美容院经营店务管理手册

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3、acingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra百合莎莎国际美容美体连锁机构前 言我们时常听到美容院的经营者埋怨；许多美容师、业务员经过培训、教育、掌握了一定的技术后，就跳槽或是另起炉灶，根本无法留

4、住人才。还有，我对员工的工资、福利，考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里的业绩还是下滑，为什么会出现这些问题？其实除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。据此，以下问题客观真实回答：你开办美容院的目的是什么？你的美容院的顾客是哪一种层次的顾客？你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？除了工资，奖金（提成）外，你还能给员工带来什么？你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位？你的员工是为了工资、学技术还是将来自己开店而打工？你对员工的态度如何？以上问题涉及到员工管理的诸多方面，简单的八个问题实在是不简单，所以尊重员工的人格，采取良性的沟通方式，创造良好的工

5、作环境，让员工学习更多的知识技能，有助于降低员工的流动率，毕竟员工是店方的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会带来更好的绩效。在员工管理方面，应注意以下要点：1、让员工了解美容行业的前途与“钱”景如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱”景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”，而这恰恰是经营者最烦心的。2、让员工知道工作的目标及方针不论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，令其对公司产生认同感，并

6、愿意随公司的发展而提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营之“私房”而隐藏起来。3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感经营者应非常重视员工能力提高过程与速度，想方设法创造并让员工觉得“在这时有更好学习、培训的机会”，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工有归属感。4、诚恳清楚地命令或指示在安排工作时，让员工知道“做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？”让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及注意事项。5、尽可能采纳员工的合理提议与意见员工正是基于对本店的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者也应善加对待，若员工的

7、意见被上司采纳，他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中会增加本店的向心力，在计划执行时更会全力配合。6、在工作与员工间求得平衡经营者若以工作为重心，只求工作效率，对于员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落，虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工情绪反弹，使员工的工作意愿因此低落，故此，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面处理好与员工的关系，而且经营者也因此更加了解员工的能力及须注意的问题。 各职能部门聘用标准及工作职责店长岗位职责（一）店长应具备条件1、女性，40岁以下，25岁以上2、体态轻盈，肤质好3、大专以上文化程度4、曾任美容中心或大型服务行

8、业，高级主管者优先5、善于沟通，管理能力强6、具备医学背景者更佳（二）店长职责一、选拨、调配人才，合理使用人才二、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳业绩；三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；四、订立公正，合理，有效的奖罚制度；五、行政、人事管理人员职责六、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度七、督导员工工作职责和落实情况；八、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；九、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及时征询客人的意见；十二、组织和开展各种

9、促销活动；十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的参考建议；（三）店长每日工作重点一、每日开店前：1检视打卡钟，了解人员出勤情形。2举行早会带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。服装仪容检查。今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。新人介绍（若无则可跳过）。服务用语练习。3营业前工作检查各个职能部门的卫生检查商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。商品的展示陈列A对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、趣味性等。B要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾

10、客又希望买些什么商品？C准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。D商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。E应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺点。F在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。G每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。4、其它：促销活动：A各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。B营业场所展示区的美化。C海报、POP的张贴、放置。D奖品摆放的陈列和物品的搭配。E检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。年节气氛A营造营业场

11、所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。B统一所有工作人员的欢迎语和祝语。C年节在客源增多时的人员支援。检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。二、营业时间内1人员服装、仪容、士气与精神。督促员工做好仪容仪表。要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。关心员工的生活起居。降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。创造和气，店长要能发挥人力潜能

12、，激励部属，带动进取士气，发挥潜能提高人员效率，激发团队效率。2有效的人力支援安排店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效率。店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。3保持好的环境、卫生、消耗品。4了解完成当日设定之营业目标。在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？并协助美容师或前台人员销售。5客户抱怨处理若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；详细倾听顾客的抱怨内

