、柔绵、醇和等特点，酒为60度。（8） 泸州老窖特曲四川省泸州市泸州曲酒厂生产，比酒具有窖香浓郁，饮后悠香。清冽甘爽，回味悠长等特点。（二）黄酒一、 绍兴酒简称绍酒，又名老酒，是黄酒中的名酒，品种有元红酒，加饭酒，香雪酒等。（1） 元红酒：又名状元红酒，是绍酒的代表，酒液透明，呈琥珀色或橙黄色，味清鲜爽，酒度15度。（2） 加饭酒：品质优良，醇厚香郁，为绍酒中之上品，“花雕酒”即长期贮藏的加饭酒，

28、酒度16度17度。（3） 香雪酒：是以糟烧（酒糟蒸馏的白酒）代替发酵用水而酿成的，酒度为20度。二山东黄酒是我国北方黄酒的代表，以黍米为原料，分清酒老酒两种。A 清酒：色浅黄透明，味微酸而鲜美。酒度12度14度。B 老酒：酒液较深，呈紫红色或褐色，香气浓郁，味微苦而甘爽，酒度10度11度，其中“即墨老酒”色泽墨褐,晶明透亮,酒液浓厚,有“挂碗”的特点，味甜爽口，实为山东黄酒之佳品酒度12.5度。三 福建黄酒酿造方法与绍酒相似，不同的是用红曲和白曲作糖化发酵剂，故又称红曲酒，著名的有沉淀缸酒和福建老酒。四 沉缸酒酒度20度酒液呈红褐色，鲜艳透明，香气浓郁芬芳，余味绵长。五 福建老酒酒度14度17

29、度，酒色褐黄透明，气味醇芳，甜度适口。中国名酒果酒（1） 山西竹叶青山西省汾阳县杏花村汾酒厂生产，此酒黄中带绿，晶莹透明，芳香不露,饮用时香馨、微苦、绵软、和谐、丰满、适口、此酒具有调和腑脏，疏气养血，下火消痰，解毒利尿。润肝健脾等功效。（2） 烟台红葡萄酒山东烟台酿酒公司生产，酒液呈红宝石色，晶澈透明，具有玫瑰，葡萄特有的香味，入口醇厚，味甜而微酸，清鲜爽口，味感和谐，余味绵长。（3） 中国红葡萄酒北京东郊葡萄酒厂生产，色泽棕红透明，芬芳浓郁，酸甜适度，醇香浓厚，爽口纯正，余香绵延。（4） 沙城白葡萄酒河北省沙城厂生产，酒色微黄带绿，酒质优良，果色浓郁，口感柔和，美如鲜果。（5） 民权白葡萄

30、酒河南省民权县葡萄酒厂生产，酒液呈麦秆黄色，清澈透明，葡萄果香，甜酸适口，怡爽轻快，余味绵长。（6） 烟台味美思山东烟台葡萄酒厂生产，酒液呈棕褐色，清亮透明，有脂香和药香，口感微甜酸、稍苦、风味独特，具有开胃健脾，祛风、补血、增食欲，助消化等功能。（7） 金奖白兰地山东烟台葡萄酿酒公司生产，色泽金黄透明，口味酿醇浓，微苦爽口，饮后余香长存，既有白兰地风味，又有朗姆酒特点。五 啤酒啤酒是一种含酒精成分很低的饮料，含有17种人体所需要的氨基酸和12种维生素，具有很高的营养价值，享有液体面包，液体维生素和液体蛋糕的美称，1972的7月在墨西哥召开的第九次世界营养食品会议上，啤酒被推荐为营养食品。（一

31、） 啤酒的分类（1） 根据色泽可分为淡色啤酒（俗称黄啤酒），浓色啤酒和黑色啤酒，淡色啤酒一般为黄色，口味清爽，酒香突出，浓色啤酒的酒液呈棕红或红褐色，原料为特殊麦芽，口味醇厚，苦味较小，黑色啤酒的酒液呈深红色，大多数红里透黑，故称黑色啤酒。（2） 根据麦汁浓度分可分为低度啤酒、中度啤酒、高浓度啤酒6度8度为低浓度啤酒，酒精含量2%左右，10度12度为中浓度啤酒，酒精含量3.5.%左右,是中国各大型啤酒厂的主要产品,14度-20度为高浓度啤酒,酒精含量在4.9%-5.6%之间,属于高级啤酒。（3） 根据是否杀菌可分为鲜啤酒和熟啤酒，鲜啤酒又称生啤，是指在生产中未经杀菌的啤酒，但也在可以饮用的卫生

