某某国际酒店客房部调研报告酒店管理毕业论文

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1、论文题目：沧州金狮国际酒店客房部调研报告年 级：2008级 酒店管理院 系：国际交流学院学生姓名：指导老师： 2011年6月目 录第一章 酒店环境及实习岗位介绍.1 1.1 酒店介绍.1 1.2 实习岗位介绍.1第二章 实习酒店客房部存在的问题.2 2.1客人的饮水问题2 2.2客房人员的劳动效率不高，流动频率高. 2 2.3酒店人才的缺乏，各部门的沟通存在问题.3 2.4成本控制机制不足，浪费严重2 2.5 酒店硬件设施存在的缺陷.3第三章 解决问题的解决方法.43.1关于饮用水的解决方案. 4 3.2针对客房人员的效率低，流动频率高提出的建议.4 3.3关于客房人才缺乏和部门沟通不畅提出的

2、建议.5 3.4成本机制不足，浪费严重.53.5对客房硬件存在的问题采取的措施.5第四章 总结.5内容摘要在校两年的学习终于在金狮酒店的实习中有了运用，通过三个月实习，感受到一个企业的文化，亲身实践了职业技能。在理论和实践相结合的基础上，充分认识自身优势和不足。本人所在的部门是客房部，客房部是酒店三大重要部门之一，客房营业收入也是酒店经济收入的主要来源，它占全酒店营业收入的比例重，在酒店中客房部有着举足轻重的地位，它与其它各个部门都有着密切的联系。通过本人的观察与本人所了解的酒店知识，本人发现了金狮酒店客房部在经营管理中存在的一些问题，主要的不足表现在酒店客房的硬件，软件，管理，人才等方面，有

3、些问题是酒店业整体的缺陷，有些问题则是日常中注意就能改正的，酒店事无巨细。本人也提出了自己的一些想法和建议。通过实习，本人明确了自己的定位，在以后的学习工作中不断进行自我升值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。关键词：实习 认识 建议 定位AbstractSummary of contents at the two years study at last the lions of the practice of employing, and felt an enterprise culture and practices for vocational skills. I: housekeepi

4、ng department, xijiao hotel one of the three important department is also hotel rooms revenue economics main source of income, it accounted for all the hotel business income proportion heavy, in the hotel guest is also in play a significant role, it with other departments have close ties.in integrat

5、ing theory with practice, fully cognizant of their own advantages and weaknesses, The main deficiency manifested in hotel rooms of hardware, software, management, personnel, etc， by my watch and i know the hotel, i also found the lions in the management of the existing problems, some problems more s

6、erious, some problems is in our daily attention will be able to make the corrections,Keywords: practice known suggest positioning第一章 酒店及岗位介绍11酒店简介金狮酒店位于沧州市迎宾大道与解放西路交口，该酒店是集商务、餐饮、会议、健身娱乐为一体的五星级酒店。作为沧州市唯一一个五星级酒店，酒店室内装修采用现代中式风格，同时融入沧州地区的文化，将狮城文化风情延续到极致，整体效果大气、华贵、典雅而又不失地域文化风情。体现了沧州浓厚的历史文化底蕴和奋发向上的时代风貌。该酒

7、店为市委指定第十二届中国吴桥国际杂技艺术节国际接待中心。金狮国际酒店总建筑面积57832平方米。地上建筑26层，地下一层，酒店共有462间标准客房，另外还设五开间大使套房。房屋装修高档，配套功能齐全、环境优美、高雅华丽，整体体现大气、华贵、典雅，同时融入沧州文化风情。采用低噪音排风系统。恒温恒湿控制，开阔的视野，齐全的设备保证了客房的高品质，采用中央空调系统、宽带网络系统、并配置电脑、彩电、小冰箱、保险柜及全套舒适安全的卫浴设施，同时二十四小时房间送餐服务，是中外宾客及社会各界人士理想的居停场所。首层东侧设有600平米中餐大厅，可同时容纳300人就餐。富丽堂皇的精致装修，令人目不暇接心旷神怡，