13、容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，

14、更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为

15、福，让顾客对公司产生好感。6、员工之间异议的排除抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么；解释要简洁有力如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实行动。不要找“理由”否则员工会觉得你又在推诿责任，你没本事处理这事；员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意；是物质上的问题，要兑现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰；不要小看员工的抱怨，不能不理不睬或者针锋相对要冷静、和缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生；态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明，处理要迅速，言行一致。贯彻热忱及诚

16、意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事性，而非敷衍，会反过来支持你；如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉；管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客的；记录总结经验，避免再犯。 6维持美容师对会员服务的品质要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。评估员工的工作表现，拟定培训计划。建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。音乐播放管理营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。音响：音量固定化，不得任意变更开太大。音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人员负责。

17、7了解会员对公司的需求或建议提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。及时向管理层反馈顾客的意见。8检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表”。9人员出勤管理出勤守则现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。到达时间列入上班时间计算。上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。外出登记营业中非必要，不得外出。如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。请休假管理公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假单）。特休假、年休

18、假均按人事管理规章行之。开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。排班管理良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制。10维护公司及会员在营业中的安全消防安全管理熟悉灭火器及使用方法，依消防规定于各店明显处，并定期检查。随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。照明设备不可置放于易燃物旁。可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。防偷盗管理A光线充足。B随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖

19、场以整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。C金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。灾害防患管理A各店排水道，平时维护畅通。B建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。C有灾害记录之店，整修设施排水道。D紧急照明设施装置。E易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。防止意外伤害事前预防A店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。B受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C登高必须用牢固的梯子。D玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。E发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。F其他物品的陈列架，或POP架，有

20、突出之尖锐物时，应高速改善，以免伤害到人。G不可奔跑，应小心慢走。状况处理A若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管、严重者并通知家人。B若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。C以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。D现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。11主管单位来访检查时接待工作所有员工证件齐全以便检查（健康证、上岗证、就业证、审检证、暂住证）。所有营业用证件复印件放在前台（营业执照、卫生许可证、产品许可证等相关证件）。记录相

21、关性事项并及时向上传达。12媒体记者来访时的接待工作由店长负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体、主题及采访记者，欲求见采访 以及采访时间。其中确认采访主题与面谈者特别重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。制定主题资料QA准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的事项回答。采访当日即使受访者非发言人，文宣承办人仍须出席采访地点，因为受访者会要求确认资讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资料，且尽可能记录下访谈内容。新闻内容新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法，制作发布新闻有下述适用原则。以直接方式表现发表内容的标题，标题须切合报导内容，能

22、简洁、扼要的传递内容。公司名称下须以括弧填写总公司所在地及电话联系方式。公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。开头即写结论、结果。文章要简洁，并以专门性用语附说明。牢记承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表事项时的询问。连同新闻发表文章添附照片将会更理想。新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同意，内容的遣词造句相当重要，不可写错。新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式传给报社记者，并派遣能应付自如的承办员，到会场应付实发状况。13监督值班美容师做好值班工作。服装仪容整齐，戴好值班臂章，不擅自离开工作岗位。客人来访应为

23、客人开门，并问好。引导客人至前台咨询或登记。为客人送水。若前台已有客人咨询，应让后来的客人在沙发上休息等候。前台安排美容师时，值班美容师代为通知。客人前来接受服务时，要为客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。客人离开前台后要收拾客人用的水杯，整理客人坐过的椅子，座垫，恢复前台干净， 洁的环境。客人做完服务项目后，在前台商讨买产品或办卡时，适时送水。客人要离开时，取出客人的鞋子，收好拖鞋。为客人开门，送别客人。14送货，验收与清单并安排入仓。所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、 品编号、数量，并在货单上签名确认。 厂商自行配送之商品，则须当面点清，验收无误后才得

24、签名。进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。验收时注意要点如下：品项、名称。货品编写。数量。品质。金额。进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。15依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先备好完整资料与数据）。16及时向管理层反馈顾客的意见。17拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润。18节约公司开支，控制日常开销。三、打烊前的工作1了解隔日人员休假状况，事先做好人力支援与安排。2与前台人员进行结帐，并将当日收入保险箱内，并填写报表。3对于低于安全库存的产品或用品，开立购货申请单。4打烊前清洁工作验收。5注意关闭所有门窗。6关闭所有灯光等电源瓦斯。7嘱咐员工回去时路

