超市管理的基本知识

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1、第一章 超市基本知识第一节 超市的定义及业态分类 一、 超市的定义与诞生超市就是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍实行连锁经营方式的零售业态。超市的诞生： 1930年8月具有几十年经营食品经验的美国人迈克尔库伦在美国纽约州长岛的牙买加开设了第一家超级市场 金库伦联合商店。二 、超市的业态分类业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店铺经营形态。1、传统食品超市：其经营面积一般为 300-500 平方米，经营的商品主要是一般食品和日用品；它集中了食品店、杂货店

2、、小百货店、粮店、南北干货店等传统商店各自的单一功能，使之综合化。传统食品超市是传统小商店的取代者，也是超级市场最初的原始模式。2、 标准食品超市： 也称生鲜食品超市， 其经营面积一般在1000平方米左右，与传统的食品超市不同的是，它以以经营生鲜食品为主； 其生鲜食品经营面积一般占整个超市的50%70%； 标准食品超市是在传统食品超市的基础上强化了生鲜食品的经营，是对传统食品超市的延伸与改进，促使消费者对每天购买频率最高、几乎每天都要进行的购买 买菜，在超级市场中得以实行，因此它对传统商店是一个内容和形式上较完整的现代化替代，使超级市场对消费者基本生活品的一次性购足创造力了最初的、较完整的形式

3、和内容。3、大型综合超市：大型综合超市是标准食品超市与大众日用品商店的综合体，衣、食、用品齐全，可以全方位的满足消费者基本生活需要的一次性购足。其营业面积可以分为两类，大型综合超市营业面积2500 5000 平方米，超大型综合超市营业面积600010000 平方米及以上。 对超大型综合超市来说还需配备与营业面积相适应的停车场，一般的比例为 1： 1。大型综合超级市场两个最基本的特点是：第一，经营内容的大众化和综合化，适应了消费者购买方式的变革 一次性购足；第二，经营方式的灵活性和经营内容的组合性，它可以根据营业区域的大小，消费者需求的特点而自由选择店铺规模的大小，组合不同的经营内容，实行不同的

4、营业形式。4、仓储式商场：实行储销一体、低价销售、提供有限服务并采取自我服务销售方式的零售业态，大多也采取会员制，营业面积一般在 10000 平米以上，并设有较大规模的停车场。仓储式商场实际上是用零售的方式来完成批发配销业务的商店。它的功能主要是，实现对小型零售商业、餐饮业和服务业商品配销业务，对法人和个人会员实行低价销售，规范企事业单位集团采购的行为，降低采购成本。仓储式商场一般采取以固定顾客为满足对象的会员制，这是它区别于其他超市的最大特点。仓储式商场另一个特点是低价销售，一般以批发价格向会员供货，之所以能实行低价销售，是因为仓储式商场采取了现购自运销售方式，其特点为：这种超市模式一般选址

5、远离市区，而在交通便利的郊区 建店，这样土地成本低或租金低；采取仓储与销售合一的建筑物，也就是说打开仓库做实 场，节约了卖场建筑与设施的投入；采取的是以零售的模式来做批发业务，所以不必向顾客 提供商品帐期，一律现金结算，即节约了流动资金投入，又可利用每天的现金流量。顾客一律自行提货，节约了批发商应支付的向顾客送货 时发生的运输费用。一般采取买断经销式的商品采购，其订货批量要高于其 它类型的超市，可争取到最大限度的价格优惠。采取供应商直接向门店送货的配送体制，节省了占连锁 超市企业总部最大运营成本的配送中心的费用支出。5、便利店：采用超级市场销售方式和管理技术，以食品、饮料和服务产品为经营内容，

6、营业面积在80-100 平方米，具有消费的即时性、小容量和应急性的特点。第二节 商品策略 商品的定位与管理 一、传统食品超市的商品定位传统食品超市是传统食品店与杂货店的合成体，由于其业态特征并不十分鲜明，所以其重点经营商品的特征也不十分鲜明。总的来说，传统食品超市的商品定位体现在以经营食品和日用杂品为主上，食品占全部商品构的70左右，但其中生鲜食品构成不足 30。二、标准食品超市的商品定位与传统食品超市不同，标准食品超市也是以经营食品与日用杂品为主的，食品占全部商品构成的70左右。但它的业态特征十分鲜明，即以生鲜食品（生肉、鲜鱼、蔬菜、水果等）作为它的经营重点，生鲜食品占全部食品构成的50以上

7、。三、大型综合超市的商品定位大型综合超市是在标准食品超市经营生鲜食品和一般食品、日用品基础上，增加百货类商品（如服装、鞋帽、家电等）而形成的超市业态，食品类与非食品类各占商品构的 50左右。大型综合超市经营品种繁多，可达二三万种，商品组合广度宽，目标顾客层广泛。但我们不能因此推断这种超市业态主营商品不明显、商品定位不突出，其实它能体现最大限度满足消费对吃、穿、用等日常生活用品一次购足需要的经营综旨和商品结构，本身就是其商品定的显著特征。四、仓储式商场的商品定位仓储式商场也是自我服务式、满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的大型零售业态。与大型综合超市相比，其经营方式多采取批发配售方式。目标顾