8、充满异国情调的各式建筑让人享尽贵族风范、风格独特。酒店还设有日式餐厅，西餐厅等特色餐厅和中餐豪华雅间。色香味型器居家的美味佳肴使人流连忘返。酒店的会议中心，共有10个会议厅，其中大型会议厅达960平米，各种规格的会议厅、会客厅，备有多媒体电脑投影及先进的音响设备设施，随时根据需要调整布局。在举办各类中外会议、经贸洽谈、大型展览、学术演讲、经济研讨的理想场所，具有多种语言同声传译功能。酒店还设有高档ktv、美容美发、健身娱乐、咖啡厅、酒廊等服务设施。金碧辉煌的酒店大堂，为客人提供了良好的休闲社交场所，同时还设有商务中心、购物中心。金狮国际酒店虽为五星级酒店，在住房、饮食的价格上却相当的实惠，为旅

9、游、出差、访友提供了便利的条件。1.2岗位介绍客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。金狮酒店的服务原则是热情、主动、礼貌、耐心、周到。在金狮的三个月里，作为一个客房服务员，每天的任务有很多，首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切棉织品都要更换，长住客的一般一周更换一次。清理客房也是有一定规范可寻的。服务员进房间要先敲门，并报名中文客房服务员英文“housekeeping”。进门之后

10、第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则是用来擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器物归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后

11、一步就是把房间消耗掉的物品补上。以上是我的基本工作，做一行爱一行，每天都以精神饱满的状态面对工作，会有极大的乐趣。第二章 实习酒店客房部存在的问题 2.1客人的饮水问题由于房间里没有饮水机或者直饮水饮用设备，客人的饮用水是从水龙头上直接接到热水器里，经过加热才能饮用。工作期间总有客人打电话要瓶装的水，瓶装的水还是收费的，有好些客人给楼层服务员提过建议，比如说在房间里准备大桶瓶装矿泉水，据客人反映有好多星级酒店是这样做的，或者在房间装直饮水饮用设备。我们很积极的把情况反映给上级，但是问题一直没有得到解决。2.2客房人员的劳动效率不高，流动频率高由于员工素质欠佳，缺乏严格的岗位培训，加之一些布局设

12、施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘，造成人力资源的浪费。为什么会出现服务员工作技能不高、服务态度不好的原因，为什么会造成酒店员工频繁流失？以下是出现问题的原因，第一、服务员自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工。第二、服务员的心态问题，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员做这一行他渴望得到一种求生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累和心理上的不平，第三、著名的马斯洛说，人的情感需求在满足了基本自下而上要求的基础上，服务员也是渴望通过自己的努

13、力有一个求知的要求，有一个渴望上进的空间，但酒店欠缺培训空间，那对于服务员自身来说，工作技能也只能停滞不前。第四、酒店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度，没有一个公开的考核提升机制，因此员工都是做一天和尚敲一天钟没有了激情，没有了向上努力的力量和奋斗的目标。 2.3酒店人才的缺乏、各部门的沟通存在问题2.3.1专业人才短缺现象严重 金狮国际酒店于2007年10月18日奠基，现处于起步阶段，虽然以五星级酒店的标准配建，但初始条件的限制，必然使酒店在经营起点与思路方面和知名酒店及上百年的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过两年的发展，酒店客房管理人员的素质有了较大提高，但是职业经理人才、职

14、业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。在金狮酒店工作期间，有一天楼下的服务员给本人打电话，让本人下去给他们帮个忙，本人下去的时候，两个同事在打扫卫生，本人问了半天才搞明白，原来有两位意大利客人的翻译有事出去了，他们一直在向服务员要求什么，但是由于两位同事只是会简单的单词，所以根本听不懂客人到底需要什么，本人很纳闷的是，即使听不懂客人的要求，也应该有一个陪着客人，另外一个出来找人帮忙，为什么他们都离开了，丢下也搞不明白状况的客人在房间，本人赶紧过去客人的房间，门开着，两位客人在收拾行李，本人敲门进去用英语和他们简单交流后才知道，原来他们是要去参加会议，衬衣上有褶子，希望可以在5分钟内给他们熨好，

15、本人给他们熨烫衣服的收费单据，希望他们配合签字，本人一路小跑，把衣服送下到地下一层洗衣房里，本人又抓紧时间回到了客人房间，客人已经签好字了，本人一直不停的道歉，客人一开始的很愤怒，也就2分钟后，同事终于拿着熨好的衣服上来了，客人看了衣服很满意，情绪也平缓下来了，并且礼貌的答谢。2.3.2各部门沟通不畅酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等，在金狮本人发现了一个奇怪的现象，从客房撤出来的盘子脏兮兮的，都被扔着员工电梯的角落里，我一开始不解，厨房

