直营店务管理(鞋类服饰类专卖店)

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1、直 营 店 务 管 理营业人员基本要求（一） 敬业精神的要求1 对公司的所有财产用心爱护；2 珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。 3 有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。 4 录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。（二） 学识素养的要求1 懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求； 2 懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好； 3 遵守专卖店的规范和制度，服从领导； 4 好学上进，有创新精神。（三） 对品牌文化的认同要求 1 对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；

2、 2 能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；（四） 生理条件的要求主要是针对店面销售人员，要求：年龄28岁以下（起码看起来象），身高160cm以上，体重45kg以上，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。店铺纪律准则1. 必须遵职守责，不能在工作时间内从事任何私人事务。2. 不得私取公司的产品、礼品及奖卡等。3. 当班丢失货品，当班人员要按规定赔款。4. 报表必须正确无误，严禁弄虚作假。5. 不得有意或无意发表有损公司、产品或他人形象的言论。6. 不得直接或间接透露顾客或经销商资料。7. 任何请假都必须向上级主管提前书面请示并得到批准，如有违反，视为旷工。8. 必

3、须根据规定的工作时间，准时上、下班，不迟到、不早退。9. 工作时必须穿着公司指定之制服或所在商场指定之制服、佩戴名牌于左胸前，并应有专业仪态。10. 不论在任何情况下，应面带笑容及不得与顾客争论。11. 不可在卖场内饮食、嬉戏、吸烟或睡觉。12. 不可在卖场内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或插于裤袋中。13. 不可对上司态度恶劣及拒绝执行上司合理之工作安排。14. 在任何情况下，员工不得拒绝保安员及店铺主管检查其携带之物品，店铺主管有权要求检查员工的储物柜及背囊。15. 非经公司同意，店铺人员不可接受任何机构的咨询及访问。16.非部门主管通知，不可在店内外摄影或照相。营业员工作职责1、 推广品牌

4、形象，传递公司信息。2、 积极主动向顾客推介产品。3、 按照服务标准指引，保持高水准服务素质。4、 达到或超越有目的的销售目标。5、 及时反映缺货情况，并作补货跟进工作。6、 严格执行公司的价格政策，快速反应公司的价格变动并认真执行。7、 准确、及时提交销售报表。8、 保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品的整洁和及时更新。9、 按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖卡的发放记录。10、 爱护所领用的营业员物料（包括手册文件），保管好公司货品及财物11、 控制及做好货品进、销、存工作 。12、 培养市场意识、及时反馈消费者心理、消费动态及竞争对手发展动向。13、 参加公司培训及

5、自我培训，认真学习，不断提高销售能力。14、 营业员应做好店面的公关工作，保持与店长及其它营业员的良好关系。15、 处理或协助处理顾客投诉工作。16、 严守公司机密（如公司重要政策、策略、有关数据等）。17、 服从公司工作调配及上司工作安排。18、 随时接受公司总部的监督检查。店务工作流程1、 营业前A、 工作内容：（1）、上班前自行检查自身的仪容服饰，保持整洁的仪容（发式整洁、女士需要清淡化妆并涂口红，保持服装整洁，统一制服 ）。（2）、擦拭柜台、展品、保持店堂整洁。（3）、展品、价格牌正确摆放。（4）、POP、产品介绍彩页齐全并放置在正确位置。B、 注意事项：营业员咨客时应保持站立姿势，精

6、神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距自己五米以内的每一位顾客都主动点头示意，在征询顾客意图后，站在专柜样品的左侧约70100CM远的地方为顾客介绍产品。C、 禁止事项：（1）、衣履不整，头发及服装脏乱。（2）、柜台及展品脏，摆放混乱、无对应价格牌。（3）、浓妆、在工作场合化妆。（4）、倚靠柜台说笑、聊天。（5）、POP陈旧。2、 营业中接待顾客A、 工作内容：（1）、有顾客时应主动、热情、礼貌与他们打招呼，做到顾客临店有迎声、顾客询问有答声、顾客离店有送声。（2）、顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用“请随便参观！” 、“我能帮您什么吗？”等友好的语言，表

7、示对顾客进门的回应。 五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。 （3）、慢慢退后，站在容易让顾客看见的地方，不能挡住产品及顾客的视线，应该站在产品与顾客之间的侧面。（4）、要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。 对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。（5）、主动接触顾客，细心询问有关问题。B、 语言表达：（1）、你好！这是，请随意看。（2）、有什么问题，请找我。（3）、顾客多接待不过来时应用“对不起、

8、请稍后、我就来”C、 注意事项：（1）、目光接触，点头微笑。（2）、放下手中的工作，面对顾客，双手自然摆放。（3）、与客人保持适当距离，精神集中、语调温和。D、 禁止事项：（1）、用哎、喂或外貌特征来喊顾客。（2）、议论、指划顾客，无微笑、不理睬顾客或紧随顾客。（3）、以貌取人、伤害顾客，机械式打招呼。（4）、手插衣袋、叉腰、双手交叠、倚靠柜台。（5）、紧逼顾客，寸步不离。重点：使顾客在轻松愉快环境中参观或选购商品，并提倡“距离”服务。了解顾客的购买意图，推荐合适品。收款、续销：A、工作内容：（1）、告诉顾客货款总额，展示产品给顾客核对。（2）、尝试推销其它产品。（3）、道别。（4）、按公司要

