超市店长管理手册

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1、店长管理手册目录员工宣言管理者宣言管理者谨记第一章 管理者的角色第二章 员工管理第三章 报表管理第四章 品质、服务、卫生第五章 食品、设备、现金、电话管理第六章 服务管理 优质服务第七章 行销管理 导购导销技巧第八章 会议目标成本管理第九章 工作职责第十章 值班管理第十一章 管理学第十二章 素质提高 第十三章 绩效评估第十四章 店长基本素质第十五章 员工培训第十六章 店长工作内容前言首先恭喜你成为*商贸有限公司的一名店长，荣升之际同时也赋予你的是一份责任，作为*商贸有限公司的一名店长，你不但要充当一个基本店员的作用，同时还要当起一个管理者的角色，包括对人员的管理，对店铺的管理，因为无论你有多么

2、的自觉，多么的高标准，但你如果不能把这一切传授给你的员工，不能让员工也与你一样的出色，那么你的成功永远只有一半，甚至只有三分之一，所以你必须由任命的那天起，你就要忘掉过去的埋头苦干，要勇于付出、以身作则。如果你是一个不但做好本职工作，还留意并指导他人工作，那么你离成功不远了。本手册讲着重告诉你如何做好本职工作，管理他人，让你找到管理的感觉，通过你管理手段的运用，是店铺出现新的景象，令人鼓舞的营业额增长和良好的社会效应，这样，你才成功完成了你的店长使命借此希望你在工作中能控制全局，激发干劲，指挥自如，抓住机遇，开拓未来，带领你的员工和店铺，一起走向辉煌。员工宣言 我是一个谁都愿意信赖的店员 我因

3、具有开朗的个性而受人喜爱 我每天都身体力行、诚实和亲切 我喜欢并热爱我的工作 我对我的工作深具信心并充满了自豪 当我对工作感到厌烦时会马上找出原因并消除它 我从不放弃在职进修学习，积极进取，努力提高自身素质 我的好同事们也都个性开朗并热心工作 我的身心很健康 我具有坚强的意志力、坚持不懈，对于自己所定的目标一定要完成 我一定能够让自己和同事养成一个良好的习惯管理者宣言 身为管理者，我要主动面对困难的工作 身为管理者，我是经营者的化身，同时也是推动经营的原动力 身为管理者，我必须努力使部署及组织的力量发挥到极点 身为管理者，我必须工作迅速，不浪费时间 身为管理者，我时时以数字来判断事务 身为管理

4、者，我必须积极行动 身为管理者，我必须积极的培育部署爱护部署，积极帮助他们，并和他们共同解决问题 身为管理者，我在行动上必须具有目的意识，问题意识，价值意识 身为管理者，我必须具备创造力才能在新的时代生存 身为管理者，我必须是个即管又理的人，并且劳心又劳力者第一章 管理者角色一 管理：通过他人完成任务的艺术二 店长的八大角色1. 长辈：像兄长一样关心员工2. 朋友：天地无私相互关爱3. 主任：具有使命感4. 教师：教育和培训员工5. 心理医生：对顾客和员工能洞察其心理世界6. 外交家：与员工邻居顾客的人际关系7. 管家：具有责任感并紧紧有条，开源节流8. 榜样：是员工的典范，以身作则三 店长与

5、员工的本质区别：在*商贸有限公司店长要冲当员工的特殊情况下，店长与员工的根本区别只在于店长可以管理员工且必须管理员工，而员工不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。四 店长的职责：按照公司要求遵循公司制度，充分利用自己的才智分配，管理，培训每一位员工，严格控制品质，服务，清洁，以身作则，调动员工的积极性，利用他们发挥集体力量，提高营业额，创造利润，做到100%顾客满意度。同时，店长也是添补服务人员换班或其他过程中出现“服务间隙”的重要力量，您的水准就是店铺的水准，承担相互沟通、交流、联系、组织的重要职责。要以身作则，参加各种例会、预算及处理其他事务，保持并提高服务质量及其水准。第三章 报表

6、管理1、目前门市有营业日报表，销售日报表，订货单，送货单，巡查表，周报表，员工意见表等报表，店长必须会熟练每天填写各种报表，检查各种报表。2、报表填写必须准确，清楚，并签上姓名。3、学会分析报表，比较报表，发现问题，解决问题。4、营业日报表21：00后填写营业额并结帐。5、送货清单：必须对送货货品核对，如有误请立即注明更改。6、门店要货单：把送货清单与订货单对照，若送货有误，及时告之总部。7、顾客定货单：必须正确填写地址，电话，折扣，最后电话确认。10、分析报表；退货率：如退货率出现异常，或持续高于5%，则要考虑重新改变以往要货经验和加强促销作用，营业额：分析营业额发展趋势，当一直下滑时要找其

