美容医院规章制度与职责

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1、美容医院规章制度与职责美容医院2007年9月30日医院精神：认真、务实、求发展创业、创新、创一流服务宗旨： 做好每件事 诚信每一人 真情每一天序 规章制度是医院正常运行、正常营业的生命线。如果一个国家没有宪法和法律，那么这个国家就乱了套，将永远是落后、愚昧、受人欺负与揉捏。同样一个医院没有规章和制度，就不成方圆，工作不但会出现混乱的局面，医疗活动中就完全有可能发生致命的医疗纠纷、医疗差错、医疗事故，那么，我们作为一所民营医院就可能被社会曝光、被政府制裁，甚至关闭。 规章制度的制定不是哪一人凭空想象出来的。在医疗活动的实践中，是病员的生与死，是医务人员的医疗技术与责任，甚至是血与泪的教训换来的；

2、经过数百年各个时期客观的、科学的总结与不断的完善，才有今天完整的适合本国国情的法律法规和相应的政策，才能根据法律、法规和政策制定适合我院的规章与制度。 因此，认真学习、坚决执行医院的规章与制度对每一个员工尤其重要。只有贯彻执行，医院才能够有条不紊、有序、规范的运行；也只有这样，医院才能够做到长期生存，在生存中发展，在发展中壮大，才能做强、做精。 每一个员工必须认真履行各自岗位的职责，这是保证医院的规章制度能否真正的得到贯彻执行；也是保障医院能否正常、有序的运转；更是避免和防范职工在医疗活动中发生差错、事故，以及纠纷的出现。 我们每天面对是一个健康的、迫切要求美丽的人群，在医疗活动中，由于医疗美

3、容行业的特殊性，她的风险要比任何专科、任何疾病的治疗都大，这就要求我们除了技术精益求精之外，工作中来不得丝毫偏差，来不得丝毫松懈，更不能弄虚作假。 因此，真诚的希望每一个职工遵守医院的规章制度，认真做好本职工作。 前言 此次修订的规章制度与职责是医院在正常运行3年时，以公立二级综合医院的规章制度与职责为蓝本，结合我院2007年制定的规章制度，以及参考其它专科医院规章制度的条例，制定我院的规章制度与职责。 规章制度与职责的制定，参考了国家卫生行政在不同时期颁布的各种法律、法规文件；参考了我省、市政府，卫生行政部门在不同时期发布的法律、法规文件。 在修订规章制度与职责时，增加了第一部分“工会工作及

4、行风建设制度”及相应工作人员的职责，是由于市卫生行政部门将于2010年在民营医院逐步建立各级工会组织，加强维护医院职工的正当权力和利益，因此编写了该章的工作制度和人员职责。一旦我院条件成熟，工会组织成立，可以执行规章制度，履行一个工会会员的基本职责。 在修订规章制度与职责时，我院有的科室并没有设置，但是，相关科室的工作也在开展，因此，必须要有相关科室的规章制度，只有更好的认真的执行相关科室的工作制度，履行相关职责，才能使医院的运行步入有序、安全和规范。 在修订规章制度与职责时，将医院各个不同类型管理小组的职责，以及突发事件发生时应急处理预案列入其中，目的是让全院职工清楚的认识一旦发生任何问题，

5、去找谁？如何去执行。以防出现一时混乱的局面，从而使医院的工作正常有序。在修订规章制度与职责时，考虑到专科医院的特点，同时又是一所民营的医疗机构，与公立医院有着许多不同之处，因此，制度条例能够简化的尽可能的做到简化，无关紧要的条例尽量不保留；但是，在修订的过程中发现，如果真的过多的删除条例，也就不能够制定一本完整的、严谨的、符合国家法规的规章制度与职责，那么，医院在管理过程中，在执行不完整的规章制度与职责时，会遇到许许多多的问题，也给安全医疗和医疗安全带来潜在的危险和威胁；因此，只能按照国家与地方政府部门的要求，制定比较符合医院的规章制度，希望全院职工在遵守医院规章制度，履行职责的同时，提出更好

6、的建议，不断完善我院的规章制度与职责。 2010年5月目 录规章制度 第一部分 工会工作及行风建设制度1、工会工作制度2、职业道德教育制度3、院务公开制度4、管理人员公开述职述廉制度5、医德医风规范6、窗口服务规范7、服务承诺8、来信、来访接待查处制度9、投诉查处制度10、行风督查制度11、行风建设规范及奖惩制度12、收费公示、价格查询、清单制度13、医德医风考评制度14、医疗卫生工作人员“六不准”规定第二部分 行政管理制度1、办公室工作制度2、会议制度3、医院管理人员深入科室制度4、院行政总值班制度5、请示报告制度 附件一： 医疗报告制度 附件二： 医疗机构法定报告的几种情形 附件三： 报告

7、程序6、保密制度7、印章使用管理规定8、档案管理工作制度9、人力资源部工作制度 附件一：执业医师年度考核制度（办法） 附件二：执业护士年度考核制度（办法） 附件三：其他类员工年度考核办法 附件四：职工奖惩制度 附件五：职工考勤、请假、休假制度 附件六： 员工（人才）引进、聘用、解聘、辞退规定10、卫生技术人力资源管理制度11、各类休假管理制度12、劳动纪律及考勤管理制度13、计划生育管理制度14、退休职工服务工作制度15、管理人员任免制度16、职工考核制度17、招聘人员管理制度18、临时工管理制度19、岗前培训制度20、医护部（医务科）工作制度21、科研工作管理办法22、继续医学教育学分管理办

