电信行业后续服务和客户投诉处理程序

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1、文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-6后续服务和客户投诉处理程序对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。各业务责任部门负责后续服务实施及记录。(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话文

2、 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填 写客户投诉查询表并作记录，然后按客户查询投诉处理工作流程处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。(3)各部门

3、接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按 客户查询投诉处理工作流程进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按重点客户绿色通道管理实施办法，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-8服务记录表，在完成服务后 将服务结果填

4、入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。(6)核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处 理。(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必 要时

5、，报请总经理审定。客户联络(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按纠正和预 防措施程序的规定实施。(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进行。(4)189电话受理按相关业务流程操作。文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-9客户查询投诉处理工作流程重点客户绿色通道管理实施办法纠正和预防措施程序客户投诉查询表文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-10顾客财

6、产控制程序有效控制客户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。适用于由客户提供的产品、设备等顾客财产的控制，顾客提供的文件按文件控制程序执行。终端服务部组织相关部门对客户提供的小交换机进行验证和 控制。终端服务部负责对数据终端设备和电话机的检验测试工作。 技术发展部负责对业主自建通信管线工程的验收工作。客户提供产品种类(1)通信终端设备文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-11电话机；用户终端设备(三类传真机、ISDN终端、其他复印设备)；中继、专线终端设备（小交换机、集团电话、数据终端）。(2)客户自建通信工程。检验标准(1)客户提供的通信终端设备具有电信部门核发

7、的进网标志,不符合进网规定的通信 终端产品,均不能接入公众电信网络使用。(2)客户自建通信工程应按国家颁发的通信标准（详见客户自建通信工程验收项目一览表）中依据部分。不符合通信标准的，不能接入公众电信网络。检验过程(1)终端服务部为客户安装电话机或由客户提供的终端设备时应检验其入网标志和性能，符合要求方能使用，并在装机工单上记录。(2)客户申请安装小交换机,需带设备入网证及有关资料(包含设备的容量、制式、连接方式、电源、附属设备、所需中继线数等)向客户服务部提出书面申请。客户安装完小交换机后，由客户服务部组织相关部门现场检验工作，检验合格后，客户方可正式使用小交换机。(3)对于客户自建通信工程

8、需并网使用时，应按客户自建通信工程验收或管理维护流程进行操作，客户服务部与客户签订客户自建通信工程验收或管理维护协议文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-12后，客 户需向本公司提供设计文件和施工单位测试报告，由技术发展部组织相关部门按国家通信标 准（详见客户自建通信工程验收项目一览表）中依据部分进行现场验收，若验收不合格 ，向客户致函要求整改，整改后再次验收，合格后才能准予开通业务。客户自建通信工程验收项目一览表客户自建通信工程验收或管理维护流程装机工单设备代维协议安装用户交换机申请检验表客户自建通信工程验收或管理维护协议文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码Z

9、LAL009页 码21-13标识和可追溯性控制程序为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。对物资、服务 设备和设施的检验和试验状态进行标识，确保只有合格产品、设备和设施才能投入使用。规定需实现可追溯性的项目和方法。公司为客户提供的服务全过程和设备、设施及其检验或试验的状态。企业管理部负责制订服务过程的标识和可追溯性细则并 跟踪检查。各部门负责本部门所需标识的实施及维护。标识对象和标识方法(1)为保证服务质量，公司要求对下列方面进行标识：文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-14营业场所、服务指引、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、物资。(2)标识的方法通过

10、服务过程的标识和可追溯性细则加以规定，主要包括：标识 的对象、标识的内容、标识的方法和要求实现可追溯性的对象及方法。标识实施由各部门负责客户服务部负责电信业务受理过程、工单的标识和维护。营业员在受理之后经检查确认无误 ，在相应单据签署栏签字作为自检的标识。(1)终端服务部负责装移机和故障维修过程中的标识。在装移机完成或故障修复完成 后，线务员在工单上签字作为故障修复后自检的标识，客户在工单的签名栏里签名，标识设 备齐全及设备安装完毕或故障修复；客户在客户意见栏里填写各项评价，标识其质量。(2)运维部负责供电供水设施、消防设施、防灾应急措施及其他相关设施的标识和维 护。设备和设施处于检修时，在该

11、设备或设施上设置检修状态标识，并做好记录，设备和设施修复后，应立即撤去不正常状态标识。(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。服务用物资采购到货后，仓库管 理员通知申购部门对“待检”物资进行检验，将检验结果填入质量认可单，并根据检验 结果给予相应的标识。仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在规定的区域 ，并负责通知相关人员作处理。(4)电脑网络部负责办公自动化文件及计算机软、硬件的文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-15标识和维护。(5)行政人事部负责服务指引及营业场所的标识和维护。标识的检查(1)由企业管理部负责对标识状况进行不定期的检查，如

