物业管理实务2137146223

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1、莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇

2、膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂

3、羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆

4、节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀

5、肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅

6、莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂

7、膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆

8、罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀

9、节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄

10、肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿

11、芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃

12、膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇

13、莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄

14、芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈

15、肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃

16、芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇

17、腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆芇薆羆节芆蚈膂膈芅螀羄肄芄袃螇莂莃薂羃芈莂蚅螅膄莂袇羁膀莁薆袄肆莀虿聿莅荿螁袂芁莈袃肇膇莇薃袀肃蒆蚅肆罿蒆螈衿芇蒅蒇肄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂肅蒂袄羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莆薇螃肀节薆袅袃膈薅薅肈肄薄蚇袁莃蚄蝿肇艿蚃袂衿膅蚂薁肅肁芈螄袈肇芈袆膃莆袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈

18、羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃

19、螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀

20、蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄

21、袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈

22、螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃

23、羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅肂肅蚁袁肁芇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羁聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅膅膈莂羄膄莀薇袀膄蒂蒀螆膃膂蚆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蒇螂艿腿蚂蚈袆芁蒅薄袅蒃螁羃袄膃薃衿袃芅蝿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿羁膀薀袅羀节莃螁罿莄薈螇羈膄莁蚃羇芆蚇羂羆莈葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蚀肄芃蚃薆肃莅蒆袅 物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分

24、类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理

25、方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习（实训）的内容：（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务-必做（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等-至少选做两项（3）经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等-至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1物业服务的意识2顾客服务管理及流程3服务项目监控4有效投诉的工作要点和原则

26、第九章房屋装修与维修管理1装修管理报批程序2装修中常见的违章行为及违章处理3房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1设备技术资料管理2物业设备经济运行管理3能源消耗的经济核算工作内容4设备更新改造与备用品配件管理5物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1智能化物业的基本知识2建筑设备自动化系统的基本功能3小区智能安全防范系统组成4小区电子信息服务第十二章安全管理实务1治安安全管理基本知识2治安管理制度编制3消防基本原理4消防培训与演习第十三章绿化管理1环境绿化的基本要求2绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1清洁管理的制度建设2清洁管理清洁方法3专业承包公司的选择及监督检查4清洁工作应

27、急措施第十五章物业管理处收费管理实务1管理处成本费用的控制2收费标准的确定3管理费收取方法及催收4业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1物业档案在物业管理中的作用2物业档案资料的收集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式) 学生：物业管理实务（2）作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。物业管理实务(2)包括物业分类管理和物业管理实习两方面内容，而且主要侧重实践能力的培养。通过这些习题的练习，提高对基本理论、基本规程、基本方法和基本技能的应用能力，达到培养和提高学生的物业管理实际岗位工作能力的教学目的。学生：本课程形成性考核占总

28、成绩为多少？老师：占形成性考核占总成绩的20%。学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？老师：物业管理实务（2）课程分二个单元安排4次作业。必须全部完成。学生：作业考核内容主要是什么？老师：四次作业是按二个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元1-5章：主要是考核物业管理分类管理方面的实际能力；安排了三个案例。第二单元6-16章：主要是进行检查实习成果，写一篇实习报告。学生：如何明确物业管理实务（2）形成性考核作业的教学功能作用？从而完成好形考作业。老师：本课程是物业管理专业的实操课程，主要学习目标是让学生应用所掌握物业管理的基本原理，基本方法和基本规程来解决实际工作中的问题。

29、物业管理实务（2）形成性考核设计成案例分析和实习报告主要是从这个角度考虑的。这是我们在做作业时必须明析的！学生：做案例分析时应注意什么？老师：通常，案例分析题主要从三个方面回答问题，用所学理论知识进首先进行判断，并简单说明理由。然后从案例材料中归纳反映事情的现象、原因、措施或方法等方面的要点，把握其中的规律。最后是对案例所反映的问题的性质、特征或特点、可能的发展趋势等作出自己的评价。不同的案例分析题回答的侧重点不同，具体答题时应根据试题的问题来进行，一般都设计了讨论问题，学生只要根据问题回答，问什么答什么。学生：形成性考核中的案例分析，我们同学还不习惯做。老师能否评一下？老师：好的学生：那么就