7、原因，并采取相应措施或告之上级主管，同样，营业一直上升时应提高进货量：A、产品销售计划进度表：它是与前面产品销售计划相对应的。它反应的是，我们是否完成计划、完成多少、没完成的原因。B、销售日报表：它反应的是一日的销售额及明细，到店人数流计，丢失顾客原因，有无退货，入返库情况，急需追加的货品，竞争者的情报。C、销售月报表；它反应的是一个月的销售额和每种产品的销售额及明细。D、销售前五名分析表；它反应的是五种产品的陈列、单价及原因分析。E、销售后五名分析表；它反应的是五种产品的陈列、单价及原因分析。第四章 品质、服务、卫生连锁零售业对顾客的主要使命是提供优质商品和愉快购物；基本哲学是品质第一，服务

8、热情，清洁；我们所有人员都必须熟习其内容，认识到品质，服务，清洁六字基本哲学理念，三者缺一不可，哪一点都不能独立存在。一、 品质在店铺内的商品销售过程中，最根本最主要的是，提供优良品质的商品，因为无论店铺多么干净，服务多么好，尚若商品本身品质差的话，则将影响店铺的销售和连锁企业的整体形象，当我们作为一线的销售人员，对进货品质的控制，存放环境的好坏，商品销售时间与商品品质保持都要有高度责任感。同时要认识到，店铺内员工对顾客的表情，态度，仪表，服务等一切都将影响顾客对商品的印象或感觉。二、 服务 在日常的销售活动中，良好的服务对促进和扩大优良商品的形象，使顾客在店内得到满足感非常关键。倘若服务差，

9、无论怎样向顾客提供优良品质的商品，都将遇到不同程度的贬值。 店铺内向顾客提供服务的基本原则是：积极主动的服务，耐心仔细的服务，愉快的服务，有亲切感的服务，微笑的服务，超值的服务，这些都将成为对顾客提供的最好款待，款待顾客，如同在家中招待客人一样，以充满亲切和真诚的态度或动作接待客人。当今世界，流通领域已到了服务竞争时代，顾客出现“物离”（对商品不那么感兴趣，表现出无所谓）现象，更追求高质量的服务。因此，在21世纪的服务时代，店铺经营的好坏，就要看其有无款待顾客的服务等，他们作为顾客的需求是完全不同的，这时，不同的顾客期待提供不同的服务，而服务的人员，千万不要抱着只要按照手册去做就行了的想法，服

10、务人员要注意观察顾客的态度，心情以及所提出的问题，并及时给与帮助，提供这种手册之外的服务非常重要，但前提是服务人员必须识别到顾客的类型。（4）、正确使用语言服务人员对顾客提供服务时，一定要使用准确的语言，合适的语速和适量的声音，既不能过于追求麻利，也不能太尺钝，更不能反复几遍说不清楚。（5）、记住顾客的面孔姓名在服务当中，最高的服务是记住顾客的姓名，而且在顾客在店时能以各种方式同其打招呼，“早上好，您今天需要点什么，今天我们推出特价商品。”当然能记住客人的购买规律是最好不过，如向顾客提供这样的服务，会使其产生与其他顾客不同的感觉。记住顾客的面孔或姓名，是店铺发展固定顾客应提倡的方法之一，一般多

11、以促销方式获得，如生日卡，建立名录等，这些活动将给店铺带来意想不到的效果。三、清洁仅好的商品，好的服务，不见得就能留住顾客，还必须努力使顾客购买商品的店铺内外充满清洁感，倘若店内杂乱无章，门窗，货架，地板，冰柜脏，服务人员着装不洁，发型和化妆难看，外面堆放垃圾等，在这种环境下提供再好的商品和服务，都不会获得好的业绩。清洁感，并非指装修，粉刷，装饰，而是要求保持经常性的磨擦光亮，清洁状态，店内设施，装饰陈旧，就更需要其本身保持磨擦出来的光亮，整洁状态，给顾客以清洁感。保持清洁感的关键是对店铺员工灌输保持店内清洁的思想和意义，树立自觉保持清洁感的意识。1、 根据操作手册上的标准每日上班前检查店铺卫

