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1、我国导游队伍建设的问题与对策研究摘要：导游被称为“旅游业的灵魂”，是旅游过程中的核心人物，导游人员的素质直接关系到旅游业的整体形象。旅游业的竞争归根到底是旅游人才的竞争，因此，培养具有国际水平的优秀导游队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。然而，目前我国的导游队伍建设问题却让人忧心。本文旨在通过对导游队伍建设存在的问题进行分析，并探讨解决问题的对策。关键词：我国 导游队伍建设 问题 对策近几年来，随着旅游业的快速发展，旅行社规模不断扩大，导游队伍逐步壮大。导游队伍在旅游业的发展中起到了至关重要的作用，做出了积极重要的贡献。但随着旅游业发展和改革开放的推进，现阶段的旅行社和导游管理体制、规定明显
2、与导游队伍发展状况不相适应，存在的一些问题亟待解决。1. 我国导游队伍建设存在的问题11导游队伍剧增，队伍庞大，初、中、高、特级导游结构不合理巡回赛首80年代的外交，原来做导游，住星级酒店，空调巴士车程，与外国接触，这是一个地位的象征，随着旅游业的快速发展，我国成为世界旅游大国，导游队伍规模也快速扩大。我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人，增长到2008年的48万人，加上这两年，我国导游队伍已全面突破50万大关。国家旅游局人事劳动教育司提供的数字显示，我国目前导游队伍等级结构严重不合理：低等级（指资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中高特级导游人员人数尚不到4
3、%，特级导游全国只有27人。明确反应了我国导游结构不合理。1.2我国导游人员从业门槛低，综合素质不高我国导游人员学历偏低，综合素质不高，部分导游人员法律意识、诚信意识和优质服务意识淡薄。个别导游缺乏职业道德，业务不精通，荣誉感不强，随意改变团队计划、降低服务质量、损害游客合法权益，这些都是导游人员综合素质不高的表现，这种情况已经影响到导游行业的健康发展。1.3外语导游和小语种导游不足，语种结构不合理虽然我国导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7，2005 年下降到10。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩
4、语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理的情况，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，使得我国国际旅游市场的竞争力在一定程度上有所削弱。1.4导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全。我国导游建设的历史不长，而且一度中断（文革时期），导游薪金问题一直是旅游界不曾正面对待过的敏感而现实的问题。旅游行政部门和企业对导游薪金制度的改革也是飞跃式的，从国营企业的大包大揽一下子到低底薪甚至无底薪阶段。这在旅游发达地区还能勉强接受，但在欠发达地区的导游几乎沦为贫民。我国面前导游人员的收入由基本底薪（200-800元/月之间），
5、带团津贴（30-60元/天之间）和“回扣”（数量有多有少，多则几百上千元，少则几十元）构成。劳保由旅行社购或由导游自己购买，且底薪仅限专职导游有，兼职导游是没有的。带团津贴也实行“多劳多得”制，拿“回扣”作为导游从游客购物，从商家的提成就称了导游收入的主要渠道。因为这种薪金制度漏洞的存在，加上导游工作本来就是集脑体于一身的专业性很强的工作，因劳酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之风愈演愈烈就不足为奇了。而且相当部分导游人员没有与旅行社签订劳动合同、没有固定薪酬、没有社会保险，致使导游队伍职业稳定性下降。部分旅行社不但不给导游劳动报酬，还向导游收取人头费、管理费、质量保证金等，加重了导游负担，这
6、是导致部分导游违规带团，在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入增加景点、购物等赚取“回扣”，将负担转嫁到游客身上的主要原因。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。二. 加强导游队伍建设的对策为深入贯彻落实国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见，规范旅游市场的经营秩序，维护导游人员的合法权益，使导游队伍的建设朝着良性、健康的方向发展，加强和完善对导游队伍的管理，建设培养遵纪守法、行为规范、爱岗敬业、业务过硬、素质全面、作风高尚、诚实守信的导游队伍，特提出如下对策。2.1进一步扩大导游队伍，提高从业门槛。我过的导游队伍虽然庞大，但相较于欧美等旅
7、游发达国家，13亿人口的中国拥有的导游绝对数量和平均比率均偏底，所以继续壮大导游队伍是十分必要的，但是要提高导游职业的从业门槛，提高导游的综合素质。本科院校和职业技术学院的培养首选途径。建议中文导游至少有大专以上的学历，外文导游至少有本科以上的学历。但是，院校培养要注重理论教育和实践教育的比例分配上要合理分配。尤其要加强政策法规、基本素质、语言技巧、基础知识、导游实务等理论考核时，更要注重导游职业道德、服务技巧、语言能力在实践中的应用。2.2加强行业考试管理，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质我国导游人员管理实施办法中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得
8、导游资格证。”我国导游行业考试是每年一度的全国导游资格考试，这是对所有想入行导游业的人士综合素质的总检验，由笔试和面试两部分组成。笔试涵盖四个方面的内容，即导游基础、导游实务、政策法规、汉语言文学，面试（模拟现场导游考试）。”笔试经过多年来的检验，是相当全面而成功的。但面试体系的科学性和严谨性有待加强。我们一是要改变坐在室内的模拟考试法，应该要到现场实践中考试；二是拓宽面试选题的范围，不要仅限于某省某市的范畴，而应涵盖全国的名景点；三是要完善考官配置比例，不要仅限于高校的教师任考官，要从高等职业学院、旅行社、旅游公司、旅游行政部门和其他文化部门选拔考官，只有这样才能选拔真正高素质的导游人才。2