8、客多为小杂货店主、小酒店主等，顾客多实行会员制。从业态类型和商品定位看，我国的仓储式商场大体有两种类型：一种以麦德龙为代表，主要经营商品为食品；一种以山姆价格俱乐部为代表，主要经营商品为非食品。但两类商场的经营商品都主要集中于消费者购买频率高、价格优惠且品质优良的品牌商品， 商品组合的广度和深度低于大型综合超市 （即经营商品的种类和品项都相对较少） 。五、便利店的商品定位便利店的基本经营宗旨是为消费者创造并提供便利。除了时 便利、地点上便利、一次消费完的便利外，也包括经营商品的便 利，针对其主要目标顾客 一学生、单身职员等年轻人，主要经营 即食、即饮、即用商品，如碗面、饮料、香烟、娱乐杂志和便

9、利 性服务项目等，它是一种商品定位很有特色的业态。第三节 商品分类超市以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营综旨，是一种经营品项较多的零售业态。对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化、规范化管理的需要；它有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算，提高管理效率和经济效益。商品分类可以根据不同的目的，按不同的分类标准来进行，在超市中商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次。一、大分类大分类是超级市场最粗线条的分类。大分类的主要标准是商品特征，如畜产、水产、果菜、日配和加工食品、一般食品食品、日用杂货、日用百货、家用电器等。为了便于管理，

10、超级市场的大分类一般以不超过10 个为宜。二、中分类中分类是大分类中细分出来的类别。其分类标准主要有：1、按商品功能与用途划分。如日配品这个大分类下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷冻食品等中分类。2、按商品制造方法划分。如畜产品这个大分类下，可细分出熟肉制品的中分类，包括咸肉、薰肉、火腿、香肠等3、按商品产地划分。如水果蔬菜这个大分类下，可细分出国产水果与进口水果的中分类。三、小分类小分类是在中分类的基础上进一步细分出来的类别。主要分类标准有：1 、按功能用途划分。如 “畜产 ”大分类中、 “猪肉 ”中分类下，可进一步细分出 “排骨 ”、 “腿肉 ”、 “内脏 ”等小分类。2 、按规格包装划分。

11、如 “一般食品 ”大分类中、 “饮料” 中分业下，可进一步细分出 “听装饮料 ”、 “瓶装饮料 ” 、 “盒装饮料 ”等小分 类。3、按商品成份分类。如 “日用百货 ”大分类中、 “鞋 ” 中分类下，可进一步细分出 “皮鞋 ”、 “人造革鞋 ”、 “布鞋 ”、 “塑料鞋 ”等小分类。4、按商品口味划分。如 “糖果饼干 ”大分类中、 “饼干” 中分类下，可进一步细分出 “甜味饼干 ”、 “咸味饼干 ”、 “奶油饼干 ”、 “果 味饼干 ”等小分类。四、单品单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项，如杭州娃哈哈食品有限公司生产的 “娃哈哈纯净水596ml ”、 “娃哈哈冰红茶500ml

12、”等，就属于四个不同的单品。第四节20 商品（主力商品）的选择与保证 一、2080原WJ的提出大量统计资料表明，在连锁超市公司经营的全部商品品项中，销售额最好的20品项的销售额可实现全部销售额的80左右，而剩下的80的商品品项的销售额实现总销售额的20左右。我们把超市经营中，商品品项百分比与相对的销售额百分比之间存在的20%: 80%关系的规律性现象称之为2080原则。其中占销售额最大份额的 20的商品称之为20 商品， 20 商品实际上就是超市公司经营的主力商品。二、 20 商品的选择方法1、经验法参照超市历史同期的销售统计资料，在总的商品品种中选择出销售额排名靠前的20的品项作为20 商品

13、。 经验法依靠人工统计，工作量大，主要适宜于 POS 系统尚未建立的、规模较小的超市公司。2、竞争店调查法如果超市公司刚成立不久，历史同期销售统计资料缺管或不全，可采用竞争店调查法来选择20 商品。在供应商接待日以外的时间，可派遣采购人员于12: 0013:00或20: 00以后到竞争店卖场去观察”磁石点 “货架（如端头货架、堆头、主通道两侧货架、冷柜等，这些位置一般陈列主力商品）上的商品空缺率，因为这一时段通常是营业高峰刚过，理货员来不及补货的空隙。通过20商品主要列货架商品空缺情况的调查，可以初步得出结论：如果阿列货架商品空缺较多，该商品销售良好，可列为 20 商品的备选目录。这种方法简便

14、易行，但调查容易受到竞争店店员的阴挠，且带有一定的偶然性。用这种方法选出的 20 商品要考虑到竞争店将该商品特价促销的因素。3、信息统计法信息统计法是指采购人员根据本企业POS 系统汇集历史同期的销售信息来选择20 商品的方法。这些信息资料主要是：销售额排行榜；销售比重排行榜；周转率排行榜；配送频率排行榜；这四个指标之间存在密切正相关性，核心指标是销售额排行榜。根据销售额（或销售比重、周转率、配送频率）排行榜，挑选出排行靠前的20的商品作为20 商品。 如超市公司经营的商品品项总数为 7000种 ，则销售额排名第 1 至 1400 的商品就构成20商品目录。采用信息统计法，信息完整、准确、迅速

15、，是超市公司尤其是规模较大的超市公司选择20 商品的首要方法。三、 20 商品目录的调整由于主力商品群具有鲜明的季节性特点，加上消费需求和供货因素的不确定发生 ，连锁超市公司经营的重点商品是不断变化的，所以 20 商品目录也应随之不断调整。1、按季节变化调整随着季节的变化，超市公司 20 商品目录在一年的春夏秋冬至少要作四次重大的调整，每次调整的 20商品约占前一个目录总数的 50左右，即使在某一个季节内，不同的月份由于气候、节庆、假日等影响，主力商品也会存在一定差异，每个月 20 商品的调整幅度一般会超过10。2、按供货因素变化调整例如，当某种商品的生命周期由导入期进入成长期、成熟期时， 它