12、生情况。2、 安排员工日常卫生工作。3、 手把手培训员工的清洁程序。4、 现场随时调动员工，保持清洁环境。5、 必要是亲自动手，树立典范。第五章 食品、设备、现金、电话管理一、食品管理1、保持先进先出：随时检查是否做到，特别是在顾客挑选之后2、按需订货：检查员工的要货单是否准确，是否受天气、节假日影响3、卸货陈列：监督小心卸货，陈列美观4、找出产品销售规律；根据以往销售情况，找出单个商品的销售规律，而根据这个规律要货5、防止食品受蚊虫，老鼠等虫害的损失6、品质方面1）及时退货：日期，外观，变质方面，发现不符，立即退货，并填写退货单，登记退货数2）备有干净的消毒抹布：定期用干净的消毒抹布清洁3）

13、品质方面的常识（1）细菌滋生环境：食物，温度，时间（2）细菌适应温度 ：45-140华氏度二、设备管理1、设备种类：电脑、DVD音响、刷卡机、冰箱，冷柜，电话机2、检查范围：清洁，是否正确的温度，是否正确操作。处理：如出现不对，请立即调整，如还不行，请通知总部维修三、现金管理1、高度重视对营业收入现金的管理，保证做到不误差2、每班后要对营业额进行清点3、及时安全地做好存款工作4、识别假钞和警惕诈骗四、电话管理1、门市电话，只限公事用途2、如属个人紧急，务须长话短说，并登记3、如有客人需要服务时，来电可不予接听，先服务顾客4、如在通话时，有客人来，需立即终止通话5、严格执行门市的电话使用限额6、

14、来电一律“您好，*超市”问候语五、证照管理1、保证营业执照、卫生许可证、国、地税登记证的齐全2、整齐悬挂在门市醒目位置3、保持完好、干净4、调离开本门市时要办好与下一任店长的移交工作。第六章 服务管理一、顾客资讯管理1、建立重要客户档案，主要是生日，联系电话，可通过顾客访谈取得这些资料2、定期电话回访：推出新的商品，新促销活动和其生日时二、服务管理1、依照标准进行管理：根据员工操作手册中微笑，个性化优质服务标准进行管理2、服务策略：（1）观察、留意没有购买就离开门市的顾客，看看他们去了哪里，分析原因并记录，并找出你因该纠正哪些方面，通告所有店铺，必要及时向领导反映。（2）注意细节：小的变化可导

15、致大的改进。（3）寻找模式：查看是否有遗漏程序或系统的地方，是否按照服务六步骤。（4）经常使用诊断工具：帮助找出变化后产生的新瓶颈或新问题。（5）运用其他诊断工具协助做好服务工作。a:分析情况b:运用工具(6)衡量结果a:交易次数b:平均交易额c:退货率(7)沟通发现结果并采取有效的整改行动a:有助于优质改善的持久性b:应该迅速完成c:保持前进的动力(8)追踪a:将其放在首位b:奖励和认知三、 优质服务注意事项1、 无论您在忙什么，在收银，在陈列，或导购或清洁，只要一有来客，必须立即暂停手中的工作，您不一定只利用您的视觉，您更要利用您的听觉来判断来客，这样才能确保不落下一个客人而受到冷落。2、

16、 此活动问候语不一定欢迎光临，能直呼其名更见个性化服务，这就是所谓的大招呼，包括还有“您好，早上好，欢迎再次光临，请带好您的物品，小心雨天路滑”等等。3、 对来客欢迎光临时要面朝顾客，最好能保持目光接触和保持微笑。4、 欢迎光临不是生硬的四个字，而是活生生具有人性的一种行为模式，所以我们在使用时一定要热情大声，发自内心的气流回荡，而不是喉咙的声音，切记机械化操作。四、 管理程序1、仔细观察员工的服务程序和服务标准。2、及时提醒员工做好优质服务，防患于未然。3、如出现未按标准操作，事后必须与员工沟通，并作出相应警告。4、任何出现的顾客抱怨和不满的投诉情况，必须主管出面协调解决。第七章 行销管理一

17、、行销行动1、对员工行销的训导，根据操作手册加强对员工行销的训导，追踪，及时纠正。2、自己亲临行销一线，在对行销的操作上自己做到高标准，做好模范带头作用。3、提供行销建议，针对门市及客户的具体情况，总结经验，及时向公司提供反馈意见和提出良好建议。4、走出前线；带领员工一起走访周边社区和公司推销我们的产品或服务，争取业务。二、导销导购技巧很多员工在对客人进行引导消费时基本局限于介绍产品，没有起到真正的导购导销作用，而提升营业额最经济实惠，简单易行的方法就是导购导销技巧。这种技巧同时在控制退货，宣导新产品起着巨大的作用，鉴于此特需对大家提示导购导销技巧如下：1、导销导购技是我们服务的第二步，对来客