9、.3完善导游队伍在语种上的分布和初、中、高、特级结构上的分布我国导游队伍在语种配置上也是极其不均匀的。相对而言，英文导游队伍较大，小语种欠缺得厉害，几个主要客源国语种，如日语导游，是堪堪足用，法、德、西、马来语等导游数量相对较少，韩语是最近几年才上的，大有供不应求之感。我国导游职业生涯的轨迹大抵如此：资格导游初级导游转行，职业生命周期极短，很少有人晋身入中、高级导游行列，导游队伍建设始终停留在低等级的重复建设阶段。中、高级导游往往又是外企和高校猎头的对象，流失速度惊人。旅游行业要想留住人才，就得为导游人员创造良好的工作环境。重视提高青年导游的专业素质，培养出一支坚实的导游后备队伍。同时要规划好
10、导游的职业生涯，培养他们的职业认同感和自豪感。2.4完善导游人员的薪金制度2.4.1建立以基本工资和导游服务费为主体的专职导游员薪酬制度。旅行社必须与导游员签订劳动合同,明确双方的权利和义务,按月给予不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准的保底工资,对带团导游员发给带团补贴等导游服务费,并由用人单位及时足额缴纳中华人民共和国劳动法规定的各类保险。对不与导游员订立劳动合同，不给导游员交纳各类保险，将由市旅游行政管理部门和劳动保障部门将依照中华人民共和国劳动法和相关法规依法追究相关责任。2.4.2建立以导游服务费为主体的社会兼职导游薪酬制度。在导服机构注册登记的社会兼职导游员,导服机构要与其签订规
11、范的社会导游人员管理合同书,为社会导游员代办人事档案、代缴社会保险。导游员为所聘旅行社带团时,旅行社应与其签订旅行社与社会导游人员聘用合同,旅行社应按照合同约定，对聘用的社会兼职导游员发放导游服务费。2.5健全保障机制，解决导游人员的后顾之忧。 2.5.1严格落实劳动合同管理制度。旅行社要按劳动法、国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见和相关规定，与包括导游人员在内的职工签订有固定期限、无固定期限和以完成一定工作为期限的劳动合同，约定合同期限、工资报酬和参加社会保险等内容，明确双方的权利和义务，切实维护导游人员的合法权益和自身的利益。2.5.2建立导游意外伤害保险制度。旅行社、旅游
12、区（点）应为专职导游员购买旅游意外伤害险。旅行社聘用社会兼职导游可根据聘用时间为其按年、月或“一团一保”的形式购买旅游意外伤害险,切实维护和保障导游人员的人身安全。2.5.3建立导游薪酬及社会保障体系。根据国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见提出的：“探索建立导游执业的基本保障制度”的要求：在旅行社聘用的专职导游人员，旅行社必须按国家劳动法规定建立社会保险帐户，为其缴纳养老、失业、医疗、意外伤害“三金一保”，对执业带团导游人员发给带团补贴等导游服务费，建立以基本工资和导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度。2.6完善激励机制，提高导游人员从业热情。各旅行社、导游管理服务中心和导
13、游公司要根据导游职级与收入挂钩，导游星级与收入挂钩，导游业绩与收入挂钩的原则，建立导游职级、星级、业绩与报酬一致的激励机制，合理拉开初级、中级、高级和特级导游以及普通话导游和外语导游之间的收入差距，逐步形成重业绩、重贡献的收入分配激励机制和工资收入正常增长机制，形成催人奋进的导游激励机制。2.7加大对导游市场的监管力度,维护市场秩序2.7.1健全导游质量反馈和游客回访制度。每个团队都要有游客意见反馈单,反馈单内容包括对旅行社、导游员等服务的评价意见和游客的联系方式。团队旅游结束后,旅行社和导服机构要回访游客,并保存回访记录。旅游行政管理部门将通过抽查、年检等形式, 依法检查旅行社和导服机构的执
14、行情况，并列入考核指标。2.7.2健全导游执业行为评价制度。逐步完善导游员信誉档案和服务网络化、信息化管理,开发导游员网络管理系统,将导游员基本信息、带团情况、违规、奖惩情况等进行公示,接受三正确处理导游与各单位之间的道德关系 目前，对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。 1、关爱导游旅行社的一项道德责任。旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对
15、待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿
16、，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。 2、关心企业导游的一种道德义务。游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如导游人员管理条例第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反条例的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在
17、一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。 导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。 市经济既是法制经济，更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。加强导游人员的道德修养，理顺各方面的关系，为旅行社业健康发展而服务！旅游行业和社会的监督。3.结束语 总之，规范和建设导游队伍，在市场经济建设的今天，是一个长期而艰巨的任务。但只要全社会能真正关注导游职业，导游业务能真正得到社会的支持，对导游工作加以肯定和合指导。充分调动职业积极性，才能使从事朝阳产业的职业群体具有行业归属感和成就感，成为真正的“民间大使”和“祖国的镜子”。参考文献：导游人员管理条例（中华人民共和国国务院令第263号）
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