25、上注意安全。8关闭大门。9自行回家路上，应特别注意自身安全。财务人员岗位职责（一）出纳应具备条件1、大专以上财会专业毕业，本市户口。2、女性，2330岁之间。3、从事出纳工作至少两年以上。4、熟悉出纳工作之流程。5、做事认真负责。（二）会计应具备条件1、可聘用兼职会计，必须持有会计证。2、与相关税务单位人际关系良好。3、虽是兼职，但需保证有足够的工作时间，不影响公司营运和报税工作。4、从事会计工作至少三年以上，有经验的会计。（三）财务人员工作职责一、各类表格使用功能说明1、美容师提成记录表：手工费提成记录表业绩提成记录表（推卡、推产品已付清）备注：公司业绩提成记录与以上相同，主要记录公司推卡、

26、产品已付清（涉及前台员工提成）2、推卡、产品未付清记录表：主要记录美容师与公司推卡、产品未付清部分（美容师部门与公司分开记录）3、美容师点号记录表：汇总记录每位美容师当月所有的点号次数（每天一计，月底汇总）4、美容师业绩表：汇总记录每位美容师当月所有业绩（每两天一计，月底汇总）5、营业收入明细表：每天记录前一天的营业收入，月底汇总总计。6、收支情况日报表：主要是给总公司提供前一天直营店的收支情况。7、信用卡刷卡明细表：主要记录客户用信用卡消费情况8、库存表：产品收入、支出、结存明细表（主要用于仓库管理）二、每日收入与支出记帐流程详解1、收入：前台把前一天的营业款交出纳，出纳核对无误后，就把前一

27、天营业款交存银行。（指现金部门）2、支出：每日支出经店长同意签名，出纳核对无误后，出纳用备用金支付，若每笔金额超过100元以后，需经店经理批准后方可报帐，此时，出纳可根据这些单据作支出记录。三、美容师奖金与提成核算及记录方式1、美容师奖金：最佳员工奖：1名（300元奖金）最佳预约奖：1名（除最佳员工外，奖金200元）最具潜力奖：1名（除以上两项外，奖金200元）2、抽成与记录方式：抽成：（参照手工费的标准）A类B类项目抽成百分比项目抽成百分比推卡（月、季、半年）6%推卡4%推产品10%推产品6%推促销卡4%推促销卡3%A、B类标准： 所有美容师点号总数A类：点号数在平均基数以上（平均基数= ）

28、 所有美容师人数总计B类：点号数在平均基数以下业绩：（达4000元者底薪为500元，未达者底薪为380元）四、提供出纳报税应备资料与月底盘点规定：1、出纳应提供给会计资料（以便会计能在规定时间内报好税）：月初提供。现金收款凭证现金付款凭证银行收款凭证银行付款凭证银行对帐单调节表货币资金报告表产品库存表2、月底盘点：现金盘点：根据现金日记帐上的月末结有数与库存现金实有数进行核对，做到帐与实相符。银行存款核对：根据银行存款日记帐帐面余额与银行对帐单的存款余额核对，做到帐与帐相符。若两者不符时，查是否有未达帐项。若有时，应编制银行存款余额调节表，调节后的存款余额是相符即可；若调节后仍然不符，那就要得

29、细核对每笔业务，看是否有多记、少记或数字记错，查找到两者相符为止。五、会计工作职责1、将每月税务单位应缴交的报表按时缴交。2、应与税务单位建立良好的人际关系。3、合理为公司节税。4、按时为公司申报和送缴税务单位相关的资料和税金。5、了解税务法令，有修改或变更时应及时通知公司，以便配合法令执行。六、会计与出纳工作责任归属与分配说明会计与出纳工作须掌握一个原则“管钱不管帐，钱帐分管”。出纳只管两本帐（现金日记帐和银行存款日记帐），也就是说出纳是管现金和银行存款的，并在每月月初提供原始凭证及相关资料给会计作帐，会计根据出纳提供的资料来记帐、登帐并出资产负债表、损益表等，且在规定的时间内向税务报税、缴