8、法23、关于参加学术会议若干规定24、健康教育工作制度25、医疗质量管理制度26、专科、专家门诊工作制度27、医院突发事件应急管理制度28、护理部工作制度29、财务科工作制度 附件一： 出纳员工作制度 附件二： 现金、支票管理使用制度 附件三： 核算工作制度30、经费审批及报销制度31、预约就诊工作制度32、门诊收费处工作制度33、住院处工作制度34、物价工作管理制度35、医疗服务价格公示制度36、会计档案管理制度37、票据管理制度38、固定资产管理制度39、企划部（信息科）工作制度40、计算机管理制度41、计算机网络与信息安全管理制度42、成本核算制度43、图书管理制度44、病案管理制度、及

9、复印室管理制度45、医疗统计制度46、医疗设备采购管理制度47、医疗设备维修、保养管理制度48、医用耗材采购制度49、计量管理制度50、安全保卫工作制度51、总务科工作制度 附件一：关于医院水电、空调使用管理规定 附件二：污水处理工作制度 附件三：医疗废弃物的管理制度52、物资仓库管理制度53、车辆使用管理制度54、氧气筒管理工作制度55、企划部管理工作制度56、咨询部管理工作制度第三部分 医疗管理制度一、医疗工作规章制度1、交接班制度2、病例讨论制度3、查房制度附件一：三级医师查房制度附件二：护理查房制度4、首科、首诊负责制度5、危重病人抢救、报告、登记制度6、病历书写制度 附件：病历考评标

10、准7、会诊制度8、医疗值班制度9、医疗技术项目准人制度附件：技术资格准入制度10、医疗查对制度11、医嘱制度12、处方制度13、手术制度14、转院转科制度15、医疗事故和医疗过失行为上报制度 附件一：医疗差错事故登记报告处理制度附件二：医疗纠纷、事故防范、处理办法附件三：护理差错事故的报告、处理制度附件四：预防护理差错事故的有关规定16、观察室工作制度17、抢救室工作制度18、门诊工作制度19、诊断证明书管理制度20、“三合理”制度21、医患沟通制度 附件：医情同意制度22、传染病登记报告制度23、传染病报告管理工作规定24、抗生素使用管理制度25、麻醉、精神药品管理制度 26、医师定期考核制

11、度27、以检验“危急值”报告制度28、手术分级管理及审批制度二、门诊部规章制度1、门诊部工作制度2、门诊日志工作制度3、门诊室工作制度4、咨询室工作制度5、前台接待服务工作制度三、医疗美容科工作制度1、美容外科门诊工作制度2、手术病人管理制度3、美容皮肤科工作制度4、美容技术科工作制度 附件一：激光室工作制度 附件二：微创注射室工作制度5、口腔科工作制度6、口腔科消毒隔离制度7、中医科工作制度四、麻醉科规章制度1、麻醉科工作制度2、麻醉事故预防和报告制度3、设备、麻醉药品等管理制度五、护理规章制度1、护理部工作制度2、护理人员继续教育制度3、病区护理管理制度4、护理会诊制度5、分级护理制度6、

12、护理查对制度7、护士值班、交接班制度8、执行医嘱制度9、护理消毒隔离制度10、供应室消毒隔离制度11、重大护理过失行为及事故争议报告制度12、陪护制度13、健康教育制度14、饮食管理制度15、护理质量考评制度16、护理安全管理制度17、护理文书书写基本规范与质量监管制度附件一：护理记录附件二：病区交班报告书写要求18、皮肤压力伤登记报告制度19、导管滑脱登记报告制度20、护理人员技能定期评估制度21、护理新技术准人制度22、危重病人抢救制度23、物品、药品、器材管理制度24、治疗室工作制度25、换药室工作制度26、抢救室工作制度27、手术室工作制度28、注射室工作制度29、输液室工作制度30、

13、供应室工作制度六、病区管理制度1、病区整洁管理制度2、住院规则3、病区查对制度4、陪伴、探视制度5、病员入院、出院制度6、病区药品管理制度7、清洁卫生制度8、护工（护理员）管理制度9、护士更衣室规则10、病房工作人员守则11、病区被服管理使用规定七、医院感染规章制度1、医院感染管理制度2、医院感染病例报告和登记制度3、医院感染病例漏报检查制度4、信息反馈制度5、医院感染知识培训制度6、医院感染环境卫生学监测制度7、医院消毒灭菌效果监测 8、医院感染暴发等突发事件应急方案9、医院职工的医院感染管理制度10、一次性使用医疗用品管理制度11、医疗废弃物管理制度12、医院感染消毒隔离制度13、消毒药械