32、标准之内，此酒口味鲜美，富有营养，但酒龄短，熟啤酒是经过杀菌的啤酒，酒龄长，稳定性强，但口味稍差，酒液颜色变深。（4） 按传统风味分类，可分的种类主要有麦酒，黑啤酒、跑特啤酒、淡啤酒、荞麦啤酒、麦芽烈啤酒、甜啤酒和扎啤酒等。A 麦酒（Ale）英式上发酵啤酒的总称，用焙烤过的麦芽类原料制成酒体丰满，味道也比较苦，有较强酒花味，酒珠颜色也较黑，二氧化碳含量较低，酒精量为4.5%左右，大多产于英国。B 黑啤酒（Stout），它是深色麦酒，麦芽味重、较甜、啤酒花丰富，因此酒花味极浓，酒精含量为3%-7.5%，有滋补的作用，爱尔兰和英国是主要生产国，其中家尔兰的盖伊尼斯黑啤酒最著名。C 跑特黑啤酒（Po

33、rter）它是富含泡沫的麦酒，酒花少，口味较甜没有黑啤酒烈，酒质较浓，酒精含量为4.5%,跑特啤酒产于英国。D 淡啤酒，淡啤酒的主要原料为麦芽，有时加上玉米，稻米，酒质清淡富有气泡，色澄清，味不甜，有时酒精含量也较高。该酒因常储存于冰冷的酒窖中老熟，又称窖藏啤酒，美国产啤酒多属此类，皮尔森啤酒是产于捷克的淡色窖藏啤酒，质果超群，是世界所有淡啤酒的典范，是窖藏啤酒中的最佳品牌。E 荞麦啤酒（Malt liquor），也称波克啤酒，最初在德国的Eimlock地区的黑啤酒，质浓味甜，酒度高，冬天制而春天喝，该酒的商标为一头站在酒桶上的山羊，较为著名。F 麦芽烈啤酒（sweet Beer）泛指由麦芽酿

34、成的一类啤酒，品牌有很多种，其主要特点是酒精含量高。G 甜啤酒（）是一种加了果汁，有时含酒精度比一般淡啤酒高。H 扎啤，即高级桶装鲜啤酒，这种啤酒的出现被认为是啤酒消费史上的一次革命，啤酒的酵母菌是由多种矿物质组成的细胚体，维生素含量高，且无毒性，这里的“扎”，来自于英文JAR的谐音，这种啤酒在生产线上采取全封闭灌装，用售酒器售时冲入二氧化碳，酒的温度保持在10。C，非常爽口。（二） 啤酒的鉴别啤酒的质量可以通过感官指标，物理化学指标及保存指标鉴别。优质的黄啤酒淡黄清亮，泡沫多，持久挂杯，泡沫白而细腻；有明显的啤酒花香气，新鲜清爽，不含悬浮物或沉淀物，优质的黑啤酒，黑红或黑棕红色，泡沫多，持久

35、挂杯，泡沫微黄细腻；口味凉爽鲜美，清香醇厚，有明显的酒花清香味，纯净的麦芽焦香气。劣质或变质的黄啤酒泽暗或呈褐色，有沉淀特，无光泽，泡沫少，持续的时间短，甜味重，酒花香气不明显，有异香或怪味，劣质或变质的黑啤酒，浅黑色呈现红棕色，有沉淀物或悬浮物泡沫少且粗大，持续时间短，有醇味或酱油味，无酒香，麦芽香不明显，有异味。（三） 世界著名啤酒品牌荷兰：喜力 Heineken 巴伐利 Bararia捷克：皮尔森 pilsen德国：多特蒙德 Dortmund 卢云堡 Lowenbrau 慕尼黑啤酒 muenchen美国：百威 Budwesiser澳大利亚：王冠拉戈Crow lager新加坡:虎牌 Tig

