客户全触点手册付印终

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1、 品牌客户中心首创置业客户全触点及服务标准手册（讨论版） 品牌客户中心 2010年7月 序 言“现代营销学之父”菲利普科特勒认为：“企业存在的意义就是为顾客创造价值。”惟有如此，企业才能留住且不断吸引新的客户，企业的利润来源方有保障。这是一个“创新改变命运，品牌决定成败”的时代。一直以来，首创置业的品牌基因之一就是“创新”。我们已开始由一个以产品制造商为主的品牌，转变为一个以多元客户价值塑造为导向的地产品牌。因为我们明白，依靠资源垄断而快速发展的时代渐行渐远，“以人为本、深耕细作、体系创新”才能开创出未来房地产企业的战略蓝海。一切都是为了客户！2009年，首创置业委托美国盖洛普咨询公司启动客户

2、满意度调查，以便更深入地倾听客户的声音，了解客户的需求。唐军总裁曾谈到：“成熟的房地产市场竞争终要回归到产品和市场本身，而客户满意是现代营销理念的精髓，是营销成功的根基，其核心就是提升客户价值。”公司已经把进一步深化客户满意工作，作为提升公司治理水平的重要内容，并将成为一项贯穿始终的工作。谋定而后动，关键在于执行。首创置业品牌客户中心围绕“体系建设、品牌推广、客户关系”三件大事将“全品质保障体系、重塑置业会和客户服务信息平台建设”作为2010年的三项重点工作。其中，我们首先从客户体验维度，自项目后期入手，汇总客户遇到的各种实际问题，编撰出客户全触点手册，使全品质保障体系有了行动纲领。手册内容涉

3、及项目入住前、入住中及入住后三大阶段，包括规划设计、工程质量、销售服务、物业服务、工地开放、维修服务、投诉服务、房屋交付等十几个关键部分，形成了十余万字的制度指引。我们相信，这份历经六载沉淀，博才众家之长的手册，一定会有助于持续提升首创置业的开发能力、管理能力，更好地为客户创造价值。对产品质量和客户服务的追求是无止境的，建筑房屋不过是第一步。对于超越“房屋开发”阶段的中国地产业来说，未来真正本质的问题是：作为地产企业，如何同时为社会、城市、产业、投资人和客户创造更全面的价值，以及如何为客户创造更全面的生活。而今，首创置业高屋建瓴、再掀创举，领先提出“全价值全生活”全新品牌理念，为发展成为中国最

4、具价值地产综合营运商而不断奋进。目 录 销售服务篇 销售物业服务篇 工地开放日篇 商品房交付服务篇 规划设计篇 工程质量篇 维修服务篇 投诉服务篇 物业服务篇 客户全触点之销售服务篇1一线公司营销团队总体要求1.1 营销团队定位-“四维高度” 综合素质高-基础要求 专业水平高-本职要求 服务标准高-全面要求 意识形态高-高度要求1.2 营销团队人员素质要求定位对行业发展前景有必要的信心，对公司有较高的认知度和忠诚度，具有正确的方向价值观，工作态度积极主动认真热情，有极强的上进心和证明自我价值的期望，有一定的从业经验和实战能力，具备良好的综合抗压能力，自我要求严格、调整适应能力强，组织纪律性和团

5、队协作性强，善于学习勤于思考，能适应新形势下的各项发展要求，具有全面优异的沟通能力。 2工作形象举止规范健康、整洁的形象是房地产营销服务的基本要求，也是个人良好修养的体现。一线公司营销策划部应监督销售服务人员按照以下标准执行：2.1仪容仪表2.1.1男士男士要塑造出庄重、有朝气、有风度的仪容。头发：保持头发整齐清洁。不可过长，前不及眼、左右不盖耳、后不及衣领。保持衣服上没有头皮屑。面部：保持清洁干净，不能给人不洁印象，养成基本的皮肤日常护理习惯，要求每天剃须。手部：保持清洁，指甲内无脏垢，不留长指甲。香水：可以用清爽的香水。示例： 2.1.2女士一个有着专业、严谨、得体大方装束的女性通常给人一

6、种成熟、干练的感觉，并且让人感到亲切、稳重、可信任。头发：保持头发清洁，禁止染夸张的颜色，保持颜色适中。长头发必须束在脑后或盘起，水平线在耳部以上，可带与服装及头发颜色相搭配的发饰，如有刘海应利落、清爽，保持面部的轮廓清晰。保持衣服上没有头皮屑。面部：上班时间必须化淡妆，用餐后要求及时补妆。手部：保持清洁，皮肤保持良好，指甲内无脏垢。不可涂有色指甲油。香水：要求用淡雅的香水。佩饰：佩带首饰仅限金或银质地，质地精良统一，不佩带耳坠及怪异饰物，以一枚戒指、一条项链为准。示例： 2.2工作着装在工作期间必须统一穿工装上岗，工装要求必须做到干净、整洁、平整无皱；具体要求如下： 2.2.1男士衬衫穿着要

