车场收费员文明用语规范

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1、车场收费员文明用语规范一、 在问零钞时：应说“您好，请问您有X元零钞吗？”二、 在交接班、设备故障、换发票或其他原因要耽误顾客时间时：“应说“对不起，我们正在交接班（或相应原因） ，请您稍等！ ”三、 在顾客问路时：在可以确定的情况下，明确的告诉对方；如不确定时不能乱指路、不作答或说“不知道” ，应说： “不好意思！我也不太清楚，请您到前面再问别人好吗？”四、 在顾客对收费标准有疑问时：应该客气地告知收费标准：说，“您是 X 点 X 分进来的，到现在为止已经停放了 X 分” ，司机仍不理解，可指明收费标准牌位置让司机靠边停车去核对。五、 顾客需要找卡时：应礼貌的建议： “您好，假如您现在找不到

2、卡，您可以先放XX 元在我这里，把车开出车道再找，当您找到卡时再按卡里面信息收费，好吗？”六、 如免费车放行时，同样应使用文明用语“您好、谢谢” ，栏杆升起后用手势示意通行。七、 如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉！您的车不在规定的免费车范围内，请按规定缴费。 ”八、 在处理不肯缴费车时：事先应礼貌地做好说服工作， 仍无法解决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理。 ”九、 在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时， 应礼貌的以商量的语句说： “对不起，请换一张好吗？” 十、 对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下， 或顾客甚至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式，以避

3、免矛盾激化，应及时通知管理人员到现场处理： “那您稍等！我们管理人员已前来处理。 ”、文明用语是保证文明服务首先体现在文明用语上， 抓好文明用语， 就抓住人和事物的主要矛盾。 一方面要根据收费站的实际情况， 规范统一使用文明用语， 给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。 收费员掌握文明用语需注意的几个方面：（一） 语调、声音（二）语气、语调、声音是讲话内容的 弦外之音 ，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东

4、西是欢迎还是厌烦， 是尊重还 是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。（二）面部表情面部表情是服务人员内心情感的流露， 即使不用语言说出来， 表情仍然会告诉客人， 一个人的服务态度是怎样的。 微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是欢迎你 ， 很乐意见到你 ， 也可能是 对你的工作表示赞许或欣赏 ， 喜欢你的工作表现 。（三）目光接触眼睛是心灵的窗口。 当一个人的目光与客人不期而遇时， 适当的接触可以向 客人表明一个人服务的诚意。（四）对相关业务知识的掌握程度收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才

5、能做到快速准确。（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（ 1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（ 4 ）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（ 7） 没钱找，等着！ （ 8）我就这态度！ （ 9）谁让你不拿好了！ （ 10）你管得着吗？（ 11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（ 18）不知道，你问我，我问谁！（ 19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！、礼节、礼貌是形象收费员的言谈举止、 仪表风纪代表的是整体

6、形象， 因此， 要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求：（ 1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不

7、要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。在收费工作中，禁止出现行为；（ 1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（ 3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视车主！三、服务态度是关键服务态度的好坏主要表现在： 认真负责地为司乘解决实际困难， 热情耐心地对待司乘人员， 特殊情况处理时要迅速、 周到， 接待投诉时要耐心解答和冷静处理， 要避免故意刁难、 要求扣押证件或使用服务忌语的情

8、况发生。 具体要求： （ 1）热情服务， 要急司乘人员之所需， 想司乘人员之所求， 认认真真地对待每一位司乘人员。热情帮助司乘人员解决困难，对司乘人员提出的要求，无论事情大小，均要给司乘人员一个满意的结果或答复， 即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务， 也要主动与有关部门联系， 切实帮助司乘人员解决疑难问题。 一时满足不了的， 要向司乘人员讲清原因， 并表示歉意。 不要简单回答 不知道 或没办法 ，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（ 2）微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言， 它具有很强的感染力， 一个微笑往往会带来另一个微笑， 它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非

9、常重要。面对简单、枯燥的收费工作， 要会调节自己的心情， 保持良好的心态， 微笑工作； 面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。 （3）委屈服务。 忍一时风平浪静，退一步海阔天空 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员。 司乘人员有意见要虚心听取， 司乘人员有情绪要冷静对待。 即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、 要求扣押证件、 使用服务忌语、 随意加收通行费等手段。 发生矛盾要严于律己， 处理总是既要态度明确， 又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌

10、的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。收费站是窗口， 而收费员是窗口中的窗口， 收费员应在平凡的三尺岗亭内用标准的文明用语， 良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平， 树立良好文明服务形象您好，请交临时卡！您已经停放XX 分钟，应缴费用 XX 元收您 XX 元，找您 XX 元请慢走，再见为了进一步提高收费人员的水平, 进一步展示收费人员的业务素质和高速公路的亮丽窗口形象 ,4 月 29 日 , 昌金高速所在所五号岗亭举办了收费窗口业务手势竞赛，并聘请了 2 名参与竞赛评分。入口包括迎接礼仪和送行礼仪两个部分：迎接车辆：当车辆距离20 米左右时，面向来车方向，目视来车，

11、当车辆驶入车道距收费窗口两三米处时， 岗亭人员以规范的手势示意司机驾车准确入位， 然后再规范使用文明用语。车子停住后注目微笑；左手贴靠窗沿，手心向前五指并拢立臂成90 度， 示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好”！送离车辆：递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语；左手五指并拢伸直手臂成180 度，顺势做送的手势，送离车辆。出口迎送流程包括迎接的基本动作和收取通行卡、路费时的以及使用规范文明用语，“谢谢！”，随后微侧身，顺势做送离手语。当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，收回手势和目光