30、从“案例1：上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理”开始吧！老师：上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。说明改革是成功的。上海在首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同时考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索。上海市领导还针对“公房管理市场化”、“发挥街道”、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提出了进一步推进

31、上海房管行业改革的希望。当然个人认为还要做好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分类市场开拓等都有空间。同学们可以结合自己的学习提出自己的看法。关于如何看待物业分类管理发展趋势问题教材上讲的很清楚，这里就不哆嗦了！学生：“案例2 厂房管家三大生存要素”怎么分析？老师：这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指导我们对厂房管家条件的认识。我个人认为是比较精辟的，主要是抓住了厂房管家生存发展的关键因素：必要因素资金实力；关键因素客户资源；保障因素管理系统。第二问你可以从这三个要素出发，做一些补充。如在现阶段对管理人员素质要求，对物业所处区域文化的了解程度等在目

32、前都是很重要的。这一问题实际上就是考查学生的应用能力。学生：“案例51营销经理”这个案例资料很短小，但提出的问题同学很难回答，老师是否可以详评析一下？老师：可以。“营销经理”，讲的是公寓物业管理中的营销问题。这是大学生结合专业开展公寓物业营销管理的典型案例，选择这个案例对我们在校大学生有很好的启示作用。这个案例很短，但又是一个很有挑战性的开放式的案例。它可以对回答者的经验与水平作一个全方位的考核。下面来分析这个案例提出的三个问题：一问是琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？这是对前面相关知识的应用。“管理者的两个目标是什么”从案例中可以看出来，它就是：提高公寓的影响；降低空置率。使用的媒

33、体应有：（1）选择经纪人或独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻找潜在的租户的营销方式，可降低空置率。（2）标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。二问是“写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度”。我们主要从以下几点来完成这个营销提纲：（1）确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度；（2）制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。（3）进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通

34、、生活便利性等。确定营具体方法和措施。（4）完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。以控制营销工作进程，即时进行对策调整。（5）进行营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。确保营销成功。三问“在该公寓设立一个租赁中心好吗？为什么？”回答是：可以设立一个租赁中心。因为：（1）公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。（2）该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传工作。（3）该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于与公司其他相关

35、机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。在回答这个案例时要注意：一是知识的综合运用，二是相关学科知识的应用，如管理学科对工作方案的设计编制知识，三是考核学生的实际工作能力，不是简单的知识应用，而建立在实际工作能力上的应用。四是这个案例对同学们有启示作用，说的是身边事。学生：第二单元是物业管理实习的作业实习报告，我们应该怎么撰写？要注意什么？老师：本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练。形成性考核的内容是：（1）前期服务实习，即

36、物业接管验收与收楼实务；（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。学生可根据实际情况选择实习。关于实习报告的撰写我们在作业中就设计了实习目的与任务、实习性质、实习内容、实习程序与方法、实习体会等项目让学生心填写的方式完成，这本身就是考虑到实习报告的格式和统一问题。下面重点说一下实习体会的撰写方法和注意事项。实习体会是实习报告的核心内容，主要从以下几点来撰写：一是在所学知识的应用方面的收获；二是对课程知识巩固方面的收获；三是岗位工作能力提高方面的

37、收获；四是在社会工作经验与管理协作经验方面的收获。撰写实习报告时，要注意一实事求是，不搞弄虚作假；二言简意赅，说清楚就可以；三是体现专业水准，不说外行话；四是与指导老师多沟通，在指导下进行撰写，使这项工作对自己有实效。学生：实行物业分类管理的必然性老师：物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。（1）物业管理业务覆盖面越来越宽。从理论上讲，凡有物业的地方就应有物业管理。无论是居住与

38、非居住建筑物，还是与这些建筑物相配套的设备设施，无论是工业物业、商业物业，还是政府物业、学校物业，都应有物业管理，物业管理本身就是一个业务范围很宽的行业。从国外的物业管理实践情况看，物业管理的起步是从居住物业开始的，然后向非居住物业发展，几乎覆盖了所有物业及与物业管理服务相关的业务领域。中国物业管理的20多年的实践也是沿着这条轨迹发展进步。国内一些大中型物业公司已经向分类物业管理进军。如万科物业的业范围从核心的物业管理业，发展到涉及管理顾问、智能化工程、汽车美容、物业租赁等业务。在致力于持续提升住宅物业管理品牌的同时，积极介入多类型住宅物业的管理与服务，丰富品牌内涵。（2）物业管理行业的发展需

