民医院医疗随访系统建设方案

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1、医疗随访系统建设方案 目 录一、项目概述4二、医院建设呼叫中心的必要性4三、系统架构及组成73.1、系统架构73.2、系统组成8四、呼叫中心的业务流程94.1、咨询流程94.2、呼叫中心的回访114.3、投诉问题呼叫11五、呼叫中心的功能描述131）7*24小时服务，树立品牌132）自动服务与人工直达133）智能来电弹屏144）通话录音监听145）统一通信支持部门协作146）用户回访147）远程坐席、电话会议室148）权限管理149）知识库管理1410）客户服务满意度调查1511）投诉处理1512）客户资料导入、导出1513）来电电话黑名单1514）短信服务1515）客户留言语音信箱1516）

2、历史清单查询和打印15六、医疗随访业务功能156.1、健康档案156.2、随访中心166.3、呼叫中心166.4、咨询管理166.5、满意度调查166.6、患者投诉176.7、预约挂号176.8、体检中心176.9、短信平台176.10、医患通（在线客服）176.11、决策分析186.12、HIS数据共享18七、呼叫中心的优势191）先进性192）灵活性193）兼容性194）易操作性19八、我们的服务208.1、安装与培训208.2、验收与保修条款208.3、故障模拟技术支持及远程维护20一、项目概述伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种

3、各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质 量的良好解决方案。客户服务中

4、心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。二、医院建设呼叫中心的必要性随着医疗行业改革步伐的不断推进，加强医疗行业的信息化建设，提升医疗行业的市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题，而作为提升医疗行业竞争优势的利器-呼叫中心的建设，则使问题迎刃而解。1、 改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（

5、特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）： 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离； 可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断； 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁

6、，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。2、 创造和提升医院的品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet的媒体。由于电话和Inte

7、rnet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。3、 优化医院的服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。4、 降低医院的服务成本减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以

8、及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。5、 开辟新的收入来源由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括： 电话挂号的收入；（通过短信确认用户是否成功挂号，并提供给病友挂号ID做为就诊凭证。收取每条2元的短信息费用） 专家咨询的收入； （病友可以通过拨打指定号码，获取著名专家的远程电话服务，根据通话时间收取用户费用。） 化验结果查询的收入；（病友通过拨打查询电话，按照要求输入诊疗卡号，或者输入化验单号。系统通过短信下发化验结果信息到病友电话，收取每条2元的短信息费用）。

9、 定时就诊提醒、定时治疗提醒，定时服药提醒的收入。（病友付费定制上述医院关怀服务，系统定时拨通病友电话，或者下发短信到用户手机，提醒病友按时就诊，按时服药。） 可以要求用户采取预付费的方式，即事先购买电话挂号卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。 医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。三、系统架构及组成3.1、系统架构3.2、系统组成四、呼叫中心的业务流程从客户关系管理的角度讲，

10、企业呼叫中心的运作流程应当体现出对客户利益和情感的深度关怀与维护，根据目前体验式服务的呼叫服务内容和客户关系管理原则的要求，运用“交流心理学”的原理，把企业的呼叫中心呼叫服务基本流程划分为以下八个服务动作： 礼貌接听 亲切询问 和善安慰 认真解答 耐心再安慰 详细记录 迅速转达 及时回访 其流程示意图如下：对于每一个客户打进来的电话和回访打出去的电话，话务员都必须严格遵守以上的服务程序、服务态度和服务标准。并且要根据每一个具体业务的情况开展特色呼叫服务。4.1、咨询流程指客户为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。根据咨询呼叫的特点，我们将其基本流程

11、分为以下七个方面： 礼貌接听 亲切询问 认真解答 和善安慰 详细记录 迅速转达 及时回访其具体的流程示意图如下：咨询呼叫应当注意的问题：对于客户的咨询呼叫，呼叫中心应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对客户进行安慰，一方面通过服务信息资源中心调取知识立即回复，或者转达到相关的部门予以解决，并及时回访。对于客户的咨询呼叫中不能解答的问题，应由客户服务信息资源中心把问题及时转到公司相关的部门提供答案，再由呼叫人员予以解答。4.2、呼叫中心的回访对和客户之间已经发生的业务内容进行深度关怀，了解客户的态度及满意度。包括售后回访、服务后回访、问题解决回访，我们将回访的基本流程分为以下七个方面，