14、管理制度14、医院感染的分级防护管理制度15、预防重点部位医院感染的制度16、手部卫生规范与质量监管制度八、药剂科（药房）规章制度1、药剂科工作制度2、药房工作制度（住院药房）3、药品库房工作制度4、临床药学会诊制度5、药事领导小组工作制度九、放射科规章制度1、放射科工作制度2、读片及报告制度3、评片制度4、拍片登记制度5、借片制度6、操作规程管理制度7、放射科查对制度8、暗室制度十、检验科规章制度1、检验科工作制度2、检验科消毒隔离制度3、检验科标本管理制度4、检验科安全制度5、试剂与仪器管理制度6、检验报告单审核签发制度7、血库工作制度十一、物理诊断科规章制度（“B”超）1、物理诊断科工作

15、制度2、物理诊断科安全保护制度十二、心功能检查室规章制度1、心功能室工作制度2、心功能室安全保护制度十三、病理科规章制度1、病理科工作制度2、取材室工作制度3、切片室工作制度4、病理诊断室工作制度十四、临床有关突发事件处理预案1、意外发生应急预案2、停电、停水应急预案3、危重病人抢救预案 附件一：医疗活动中突发事件紧急状态下处理预案一 须立即转院的情况 附件二:医疗活动中突发事件紧急状态下处理预案二 须转外院，但暂时无法转院的情况4、药物过敏抢救、救治应急预案5、输液、输血反应救治应急预案6、医院感染暴发等突发事件应急方案7、突发公共卫生事件应急预案各类人员职责一、工会工作人员职责1、工会主席

16、、副主席职责2、工会组织委员职责3、工会宣传委员职责4、工会经费审查委员职责5、工会生活福利委员职责6、工会女职工委员职责二、行政工作人员职责1、院长职责2、业务副院长职责3、行政副院长职责4、办公室主任职责 附件一、设备科工作人员职责 附件二、保卫科工作人员职责5、人力资源部主任职责6、行风办主任职责7、医务部主任职责8、护理部主任职责9、医院感染管理科主任职责 10、财务科科长职责11、企划部（信息科）主任职责12、总务科科长职责13、客户部主任职责14、职能科室工作人员职责15、办公室秘书职责16、院行政总值班职责17、医患沟通办公室工作人员职责18、会计职责19、出纳职责20、收费人员

17、职责21、病案管理人员职责22、医疗统计人员职责23、图书管理人员职责24、前台接待人员职责25、采购员职责26、保管员职责27、汽车司机职责三、业务工作人员职责(一)医疗人员工作职责1、临床科主任职责2、临床主任医师职责3、临床主治医师职责4、总住院医师职责5、临床住院医师职责6、门诊部主任职责7、麻醉科主任职责8、麻醉科主任医师职责9、麻醉科主治医师职责10、麻醉科住院医师职责11、美容主诊医师职责 (二)护理人员工作职责1、主任护士职责2、主管护师职责3、护师职责4、护士职责5、科护士长职责6、门诊部护士长职责7、门诊部护士职责8、门诊换药室护士职责 9、输液室护士职责10、注射室护士职

18、责11、口腔科护士职责12、服务台护士职责13、病房护士长职责14、病房护师(士)职责15，、病房护理员职责16、病房卫生员职责17、办公班护士职责18、责任护士职责19、治疗班护士职责20、中班护士职责21、晚班护士岗位职责22、夜班护士岗位职责23、手术室护士长职责24、手术室护士职责25、手术室器械护士职责26、手术室巡回护士职责27、供应室护士职责(三)医技人员工作职责1、药剂科主任职责2、主任(中、西)药师职责3、主管(中、西)药师职责4、药剂师(中药师)职责5、药剂士(中药士)职责6、检验科主任职责7、主任检验师职责8、主管检验师职责9、检验师职责10、检验士职责11、放射科主任职

19、责12、放射科主任医师职责13、放射科主治医师职责14、放射科医师(士)职责15、放射科主任技师职责16、放射科主管技师职责17、放射科技师职责18、放射科技士、技术员职责19、物理诊断科主任职责20、物理诊断科主任医师职责21、物理诊断科主治医师职责22、物理诊断科医师(士)职责23、心功能检查室主任职责24、心功能检查室主任医师职责25、心功能检查室主治医师职责26、心功能检查室医师(士)职责27、病理科主任职责28、病理科主任医师职责29、病理科主治医师职责30、病理科医师职责31、病理科主管技师职责32、病理科技师职责33、咨询部主任职责34、咨询师职责四、各类管理小组职责1、医疗质量

20、管理小组职责2、护理质量管理小组职责3、医疗技术管理小组职责4、医学继续教育管理小组职责5、病案管理小组职责6、药事管理小组职责7、医院感染管理小组职责8、设备耗材管理小组职责9、检验“危急值”报告工作小组职责10、医院考核工作领导小组职责11、医师定期考核领导小组职责12、医院行风督查领导小组职责13、医院突发事件应急预案管理小组职责14、危重病员抢救领导小组职责规章制度第一部分 工会工作及行风建设制度1、工会工作制度由于医院是一所专科医院，目前还不具备医院工会群众组织的建立，根据市卫生行政部门今年将逐步在民营医疗机构建立工会组织的部署，医院在条件成熟时，在上级部门的批准下将成立医院工会组织