16、的器皿撤出来就应该赶紧通知餐饮部取回去再利用，放在这个角落里，厨房不够用了再买，然后恶性循环，本人问了老员工才知道，原来的时候也是会通知他们过来取的，内线，很方便的，后来的一次，客房员工和餐厅员工闹变扭了，本来也没多大的事，结果，两个管理人员也搞的不和了，所以，以后就没人管了。这样的相互不配合在小事上还好，如果接大团，或者有什么大型的活动，必然会有各式各样的问题出现。2.4成本控制机制不足，浪费严重 越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品都是一次性的，所使用的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现，第一、低素质客

17、人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高，我们一般都采取引导的方式，提高他们的节约意识，第二、服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接触，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识，第三、客房部加强成本控制未真正落到实处、严格把关。2.5酒店硬件设施存在的缺陷客房部重要的是客房的设计，客房的设计是体现酒店为客人硬件服务最重要的地方。包括了服务理念、文化特色、由房价体现的客房档次、人体功学、地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯光的配置、洁具的选择等等。金狮酒店的客房色泽偏暗，配置简单，房间里没有任何的新鲜植物，仅有的几盏射灯分布在房间

18、的四个角落，中间没有大灯装饰，导致了房间的光线不好，客人在工作学习的时候，视觉上不是很满意。酒店的安全方面也存在隐患，酒店的厨房在一楼，厨房发生的火险是非常高的，而整个客房包括走廊在内地面都铺有地摊，消防工具却少之又少，整个走廊只有两个楼梯口有“安全通道”的提示。以上一系列的问题还有待于解决。第三章 解决问题的方法3.1 关于饮用水的解决方案饮用水的问题已经是星级酒店的一个大问题了，随着酒店业的发展，酒店的增加，客人对酒店的要求越来越高了，饮用水的质量问题也成了人们关注的焦点，水污染越来越严重再加上水管的二次污染，酒店为客人提供未经处理的水，在档次和服务质量上都有欠缺，但是如果提供桶装的纯净水

19、成本则很高，现如今，直饮机饮水设备已经非常普遍了，直饮机设备把普通的水转化成为纯净水，而且属于一次性投资，像酒店这样大规模的购买在价格上也是非常划算的，作为一个五星级的酒店为了给顾客提供方便而高水质的饮用水，安装直饮水饮用设备，是个非常不错的选择。 3.2针对客房人员的劳动效率低，流动频率高提出的建议3.2.1 规范员工招聘渠道首先制订人力资源计划，然后根据人力资源计划所确定的员工队伍规模和结构的要求，采取各种招聘手段，为饭店企业选聘到足够数量的有能力的员工。3.2.2 加强员工培训的组织与实施开展员工培训工作是开发饭店人力资源，提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重

20、要内容，是吸引人才的一个重要方面，通过员工培训提高员工队伍的素质是饭店人力资源开发的基本途径，也是饭店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习，举办各项培训课程指导。 3.2.3 员工激励的方式与手段激励是由于需要愿望兴趣，感情等内外刺激的 作用，使企业员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性，因此，通过科学的激励方法，提高员工的主观积极性，从而充分发挥员工的潜在能力，也是饭店人力资源开发的重要途径，在饭店中，无论是物质奖励还是精神激励，都以激发员工的工作热情为目的，客观地评价员工的工作行为表现，在些基础上进行适当的激励，才能取得良好的效果，激励一般包括物质激励

21、和精神激励，物质激励，包括计时工资，计件工资和福利。精神激励包括目标激励，情感激励，参与激励，榜样激励等。 3.2.4领导阶层有效的领导方式 领导的本质就是通过人与人之间的相互作用，使被领导者能义无反顾的追随他前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给组织。领导工作能否产生预期的效果，在很大程度上取决于领导者的领导方式，掌握有效的领导方式，也是饭店人力资源开发的一个重要方面，它对培养员工对饭店企业的忠诚度，同时应强调加强信息沟通，搞活经济好与各部门的直辖市和合作，信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。 3.3关于酒店客房人才