7、求：保持领口、袖口无污迹。穿着前衬衫必须经熨烫，保持平整。长袖衬衣禁止挽起袖口，袖口和第一个领扣必须系紧。衬衫内勿穿任何衣物，冬季寒冷时可着一件内衣，但颜色不可比衬衫色彩深，且内衣领口必须低于衬衫领口。西装穿着要求：定期干洗（每月至少干洗一次）。西装及裤装在穿着前必须经熨烫，以保持衣服挺括、美观。西装内勿穿背心或羊毛衫。扣好钮扣，单排两粒钮扣的，只系上边那粒，单排三粒钮扣的可以只系中间的或是上中两粒扣子；就座后上衣的钮扣可以解开，以防衣服扭曲走样。西装外侧口袋内勿放任何东西，以免衣服走样，内侧胸袋可用来放签字笔、名片夹，但勿过于厚重；裤子口袋内只可以放少量物品，后侧口袋勿放任何东西。磨损较严重

8、的西装及裤子禁止再作为工装使用，有条件可准备一套备用西装，轮换穿着，以保持西装样式不变，减少磨损。领带的搭配及使用规范：禁止使用“一拉得”式领带。领带结必须打得挺括、端正，不可松松垮垮，领带长度适中。领带应颜色搭配合理，无任何磨损痕迹。鞋袜穿着规范：必须穿黑色单色系带皮鞋。必须保持皮鞋光亮无尘。必须穿纯棉、纯毛类黑色袜子。其他佩饰：黑色皮腰带。示例：2.2.2女士服装穿着要求：保持领口、袖口无污迹。衬衫外穿时，穿着前必须经熨烫，保持平整。衬衣统一放在裙子里侧，外系皮带。上班期间统一穿工作外套。鞋袜穿着规范：穿高跟或半高跟黑色单色皮鞋；夏季穿浅口皮鞋，要求前不露趾后不落跟。保持皮鞋光亮无尘。冬季

9、裤装时必须穿黑色袜子，夏季裤装时必须穿黑色薄丝袜。裙装时必须穿肉色连裤丝袜。2.3仪容仪表其他要求：2.3.1保持口气清新无异味，工作时间忌烟、酒及食异味食品，用餐后必须做口腔清洁，午休时间吸烟后必须清除口腔内异味。2.3.2上班时间开始即需按上述要求着装或化妆完毕，具备上班状态。2.3.3员工在其休息日来公司上班的，其着装要求同上。2.3.4上班时间员工一律佩戴胸卡，胸卡要佩戴端正位于左胸上方。2.3.5一线公司营销策划部应监督销售代理公司业务人员具备相关执业资格。2.4行为举止销售人员应具备的形象气质：挺拔、干练、充满自信，拥有健康的生活方式，工作状态精神饱满，无不良嗜好。2.4.1站姿：

10、男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽，挺拔、不依靠物品；女士站立时，两腿呈“V”字型并拢，双手合握端举于腰间偏下，自然挺胸、略收紧腹部，手自然下垂或拿资料，不得指手划脚、手插口袋，不做双手抱胸动作与人交谈，头部保持端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。2.4.2行走：挺拔沉稳，姿态从容，禁止在接待大厅跑、跳。示例： 于行进方向右前11.5米处引领客人，身体向左前转30度。示例：上电梯时应后上、后下；上楼梯时应先上、先下。路上障碍对客人予以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。 2.4.3坐姿：平稳坐在椅子上，上身挺拔，稍前倾。男士双膝与肩同宽，女士两腿合拢。禁止斜靠椅背或翘

11、二郎腿、左右摆动等。避免小动作（玩笔、晃腿等不良习惯）。示例（男士）： 示例（女士）2.4.4沟通：2.4.4.1讲话时面带微笑、亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，声音音量及音调适中。2.4.4.2客户视线与业务员相视时，要主动示意行礼招呼，使客户产生好感。2.4.4.3避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。2.4.4.4避免口头禅，避免语速过快或过慢、避免发音错误。2.4.4.5距离对方一肘宽的距离，避免过远或远近。2.4.4.6指示物品时应用笔指，不可用手指示意；指人时应用全掌。2.4.4.7若正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同

12、时以目光向另一位致意。2.4.4.8高个子业务员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。示例： 2.5鞠躬、握手礼：2.5.1面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬30度并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；2.5.2鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。2.5.3握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。示例： 2.6迎送宾客：2.6.1客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。2.6.2客户到

13、达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。2.6.3与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。2.6.4客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。示例：2.7礼貌礼仪2.7.1常用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“请稍等”、“您贵姓”等、谢谢、打搅了、拜托了等。2.7.2员工间称呼全名，忌称乳名、昵称、外号等，禁止称呼“某姐”或“某哥”等。2.7.3对客户要用尊称，对待客户的家庭成员要一视同仁，尊重老人，适当照顾小孩儿。2.7.4说话语气要不卑不亢、落落大方。2.7.5有严格的时间观念

14、，不爽约，如有改变要预先通知。 2.7.6客人找员工询问时，员工应起立回答；路遇客人应主动问好并立定让路。 2.7.7客人到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼，敬水、让座，陪同参观。2.7.8礼貌相迎、礼貌相送；送客时，应送出大门外。2.7.9握手应表达热情、关注、力量和坚定。2.7.10坚决不得以貌取人，必须一视同仁以礼相待。2.8严禁以下行为：2.8.1在办公场所内吸烟（任何时间）。设置户外固定吸烟地点2.8.2在办公场所内趴卧睡觉。2.8.3在工作时间内长时间接待私人朋友。2.8.4在上班时间听随身听、剪指甲、玩手机。2.8.5在接待大厅和办公室高声呼喊同事接电话。2.8.6在工作时间