18、欢迎光临后接下去便是立即跟在顾客旁边进行引导消费2、力推新产品和特价产品，对任何消费者，在客人进行选购时，一定要适时介绍我们的新产品和特价产品。3、力推消费者购买更多的产品，可以说：先生，您再买便可得到我们的赠品等。4、力使消费者购买大份的产品。5、力推促销活动。6、力推带销产品：当有客人光临时，我们要积极推荐带销产品（包括快到期的产品），我们可以说：先生，这很不错，今天很多人都购买。然后最后补充一句是这是什么样商品。第八章 会议、目标、成木管理一、会议1、定期召开店员会议及其工作，就门市发现的问题和公司的一些新召开店长会议，会议前要充分准备并一起探讨。2、准时参加公司会议并作准备，对于公司的

19、定期会议要准时参加，参加前要准备好问题和建议，才能达到预期目的。3、做好记录，并把会议内容准确无误地传达给员工。4、呈上必要的报表和发放必要的资料。二、目标管理1、什么是目标：目标是指导组织和个人活动所指向的阶段目的或最终目的。（1）、您想要得到的东西（2）、您想要做的事情（3）、要付出一定的时间2、每月要有工作目标，给自己每月一个目标，包括营业额，退货率，投诉率，员工教育等。3、目标的特性：（1）、可衡量性：可以检查和用数字来衡量（2）、具有挑战性：不是无法实现也不是容易实现（3）、明确性：告诉我们要实现的是什么，并要具体（4）、个别性：具有针对性4、目标制定的关键“能”可以实现、要使劲，是

20、够，不是拿到三、控制的基本过程1、确定标准，标准是衡量实际业绩和预期业绩的尺度。2、对照这些标准衡量业绩，找出实际与预期的差距。3、纠正偏差，减少差距，走出正轨。四、成本管理，制定成本目标，逐月进行对比，找出差距1、人力成本，充分利用员工，多训练沟通和激励员工是充分利用员工的关键。2、损耗成本，减少退货或其它损耗。3、能源成本，合理节约用水、用电。4、其它成本，电话使用和办公用品的节约使用。第九章 工作职责一、工作内容及职责1、管理好开铺和打烊2、掌握产品品质，服务清洁的标准3、管理好现金，产品退货率，损耗量等4、了解正确的人事制度，劳工法律，保障及安全措施5、检查进货6、做好开铺前人员，设备

21、物料的准备7、训练员工8、运用标准表，评估员工的工作表现9、填写存货清单，现金记录单，盘点及营业额10、执行基本设备检查工作，包括温度和时间的调校11、经常与顾客交谈，了解他们的满意度12、运用人际关系，沟通追踪技巧，像对顾客那样对待员工13、追踪增加营业额的有关技巧和程序14、处理顾客投诉15、建立人事资料档案16、完成周报表，分差报表，月报表17、执行门市安全措施，完成安全记录18、采用正确的存款保全和检查程序19、与员工一起执行公文及通知内容20、计算门市存货，并订货21、达到品质，服务清洁的标准22、开展活动，达到目标，增加营业额23、记录并保存帐目发票24、根据顾客意见，营运趋势，制

22、定实施具体活动计划25、评价经营的结果与目标的差距26、制定每月员工班表27、掌握员工情况28、执行员工保留计划29、填写巡视表，并每周上交30、完成并分析门市报告31、预估月，日营业额32、保持，门市员工良好的形象二、工作纪律1、永远只有一个标准，行动一致2、做事永远没有借口3、遵守员工守则4、依照员工守则，员工操作手册管理员工5、及时完成工作任务，做好本职工作6、服从公司的安排7、不玩忽职守，工作要负责任，不对店铺造成损失8、不滥用职权9、不做对店铺不利的行为，不犯其他严重错误10、上班时间，坚守岗位11、发现问题，及时纠正12、正确操作收银机，打印报表13、了解店铺设备使用，电源开关等1

23、4、正确填写各种报表15、节约能源，降低成本16、保持与公司和员工，顾客的良好沟通17、经常学习并使用店长管理手册要求自己，管理员工及店铺三、工作权利处分权，管理权，表彰权，批评权，考核权，向上报告权，对外代表权，批准权，检查权。第十章 值班管理一、值班管理1、定义：指管理人员确保产品充实和设备的完好，以提供杰出的顾客服务，它是一项管理技巧，不只是靠听觉，视觉，触觉，味觉，同时还应该根据第六感，也是直觉，来帮助您作出良好判断，提供杰出的品质，服务，清洁和顾客满意，达到成功的门市管理。2、良好店铺管理具备以下特点：（1）顾客满意，开心（2）提供卫生安全新鲜的食品（3）安静，井井有条，高效率（4）