30、纳税款，也就是说整个的帐务处理由会计负责。七、税收核定之办法与规定税收核定的办法与规定：各地区、各行业都有所不同，在此主要讲两点。查帐征收（比如禾祥西店）：根据当月营业额的实际数报营业税及附加；核定征收（比如松柏总店）：在一定期间里（比如半年、一年），税务局给企业核定一个营业额，在这个期间内不管营业多做，少做都得按税务局核对的数额去缴交营业税及附加。八、会计报帐之流程与表格说明1、会计根据出纳提供的资料及仓管员提供的汇总库存表、编制记帐凭证，根据汇总记帐凭证做损益表、资产负债表、费用明细表。2、填制营业税、所得税等申报表，到税务局指定部门报税，税务部门根据审报表打出税单，然后到开户银行支款。九

31、、仓管使用表格与功能说明库存表：所有产品明细收入、发出结存的报表，根据此表可汇总收支、存数量，以便月底计成本。十、仓库管理规定1、申购：当库存产品低于安全库存量时，可向店长提出申购，由店长填写申购单传真至总公司。2、入仓：当总公司备齐产品派人送一至直营店，由直营店店长、仓管根据送货单来点货，点完货由仓管写进仓单，店长、仓管分别签名，以示负责。3、出仓：当前台和调配室分别缺货时，由她们及时告之店长，由店长写出仓单，店长、仓管、经手人（前台或调配室）签名后，前台或调配室方可领到所需产品。4、盘点（采取月末盘点）：仓管库存盘点：仓管根据当月入仓、出仓凭证，汇总收入凭证，发出凭证，结出月末库存量，然后

32、再实地盘点现有库存数量，看帐上库存量与实有库存量是否相符，若不符，追究当事人责任。调配室盘点：盘调配室有数量。前台盘点：前台根据进仓数量、出仓数量，盘点出前台月末现有库存量，若前台产品报表实有数不符，同样追究当事人责任。（出仓数量指顾客等购买数量，进仓数量指向仓管领的量）备注：以上盘点后，都须编制产品盘点表，然后交一联给财务，让财务进行帐务处理。前台岗位职责（一）前台接待员应具备条件1、女性，年龄2228岁之间。2、肤质好，体态轻盈，身高160168cm之间。3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。4、大专以上文化程度。5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。7、

33、会讲本地语言更佳。（二）前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。一、负责咨询和客户资料的管理。二、做好电话预约和客户登记服务。三、随时电话拜访和推销追踪服务。四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。（三）前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仪容：（1）制服干净、整

34、洁、无皱折、无污渍。（2）员工牌应佩戴端正。（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。（4）口腔无异味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。3、做好清洁工作：（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。4、产品柜之陈列工作：（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的

35、形象。（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（9）产品应当将价格

36、及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。5、试用品之准备与清洁：试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。6、收银准备：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。（3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。7、表格检查：三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会

37、员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。8、咨询所需手册：产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。9、促销期间各项用品检查：赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。10、音响与音乐带准备：（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。（2）音量固定化，不得任意变更开太大。11、排定当日第一个值班美容师开始当班。12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。二、营业时间内1、前台礼仪：（1）卖场礼节A随时随地保持微笑。B熟悉对待顾客的标准服

38、务用语与对话技巧。C在任何情况下都不得与顾客争吵。D在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。E对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。F不得有欺骗顾客之言行。G捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。H对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。I服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。J经常赞美、尊重、关心顾客。K适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。L与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。M应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。N已打烊或接近打烊才进门的

