营业厅综合管理系统创意需求解决方案

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1、AILK-CMC 技术文档 CRM项目营业厅综合管理系统创意需求解决方案编 写梁宇编写时间2011年6月20日审 核审核时间文档版本V0.0.0文档编号CMC-xxBOSS-FSRnn-yyyymm亚信科技联创（中国）有限公司版权所有文档中的全部内容属亚信联创科技（中国）有限公司所有，未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的。 营业厅综合管理系统创意需求解决方案文档修订摘要修改日期修改人修改内容简要描述版本号审核人审核日期2011-6-20梁宇创建文档1.0目录第1章引言11.1编写目的11.2阅读对象11.3术语定义11.4参考资料1第2章背景介绍2第3章建设目标3第4章方案概述4

2、第5章建设方案55.1营业厅综合管理系统55.1.1实现目标55.1.2方案设计65.1.3设备配置95.1.4配合条件、风险和对系统影响105.2其他系统或厂商需配合内容10第6章软硬件配置116.1主机处理能力估算及设备推荐116.2系统存储容量需求估算及设备推荐126.3软件产品选择126.4开发测试资源要求13第7章实施规划147.1进度规划147.2工时估算147.3服务承诺147.4分工界面15第8章建设费用预估16AILK-CMC 广州解决方案中心 第16页 共19页第1章 引言1.1 编写目的本文描述营业厅综合管理系统创意需求解决方案，着重阐述营业厅现状、营业厅综合管理系统解决

3、方案以及其作为CRM的一个子系统开发涉及的框架改造、接口实现等内容，结合已有项目意向的省份要求以及其它省的潜在要求，提供一份可以解决当前营业厅诸多管理问题的方案，争取可以推广到其它省份以获取更多的订单。1.2 阅读对象本文适合以下人员阅读：l 移动公司市场部、运维部门、支撑部门领导及工作人员l 广州解决方案中心各部门领导l CRM开发人员、测试人员、各省PSO维护人员1.3 术语定义缩写、术语解 释BOSSBusiness Operating Supporting System业务支撑系统CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理排队机也称排队叫号机，

4、是具备排队叫号功能、代替客户排队的计算机1.4 参考资料广西移动营业厅综合管理系统项目技术建议书.doc内蒙移动营业厅综合管理系统需求分析说明书.doc第2章 背景介绍实体营业厅是省移动公司提供客户服务的一线渠道，是直接面对客户的业务窗口，对于新客户、新业务、新话务的战略实现具有重要的意义。各省移动公司营业厅网点众多，但网点数量的激增同时也带来了一系列管理问题：客户满意度下降、排队等候时间过长、工时利用效率过低，等等。针对上述运营管理问题，广西、内蒙移动公司分别在去年底、今年初提出了建设营业厅综合管理系统的需求。研发中心在对实体营业厅服务模式进行深入调研基础上，借鉴上海团队的开发成果，参考上海

5、移动公司的营业厅管理系统工作模式设计营业厅综合管理系统的解决方案，考察借鉴了以呼叫中心渠道为代表的服务管理方式，将排队机自动调度、台席信息实时管理、智能服务引导、设备在线管理等管理工具和服务功能创新性的应用在实体营业厅运营管理过程中，以使营业厅服务和管理能力在信息化、属地化、精细化等方面实现突破，充分满足广西、内蒙移动公司的需求，并保持在行业内保持业务和技术的双领先，并以此构筑决胜于全业务运营时代的核心竞争能力。另外，本方案除了考虑满足广西、内蒙移动公司的需求，同时考虑了前瞻性、适应性，很容易推广到其它省份，为项目推广创造了条件。第3章 建设目标营业厅综合管理系统包括服务管理、现场管理、设备管

6、理三大功能，建设目标为：l 提升客户体验及满意度l 提升营业员服务效能l 提升现场管控能力l 提升营业厅营销宣传能力l 提升营业厅网管能力第4章 方案概述营业厅综合管理系统建设将从服务运营效率提升和管理能力改进两个方面着手，在有效减轻一线营业人员工作压力的同时，通过后台管理工具，有效实现信息化、属地化、精细化的管理理念。营业厅综合管理系统关系示意图见下：第5章 建设方案营业厅综合管理系统实现营业厅日常运作、管理电子化需求。5.1 营业厅综合管理系统5.1.1 实现目标本系统具体功能可以分解如下：l 排队调度管理通过对营业厅排队机功能的优化提升，实现灵活高效的排队路由策略亮点功能，有效缩短客户等