15、、在办公场所内吃零食、看报纸。2.8.7在办公场所高声喧哗、聚众聊天、说笑、打闹。 2.8.8用热线电话接私人电话，不用热线电话拨打任何电话。2.8.9在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐，或做其他与工作无关的事项。2.8.10使用办公电脑做与工作无关的事情。2.8.11使用提供给客户的纸杯。2.8.12超过2人以上聚集抽烟聊天。2.8.13在前台放置带有个人标志的公司宣传品。2.8.14在上班时间（9：00）开始之后化妆、盘头。2.8.15在工作时间做与工作无关的事情。示例： 3销售案场设置维护一线公司营销策划部应督导布置维护售楼处环境。售楼处主要分为前台区、洽谈区、水吧区、签约区、样板间和沙

16、盘展示区等区域。外场整体基调和环境布置应根据项目推广主题和独特气质进行主导设计。 3.1前台区：是销售现场重要的业务区域，是接待客户的准备区，按正常要求应有不少于3人进行业务职守，座位应按照具体接访顺序进行排列，第一接访业务员处于最外侧位置，第二接访其次，依次类推。职守人员要保持良好的精神面貌和工作状态，随时准备开展业务工作。前台摆放物品应尽可能精而少，只选择业务人员销售夹和相关项目资料，私人物品严禁摆放。示例： 资料摆放台的户型图、海报、地图等摆放整齐，字朝客户。业内杂志摆放整齐，无其他项目专刊或醒目广告 3.2业务开展区：由洽谈区、签约区和沙盘展示区组成，是开展销售执行工作的办公区域，重点

17、是在此区域围绕来访客户进行项目推介，要保持内部配饰或奖项等无缺损，无尘土，摆放位置及形态得当。在接待客户完毕后及时将桌面清理干净，客户用水杯、烟缸、散乱宣传资料等应立即处置，垃圾倾倒完毕，座椅归位保持整洁。 公示文件符合国家规定，遇新楼座入市注意及时调整公示文件内容，业务员遇增减时注意调整业务员备案公示。 绿植摆放无尘土、无败叶、形态优美。盆外无泥土。绿植应注意及时修剪，不能挡路。 擦鞋机正常工作，保持整洁，雨雪天气铺好脚垫。3.3水吧区：饮水机、咖啡机正常工作，专供水杯警戒数量要求为500个以上。服务人员保持良好端庄坐姿，不做和工作无关的事情，同时保持水吧台环境卫生清洁整齐。3.4洗手间：环

18、境干净整洁，空气清新，洗手液、干手机处于正常工作状态，卫生纸到位，每天早、中各一次空气清新剂。3.5样板间3.5.1环境清洁整齐。3.5.2灯光完整开启。3.5.3装修设施无损坏。3.5.4配饰摆放得当、无丢失及损坏。3.5.5绿植养护得当形态优美，花盆外无泥土，鲜切花类型保证更新速度。3.5.6鞋套数量充足（警戒线为一周用量）干净无损毁，换鞋座椅干净无损毁。 3.6内部办公区内部办公区称之为内业，是一线公司营销策划部驻场及销售代理公司进行日常办公的地方。一线公司营销策划部应监督销售代理公司人员必须随时保持环境整洁井然有序，不得将皮包、衣服等私人物品摆放在办公桌或工作椅上，桌面、地面干净、无物

19、，各种文件收放整齐，个人离开接待客户和每日下班前座椅均须摆放整齐，全部个人物品并存放好，桌面地面无物，保持良好环境卫生和整齐秩序，同时为营造和谐办公氛围、展现组织文化、调整成员心理状态。各一线公司营销策划部可根据项目实际办公环境要求和具体情况进行针对性调整和安排。示例如下：接电台：办公区： 更衣间：复印室： 物料室：公示栏：一线公司营销策划部应督促并检查销售代理公司办公室环境。监督人员有权提醒并监督业务人员保持各自工作区内环境整齐。监督人员负责检查日常和下班时的办公室环境，按照办公环境常态标准工作照敦促全体成员将各种文件收放整齐，座椅均须摆放整齐，全部个人物品并存放好，桌面地面无物，保持良好环

20、境卫生和整齐秩序，关好售楼处门窗，关闭电灯，空调，切断所有电器设备的电源，确保现场安全。4执行工作标准流程 4.1接听热线电话标准流程接电标准流程图接电轮值业务员必须在电话旁边端坐职守，不得擅离职守，以免造成延迟接电，面前摆放来电登记表、同时备好签字笔。接电台职守 在铃响后第二声时左手接听，不得超过三声，不得在铃声响应途中接听电话，同时右手握笔。接电动作“您好，这里是首创*项目” 接电首句礼貌语接电态度认真热情，说话声音清晰适中，语气语调稳重平和。传递第一感觉 在回答完客户一个问题后，询问：先生/女士您贵姓，得到确认后在后续通话中开始称呼客户某先生/某女士询问客户姓名标准语：您是第一次来电咨询