39、顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。O顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。P如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。Q等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服装仪表方面：A不可在营业场所内补妆。B切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。C不得在客用区域化妆、更衣。D上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言语方面：A避免使用口头禅。B应适当使用专门用语，太多与太少都不好。C不得直接批评会员之不是。D不得对会员大呼小叫。E不得和会员争辩。F不得私下批评客户、同事、上司和公司。G不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。H同事间不得争吵、辱骂。（4）态度方面：

40、A不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。C不得有不耐烦或赶客户的举动。D不可打量或偷窥顾客。E不可冷漠对待光看不买的顾客。（5）行为方面：A不得瞪着眼睛看顾客。B不可对顾客指指点点。C不可因私事而打扰在接待客户中的同事。D不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。E不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。F不得在卖场内打盹。G不可在卖场大声嘻戏。H不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I不得在卖场看书报杂志。J不得在卖场听随身听。K不得在卖场内嚼口香糖。L工作时间内，不得随意离开工作岗位。M不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜

41、只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。N不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。O不得躺下或姿势不雅。P不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。Q不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。4、填写交接班记录本。5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。7、回家路上，应特别

42、注意自身安全。四、前台陈列与布置注意事项（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。（5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引

43、起会员的注意并主动提问。（8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。五、电话礼仪与应注意事项 （1）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。（2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。（4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出

44、专业的形象。（5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。（6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。（7）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。（8）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来

45、电。（9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。六、电话预约与电话推销：1、电话预约与电话推销：（1）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。（2）前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。（3）事先预约有助于美容师安排工作时间。（4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。（5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。2、电话推销与追踪

46、调查（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。（2）注意事项：A电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。B尽可能避开用餐时间。C通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。D先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。E接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。F电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。G电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

47、七、收银流程与注意事项1、收银准备：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误。（3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。2、收银依序检查项目：（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？（5）找钱时是否提醒会员清点金额？（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？3、包装：（1）包装时应将商品或护理卡逐

48、一装入袋中，并轻轻提起。（2）应小心不要损坏商品及包装。（3）要注意美观、牢固、快速原则。（4）以感谢心及责任心来包装。4、送客：（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。（2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。美容师岗位职责（一）美容师应具备条件1、女性，19-28岁，体态轻盈2、肤质佳、形象好，具有亲和力3、口齿清晰，善于人际沟通4、有工作热情，能吃苦耐劳5、高中以上文化程度，具有医学背景者更佳（二）美容师职责一、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌；二、服从上级

49、主管的工作安排，认真执行本班经营指示；三、清洁店内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上的陈列商品；整理、清洁货架上的陈列商品；科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品；四、提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；五、以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释；六、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传活动等；七、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；八、保守店内之机密，严禁外传。（三）美容师服务准则一、注重

50、仪容仪表，发型要整齐，应化淡妆，穿制服及配戴胸章；二、愉快地接受每一项工作并为顾客填写登记表，接待顾客应热情大方，主动有礼；三、认真询问顾客对服务项目的要求，并推荐适当的服务项目，介绍产品；四、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的皮肤来推介家庭护理产品；五、对等待顾客，美容师必须经常保持一种专业资格的态度具自信心的态度，而非侵占性；为顾客诊断时，表示你对她们有个别的注意；面带笑容，倾心聆听顾客的说话，但并非牵连别人的问题；当一位顾客向你咨询诊断的事情，不要让她重复记着诊断的细节与方法，因为你是专家；对待每一位顾客都要一视同仁，绝不可厚此薄彼，不要议论他人

51、隐私，避免容易引起争论的话题；不谈自己私事，少说多听，做个好听众；六、护理程序完毕后，应该仔细询问顾客的感觉，并与顾客约定下次护理服务的时间；如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时根据实际情况决定如何弥补，在任何情况下不得和顾客发生争吵；七、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并邀请其下次光临；八、顾客离开后应整理服务用品、工作台、工作仪器及地面、预备迎接下一位顾客。（四）美容师服务标准流程一、接待人员：值班美容师1、 值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班臂章，不可靠墙端正站立，有客来应及时主动开门问“你好（如是熟客应直呼其姓名，如某某小姐）欢迎光临，您请”，开门时双手拉门问候，同时30度