7、候时间，切实缓解营业厅排队压力。l 智能服务引导触发式信息提示功能，通过与营业厅排队机功能结合，营业员台席能够第一时间获取服务对象的身份识别等内容，有助于营业人员更好的了解客户情况，提供贴心到位的服务内容。l 营业厅信息化监管台席实时管理功能，通过对营业员台席实时状态的统计、分析和管理，有助于及时发现效率瓶颈，并以绩效分析为抓手，促进营业员工作热情和办事效率的提升。l 设备维护管理设备信息采集功能，面向移动公司营业厅的排队机及坐席设备众多、地域分散，系统提供针对硬件设备的自动采集、统一管理功能。简化维护成本，提升工作效率；设备营业厅绑定功能，对营业厅内设备的网络状况进行监控，为问题的排查取证提

8、供分析工具。l 运营评估分析通过报表查询、报表导出、图形展示等功能，直观展现营业厅排队及坐席状态情况，帮助管理人员分析营业厅的变化趋势，对营业厅的相关内容作出评估。5.1.2 方案设计5.1.2.1 系统架构营业厅综合管理系统作为一个独立系统进行开发，使用已有的OpenBroker技术框架与CRM实现无缝整合。5.1.2.2 改造内容营业厅综合管理系统由广州解决方案中心与上海新产品开发团队合作开发，对CRM及已有营业厅综合管理系统改造功能点为：l 操作员数据同步营业厅综合管理系统作为一个独立系统部署，前台登录与CRM使用同样的用户名/密码，因此需要把操作员数据同步到营业厅综合管理系统数据库。l

9、 业务接口CRM封装营业厅综合管理系统需要调用的业务接口，以OBD形式提供，在实现时可把OBD接口转为WebService接口发布。l 界面集成需要把营业厅综合管理系统的排队叫号浮动窗口及管理界面集成到CRM前台，其中排队叫号浮动窗口由OpenPortal按终端设置自动打开，管理界面作为CRM的一个子系统菜单集成。l 单点登录改造营业厅综合管理系统与CRM界面集成在一起后，为避免操作员需要分别登录到CRM和营业厅综合管理系统，需要单点登录改造支持在操作员登录到CRM之后同时登录到营业厅综合管理系统。5.1.2.3 改造实现l 智能排队机引导流程当用户要求排队时，输入手机号码，系统会根据客户的基

10、本信息（客户品牌等）进行判断，显示合适的页面，帮助引导用户完成排队的流程：l 预约排队营业厅综合管理系统预留预约排队接口，可供网厅、短厅、客服等渠道将来提供预约服务时调用，以实现预约排队功能。l 信息管理信息管理是指对营业厅的各基本信息（地址、联系电话、营业厅等级、营业厅面积等）及营业员信息资料进行统一的维护管理。由于营业员的形象是体现营业厅企业文化的重要因素，因此，也需要对代表营业员形象的照片进行维护保存。系统提供对营业厅中员工提供姓名、招牌工号、相片等各种资料进行统一的管理。l 营业厅监控通过系统提供的排队机客户端，营业员能够实时了解到当前营业厅各品牌的排队实时排队人数，营业员根据实际工作

11、情况对客户端进行操作，坐席的状态会做相应的切换。l 设备监控管理通过设备监控模块能够对营业厅的终端设备进行自注册及维护、对设备的硬件、网络状态进行监控，提升营业厅设备的综合管理能力。l 业务接口定义n 获取客户基本资料：客户在排队机上输入手机号码后，通过接口获取该客户的基本信息资料；n 验证手机密码：通过客户输入的手机密码，确认该密码是否正确；n 发送短信：当营业厅排队存在超时情况时就发送短信提醒营业厅内人员相关事宜；n 与一句话营销的接口l 排队机硬件接口与排队机硬件整合是本项目建设的基础，系统采用B/S架构进行应用搭建，与硬件厂商的接口采用ACTIVEX控件驱动的方式进行调用。系统规约固定

12、硬件接口名称及参数达到支持多家厂商产品目的，提高系统兼容性。5.1.3 设备配置根据中国移动各省的营业厅现状，以一个省300个营业厅对排队机管理系统的各主机进行估算：排队机：300台营业员坐席（按每个营业厅6个坐席计算）：1800台管理终端：200台考虑到移动今后的业务发展，再乘以1.2的系数终端总计：2760台终端WEB服务器：1台中间件服务器：1台数据库服务器：1台其中营业员坐席可使用现有终端即可，系统所需的排队机、管理终端、服务器可以新购，如已有设备也可以利用起来。5.1.4 配合条件、风险和对系统影响l 配合条件：广州研发中心与上海新产品开发团队合作开发，已多次沟通合作事宜，并就合作方