39、要。物业管理以传统的房地产行业的子行业地位而存在的情况下，物业管理服务产品具有很强的附属性，主要管理目标是作为房地产营销的手段，促进房地产品的销售，因此而决定其管理目标的短期性、内容的单一性，分类管理缺少发展的环境条件。随着物业管理企业的数量增加、规模扩大以及社会化、专业化的发展，物业管理与房地产开发同业经营成为物业管理企业及物业管理行业进一步发展的制度性障碍。物业分类细化管理的呼声越来越高，行业定位的要求越来越强。国务院物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相分离的原则，为物业管理的分类管理打下了政策基础。物业分类管理因此而获得了行业发展的政策空间。日前，物业管理作为一个行业已成为不争的实事

40、。但只有物业细分化管理上的成功，才能使物业管理行业有其作为行业的真正的地位。同时物业管理行业作为公共事业管理的一大领域，政府也需要根据行业特点和物业管理企业的类别，采用不同的调控方式来开展治理活动。（3）不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。物业具有种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等不同特点。从种类上讲有居住物业、商务物业、工业物业、医院、学校等特种物业它们特点各不相同。从构成上看有建筑物、有设施设备、有场地等特性各不相同。从耦合关系看有委托关系、管理关系、服务关系、协作关系等。从利益分割上有因公共服务产生的公益、有因经营性服务产生的私益。因而，物业管理企业很难用一种模式、一种方法、一

41、种措施、一种手段来管理不同类型和特点、不同关系和性质的物业。因此需要进行科学的物业分类，由不同专长物业管理企业和物业管理专家来管理。学生：服务质量控制程序如何？老师：质量控制程序如下：（1）编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。（2）合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量

42、控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等（3）建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员（首问责任人）必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。（4）完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投

43、诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。学生：关于方案设计题老师：设计题，只要求，写出设计内容的主要元素，不要求按实际工作中的管理方案标准化设计。老师：物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式) 学生：物业管理实务（2）作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。物业管理实务(2)包括物业分类管理和物业管理实习两方面内容，而且主要侧重实践能力的培养。通过这些习题的练习，提高对基本理论、基本规程、基本方法和基本技能的应用能力，达到培养和提高学生的物业管理实际岗位工作能力的教学目的。学生：本课程

44、形成性考核占总成绩为多少？老师：占形成性考核占总成绩的20%。学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？老师：物业管理实务（2）课程分二个单元安排4次作业。必须全部完成。学生：作业考核内容主要是什么？老师：四次作业是按二个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元1-5章：主要是考核物业管理分类管理方面的实际能力；安排了三个案例。第二单元6-16章：主要是进行检查实习成果，写一篇实习报告。学生：如何明确物业管理实务（2）形成性考核作业的教学功能作用？从而完成好形考作业。老师：本课程是物业管理专业的实操课程，主要学习目标是让学生应用所掌握物业管理的基本原理，基本方法和基本规程来解决实际

45、工作中的问题。物业管理实务（2）形成性考核设计成案例分析和实习报告主要是从这个角度考虑的。这是我们在做作业时必须明析的！学生：做案例分析时应注意什么？老师：通常，案例分析题主要从三个方面回答问题，用所学理论知识进首先进行判断，并简单说明理由。然后从案例材料中归纳反映事情的现象、原因、措施或方法等方面的要点，把握其中的规律。最后是对案例所反映的问题的性质、特征或特点、可能的发展趋势等作出自己的评价。不同的案例分析题回答的侧重点不同，具体答题时应根据试题的问题来进行，一般都设计了讨论问题，学生只要根据问题回答，问什么答什么。学生：形成性考核中的案例分析，我们同学还不习惯做。老师能否评一下？老师：好

46、的学生：那么就从“案例1：上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理”开始吧！老师：上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。说明改革是成功的。上海在首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同时考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索。上海市领导还针对“公房管理市场化”、“发挥街道”、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提