21、。为此，制定有关工会组织的规章制度。一、遵守和维护宪法规定，以工会法为准则，在街道党委、上级工会和医院院长的领导下，执行上级工会的决定，主持基层工会的日常工作。二、代表和组织职工依照法律规定，参加本单位民主监督。工会委员会是职工代表大会工作机构，负责日常工作；收集医院职工的意见和建议，积极的向上级反映，同时向医院的上级管理部门即“公司”管理层反映。三、定期召开工会委员会及工会小组长会议，研究布置工会工作，做好工会组织建设、制度建设、资料保存及日常工作。四、加强工会组织建设，健全民主制度和民主生活。做好新员工的接受、教育工作。鼓励支持职工学习文化科学技术和管理知识。五、围绕医院中心工作，组织职工

22、开展岗位练兵，技能竞赛活动、合理化建议、总结推广先进经验。促进医院的物质文明和精神文明建设。六、维护职工合法权益。七、坚持“五必访”，即伤病、女职工生育、直系亲属丧事、退休职工年龄满70、80、90周岁、生活特殊困难、均上门慰问。努力为职工办实事，排忧解难。九、按财务制度规定收好、管好、用好工会经费。十、做好工会年度计划、年终总结。2、职业道德教育制度 一、职工职业道德教育的目的不断加强职工法律、法规意识的教育和职业道德教育，强化作风、行风及职业道德建设，提高全体职工的综合素质，努力建设一支忠于职守，爱岗敬业，精益求精，开拓创新，病人（客人）满意的高素质的职工队伍，为医院的科学发展提供可靠的思

23、想保证。 二、职工职业道德教育的内容1、学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观以及国家的法规与政策。2、学习省、市及所在辖区主管部门有关会议精神、重要部署和决定。3、学习文明服务、医德规范、职业道德、从业纪律等。4、学习执业医师法及相关法律知识。5、积极开展专题教育活动。 三、职工职业道德教育的形式与要求1、教育采取自学、科室组织学习和全院集中教育相结合等多种形式进行。2、全院职工应积极参加各类学习，自觉签到，遇特殊情况须及时请假。3、紧密联系工作实际开展专题讨论和发言。4、科室及院部要认真组织，保证教育质量，做好学习记录，接受监督检查。3、院务公开制度 一、院

24、务公开的重要意义是实践“三个代表”重要思想的具体体现，是搞好群众监督，促进院风廉政建设，加强医院管理队伍建设的有效手段，是民主监督的有效途径。实行院务公开，对于维护职工合法权益，密切医院管理层与职工群众的关系，保护、调动和发挥广大职工的主人翁精神，增强其责任感，促进医院稳定和发展。 二、院务公开的指导原则坚持以邓小平理论和“三个代表”、“科学发展观”重要思想为指导，遵循国家法律、法规和政府的方针政策，实事求是、注重实效、有利于发展。动员职工广泛参与，与医院的建设、管理队伍建设、职工队伍建设结合起来，与建立和谐医院结合起来，做到公开透明，阳光操作。 三、院务公开的总体要求1、管理层成员和各科主任

25、要提高认识，自觉地把院务公开纳人议事日程，纳入医院管理体制、机制和制度之中。要鼓励职工积极参与院务公开活动，支持和监督职能部门依法行使职权，工会代表要不断提高参与民主监督的意识和能力。2、在院务公开工作中，必须坚决防止和克服形式主义，保证公开的真实性，务求工作实效。要切实做到重大决策必须通过院务公开听取职工意见，凡涉及职工切身利益的重大事项，均应向职工本人公开。 四、院务公开主要内容1、重大决策问题。主要包括单位中长期发展规划，重大决策方案等。2、管理方面的重要问题。主要包括年度目标及完成情况，内部经济责任制落实情况，重要规章制度的制定等。3、涉及职工切身利益方面的问题。主要包括劳动法律法规的

26、执行情况，劳动合同的签订和履行，职工提薪晋级、工资奖金分配、奖罚与福利，职工养老、医疗、工伤、失业、生育等社会保障基金缴纳情况，专业技术职称的评聘，职工劳动保护措施，人才培养规划；招聘、引进人才的岗位、条件、方法和结果；学科及学术带头人的条件及管理办法等。4、其它与职工切身利益密切相关的重大事项。5、向社会及患者公开相关政策、服务承诺、开展的医疗项目、收费标准、药品价格、投诉电话等。4、管理层人员公开述职述廉制度一、按照公司的要求院管理成员在全院职工中进行公开述职述廉、民主测评，每年进行一次。二、述职述廉内容1、思想政治素质。理论素养和法制观念，政治素质和道德品质，群众观点和群众路线。2、组织

27、领导能力。运用唯物辩证法和科学发展观分析、研究、解决实际问题；组织协调、科学决策、开拓创新；发现人才、知人善任等情况。3、工作作风。作风民主，大事集体讨论决策，维护管理层团结，深入实际，关心群众，勤奋敬业，作风踏实，遵法守法，坚持原则，严格管理等情况。4、工作实绩。勇于创新，敢于负责，完成责任目标和履行岗位职责的情况，在自己分管的工作中发挥的具体作用以及所取得的工作业绩。5、医德医风规范一、以人为本，关爱生命，尊重客户（病人）。二、真情服务，善于沟通，一视同仁。三、合理检查，合理用药，合理治疗。四、遵纪守法，廉洁行医，拒收贿赂。五、钻研医术，精益求精，开拓创新。六、爱岗敬业，诚信做事，以礼待人

