某公司经营管理部组织架构和职责教材

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1、经营管理部组织架构和职责一、 组织架构服务台播音员客服管理专员质量价格专员经营管理部经理常务副总经理总经理分管经营管理部副总主管客服管理（经理兼任）前台服务专员消协主管兼任二部门职责部门职能1、部门名称：经营管理部 2、直接上级：分管副总经理 3、下属岗位：经理、主管下属专员:质检价格、客服、播音员、前台服务4、主要职责工作职能（一）、根据经营管理部职能，行使本职职权。（二）、应依据中华人民共和国质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国价格法和中华人民共和国计量法等相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程。（三）、按照相关法律、法规和国家标准，以及商厦

2、制定实施的商品质量管理等规章制度，对商厦营业现场的商品质量、标价规范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查（.四）、接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。（五）、负责公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议。（六）进行VIP贵宾卡的办理及VIP顾客的服务工作。（七）、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务.（八）、负责商品采价比价工作，把握市场价格信息.（六）、完成总经理室交办的其他各项任务。二（1）经营管理部岗位职责二（1-1）经理岗位职责1、对总经理室负责，主持经营管理部全面工作，根据经营管理部职能，行使本职职权，当好总经理室的参谋。2、依据相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管

3、理规范制度和流程，报商厦总经理室审核后认真执行。3、对商厦营业现场的商品质量、标价规范，进行指导、帮助、监督和检查，发现问题，及时纠错，督促改正。4、落实执行好服务台导购制度和流程，为顾客购物营造轻松、文明、愉悦的购物环境以及提供便捷服务。5、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务，撰写上述部门要求的汇报材料，做好各种资料的积累和汇总，并归档备查。6、按计划有效开展商品质量、价格管理和服务规范等相关知识宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。7、完成总经理室交办的其他各项任务。二（1-2）商品质量管理员岗位职责（一）、依据产品质量法等相关法律、法规及产品质量、标识、标签的国家标准，及时

4、拟订和完善商厦质量管理制度、规范和办法。（二）、贯彻执行产品质量法等相关法律、法规和国家标准，全面组织实施商厦有关商品质量管理的各项规章制度。（三）、根据商厦商品质量管理制度的规定，及时审核、检查本商厦的商品质量，考核各部门贯彻落实有关商品质量制度的执行情况，发现问题，及时督促纠错，并做好台帐记录。（四）、做好“商品质量跟踪卡”的发放与回收工作，对返回的质量跟踪卡进行汇总、整理、登记、分析、存档工作，及时反馈有关部门和总经理室。（五）、在执行商品质量制度和上级有关文件过程中，随时搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、标准不一，执行困难等问题，认真归纳汇总，向上级有关部门请示求解，以求全面、准确地

5、贯彻执行。（六）、按月季、年作出商厦商品质量管理工作的小结和总结，并形成书面报告。（七）、建立、完善并及时记录、整理商品质量台帐。三、工作方法：（一）、定期分析商厦经销商品质量状况，探讨商厦质量管理中的存在问题及解决的办法措施。（二）、对用户和消费者投诉中反映的质量问题，应及时查明真实原因，分清责任，然后认真作出相应处理，并做好台帐记载。（三）、定期与质检、工商、卫生、商检等执法部门联系及时获取最新信息。（四）、努力学习、刻苦钻研，组织全员商品质量知识业务培训，提高对经销商品质量的鉴别能力。二（1-3）物价管理员岗位职责（一）、坚决贯彻执行中华人民共和国价格法和价格管理条例，负责做好商厦管理商

6、品的订价、调价、削价及报批等工作。（二）、负责监督检查各商场物价管理范的执行情况，并按时向本部门经理汇报，本部门经理认为有必要时，可向总经理室报告。（三）、设置商厦管理商品的价格台帐，按时上报上级有关部门布置的价格报表，收集、整理反馈市场价格信息，健全价格资料。（四）、做好物价政策、知识的宣传教育工作，组织员工的物价知识学习培训。（五）、组织开展“物价、计量信得过”单位活动，做好“双信”活动的检查工作，发现问题，提出整改意见。（六）、及时审核、制定属商厦商品的零售价，建立价格台帐，准确、及时、完整地记载所管商品价格及全部内容。（七）、负责对商厦各楼层的物价制度执行情况检查，督查各商品柜，实行“

7、先定价，后上柜销售”规范的实施；定期检查明码标价签填写的规范，确保标价整齐醒目，“五标”齐全，有货有价，一货一价。（八）、负责每周的市场采价工作，每周一次上报市场采价报告，负责每月两次（上下半月）的市场采价工作，掌握市场价格动态，了解同行价位，提出应采取的办法和措施。三、工作方法：（一）、及时、传达上级有关物价文件和商厦决策层作出的定价策略。（二）、及时通报市场价格动态和通函价位。（三）、采价及时准确，针对性强。（四）、督查仔细、严谨，态度和蔼，处置得当。（五）、树立“二线为一线服务”思想，急商品柜之所急，为商品柜排忧解难。二（1-4）售后专员岗位职责（一）、根据国家政策、法律、法规，对商厦的