47、出了进一步推进上海房管行业改革的希望。当然个人认为还要做好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分类市场开拓等都有空间。同学们可以结合自己的学习提出自己的看法。关于如何看待物业分类管理发展趋势问题教材上讲的很清楚，这里就不哆嗦了！学生：“案例2 厂房管家三大生存要素”怎么分析？老师：这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指导我们对厂房管家条件的认识。我个人认为是比较精辟的，主要是抓住了厂房管家生存发展的关键因素：必要因素资金实力；关键因素客户资源；保障因素管理系统。第二问你可以从这三个要素出发，做一些补充。如在现阶段对管理人员素质要求，对物业所处区域文化的

48、了解程度等在目前都是很重要的。这一问题实际上就是考查学生的应用能力。学生：“案例51营销经理”这个案例资料很短小，但提出的问题同学很难回答，老师是否可以详评析一下？老师：可以。“营销经理”，讲的是公寓物业管理中的营销问题。这是大学生结合专业开展公寓物业营销管理的典型案例，选择这个案例对我们在校大学生有很好的启示作用。这个案例很短，但又是一个很有挑战性的开放式的案例。它可以对回答者的经验与水平作一个全方位的考核。下面来分析这个案例提出的三个问题：一问是琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？这是对前面相关知识的应用。“管理者的两个目标是什么”从案例中可以看出来，它就是：提高公寓的影响；降低空

49、置率。使用的媒体应有：（1）选择经纪人或独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻找潜在的租户的营销方式，可降低空置率。（2）标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。二问是“写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度”。我们主要从以下几点来完成这个营销提纲：（1）确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度；（2）制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。（3）进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业

50、基本情况、交通、生活便利性等。确定营具体方法和措施。（4）完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。以控制营销工作进程，即时进行对策调整。（5）进行营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。确保营销成功。三问“在该公寓设立一个租赁中心好吗？为什么？”回答是：可以设立一个租赁中心。因为：（1）公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。（2）该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传工作。（3）该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于

51、与公司其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。在回答这个案例时要注意：一是知识的综合运用，二是相关学科知识的应用，如管理学科对工作方案的设计编制知识，三是考核学生的实际工作能力，不是简单的知识应用，而建立在实际工作能力上的应用。四是这个案例对同学们有启示作用，说的是身边事。学生：第二单元是物业管理实习的作业实习报告，我们应该怎么撰写？要注意什么？老师：本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练。形成性考核的内容是：（1）前

52、期服务实习，即物业接管验收与收楼实务；（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。学生可根据实际情况选择实习。关于实习报告的撰写我们在作业中就设计了实习目的与任务、实习性质、实习内容、实习程序与方法、实习体会等项目让学生心填写的方式完成，这本身就是考虑到实习报告的格式和统一问题。下面重点说一下实习体会的撰写方法和注意事项。实习体会是实习报告的核心内容，主要从以下几点来撰写：一是在所学知识的应用方面的收获；二是对课程知识巩固方面的收获；三是岗位工作

53、能力提高方面的收获；四是在社会工作经验与管理协作经验方面的收获。撰写实习报告时，要注意一实事求是，不搞弄虚作假；二言简意赅，说清楚就可以；三是体现专业水准，不说外行话；四是与指导老师多沟通，在指导下进行撰写，使这项工作对自己有实效。老师：案例11 物业管理正向全方位、多领域挺进，解析本案例介绍的是我国广东、上海等沿海地区物业分类管理发展的情况，并介绍了这些地方的政府及物业管理企业在物业分类管理中的所取的重要作用。这个案例提出了三个讨论问题，供大家讨论分析。旨在提高大家对物业分类管理总体发展趋势的必然性的认识，从而增强开展物业分类管理的信心。对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法我个人

54、认为是非常正确的。理由是从理论上讲它顺应物业分类管理发展的趋势潮流；从实践上讲，初步的成功说明，它们采取了有力的措施是恰当有效的。专业化的物业管理意味着什么？从总体来讲，专业化的物业管理意味着物业分类管理时代的到来。专业化是物业分类管理的内在根据，专业化的物业管理的现实存在和发展必然导致物业管理的社会分工具体化、细分化，结果必然推动物业管理向分类细化管理方向发展。专业化的物业管理对政府来说意味着必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分类管理市场发展节奏和进程，而不能阻碍分类管理的发展；专业化的物业管理对物业管理企业来说意味着必然适应这一趋势才能生存和发展。物业管理发展的态势就是向分类细化管理

