客户服务中心初始化运作工作计划

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1、 客户服务中心初始化运作工作计划 编码：FF/B-BQM669 版本/修改状态：B/2 序号 工作内容 主办人/部门 协办人/部门 计划时间 完成情况注记 备注 一 人员安排及进驻 1、接管验收团队建立 业务运营部 2013.4.10 2、任命客服中心经理 行政人事部 2013.4.10 3、向委托方引荐客服中心经理

2、 市场部 客服中心经理 2013.3.25 4、各条线管理人员进驻 行政人事部 客服中心经理 2013.4.15 5、各条线操作人员（上房）进驻 行政人事部 客服中心经理 2013.4.22 6、各条线操作人员（原管理公司留用）进驻 市场部 客服中心经理 2013.5.1 拟需沟通后明确，并维持现场运作 7、临时办公用房确认 市场部 客服中心经理 2013.4.15 如需要（管理团队前期准备） 8、物业办公用房（办公室、客户接待处、会议室、库房、设备/工具存放处、员工更衣室、员工就餐/休息室等）确认并

3、进驻 市场部 2013.4.15 * 9、基本办公用品（电器、家具等开发商出资采购物品） 市场部 2013.4.15 须与管理公司、市场部沟通，部分办公用品先行编制计划报批。 二 物业项目信息收集 * 1、按照移交项目清单进行人、财、物等资料对接 接管验收团队 客服中心 2013.4.20 2、物业服务合同签订 市场部 2013.4.30前 3、收集物业项目基本信息，填写《项目基本信息》 客服中心经理 2013.4.25 4、收集物业项目公共设施设备信息，填写《公共设备

4、设施基本信息》 客服中心经理 2013.4.25 三 管理软件准备 * 1、了解原物业公司与业户之间的各项规约 客服中心经理 2013.4.20 * 2、编写和印制《业户手册》 客服中心经理 行政人事部 2013.4.25 参照原物业文件进行修订或编制；需制作手册 * 3、起草“接管通告” 客服中心经理 2013.4.25 * 4、OA系统开通 IT部 客服中心经理 2013.4.28 部分信息要完善，报信息中心 5、确定物业项目中长期管理目标 分管经理 区域经理 201

5、3.5.20 未 6、编制《物业管理服务内容和标准》 客服中心经理 区域经理 2013.4.20 参照原物业文件进行修订或编制 应考虑物业服务合同特殊约定内容 7、确定行业政策法规目录，并收集整理 业务运营部 客服中心经理 2013.5.25 参照原物业文件进行修订或编制 8、打印下发公司业务类和人事行政类文件 业务运营部 行政人事部 2013.5.10 9、编写《临时管理规约》、《专项维修资金管理规约》 客服中心经理 区域经理 2013.4.25 需重新编制，计划5月底完成 10、补充各项管理服务收费规程

6、和标准 客服中心经理 区域经理 2013.5.15 需重新编制，计划5月底完成 11、修订补充公众管理制度 客服中心经理 区域经理 2013.6.10 需重新编制，计划6月15日完成 12、编写秩序维护、保洁、设备设施运行与维护、绿化、客服、内务、突发事件预案工作流程 客服中心经理 业务运营部 2013.5.25 未完成 需重新编制，计划5月25日完成 13、确定物业项目文件资料总目录 客服中心经理 区域经理 2013.6.15 四 硬件准备 1、物业标识制作 行政人事部 客服中心经理 201

7、3.4.28 2、建筑垃圾堆放点管控 客服中心经理 2013.5.10 同管理公司沟通，暂时放置在临时堆放点； 3、确定生活垃圾房、垃圾桶的摆放 客服中心经理 2013.4.30 4、停车库（机动、非机动）、停车位的划线和编号及广场车辆引导线 客服中心经理 2013.5.25 * 5、设备房的检查和物品配备的更新 客服中心经理 业务运营部 2013.4.29 同管理公司沟通解决； 五 行政内务工作 * 1、维持大厦运作员工的饮用水、就餐（带饭）问题的解决 客服中心经理 2

8、013.4.30 * 2、客服中心公章刻制、名片印制、办公室铭牌制作 行政人事部 2013.5.10 3、办公家具、用品、管理服务用具交接及补充采购 行政人事部 客服中心经理 2013.4.25 部分办公用品先行编制计划报批，按公司要求执行。 4、上墙资料（办公室、设备房）的编写和审核 客服中心经理 业务运营部 2013.5.10 5、上墙资料制作及安装 行政人事部 2013.5.10 6、商场背景音乐碟片 客服中心经理 2013.4.28 * 7、大堂公司铭牌框架制作 行政人事