8、经营和服务活动进行监督，协助商厦“消协”（12315）联络站站长做好“消协”（12315）联络站日常工作，正确处理顾客和商厦之间有关商品质量和服务的矛盾。（二）、以消法和产品质量法等法律法规为准绳，受理顾客对本商厦商品质量、计量、价格、服务等方面的投诉（含来信来电），以及各级“消协”“12315”转办的消息者投诉，认真查清基本事实和产生原因，及时准确协调处理顾客和商厦间的矛盾，切实维护消费者合法权益和经营者正当利益。（三）、做好投诉记录，准确全面记载投诉者的姓名、地址、时间、投诉内容和要求（含来信来电），在处理完毕时，应如实记载处理过程及结果，做到件件投诉有着落、有结果，便于查阅和统计。（四）

9、、做好顾客投诉信息反馈，按月、季、年进行投诉情况统计，做好季、年度投诉情况总结汇报，对突发事件，典型事例，带有普遍性问题，应及时以书面或口头的方式，向“消协”（12315）联络站站长、经营管理部经理和总经理室反映。（五）、做好对商厦全员的消法、接待消费者投诉规范的宣传、教育和培训工作。（六）、虚心接受市、区“消协”、工商“12315”的工作指导，按照他们的工作部署和安排做好各项工作。（七）、努力创建“消费者信得过单位”。三、工作方法（一）、耐心、热情、诚恳地接待每位来访、投诉的消费者，认真听取投诉者陈述，搞清基本事实和要求，填好“消费者来访投诉登记表”，并如实做好详细记录。（二）、及时与有关商

10、品柜（厅）、经销商（户）取得联系，按消协和有关规定及本商厦的对外“承诺”和规定，作出合理处理。能当场解决的，力求当场解决；需要进一步核实或鉴定的，应告知投诉者约定时日，尽快给以答复；有些比较棘手的疑难问题，自己没有把握或确实处理不了的，应及时想联络站站长或相关部门请示，妥善处理解决。（三）、录音电话投诉应即去电落实，来信来电投诉，应在24小时内答复，有些投诉内容较复杂，一时难以处理的，应先去信去电告知正在处理，待处理完毕后，完整答复投诉者。（四）、对各级“消协”、工商“12315”、新闻单位转来的顾客投诉，经核实后，在规定时间内做出答复，在处理完毕的同时，答复转发来的单位。（五）、积极参加工商

11、、“消协”举办的相关培训学习，刻苦钻研相关法律、法规，做到融合贯通，努力学习业务经营、商品知识。（六）、随时随地做好消法和接待消费者投诉规范的宣传，认真做好对上岗员工的培训。 二（1-5）前台服务专员岗位职责（一）、主动、热情、耐心、准确地接待解答顾客的各种咨询，如遇不明确或不能准确解答的事项，应及时引导至相关职能部门，保证顾客满意。（二）、对来商厦询问意向进场营业的厂商客户要热情接待，准确引导至相关的职能部门。（三）、做好导购服务，引导团体、团队购物，为特殊顾客购物提供方便服务。（四）、做好各项“便民服务措施”的具体实施，把各项服务工作做到位，全心全意为顾客服务。222222222222（五

12、）、按规定做好VIP贵宾卡、商品质量、服务质量跟踪卡等的发放、回收，销货发票开具，促销活动礼品、奖品的发放等各项工作。333333333333333（六）、做好需求信息和缺货登记，搜集顾客对商品质量，服务质量，环境卫生等各方面的意见、建议，每日记录汇总上报，及时向各相关部门反馈。（七）、刻苦学习，扩大自己的知识面，努力提高服务质量。二（1-6） VIP专员岗位职责（一）、做好VIP贵宾卡的办理和管理工作。（二）、做好VIP顾客的服务，档案的建立。（三）、对好贵宾的回访、投诉回访的收集和分析。（四）、对特约商户进行开发和管理。（五）、对顾客消费行为进行分析、评定。（六）、做好商务中心相关其他工作

13、，为提高相关工作提出建设性建议。4444444444二（1-7）播音员岗位职责（一）、按时到岗，检查机器设备，做好每日机房清洁卫生和广播设施的日常养护，禁止非工作人员进入机房，严格按规范要求操作使用广播设备，注意播放声响质量和效果，遇有问题及时处理解决，并做好记录。（二）、按季节，时令，节假日和商厦展卖、促销等活动需要，挑选核实的挑选合适的CD碟片和录音带，播放背景音乐，合理编排全体波音节目内容，营造轻松、文明、愉悦的购物环境。（三）、在保证背景音乐不间断的情况下，按商厦规定，定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信息、促销活动信息等稿件，应急稿件应及时播发。播音稿件55555555在保证背景音