16、可能会被引入 20 商品目录， 而当它由成熟期转入衰退期时，它必然会在20 商品目录中被删除；又如，当某种新商品被成功开发引入超市专场时，或当某种商品即将组织一次大规模促销活动时，它们理应进入新的 20 商品目录。3、按消费需求变化调整如某一位有号召力的明星正在为某种产品做大规模宣传广告，预计会对消费者偏好和消费时尚产生巨大的影响和推动时，这种商品很可能会进入新的 20 商品目录。 以上三种变化调整中，从变化的规律性和预测的准确性角度看，季节变化的规律性最强，调整的准确性最高；而消费需求变化的规律性最不易掌握，调整的难度最大；供应因素变化规律性介于两者之间。四、两点补充说明1、 20 商品目录

17、是为超市公司商品采购以计划和商品营销管理服务的，所以其目录调整是事先进行的，它与根据企业POS 系统实际销售信息统计出来的主力商品目录存在一定的差异。它们这间的差性越小（即事先目录与事后目录一致性越高） ，说明超市公司采购人员的素质水平和单品管理效率越高，反之亦然。2、 20 商品目录的调整需要剔除一些干扰因素和虚假现象。 如某些一次性处理商品在短期内销售额可能很高，这种虚假升值不能作为该商品进入20 商品目录的依据；又如，某些销售情况一惯很好的商品，在某一短期内，可能由于资金、配送不到位，造成供货不足，销售额大幅度下降，这种虚假降值的商品在20 商品 调整时，要慎重决定是否删除目录。五、 2

18、0 商品的保证既然 20 商品在超市公司销售中占有举足轻重的地位，是经营管理的重点，所以如何强化管理，保证 20 商品发挥名副其实的作用就成为超市公司商品管理的重中之重。为了使20 商品真正得到保证，必须在制订采购计划和促销计划、履行采购合同及日常经营管理中，做到以下 “六个优先 ” ：1、采购优先在制订采购计划时，将20 商品采购数量指标的制订和落实作为首要任务，要保证 20 商品供货的稳定和足量，保证 20 商品在所有门店和各个时间都不断档缺货， 这是 20 商品保证的前提条件。2、采购资金优先在要求 20 商品供应商足量准时供货的同时，超市公司也要向20 商品供应商承担足额按时付款的义务

19、。 只有足额按时付款， 才能与提供 20 商品的品牌供应商建立良好的合作伙伴关系，才能保证充足的畅销货源，才能与供应商分享市场占有率提高的利益，才能有效地做大供应商品牌产品销量和增强对供应商的控制力。因此，哪怕牺牲一部分流动资金使用利润，也要在品牌供应商前树立良好的商业信用，做到 20 商品付款上的优先。3、储存库位的优先在配送中心， 要将最佳库存位置留给20 商品， 要尽可能使20商品在储存环节中特流线路最短，这不仅是连锁超市公司降低特流成本的需要，也是保证 20 商品指导思想在储存环节上的体现。4、配送优先在 20 商品由配送中心到门店的运输过程中，超市公司应要求配送中心优先充足地安排运力

20、，根据门店订货、送货的要求，保证 20 商品准时、准量、高频率配送。5、陈列优先在做采购计划时，货架管理员就在商品配置图中，将卖场最好的区域、最吸引顾客的货架，指定留给20 商品，并保证 20 商品在卖场货架上有足够大的陈列量。 20 商品一般应配置在卖场中的展示区、 端架、 主通道两侧货架的磁石点上， 并根据期销售额目标确定排面数。6、促销优先促销计划的制订及实施都应围绕20商品， 20商品的促销应成为超市促销活动的主要内容，各种商品群的组合促销了民应突出其中的 20 商品。切忌传统小商店经常让处理商品作为促销活动主角的作法，否则会因小失大，违背销售额应向主力商品集中的2080原贝黑第五节

21、商品陈列的基本原则 一、陈列的意义一般营业面积在400平方米左右的超市，其商品的陈列总数在4500种左右（按卖场面积每平方米陈列商品种数 1112个计）， 而顾客平均一次的购物时间约为2030分钟，如果在这段时间内将这几千种 商品一个个地看下来的话，每一种商品最多只不过看0.250.4秒，实际上顾客并不可能每种冏品都看到，只是重点地找一些预先考虑购买的商品，或者由于某种陈列的商品商品特点引起了顾客的注意，促使顾客作出冲动性购买。所以，在超市的商品销售中，重要的是要让顾客能清楚地了解什么样的商品在什么地方，更重要的是要让商品的陈列能达到商品自己向顾客最充分地展示自己、最充分地促销自己 的效果。因

22、为在自我服务的超级市场中， 不采取直接向顾客介绍商品的推销商品的方式 （除了顾客提出要求） ，商品的陈列就成了超级市场商品销售的主要的经营技术，也可以说超市中商品销售是从陈列开始的。二、商品陈列的基本原则：（一）容易判别的原则在超级市场的卖场中和几千种商品，使顾客能很容易地判别出什么商品在什么地方，这是任何一个超市按商品的部门、类别而实施的商品配置工作中解决的问题。使顾客容易判别陈利商品的所在地，超市必须公布商品配置位置的分布图和商品指示牌。商品配置分布图对营业面积大、商品种类多的超市市场优为重要。值得超市经营者注意的是，许多商品的分布往往是要变化的，这就必须及时修改商品配置分布图和商品指示牌