21、吗（和我们联系过吗）？您来现场看过房吗？那您是怎么知道我们项目的（了解认知途径）。客户确认及认知项目途径调查项目重点价值告知：1) 地理位置。2) 开发品牌。3) 项目规划。4）配套设施。5）其它优点。项目主要价值点告知简明扼要 不能单纯只回答客户问题，必须主动与客户交流沟通，有互动意识。主动交流沟通您对这个区域了解吗？您居住在附近吗？您工作地点离这里远吗？您是本地的吗？ 了解客户基本情况您是自住还是投资？您是第一次置业吗？您需求几居户型？几口人住？需求多大面积的？了解客户意向需求邀约客户时注意把握尺度和火候，保持不卑不亢的平和态度，如接电当天可以直接邀约：您今天有时间吗？可以到现场了解具体情

22、况。如客户表示不方便，则可以说：那您可以周末来现场参观，但客户较多，所以您来之前我们最好通个电话，确定具体的时间，我好等您顺便提前给您准备一些资料。邀约客户邀约客户后立刻进行客户来电登记工作，但同样注意要把握尺度和火候，保持不卑不亢的平和态度，如：您留个电话我们做个来电登记（尽量留手机号码），我把行车路线和售楼处地址发个信息给你，之后说先生/女士您全名怎么称呼？如客户不愿意留下电话和全名也不需要表现出过于迫切的追要态度，此时立刻转入下一环节。客户登记客户拒绝留下电话后，则可以立刻跟进：那您可以留我一个电话，来之前我们通个电话，确认您具体到达时间，我好等您顺便提前给您准备一些资料。如客户表示现在

23、不方便记录，则再继续跟进推销自己：我是置业顾问-，您可以到售楼处直接找我。推销自己 “欢迎您到现场参观，感谢您致电，再见。”必须等客户先挂断电话后再挂掉热线电话。礼貌结束语放下客户电话后销售员应立刻按照统一短信发送格式给客户发送信息，主要内容为项目案名、项目地址、最新动态、行车路线、个人姓名和联系方式等内容。如遇到特殊情况老客户来访，则要及时进行补发，并说明原因表示歉意。发送信息4.1.2一线公司营销策划部应监督检查销售人员接电工作，对以下事项严格禁止4.1.2.1严禁带有个人情绪接听热线电话。4.1.2.2.严禁接电时态度生硬、不热情、不积极。4.1.2.3严禁在接听客户电话时与其他人搭话。

24、4.1.2.4严禁客户及非销售员接听售楼处电话。4.1.2.5严禁用主观和经验判断来电客户意向程度。4.1.2.6严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。4.1.2.7严禁超出统一接电口径内容应答客户，对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而应该告诉客户稍后了解清楚后再给客户回电。4.1.3接电回访：4.1.3.1客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。4.1.3.2短消息样本：X先生/小姐您好，我是xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满

25、意的“家”。4.1.3.3对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。4.1.3.4对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。4.1.4接听热线电话分项要求接听热线电话分项要求类别要求1、第一感觉专心、专注2、客户确认（是/否）及时、有效3、接电态度认真、热情4、说话声音清晰、适中5、语气语调平稳、平和6、情况介绍清晰、明了7、沟通交流主动、积极 8、邀约力度（是/否）适度、适中9、项目途径（是/否）主动询问记录10、联系方式（是/否）主动询问记录 11、推销自己（是/否）报自己名字和电话12、

26、最后结束语（是/否）感谢您致电，再见4.2接待来访客户标准流程4.2.1接待来访标准流程图平时以标准军姿站立，待客户车辆驶入其5米范围内后首先右手敬军礼，然后以专业交通指挥手势引导车辆进入路段，之后第一时间通过对讲机告知售楼处外门岗。迎接客户1责任人：门岗保安平常以标准军姿站立，待客户车俩驶入门前3米范围内，首先右手敬军礼，然后用专业交通指挥手势引导车辆进入，同时第一时间通过对讲机告知停车场保安人员车辆型号、车牌号、颜色和车内人员数量。迎接客户2责任人：售楼处外大门岗保安平常以标准军姿站立，待客户车俩驶入，首先右手敬军礼，然后立刻跑步到车辆前用专业交通指挥手势引导车辆入位，待车停稳后，选择给司

27、机后方的后座乘客拉开车门，站立位置车门外侧，右手拉开车门，左手紧贴车门上部，保护客户头部安全防止撞击，右手再次敬礼，同时说礼貌语：您好。待客户完全走出车后，轻轻关好车门，并且以专业手势指引客户售楼处正门方向，之后在前风挡玻璃处贴遮阳膜，并通过第一时间对讲机告知售楼处门口岗客户数量。注：如遇下雨下雪则需准备雨伞为客户打伞至售楼处门口。迎接客户3责任人：停车场岗位保安平常以标准军姿站立，见客户到访时，在距离门口3米时右手敬军礼，待客户步至门前时左手拉开大门，说礼貌语：您好。待客户全部进入后，关上大门，礼毕右手放下。迎接客户4责任人：售楼处门岗保安接访前台平常安排3名销售人员职守，必须保持端庄良好座