36、er beer菲律宾:生力 San Miguel(四).啤酒商标中的“度”是指什么？“度”不是指酒精含量，这点与其他酒精饮料标志不同。啤酒的度数是指开始发酵时原料中麦芽汁的精度，即原麦芽汁浓度分6度、8度、10度、14度、16度、7度，一般而言，麦芽浓度高所含糖多，酿制的啤酒酒精含量较高。六 中国茶茶是世界三大饮料（咖啡，可乐，茶）之一，茶不仅在亚洲而且在世界各地饮料中占有重要的地位，而中国是茶的故乡，茶叶是中国的“国饮”。（一） 茶的分类及特点（1） 红茶：其特点是全发酵的茶，茶叶色泽乌黑，其汤色和叶底红亮，具有水果香，和醇厚的滋味，鲜甜可口。（2） 绿茶：其特点是不发酵的茶叶，泡好的茶叶底

37、呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。（3） 白茶：其特点是不发酵，也不经揉捻的特种茶，它虽不同香花熏制却有天然香味，刺激性弱，有降肺火功能，以银针百毫最为名贵，茶体遍拔白色茸毛，带银色光亮，汤色黄而滋味甜醇。（4） 花茶：其特点是一种经过花香熏制而成的茶，它既保持原有茶香风味带有鲜花的芬芳“嫩茶窨鲜花，芬芳人人夸”正是花茶的特点。（5） 乌花茶：其特点是一种半发酵茶，它兼有红茶和绿茶的色香，味之优点具有独特的茶香味，茶叶形成“七分绿，三分红”有绿叶红镶边的的独创之处。（6） 压紧茶：其特点是经压制成型为紧体茶，方便运输和贮藏。（7） 雪茶：其特点是它生长于海拔3000米以上的雪山上，是植物和菌

38、类共生的高级茶叶，色白枝大，叶片是扭曲状，冲泡出的汤色晶黄透绿，具有清水消毒，醒目提神的功效。（二） 如何泡茶泡茶的容器最好用陶瓷紫砂、玻璃制成的杯、壶、泡茶要注意水温，水温过高，茶就变成涩味，水温过低则茶叶浮而不沉，茶水不香，口味不醇，淡而无味，用70。C80。C的水温泡制，可以保护茶的营养，味道和香气，泡茶第一次冲水不宜多，半杯或1/3为好，待茶叶发散后再冲开水，“俗称第一开”喝起来是最够味的，冲水后要马上盖上茶碗（杯）盖，以防香气散掉。（三） 茶叶的保管由于茶叶具有吸湿性、陈化性、吸味性等特点，要使其保持固有的色、香、味、形就必须加强保管，保管茶叶的基本条件是低温，干燥、避光、密封和无异

39、味的环境。保管茶叶的库房要干燥、清洁、不放杂物，如通风条件不好，可放防湿剂，分装后的茶叶，可内衬牛皮纸袋，外套塑料袋密封，再存放在内衬铝箔纸的木箱或白铁桶内，如茶叶受潮，必须及时处理，若受潮不大，可摊架通风，使茶叶凉透散热，切勿拿到阳光下暴晒，若受潮严重进行烘烤，加工。第七章十大酒店意识一宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1） 客人永远不会错（2） 客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。（3） 饭店的优质服务A 它必须有规范有效性B 服务的个性化（细微服务）C

40、欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。（3）不是推荐本部门的产品。（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。三质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。A 可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。B 及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。 C 可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随

41、给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。我们要耐心的解释，不要推诿及应付。D 胜任自己的工作。E 注意礼貌F 善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。G 可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。H 确保安全。I 理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。J 有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难

42、（良好的开端等于成功的一半）。（1） 一步到位：希望所有员工在第一次，而且每次都把事情做好！不要只满足99%的客人，如果有1%的客人不满意，那我们的服务量就是100-1=0（2） 要以客人为中心：每位服务员都能预测客人的需求倾听客人的意见，并如何满足客人，对客人的要求要及时合理的反应。（3） 及时修正非常重要当出现差错时任何员工都应该及时弥补，改正。四团队意识（1）部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责是为哪些直接为客人服务的人服务。 （2）业物环节之间的合作（3）岗位之间的合作（补位、补岗）五清洁保养意识六创新意识人无我有，人有我精，人精我特创新的前沿是学习七 成本意识要随时