12、亲切问候 适度询问 深度关怀 （对新问题）认真解答 详细记录 迅速转达 及时再回访 其流程示意图如下：回访呼叫是公司主动向客户表示关怀的一种方式，回访的重要指标之一就是回访周期与回访次数，在后面的服务呼叫质量和标准里陈述。4.3、投诉问题呼叫对客户因对购买或服务不满而进行的投诉呼叫进行应答。我们将投诉问题呼叫的基本过程分为以下七个方面： 耐心接听 热心安慰 细心解答 倾心再安慰 问题详细记录 投诉问题传递（指挥中心） 投诉问题解决回访 其基本流程示意图如下：投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。需要注意的一些问题：以上在总的呼叫流程

13、基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备良好的文化素质和个人修养，这需要公司管理层进行经常性的和深层次的培训。在话务人员的招聘与选拔上应当注意其个人的性格特点和交流能力。五、呼叫中心的功能描述针对医院以服务为主、对安全要求非常高的业务模型，江苏根据多年的呼叫中心行业经验，推荐如下的呼叫中心解决方案，其总体功能结构图如下：1）7*24小时服务，树立品牌 对外公布一个号码，24小时服务，树立了医院的良好品牌形象，并实现统一自助挂号、信息咨询、投诉建议等自助服务。 2）自动服务与人工直达 IVR自动语音应答实现自助式服务，需要人工服务式可

14、直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，提高了办事效率。客户在IVR中的任意一个环节均可进入人工服务。 3）智能来电弹屏 客户来电，来电管理系统软件将自动弹出客户的基本资料，同时显示业务交往记录，如客户的名称、地址、联系人、联系电话、以及以往的病史、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。 4）通话录音监听 实时监听通话、查询录音等，对医院代表的咨询解答工作能力、服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务，能为客户代表服务能力提供考评依据。 5）统一通信支持部门协作 可通过电话转接等多种方式实现部门间协作，所有

15、部门的人员对客户的详细资料可以共享并可以随沟通同步转移，实时更新。 6）用户回访 可以对新出院的用户，用电话及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，提高客户服务满意度，体现医院的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，提高医院的服务质量和实现医院利润的最大化。 7）远程坐席、电话会议室 可在医院的各个分院设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；总部和各分院开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能。 8）权限管理 对现有客户资料，对不同用户权限进行分类管理，保障客户资料更安全。 9）知识库管理 对一些常见的病情及其治疗方法进行汇总，将各

16、种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入病情查询信息，找到相应的治疗方法,统一医院对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；也可以通过知识库采编来管理知识库，知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。 10）客户服务满意度调查 客户与医院服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。 11）投诉处理 完整的投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复流程，以及有关统计分析，使得客户的每一个投诉都能得到妥善的处理。 12）客户资料导入、导出

17、便于对客户资料备份。 13）来电电话黑名单 可以设置来电黑名单，当黑名单中电话来电时，来电管理软件可设置自动挂断，免去不必要的打扰。 14）短信服务可以对新出院的用户，用短信及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，提高客户服务满意度，体现医院的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，提高医院的服务质量和实现医院利润的最大化。15）客户留言语音信箱为客户提供留言通道，当暂时无法为客户提供服务时，让客户留下服务需求，便于回访。16）历史清单查询和打印对于客户历史来电号码，来电时间，通话时间等，均支持清单查询并打印。六、医疗随访业务功能6.1、健康档案患者健康档案包括个人基本信息，详细信息，病史信息等患者基

18、本资料，并可关联门诊诊疗数据，住院诊疗数据以及历次业务信息，实现患者基本信息资料和业务数据，诊疗数据一体化管理，方便查看及进行数据分析。患者资料可支持从EXCEL表，HIS数据库及其它第三方软件系统中导入，并支持对档案进行智能合并操作，达到一人一档。6.2、随访中心 1、 随访规则：灵活设定随访规则，可设定定期和不定期回访规则，规则由系统操作人员自行设定，并保存在系统中方便调用，并可对规则进行修改和删除的操作。2、 随访设置：可通过系统内置的条件对患者进行分类筛选，如通过疾病分类、患者就诊状态、会员级别、性别、年龄等条件进行随访设置。3、 智能提醒：对已设定的随访系统会在登录时自动提醒操作人员