13、式达成意向；系统所需排队机为专用设备，现场部分营业厅可能已购置该设备，如利旧则需要设备厂商提供接口。l 风险：由于涉及排队机专用设备，在确定设备选型之前存在不可预知性，在设备接口方面可能联调时间风险。l 对系统的影响：营业厅综合管理系统前台作为子系统整合到CRM，但后台独立运作，部署后对CRM造成影响很小。5.2 其他系统或厂商需配合内容需排队机设备厂商提供接口，并配合联调。第6章 软硬件配置营业员坐席可使用现有终端即可，系统所需的排队机、管理终端、服务器可以新购，如已有设备也可以利用起来。具体是否需要新增软硬件需要视各省具体情况而定。6.1 主机处理能力估算及设备推荐1、Web服务器估算WE

14、B服务器tpmC 值计算WEB服务器操作的tpmC =最大并发用户数并发用户数比例因子每个用户的WEB请求开销系统冗余系统业务模型1平均每用户的WEB请求tpmC值=30tpmC2最大并发用户数=2760个3每分钟并发比例因子=304系统预留的冗余度=305每个事务占用CPU时间3sWEB服务器tpmC经验值276030%6030130%/3645840tpmC2、中间件服务器估算中间件服务器tpmC 值计算中间件服务器操作的tpmC 最大并发用户数并发用户数比例因子平均每个业务量应用层tpmC/并发交易处理时间系统冗余系统业务模型1普通业务操作tpmC经验值=50tpmC2最大并发用户数=2

15、760个3每分钟并发比例因子=204并发交易处理完成时间=3秒5系统预留的冗余度=30中间件服务器tpmC经验值276020%6050130/3717600tpmC3、数据库服务器估算数据库服务器tpmC 值计算数据库服务器操作的tpmC 最大并发用户数并发用户数比例因子平均每个业务量应用层tpmC/并发交易处理时间系统冗余系统业务模型1普通业务操作tpmC经验值=40tpmC2最大并发用户数=2760个3每分钟并发比例因子=104并发交易处理完成时间=2秒5系统预留的冗余度=30数据库服务器tpmC经验值276010%4060130/2430560tpmC6.2 系统存储容量需求估算及设备推

16、荐系统中的配置项目：2000个计算系统配置用户：2760个用户每个配置项1k字节系统运行时间按照每日8小时进行计算数据保留三年（36个月）以每用户每三分钟发生一次请求，每次请求平均数据长度为3k上述数据全部存储在数据库中，考虑到索引开销、记录标示、数据库不能及时释放的空间、数据库运行/恢复/日志/临时与共用池空间等额外又必须的存储容量需求，必须增加一定比例的冗余空间。根据我方的系统建设经验，数据库冗余度取定为40%存储估算配置数据2000个配置项2760个用户1000个字节5.14G系统运行数据2760个用户36个月30天8个小时20每3分钟发生一次请求3000个字节1332.52 G总共13

17、37.66G根据以上估算，建议配置物理硬盘容量为1874G，有效容量为1338G。6.3 软件产品选择利用各省已有的Web服务器、中间件、数据库软件，不需要采购新的软件产品。6.4 开发测试资源要求采用已有的开发、测试环境实施软件开发及测试，排队机接口部分需要现场联调。第7章 实施规划7.1 进度规划序号工作内容开始时间结束时间里程碑1方案建议2011-4-12011-4-30方案建议书提交并审核通过2需求调研2011-5-12011-5-31需求调研完成，需求说明书审核通过3详细设计2011-6-12011-6-15详细设计文档审核通过4编码及单元测试2011-6-162011-7-31编码完成，单元测试通过5系统测试2011-8-12011-8-31系统测试通过6系统割接2011-9-12011-9-15割接成功表 71 项目工期规划7.2 工时估算时间工作内容人月2011-4-1至2011-5-31需求分析42011-6-1至2011-6-15系统设计22011-6-16至2011-7-10系统编码202011-7-10至2011-7-31单元测试102011-8-1至2011-8-31系统集成测试52011-9-1至2011-9-15割接上线5总计46表 72 项目工时估算7.3 服务承诺暂略。7.4 分工界面暂略。第8章 建设费用预估暂略。