28、。 七、互尊互学，与人为善，团结协作。6、窗口服务规范 一、一站式服务规范1、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立“以客（病）人为中心”的服务理念，对客（病）人实行零距离的快捷服务，方便客（病）人。3、主动热情耐心地接待客（病）人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心细致的做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好客（病）人与相关职能部门之间的协调工作。5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，不断完善服务内容。 二、收费处服务规范l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导客（病）人就诊程序，耐心

29、解答病人询问。对初诊客（病）人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准项目公开，明码标价。及时解答客（病）人对收费的疑问，提供费用清单。4、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。5、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。 三、药房服务规范1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲聊。3、配方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药品、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。告知服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。5、皮

30、试药物有醒目阴性标志才能发药。6、负责药物咨询及指导客（病）人规范用药等解惑释疑工作。7、对特殊客（病）人，如高年龄的客（病）人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得随意进入药房。 四、放射科服务规范1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答客（病）人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉客（病）人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 五、物理诊断科（B超）、

31、心功能检查室服务规范1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行查对制度，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 六、检验科服务规范1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉客（病）人取报告的时间和地点。报告单字

32、迹端正，印章清晰。 七、注射室服务规范1、准时上班，挂牌上岗。热情接待客（病）人，态度和蔼，语言文明，有问必答。2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真观察客（病）人反应，发现问题及时处理。4、按规定设置隔离屏风，安排客（病）人分开注射。 八、输液室服务规范1、准时上班，挂牌上岗。热情接待客（病）人，态度和蔼，语言文明，有问必答。2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查：摆药后查，

33、服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察客（病）人反应，发现问题及时处理。4、严格执行消毒要求，做到一人一针、一带、一纸。5、保持输液环境安静、整洁、舒适，一人一椅。7、服务承诺一、医院服务人员要着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答，杜绝“生、冷、硬、顶”行为。二、门诊就医标志醒目，设有导诊和分诊人员，为病人提供咨询服务。门诊提供担架、开水、邮寄检验报告单等便民服务，并设置公用电话。三、门诊各服务窗口准时开启。四、收费

34、要唱收唱付，药房发药窗口人员应详细核对处方并向客（病）人说明注意事项。五、门诊实行医疗服务项目和常用药品价格公示制，并向客（病）人提供药品明细清单。六、门诊实行首科、首诊医生负责制，首诊医生须耐心、细致诊治客（病）人。七、合理用药，合理检查，对大型检查和使用贵重药品和自费项目应事先向客（病）或家属说明并征得客（病）同意。八、放射科普通平片，平诊2小时内出报告。检验科一般常规检验项目(血、便、尿三大常规)随到随做。血生化检验项目(肝肾功能、血糖、电解质等)， 2小时内出报告。九、输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。十、医院对客（病）人投诉应及时处理，对书面投诉和情况复杂的问题应在二天内

35、给予答复。8、来信、来访接待查处制度一、行风办设立在院人力资源部，负责来电来访接待及投诉查处事宜。二、总值班必须保持值班电话24小时畅通，随时接听来电投诉，工作时间转交人力资源部接待处理，8小时以外，做好记录，反馈给人力资源部。三、各职能及临床科室接到投诉后，应热情接待，耐心解释，化解矛盾，并将情况及时反馈给人力资源部。四、相关接待人员必须热情耐心认真听取意见和要求，对来电来访者的基本情况和所反映的问题进行登记，对于情节严重的问题要及时上报有关院领导。五、对投诉的问题，人力资源部负责调查处理，一经查实，严格按照医院规定进行处罚，必要时可以向全院公示，以及向相关科室及当事人进行反馈。六、对凡留下

36、投诉人姓名、联系电话或地址的，2日内给予答复，经调查确认是被投诉人责任的，应向投诉人致歉并反馈处理情况。七、对投诉人的不正确意见和不合理要求，要做好疏导工作，耐心解释，说明政策，消除矛盾，做好工作。9、投诉查处制度一、在候诊大厅及病区设立意见箱，设立投诉、举报专线电话，做到每天开箱，确保病人的意见得到及时处理。二、院总值班负责接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的当场处理，不能当场处理的移交院办进行处理。一般问题当天处理，复杂问题三天内予以答复处理。三、经调查核实确系职工本人责任的，将处理结果与当事人的晋职挂钩。四、定期对门诊及住院客（病）人进行满意度调查(每季度)，对客（病）人提出的意见和建议

37、及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。五、定期组织职工进行医德医风教育，以增强服务意识，改善服务态度，提高服务水平。10、行风督查制度 一、督查方法1、院总值班每天进行巡查，行风督查领导小组成员每月分头进行不定期巡查，每月5日前将上月行风督查情况汇总报人力资源部。2、每月进行一次全院行风督查及客（病）人综合满意度测评。3、每天由专人查看意见本、收集意见箱。并做好记录。4、每半年将行风督查的情况、客（病）人的表扬、投诉、意见建议及整改情况。并在全院大会上进行通报。 二、督查的内容1、衣帽整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝禁语。2、态度和蔼，有问必答，一视同仁，服务热情。

