呼叫中心行业案例——物流行业解决方案

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1、呼叫中心行业案例物流行业解决方案一、概述作为中国物流百强企业的佳怡物流，佳怡的目标是搭建全国性的集仓储、运输、配送一体化的第三方物流服务提供商。在公司规模稳步扩展、话费通信成本支出日益增长、公司通信平台与整体信息化管理平台整合需要不断加强的前提下，如何降低公司通信费用支出进而降低公司的整体运营成本，如何实现以客户为中心从而实现电话客服解答客户需求的响应速度，如何以此次通信平台调整为契机实现佳怡管理信息系统的有机整合，是目前最紧迫的需求。. 项目目标l 节省话费：实现尽量大幅降低通信费用的目的。l 保证质量：确保证通信质量专业性与稳定性，达到国家电信级通信级通话标准。l 实现与公司现运行的管理信

2、息系统无缝对接。l 实现与公司目前通信方案的平缓过渡及对接。l 提供了良好的企业信息化整体解决方案本平台解决方案可以为佳怡物流提供二次开发的接口，在与佳怡物流建立合作关系后，北京恩源提供强大的整体管理信息系统开发服务，确何实现公司公司管理系统系统的升级，最终实现佳怡物流、和Contact Center等公司管理信息系统系统之间的无缝对接。北京恩源为佳怡提供“整体通信解决方案”，本方案在通信质量的可靠实现与目前信息管理系统的对接、大幅降低通信费用的目的，同时保证了系统的稳定性与性。凭借平台自身的先进性和恩源在物流行业中建设和运营的丰富经验，我们充分考虑到了佳怡在今后的发展过程中对通信系统甚至公司

3、管理信息系统的升级需求，我们有信心、有能力来满足佳怡物流的这种需求。.功能需求：l 组建完整的企业分布式通信网络，实现多点接入，建立集呼叫中心、IP电话、网络传真、CRM等一体化的企业综合服务平台。l 利用vpn网络和软交换系统建设集团统一的语音网络，集团分支之间办公系统、电话系统通过直连VPN网络实现。l 实现各分支之间通话全免、同时可以使用统一办公平台，达到统一办公、统一通讯的目的，可以极大的节约企业通信成本。l 实现集团各分支通过平台呼出的电话资费更低更优惠，所有呼出电话显示固话或手机号，客户回拔可接听，无月租，0.1元/分钟，没有其它隐形支出。l 提供全国统一客服号码，用户呼入转到集团

4、内部对应的坐席或者IP电话上，客户享受全国拨打市话的服务。l 保留原PSTN电话不变，PSTN电话和内部IP电话绑定，呼入时可以指定到绑定的电话，呼出时可以选择原主叫号码呼出，在断网断电的情况下，可以切换到原来的PSTN电话网络。保证通信畅通。l 提供全程录音服务，可由集团总部统一管理、统一分配权限、统一进行质检。l 提供电话留言信箱、来电显示、分机随行、分机抢答、分机同振、以及呼叫转接、转移服务。l 具有统一的客户服务平台，各个分支结构使用统一的CRM系统，达到统一服务的目的，同时提供对话费和详单监控管理平台。.电话呼入需求及解决方案：全国统一客服号码是企业宝贵的无形资产，利用电信公司的40

5、0业务或96XXX短号码接入，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为顾客提供全天候24小时不间断的多样化、多种接入形式的客户服务，为客户与佳怡物流公司之间架起一座桥梁。提供以下解决方案：（1）全国呼入客服号：方案一、中国电信4008企业一码通：4008 # #56说明：优点：全国范围客户可直接拨打，无需加拨区号；优点：全国各地客户拨打按当地市话收费，无长途资费；缺点：企业需要承担被叫分推付费部分。方案二、全省统一号码：95#56说明：优点：全国范围客户可直接拨打，无需加拨区号；优点：全国各地客户拨打按当地市话收费，无长途资费；优点：无被叫分摊付费；优点：号码短，易于识记；缺点1：申请手