23、，而这一点较容易为经营者忽视，认为自己已很了解商品的分布情况，修改与否对自己是无意义的。但站在消费者立场来看，你的超市每天都有第一次光顾的顾客，商品配置分布图和商品指示牌是必需的。美国的一项调查资料显示， 进入超市的顾客中有2是初次光临的，我国的情况虽有所不同，但可以肯定，每家超市每天总有一些顾客是初次光临的，为了让老顾客及新顾客都能及时找到自己所（二）显而易见原则超市出售的商品绝大部分都是包装商品，包装物上都附有商品的品名、成份、份量、价格等说明资料，商品在货架上的显而显见，是销售达成的首要条件。这可以从两个方面来说，一从商品本身来讲，在陈列的时候就应将商品的正面向处，从商场的商品陈列来讲，

24、每种商品都应直接面对顾客，而不应有其他的杂物将其挡住。在超市商品陈列中，不应有顾客看不到的地方或商品被其他东西遮挡的情形出现。商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是让在卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购物的心理。要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到四条：第一、贴有价格标签的商品正面要面向顾客，在使用了 POS 系统的超级市场中，一般都不直接在商品上打贴价格标签，所以必须要做好该商品的价格牌的准确制作和位置的摆放，我们要求的是做到一物一签，价实相符；第二，每一种商品都不能

25、被其他商品挡住视线；第三，货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列；第四，商品陈列要整齐，美观。（三）伸手可取原则商品陈列在做到 “显而易见 ”的同时， 还必须使顾客能自由方便的拿取商品。商品陈列伸手可取的原则还包含商品放回原处也方便的要求。一般来讲，在商品陈列时，要保证商品的高度与货架有一定的间隔，一般为 3 至 5 厘米，保持两个指头并立的距离，也是我们通常讲的 “二指原则 ” 。 商品陈列不宜过高， 以看不到背板为宜，这样对于我们先进先出起到辅导的作用。（四）同类商品垂直陈列的原则同类商品应垂直陈列，避免横式陈列。同类商品垂直陈列的好处是：第一、同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商

26、品的不同品种时会感到不方便，因为人的视线上下移动方便，而横向移动其方便程度要较前者差，横向陈列会使陈列系统较乱，而垂直陈列会使同类商品呈一个直线式的陈列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果。第二，同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位（上段、黄金段、中段、下段）的销售利益，而不至于产生由于同类商品的横向陈列，使得该类商品享受一个好的销售位置而使其它品类商品销售减少。三，商品垂直陈列，可以避免给顾客照成该超市只卖一个品类商品的影响，影响超市的商品齐全。第六节超市常用术语规范一、条形码(Bar Code)条形码就是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用 以表示一定的字符

27、、数字及符号组成的信息。我们日常购买的商 品包装上所印的条码一般是 EAN码。他是由国际物品编码协会制 定的一种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。 EAN-13分别代表不同的含义：XXX XXXX XXXXX X国家码厂冏码 厂品编码 识别码e.g: 690/691代表中国、490/491代表香港、888代表新加坡等二、标价签：用于标示商品售价并作定位管理的标价牌。陈 列位置一般为左下角。三、价格牌：标示价格的P O P牌。四、单品(skustock keeping unit)：以销售单位为一个最小单位的商品，是商品的最小分类五、单品管理(sku control):单品管理是通过

28、电脑系统对某一单品 的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的 分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法六、pop广告(point of purchase):零售店内的店内海报七、商品陈列图(modular)：由超市管理人员根据具体的货架给具 体的商品做的符合商品陈列原则的商品陈列图纸，规定每个 单品的陈列面积，未经管理人员批准，不得随意更改。八、端架(end-cap)： 一排双面货架的两头的货架，通常用以陈列 高利润的商品或特价的商品。通常一个端架只能陈列一种商品九、堆头：超市中为吸引人流，营造卖场气氛，刺激顾客购买的大规模集中商品陈列，通常会采取栈板堆放、地笼盛放或平

29、台堆 放的方法来陈列商品，一个堆头通常只能陈列同一价格的商品 十、上架：把商品摆放在货架上。十一、理货：把凌乱的商品整理整齐。十二、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业十三、孤儿商品：遗弃在各角落的零星商品。十四、民生商品：人们生活的必须品，如：粮油、白糖、蔬菜、水果等。十五、特价商品：以一种低于或等于成本价，大批量的陈列销售 的商品。十六、退货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商） 。十七、换货：顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。十八、滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。十九、畅销：指商品销售效果

30、很好的现象。二十、盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。二H一、先进先出（first in first out）商品补货的原则：先到货的 商品先出库，先出库的商品先上架，先上架的商品先销售，以保证商品的快速周转。二十二、赠品：供应商为进行商品促销，另行赠送给消费者的商品，赠品可以与促销商品相同，也可以是促销商品之外的商品。公司将对赠品实行严格的管理，有专门的赠品仓库和专门的赠品发放处。二十三、损耗(lose)商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减等现象，分为自然损耗和人为损耗两种。公司将对损耗实行严格的控制，控制损耗意味着赢得更多的利润。二十四、

31、排面( facing )货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数二十五、卖场磁石点：是指超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方，磁石点就是顾客的注意力。一般的端架、堆头，主通道。二十六、黄金陈列线：黄金，意即是最贵重的东西，我们陈列也有黄金位置，即货架高度在 85120厘米之间的位置。二十七、 购物小票 ( SALES SLIP ， INVOICE ) ： 或称为 “销售发票 ” ， 系指收银结帐时由收银机自动打印的销售明细单，上面印有货号、商品描述、数量、单价、总价及总计，收银员代码、时间等。最近国内有些省市为防止商家逃漏税，而采取了所谓的 “税控发票 ” ，此种发票需从税务局购买，与收银机结合