38、3、准时到岗，不迟到早退、不闲聊、不脱岗。4、环境整洁，安静舒适，不大声喧哗，不在工作时间看报、玩游戏、吃早点、零食及口香糖，不在医疗区域吸烟、饮酒、娱乐，不穿手术衣出手术室。不乱停乱放，乱贴乱画。5、各科室执行服务规范和落实便民措施的情况。6、收费项目及药品价格公示及收费明细清单情况。7、征求收集客（病）人意见的情况。8、各科室投诉接待查处情况。凡经行风督查发现的问题，均按照医院管理规定相关条款进行处罚。11、行风建设规范及奖惩制度一、着装整齐，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，树立“做好每件事，诚信每一人，真情每一天”的服务宗旨，遵守公民道德、职业道德，对待客（病）人热情周到，一视同仁(一项做

39、不到扣50分，每分值1元)。二、按时上下班，工作时间不窜岗、脱岗；不闲聊；不得在工作时间吃早点、零食、大声喧哗，窗口及临床科室不得在工作时间看报纸。不得在工作时间玩电脑游戏、上网聊天；不得穿手术衣出手术室，不得在医疗服务区域内吸烟、打牌、下棋等(一项做不到扣50分)。三、对病人不得生、冷、硬、顶、推诿、发生争吵冲突。实行首问、首诊负责制，耐心解释病人的询问。（一项做不到扣50分)。四、充分尊重客（病）人，开展客（病）人患沟通，尊重病人的知情权、同意权和选择权，对疾病的诊断、用药、风险、费用等要充分告知(一项做不到扣50分)。五、同事之间团结友善，互敬互助，相互补台不拆台，出现分歧不得当着客（病

40、）人发生争吵(一项做不到扣除当事人200分)。六、严格执行收费标准，根据医院规定可以灵活掌握折扣 (一项做不到扣100分)。七、严格依法执业。超范围执业扣除200分。八、一次投诉扣100分，一次有效投诉视情节轻重扣除当事人200元；本年度再次有效投诉除经济处罚外，造成医院重大损失，给予辞退警告或辞退处理(医疗有效投诉由院质量管理小组认定，行风有效投诉由院行风督查领导小组认定)。九、做到文明行医，文明服务(一项做不到扣50分)。十、严禁使用假冒伪劣、过期及无“三证”的药品及耗材。一经发现，扣除当事人50分（50元）。 十一、禁止索要红包、回扣、有价证券。一经发现，扣除当事人等值的钱款。 十二、严

41、格执行工作日中午不饮酒、值班时间不饮酒的规定，违反规定发现一次扣100分。十三、每半年公布一次客（病）人满意度、表扬、投诉及行风督查情况。十六、对满意度达标、无投诉的个人实行年终一次性奖励。对有效投诉的个人取消年终一次性奖励。12、收费公示、价格查询、清单制度一、门诊公示制。在门诊大厅设有服务项目价格公示。二、住院公示制。住院客（病）人设有费用查询系统，可随时查询所有费用，亦可分段查询各项费用。三、清单制。门诊收费处向客（病）人提供项目、计价单位、收费价格等内容的详细收费清单；出院处提供出院病人明细清单。并设有每日清单查询系统，为病人提供服务。13、医德医风考评制度为加强医院的医德医风建设，进

42、一步提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，根据卫生部、国家中医药管理局下发关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)的通知要求，特制定本院医德医风考评制度。一、医德医风考评的目标以树立社会主义荣辱观、加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。通过医德医风规范化建设，培养和造就一支医德高尚、技术精湛、作风严谨、清正廉洁的医疗卫生队伍。二、医德医风考评的组织领导医德医

43、风考评由医院行风督查领导小组负责领导，领导小组成员由院领导班子、人力资源部、医护部、办公室负责人组成，具体考评工作由人力资源部负责实施。三、考评的范围考评范围为本院医师、护士及其他卫生专业技术人员(以下统称医务人员)。四、考评的内容医务人员医德医风考评内容：考评以表格形式，量化指标，根据具体分数确定等级。（一）全心全意为人民服务(10分)1、加强职业道德学习，树立救死扶伤、以客（病）人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识。2、增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。（二）尊重客（病）人的权利，为客（病）人保守医疗秘密(15分)1、对客（病）人不分民族、性别、职业、地位、贫富

44、都平等对待，不得歧视。2、维护客（病）人的合法权益，尊重客（病）人的知情权、选择权和隐私权，为客（病）人保守医疗秘密。3、在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重客（病）人的知情同意权。（三）遵纪守法，廉洁行医(25分)1、严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医、保证医疗质量和安全。2、在医疗服务活动中，不索要客（病）人及其亲友的财物。3、不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。4、不违反规定外出行医。（四）文明礼貌，优质服务，构建

45、和谐医患关系(15分)1、关心、体贴客（病）人，做到热心、耐心、爱心、细心、有责任心。2、着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好。 3、认真履行医疗服务承诺，加强与客（病）人的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。（五）因病施治，规范医疗服务行为(15分)1、严格执行诊疗、操作规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。2、严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。（六）顾全大局，团结协作，和谐共事(10分)1、积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的医疗活动。2、正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。（七）严谨求实，

46、努力提高专业技术水平(10分)1、积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。2、增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。五、考评的要求医德医风考评要坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合，纳入医院管理体系，医院每年进行一次考评，并为每位医务人员，建立医德医风档案，考评结果记入医务人员医德档案。与职称晋级挂钩。考评工作分为三个步骤：（一）自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。（二）科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科

