4S店汽车销售与风险控制课件

《4S店汽车销售与风险控制课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店汽车销售与风险控制课件（34页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、4S店汽车销售与风险控制北京中车时代汽车技术研究院北京中车时代汽车技术研究院4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制主机厂供货商消费者：认识是否一致？利益是否一致？主机厂供货商消费者：认识是否一致？利益是否一致？回顾一下我们熟悉的汽车市场营销理论的发展：回顾一下我们熟悉的汽车市场营销理论的发展：USPUSP独特销售论独特销售论产品产品形像理论形像理论品牌品牌定位理论定位理论差异差异顾客满意理论顾客满意理论满意度调查满意度调查5050年代年代7070年代年代6060年代年代8080年代年代4S店汽车销售与风险控制 汽车精品汽车结构上的需要汽车精品汽车结构上的需要

2、汽车精品汽车性能上的需要汽车精品汽车性能上的需要 汽车精品汽车发展上的需要汽车精品汽车发展上的需要产品品牌的需要产品品牌的需要4S店汽车销售与风险控制 英裔美国人大卫奥格威提出品牌形象论，认为在产品功能利益点越来越小的情况下，形象论认为消费者购买时看重的是实质与心理利益之和，而形象化的品牌就是带来品牌的心理利益，比如劳斯莱斯汽车的购买。n 品牌形像论品牌形像论n USPUSP独特销售理论独特销售理论50年代初美国广告大师罗瑟瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。 向消

3、费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益； 该品牌是独具的，是竞品不能提出或不曾提出的； 产品有足够吸引力、感动消费者，招徕新顾客购买产品 4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制l 发动机护板发动机护板l 制动踏板防滑制动踏板防滑l方向盘把套方向盘把套l铝合金轮毂铝合金轮毂l减震防尘套减震防尘套l汽车外装踏板汽车外装踏板l汽车防滚汽车防滚j架架4S店汽车销售与风险控制（1）动态性能）动态性能4S店汽车销售与风险控制（2）静态性能）静态性能4S店汽车销售与风险控制1 1）满足消费者对汽车动态性能上的更高要求）满足消费者对汽车动态性能上的更高要求2 2）迎合消费者对汽车静态性能上的个

4、性化需求）迎合消费者对汽车静态性能上的个性化需求4S店汽车销售与风险控制发展阶段发展阶段发展年代发展年代发展核心发展核心代表产品代表产品第一阶段第一阶段17691899技术发明阶段技术发明阶段发动机、车身、底盘发动机、车身、底盘第二阶段第二阶段19081912汽车大量生产阶段汽车大量生产阶段福田福田T型车大放异彩型车大放异彩第三阶段第三阶段二次大战前后二次大战前后汽车使用适应阶段汽车使用适应阶段美国美国JEEP汽车汽车第四阶段第四阶段5060年代年代产业化时代产业化时代欧、美、日汽车品牌欧、美、日汽车品牌第五阶段第五阶段70年代年代产品导致摩擦产品导致摩擦日本汽车进军美国日本汽车进军美国第六阶

5、段第六阶段80年代年代汽车高级化时代汽车高级化时代汽车进入家庭，性能的追逐汽车进入家庭，性能的追逐第七阶段第七阶段2000年以后年以后智能化汽车智能化汽车自动驾驶技术、主动安全防御自动驾驶技术、主动安全防御4S店汽车销售与风险控制14世界汽车技术发展的世界汽车技术发展的6 6大里程碑大里程碑里程碑里程碑代表事件代表事件代表产品代表产品所处时代所处时代第一大里程碑开创汽车时代梅赛德斯汽车1899年第二大里程碑汽车制造流水线福特T型汽车1908年第三大里程碑前轮驱动汽车诞生法国雪铁龙1934年第四大里程碑甲壳虫汽车的风靡德国大众1934年第五大里程碑迷你汽车诞生英国汽车厂家1959年第六大里程碑多

6、用途厢式车（MPV)诞生法国雷诺汽车80年代4S店汽车销售与风险控制15新的时代对汽车精品的要求：新的时代对汽车精品的要求：4S店汽车销售与风险控制 汽车精品如何纳入整车销售环节汽车精品如何纳入整车销售环节 汽车精品如何纳入整车售后环节汽车精品如何纳入整车售后环节 汽车精品如何提升现场销售技巧汽车精品如何提升现场销售技巧差异化经营的需要差异化经营的需要4S店汽车销售与风险控制n 营销定位论差异化经营营销定位论差异化经营美国年青人特劳特和里斯提出定位论(Positioning)。定位论强调随着竞争激化，同质化、相似化的日益严重，所以需要创造心理差异、个性差异。主张从传播对象(消费者)角度出发，由