24、快的工作气氛，充满活力的工作情况（5）关心员工和顾客（6）始终保持清洁（7）员工仪表整洁，训练有素（8）美观合理的产品陈列与科学的储物布局3、店长当班的目标：努力提高品质，服务，清洁，通过在每个班次为顾客提供优异的品质服务，清洁而达到销售和利润增长的目标。4、店长管理的四大区域（1）保持杰出的品质，服务，清洁（2）提高营业收入（3）降低各项成本，增加利润（4）员工工作热情，生产率高二、流程1、开铺（1）看店的外观，四周（2）开门：准时，安全（3）开灯：按节省能源的原则开关灯及设备（4）更衣：换工作服，整理仪容（5）打考勤并记录上班时间（6）清洁；按照清洁程序清洁（7）清点收银机：是否准确并打开

25、收银机，如有误，请告知前一班或经理（8）盘货：根据盘点表清点是否无误（9）看留言本：并记下代办事项（10）看营运报表：了解昨天营运状况并观察其趋势，预估今天营业额（11）进货：配合司机接货并严格检查其品质及数量（12）检查：按照巡视表进行巡视检查，并记下代办单2、营业中（1）随时整理，保持产品陈列美观及产品摆放规则（2）追踪带领服务员的服务，促销技巧及清洁水准（3）完成代办单上的事项，该报修的要及时报修（4）调动人员积极性，自己起带头模仿作用（5）适当对员工进行手把手辅导，追踪，激励并沟通，提高其工作标准与热情（6）根据光亮度及室温开空调及灯光，招牌（7）随时查看商品是否充足，及时叫货（8）检

26、查设备，是否处于正确状态3、打烊（1）关户外广告灯（2）关电器，音响，门窗等（3）盘点物品，归位（4）清洁：包括地板，陈列架，设备等（5）办理退货，接退货原则开退货单（6）填写各种报表，营运报告，销售登记表（7）下班：清点收银机，并记录现金报表，留下底桌现金清单（8）留言本：留下对第二天要交待的事项（9）巡查：对店铺内各个角落巡视一遍，确保无误，把店外物品放回店内（10）检查考勤表并记录下班时间（11）更衣（12）关灯，锁门，离开餐厅（13）在外再回顾一遍，确保无误三、值班检查1、昨天关店时，锁是否有异常现象2、电器，电源开关是否异常3、开灯，店内巡视，是否有异常现象4、店内所有放私人物品，是

27、否有区分并处理妥善5、员工是否穿着所规定制服，仪容仪表是否符合要求6、是否查看留言本和公文7、是否根据营业额来合理订货8、员工工作态度，工作标准是否良好9、产品陈列，用具配备是否合理10、店内是否清洁11、是否依顾客人流而延长关店时间12、关店时是否巡店确保无人13、关店时是否确诊清洁，设备，灯光关闭14、是否做好盘点，现金保存工作15、是否完成营业报表16、确认大门已经安全锁好第十一章 管理经验总结一、 管理技巧 1、 做好积极的管理者：意识到当班过程中总在变化，对变化积极作出反应，积极的管理这者，不但发现变化，还需创造变化，能居高临下，统筹安排，提高品质，服务，清洁，从而提高营业额，相反，

28、如果是消极的管理者，只是让门市自己运行，不去理会各种需求，等出现了问题才去补救，盲羊补牢，是个救火店长，他总是被手头的事缠住，不能理会出头绪，盲目性大。2、 管理步骤：（1） 当班前计划+当班中行动+当班后分析（检讨、防火）（2） 当班行动A. 观察：利用巡视表进行观察，充分利用五官及第六感觉直觉B. 确定优先顺序，做决定，以下按优先排列a) 任何直接影响向顾客提供高品质商品的问题b) 对顾客的舒适与方便造成不利的问题c) 直接影响店铺的形象及运作的问题（3） 采取行动A. 解决当前问题，如须同时处理几个问题时，授权给其他员工B. 防止问题在发生C. 实行计划中的工作3、 管理风范（1） 走出

29、前线：多余顾客了交谈，多走访社区，预见问题并及时解决（2） 永远不说“差不多、大概、可能、也许、大约、基本上”等不准确的信息，特别对营业额，退货率等数字问题（3） 对于问话，永远不一问三不知，至少要回答相关问题，并立即去了解（4） 做事永远有一个计划（5） 永远只有一个标准，行动一致（6） 做事永远没有借口二、 现金管理要诀1、 不要给店铺钥匙交给任何人2、 不要把店内营业额，现金等告诉任何人3、 不要让任何外人代你关锁店门4、 不要将现金放在外面，即收银机，保险柜外5、 不要让你信任的雇员替你清点收银机里的营业额6、 不要让人从店里借钱7、 不要借钱给送货人8、 不要与同事或下属、邻里店铺发