9、求填好报表。B、语言表达：（1）、谢谢，一共是XX元，请到这边付款。（2）、这是刚才您选中的衬衫，我帮您包装好了。（3）、您还需要别的花色、款式衬衫吗？（4）、多谢惠顾，欢迎下次光临。C、注意事项：声音清晰，保持微笑，提供产品介绍。D、 禁止事项：（1）、盯着顾客从钱包中取款。（2）、强迫顾客购买。（3）、表现出不悦的神情。（4）、付款后冷淡顾客。3. 营业后 A.、工作内容 (1)打扫店铺卫生(2)清点货品(3)统计当日销售情况，填写补货单(4)按相关规定报销售件数及金额(5)检查所有电源插座、开关是否关掉(6)完成销售日记手册的填写工作(7)结束当天的营业B、注意事项(1)检讨当天工作是否

10、全部完成(2)巡查卖场，确定无人后方可离开退换货服务标准目的：在于提供优良服务，满足顾客的合理要求。A. 换货制度负责人：店铺当班负责人处理。换货标准：1、 只要顾客出示公司发出的有效单据，而货品也未经穿着、洗涤及修改，店铺负责人可即时换货给客人；换货服务只限一次，并将该单据收回、呈报资料于主管。2、 只要顾客出示公司发出的有效单据，如因产品本身质量问题，不论货品有否经过穿着、洗涤或修改，店铺负责人可即时换货给客人；换货服务只限一次，并将顾客之单据收回，呈报资料于主管处。3、 如顾客出示我公司发出的有效单据，而货品已经穿着、洗涤及修改，店铺负责人要酌情处理。4、 如当班负责人不能鉴定货品是否有

11、质量问题，可连同货品、收据及事故报告送交公司鉴定。销售时，店员必须提醒顾客保留销售单据，以便日后方便处理换货事宜。B. 退款制度负责人：店铺店长或所在商场内营业经理退款标准：1、属我公司质量问题，而公司没有适合的尺寸，才能办理退款。2、若顾客要求退款，必须持有效单据，并在不影响货品的第二次销售的情况下，可办理退款。退款额以退款时间的价格为准（或按所在商场的规定执行）；但必需有负责人的签字认可。3、顾客要求退款，不属于公司质量问题，不可退款给顾客。如店铺负责人不能处理，可连同货品、收据及事故报告送交鉴定公司。遗失单据若顾客之购物单据丢失，则不能提供任何换货、退款服务。货 品 陈 列1. 整体陈列

12、办法按色系陈列服饰2. 摆版的产品3. 橱窗陈列技巧店铺补货流程1 当班人在结束本班次的工作之前，统计分析当日销售货品情况，在日记本上统计所需补充的货品以供晚班人员在晚上补货参考。必需做到每班对货品做分析。2 晚班当班人在结束一天的营业之前对当天的销售情况做整体分析，并按如下的标准进行补货：（各店铺补货不累计，根据当天的销售和库存情况，平销款各色各码保证一双，畅销款各色各码为2-3双）补货的明细应在日记本上登记，以备第二天到货时核对。3 店铺营业时间结束后，所在店铺员工每天晚上在下班后，需要把当天的销售及所缺货品的明细，报给公司指定处。4 在第二天公司业务员送货到店铺时，当班营业员应及时核对所

13、到货品与昨天所补货品如有未补到货品应立即登记并与业务员的协调调货及调货跟进之工作。5 如有缺货情况应及时与公司业务员或各品牌经理反馈，且公司需把货品信息反馈给店铺。如：1、已没货；2、可从各分公司调货：周期为多长；3、已追单：大约到货时间等。6 各店铺店长每天必须对当日的缺货情况作分析，并每星期统计一次上报公司各品牌经理处。店铺销售日记手册操作使用说明一、填写要求1保持页面整洁，字迹工整。2记录准确，反映真实情况。二、具体填写首页：店铺名录、当月基本任务、本月目标任务：根据店铺实际情况认真填写。内容：1.业绩记录栏：按当月公司所下达的目标任务分摊出每日目标任务，根据当日销售算出完成比例。 月累

14、计是从1号始目标任务按日期递增，根据累计销售算出完成比例。2.签到栏：上班时/交接班时签名，不允许代签。3.交班数；为早晚交接班实际库存数为晚班营业结束后实际库存数。4.店务日常工作安排：由店长对店务日常工作安排及注意事项的说明。5.当日业务纪事：记录当日实际发生的业务、事件、留言等情况。6.主管意见：记录当日主管巡店情况给以的评定、指示或通知等。7.巡查签名：主管签名并注明巡查时间。8店铺每日检查表：逐项检查如实反映店铺情况，不可越班代填。9商场班会纪事及安排：记录商场晨会、晚会内容及商场其它事项（由当班人员填写写）10本日交接记录：记录当班业务情况进、销、退、调进调出、存货的情况，并签名。11个人销售：记录当班人员实际销售业绩。12本日竞争对手销售：记录我品牌竞争对手当日当班销售情况。13补货明细记录：记录当日补货情况。（由晚班人员执行）标注当日来货情况并跟进缺货。（由收货人员跟进）尾页：营业员工作职责、员工处罚条例、店务条规、换货及退货服务标准。检讨平时工作是否符合标准。三、备注店铺销售日记操作手册按公司要求时间交回。