43、节约八 环保意识环境的保护九 安全卫生意识在安全的保护下正常工作十 服从意识在任何情况下要服从领导的命令，无条件的服从，如果有意见，先把事情做完，再向领导提出意见。优质服务员应具备的六大要素一 军人的纪律服从意识、自律、高效、团队精神。二 演讲家的口才应辨能力，引导推稍能力。三 企业家的头脑头脑灵活，分析能力，判断能。四 政治家的素质遵纪守法，诚实，讲信用，礼节礼貌五 艺术家的风度欣赏力、观察力、想象力、气质。六、运动员的体魄挑战精神、体格良好、精神茂盛第八章职业道德一道德“道”是指做人处事的一道理和原则，“德”是指个人的品质和行为，道德是指人们在长期的共同生活中形成的比较一致的思想品质的行为

44、规范，通俗的说，道德就是做人的道德规矩。二什么是职业道德职业道德就是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念，道德品质和道德情操。三饭店职道德饭店职业道德，是指饭店从业人员，在其职业活动中的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。1 职业认识：就是按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的特殊性，重要性，明确饭店服务的对象目标，以及自己的饭店工作中承担的责任和义务，以提高自己热受本职工作和自觉性。2 职业感：是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业感情，并以职业为自豪。3 职业意志：即要求从业人员要在工作中能够

45、妥善解决的克服所有遇到的矛盾困难，处理好内外，上下的人际关系，坚持为客人提供其满意的优质服务，这需要要员工具有坚强的意志。4 职业信念：要求从业人员乐于从事此项工作，并以这为自豪，把它当作自己生事业去努力做好。5 行为习惯：饭店从业人员，还应有意识地通过反复实践，使自己养成，良好的职业行为习惯，良好的行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。培养良好的职业道德的五个基本因素四饭店职业道德包括，以下几个方面。（一）组织纪律观念饭店从业人员，应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作，作风和自觉服从意识。（二）团结协作精神基本含义是：同事

46、之间，部门之间，上下级之间，要相互理解。相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。三） 爱护公物品德爱护公共财物，是职业道德的基本原则，也是饭店从业人员必备的基本品德。（四） 集体主义原则作为一名合格的饭店从业人员，应当成为识大体，顾大局，遵纪守法，团结协作，具有集体主义精神。五。饭店职业道德的要求：（一）热爱本职工作1敬业：敬业就是敬重自己所大事的饭店行业，并以此为荣即具有职业自谊感，荣誉感。2乐业：乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作，作为自己的最大乐事。 3勤业：勤业就是通过刻苦学习，钻研技术，以求精通业务进而在平凡琐碎的日常服务过程中能兢兢业业，尽

47、心尽责在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4创业：创业就是要求员工以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与到饭店管理之中，献计献策，推动饭店业的健康发展。5护业：护业是指饭店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤俭节约，廉洁奉公的良好的习惯，不利用工作之便谋取私利。不贪污受贿，爱护饭店一切公共财物等。（二）提供令宾客满意的服务A培养服务之心B强化责任感C提高服务质量（三）发扬爱国主义精神1热情友好，宾客至上。2真诚公道，信誉第一3文明礼貌，优质服务4不卑不亢, 一视同仁5. 团结协作, 顾全大局6. 遵纪守法, 廉法奉公7. 钻研业务, 提高技能8. 敬业爱岗, 忠于

48、职守餐饮业概况饮食业是人类赖以生存的，重要的物质条件之一，是由低档活动向高档活动，由简单粗糙的，饮食产品向复杂考究的饮食产品进化逐步发展的过程，饮食的礼仪、观念、习俗也随之产生。一餐厅的概念及种类餐厅是指从事饮食，烹饪加工、以及消费服务的经营活动为主行业，通过出售食品服务来满足顾客的饮食要求的场所，凡是有一定的场所，公开为顾客提供饮食服务的设施机构都可以称为餐厅。餐厅的种类：中餐厅、西餐厅、早餐厅。餐厅的内涵：（1） 要有固定的场所，具有一定的形建筑物，有一定接待能力的餐饮空间或营业场所，有提供饮食生产，供应的饮食设备。（2） 提供食品、饮品和服务。食物、饮品是基础，服务是保证宾客评价餐厅的重

