优质服务奖惩办法

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1、优质服务奖惩办法咸安供电公司优质服务考核奖惩办法1总则为认真贯彻国网公司四个服务宗旨落实优质、方便、规范、真诚”的服务理念明确职责科学考核稳步提高公司优质服务水平推进公司纠风行风工作常态化机制建设为客户提供更加优质、更加高效的服务特制定本办法。2考核对象营销科、调度所、输配电中心主任、责任专工及各供电营业所主任、副主任。3考核内容第一条停电管理1、计划停电提前七天在媒体上公告重要客户有电话通知或者书面通知。2、临时停电在停电前24小时内通知重要客户。3、停电预告时间和实际停电时间误差不超过半小时。4、停电预告地点明确具体地理位臵或者专变客户名称。5、故障停电检修由95598对外联系。6、各部门

2、有停电记录。7、欠费停电管理规范能按照相关制度和程序处理第二条故障抢修1、提供24小时电力故障应急抢修联系电话和人员安排。2、报修受理部门做好故障报修记录、统计和分析。3、抢修时限城区45分钟、农村90分钟、边远山区120分钟。4、抢修人员遵守国网公司十个不准”的规定并做到十要行为规范：时限要遵守、着装要规范、工单要携带、工具要齐全、安全要牢记、回复要及时、产权要明晰、作业要标准、处事要规范、待人要文明。5、对95598工作站的报修要有到场和工作结束的回复。第三条营业窗口管理1服务环境。1.1营业场所卫生、整洁1.2提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施1.3提供营业供电宣传资

3、料1.4营业厅标识、岗位牌符合规定摆放整齐1.5设有客户服务咨询岗位1.6大厅内应公布十项承诺、十个不准、电价标准、报装流程、收费标准、投诉举报电话等应向客户公开的资料。1.7各供电所按照规定时间上下班。2、窗口员工服务行为规范2.1熟悉本岗位业务知识和技能熟记国网公司十个不准”和十项承诺”内容。2.2着装统一衣着整洁佩戴工作牌上岗岗位牌与当班员工一致2.3业务熟练用语文明规范举止文雅大方对客户咨询不推诿、不拒绝准确耐心给予答复在正常时限完成业务避免客户排队时间过长。2.4在办理业务的过程中不得做与工作无关的事情，玩游戏、发短信、串岗闲聊等，如需拨接电话应向客户致歉后接拨。2.5按规定上下班下

4、班后或者临时有事应将岗位牌转到暂停服务”2.6有评价器的窗口应使用评价器3、窗口营业单位服务管理3.1有月度优质服务工作分析、考评和总结领导干部有处理投诉通报或重要投诉并结合实际提出改进要求客户投诉进行登记、统计、分析和回复。3.2业务办理时限符合十项承诺”相关规定3.3报装资料能按照客户类别统一标准、统一格式分别归类存放。3.4报装收费符合文件规定,3.5有受理客户咨询的岗位并有人员接待、至少有电话和现场两种咨询方式。3.6严格落实首问负责制”一口对外内转外不转”有效提高工作效率做到客户满意。第四条95598工作站1、牢记国网公司三个十条”内容在规定时限内接听电话语言规范语气和蔼能正确耐心解

5、释正确解答客户质疑引导客户排查常规性用电故障。2、知晓供电辖区的划分对报修故障地点能正确区分城区、农村和边远山区地域。3、对报修的故障能及时、正确安排有关单位外出抢修4、当班期间不得使用他人的系统进行操作5、对联系不上或者报错故障地点的抢修要能正确回复上一级9559&6、不得在抢修人员没到现场或者故障没处理完就回复处理完毕对上一级95598的回复要实事求是不得虚报不得错报。4奖惩办法第一条供电营业所奖励和处罚细则1、服务环境。1.1营业场所不能保持卫生、整洁责任人处罚60元。1.2、不能提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施责任人处罚50元。1.3不能提供用电宣传资料责任人处罚

6、50元。1.4岗位牌与当班人员不符或者岗位牌后无人上班没有转到暂停服务”的责任人处罚60丿元。1.5大厅内应公布十项承诺、电价标准、报装流程、收费标准等资料没有按规定公布的责任人处罚60元。1.6供电所没有按照规定时间上下班处罚120元。2窗口员工服务行为规范2.1、不能同时熟记十个不准十项承诺处罚60元/人。2.2、着装不统一不佩戴工作牌上岗岗位牌不与当班员工一致责任人处罚60元。2.3、当班期间与客户争吵责任人处罚120元,2.4、在办理业务的过程中玩游戏、发短信、串岗闲聊等责任人处罚120元，2.5、员工没有按规定上下班处罚60元/人。2.6、有评价器的窗口没有使用评价器责任人处罚60元

7、。3窗口营业单位服务管理3.1、对客户投诉没有及时受理和回复造成客户重复投诉、越级投诉每例责任人处罚180元同样的问题每增加一次投诉在上次处罚的基础上加罚180元。及时处理好投诉受到客户好评每例奖100元。3.2业扩报装时限不符合十项承诺”相关规定每例责任人处罚60元。3.3报装资料能未能按照营销规定归类存放每例责任人处罚60元。3.4报装客户收费不符合规定每例责任人处罚120元。4、抢修服务行为4.1抢修人员抢修超时责任人处罚120元。4.2没同时穿好工作服、工作鞋责任人处罚30元。4.3没有同时携带工单和工具责任人处罚30元。4.4无故拖延抢修时间责任人处罚60元。4.5工单无客户评价责任

8、人处罚120元员工代填和弄虚作假的责任人处罚240元。第十九条95598工作站奖励和处罚细则1、处罚1.1不能正确区分属地导致抢修超时当班责任人每次扣100元。1.2用他人系统上班每次扣50元。1.3对故障报修服务未及时传递工作单或发送部门错误延缓处理时限的每次扣100元。1.4工作中必须使用文明服务用语无论何种原因均不准与客户发生争吵。与客户争吵受到客户投诉情况属实的每次扣100元。1.5因工作失误被省市公司曝光的按咸安供电公司行风建设重奖重罚实施办法规定执行。5附则5.1当发生重大优质服务事故由公司领导小组依据省公司重大优质服务事故处理讨论处理。5.2本办法自2012年4月18日起执行。5.2本办法解释权属公司营销科。