19、当前有哪些待随访的患者，并能对随访的患者分类，方便操作人员操作。6.3、呼叫中心1、 来电弹屏：当来电时系统会根据来电号码自动弹出患者资料及历次业务数据，并可进行新号码绑定到档案的操作及直接新建患者个人档案的操作。2、 通话录音：在来电或去电过程中可实现全程录音，并支持无人值守自动转录音功能及无人接听自动转录音等功能。3、 随访业务即时录入：在来电弹屏界面可直接进行相关业务操作，如咨询处理、预约挂号、投诉处理、等，方便客服人员在第一时间记录患者需求，更好的为患者提供服务。6.4、咨询管理记录患者咨询内容、咨询类别等资料，并移交相关部门处理。相关部门通过咨询处理将处理结果反馈咨询人员，并可安排是

20、否需要工作人员进行回访。6.5、满意度调查系统支持以电话方式对患者进行满意度等问卷类调查，调查医疗水平、收费价格、医生护士服务态度及征求建议等，自定义满意度调查模板。可与随访模块配合使用，实现随访调查一体化管理。6.6、患者投诉实现投诉登记、受理、跟进、处理、终结等标准化投诉管理模式。院方可根据实际情况灵活控制投诉流程。6.7、预约挂号预约方式：可通过电话、短信、邮件等工具进行预约，系统可将预约确认信息通过手机短信的形式发给患者形成预约凭证，患者也可以通过医院网站页面直接在线预约挂号。与HIS系统实时连接：患者预约后数据将通过接口直接传递到医院HIS库中，在HIS预约挂号界面可进行查询和预约转

21、挂号操作。6.8、体检中心可根据院方情况进行体检套餐设定，可按院方需求自行设计出相应体检报告，并可打印体检报告单对体检数据进行综合分析。功能包括：体检套餐设定，体检细项设定，体检登记，体检报告单，统计分析等。6.9、短信平台1、 自动发送短信：系统可预先定义待发送短信内容及发送时间，实现自动发送，该功能能减轻工作人员的工作压力并提升服务的质量；2、 群发短信：对系统中已建档的患者分类群发短信，可按病种、患者类别、年龄、性别等进行分类，按类别发送相关短信；3、 自动回复短信：系统自动回复短信功能，患者通过发送指定的短信识别号到系统短信平台，系统平台就会自动给患者回复相关内筒，无需人员参与操作，全

22、面提高工作效率。6.10、医患通（在线客服）系统可提供医患通功能，分为前台外挂界与后台操作对话界面二部分，患者通过访问医院网站点击对话窗口即可和院方咨询人员在线对话，所有数据均可保存在本地数据库中方便查询和分析；可对网络咨询患者数据进行分类统计分析。6.11、决策分析 内置丰富报表，结合图片进行全力展示，给院方提供直观且具有价值的数据作营销及考核参考。1、 集团数据查询：对集团下所有医院的业务数据进行汇总及分析，统计各医院营业状况，为集团领导决策提供数据支持。2、 患者档案分析：可按患者分类、患者类别、信息来源、转诊类别、会员级别等进行数据汇总。3、 患者流失分析：可按流失原因、流失阶段、流失

23、科室、等对数据进行分类汇总，分析患者流失原因生成报表。6.12、HIS数据共享与医院信息管理系统HIS无缝对接，批量导入患者档案，实时查看患者诊疗信息。通过与HIS系统交互可实时跟踪患者状态，更新患者诊疗数据及相应业务数据。通过开放的接口平台连接实现数据实时共享。七、呼叫中心的优势1）先进性 本呼叫中心系统的设计采用当今世界先进的、流行的计算机技术和体系结构，如面向对象的数据库设计，并引进了基于IP技术的分布式的呼叫理念。 2）灵活性 扩容和升级灵活快速和成本低。在升级扩容时，能够通过增加硬件或软件升级的方式实现。 3）兼容性 提供成熟的，便捷的开发接口，企业呼叫中心能够与企业的业务应用软件、CRM、OA和ERP等很好地、快速地连接和集成。 4）易操作性 对于普通用户提供丰富的语音提示；对于维护人员，提供简易的图形交互界面，使系统的操作和维护更加便捷。