30、生借贷关系9、 不要对有关同行的事漠不关心10、 不要让任何人代你上缴营业额三、 管理原则1、 逐级的原则（1） 越级检查，逐级指挥：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥，只有在紧急情况，直接下属不服从和下级无力完成上级安排的任务情况下才可以越级指挥。（2） 越级申诉，逐级报告：下级对上级可以越级申诉，不能越级报告，报告是汇报工作个取得批示，申诉只有在上级有重大违法违纪，滥用职权才能使用，否则视为越级。2、 服从的原则：下级有上级指令绝对服从的职责，没有服从就没有管理，当有不服从时只有两种情况。一是下级向上级道歉，二是下级提出辞职，上级的指令对与错由上级的上级来裁定。3、 一个上级的原则：每个

31、岗位，每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。4、 相互服务，相互制约的原则：店长于店长之间，店长与上下级之间运用的原则。第十二章 素质提高一、 人际关系1、 身为店长的您的职责是使您的员工向每一位顾客提供一流的品质，服务，清洁。为了到这一点，必须：（1） 用对待重要人物的方式对待他们（2） 表达清楚，所有提示简单易懂，必须确认他们已经明白（3） 做好随时听取意见的准备，专心聆听2、 人际关系技巧（1） 主动与员工打招呼（2） 称呼他们的名字（3） 目光接触（4） 请求而非命令（5） 说“请”及“谢谢”（6） 己所不欲，勿施于人（7） 对他人可能产生的感受，要有敏锐的洞察力

32、3、 实现良好人际关系五大信条（1） 尊重他人（2） 倾听他人意见（3） 与员工谈话（4） 让员工成长（5） 激发士气4、 正确处理部署问题（1） 说明了事情的全部真相，不带偏见（2） 权衡整个过程之后再做决定（3） 采取行动，不要推卸责任（4） 追踪执行后的效果5、 责任部署的技巧（1） 先查明事实真相（2） 责备前要认真倾听对方申诉事实及看法，控制自己的情绪（3） 要讲究批评技巧，最好私下纠正（4） 在责备之前要先对适当之处加以表扬（5） 切记人身攻击，说行为不说个性（6） 切忌为对方找好现成的理由（7） 注意区别对待下属人员所犯的错（8） 责备时要告知避免自己的方法，最好做记录6、 处理

33、人际关系的技巧（1） 从认真负责做起（2） 施舍胜过接受（3） 诚意，出自真心，不玩弄手段，人与人之间的负责人贵于真心（4） 有承受力，不发牢骚（5） 个人服从团体（6） 谈话要巧妙适度（7） 牢记别人姓名便于沟通（8） 和气笑颜开，融洽关系来（9） 交际中讲情义，尊重人，守信誉（10） 大肚量二、 沟通1、 定义2、 沟通的模式接收者3、 沟通的优点（1） 重视你的意见（2） 明确处境（3） 他人对此感兴趣（4） 当场表扬，私下沟通4、 沟通的三个关键（1） 谈行为不谈个性（2） 具体（3） 聆听5、 发送者技巧（1） 称呼对方的姓名（2） 保持目光接触（3） 说话要清楚（4） 用足够大的声

34、量（5） 信息要明确，准确（6） 使用易懂的语句，多举例（7） 使用良好的人际关系技巧（8） 使用肢体语言，对方对信息感受（9） 使用简明的语言，确保对方明白（10） 使用微笑并和颜悦色，鼓励对方聆听（11） 信息要简单，不说一连串的事情（12） 若觉得对方有疑问，应澄清信息6、 接收者技巧（1） 聆听的态度，姿势（2） 集中注意力于所说的话，目光接触（3） 留意以非语言形式表达的信息（4） 用“何时，何地，为什么”，提问题（5） 沉默（6） 重复（7） 回馈对方信息理解，行动（8） 抵制外来干扰（9） 对回馈作出反应，不要予以判断三、 追踪：是反馈的一种方式1、 要领（1） 使用亲切的语气（

35、2） 和颜悦色（3） 谈论事实，即你观察到的行为（4） 避免谈及你对别人所做事情的感受，即个性（5） 在提出追踪意见时要明确，具体（6） 指出对方做了的事情，并让他知道你已经注意到这一点2、 追踪分类（1） 正面的追踪是赞扬员工良好的工作表现（2） 负面的追踪是批评未达到标准的工作表现，公司不赞成这种追踪方式（3） 修正性的追踪只之处员工应怎样做3、 在提出追踪意见时，请牢记以下原则（1） 讨论他们的行为（所做的事）而不是他们的个性行为（2） 持鼓励的态度，让他们知道你相信他们做得到四、 领导风格1、 领导风格=尊重+信任（1） 尊重：以知识和技巧为基础（2） 信任：来源于你对他人的需要和感受