6、续相当复杂，审批周期长；缺点2：要在全国各省级电信运营商分别做号码落地，审批备案落地维护投入费用高；缺点3：每年要上交工信部20多万的码号资源占用费。（）山东省内呼入客服号：方案一、全省统一号码：96#56说明：优点：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费，无被叫分摊付费。；优点：号码短，易于识记；缺点1：申请审批手续复杂；缺点2：在运营商做号码落地麻烦；缺点3：每年要上交较高的码号资源占用费。方案二、全省统一号码：96701#56说明：优点：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费；方案三、全省统一

7、号码:509#56说明：优点：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费；优点3：号码短，易于识记；缺点：青岛、济南两地因升8位号码，加一位拨8509#56。二、总体设计总体设计目标提供系统整体建设架构，包括计算机基础平台的建设、集团内部组网等，满足公司总部及分支机构的呼入呼出需求，建设高效可靠的数据、语音传输网络，并满足系统的安全要求，系统平台的可管理性以及系统数据的统一存储、备份等内容的建设。三、平台系统架构恩源公司通讯解决方案致力于为用户提供一种高度可管理、低成本、易应用的解决方案，同时也着眼于未来，为企业系统平台功能的平滑升级设计开放性的接口

8、。恩源公司通讯平台系统构架如下：由上图所示，集团核心机房与我方电信核心机房通过互联网直连，集团总部将由接入系统，服务系统，坐席、电话系统组成，内部系统之间通过交换机连接，通过局域网组成内部语音、数据网。远程坐席通过互联网与防火墙的vpn设备与内部系统进行连接。其它分支结构通过路由器和vpn设备进行vpn直联。整个平台是包含多个虚拟呼叫中心、拥有上百个坐席及分机、具备高度安全可用性的综合通讯系统。四、系统功能1、基本功能l 电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫代答、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。l 自动语音应答（IVR）：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答

9、流程。l 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应分机，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。l 通话详细报告（CDR）：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。l 电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。l 超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。l 分机一号通：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能

10、。l 帐号权限管理。对于不同级别的分机可以进行不同权限的分配。每个分机只能在权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。l 黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。l 上下班设置休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入自动应答。自动语音信息服务（公司简介，产品介绍，通知等）。l 支持故障备份，当网络出故障时集团可切换至原来的电话网络上继续使用。不影响正常的业务来往。2、订制开发功能l 坐席功能（IPAGENT）：自动弹屏、电话转接、呼叫保持、三方通话、技能自动分配等。l 客户关系管理（CRM）：与企业

11、CRM系统集成，实现根据用户的主叫号码或卡号在座席端弹屏显示该用户信息及随路数据、提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。l 网络传真功能：可自动、人工收传真，接收到的文件存放在电脑中；可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户。l 电话会议：支持多方会议通话规模,同时提供会议录音等个性化服务,为企业提供进行远程协作,异地沟通的解决方案. 参加电话会议方式:参加人员主动拨打电话会议的号码参加会议,在约定的时间由系统统一外呼实现。l 企业虚拟总机：以恩源通讯网为基础，通过集团的总机号码进行语音呼叫和人工转接，为集团客户提供虚拟总机的业务，并且整合了集团通讯录、人工留言、

12、短号互拨、号码查询、会议电话等11项功能，成为集团企业的通信管家企业虚拟总机系统给用户提供的是一个面向集团用户的特殊语音服务，企业虚拟总机系统就好像是一个永不停顿的电话总机，帮助企业提高整体办公效率，为企业赢得更多商机。3 呼叫中心外包服务解决方案（一）项目背景对于企业来说，稳定一个老客户的重要性远胜于开拓一个新客户。随着行业竞争的加剧，企业建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要。呼叫中心能为企业提供每周7天，每天24小时的全天候服务；能提高企业业务代表和管理人员的工作效率；能事先了解顾客的历史信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况，安排具体的、有特殊技能的业务代表，以满足顾

13、客的特殊要求。在充满竞争的商战中，服务质量变得尤为重要。为什么企业呼叫中心并没有被广泛地应用到一般的企业商务活动中，究其原因，主要有以下几个方面：l 巨大的设备投入，使商家望而却步。现代的呼叫中心，集成了通信网、计算机网络技术、CTI技术及声频、图文等多种前沿科技，设备投资动辄几百万元，使一些非窗口行业的企业无法问津；l 呼叫中心系统设计的多个业务代表不适合企业的实际情况；l 企业的目的是使用，不是建设，自建呼叫中心后，其呼叫中心功能应用性不强，运营管理不能正常实施；呼叫中心系统无法和企业原有的办公用交换机相连。企业级的交换机一般不具备CTI接口，所以要实现现代呼叫中心的全部功能，只能采用最新