14、乐不间断的情况下，按商厦规定，定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信息等稿件，应急稿件应及时播发。（四）、协助做好商厦各项促销活动、以及各种活动时的广播设施使用。（五）、收集刊有商厦各种内容（包括商厦广告）的剪报资料，并和自己播发广播一同整理归档备查。播音稿件三经营管理部工作制度三（1）商品质量管理制度一、 总则第一条 为认真贯彻执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高商厦信誉度和美誉度。特制定本商品质量管理制度。二、责任主题和职权责任第二条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是商厦员工的职

15、责和义务。商厦每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；国家纺织产品基本安全技术规范 6666666二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、销售国家明令淘汰或者过期、失效 、变质的商品的；四、销售假冒他人注册商标的商品的；五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；九、强迫消费者或者购买商品或

16、者接受服务的；十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第三条 商厦总经理室对商厦商品质量实施全面的领导和管理， 确保中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法及商品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。第四条 商厦实行分级商

17、品质量管理。商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，为一级商品质量管理部门；商厦经营管理部受商厦总经理室委托，为商品质量监督检查管理部门。第五条 商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要职责有：一、 努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、二、 管理水平。三、 认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员中的落实，从源头上把好商品质量关；四、 严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；五、 全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工

18、作（包括商品“质检报告”的更新）；六、 审核购（引）进商品的标识，确保商厦全部经销的商品标识真实、齐全、有效。七、 建立购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”，掌握经销商品质量，及时发现存在问题，采取相应措施；八、 积极配合相关部门按法律、法规和本商品质量管理制度妥善处理上柜销售商品的质量问题。八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取的措施和建议，以求及时彻底的解决。十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质量问题的商品，及时采取相应

19、措施。十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。第六条 商厦经营管理部受商厦总经理室委托，对各楼层上柜商品质量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有：一、 努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。二、 认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现存在问题，并采取有效措施。三、 经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、政府对商品质量管理等方面的法律、法规

20、信息，切实宣传贯彻到各相关部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法规资料。四、 对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。五、 对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，事关重大应及时报告。第七条 商品实物仓库保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度”，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时告知相关职能部门，作出相应的决定。三、工作标准和规范第八条 商品质量管理基本规范一、 健全商品进货（引进经销商）“索证”制。

21、商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、供货商）或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或原件）留存。（一）、组织机构代码证；（二）、法人代表或者授权代表身份证；（三）、法人委托书（指由委托代理人签订合同的）；（四）、工商营业执照；（五）、税务登记证；（六）、卫生许可证；（七）、注册商标注册证（驰名商标证书）；（八）、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取）；（九）、国家实施生产许可证管理的生产许可证；（十）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名牌产品等等

22、证书；（十一）、国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；（十二）、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；（十三）、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。二、 建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”，实行商品质量备案制。凡商厦经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管理台账”。（一）、商厦招商总部和楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”。“商品档案”必须做到以“一品一档”（或“一户一档”）格式参考7777777立档，全部商品质量资料由商厦招商总部楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索取，填制“商品档

23、案目录”（商品档案目录一式两份，一份留存），随同引进经销商的经济合同上报商厦总经理室，商厦总经理室审定后交由经营管理部按照规范整理建档、妥帖装帧，有商厦总经理室指定部门存档保管由商厦总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。（二）、经营管理部在建立“商品档案”的同时，必须建立“商品质量管理台帐”。“商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标志、标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监督检查状况等等，由经营管理部做找“商品质量管理台账”的日常记载和管理工作。（三）、商厦自营商品

24、当第二次及以后进货时、商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效。必须重新索证后方可再次进货。（四）、属引进经销商经营的商品，商厦招商总部楼层（品类）业务部在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效期内及时补充索取有效“证、单”，确保商品质量资料的完整、真实、有效。三、实施商品标识审核制；商品包装上必须有真实的标识，商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实。无误卖场部楼层（品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，

25、确保上柜商品与商厦招商总部、楼层（品类）业务部的确认相一致。商品标识主要应包括以下内容：（一）、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；（二）、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式；（三）、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准：（四）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；（五）、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）；（六）、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及

26、人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明；（七）、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；（八）、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商品实际，不能有违法、违规的内容。第十条 购（引）进商品质量管理规范一、 购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明确的质量标准和质量标准和资料责任条款。二、 购（引）进商品必须货真价实，符合本制度第九条第三款的八项要求。三、 购（引）进商品必须按本制度第九条第一款的11项要求，做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效期，确保“单

