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1、*餐饮连锁企业运营管理手册目 录 概 述3公司简介5上篇：制度篇第一章 组织管理6 第一节 组织体系6第二章 基本管理7第一节 工作职责7 第二节 分店店长工作制度12第三节 各级员工工作制度13 第四节 收银员工作制度16第五节 分店人事管理17第六节 分店工资管理24第七节 分店考核管理25第八节 分店财务管理26第九节 分店卫生管理27第十节 分店值班管理28第三章 分店奖惩管理制度30第一节 奖励30第二节 处罚31第三节 奖惩流程33中 篇：运营篇第四章 分店工作流程36第一节 分店月工作流程36第二节营业前工作流程36第三节营业中工作流程38第四节 收银结算管理41第五节 营业结束
2、时工作流程44第六节 分店交接班管理46第七节 收银员排班管理46第八节 分店失窃处理47第五章 食品进销存管理48第一节 分店库存管理48第二节 分店进补货管理48第三节 分店盘点管理51第四节 分店退货管理55第六章 事故处理及预防58第一节 消防预防管理58第二节意外事件处理59第七章 员工礼节礼貌60下 篇：知识篇第八章 各级员工基本知识66第一节各级员工的作用66第二节 各级员工基本知识66第三节 各级员工行为规范70第九章 营业设备基本知识76 第一节 收银机操作系统知识76第二节 仓库食品扫描基本知识77第三节仓库食品消磁基本知识78第四节 仓库食品条码基本知识79第十章 摆设食
3、品包装基本知识80第一节 包装概述80第十一章 促销推广83 第一节 促销概述83第十二章 会议制度85第十三章 公司员工守则88第十四章 监督管理制度92第十五章 公司工资制度95第十六章 公司报销管理制度100第十七章主菜、菜的基本知识104第一节 食品概述104第二节主菜的知识106第三节 搭配技巧109第四节凉菜的知识112第五节其它菜知识115第六节 酒水知识119第七节 疑难问题121第十八章 附 则128第五章 运营程序一、引言二、每月运营时间、每天运营时间三、客户服务程序（一）客户服务宗旨（二）客户回馈（三）客户投诉（四）投诉政策（五）退款要求四、其他客户服务（一）干洗服务（二
4、）失物招领五、服务程序（一）招呼客户（二）接听电话（三）氛围（四）了解商品（产品）（五）和客户交往、接触（六）工作说明（七）销售（导购）技巧（八）主动与被动销售之间的差异六、有計劃的推銷程序（一）视觉上的标准（二）有计划的推销商品（三）招牌使用七、准备食物程序（适用于餐饮业）（一）准备程序（二）设置食物准备工作站（三）食谱（四）准备样菜程序（五）库存管理（六）洗碗、卫生程序八、开门、关门清单（一）开门清单（二）关门清单九、销售成交（一）使用电脑成交系统（二）接受现金程序（三）接受个人支票（四）接受信用卡（五）指导价格十、礼卷（一）发行礼卷（二）接受礼卷十一、存货管理（一）产品下定（买货）程序（
5、二）从批准供应商进货（三）改换批准供应商（四）产品接受（验货）程序（五）产品储藏程序（六）标志、循环（轮流）存货（七）損耗,弄壞或變成無用之物十二、运营和财务报告（一）电脑系统简介（二）报告的产生（三）报告的分析（四）报告范本十三、从略十四、防止损失技巧（一）现金（二）存货十五、清洁与维护（一）每一天需要做的清洁与维护（二）每一周需要做的清洁与维护（三）每一月需要做的清洁与维护十六、安全程序（一）防止意外和受伤（二）危机管理程序（三）报告意外（四）因公受伤（劳保）须知（五）防火、消防须知（六）被抢、被盗（七）行为难控制的客户（八）使用预警系统第六章 销售程序一、引言二、销售程序（一）了解客户的
6、需要（二）和客户建立良好感情关系（三）应对客户反对（排斥）三、了解竞争对手四、我们的竞争优势第七章 产品市场与推广一、在我们的地区推广我们的生意（一）一般的责任（二）使用加成的尺度指导（三）市场推广标准二、商标标志规格三、市场推广所需费用（一）系统费用（二）本地费用（三）大地区合作费用（四）新张费用四、本地市场推广（一）引言（二）邮寄（三）广播（四）电视（五）户外（六）杂志（七）报纸（八）电话簿黄页（九）互联网（十）网络化（十一）人与人之间传递、客户介绍五、公共关系、社区关系（一）发表新闻稿（二）权威商品协会、政府单位（三）本地商会（四）赞助队伍（五）社区服务、慈善活动六、市场推广活动批准程序
7、第八章 文件记录管理一、每日现金表格二、缺席政策三、工作申请人信息披露四、不录用工作申请人书信范本五、收到工作申请人申请书信范本六、医疗保险政策七、催收欠款书信范本八、上班时间内时间使用九。客户满意度调查十、訓誡报告表格十一、使用药物检测同意书十二、使用电子汇款授权书十三、紧急状态指示十四、应征工作十五、一般工作规定十六、假日、假期政策十七、厕所巡视工作表十八、性骚扰政策十九、抽烟政策二十、辞退员工面谈清单二十一、员工工作时间记录表二十二、处理因公受伤员工清单二十三、工作间安全条例二十四、员工数据表格某沙锅餐饮管理公司工资结构及工资表(9个xls).xls某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告.p
8、pt某沙锅餐饮管理公司单店营运管理手册.doc目录第一章总则 1第二章单店的组织结构 2第三章单店的日常运作管理 7第一节物料管理 7第二节工时管理 11第三节财务管理 13第四节品质管理 18第五节服务管理 22第六节环境管理 25第七节保全管理 28第八节设备管理 30第九节分析与总结 31第四章人员管理 32第一节人员招聘 32第二节人员培训 37第三节薪酬与考核 43第五章顾客管理 44第一节顾客信息管理办法 44第二节顾客投诉管理办法 46第六章促销管理 48第一节市场信息管理办法 48第二节促销管理方法与程序 50第七章附则 53附件主要表单 54表一需求计划 54表二入库单 55表三退换货申请表 56表四领料单 57表五收货清单 58表六对账调节表 59表七出货清单 60表八顾客满意度调查表 61表九内部招聘公告 63表十应聘申请表 65表十一应聘人员面试测评表 67表十二员工培训需求调查表 68表十三单店培训需求表 69表十四员工外派培训申请表 70表十五培训计划表 71表十六员工培训记录表 72表十七培训评估表 73表十八顾客资料卡 74表十九顾客投诉报告表 75
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