28、姿，不得有倚、靠、趴、卧、翘腿等不雅坐姿，不得阅读报纸、杂志等任何读物，保持直立目视来访客户方向，不做其他任何事情，同时保持前台环境清洁整齐，禁止在前台放置与接待工作无关的物品，如水杯、镜子等或进行手机充电。（工作标准照片贴至醒目处）前台职守前台接访组及时通过对讲机清楚知道来访客户到达具体情况，当得知客户停车完毕后，接访组第一接访人必须立刻起身、携带项目销售夹，面向大门左侧站立，标准姿势：左手紧握销售夹轻靠胸前，右手自然下垂紧贴裤缝或裙缝，挺胸抬头笔直站稳。当客户走进售楼处，销售员面向客户主动向前迈进一步，同时面带微笑问候，致标准欢迎语：您好，欢迎参观首创-项目，接访标准动作前台欢迎仪式当接访

29、销售员说完欢迎语后客户行至前台时，其余销售人员同时起立面向客户鞠躬示意、致欢迎语：您好，欢迎参观。客户确认您是第一次来看房吗？以前和我们电话联系过吗？如确认是新客户则首先进行自我介绍，然后询问客户姓名，之后开始进行正常接访工作。如：我是置业顾问-，请问您贵姓？引导客户至首创置业展示板、形象墙或者视听影音室，向客户介绍首创置业的基本情况，包括发展背景、市场业绩、业内地位、资质实力等方面内容。（按照统一首创置业销讲词介绍）首创置业介绍项目介绍1区域沙盘讲解在来访客户左前方引领其至项目区域沙盘前，打开灯光首先进行区域环境和综合价值讲解介绍。如客户表示对区域很了解不需要看区域沙盘，则进行下一环节。目的

30、：让客户了解项目周边环境，感受和体会区域价值。（按照统一区域沙盘销讲词介绍）引领来访客户至项目整体沙盘前，使其能站立在最佳讲解位置，打开灯光站立客户左侧，右手持激光笔，按照统一销售口径进行项目整体规划情况介绍。（总体简明扼要）禁止用手指指引某处。如遇客户中途打断介绍询问问题，则可以先简短回答，然后继续按照正常思路进行全面介绍。目的：让来访客户了解项目整体规划情况，形成大盘概念。（按照统一规划沙盘销讲词介绍）项目介绍2项目整体沙盘讲解引领来访客户至项目一期沙盘前，使其能站立在最佳讲解位置，打开灯光按照统一销售口径进行项目整体情况介绍，使用工具为激光笔，禁止用手指指引某处。目的：让客户充分了解项目

31、在售区域的总体情况。（如：按照统一项目一期沙盘销讲词介绍）项目介绍3项目一期沙盘讲解引领来访客户至项目单体沙盘前，打开灯光按照统一销售口径进行项目整体情况介绍，使用工具为签字笔或激光笔，禁止用手指指引某处。目的：让客户充分了解项目单体建筑风格。（按照统一项目单体沙盘销讲词介绍）项目介绍4项目单体沙盘讲解根据客户购房意向需求，销售人员拿取相应的户型单页。拿取户型单页2名服务人员平时在水吧就坐，保持良好端庄坐姿，不做和工作无关的事情，密切关注现场客户情况，见有客户落座后，第一时间将饮料单递给客户，并轻声询问：请问您需要喝点什么？在得到明确回答后，立刻第一时间将客户所选定的饮料用托盘送至客户桌前，动

32、作举止端庄，行走脚步要轻，销售员向服务员致谢。待客户离开后及时将桌面收拾整齐、水杯清洗干净，物品码放有序，同时保持水吧台环境卫生清洁整齐。水吧服务结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一讲解，包括规划布局、主力户型、产品特色、商业配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑和需求，以及客户的预估价位。对客户感兴趣的户型介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算等，详细讲解主动邀请来访客户参观样板间，告知售楼处设有样板间，询问是否有时间参观，在得到肯定答复后继续下一个环节。当来访客户离开时，销售员引领客户，同时进行售楼处园林景观（如有）的讲解，并且进

33、行一些必要的信息沟通和交流。参观样板间 标准动作：当客户离开时，在距离3米时敬礼，待客户步至门前用左手拉开大门，右手敬礼，说礼貌语：您好，如得知客户参观样板间，则第一时间通过对讲机告知样板间岗位保安人员。售楼处门口保安标准动作标准动作：当客户到访时，在距离3米时敬礼，待客户步至门前时左手拉开大门，右手敬礼，说礼貌语：您好，欢迎参观，待客户全部进入后，关上大门，礼毕右手放下。样板间门口保安标准动作销售员首先引导客户落座，递上鞋套，然后待客户起身后根据客户意向需求，按照样板间统一销售口径进行有条理、针对性强的讲解，重点强化产品价值，同时与客户进行互动、沟通和交流。样板间讲解销售员再次引导客户落座，

34、接过客户脱下的鞋套放置箱内，然后引领客户离开样板间，途中可再次进行沟通和交流，强化产品价值。样板间参观结束待来访客户离开时，左手拉开单门右手敬礼，说礼貌语:再见，同时第一时间通知停车场和售楼处门口保安人员。样板间门口保安标准动作平常以标准军姿站立，见客户到访时，在距离门口3米时右手敬军礼，待客户步至门前时左手拉开大门，说礼貌语：您好。待客户全部进入后，关上大门，礼毕右手放下。售楼处门口保安标准动作如需要则销售员引导客户再次落座，作进一步产品细节情况介绍以及定房认购签约全部流程，激发客户购买欲望，推动其决策成交。回至售楼处水吧服务人员看到客户落座后，再次将饮料单递给客户，并轻声询问：请问您需要喝