55、方向发展。如果你是物业管理企业的经理建议你做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业管理项目上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目酒店、公寓、医院物业管理项目商业写字楼、商场物业项目工业园区、物流中心物业项目工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业管理企业，实现优势互补。三是企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。案例12 从“居民大院”到新型社区成都物业管

56、理方式的变迁，评解：本案例说的是成都物业管理方式的变迁，也就是从“居民大院”到新型社区的变迁。它却反映了物业管理的分工发展与分类管理的客观社会需求和必然性。这个案例看起来与物业分类管理关联不大，但实际并非如此。这个案例讲的是“居民大院”到新型社区的变迁问题，其变迁的根源在于物业市场的需求，“居民大院”到新型社区是物业管理方式从自主管理到专业化物业公司管理的跨越，是社会分工发展的必然结果。这是物业分类管理的根基，在经济欠发达的地区，人们应首先明白这个理，才能看清物业分类管理的未来发展的美好前景，这就是选择这个案例的用意所在。这个案例说明了物业管理领域的社会分工发展的必然结果是物业分类管理，说明在

57、经济欠发达的地区物业分类管理的未来发展的前景是美好的。关于物业管理企业如何适应这种发展？前面已经个回答，请参照前一题答案。案例21 管理井然有序服务周到细致国外的物业管理与社区管理，评解：本案例反映了国外物业管理领域的一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正面介绍四外经验，值得关注，有参考意义。国外物业管理值得借鉴的作法主要有：一是有一套明确而完善的规范物业公司和业主权利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，从而使管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留有一定的土地（如不少于40%）的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健

58、身设施，确保物业管理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，凡住户需要服务，都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们借鉴的！结合中国物业管理的实际，学习国外经验应该做好如下几个方面的工作：第一是加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通过物业管理立法，执法，物业管

59、理知识宣传，物业管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正客观地对待物业公司和业主，维护两个方面的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的情况：一种情况是有些物业公司很霸道，对业主的利益不关心；另一种情况是部分业主对物业管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业主之间的信任与合作，从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具体的，不是抽象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定的，服务的效果是可以测量的。现实生活

60、中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质量又主要是由每个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管理服务质量的提高就非常有意义。第三是在提供公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国外的作法也值得我们借鉴。案例22 浦东率先用物业管理“标准秤”，评解：本案例说的是上海浦东针对老百姓对政府在物业管理行业的管理上存在的问题，所采取的对策。针对物业管理行业管理上存在的诸如“不同小区服务等级分类不清、服务标准不清

61、”“行风测评政府部门说了算，老百姓不参与，居住物业满意度不高”，“物业管理招投标公开度不够，普遍推行不够”等问题，推行了一杆“标准秤”居住物业管理基本服务标准（试行）并采取了一系列创新举措。使物业管理公司和业主都有了一杆“标准秤”，促进物业管理活动规范化、标准化，使政府部门、物业公司和社区居民之间有可能真正实现“三赢”。本案例反映的是浦东新区由于行业管理上不规范，不标准，而导致的政府、物业管理企业、业主委员会的在物业管理活动中存在的不规范等现实问题。产生的原因主要是物业管理行业管理、物业企业服务和业主的物业管理意识等方面，跟不上城市化、住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的步

62、伐。采用物业管理“标准秤”对居住物业管理水平的提高具有重要意义主要有：一是有利于政府对物业管理行业管理水平的提高，促进小区管理的改革与发展；二是有利于物业管理企业的服务管理观念的变革，树立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，使小区管理常抓常新，富有生机；三是规范住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，促进物业管理健康有序发展；四是有利于业主委员会、居委会对物业管理公共服务标准的确定、以及与物业管理企业签订物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定，同时作为测算服务价格的依据；五是有利于加强物业管理服务的社会监督，促进小区文明建设与发展。物业管理企业应该如何做才能满足居民对物业管理服务的需要，是个开放式的提问，可以有不同的答案，从管理理念上回答比较好。具体来说就是要建立如教材中所讲的物业管理企业的六大理念，才能满足居民对物业管理服务的需要。这六大理念是：“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念；“业主第一，服务至上”的理念；“专业管理”与“自我管理”相结合的理念；“使物业保值增值”的理念；“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念；“人人平等”的理念。案例31星级酒店服务为大厦管理增色添彩评解：本案例是关于用星级酒店服务的标准和要求来进行大厦（即写字楼）物业管理典型实例。这个案例在于强调写字楼商业