32、使用割箱陈列(CUT-CASE DISPLAY ) ： 是一种将包装纸箱割斜角， 以露出商品，作为陈列工具的陈列方式，广泛应用在包袋食品及小百货商品。第二章 盘点作业第一节盘点概述 一、盘点的概念盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清 点，以确实掌握该时点上所盘商品的确切库存，确定该期间内门 店（公司）的经营业绩，并因此加以改善，加强管理的作业。二、盘点的目的1、确切掌握库存量；2、掌握损耗并加以改善；3、了解门店在一定阶段的盈亏状况；4、了解目前商品的存放位置，缺货状况；5、了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况；6、发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死

33、角；7、根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，遏阻不轨行为。二、盘点的原则1、 真实： 要求盘点所有的点数、 资料必须是真实的， 不允许 作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误；2、 准确： 要求盘点的过程准确无误， 包括资料输入、 点数和 核查；3、 完整： 所有盘点过程流程必须完整， 不要遗漏区域， 遗漏商品；4、清楚：因盘点作业属于流程作业，不同的人负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写、货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行；5、团队精神：有良好的配合协调意识，以大局为重三、盘点作业流程1、盘点方法和周期根据公司自身的特点，确定采用全面统盘（部分盘点）的方法进行盘点。制定盘点的时间和要

34、求。 （一般以月为单位进行）如遇特殊情况，另行通知盘点时间。2、帐务处理由财务制定执行。第二节盘点差异处理一、 盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或公司目标，以及毛利率远低于同行业标准或公司目标。1、盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异。一般而言盘损的原因有下列几种：1）错盘、漏盘；2）计算错误；3）偷窃；4）收货错误，结果帐多物少；5）报废商品未进行库存更正；6）对一些清货商品，未计算降价损失；7）生鲜商品失重等处理不当；8）商品变价未登记和任意变价。2、若发生重大差异时，应立即采取下列措施：1）重新确认盘点区域，看是否漏盘；2）检查收货，有无大量异常进货，

35、并且未录入电脑；3）检查有无大量异常退货，并且未录入电脑；4）检查库存更正及清货变价表；5）检查是否有新来生鲜处理员工，技术不熟练；6）重新计算，同时按规定程序进行库存调整二、商品盘损的多少，代表着管理人员的管理水平及责任感。只要结果在合理的范围内，均视为正常。同时有必要奖优惩差，降低损耗。三、门店盘损率应控制在总部规定的范围之内。1、在规定范围以内的予以奖励。2、超过规定范围的，按规定进行补损。3、超过规定标准1.5 %以上为不正常，须追寻有关经营人员及员工的责任，并给予处罚。四、盘点的组织盘点作业人员组织，一般由门店自己负责落实，财务部、防损部、办公室等部门在进行盘点时分头指导和监督盘点，

36、并由经理统筹安排。由各主管负责并具体落实到各类别和人。盘点作业是门店人员投入最多的作业，所以要求全员参加盘点。（一）盘点责任区确定（二）盘点货架配置图4、 一般而言， 盘点配置图上除包括卖场的冷冻柜、 冷藏柜、货架、大陈列区之外，还应包括后场的仓库区、冷库等，只要是商品储存、陈列之处均要标明。2、为便于掌握整体态势及规划，盘点图必须将陈列货架标示编号，并将此编号作成贴纸，粘贴于陈列架右上角，这样既可周详地分配责任区域，盘点者又可明了自己的工作范围。同时，也可在此图上掌握全局，合理调配，互相援助 . 。（三）盘点前的准备1、人员安排1）原则上，盘点当日，应停止任何休假。2）责任区落实到人，明确范

37、围。3）支援各部门盘点的员工，由经理安排进行合理调配。2、告知1）通知顾客盘点应提前两天，以公告等方式通知顾客。2）通知厂商盘点前，由主管级以上人员在订货时注明，或以电话告知，或发函通知，避免厂商于盘点时段送货，并在收货处提前贴出通知。（四）盘点前培训1、盘点前两个星期内进行盘点培训，讲解注意事项，务使失误降至最低。2、模拟培训，按实际盘点步骤进行讲解，具体由经理或经理助理及后勤主管安排实施，盘点人员进行逐一操作演习。3、各部门主管进行标准操作示范。（六）工作分配初盘工作由各部门指定员工实施，抽盘、复盘工作由部门主管或后勤人员来执行。（七）商品整理，环境整理实际盘点前两天对商品进行整理，使盘点

38、工作更有序、有效，及早清除不良商品，其整理的重点是：1、价格标签检查：货架上同一单品归集在标价签旁，不允许商品在盘点时仍然杂乱无章。2、排面，单品清晰：货架顶部整件商品应尽量置放于货架上陈列的同一单品的正上方，并且将货架顶部空的箱子拿掉，以免空箱子在 盘点时都按实计算；对不足整箱的商品集装并在箱外标明数量。3、清理退货及破损商品：将已报损处理、已打退厂单的商品单独整理统一存放在退货区域，对于未打入库单的商品，统一存放在验货区，不计入盘点表。一般在盘点前两小时，对商品进行最后整理，主要是陈列架上的商（八）注意事项1、盘点前各部门主管须核查前三日的退货情况，看是否录入电脑；2、主管核对报损商品是否