35、点什么？在得到明确回答后，立刻第一时间将客户所定的饮料送至客户桌前，动作举止端庄，行走脚步要轻，待客户离开后及时将桌面收拾整齐、水杯清洗干净，物品码放有序，同时保持水吧台环境卫生清洁整齐。水吧服务根据客户需要，销售员安排银行和律师工作人员进行贷款方面的问题咨询。贷款咨询使用统一格式的客户意向调查表，进行来访客户的登记工作，用平和的语气征求客户意见：您是否可以填写一份调查表，如客户表示同意，则指导客户进行填写。如客户不同意，则不再勉强，引导该客户至接访前台，进行来访客户基础信息登记表。注意按照填写规范要求完成，不得空项，如客户笔记潦草，则需询问客户您全名是：，然后在旁边标注清楚，顺手把自己的名字

36、写好。客户意向调查表中所有涉及到的问题销售员都必须提前记熟，可作为与客户沟通过程中询问的素材，在接访中逐渐获知这些问题答案，以便于可以自己完成意向调查表的填写工作。来访登记最后递上自己的名片，我是置业顾问-，这是我的名片。上面有我的联系方式，有问题您随时可以给我打电话，身体前倾，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。如客户回复名片，须双手接过，并读一遍，小心收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。送别客户1售楼处门岗保安待客户步至门前时左手拉开大门，说礼貌语：再见。同时第一时间通知停车场保安人员。销售员必须将客户送出大门外方可返回，同时说礼貌语：请您慢走，再见。也可适当为预约下次来访作铺垫，如：

37、您和家人商量一下或您再带家人来看看，来之前请联系等。同时最后微微挥手送其人离开后，方可转身回售楼处，让客户感受尊贵服务。送别客户2销售员送完客户后至接访前台，检查来访客户登记表填写有无问题，之后将客户基础信息填写至自己的业务工作记录本，如客户填写调研表，则应第一时间返回办公室交至助理处，并及时将客户信息录入自己的记录本和思源系统，本次接访工作正式完成。当晚可考虑进行短信保养，样本：X先生/小姐您好，我是首创-很高兴能为您提供服务，如果您还购房方面的问题，欢迎随时来电和来访，xxxx项目*期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。后续工作待客户回到停车场时，应首先敬礼然后跑步至车前等候客户，待客户

38、到达后选择重要人员（驾驶员后排乘客位置）按照迎宾动作右手拉开车门，左手紧贴车门上部，保护客户头部安全防止撞击，同时说礼貌语：再见。待客户完全进入车内，轻轻关好车门，并且以专业手势引导车辆驶离停车场。并通过第一时间对讲机告知售楼处外大门。注：如遇下雨下雪则需准备雨伞提前至售楼处门口等候为客户打伞直至上车。送别客户3售楼处外大门岗保安待车辆驶出时，首先敬礼然后以车交通专业手势引导车辆通过，并第一时间通知大门岗保安。送别客户4门岗保安待车辆驶出时，首先敬礼然后以车辆离开时交通专业手势引导车辆通过，客户来访全流程结束。送别客户54.2.2一线公司营销策划部应监督检查销售人员接电工作，对以下事项严格禁止

39、：4.2.2.1严禁接电组成员接电后自行到前台进行客户确认工作。4.2.2.2严禁接访人员不进行客户资源确认工作。4.2.2.3严禁接访前台出现空岗和接访秩序混乱。4.2.2.4严禁接访前台摆放和任何工作无关的个人物品。4.2.2.5严禁有倚、靠、趴、卧、翘腿等不雅坐姿。4.2.2.6严禁阅读报纸、杂志和书籍等任何读物。4.2.2.7严禁怠慢市场调研人员和其他同事客户。4.2.2.8严禁在前台进行手机充电。4.2.2.9严禁带有个人情绪接访客户。 4.2.2.10严禁接访时态度生硬、不热情、不积极。4.2.2.11严格禁止在接待过程中，用手直接指引沙盘或方向，更不能将手插入裤袋或双手抱胸。4.

40、2.2.12严禁因为取用销售工具或其他私事长时间离开所接待的客户。 4.2.2.13严格禁止夸大、虚假和超范围承诺。接访客户全部过程必须按照经发展商确认后的产品篇销售口径进行应答，如有违反者，立刻除名，同时扣除当月全部佣金。4.2.2.14严格禁止与客户发生任何方面、任何形式的争执、争吵或者冲突，如有违反者，立刻除名，同时扣除当月全部佣金。4.2.3接待来访客户分项要求接待来访客户分项要求类别要求1、第一感觉职业、专注2、客户确认及时、有效3、仪表形象干净、整齐4、行为举止庄重、高雅5、工作态度认真、热情6、说话声音清晰、适中7、语气语调平稳、平和8、情况介绍清晰、全面9、沟通交流主动、积极

41、43定房签约流程要点（各一线公司可根据各自项目实际情况和具体要求制定项目定房签约执行标准流程图）4.3.1签约流程要点4.3.1.1客户成交后，短信恭喜客户成为xxxx的业主。4.3.1.2签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料。4.3.1.3提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。4.3.1.4客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑。4.3.1.5签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。4.3.2签约流程图p 客户成交后，短信恭喜客户成为XXXX的业主。p 签约前一天，电话提醒客户签