9、部 客服中心经理 2013.5.8 需沟通后明确 8、物业管理用房装修 行政人事部 客服中心经理 2013.5.10 六 人事管理工作 * 1、留用人员的接收工作 客服中心经理 2013.4.20-25 在维持平稳过渡的基础上进行人员调整 2、确定客服中心组织架构、人员编制、任职条件 行政人事部 区域经理 2013.4.20-25 3、依据市场部测量报告，编制项目所有员工工资及福利方案 行政人事部 区域经理 2013.4.20-25 4、工程条线人员落实 行政人事部 客服中

10、心经理 2013.4.25 5、客服人员制服更新（标识） 行政人事部 客服中心经理 2013.4.28 先行调拨 6、工程人员制服更新（标识） 行政人事部 客服中心经理 2013.4.28 先行调拨 使用上房物业统一制服 7、秩序维护人员制服更新（标识） 行政人事部 客服中心经理 2013.4.28 先行调拨 使用上房物业统一制服 8、保洁人员制服更新（标识） 行政人事部 客服中心经理 2013.4.28 先行调拨 使用上房物业统一制服 9、胸牌制作 行政人事部 2013.4.28 OA系统审批中

11、 10、编制员工岗前培训计划 客服中心经理 区域经理 2013.4.18 按照新员工入职培训书实施 11、员工岗前培训的实施 客服中心经理 区域经理 2013.4.22 分条线实施 七 财务管理工作 1、S1平台操作培训 IT专员 2013.4.25 2、建帐签报 客服中心经理 业务运营部 2013.4.30 3、备用金领用 财务部 2013.4.30 申领2000元 * 4、S1平台财务数据初始化 客服中心经理 财务部 2013.4.28 * 5、S1

12、平台安装 IT专员 2013.4.25 建议在有电脑的情况下尽快安装 6、发票领用 财务部 2013.4.25 * 7、缴款银行的确定 财务部 2013.4.30 8、年度损益表编制 客服中心经理 区域经理 2013.5.20 计划5月底完成 八 技术支持 1、现场技术支持计划的编制 业务运营部 2013.4.15 接盘事宜所需的各项支持 2、现场技术支持计划的实施 业务运营部 2013.4.18 接盘事宜所需的各项支持 3、现场服务质量的跟踪 业务

13、运营部 2013.5.8 4、现场服务质量的评估 业务运营部 2013.5.20 九 对外联络 1、物业服务合同备案 客服中心经理 区域经理 2013.5.10 2、物业管理费、停车费、有偿服务费的申报和备案 客服中心经理 区域经理 2013.5.20 计划5月底前； * 3、与房管办事处、街道、环卫、警署等建立联系，编制《客户服务中心相关单位信息登记表》 客服中心经理 区域经理 名片印制后进行 未完成 计划5月20日前 十 业务工作 * 1、与楼内每户驻

14、户进行沟通，了解详细情况 客服中心经理 接管后始 上门走访，在客服中心建立完成后（名片印刷等）开始进行 * 2、分供方选择和分包合同签订（外围绿化修补及品种更换、绿化摆放、玻璃幕墙及大堂大理石墙面清洗等） 总部品质保证部 业务运营部 客服中心经理 接管后始 3、按照保洁条线人员配置确认是否进行小开荒并编制开荒预算 客服中心经理 2013.4.25 是否需要考虑此工作 4、小开荒保洁实施 客服中心经理 5、编制物业接管验收计划 客服中心经理 区域经理 2013.4.10 6、实施接管验收工作

15、 客服中心经理 业务运营部 201.5.1 须管理公司及原物业配合 7、物业接管验收资料整理 客服中心经理 2013.5.5 8、大堂环境布置方案及预算 客服中心经理 2013.5.5 是否需要，须沟通确认 9、定制大堂门外地垫及电梯轿厢地垫 客服中心经理 2013.5.3 便于日后大堂清洁工作 十一 增值服务准备 1、确定增值服务开展的项目 客服中心经理 品保部 2013.5.20 2、与合作方签订合作协议 客服中心经理 品保部

16、 3、编制增值服务工作流程 客服中心经理 区域经理 2013.5.8 计划5月15日前 十二 业主进户工作 1、接收业主资料和钥匙 客服中心经理 2013.5.1 2、进户资料的收集和业主档案的建立 客服中心经理 2013.5.1 十三 装修管理 1、告知资料的准备（如《装修指南》） 客服中心经理 2013.5.1 2、客户装修档案的建立 客服中心经理 2013.5.1 十四 质量策划 1、质量策划培训 品保部 区域经理 2013.4.17 2、编制《物业服务手册》 客服中心经理 区域经理 2013.5.4 3、质量策划的审核 品保部 2013.7.8 十五 其他 1、初始化运作的审核验收 分管经理 各部门 2013.8.10 暂定接管运行后三个月 编制人/日期XXX 2013年3月20日 审核人/日期： 7