14、的排队机和原有的设备并行运行。正是基于以上考虑，广州电信与北京声讯通科技有限公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，推出了针对中小企业级用户的外包呼叫中心系统。（二）项目介绍天际通平台是由广州电信公司利用网路资源优势，与北京声讯通科技有限公司共同建设一个共享呼叫中心平台。该平台通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业不用购买服务器和板卡，只须通过网络连接到天际通平台，就能方便的使用呼叫中心服务，座席代表在企业内部，由企业负责呼叫中心的日常的运营，北京声讯通公司负责系统的建设和维护，效果与企业自建一样，快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能

15、力。采用呼叫中心座席外包模式服务企业用户，是北京恩源在商业模式方面的一个创新。其核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由北京恩源专业人士来负责。这种创新模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。（三）服务优势（）技术实力雄厚北京恩源公司紧紧把握通信技术发展正从传统电路交换向VOIP、NGN软交换方向变革的时机，利用微软Adverce 2003 Server、SQL2005 、Cluster技术和Intel高密度电信级NGN软交换技术，研发出中国第一个拥有自主知识产权技术的高

16、端呼叫中心平台天际通平台，目前在已在运行的系统已达到3000座席、平台各项业务日处理呼叫总量最高达500万次，达到如此规模的系统在全球也是为数不多的，在呼叫中心业界能达到这一指标解决方案的厂商全球屈指可数。天际通平台代表呼叫中心技术的发展趋势，其拥有专利技术的IP架构允许座席代表在任何地点受理来自PSTN或Internet的呼叫，其一体化的解决方案囊括呼叫中心的各个组成部分多媒体处理能力的ACD、IVR、PD、录音、CCI整合技术，从而降低呼叫中心项目实施的复杂性和造价的同时，让用户获得业界性能最完善的高端呼叫中心技术。特点：电信级系统，高可靠性、大呼叫量处理能力NGN技术、群集和N+1负载均

17、衡技术保证系统的高可靠性和大呼叫量处理能力，在这种架构上系统没有单点故障，可靠性达99.999%，平台可发展到6万个座席代表规模。和电路交换网和IP电话网相接通过NGN和电路交换网相接。NGN可由天际通平台专用或和办公通信系统共用。多租户平台租户间完全隔离，租户感觉不到其它租户的存在。系统管理员负责系统的设置和资源分配；租户管理员负责所属虚拟呼叫中心的全面管理。租户自助管理租户管理员Web方式登入管理和配置所属的虚拟呼叫中心，修改IVR流程、座席代表个人资料、座席代表组、队列等，获取实时报表和历史报表。租户的自助管理极大地减轻电信运营商的工作压力，节省大量的人力。数据安全和隔离先进的安全管理模

18、块和系统分区技术保证租户间互不影响。灵活的资源分配和分布系统的所有资源是租户共享的，也可以为有特殊要求的租户分配单独的资源。系统级统一管理系统管理员以租户为单位定义租户的属性，如可以限制某个租户没有外拨电话功能。租户管理员所做的操作能立刻反映到所有以此操作有关的系统组件中。如开通自动录音功能，所有所属的座席代表和系统中相关的模块和录音服务器将做相应的改动。呼叫信息详细记录CDRs每个呼叫的CDR记录存储到相应的虚拟呼叫中心租户的数据库，提供标准的API接口提交给第三方的计费系统。远程管理和监控管理员和主管人员可从任意一台联网的PC上登入管理系统或监督座席代表和呼叫中心运行状况，这是基于Web浏

19、览器方式的。（）性能卓越北京恩源呼叫中心与传统呼叫中心性能比较：编号性能传统通信系统天际通分布式呼叫中心系统1话音处理方式传统话音线路交换技术最新的数据包交换技术2话音传输途径话音专用网络数据以太网络3CTI开发接口专用，各品牌互不兼容公开的标准4应用开发难度复杂，难度大简单5布线需要二套网络（语音、数据）只需一套网络（以太网）6增加座席复杂，主机需添加分机板，并重新布线只需添加座席终端7异地远端座席系统需增加VOIP硬件接口，难度大只需vpn接入，增加座席终端即可8网管专用软件、终端和连线WEB浏览器访问9维护人员数量、水平多，需要同时了解PBX及网络终端设备的应用少，只需了解网络终端设备的