27、、证”的真实、合法、有效。第十一条 商品质量严守管理规范一、 商品入库验收时，报关员必须按有有关商品质量法规和本保管员必须按有有关商品质量法规和本制度第九条第三款的8项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。二、 商品一经延寿入库后商品一经验收入库后，仓库保管员应妥善保管，防止霉变、污损、虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造成损失。三、 库存时间较长的商品在销售时必须重新组织和检验，确认合格后，方能上柜、销售。第十二条 商品上柜、销售质量管理规范一、 商品上

28、柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本制度第九条第三款8项要求的商品。应立即停止上柜，停止销售及时报告。二、 销售经批准有使用价值并涉及人身安全健康的处理商品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。三、 商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（）食用。第十三条 商品质量监督检查规范一、 监督检查内容：上柜商品是否与经济合同“厂商进场通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规范，以及保质期限，上柜商品完好等等。二、 楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍

29、；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”，每月汇总书面上报卖场部店长，抄告经营管理部。三、 商厦经营管理部每月两次对商厦各楼层商品柜（厅）经销商品质量进行抽查面不得少于50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“商厦商品质量检查台账”，每月汇总分析，书面上报商厦总经理室。四、 对疑似“三无”、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿证据，经营管理应及时抽样送检，确保上柜商品质量。五、 在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知单”核对，未列入“厂商进场通知单

30、”的商品，确保上柜的商品符合经济合同的规定和规范。六、 根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理部门、执法部门的监督和检查。第十四条 商品售后服务管理规范一、 按照国家明文规定实行“三包”的商品以及商厦或进场经销根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。二、 设立消费者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。三、 虚心接受

31、和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他部门的社会监督。四、 对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按照管理权限决定退、调（换）、修、赔（或陪同进入下一程序）等各种方式妥善处理，做到投诉不出商厦门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%，切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。三（1-1）价格管理制度一、总则第一条 根据中华人民共和国价格法及相关法律、法规和规章，为加强商厦的价格管理工作，维护国家、消费者、商厦、经销商的利益和权益，特制订本价格管理制度。二 责任主体及职责权限第二条 商厦总经理室对商厦经销商的价格行为实施全面领导，商厦经营管理部和楼层（

32、品类）业务部受总经理室委托为商厦价格管理的职能部门。经营管理部设有专职物价管理员，楼层（品类）业务部设有兼职物价管理员。一、经营管理部的主要职责：（一） 拟订“商厦商品价格管理目录”，上报总经理室审定批准；并根据批准的“商厦商品价格管理目录”做好商品订价、调价、削价和折扣审核、报批工作。（二） 拟订上柜商品价格审核规范，上报总经理室审定批准；并根据上柜商品价格审核规范严格组织实施，负责“价已审”专用章的刻印和保管领用。（三） 监督检查各商品柜（厅）的价格行为，每月向商厦总经理室汇报价格规范的执行情况。（四） 设置商品价格台帐，按时上报有关部门布置的各种价格报表，收集整理价格信息，做好物价记录工

33、作，健全价格资料的收集、汇总和建档、保管工作。（五） 做好商厦经销的重要商品、敏感商品的市场采价工作，及时反馈市场价格信息。（六） 做好价格政策、价格知识的宣传工作，牵头做好“物价、计量信得过单位”的创建工作。二、楼层（品类）业务部的主要职责：（一）商厦各楼层（品类）业务部为二级价格管理部门，楼层经理为本楼层价格管理行为的责任人，对本楼层各商品柜组的价格行为负责；楼层兼职物价员由楼层（品类）业务部主管担任，接收经营管理部专职物价员和楼层经理的双重领导。（二）监督检查各商品专柜（厅）的价格行为，发现问题及时纠正。（三）做好价格政策、价格知识的宣传教育工作，积极开展“物价、计量信得过单位”的创建工

34、作。（四）负责审核本楼层商品柜（厅）的“商品核价单”，并对审核的“商品核价单”的真实性、合理性、合法性负责。第三条 各商品柜（厅）负责人为本专柜（厅）价格行为的直接责任人，对本专柜（厅）的价格行为负责。三、工作规范第五条 商厦自营商品价格管理规范一、订价（一） 订价原则1、商厦全部自营商品必须先订价再上柜；2、遵循公平、合法和诚实守信的原则订价，必须做到按规定的差率、浮动幅度、最高限价和市场行情制定商品售价。3、订价要做到主动、及时，各方默契配合。（二） 订价程序由商品柜（厅）负责人按“商品核价通知单”所列项目和内容，填制“商品核价通知单”，并提供进货发票、合同、进货单等有关单据，必要时提供样

35、件，由商厦招商总部楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人确认，楼层兼物价员审核，报经营管理部审批，并记入“商厦商品价格台帐”。在“商品核价”交接时，必须注明交接时间，增强责任心，提高工作效率，防止相互推诿，延误最佳销售时机。二商品调价和削价（或扣率作价） （一）经营管理部接到生产厂家“调价单”或“调价通知书”，经营管理部专职物价员应及时调整商品价格。由经营管理部下发“调价通知单”，各楼层商品柜（厅）在规定时间内作相应调整，下发“调价通知单”的各环节责任人，必须在“调价通知单”上签字确认，示意已执行；“调价通知单”各商品柜（厅）应妥善保管，谨防遗失。 （二）商厦经销商品根据采价比价，市场行情，