52、鞠躬。2、 美容师引领客人至前台拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位置，以免客人挥手打翻水杯。3、 如果前台有客人咨询此时又有客人进入，也应礼貌性地微笑问候：“你好！”并向客人致歉，示意客人在前台接待区的沙发上小座稍侯。二、接待人员：前台接待1、前台接待人员任何时候应保持会心的微笑，见到客人时应先停下手中的工作问好：“你好，欢迎光临！”2、 是熟知的会员，某某小姐，你好！某号美容师正在恭候您，请问您今天护理那些项目。3、 是第一次光临的顾客，应热情打招呼，问候，并根据客人需求介绍护理项目。4、 经过咨询后，前台开三联单，值班美容师代为传达，必须对同事很客气礼貌的讲

53、：“有请某号美容师接待客人”5、 美容师出来后，店长或前台做介绍，将美容师介绍给顾客：“某小姐，这是我们的某号美容师，是我们的资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”三、护理美容师1、美容师主动亲切、自然地想客人问好“您好，某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴为您服务！”2、 客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下塑料封口，并顺便向客人介绍：“请您更换鞋子，我们这里所有的物品均是一客一换，并已消毒清洁，您可以放心使用！”然后待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜3、 美容师引领客人至更衣室换衣服，应提醒客人：“这是您的专用柜，请将柜子锁好并保管好钥匙，贵重物品请自行保管好！”4、 带客人至美容房

54、时应适当地跟客户沟通，自然地对客人进行赞美，到美容房后应说：某某小姐，这是我们为您准备好的，我们就在这里做护理好吗？在征得顾客的同意后，请顾客躺好并帮助客人盖好被子，询问客人的舒适情况。5、 护理完毕后，通常客人需要沐浴，美容师应带领顾客至沐浴间并帮顾客拿好浴巾，同时检查洗发水等产品是否备齐，若无应马上补充，在这期间美容师应回去整理床铺为接待下一位客人做准备。6、 顾客梳洗完毕后，通常客人需要沐浴，美容师应护送顾客至休闲区休息，同时外顾客准备一份精美点心，让顾客倍感温暖。7、 顾客用完点心至前台，店长应立即询问整个过程与效果是否满意及对我们的服务品质有何建议，发现问题并加以改善，也可在与顾客聊

55、天时了解以便增进与客人感情8、 客人出门，护理美容师应亲自护送并预约下次护理时间，店长与前台也应起身相送。（五）专业美容师的职业操守规范一、专业美容师从事美容工作过程中应遵循与美容职业活动相适应的行业规范；二、专业美容师应具备的良好品德及行为规范；1、遵守国家的法律，法规和美容院的规章制度；2、对美容事业要有信心，尽心尽力，认真工作，敬业乐业；3、乐于学习，积极上进，不断提高美容专业技术及个人修养；4、言而有信，尽职尽责；5、温文有礼，尊重他人，能愉快地与同事们配合工作；6、友善待人，诚恳热情；7、谈吐高雅，善于倾听顾客的感受及要求，得到顾客信心与尊重；8、注重仪表，随时保持最高的个人卫生标准

56、，使顾客对你产生信心。（六）专业美容师的语言技巧基本原则：通过悦耳的声音、文雅的言辞及技巧性的谈话令顾客产生亲切感和信任感，言行一致才能最终取得顾客的依赖。一、语音和语调1、悦耳的声音配合适当的文字能够表达出友善的感情，美容师应该吐字清晰，音量适中，使用简单易懂的言词，切忌说话别人听不懂或听不清；2、语调能表达出愤怒、喜悦、妒忌、友善等情绪。美容师的语调应该是柔和悦耳的，在语调中应表达出亲切、热情、真挚、善解人意的特点，切忌枯燥乏味的语调。二、谈话主韪的选择与技巧：1、美容师应尽量去了解顾客的心理，在此基础上选择较适合的话韪，例如：美容化妆、流行服饰、发型、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、康

