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1、电子商务部文件 （内部文件）客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和产品基本常识,熟悉产品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
2、（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和产品基本常识,熟悉产品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子
3、商务销售有很好的基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和产品基本常识,熟悉产品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满1年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
4、（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3） 熟悉公司下单流程和产品业务知识悉产品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8） 必须在客服上干满2年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金所有客服人员实
5、行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1500元月、第二年度保底1800元月、第三年度保底2000元月。新入职客服试用期一个月，工资1500元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资15001800200025002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。客服部门绩效提成表： 销售额绩效提成销售低于30000元以下底薪降20%30001元-80000元以下0.30%80001元-130000元0.50%130001-230000元0.70%230001-330000元0.9
6、0%330001以上1.20%（三）、客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1迟到、早退月度公司打卡记录行政部2客户投诉月度电商部3事假比例月度行政部4咨询转化率月度软件5订单金额月度所有订单的总金额软件6订单销售比重月度在所有有效订单中的销售比重软件7异常订单比重月度软件8平均响应时间月度接待客户的反应时间软件9客户流失数月度咨询并未下单的客户数软件10付款比例月度软件11平均客单价月度软件12退款比例月度软件13工作态度月度完成工作的主动性、效率性。软件、电商部2 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的
7、规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司淘宝网客服部。 发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2. 管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 讨
8、绩效软件实时监控。 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 公司内部对客服部进行抽访。（三）考核指标 （客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。）客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接待话术、工作态度30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚咨询转化率50%20%42030%330%50%260%以上0平均响应时间5200秒以上5100200秒351100秒1150秒0客户流失率580%以上560%80%340%60%240%以下0有效订单总金额5低于平均40%5低于平均30%4低于平均20%2低于平均1
9、0%0订单销售比重5低于90%5低于92%3低于94%2低于95%0付款比例56%55%44%33%0退款比例54%53%32%21%0平均客单价5低于平均单价50元5低于平均单价40元3低于平均单价30元2低于平均单价10元0客户投诉比例53%52%31%20.5%0异常订单比例510%58%46%24%0迟到早退10每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚工作态度10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由部门主管讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分； 处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；
10、五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力部门考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其他绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。 公司将视情况对运营部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期昆明浩帆商贸股份有限公司电子商务部 2013-7-01
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