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1、卓越服务一国际酒店白金管家服务气质塑造第一章 管家概述 一、管家的起源名门专属，尊荣标志 与欧洲传统“英式管家”只为某个家族内部的服务方式不同，国际酒店白金管家联盟设置的管家更像美国近代以职业经理人形式出现的管家。二、酒店管家的职责三、为何要设立管家部门 现代管家需知一览表1. Birthdays 客人生日26. Previous complaints此前投诉内容2. Anniversary 客人周年纪念日27. Complaint this visit本次入住投诉3. Special Occasion 特殊事件28. Physical handicap身体残疾4. Repeat guest
2、熟客29. Allergies过敏5. usual game played 喜爱的游戏30. Dietary requirements饮食需求注意6. Casino Host 赌场市场开发人员31. Likes喜爱的人或物7. Suite preference 套房设置偏好32. Dislikes 厌恶的人或物8. Drink preference 酒水偏好33. Laundry requirements 衣物洗涤需求9. Food preferences 饮食偏好34. Preferred restaurants 餐厅偏好10. Tea/coffee preference 茶咖啡偏好35.
3、Suite dining preferences 套房就餐偏好11. Breakfast time早餐时间36. Requests packing 行李打包请求12. Breakfast standing order 早餐常规订单37. Spa user Spa 水疗用户13. Pillow type 偏爱枕头类型38. Preferred restaurant table 餐桌偏好14. Wardrobe care 衣橱护理39. Preferred setting of suite 套房陈设偏好15. Unpacking requested 行李开包要求40. Specific reque
4、sts 特殊要求16. Butler last visit 上次入住的管家41. Equipment brought on visit 随行设备17. Wine preference 红酒偏好42. Time villa breakfast served 别墅早长18. Music preferred 音乐偏好43. Computer user 电脑用户19. Golfer 是否打高尔夫球44. Smoker/non smoker 吸烟人士非吸烟人士20. Flowers preferred 花卉偏爱45. Cigarette type 香烟类型2 1. Fruit preferred 水果偏
5、爱46. Cigar type 雪茄类型22. Newspaper 报纸偏好47. Toiletries preferred 卫浴用品偏爱23. Home city 家乡城市48. Movies watched 电影偏爱24. Magazines read 杂志偏好49. Level of English spoken 英文水平25. Preferred amenity 客用品偏好50. Languages spoken 使用语言 四、21世纪的管家的发展国际酒店白金管家设置的培训课程旨在培养学员在照顾客人时注重细节，提供卓越的服务。 第二章 管家服务气质与服务技艺第一节 迎宾服务气质当一个客
6、人来到酒店的时候，见到的服务员的他们的气质都一样吗？回答是不一样的，为什么呢？在众多服务业中哪个行业的服务员的服务气质是最出众的，仪容仪表要求是最高的？空姐 以上这个就是仪容仪表的标准，我们今天在讲管家的服务气质的时候，我们酒店在一线的服务部门的服务气质又有什么不同呢？再回到上面，请问客人进入酒店第一个看见的服务员是谁呢？保安 第二节 前台服务气质 第三节 客房服务气质第四节 宴会服务气质 第五节 私人管家服务气质 哪些人会被培养做管家的呢？ 传 真：057189939405邮 箱：9first邮 编：310012电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路462号
酒店服务气质塑造培训大纲