47、室主任（或工会委员）根据每个人日常的医德行为进行评价。（三）单位评价。由医院行风督查领导小组，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、客（病）人反映、投诉举报、表扬等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德医风考评结论并填写综合评语。纳入个人年度考核。六、医德医风考评格次医德医风考评格次分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。医德医风考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，一般在本单位考评总人数的百分之十，最多不超过百分之十五。医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德医风考评结果应当认定为较差：（一）在医疗服务活动中索要客（病）人及其亲友财物或者

48、牟取其他不正当利益的；（二）在临床诊疗活动中，索要药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；（三）隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；（四）不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错的；（五）出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传；（六）医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的；（七）其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评时应当适当加分，加分控制在5分以内：（一）积极参加各种突发事件的抢救、救灾等受到赞扬的加1分；（二）突发事件中表现突出，受上级卫生主管部门表彰的加1分；获市级表彰的加2分

49、；获省级以上表彰的加3分；七、医德医风考评结果医德医风考评结果在本单位内进行公示，并与医务人员的晋职晋级等直接挂钩。医院对医务人员进行年度考核时，医德医风考评应作为一项重要内容，医德医风考评结果为较差的，年度考核为不称职或不合格。执业医师的医德医风考评结果，按照医师定期考核管理办法的规定报送执业医师定期考核机构，同时报送医师执业注册的卫生行政部门。14、医疗卫生工作人员“六不准”规定根据市委、市政府关于加强作风建设的指示精神和省市行风工作要求，为加强全市卫生系统行风建设，作为民营医院，紧紧跟上省市卫生系统行风建设的要求，现制定医疗卫生工作人员“六不准”规定，望全院工作人员严格执行。一、不准收取

50、、更不能索要客（病）人及家属红包。凡有此行为者，红包没收，人员待岗。凡向病人及家属索要红包和收受红包情节严重者，予以辞退，进修和实习人员退回原单位。二、不准接受、更不能索要药品和器械生产、销售企业以各种名义给予的回扣。对违反者没收非法所得，情节严重的职工予以辞退。三、不准乱收费。按照价格公示的规定标准，进行收费。在某些情况下，根据医院制定的相关政策，可以进行价格的浮动。四、不准对病人生冷硬顶、无论何种原因，与客（病）人发生争吵冲突，违反者一律作待岗处理，情节严重社会影响较大者予以辞退。五、不准推诿病人。因延误治疗造成不良严重后果者当事人承担法律责任。医院在当事人法律诉讼期间，降职降薪处理或辞退

51、。六、不准进行没有国家或地方政府（SFDA）批准的医疗产品、医疗技术的医疗活动。私自进行非法医疗活动由此造成的不良严重后果，由当事人承担法律或/和经济赔偿责任。第二部分行政管理制度 1、办公室工作制度一、安排各种行政会议，负责会议记录以及文件、报告、计划、总结等文字材料的起草，负责会议纪要、决议的印发，并督促检查执行，及时向院长汇报情况。协助院长处理日常行政事务工作，协调各科室间有关事宜。二、做好来访、参观等内外宾接待工作，做到热情接待、周密安排，使职工及来宾满意。三、做好各类文件的收发、登记、编号、传阅、收回及保管工作，针对文件内容，提出拟办意见，对上级机关和有关单位的通知及时汇报有关领导，

52、并请示办理意见。四、做好文件的打印装订工作，做到准确及时、字迹清楚，无特殊情况不得拖延。五、做好全院文书档案的收集、整理、立卷存档工作，严格遵守保密规定和保密纪律。六、负责院领导深入科室制度的执行，安排好行政查房工作，并做好查房记录。七、认真执行院总值班制度，做好总值班人员的安排和管理；总值班反映的问题，应按其内容及时转告有关职能部门查处。对于性质严重、问题较大、涉及面广的问题应及时报告院领导。八、尽快完成并随时汇报院领导交办的临时性工作。 2、会议制度一、院长办公会：每季度召开一次，第3季度的30日；如果30日是星期天，提前一天召开，即29日召开。由院长主持，院管理层成员参加，传达上级指示，

53、总结、研究和安排下季度工作。二、院行政办公会：每月召开一次，每月30日召开（可以与院长会议合并进行）。由院长主持，院领导及职能、临床科室负责人，护士长参加，传达上级指示，总结、研究、布置医院相关行政、临床工作。三、院早会：每天早晨上班前召开，即9：009：15。由院长主持，院领导及职能科室人员参加，总值班汇报昨天值班情况，布置相关工作。四、科务会：每周召开一次，由科室主任主持，全科人员参加。传达院会议精神，检查本科室各项制度和工作职责的执行情况，小结和布置工作。五、护士长例会：每月召开一次，即每月29日召开，如果与院行政办公会冲突，应题前一天召开。由医护部主任主持、各科室、病区护士长参加。总结