22、的缺乏和各部门沟通不畅提出的建议 客房人才的缺乏主要是大部分员工并不是出于对这份工作的热爱，而是源于现状的无奈，在大多数人眼中，让他们做客房清扫这样的工作是不可思议的。而且，国内目前的综合性大学，很少有酒店管理这个专业的，即使有也很有限的。金狮酒店的管理人员基本上都是当地三星级酒店工作过的服务员招聘过来的，这些人整体上来讲，素质不高甚至偏低，但却要作为领导者去管理一个团队，这就直接导致了服务质量的问题。在国人眼中，人有三六九等，而服务性行业，是被划到九等的，所以人们在心里上会有抵触，因此，酒店管理是无人问津的专业，这使得客房部综合素质高的人才变成了可遇而不可求！金狮酒店客房的领导层都是当地三星

23、级酒店服务员招聘过来的，在酒店人才匮乏的状况下这种做法无疑是雪上加霜，酒店应该高薪聘请几位有学历有经验有能力的领导人。这样在日常的管理上也好，在对员工培训上也好，都非常有利。由领导人带领着形成一支有组织，有目标的团队，对客人的服务，对酒店的运营都有关键的作用。上面说到，金狮酒店的客房和餐饮部有一定的沟通障碍，这一情况，个人认为酒店应该出相关的规定，普及到酒店员工，形成义务的关系。部门领导人之间的矛盾，应该有专人出面调和，酒店的进步是靠大家共同走出来的，没有好的沟通就没有完美的协作。3.4成本控制机制不足，浪费严重3.4.1正确的消费观积极地引导客人正确的消费观，以客为主，在这个客人就是上帝的时

24、代，积极地引导客人正确地消费，注意引导它他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店成本的控制。3.4.2强烈的服务意思加强服务员节约意识，服务员是直接使用一次性物品的工作者，贯彻节约意在他们的心目中有助于成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费。 3.4.3制定成本计划认真制定成本计划，在库房领客房的日用品的时候一定要有领导的签字，写清原因，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，也是要保障，做出成本的最大额限度，并约束自己在这个范围内开展工作。 3.5对硬件方面存在的问题提出的几个建议 客房的沙发、抱枕可以用一些鲜艳的颜色，根据沙发的颜色搭配窗帘的颜色。对房间色泽方面做个简单的调

25、整，酒店还可以雇佣专业种植师合理利用自身的条件种植植物，这样房间里的植物就有了来源，还能不断的更换。灯光方面，我们可以对办公桌上的台灯及地灯换一些漂亮的样式，并且灯光的度数调大，在光线和房间的美观做一些弥补。酒店应该在一定的时间段内对酒店所有消防器材进行排查，并且对员工进行演练，培训，这样的培训对员工来说什么时候都有好处的，发生紧急情况该做什么不该做什么，另外对客人也适当的宣传。在硬件方面出现的问题其实很难做到完美无缺，但是适当的改进，加上热情的服务，是可以让客人满意的。第四章 总结三个月的实习让本人酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰

26、辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识；还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法。 经济全球化与区域经济一体化的到来,酒店应该重新审视自身的管理战略和规划,在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经验,更好地满足酒店消费者的需求,进而赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,最终才能在复杂的竞争环境中立于不败之地。参考文献1 周丽洁.对培养实用型酒店管理人才的基本思路J.湖南商学院,学报,2004,(5)2 邓雪.论企业员工满意度的提升

27、J.商业研究，2003,（3） 3 徐文苑.饭店管理概论.北京师范大学出版社 ,2007,（292）4 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法J. 甘肃科技纵横, 2005,(06) 5 徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析J. 无锡商业职业技术学院学报, 2005,(02) . 6 刘恩 秦书华 陈林.企业财务成本控制技术.北京中国经济出版社，2003年版7 王秀荣 卢锡慧.酒店服务业产品成本分析与管理对策载经济论坛，2005年第12期 8 谢朝武 陈岩英.国有饭店股份制改造下的激励机制变革研究J,北京第二外国语学院学报,2006年05期Hotel management goals Hot

28、el management professional is to foster qualified hotel managers. A hotel of the quality of the managers can includes three aspects: the basic quality, professional technical quality and management quality.(1) managers should have a healthy body spirit, good professional ethics; Good psychological q

29、uality, the hotel industry is a working hours long, stressful work career, no good bear setbacks ability and adaptability are difficult to in this industry have big as, more may not become outstanding management cadres. Managers should also have a broad mind, an open mind and tenacity of perseveranc

30、e and willpower, personal self control.(2) professional quality. As a department manager, should department professional knowledge and working process is very familiar. If a front-desk cadres not familiar with the operation of guest rooms, tube had done to put this room is very not easy to manage de