36、需对商品售价作调整的，须按定价程序审批，批准后方可调价。 (三)、因季节、花色、款式或商品有不影响使用的瑕疵，需要削价或折扣销售的。各楼层商品柜，应本着既不损害消费者利益，又尽量减少损失的原则，准确确认削价幅度、削后售价或折扣率，由商品柜（厅）负责人填写“商品削价处理申请表”，楼层经理和经营管理部审核后，按财务管理权限审批执行；并做好监督和检查。 第六条 进场经销商（户）商品柜（厅）的商品价格管理规范一、订价（一）、订价原则：1 、商厦经营的全部商品，必须先定价，后上柜；2 、遵循公平、合法和诚实守信原则，按市场行情制定价格。（二）、订价程序：新品上柜订价，由经销商按“商品核价通知单”所列项目

37、和内容，填制“商品核价通知单”，并提供进货发票等有关单、证，必要时提供样件，由商厦招商总部楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人确认，卖场部楼层兼职物价员审核，报经营管理部审批，并记入“商品价格台帐”。各部门责任人必须在“商品核价通知单”上签字，签字要签全名，必须注明日期，增强责任心，提高工作效率，防止相互推诿，延误最佳销售时机。二、商品调价和削价（或扣率作价）商厦经销商对经销商品售价需作调整或折扣销售的，须按“定价程序”申报，方可调整售价或折扣销售，调价和削价同上。第七条 采价、比价工作规范一、经营管理部会同商厦招商总部楼层（品类）业务部制订定期采价计划，包括：采价商品目录、采价时间、采价

38、方法、人员安排。上报商厦总经理室审核；经营管理部专职物价员根据采价计划及时、全面、准确地做好商品采价工作。二、根据采价所得的第一手资料和平时从各渠道获取的价格信息，经营管理部专职物价员应及时与商厦的商品价格水平进行对比，每月制作“比价分析报告”上报总经理室。三、在采价中发现其他同类商场与我商厦进场经销商（户）的相同商品在售价上有差异时，应即会同楼层（品类）业务部与经销商（户）联系沟通，提出解决的建议和办法。第八条 明码标价和“标价签”的管理规范一、“标价签”规范：（一）商厦各楼层商品柜（厅）必须使用市物价局统一监制的“标价签”，不得使用不规范自制“标价签”；（二）根据商品价格的性质、商品的类别

39、和标注方式确定相应的“标价签”，并统一电脑打印；二、“标价签”填制规范（一）“品名”栏：要求齐全、准确，并注明真实属性；（二）“产地”栏：以商品包装上标明的产地为依据；省外商品标到地（市）级，省内商品标到县（市）级；进口商品必须标原产国名；（三）“等级”栏，填写正品、处理品等字样，若有具体等级的商品应如实填写；（四）“标价签”栏目中如有空白项目，必须用“/”表示，不能为空；（五）“标价签”制作完毕后，应与商品实样中的内容相核对，确保正确无误。三、“标价签”书写规范：（一）“标价签”必须由商品柜（厅）负责人按“核价单”或“调价通知单”统一由电脑打印；（二）因特殊原因需要手写“标价签”时，必须书写

40、端正、字迹清晰，使用规范的简化字，汉字用“黑笔”填写，数字用“红色”的号码章盖制，不得涂改。四、“标价签”使用规范：（一）全商厦实行“明码标价”、“折扣明示”，并按标价和明示的折扣率进行交易；（二）商品“标价签”必须一货一签，无污损、无涂改，价格变动必须及时更新“标价签”；（三）所有上柜商品使用的标价签必须经过审核，并加盖“价已审”专用章；（四）各商品柜（厅）失效的标价签必须统一上交楼层（品类）业务部兼职物价管理员，由经营管理部专职物价员统一收集后销毁；（五）商厦开展促销活动需要制作标价的POP海报的，经销商（户）的商品柜（厅）事先应如实书写原零售价、现优惠价、特卖价或优惠折扣率等内容，书面上

41、报楼层（品类）业务部确认，并报经营管理部审核，经商厦总经理室批准后，由企划部门统一制作，按规定张贴或悬挂。经营管理部、楼层（品类）业务部应对促销活动期间的价格行为做好严格的监督、检查和管理，杜绝侵害消费者合法权益和损害商厦信誉的事件发生。四、检查与监督第九条 商品柜（厅）负责人每天开门营业前，必须检查本柜商品的标价情况，确保上柜商品的标价签完整无遗漏；第十条 楼层（品类）业务部主管、兼职物价员每天应对各商品柜（厅）经营商品的明码标价、调整、促销优惠等进行自查，发现问题及时纠正。检查结果必须记录“价格检查台帐”，每周汇总后，于下周一书面上报楼层经理和经营管理部。第十一条 经营管理部每周一次对商厦