12、发现不当标识将作为不合格 项处理，必要时以纠正预防措施记录表的形式通知责任部门。(2)收到纠正预防措施记录表的责任部门应按纠正和预防措施程序的规定采 取纠正措施。可追溯性对象和方法(1)要求实现可追溯性的方面包括：业务受理过程、交换传输放号过程、装移机和故 障维修过程、工单检查过程、设备和设施的状况、服务合同执行情况。(2)实现可追溯性的方法，由服务过程的标识和可追溯性细则加以规定。(3)所有有关可追溯性的记录将按记录控制程序的规定妥善保存。服务过程的标识和可追溯性细则纠正和预防措施程序纠正预防措施记录表文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-16监视和测量装置控制程

13、序为仪器、仪表管理提供程序准则，保证仪器、仪表的精确和测量能力。公司内使用仪器、仪表及相应的技术资料、附件。专用仪表（指由各室使用的）由所需部门领用并由专人负责 管理。公用仪表（指全公司使用的）由技术发展部专人统一管理及 调配使用。公司的集中监控系统由运行维护部负责管理。所有检测用仪器、仪表由技术发展部统一从仓库中领取并登 记在册。使用部门到技术发展部办理相关手续方可领出使用。文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-17(1)短期使用：由使用部门到技术发展部办理领用手续，使用期限不得超过1个月。 (2)长期使用:由使用部门说明情况,并且应是不影响全公司调配使用的仪器、

14、仪表。 使用部门到技术发展部办理领用手续由部门负责人签字。计量仪器、仪表需每两年送到市通信计量站进行年审一次 。由技术发展部负责组织实施。并保存年审记录。专用仪器、仪表由使用部门做常规保养，保养内容为经常加 电、除尘。并建立相应的使用档案。公用仪器、仪表由技术发展部做常规保养，保养内容为经常 加电、除尘。并建立相应的使用档案。集中监控系统所涉及的软件与硬件，如监控终端、摄像头等 ，由运行维护部负责操作维护。交换机计费准确率检测，由交换传输室负责，每月检测一次 。如发现问题，报企业管理部进行追溯处理。使用要求及标识(1)仪器、仪表的使用应按照本身附带的操作说明书和有关规定使用。(2)只有贴有准用

15、证的仪器、仪表才允许使用。仪器、仪表的报废仪器、仪表超过使用期限或严重损坏无法使用，经权威部门判定无法修复者，使用部门报给 技术发展部，由技术发展部验证并报请有关领导审批报废。仪器、仪表故障处理仪器、仪表出现故障时应送指定专门部门修理，不得文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-18擅自修理。仪器仪表的交接仪器、仪表使用人如有工作调动，必须到技术发展部办理移交或归还手续后方可办理调动手 续。无仪器、仪表入库登记表仪器、仪表使用登记表仪器、仪表年计量状况登记表文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-19数据分析控制程序采用统计技术分析服务质量现

16、状，为管理者了解服务状况提供依据。适用于对目标管理和质量目标的实施情况进行评价。各部负责本部门业务数据的收集和统计工作。企业管理部负责公司业务数据的统计、报表和分析工作。数据收集(1)企业管理部根据公司服务质量控制点和已下达给各部的各项指标，对业务目标管 理实施图和服务质量目标完成情况的统计，每月一次。(2)企业管理部负责汇总整理各部门的统计数据和市电信局有关部门的相关业务数据 ，填报周报、月报，上报市文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-20电信局和工业区。(3)由企业管理部负责对顾客满意情况进行统计分析，利用电话征询或发放服务质 量客户征询函进行抽样，每年底作一

17、次。(4)企业管理部每年要对统计报表工作流程和统计方法进行检查，并根据实际效果及 时调整统计指标和统计方法。数据分析(1)每月召开一次经营分析会，就上月各项业务目标管理完成情况和质量目标完成情 况以及财务目标完成情况进行分析讨论，同时对业务竞争对手的营销策略进行研讨，针对市场的变化，制定出营销对策。(2)每月召开一次工程协调会，就上月外包工程的进度和质量以及交换机扩容、管线 建设等相关工程进行沟通，协调各部门密切配合。(3)每月召开一次运行维护分析会，就上月交换机的实占容量以及运行中的各项运行 指标和供电、供水、空调等设备的各项运行维护指标进行分析讨论，解决运行维护中出现的难点问题，协调各部门

18、密切配合。(4)每月召开一次业务协调会，就服务过程中出现的问题、需要调整和优化的服务流 程以及新业务的营销策略等有关服务方面的事情，进行分析讨论，协调各部门统一认识、统一行动。(5)顾客满意情况的统计分析，包括五大项：电信服务人员服务态度，含营业人员和装、移、修人文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-21员两个要素；终端设备装、移、修完成情况，含电话装、移、修时限完成情况和终端设备故障修复情况两个要素；收费情况，含电话交费方便情况和电话资费满意情况两个要素；电话受理查询服务情况，含营业窗口业务受理和189电话业务受理及投诉和查询处理情况三个要素；通信质量，含电话易接通情况和语音清晰情况两个要素。按各项目的记分和加权的百分比系数相乘积分，取其结果。(6)对于每一项的统计分析，可采用与之相适应的统计技术,如:PowerPoint和Excel 等电子文档所提供的功能、排列图、鱼刺图、调查表等。纠正和预防措施控制程序服务质量客户征询函