39、及时进行库存更正；3、主管检查破包商品是否整理；4、收货部门在盘点当日1 8: 0 0 （可依实际情况而定），必 须停止所有数据资料的录入；5、未录入的商品，必须贴上“未录入不需盘点” 的标记。6、系统部应在盘点前对引起商品成本、调价增减的所有单据应处理完毕，并在盘点后的第二天送至财务部。7、盘点前请经理督促后勤主管做好盘点责任区域分配表、盘点货架配置图 五、盘点的具体操作（一）初盘规定1、先点仓库（库存区） 、冷冻库、冷藏库，再点卖场2、盘点货架或冷冻柜、冷藏柜时，依序由左而右，由上而下3、每一货架或冷冻柜、冷藏柜均视为独立单位，使用单独的盘点表。若盘点表不足，则继续使用下一张；4、盘点单上

40、的数字填写要清楚，不可潦草让人混淆5、数字写错，要涂改彻底；6、清点时，一定要按最小单位清点，不够一个单位的忽略不计，同时取出堆放至一旁进行待处理；7、盘点时，顺便查看商品的有效期，过期商品应随即取下另行堆放；8、经理要掌握盘点进度，调度机动人员支援，巡视各部门盘点区域，发掘死角及易漏盘区域；9、对无法查知商品编号或商品（二）复盘作业规定1、复盘时要先检查盘点配置图与实际现场是否一致，有否遗漏区域；2、复盘在盘点进行一段时间后进行，依照初盘人员的盘点表进行复核。（三）抽盘作业规定1、抽盘商品要选择卖场内的死角，或体积小、单价高、数量多的商品；2、抽盘点是对初盘和复盘无差异商品的抽验。抽查人抽查

41、品项比例： 30；3、抽查品项选择：高、中、低分别占 40、30、30。售价的商品，就立即取下，由本部门主管进行查询后处理。六、差异处理（一）此处讲的差异是初盘和复盘不一样及抽盘与初盘、复盘的结果不一样。（二）初盘和复盘不一样，应由课长或其指定的不同员工去进行再次清点。若还有差异则由不同的人重复上述动作，直至正确。（三）抽盘若发生与前述盘点有差异，按上述方 法进行，直至正确；（四）打印实际盘点报表。（五）盘点结果的分析和处理盘点作业结束后，实际库存和电脑库存相核对，若有差异要追查原因，堵疏防漏。1 、系统室将盘点盈亏明细表打出（若损盈差额较大， 请交与经理） 。当晚必须完成。2、经理、财务督促

42、各柜组主管查明差异原因，并写出书面说明。各主管于盘点后将盘点情况写出书面说明交与财务，财务写出本次盘点总结报告于次日告知经理，并上报总经理。3、错盘、漏盘库存修改流程如下：1 ）柜组人员根据错盘、漏盘表与实际库存，填写错盘、漏盘修改表，柜组主管签字确认。2 ）防损、财务根据柜组报的错盘、漏盘修改表核实并签字确认。3 ） 门店系统室部根据后勤主管、 财务、 经理签字确认的错盘、 漏盘修改表对系统数据进行修改并在表中签字。（六）盘点审核：门店必须在盘点结束后第二天对本次盘点的结果进行审核。七、点考核制度（一）收银员：输单出错率小于等于3%,不处罚；出错率大于3%,每错一个单品罚款1元钱；罚款奖给对

43、应柜上审单人。（二）柜上人员：1、盘点出错率小于等于2，不处罚，出错率大于2每错一个单品罚款1 元钱。 （初盘、复盘、抽查一并处罚，初盘人： 1元/个，复盘人：2 元/个，抽查人：3 元/个）2、盘点表填写不合要求的，每发现一张罚款2 元。3、盘点前商品未整理的，对该部门主管罚款10 元，主管20元，店长 50 元。4、对未参加盘点或未经主管批准就先行回家的员工，按旷工一天处理，对未交接清楚就放员工下班的主管，扣罚 10 元/人第三章 各岗位工作职责第一节收银员工作岗位职责一、 遵守公司的各项规章制度, 严格遵守收银作业的道德准则， 服从后勤课长的工作安排；二、熟悉掌握收银机的操作技术，向顾客

44、提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务；三、按照本岗位的收银制度和工作流程，规范操作，以及各类结算业务的作业程序与要领，了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；四、保管好收银台的配套物品，对收银设备的维护保养，对收银系统的故障要及时向课长反馈；五、做好营业前的各项准备工作，为顾客提供良好的服务，唱收唱付；六、不擅离岗位或做与工作无关的事，不私自调班或换台；七、不带私款上岗、不贪污公款、或将营业款带出场外；八、负责安全收取当日所负责收银柜的营业款；九、按要求对收受各类有效卡券或现金进行分类汇总；十、认真填制“缴款单”等单据。规范更正数字；十一、经后勤课长批准离岗应将收银机退回到“请输

45、入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；十二、按要求保管好销售凭证、票据、单据并确保其安全，不向无关人员泄露有关信息；十三、做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；十四、负责对每日所负责的收银台及收银机进行清洁卫生工作；十五、熟悉商场布局，熟悉商品。在促销活动期间，熟悉活动内 容及细则，不违规操作；十六、提高警惕，配合防损做好防盗 工作，参加月末盘点；十七、向后勤课长提出合理化建议或意见。一、遵守超市各项规章制度，服从领导的工作安排，安时完成工 作； 二、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待 客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。三、熟悉自己责任区