42、各楼层商品柜（厅）经营商品价格的明码标价、调整、促销优惠等进行抽查，抽查率不低于50%。对抽查中发现的问题及时纠正，并查明原因，提出解决的措施和办法。检查结果必须记录“价格检查台帐”，每月汇总分析，书面上报总经理室，并抄告楼层经理。第十二条 经营管理部应做好“监督电话”、“顾客留言薄”、“投诉箱”等价格公共监督措施的公布、设置和收集工作，商厦各部门应积极配合价格管理部门的监督、检查，虚心接受社会各界、消费者对商厦价格管理工作的批评，并及时整改。五、附则 本价格管理制度解释权、修改权属商厦总经理室。三（1-3）商品“采价”、“比价”工作程序一、“采价”、“比价”是指在对其他商场经营商品售价采集的

43、基础上，以所采集的价格与我商厦相同（或同类）商品的销售价格进行比较，从中发现我商厦商品销售价格上存在的问题，为总经理室的经营决策提供有力的依据。此项工作直接关系到商厦经营的市场竞争力和社会形象，关系到商厦的经营效益。二、“采价”、“比价”工作职责根据价格管理制度的规定和招商经营合同的相关条款，商厦经营管理部必须尽心尽力定期做好市场的“采价”、“比价”及分析工作。三、“采价”、“比价”工作规范（一）对进场经营的品牌供应商所经营商品的销售价格的“采价”、“比价”工作规范品牌供应商在同一城市一般设有多个经销点，因此，对品牌供货商的“采价”、“比价”工作重点是，相同的品牌在不同经销点的销售价格和上柜商

44、品的状况。1、 采价的主要内容：（1） 此品牌在与我商厦同类商场所设销售柜（厅）的规模（包括面积、装修情况）；（2） 上柜商品的品种数量，特别是当令、主力商品种类的数量和情况；（3） 准确、完整地摘录上柜商品的销售价格、折扣价、优惠促销措施等；2、“采价”、“比价”工作规范：（1）在进行市场“采价”的当天，对我商厦该品牌的上柜商品品种以及当今和主力商品的个数和相同规格、型号（货号）销售价格做好记录。（2）、把两者进行仔细的对照分析：查找存在的问题，寻求产生的原因。（3）、做出“采价、比价”分析报告，上报商厦总经理室。 （二）、对进场经销商（户）经销商品销售价格的“采价，比价”工作规范 第一步，

45、对全部进场经销商（户）的经营商品目录-登记在册。 第二步，在进行市场“采价”的当天，对其经销商的销售价格（折扣价），全部如实记录在册。 第三步，在与我商厦同类商场中，寻找与其经营商品相同的柜（厅），摘录同类商品的销售价格。 第四步，把两类资料进行仔细的对照分析；查找存在的问题，寻求产生的原因。 第五步，做出“采价、比价”分析报告，上报商厦总经理室。、四、工作纪律和要求 （一）、应根据季节时令、销售淡旺，科学制订市场“采价”时间计划安排，并严格按计划组织实施。 （二）、在市场“采价”时，在一丝不苟，踏实负责，灵活运用各种调查手段，力求正确，高效。 （三）、“采价、比价”分析，在以事实为依据，以经

46、济合同和企业管理制度为准则，有较强的说服力，分析问题要透彻，建议有要可操作性。 （四）、“采价、比价”的各项数据理力要保守秘密，不得私自向外泄露。 （五）、坚持实事求是，不得弄虚作假，营私舞弊。四、服务质量管理制度一、总则第一条 为提高商厦全体员工的服务质量意识，明确商厦各部门的服务职责，规范商厦全力员工的服务行为，为顾客提供程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本服务质量管理制度。第二条 商厦以“一流商品、一流服务、一流管理、一流效益”为目标，以“华联核心价值观”为基础，对服务质量实行“三全（全要素、全过程、全员）”管理。第三条 “三全（全要素、全过程、全员）”管理的涵义：一、 全要素

47、管理，即对商厦经营管理中的经销商品质量，服务质量，卖场环境等全部要素，实行全方位管理；二、 全过程管理，即对商品销售的全过程，包括售前、售中、售后三大环节，实行全程跟踪管理；三、 全员管理，商厦包括各级管理人员在内的全体员工，人人都对服务质量负责，“二线”工作为“一线”工作服务，后勤为经营服务，全面提高服务质量。第四条 树立“二线为一线服务”、“管理就是服务”和“细节决定成败”的理念。一、 一线员工直面顾客，是商厦服务工作的第一线，往往处在与顾客矛盾的焦点上，职能管理部门和管理人员应努力做好本职位工作，为营业第一线服务；在本职工作范围内及时、主动为一线员工排忧解难，解决应该解决的各种问题和困难