36、的关注程度2、 获得别人尊重的要素（1） 以身作则（2） 根据事实进行调查并作出决定（3） 充满自信3、 获得别人尊重的方法（1） 了解你的工作，并把它们做好（2） 尊重他人（3） 采用领导风格（4） 作出好的决定4、 获得信任的方法（1） 表示出你关心他人（2） 采用正面和修正性的追踪方式（3） 创造积极的工作环境（4） 用自己希望被对待的方式去对待别人5、 如何建立自己的信任度（1） 了解人员（2） 一视同仁（3） 竭尽所能，帮助别人（4） 履行承诺（5） 态度一致，不利用人五、 委任授权1、 委任授权的好处（1） 你可以腾出部分时间，减轻自己的压力（2） 把一些只能自己才能做的工作，完成

37、得更好，更彻底（3） 培养你周围的人具有团队合作精神，一起朝向共同的目标努力（4） 除日常工作外，使员工感受到新任务的乐趣2、 委任授权四步骤（1） 确定需要授权的工作，有些工作不能授权（2） 选择合适的人选，有意愿能胜任的人（3） 沟通需要完成的事项，利用沟通技巧，并确认完成时限（4） 落实，通过不同方式了解工作完成的情况，查问式，抽查式，全面检查式六、 辅导：当员工连续性出错或出现情绪异常时需要辅导1、 辅导六步曲（1） 陈述目的：一针见血，讲明谈话目的（2） 描述问题：必须针对行为，所见所闻（3） 积极聆听，利用聆听技巧（4） 就问题发生原因达成协议（5） 就解决问题方法达成协议：综合自

38、己与员工的意见（6） 让员工总结：确保达成协议是理解一致的2、 利用辅导技巧改善员工的工作表现如果发现员工没有遵循正确的工作程序，则采用修正性回馈，如无效，说明不是不懂，而是另有原因。此时需要一对一进行辅导，找出问题根源和解决办法。如果不这样，此员工麻烦，给顾客带来很坏的音响。七、 激励员工的方法与技巧1、 希望你常对员工说（1） 请（2） 谢谢您（3） 您的工作一流（4） 非常努力，我很欣赏（5） 别人都说你很好（6） 我需要你帮忙（7） 您受之无愧（8） 祝贺您 2、赞扬的技巧（1） 有目的地欣赏，明确，具体，有针对性（2） 真诚的欣赏，太多变得廉价，太少显得吝啬（3） 公开赞扬，背后批评

39、（4） 最后勿忘说声谢谢 3、奖惩结合（1） 奖：引着往前去，适合于员工素质较高、配合能力强的团队；惩：打着往前进，适合员工素质较低、配合能力弱的团队。都是激励，但应以奖为主（2） 该奖不奖，对立功者不平，该惩不惩，对守法者不公3、 人的工作需要层次薪金待遇工作条件归属感及地位认可晋升培训成就感富有挑战的工作。希望你能对症下药，激发干劲。第十三章 绩效评估第一节 工作态度的评估一、 人员士气、服务水平评估1、 每月是否依规定轮流值班、休假？2、 员工请假率是否太高？3、 每月营业时间是否按规定？4、 每日店早会是否召开？5、 员工出勤的状况是否依规定？6、 员工出勤是否依规定打卡？7、 公司各

40、项训练是否参加？8、 是否落实追踪教育训练？9、 人员是否皆能善用公务，爱惜资源？10、 对店内设备操作是否熟悉？11、 员工的服装仪容是否合乎规定？12、 员工是否着规定制服？13、 是否有人入店招呼及送客招呼？14、 对待顾客时，是否亲切有礼？15、 是否未曾触犯店铺销售禁忌事项？16、 员工对待顾客的服务态度是否主动？17、 员工是否熟悉应对用于及技巧？18、 个人物品是否放置定位？19、 是否按规定填写表单并确定执行？20、 店长是否每日填写店长日志？二、 商品管理评估1、 商品是否按先进先出的原则处理？2、 报废损耗商品是否填入报表？3、 商品进货明细单据是否保存完整？4、 是否有商

41、品缺货，而员工不知的情况？5、 商品是否依分类置于指定处？6、 货架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？7、 原材料、包装、工具是否依规定放置？8、 对于商品知识，员工是否皆有基本常识？9、 设备保养及维护方式是否按规定执行？10、 商品原料、包装是否备齐？11、 是否常发生缺货的情况？12、 原材料不足时，是否立即补充？13、 易耗品、各种报表是否随时补充？14、 商品包装材料是否依规定？（材料、规格）15、 销售商品是否依规定逐笔打入收银机？16、 是否按订货规定向公司公司订货？（时间、流程）17、 是否发生私下想外厂订货，而公司不知道的情况？18、 商品制作程序是否正确、迅速？19、