54、本月护理管理、护理质量工作，布置下月护理工作。六、病房晨会：每天早晨上班前召开，由病区主任或护士长主持，全病区工作人员参加。听取值班人员汇报，解决医疗、护理以及管理工作中存在的主要问题，布置当天工作。七、全院职工大会：根据工作需要每半年召开一次，由院长主持，全院职工参加，动员或部署阶段性工作。八、工会会员代表会议：每年召开1次，由工会主席主持，院长、工会主席、分别向会员代表报告全年工作，以及需要提交会员代表大会讨论的事宜。 3、医院领导深入科室制度 一、院领导深入科室调查研究1、深入科室，围绕客（病）人安全，重点抓医疗、教学、护理及服务质量、病人生活等工作。征求科室及各类人员对医院管理工作的意

55、见和建议，表扬好人好事，改进工作。2、院领导要参加业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重病员的抢救及其他有关业务活动等。 二、医院领导行政查房1、行政查房范围包括全院各医疗、教学、行政、后勤科室。2、行政查房的主要内容是了解各科室的内部管理、医疗护理、教学任务完成情况，包括医德医风、职业道德和精神文明建设情况；管理经验；表扬好人好事；存在的主要问题。3、行政查房中，被查科室所提出的各类问题，由公司总经理当场决定或责承相关职能部门解决，需要研究解决的重大问题提交公司董事会或院长办公会讨论决定。4、参加行政查房的人员包括：公司领导、分管院长、职能科室主任、被查科室负责人。5、查房工作由院

56、长办公室负责安排，各被查科室应于查房前做好准备工作。6、查房时决定的问题执行情况由院办负责督办，各职能科室应将执行情况及时向有关院领导汇报，亦可通过院办反馈。 三、领导班子集体专题研究医疗质量与安全管理工作1、医院管理层集体至少每季度一次，讨论在保持医院的质量方针和质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。2、紧密围绕医疗质量与安全管理的重点与目标，对存在的不良事件与缺陷，要从管理的体系、运行机制与制度程序中提出有针对性的整改意见，形成良好的医院安全文化氛围。3、每年召开一次有医院领导班子集体参加的“医疗质量与安全管理”全院专题工作会议，以及不同层次多种形式的工

57、作会议。4、院行政总值班制度一、院行政总值班由院级领导、职能科室人员轮流排班，负责处理医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知。二、有重大抢救及发生突发事件时，总值班应到场协助有关科室处理，并及时向公司、院领导或上级汇报。三、夜间总值班需经常巡视，并有重点的巡视病房，检查医护值班工作及全院安全情况。四、值班人员应严格执行值班制度，坚守岗位，不外出、不酗酒，无特殊情况不得随意调班。五、做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。5、请示报告制度凡有下列情况，必须及时向本科室主任、分管院长或院长请示报告，院长处理困难及时请示公司领导：一、发生甲类传染病及重大抢救的病员时。二、凡有重大

58、手术，首次开展的新手术，新疗法、新技术首次临床应用时。三、发生医疗差错事故，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质时。四、收治涉及法律和政治问题及精神病迹象的客（病）人时。五、客（病）人在收费折扣的要求超出医院浮动的标准时。六、增补、修改医院规章制度技术操作常规时。七、工作人员因公出差、院外会诊时。八、参加院外会议、进修学习，接受来院进修人员等。九、国内、外学者来院访问、交流、开展临床诊疗活动。十、有关附件。 附件一： 医疗报告制度为了更好地规范医院管理，强化医院的各种职能，提高医院的整体管理水平；提高医护人员的法制观念，根据卫生部发布的各种法律文件精神，制定相关制度。 一、医务人员法

59、定报告的若干内容：1. 突发公共卫生事件。2. 医疗纠纷、医疗事故或可能构成的医疗事故的情形。3. 刑事伤害或可能构成刑事伤害情形。4. 交通事故或可能构成交通事故的情形。5. 重要人员收治治疗措施。6. 首次开展的新技术、新项目、重大手术的开展。7. 邀请外国医师（含港、澳、台湾）来院短期行医。8. 各类致残手术的开展。9. 可疑传染病的要求进行医疗美容项目治疗的病人。10. 药物不良反应。11. 变更执业注册地点。12. 紧急手术而病员的单位领导和家属不在时。13. 收治涉及法律和政治问题以及有自杀迹象的病员时。14. 损坏或丢失贵重器材和贵重药品，或发现成批药变质时。15. 工作人员因公

60、出差、院外会诊、参加会诊、接受院外任务时。16. 参加院外进修学习、接受来院进修人员等。17. 特种医疗技术的控制。18. 发生院内感染。19. 其他卫生行政部门规定应当报告的情况。 附件二：医疗机构法定报告的几种情形：1、 医疗的执业地点、执业范围变更。2、 重大纠纷、医疗事故和可能构成重大医疗事故的情形。3、 突发公共事件。4、 法定传染病或疑似传染病：5、 药物不良反应。6、 特种医疗技术的申请准入。7、 增补修改医院规章制度技术常规时。8、 其他卫生行政部门规定应当报告的情况。附件三：报告程序 一、突发公共事件： 大批可疑食物中毒、煤气中毒或爆炸、严重交通事故等重大灾害事故伤病员来源，接诊人员均有义务报告。正常上班，立即报告医护部，夜间或节假日立即报告总值班，由医护部或总值班组织人员立即抢救，同时向院长、董事长及区、市卫生局报告。全院职工应无条件的服从院各级领导安排，上级来人，服从上级领