48、，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优质服务；二、 各级管理人员必须树立“管理就是服务”的理念，待人要热情、耐心、诚恳施教时要动之以情，晓之于理，诲人不惓；做到以理服人、以德服人；对下属绝不能态度傲慢、盛气凌人、动辄训斥、无故刁难。三、 各级管理人员和全体成员工必须树立“细节决定成败”的理念，养成大局出发，时时处处着眼于细节的好习惯，每项工作都从小处、细微处入手，把服务工作做得完美无缺。二、组织机构和职权责任第五条 商厦实行三级服务质量管理。商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导，商厦楼层（品类）业务部为商厦卖场部为一级服务质量管理部门。商厦经营管理部受商厦总经理室委托为商厦服务质量监督检查职

49、能部门。商厦楼层（品类）业务部主要职责有：一、 商厦卖场部主要职责有：（一）、根据商厦总经理室的工作具体方案和授权，建立商厦服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织实施，努力提高商厦的总体服务水准，不断提升商厦的美誉度和知名度。（二）、对楼层（品类）业务部各岗位员工的服务质量，对商厦卖场部各部门、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。（三）、汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提高商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方案。二、商厦经营管理部主要职责有

50、：（一）、及时传达贯彻落实政府各部门颁发的法律、法规，进行具体的帮助和指导，确保各项法律，法规全面实施；（二）、定期对各楼层的商品质量、商品计量、商品价格规范进行监督、检查，对违规行为作出处罚，并在检查台账一一记载；（三）、接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，维护消费者合法权益和保护经销商（户）正当利益；对于在消费者投诉中反映出来的质量等存在问题，及时汇集，定期向商厦总经理室报告，同时通报商厦卖场部。（四）、根据监督检查和消费者投诉中反映的问题，及时想商厦总经理室，提出改进商厦服务质量的建议和方案。第六条 各楼层为二级服务质量管理部门，由楼层（品类）业务部主管，全面负责本楼层服务质量工作

51、，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。主要职责有：一、 全面负责本楼层各项服务质量工作，切实贯彻商厦各项“服务规范”，实施对本楼层各岗位员工职责的指导、帮助和监督；二、做好对本楼层各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折扣、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持商厦的美好形象，确保产品质量法、消费者权益保护法和商厦优质服务五大承诺的严格执行。（员工手册第一章第四节）88888888888三、按照售后服务管理制度和接待消费者投诉工作规范和程序

52、的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费这合法权益。四、巡查、指导、监督楼层（品类）业务部本楼层现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚；五、认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。第七条楼层（品类）业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理单位，由楼层（品类）业务部责任营管员（组长）和商品柜组负责人，共同负责商品柜组内的服务质量工作。主要职责有： 楼层所属商品柜（厅）为三级

53、服务质量管理单位，由楼层责任营管员和商品柜组负责人，共同负责商品柜组内的服务质量工作。主要职责有：一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范；二、严查经销商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率100%；三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、清洁美观，具有艺术性，令人赏心悦目；四、严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签”，做到“一货一签”。商品调价、削价、促销折扣按规定审批，杜绝私自打折、私收营业款；五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时纠正和处理，同时记录检查台帐；六、注意搜集顾客需求信息和对商厦商品质量、

54、服务质量的意见建议，对商品脱销断档做好“四留”（留姓名、留联系电话、留地址、留所需商品品种规格）登记；七、认真执行产品重量法、消费者权益保护法和商厦做出的各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和商厦的良好信誉。三、工作标准和规范第八条 商品质量控制的工作标准和操作规范：一、进货环节商品质量控制：招商人员必须严格执行商厦制定的商品质量管理制度，严把进货（品牌引进）关，确保购（引）进商品质量符合国家规定和商厦制度规定；二、入库时的商品质量控制：仓库（柜、厅）保管员必须对入库商品按“进仓单”、“入库单”进行抽样实物验收，不合格商品不准入库，严把商品进仓（柜、厅）验收关，确保进仓（柜、厅）商品质量；三

55、、上柜时的商品质量控制：楼层（品类）业务部助理、营管员（班长）、商品柜（厅）负责人和营业员在做商品上柜操作时，必须做到“三查”：查商品质量标准和合格证是否齐备，查商品标识、标志是否准确、齐全，查计量、标价是否准确规范；上柜时的商品质量控制：楼层（品类）业务部主管、楼管员、商品柜（厅）负责人和营业员在做商品上柜操作时，必须做到“三查”：查商品质量标准和合格证是否齐备，查商品标识、标志是否准确、齐全，查计量、标价是否准确规范；四、销售中的商品质量控制：要向顾客展示商品全貌，对上柜的“三查”项目进行复验，对电子、电器、电讯类产品应当场试用，确保所售商品性能完备；五、商厦经营管理部及楼层（品类）业务部