46、商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、 消费使用方法等，并清楚自己责任区内商品的陈列位置，以便顾 客咨询；四、遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行 该项工作；五、掌握商品标价的知识，正确做好标价工作，确保商品标价与 实际售价一致；六、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注 视商品销售动态，及时补充商品；并能够按照商品陈列的要求进 行台面整理；七、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失 窃，同时要了解损耗防范要求。八、熟悉本责任区内资产的使用方法，确保自己所负责资产设备 的正常运行，并负责对该资产的清洁与保养，确保资产的保值增 值；九、搞好货架与责任

47、区的卫生，保证商品清洁干净；定期不定期 检查商品保质期，确保无过期商品销售；对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。第三节校园超市理货员工作职责一、理货员工作职责1、遵守超市各项规章制度，服从领导的工作安排，安时完成工作；2、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。3、熟悉自己责任区内商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等，并清楚自己责任区内商品的陈列位置，以便顾客咨询；4、遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行上货、补货工作；5、掌握商品标价的知识，正确做好标价工作，确保商品标价与实际售价一致，并保证销售区

48、域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；6 、 掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密 切注视商品销售动态，及时补充商品；并能够按照商品陈列的要 求进行台面整理；7 、 要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏 和失窃，同时要了解损耗防范要求。8、熟悉本责任区内资产的使用方法，确保自己所负责资产设备的正常运行，并负责对该资产的清洁与保养，确保资产的保值增值；9、搞好货架与责任区的卫生，保证商品清洁干净；定期不定期检查商品保质期，确保无过期商品销售；10、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。、理货员应了解并记住的几个细节（一）商场管理制度的重要性1、组织是团

49、队合作的产物。为了团队能够行动一致，必须制定基本的行为标准，这就是制度规则，是每一个团队成员必须严格遵守的。2、用交通规则的信号来比喻就容易了解，绿灯可以通行，红灯是停止， 黄灯是注意， 如违反这三个规则， 就容易发生事故在小孩 2 岁时大人就教导这个规则，这样可减少意外事故的发生。3、 公司的制度也和交通规则一样， 必须重视遵守。 每个员工，特别是新进人员应该了解：一个人的错误，往往会危害整个公司的信誉。4、记注：在公司我们每个人代表的是一个团队，而不仅仅是 个人。5、没有许可不得离开工作岗位 这是全体员工所必须遵守的规则。每个员工，特别是新进人员必须了解其重要性。如：你（新进人员）不在自己

50、的工作岗位上，却与同事交谈，而这时主管有急事要你办，却找不到你，这对公司有多大危害， 是你无法想象的。首先，主管在找你的时候，必中断他自己的工 作。其次，顾客购物找不到店员，或顾客有疑问，或是火灾等紧 急事件的发生，这都会直接导致公司经济受到损失。员工应记住：如一定要离开工作岗位，事先定要征得主管的许可，主管不在时要向楼面附近的人交待好。（二）礼仪方面1、上班员工不可私自交谈 不管顾客多少，都不可私自交谈。当顾客见到售货员私自交 谈时，顾客会这么想：1）这个店很空闲2）没生意的店3）店员礼貌不周4）这样子一定没有好东西 这些想法会使顾客降低对店的评价。如有空闲的时间，员工 应注意工作岗位有没有

51、污染，商品有没有整理好，有没有垃圾、 有没有缺货，有很多这类的工作可以去做。2、工作时勿以私事使用电话以私事使用电话，会让顾客觉得员工工作没有纪律，不以其为中心。因此，上班要尽量减少因私事使用电话，如有外来电话 也应长话短说。三、理货员的主要工作（一）补货/理货1、补货时必须检查商品有无条码；2、检查价格标签是否正确，包括DM （促销）商品的价格检查；3、商品与价格标签要一一对应；4、补完货要把空纸皮送到指定的清理点；5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；7、补货要做到先进先出；8、检查库存商品的包

52、装是否正确；9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；11、 袋装商品必须将包装四周完全伸展， 四方形商品必须陈列在梯形。商品陈列必须横向、纵向一条线。12、不允许随意更改排面；13、破损/拆包货品及时处理。（二）促进销售，控制损耗1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；2、及时回收零星散货；3、为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等；（三）价格标识与仓库管理1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；2、检查有无

53、过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落在楼面；3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；4、库存商品码放有规律、清楚、安全。（四）清洁1、通道要无废纸皮、纸屑、铝梯、货架配件、打碎的物品残留等；2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；3、地面无污物，无积水。四、理货员的辅助工作（一）写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；（二）参加门店举办的营运培训、安全培训、负责本区域内的消防安全工作；（三）按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真 实、准确、及时、有针对性；（四）劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意

54、拆包、进入仓 库等；（五）管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；（六）参加周期盘点和年度盘点。（七）商品陈列的基本要求好的陈列，须具备的五个条件：1、富于观赏性的陈列。2、容易选择的陈列。3、容易拿得到的陈列。4、有购买力的陈列。5、具有量感的陈列。 （八）商品陈列基本规范1、四个要点 正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐； 左小右大低到高；标价商品要对准。2、八条直线 仓板摆放一条线；端头高度一条线； 地堆四角一条线；纸箱开口一条线； 前置陈列一条线；上下垂直一条线； 排列方向一条线；标牌标志一条线五、理货员接待理货员的顾客服务便宜并不是