42、约时间及需要的资料。p 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。p 如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批。前期准备p 热情接待，向客户介绍签约办理流程检验签约所需资料置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料p 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 (含配偶及共有人)XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系）。p 确认客户付款方式及

43、首付款金额。p 确认客户具体贷款银行。p 陪同客户到财务室缴纳首付款。p 陪同客户回签约区安顿客户准备买卖合同。核对客户个人信息p 完成商品房网上签约系统的客户资料录入,客户签署确打印的合同草稿(以北京为例:需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本制作,即不能对合同有任何形式的修改。p 完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴(附件资料包括平面图户型图付款方式装修标准等)准备商品房买卖合同p 客户签约时，销售员做到全程陪同，客户对合同有疑问，运用法务统一培训知识积极提供解答，打消客户疑虑。p 特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售顾问协助联系。同时在

44、法务或律师未到场时,积极提供解答，必须规避客户更改合同条款。讲解并签订商品房买卖合同p 根据客户需求,引荐驻场银行客户经理 XX小姐/先生,您好!这位是XXXX项目的驻场银行客户经理,接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续服务. 签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用则跳过) 确认客户还款方式。 确认客户贷款年限。 确认客户资信情况。 确认客户资料信息及齐全程度。了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。5、销售服务质量监管销售人员行为规范准则和执行标准流程的最终贯彻落实是确保销售现场服务质量的核心要点，有效的销售服务质量监管是非常必要，是上述

45、服务工作的重要基础保障。一线公司营销策划部负责监管代理公司销售服务工作。5.1销售主管协助监管。一线公司营销策划部销售主管作为服务质量监管的负责人，负有监督管理项目销售人员日常工作规范行为和销售服务完成质量的责任，在实际工作中及时发现问题必须及时指正，如问题严重则第一时间上报营销经理予以配合协助迅速解决。 5.1.1每日工作例会总结。每日工作晚例会上，针对当日销售服务工作中出现的质量问题，一线公司销售主管必须总结并对当事人进行批评教育。严重时根据公司规定进行处罚。5.1.2日常监管巡视工作。销售主管每日早、中、晚必须对现场进行不少于三次的例行巡视检查工作，主要检查以下内容：环境整洁方面：内业：

46、办公区、接电台、储藏间、复印室、更衣间。业务开展区：前台、沙盘区、洽谈区、签约区、水吧区、VIP室、样板间、卫生间。设备设施方面：电源、供水、音响、灯光、电话、网络、传真、复印、饮水机等设备设施是否运行正常。物业服务方面：现场物业公司保安、水吧和保洁人员是否执行工作标准流程。销售服务方面：仪容仪表：是否符合工作标准照片对仪容仪表的各项规范要求。接电工作：接电工作是否有序、是否按照标准流程执行，接电登记表填写是否按照要求进行，短息发送是否及时。接访工作；接访顺序是否混乱、是否按照标准流程执行，涉及到行为举止、应答口径、填写规范等综合内容。签约工作：是否按照认购、签约标准流程执行。其它工作：其它和

47、销售服务执行标准有关的工作。如销售经理发现问题则依据管理制度和标准流程进行相应处理，相关负责人承担责任。5.1.3启用客户投诉机制 在售楼处现场公布相关投诉渠道（电话、网站、信箱等），接受客户对于销售服务质量的投诉。接到客户投诉后，一线公司销售主管要详细了解客户投诉事件经过和相关当事人的全部具体情况以及客户要求等，之后第一时间在客户投诉记录单上将本次投诉内容进行记录，然后对本次客户投诉事件进行核查，如最终经过证实客户投诉事件属实，将依据管理制度对被投诉当事人进行处理，并及时将处理结果反馈给客户，同时在记录单上注明，并对销售团队全体成员予以公示。如有必要也可邀请客户至现场当面沟通具体情况，并由被

48、投诉当事人向客户道歉并以致歉信形式在售楼处公示。5.1.4销售服务质量评估。一线公司营销策划部每月底对销售人员进行当月销售服务工作质量综合评估工作，监控和检查各成员月度综合表现及销售服务执行工作完成情况，同时要求各成员认真回顾当月销售服务质量情况，及时总结工作中的不足，做到有效改进和不断提高。5.1.5建立例检机制。置业总部品牌客户中心建立对各项目销售服务工作的监管机制，采用不定期的飞行例检，对售楼处现场销售服务工作进行全面的抽查，主要从以下几个方面展开： 销售人员仪容仪表； 行为举止礼仪规范； 办公环境设备设施； 销售执行工作标准； 后勤保障技术体系； 其他服务质量工作。6、签约后服务工作管

49、理 6.1主动客户关怀工作形式：短信、电话回访维护。时间周期：每月至少进行一次。主要内容：告知客户项目动态最新消息，工程进度重大时间节点，节假日问候，重要事件通知（如天气恶劣出行请注意等）等。6.2客户联谊活动通过举行客户联谊活动进行关系维护和潜在客户资源的挖掘拓展，通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）邀请客户参加。组织形式可多样化，如欣赏音乐会、观看电影、有奖竞猜、工地开放日参观等客户联谊活动。6.3非主动性客户关怀 客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意