7、外向内在传播对象心目中占据一个有利位置。而要由外向内，就需要研究了解消费者的所思所想，通过调研寻找到一个独特的市场位置。4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制品牌历史回顾F F级展厅平面图级展厅平面图 产品高科技区温馨洽谈区理性洽谈区交互式接待区喜庆发车区核心洽谈区4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制4S店汽车销售与风险控制1.渠道集客渠道集客 2.拜访准备拜访准备 4.需求分析需求分析5.产品展示产品展示 6.产品试用产品试用7.部门沟通部门沟通8.签签约约成成交交3.正正式式拜拜访访9.供供货货服服务务10.持续关爱持续关爱4S店汽车销售与风险

8、控制 1.精品属性分析精品属性分析 2.展示准备展示准备 4.需求分析需求分析5.性能展示性能展示 6.安装展示安装展示7.部门沟通部门沟通8.签签约约成成交交3.定定位位宣宣传传9.安安装装服服务务10.跟踪服务跟踪服务4S店汽车销售与风险控制25汽车精品现场销售能力标准汽车精品现场销售能力标准4S店汽车销售与风险控制汽车精品汽车精品- -渠道销售工作标准渠道销售工作标准业务代表亲自参与首次供货在所承诺的时间内供货确保供货车辆内外的清洁，车辆外面有明显的公司LOGO确保产品外包装完整，标识清晰,不能有破损的地方确保产品和设备均处于正常工作状态承诺配送的宣传资料和承诺赠送的小礼品都已完成有向客

9、户详细说明产品性能及操作方法的使用说明书向客户详细说明产品的保修及退换货政策与周期确保将售后服务与技术支持人员介绍给客户车间主管在合理的时间内完成全部供货过程 4S店汽车销售与风险控制 汽车精品对品牌的风险控制汽车精品对品牌的风险控制 汽车精品对服务的风险控制汽车精品对服务的风险控制 汽车精品应对风险的流程与技巧汽车精品应对风险的流程与技巧顾客满意度的需要顾客满意度的需要4S店汽车销售与风险控制n CS CS顾客满意度理论：顾客满意度理论： 指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。是可感知的效果和期望值之 间的差异差异函数函数热情热情细致细致专业专

10、业4S店汽车销售与风险控制顾客满意度对汽车精品销售的影响：顾客满意度对汽车精品销售的影响：1 1）产品本身：）产品本身：2 2）销售活动销售活动： 信息信息：通过各种渠道把信息传递给4S店以影响其期望和实际感受。包括广告、推广活动、销售说明、报价等；还包括销售地点的布置、销售人员的衣着、展柜设计、精品的组合、精品的陈列等等。 态度态度 销售人员的态度及其与4S店的沟通，对其承诺及如何兑现承诺。 行为行为 销售人员行为主要包括： 在对待4S店的需要以及出现问题时要的表现； 销售经验是否丰富； 销售中关是否很注于满足4S店及其顾客的需求等等。 3 3）售后服务售后服务： 支持服务支持服务 包括产品

11、保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训。 反馈与赔偿反馈与赔偿 包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策。4 4）统一的）统一的经销商经销商文化文化 4S店汽车销售与风险控制品牌形象品牌形象照明设计照明设计建筑结构建筑结构硬件硬件室内设计室内设计场地规划场地规划 维修车间维修车间建筑建筑建筑材料建筑材料家具展示家具展示服装服装4S店汽车销售与风险控制 1）4S店销售满意度调查店销售满意度调查 (SQS) 2）4S店服务满意度调查店服务满意度调查 (CS) 3）4S店销售和服务标准检查店销售和服务标准检查 (DSC/CSI) 4) 神秘访客检查（神秘访客检查（MS） J.J.D.D.P PO OW WE ER R4S店汽车销售与风险控制结果反馈4S店汽车销售与风险控制避免在现场直接处理现场直接处理寻找不满的引爆点寻找不满的引爆点在情感上表示认同在情感上表示认同必要时表示歉意必要时表示歉意问题发生的总结是否有规律？事后处理的方法总结提高效率感谢客户的支持沟通是理解的前提！电访确认满意度专业、职业、敬业！预防再发生实现公司经营目标深思提防“恶意竞争、恶意诋毁！4S店汽车销售与风险控制十分感谢大家！张文利张文利13321125855北京中车时代汽车技术研究院北京中车时代汽车技术研究院