55、顾客来购物的最主要目的， 要确实便宜才能吸引顾客，但是如果楼面的理货员表现骄傲或言 词不当，或修饰不整，即使商品再便宜，也不能吸引顾客再次上 门。商品的买卖并非单纯的金钱交易，理货员必须表现诚恳与人 格修养。用最诚恳的态度，与顾客交谈，了解顾客所需并给予帮助， 这才是接待顾客的最重要方法。接待顾客的重点有以下三点：1、要诚心诚意的待客。2、要适当的修饰及诚恳的言词来待客。不要说不负责任的话。3、要有正确丰富的常识。六、自助方式的接待顾客自助服务并非就是不服务。自助方式的购物只是让顾客自由选购，但并不代表不给顾客提供服务。当看到顾客需要帮助，或顾客主动询问时，理货员应热情的服务顾客。（一）关于接

56、客的二十三字礼貌用语1接待顾客的二十三字礼貌用语：您好，请、谢谢、对不起，请稍等，走好，欢迎光临，欢迎下次光临；2为学会实际使用，公司应进行必要训练：1）利用朝会、中午休息、夕会等时间重复训练言行举止，并实际去做。2）开门在门口三分钟行礼，站在顾客最多之处练习招呼，升降梯或出入口也可实习。二十三字礼貌用语除了训练其言词外，主要增强接待顾客的信心。（二）接待顾客的方法接待顾客必须牢记：必须做的事，绝对不可做的事。1、必须做的事1）要知道商品在楼面的何处？2）要提高警觉，随时应对顾客。3）如遇难题，要马上将顾客接引给能解决问题的人。4）要简单明确且亲切的对待顾客。要对商品轻拿轻放，表示重视。5）知

57、道顾客所需要的商品。如遇到顾客所需是本公司所缺商品，必须向主管报告。6）知道何种商品为畅销品，并决定商品促销。2、绝对不可做的事1）切不可差别对待顾客。2）切不可以骄傲的态度来对待顾客。3）接引顾客时，决不可贸然行事。4） 无论你干什么，绝不可让顾客等待。5）不能将商品随意处置，也不可有缺货的情形发生。6）不能与同事互相交谈3、接待顾客的应对方法1）接待顾客的态度及应对的对话：如何回答顾客的提问和抱怨；其他的时候。2）如何回答顾客的提问：发生缺货时： 对不起！现在刚缺货，让您白跑，感到很抱歉！ XX 会进货，到时候请您再来，我们必为您服务！ 处理方式：要记录顾客的姓名、电话、住址及商品内容，货

58、一到立即通知顾客。特价品发生缺货时： 对不起！ 这是特价品， 属于数量有限，现在也没货了，实在非常抱歉！ 处理方式：请顾客购买同样性质的代替品。要张贴缺货的POP。顾客讨价还价时： 对不起，这个价钱已经是低价了，公司不允许议价。 处理方式：要以市价互相比较，加以说明。要与资深同事交换。顾客来换商品时： 是！可以换（也可以折还现金） ，在这样繁忙的时间，让您多跑！对不起！ 或者客人！请问一下为什么要换货呢？要尊重顾客的意见，换货。不能让顾客久等。如果，没有发票。要与主管或店长联络拿有毛病的商品来换时： 真抱歉！请等一下马上换给您！ 夕会时，有向主管或经理报告的义务。顾客要寄放物品时： 可以，我们

59、公司有寄物处，那里可以存放。 要指引寄物处给顾客。大量商品须包装、送礼、送货时：对不起！请往这边走， 服务台会帮您处理。不让顾客等待。帮忙一起拿至服务台。3）其他的时候尖峰时间，有数位顾客同时发问时：真对不起，请稍等我马上来。 对不起，让您久等了！ 接待客人时，有其他客人问话时：对不起！我现在马上来如要久等时，即请同事来！顾客拿很多商品时： 请您利用我们的推车或购物篮。 有顾客吸烟时： 客人（同志） ，为了您和他人的健康，本商场设为无烟商场， 如您需要吸烟， 请到我们为您准备的吸烟区！ 在现场请他熄烟，并带至吸烟室。售货员或管理部门有人找： 对不起！ 请问贵姓， 请您稍等，我马上帮您联络要记录

60、对方姓名。在或不在这样的回答，要避免。接待客人中，要对同事发问时：对不起，我可以对我同事讲几句话吗？一定要向顾客打招呼。当顾客讲至一个段落时，才可发问。接待顾客中，有同事唤你时（必须要找人代替）：对不起，我有急事，请别人来带引您，可以吗？或实在对不起！ 要正确交代与你交换的同事。，是在紧急状况时，原则 上接待顾客中，不能与同事交谈。九、防损员工作岗位职责1 、格执行公司的规章制度和防损部内部制度，履行好岗位职责；2、提高安全防范意识，严防不法分子捣乱破坏，预防和处理各种突发性事件的发生；3、负责各通道进出人员和商品的验证、查包工作；4、负责观察，发现可疑人、可疑物及不安全隐患，应采取积极的措施

61、，主动加以处理；5、按照防火制度的要求，做好本超市的消防工作；6、努力学习，不断提高业务水平及处理和解决问题的能力；7、加强检查，发现有损公司利益的人和事要及时纠正处理；8、服从命令、听从指挥，自觉接受上级的工作安排。附件：校园超市考核方案经过一段时间的磨合管理，为了加强实习同学的责任心，提 高同学们的积极性，使同学们能学以致用、人尽其才，特作出以 下激励考核方案：一、分组 将所有实习同学，按岗位分为：生鲜组、食品组、非食品组、后 勤组；按四个组进行管理，每个组分别设置课长一名；二、各组职责与区域划分1、生鲜组：负责水果、面包、蛋糕、雪糕及各种散装秤重食品2、食品组：各类包装食品3、非食品组：非食品类4、后勤组：收银、防损、仓库各课