20、应用10扩展性能需要增加额外的硬件接口软件接口同时支持11座席电话硬件电话控制盒软件12座席录音需外接硬件设备软件实现，无须增加额外设备13故障点二套布线及繁多的硬件设备，故障判断复杂，故障点多只有一套布线，设备简单，故障点少14技术趋势陈旧将替代传统PBX15组网复杂，甚至无法实现灵活，可根据需求任意搭配16运营维护费用高低17投资保护一般优秀（）企业全托管型平台l 全托管型服务：企业只要有计算机就可以使用；日常的维护工作也不用费心思，专业的工程师提供724小时的电信级维护服务。l 座席灵活配置：企业可以将接线人员部署在不同办公室、甚至不同地区，完全不受地理的限制；座席的数量也可以随着业务需

21、求的变化随时增加或者减少。l 快速开通、持续升级：系统可以确保在一天内为企业开通服务。同时，还将根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。北京恩源呼叫中心外包服务与企业自建呼叫中心成本对比：明细天际通呼叫中心外包服务自建型呼叫中心（市价最低标准）初始软件投资080,000（折扣后）初始硬件投资很少20,000（折扣后）硬件系统运行电费计算标准：以1台普通PC机作为服务器计算02,628元/年=7.2元/天365天10条模拟中继月租012,000元/年=1000元/月12月系统维护人员费用042,000元/年=3500元/月12月硬件系统维修、更换费用02,400元/

22、年=200元/月12月上门维护费用很少5,000元/年（保修期过后）空间费用（2.5元/平米/天）01,825元/年=2平米2.5元/平米/天365天年使用费用6万元10座席年租费（按500元/月座席）10万元初始投资65,853元/年备注1、比较基准：全年10座席满负荷运转2、自建型呼叫中心数据来源：市场上畅销品牌的折扣后价格五、呼叫中心坐席价格序号功能列表标准版座席元专业版座席元1用户排队功能2座席签入/签出/示闲/示忙功能3用户业务分组功能4通话保持功能5转接座席功能6转接电话功能通话费另行收取通话费另行收取7转接语音功能功能费50元/月，录音费用由提供录音方进行成本核算，另行收取功能费

23、50元/月，录音费用由提供录音方进行成本核算，另行收取8呼叫电话功能通话费另行收取通话费另行收取9全程录音功能10语音导航功能费50元/月，录音费用由提供录音方进行成本核算，另行收取功能费50元/月，录音费用由提供录音方进行成本核算，另行收取11留言信箱功能费30元/月12漏电管理13黑名单屏蔽14分时转接功能功能费50元/月设置电信电话或广州市手机免费，不允许设置异网固话，如设置长途电话，长途话费按IP资费标准另行收取15标准版客户资料管理功能16专业版客户资料管理功能17标准版报表功能18专业版报表功能19班长席监听功能功能费30元/月/班长席20后台质检功能21客户满意度调查功能费30元

24、/月功能费30元/月22网站E电通功能功能费20元/月，通话费另行收取功能费20元/月，通话费另行收取六、企业投入企业在使用我们座席前，必须具备相关的软硬件及网络条件，企业需要有足够的网络带宽用以满足座席语音及查询数据的需要，具体条件如下：（一）硬件环境部分1.宽带投入为满足座席需求，需要企业优先保证座席的带宽要求，根据企业需要座席的数量，网络带宽也有很大的不同，具体条件如下：座席规模带宽需求1-5 个一条ADSL，上行速率512K，下行速率1M5-10个两条 ADSL，上行速率512K，下行速率1M10-30个高速互联网专线（光纤），上下行速率3M30-50个高速互联网专线（光纤），上下行速