50、见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。 在项目销售工作进行到中后期，一线公司营销策划部应密切注意销售团队内部的人事方面的流动，此时后续服务工作的有效衔接则十分重要，需要对本项工作重新进行梳理，确保此项工作的有效进行。1) 进行思想工作动员。让相关后续服务人充分理解和认识后续服务工作的重要意义和作用，统一思想，明确思路，坚决杜绝出现消极怠工的不良情绪而影响此项工作。2) 设计有效业务工具。制定完善合理的后续客户服务情况跟踪表，记录每一个成交客户阶段性的具体动态，反馈情况和服务现状，保障本项工作顺利进行。3) 问题解决渠道通畅。针对客户反馈的问题，一线公司营销策划部应建立相应解决机制及渠道

51、，快速解决客户问题。客户全触点之销售物业服务篇1、售楼处配套服务岗位设置及工作标准1.1配套服务岗位设置1.1.1车场岗岗位职责：1.1.1.1负责对进入车场的车辆进行全方位的检查，并在车况登记表上做好记录，必要时要与客户对车况进行确认；如有无法处理的问题时及时向上级汇报。1.11.2负责对无证无牌车辆做详细询问，做好记录，并做出相应的处理办法，以维护车场的安全和正常的秩序。1.1.1.3执勤过程中要时刻注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件事故的发生。1.1.1.4保持车道畅通，坚决杜绝有被损、被撬、被盗的事情发生，确保车辆安全离开现场。1.1.1.5提高警惕，坚守岗位，严禁无关人员进入车场

52、，严禁小孩在车场内追逐玩耍，以免发生意外的交通事故，以保证人员及车辆的安全。1.1.1.6认真落实保安员交接班制度，以免在出现问题时相互推逶责任和在工作中出现一些答非所问的事情发生。1.1.1.7配合其他岗位做好工作。1.1.2车场岗工作标准：1.1.2.1当有车辆驶入售楼处停车场时，上前敬礼并询问到访意图，确认是来访客户后，指引车辆停车入位，如不是来访车辆，向车主表示歉意，指引车辆迅速离开。 TEL：010-665232471.1.2.2倒车时按如下手势进行操作，指引客户停到相应车位，应注意按照规范角度让客户进行回轮，如倒至规定位置及时提示客户停止倒车，以免发生刮蹭，造成伤害。1.1.2.3

53、客户下车时，应主动给客户开门，右手拉开车门，左手紧贴车门上部，保护客户头部安全防止撞击，以免磕碰到客户的头部，同时说礼貌语：您好。待客户完全走出车后，轻轻关好车门，并且以专业手势指引客户售楼处正门方向。（注意提醒客户关闭窗户、大灯、带好个人物品，锁好车门）询问客户是否已预约销售人员，并用对讲通知卖售楼处内门童、客户管家。1.1.2.4如遇雨雪天气，车场人员要为客户提供撑伞服务，把客户一一送至卖场门口，由门童指引客户入内。1.1.2.5如客人需要遮挡号牌，我们将提供“维护客人隐私权的服务”，用带有相关标识的牌子将其车牌进行遮挡。1.1.2.6待客户离开时，礼仪接待员见到客户时应先敬礼，而后赶紧跑

54、到客人停车位旁，为客人开门，并按规定路线指引客户离开。1.1.2.7车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。A.直行手势：在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。B.直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。C.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手

55、向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。D.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。E.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。F.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。1.1.3礼宾岗岗位职责：1.1.3.1礼宾岗服务人员于售楼处正门旁，为来访及离开客户开启门扇，并向每一

56、位抵、离客人致意问候。1.1.3.2禁止非正常来访人员进入售楼处。1.1.3.3对携物外出人员（大宗物品）严格检验“携物出门条”，必要时与开发企业、销售代理公司等相关部门核对无误后方可放行，并认真记录。1.1.3.4维护大门区域的正常秩序和安全工作，确保道路畅通。1.1.3.5监护岗位周围外围墙、草坪，禁止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。1.1.3.6负责对已辞职或解聘的员工进行控制，没有上级领导的批准，不得再次进入卖场区域。1.1.3.7发现紧急事故，立即用对讲机上报班长，并通知相应岗位、部门，监守岗位，防此门无人看守。1.1.3.8重要客户来访，应及时用对讲机通知相关人员，提前做好接待

57、准备工作。1.1.3.9遇到问题及时上报、及时处理、及时记录。1.1.3.10配合其他岗位做好工作。1.1.4礼宾岗工作标准：1.1.4.1礼宾岗在无客户来访时，需两手交叉下垂，五点一线，目光平视站立于门旁。1.1.4.2当有客户来访，行至距离正门5米处时，单手将门轻轻拉开定位后，左手五指并拢，向左前方水平伸出，腰部前倾30度，迎宾语为：“欢迎光临，您这边请”。1.1.4.3客人离开时，动作同上，送离语为：“欢迎再次光临，请慢走”。1.1.5客户管家（视售楼处具体情况进行设置）岗位职责：1.1.5.1知会每位来访客户已预约的销售人员接待客户，引导来访客户落座，询问茶水服务需求；1.1.5.2如客户询问项目情况等，做简要回复。工作标准：A在客户左前方