56、的管理人员按各自权限对上柜商品的质量、标价、计量状况和服务承诺的履行等情况，定期不定期的进行督查，发现问题，责成相关责任人及时纠正，并全程跟踪。第九条 服务质量控制的工作标准和操作规范：一、营业员和收银员在接待顾客时，必须按员工手册、营业现场服务规范的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”，态度热情耐心，接待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有序，服务规范到位。二、楼层（品类）业务部营管员（班长）对本楼层（品类）业务部楼层（品类）业务部营管员、收银组长对本楼层的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候”、“走动式”管理，及

57、时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的楼层营业现场动态巡（检）查表。，并在此日早会予以讲评。每周将楼层营业现场的动态状况书面报告楼层（品类）业务部助理、经理，并通报总收银和财务信息部经理。每周将楼层营业现场的动态状况书面报告楼层经理，每月对本楼层各商品柜（厅）的营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入营业员、收银员考核表。每月对本楼层各商品柜（厅）的营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入营业员、收银员考核表。每月末对本楼层（品类）业务部的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，于次月5日前上报楼层（品类）业务部助理、经理和经营管理部。三

58、、财务信息部收银主管和各楼层收银组长每天应对收银员的操作规范和服务质量进行检查管理，及时纠正各种违章、违规行为，记录每天的楼层营业现场动态巡（检）查表，并在此日早会予以讲评。每周将楼层营业现场收银员的动态状况书面报告财务信息部经理。每月对本楼层收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入营业员、收银员考核表。每月末对每一楼层收银员的服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，于次月5日前上报财务信息部经理和经营管理部。四、每周一次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行全面督查，记录楼层营业现场动态巡（检）查表、营业员、收银员考核表，并作为对楼层（品类）业务部经理、助理、总收银（收

59、银主管）、收银组长、营管员及收银员、营业员考核的依据。每月末对本楼层的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，于次月5日前上报楼层经理和经营管理部。三、每月二次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行全面督查，记录楼层营业现场动态巡（检）查表、营业员、收银员考核表，并作为对楼层经理、主管、收银组长、营管员及、收银员、营业员工作考核的依据。第十条 营业前的服务工作标准和操作规范一、营业员营业前的服务工作标准和操作规范（一）做好商品柜（厅）内的清卫、整理工作，做到橱窗玻璃光洁明亮，地面、货架、柜台一尘不染，令人赏心悦目；（二）检查货架、柜台商品陈列、标价签规范完整，补充缺档商品，

60、确保品种齐全，丰满美观，琳琅满目；（三）检查营业用具、仪表仪容、衣着佩证，在规定位置，精神饱满、面带笑容地恭候顾客的到来；二、收银员营业前的服务工作标准和操作规范（一）打扫收银区域的清洁卫生，整理收银台上的物品，确保收银区域整洁美观；（二）检查各项收银用品、用具，确保齐备充足；（三）领取收银专用箱，备足找零款；（四）按规定程序开启收银机、POS机，做好签到工作，检查运行状态，精神饱满地迎接顾客的到来。第十一条 营业中的服务工作标准和操作规范一、礼貌待客，文明服务，“主动、热情、耐心、周到”为顾客服务，营业员、收银员接待顾客时，应做到“三声、两到手”，即：顾客临柜有欢迎声，收款有唱收、唱付声，顾

61、客离柜有道别声；商品送到顾客手，找零、小票送到顾客手；二、营业高峰工作繁忙时，必须做到“接一、待二、招呼三”，向久候的顾客要表示歉意；三、推出和更新“为民、便民、利民”措施，实行大件送货上门，小商品拆零供应，顾客有特殊困难要千方百计帮助解决；四、时时处处为顾客着想，及时提醒顾客注意人身、钱物的安全。第十二条 售后服务工作标准和操作规范一、按国家“三包”规定和商厦的对外服务承诺及相关制度规定，履行商品的“退、调、换、修”责任，并实行“先行负责制”。对于顾客的“退、调、换、修”应热情接待，不得刁难、嘲讽；对顾客不符合规定的退、调、换要求，要耐心解释，不得与顾客争吵。二、按商厦的接待消费者投诉工作规范和程序，热情、耐心、诚恳地接待、受理消费者的投诉，理解消费者的抱怨，帮助消费者解决实际困难。对超出本岗位权限的投诉，要当即陪同顾客进入接待消费者投诉的上级部门，避免引发顾客不满。三、按“服务承诺”的相关规定做好大件商品的送货上门、调试、维修等各项服务工作，保证约时不误，为顾客提供方便。第十三条 服务质量社会监督制度规范一、定期召开新闻媒体和消费者座谈会，借助社会公众舆论和消费者意见，对商厦的服