31、partment.(3) management quality. Must be familiar with the management of the five elements: plan, organize, coordinate and control and incentive, requires quality management, financial management, human resources management business management knowledge, and understanding of hotel knowledge. Able to

32、 skillfully use company management of planning, organizing, leading, and motivation, communication, innovation, crisis management, team cooperation ability.To become a qualified management cadre, I think from the following points must be on the uninterrupted uniting the:1. Management abilitySoldiers

33、, will bear a flaming a nest. If managers management absence will cause a shift, a department or even an organization failures. And management ability mainly reflects in system management and employee management two aspects. A hotel system implement the system itself is good or bad, bad relationship

34、 is the largest, and the management of the quality will be a decisive role. And management is the use of effective system to restriction is not standard behavior. To make good use of system, first must make a good fit within the hotel management system and daily management system. Should be strength

35、ened.all this. Management personnel must first carry out system from itself begins, and time on the implementation of the supervision and inspection system. Second is the employee management, staff is the most important part of the employee management, good, good, the management of department as man

36、ager, to be able to mobilize up the enthusiasm of the employees. Make employees know hotel, the hotel for the prospects are full of confidence, trust, willing to entertain hotel leadership for the hotel with hotel, can pay with development, a total of progress. Peacetime and employee intimate contac

37、t, do work of leadership, their friends.2. Personal image aspectsAs a hotel management personnel, its own image is very important, first must give a person leave more serious and close feeling, so will continuously improve their image, the hair should be capable, should not stay long hair, long nail

38、s, maintaining a professional but person smile. The hotel has repeatedly stressed dont smoke, in addition to maintain good health to managers health habits, more is in order to regulate the image of managers, more good model for employees, to serve the guests do, suppose, a covered with the server f

39、or the guest how tobacco.these elements service?3. Your communication skillsAs a hotel management personnel, everyday must constantly and guests, leadership, work colleagues and junior staff exchanges, so right management personnels communication ability request was high, management personnel with e

40、very word carefully, what words in any occasion said, how to say? Said any influence? This is all management must be conscientiously considered and consider problem. Communication is very important is tone control, a word with different tone say out, will receive different effect. And the language l

41、evel on the other hand is about foreign language level, as a hotel industrys managers, with the deepening of global integration, the earth in various countries and regions of the communication between people more and more close, without mastering certain foreign language communication, in service ot

42、her countries and regions guests, into a dumb, service effect will certainly big hit discount. And in exchange on the other hand is not everywhere, purports to play leadership I ordered you must, such as the discourse in curt pounces to being dictionary of managers to the use of this myself, all hav

43、e a profound experience, discuss and polite tone multi-purpose, things will speak surprisingly well. The higher your position, your attitude more modest, your image is instead of the tall, listen to the kimono.4. Do yourselfA qualified management personnel, his own behavior, affect not only personal

44、 prestige and image, and even affect the development and management of hotel. A behavior dignified, integrity, strict management, shall be positive affect the whole department or even the whole hotel staff behaviour. If their casually, defiant, woman.she, so his employees, will also slowed down, thi

45、s is easily goes negative role model, China has an adage: see human kind, fish begins to stink at the head. What kind of leadership take what kind of employees. So, management personnels behavior must do the standard, accord with the standards. As managers more should pay attention to their words, c

46、an say dont say resolutely say, stability and unity words not detrimental to. Require employees to arrive 15 minutes in advance of it every day, the results management cadres, on some work, how can even be late rankles employees? At this point also includes business ability to business, employees wi

47、ll be strong leadership convincing. You are asking employees to 20 minutes rob a guest rooms, the results you oneself but come out an hour, that employees cant play really admire you.酒店管理的目标酒店管理专业的目的是培养合格的酒店管理者。一个酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。 （1）管理者要有健康的身魄，良好的职业道德；有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业

48、，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。 （2）专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。 （3）管理素质。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。 要成为一名合格的管理干

49、部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼： 1. 管理能力方面 “兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解

50、酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。 2 个人形象方面 作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服

51、务呢？ 3 沟通能力方面 作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？说的话有没有影响力？这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派

52、头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。 4 自我垂范方面 一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。 要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢？在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。 文档来源网络，版权归原作者。如有侵权，请告知，我看到会立刻处理。第13页