餐饮服务业消费者投诉管理制度

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DOC格式，方便您的复制修改删减餐饮服务业消费者投诉管理制度餐饮服务业消费者投诉管理制度 一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。 二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。 四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。 五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。 七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。 九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。 十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。 十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。