关于网点备件储备奖励方案的调整通知

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1、海尔集团顾客服务经营公司 备件支持中心编号：BJTZ200911020001重要程度：重要地址：青岛市308国道609号邮编：266101电话：0086 0532 87636060传真：0086 0532 邮箱：slgkbjb 联系人：王明乐关于网点备件储备激励方案的调整通知一、 现状：原网点备件储备激励方案是按照网点每月备件一次满足率（原名称“备件储备出库及时率”）的大数完成情况进行奖励，奖励金额按照网点当月备件补库的总金额按比例进行计算，次月直接打入网点的备件预付款帐户。此种奖励方案存在如下弊端：A、小网点激励不到原激励政策：月工单低于30条的网点不享受备件款激励。同样服务好用户，却拿不到

2、备件一次满足的奖励，无法调动信息量小的网点备件储备工作积极性。B、奖励机制不公平，与备件价值挂钩，但没与用户是否满意挂钩1、原来的激励政策根据网点补库备件的金额按比例进行奖励，服务用户少但补库金额高的网点也会拿到很多的奖励，甚至超过服务用户量大的网点。如商用空调，备件价格都非常高，有的压缩机会在万元以上，补库几个压机就会拿到高额的奖励。2、激励看一次满足率的大数，只要大数达到70%了就可以获奖励，没有与网点是否将用户服务满意紧密的挂靠在一起。C、网点想储备但又不敢储备1、网点备件超过360天才可以退，但退时又因为包装、条码等原因不合格，而造成无法实施回退。2、工贸备件库怕网点回退的呆滞备件退入

3、工贸库后，无使用量，造成当地备件库的呆滞积压，而尽量不让网点回退。 D、激励款只到网点，网点内部实际实施服务的人员没有得到奖励，没有起到奖励效果1、原来的激励政策是将奖励备件款直接增加到网点的帐户，网点内部真正为用户服务的服务人员、信息员、保管员等却得不到相应的奖励，没能达到我们通过奖励提高市场业绩的目的。2、前期虽然通知过网点经理将激励款再进行内部奖励，但由于缺少对激励到人的保障机制，大多数网点经理没有执行。二、调整目的：通过调整原来的奖励机制，真正体现奖励的公正性，且将备件款奖励到真正为市场服务的人，帮助网点调动内部人员的积极性。让干的多、干的好的网点多拿奖励；让服务用户多、一次服务到位多

4、的员工多拿奖励，把网点与员工的积极性全部调动起来，让用户更多的享受一次就好的服务，同时提升网点整体业绩，让网点多收益。三、新激励方案：3.1定义：A、备件一次满足：同一工单内使用的所有备件，都在用户要求上门时间前10分钟在本网点出库，此条工单即实现备件一次满足。（注：拉修工单为用户要求上门时间再加24小时）B、备件一次满足率（原“储备出库及时率”）计算公式：分子：当日结单的备件一次满足的工单量分母：当日结单的有备件使用记录的工单量3.2奖励方案：按照实现备件一次满足的工单，对每一条进行奖励：（1）当月备件一次满足率75%A80%，则按照一次满足工单量，进行2元/条正激励；（2）当月备件一次满足

5、率80%A85%，则按照一次满足工单量，进行3元/条正激励；（3）当月备件一次满足率85%A90%，则按照一次满足工单量，进行5元/条正激励；（4）当月备件一次满足率90%A95%，则按照一次满足工单量，进行6元/条正激励；（5）当月备件一次满足率95%A， 则按照一次满足工单量，进行8元/条正激励；备注：1、商场维修和中转库维修工单不作为奖励范围。2、取消对月度最小工单量30条的限制。3.3网点内部奖励标准：为保证网点统一性及总部核查，要求各网点经理按如下标准对内部人员进行分配奖励。以下标准为最低执行标准，网点在实际发放时只能在此基础上浮，不允许下调。网点备件一次满足率奖励标准网点储备出库及

6、时率奖励分配比例网点经理工人产品主管信息员保管员20%30%20%20%10%75%A80%2元/条0.40.60.40.40.280%A85%3元/条0.60.90.60.60.385%A90%5元/条11.5110.590%A95%6元/条1.21.81.21.20.695%A8元/条1.62.41.61.60.8（注：无产品主管的需将奖励比例分摊到其它岗位）3.4奖励兑现办法及时限： 1、公司每月初10日前将奖励金额以备件预付款形式添加到网点帐户，同时将获得奖励的一次满足工单明细下发网站； 2、网点按工单的服务人员及服务产品，进行内部人员的分配；3、网点在收到备件款奖励后，必须在10日内

7、以现金形式支付给内部人员。3.5必须激励到人的机制：公司通过内勤回访以及审计人员工贸暗访一线员工，如果发现没有激励到人，直接取消网点接受奖励的资格。1、备件部每月10日，将全国奖励到人的明细转总部内勤及审计组；2、内勤当月进行抽访，抽访比例10%，抽访结果反馈备件部公示；3、网点备件奖励是否激励到人，作为审计组对网点暗访的必要工作，审计报告中必须体现。四、新激励方案与原方案区别：1、新老方案保持奖励总额相等，但奖励网点数量增多，奖励网点面更广。2、原方案：按补库金额计算奖励； 新方案：改为按服务用户一次满足的工单量计算。3、原方案：针对于网点的奖励； 新方案：改为针对网点内部人员的奖励。4、原

8、方案：对当月低于30条工单的网点不奖励； 新方案：网点不分大小，备件一次满足的工单有一条奖励一条。五、提升一次满足率多拿奖励办法：1、网点按照备件库提供的常用件明细储备到位。2、服务人员应尽量将最常用的备件随身携带齐全。3、服务人员上门前应尽量将用户机器故障判断准确，判断全面，将所需备件申请齐全。4、服务人员从保管员处领出的备件要系统中及时出库，保证拿件与系统同步。5、要记清用户要求上门的具体时间点，所需要的备件都必须提前10分钟在系统内出库。六、方案生效期：本通知自2009年12月开始执行顾服备件支持中心 2009-12-2 编制： 王 震 审核： 许兴常 批准：齐云山下发范围：工贸售后、备件库、网点、挂服务网站 存档：顾服备件支持中心请网点收到本通知3日内，将本回执传给当地工贸备件库。如贵部有意见或建议请及时反馈当地工贸备件库，或反馈青岛备件部（邮箱：SLGKBJBHAIER.COM,电话：0532-87636066，联系人：王明乐）-回执我 网点已认真学习关于网点备件储备激励方案的调整通知，熟悉通知内容并将通知宣贯到每个岗位责任人，并根据通知要求严格执行。 所有岗位人员会签：网点代码：网点经理：网点盖章意见或建议：