25、率5M50-100个高速互联网专线（光纤），上下行速率10M需要企业先申请足够的带宽，然后再申请开通虚拟座席的开通。2.组网硬件投入在组建企业内部网络时，避免不了硬件的投资，一些必不可少硬件需要企业自行购买或者使用我们提供设备，主要设备如下：座席规模硬件投入1-5 个小型交换机一台5-10个软件路由器一台；小型交换机一台（注、企业可以根据实际需要灵活购买，下同）10-30个软件路由器一台；交换机两台30-50个软件路由器两台；交换机三台50-100个软件路由器两台；交换机五台3.电脑及其配件投入虚拟座席运行在企业电脑上，为满足日常的正常运行，保证服务质量，我们推荐的电脑配置如下：软硬件类别推荐

26、内容CPUP4 2.0 以上硬盘80G内存512M 或更高座席专用耳麦创新HS-300操作系统MS Windows 2000/XP/2003杀毒软件推荐使用 瑞星、江民、金山、卡巴斯基等正版软件（二）服务费部分企业租用远程座席，需承担以下费用，由广州电信代收：l 每月宽带及业务号码费用：即企业原有的宽带费用，该宽带须保证能够支撑座席正常使用；企业需要一个业务承载号码，可以使用企业现有的总机号码，也可以重新申请，需要企业交号码使用费；l 远程座席租用费：该费用标准按每座席每月收取，企业须一次性支付 个月费用；l 二次开发费用：企业如需在标准座席软件基础上，增加个性化功能，须承担二次开发费用，具体

27、额度视二次开发难度及工作量，由企业与声讯通公司协商确定。七、实施流程八、用户服务承诺（一）恩源服务承诺l 恩源公司提供采购硬件设备（仅限于路由器、交换机等网络设备）服务。l 恩源公司为企业提供免费组网、调试及首次座席安装服务。l 项目试运营期间，声讯通公司提供1-2次免费上门培训，总工时不多于1个工作日。l 恩源公司免费为企业用户提供售后服务电话指导服务，包括技术指导及业务应用指导。l 恩源公司承诺每季度为企业用户免费上门检修一次。l 恩源公司承诺每季度为企业用户上门免费培训一次，总工时不多于0.5个工作日。l 因企业用户使用不当，或网络故障、电脑故障造成的事故，恩源公司提供有偿上门服务。l

28、当系统平台升级或服务功能优化升级，恩源公司为企业提供免费的上门或电话指导服务。（二）日常服务标准编号服务项目服务内容承诺响应时间1电话呼入电话正常呼入并分配到座席，语音流顺畅提供6*8小时在线平台监控，24小时内客服响应服务，年电话呼入可用率在99.9%及以上。收到问题反映即时响应。发现问题30分钟内通知贵公司。2电话呼出电话正常呼出，语音流顺畅提供6*8小时在线平台监控，24小时内客服响应服务，年电话呼入可用率在99.9%及以上。收到问题反映即时响应。发现问题30分钟内通知贵公司。3VPN网络监控对VPN路由器监控保证VPN网络正常使用网络中断4小时内通知贵公司维护人员。提供6*8小时监控4

29、计费提供每月的详细话单提供详细话单每月初提供前月详细话单根据业务要求调整计费模式按要求调整计费业务通知即时处理计费调整5报表提供每日计费报表提供每日计费报表每日计费报表提供电信或客服需要的业务表每月出电信或客服需要的相关报表每月出电信或客服需要的相关报表6流程优化及修改提供现有客服流程优化保证流程正常使用修改流程视问题疑难程度在6小时内响应提供现有客服流程功能有限修改按业务需求修改流程7平台软件优化对软件优化每月度对软件优化一次每月度对软件优化一次平台软件升级对软件升级每季度对软件升级一次每季度对软件升级一次（三）相关责任及义务说明l 因恩源公司无法按响应时间提供服务，企业用户（被服务方）可追究赔偿，赔偿标准为每工作日服务费2。l 因恩源公司无法按处理时限提供服务，企业用户（被服务方）可追究赔偿，赔偿标准为每工作日服务费1.5。l 因商务条款规定，导致的服务授权到期后，本说明书定义的相关服务将随服务授权一并终止，由此引起的任何损失恩源公司不承担任何责任。l 因企业用户（被服务方）电脑故障、硬件损坏、网络延迟或使用不当造成的座席异常，恩源公司不承担任何责任。l 如因第三方等不可控原因，导致的座席异常，恩源公司不承担任何责任。l 如企业未按时与广州电信公司结算座席租用等相关费用，恩源公司有权停止以上技术维护服务，并不承担任何责任。