49、要依据之一。（3） 以赢利为目的。第九章：餐饮服务基本技能托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、分菜托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确有效地使用托盘，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率。作为餐厅规范化服务的一项要求，服务员在服务过程中传送菜点、酒水、餐具、账单都应量使用托盘。所以，即便托盘的练习简单枯燥而又十分辛苦，但都需扎实苦练。一 托盘的种类及其用途（一） 托盘的种类按照托盘的制作材料，可分为托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘，直径在32-36厘米之间为中圆托盘，直径在20-32厘米的

50、为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。（二） 托盘的用途方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水，收运餐具和盆、碟等重的器具。小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。二托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式；物品重量在5000克以上，则采用重托方式。（一） 轻托轻托又称胸前托，此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：（1） 两肩平行，用左手。（2） 上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90度。（3） 手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌

51、心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。（4） 手肘离腰部15厘米。（5） 右手自然下垂或放于背后。（二） 重托重托又称肩上托，此法多用大型托盘。重托的动作要领：（1） 用左手。（2） 左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90度至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。（3） 托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。（4） 手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。目前，为了安全省力，餐饮企业一盘不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。三托盘行走托盘行走时要盘平、肩平、头正、身正，两眼注视前方，留意周

52、围，以免发生意外碰撞。脚步轻捷稳健，托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动，但要避免托盘上液体物品的外溢。（一）托盘行走的步伐托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即学用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐；快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步；碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；垫步是当需要侧身通过时，左脚一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。（二）托盘不蹲在日常生中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起，但在托盘过程中弯腰拾物是不合适的。正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡

53、住视线，看不到掉在地上的物品。（三）甩盘这个动作是在托盘靠近客人，为空人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。如果不扎实练好基本功、操作时不谨慎都有可以有能造成重大失误。四托盘注意事项（一）理盘根据托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。（二）装盘根据物

54、品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的原则是：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的品放在前面或上面；后用的物品摆放在里面或下面。（三） 在一盘的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后有左手掌托盘底右协助起盘。（四） 卸盘若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡；若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品

55、上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时，需注意不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3话台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘动作相反。（五） 托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。斟酒斟酒是餐厅服务的基本技能之一，尤其在高级的宴会服务中，饮用的酒水品种多、需求量大，需求服务员速度要快、技艺要高斟酒时须做到不滴不洒、不少不溢。因此，服务员要熟练掌握酒水服务技能及相关酒水知识，做好酒水服务工作。一 准备酒水开餐前，各酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。除此基本的准备外，酒水

56、准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。（一） 冰镇（降温）1 冰镇的目的许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的，如啤酒的最佳饮用温度为4。C-8。C，白葡萄酒的最佳饮用温度为8。C-12。C，香槟酒和汽葡萄的最佳饮用温度是4。C-8。因此，在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。 2冰镇的三种方法（1）冰箱冷藏。直接将酒瓶放入冰箱冷藏室。应注意冷藏和冷冻是有区别的，有些酒类如啤酒在低于-10。C时，酒液就变得混浊不清了。啤酒和软饮料贮存在接近4。C的温度下冰镇较为理想。（2）冰块冰镇。冰块冰镇法又包括两种方法，一种是直接将冰块放入酒液

57、饮料中；另一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟，即可达到冰镇的效果。（3）溜杯。这种方法是用冰块对杯具进行降温处理，常用于调制鸡尾酒。服务员手持酒杯下部，在杯中放入一块冰块，转动杯子，使冰块沿杯壁滑动，以此达到降低杯子温度的目的。（二）温烫（升温）1温烫的目的需要在常温以上饮用效果更佳的酒，如黄酒、加饭酒、日本清酒及某些鸡尾酒，在饮用前应温烫。2 温烫的四种方法（1） 水烫。将酒液倒放入温酒壶，放入热水中，以水为媒介的加热方法。（2） 烧煮。将酒液倒入耐热器皿，直接放置于火上的加热方法。（3） 燃烧。将酒液倒入杯后，将杯子置于酒精液体内，点燃酒精加热的方法。（4） 注入。将热饮注入酒液或将酒注放热饮中升温的方法。水烫和燃烧一般应当着客人的面操作。二示瓶当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。 这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。三开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。（1） 正确使用开瓶器。餐厅常用开瓶器如图（2） 开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。（3） 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口；如软木塞发生