57、乐活动等，对于所选的话题，美容师应掌握丰富的知识及信息；2、为了使护理过程中的气氛和谐愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下方法：主动打开话题，少说多听，不与顾客争论不谈自已私事，不追问别人私隐，不背后评价同事的技术孰优孰劣。不要处处表现出优越感或让是人觉得有威胁。调配室岗位职责（一）调配员具备条件1、女性，年龄1925岁2、卫生习惯良好3、高中以上学历4、品行端正，为人诚实5、工作态度认真（二）调配每日工作重点一、调配使用表格与用具功能说明调配室月报表：a、方便月底计算成本b、产品去向有帐可依c、统计各服务项目出货状况调配用量控制表：a、为再次领货提供可依数量b、调配成本、用量的控制调

58、配室产品领用登记表：a、2号仓货品存货状况调配碟：a、卫生b、量的统一控制c、操作方便（备注：精油类玻璃碟，否则会腐蚀 护肤品类塑料碟）冰箱：a、保鲜点心b、存放部分产品（例：冻敷等）产品篮：a、摆放调配出的产品b、方便取拿c、篮子的大小适中，方便放于工具车的尺寸产品陈列柜：a、可锁柜子，方便保管b、体积高的、大的往后放，方便实际操作取用一次性毛巾：a、质地柔软b、量备足c、大小适中，剪好备用口罩：a、卫生b、专业c、礼貌纸内裤：a、全部购买男士号，适合任何体形人的使用b、做美体（例：瘦身、开背、全身美白、全身引流的客人每次配一条）一次性针头：a、挑挤痘痘时使用卫生工具盒：a、装放物品。暗疮针

59、、眉夹、眉剪、棉片、口罩、棉棒等物品b、用完及时归放到调配室陈列柜里，方便下次使用。C、方便美容师操作，给客人卫生专业的感觉保鲜膜：a、保鲜甜点，存放冰霜b、瘦身疗程中，上热溶脂衣前涂瘦身霜、保鲜膜包裹牙签：a、烫睫毛项目必须用面巾纸：a、给客人上点心时，配一张面巾纸b、路加博士机喷雾前先在脸上铺单层面巾，便于精油吸收，防止水流到客人身上保鲜盒：a、保鲜点心，保鲜于冰霜内不须冷冻b、盒的体积发能方便存放冰霜的尺寸酒精：a、消毒美容工具（例：暗疮针等）b、消毒美容仪器（例：超音波控头等）c、美容师护理前双手的消毒坐针：a、挂调配单，以防忙中丢失b、方便调配员翻查消毒柜：a、消毒毛巾b、消毒调配碟

60、c、消毒调配工具三、调配室的卫生要求与陈列摆放重点卫生管理1、（每日）： a、将调配桌与地面打扫干净，拥有一个舒适的工作环境。b、将所有仪器、器具、产品摆放整齐，并逐一擦拭。c、将清洗后器具整齐摆放在消毒柜内消毒。2、（每周）： a、将所有美容碗具、小碟子、刷子，清洗消毒一次。b、将调配室大扫除一次。摆放重点1、所有产品、仪器、用具应有固定摆放位置，以便清点、拿取。2、同一系列产品摆放一处。四、调配的出货流程及注意事项调配室进货流程1、随时注意安全库存的产品不足，如有缺货应报告店长进货，绝不可全部用完时才通知店长。2、进货时，填写进货申请单，让店长签字确认。3、确认后的申请单交出纳出货。4、在盘点表上做准确记录。调配室的盘点1、每日下班前将仓库盘点一遍，并填写盘点表。2、每个月月底晚上8：30做一次大盘点，包括产品、用具、器具，将盘点表报店长交出纳。3、每月盘点后应将短缺数量报告店长，店长再报告经理。4、每日上班应将前一日之红单（调配联）交给会计做帐。调配应注意事项1、调配师根据值班美容师送到调配室的单子，根据客人的肤质调配产品。2、调配产品应予以适当取