42、商品包装是否干净、迅速？20、 是否销售变质商品？三、 环境整洁评估1、 门口、骑楼是否整洁？2、 价目表、招牌是否整洁？3、 成列台是否保持清洁？4、 运行设备是否保持清洁？5、 天花板、地板是否保持整洁？6、 冷柜、冰箱是否保持清洁？7、 营运设备是否定期维护包养？8、 办公室（仓库）是否保持整洁？9、 清洁工具是否依规定放置？10、 海报、广告牌、POP是否依规定放置？11、 是否播放音乐？12、 灯光是否按规定开启？13、 柜台是否保持整齐、干净？14、 销售环境是否保持整齐、干净？四、 钱财管理评估1、 是否依规定时间将前日营业收款汇回总公司？2、 每月是否按规定缴交贷款给公司？3、

43、 每日是否填写收银日报表？4、 收银误打时，是否填写收银误打记录表？5、 收、找钱时是否接接标准术语向顾客说明？6、 是否按规定将大钞、有价券放于指定出？7、 是否依照规定开具发票交给顾客？8、 顾客未取走的单据是否按规定处理？9、 更换收银纸卷是否正确、迅速？10、 是否有漏打收银机的情形？11、 收银是否常无零钱可找？12、 每日结账时，是否发生收支不平衡？13、 人员是否有辨识伪钞的能力？14、 收零全、零用全是否区分使用？15、 服务员身上是否均未携带钱？16、 交接班是否按规定办理？17、 结账完毕后是否清机，并开启收银机？18、 误打发票的情形是否增加？19、 收银结账全额是否常有

44、误差？20、 表单是否整理定位？第二节 绩效（工作能力）评估一、 营业目标达成率1、 评分标准以20分为基准分数。2、 实际达目标100%，达到者可以获得20分，每未达到1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。二、 毛利目标达成率1、 以不超过预估额为基准。2、 实际发生额与预估额符合时得20分。每低于预估额20%，加1分，高于预估额1%加0.1分。三、 费用预估控制1、20分为基准分数。2、实际达目标100%者活得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。四、营业额成长率1、 以10分为基准分。2、 实际达总目标100%获得10分，

45、每未达1%，倒扣0.2分，超过去年实绩100%以上者，每超过1%加0.1分（开新店以第一项加重积分）。第三节 评估方式1、 实地评估由评估小组人员到各店商场实际评估。2、 资料评估依据会计部门提供的有关资料评估。3、 抽查评估利用不定期抽查或请顾客至各店消费调查。4、 竞赛评估于遇举办促销活动或店竞赛时，由评估小组针对活动期间进行评估（视期限长短，采用抽查式评估），评估结果计入该次总评估中。第四节 评估的结果及处理1、 例行评估（包含不定期评估表Xn次）的总评估分数40%+（绩效评估的总分数60%）二总得分2、 评估结果分级1) A级店90分以上2) B级店80-90分以上3) C级店70-8

46、0分以上4) D级店60-70分以上5) E级店60分以下3、 各店评估后的奖惩另行于评估前10天公告。4、 评估为D级店或E级店，则应列入门市自强激化处理，若超过三个月仍无起效，有营业部主管与店长或加盟主共同决议是否迁店或关店。5、 本办法经总经理核准后公告实施。其修改时亦同。第十四章 店长基本素质在当今社会激烈的市场竞争中，作为连锁专卖店的店长，不紧要要求我们具有领导才能，沟通技巧、管理能力还要了解品牌的问话理念与经营策略，更需要我们有准也的销售知识，能对员工进行专业培训和指导，和员工一起通过专业的知识与技巧，提升销售业绩。如何去做呢？一、 要让员工了解自己的品牌产品无论你销售的是什么，销

47、售成功的关键之一，就是你必须对你提供商品的了解，那么真正做到了解自己的产品的内容有哪些？A、 是否了解自己产品的目标消费群体。B、 是否了解自己产品的优点，是否有说服力。C、 是否了解自己产品的最新发展动向。D、 是否了解自己产品制造工艺，采用何种材质。E、 是否对主要竞争者产品充分了解，而能将他的产品与你的产品做以客观的比较。二、 对自己充满信心要知道顾客与你接触，总在意你的言谈举止，但发现你的信心不重，则会对你的商品也不会有信心，所以缺乏自信就可能导致交易失败，即使顾客信任你的商品质地优良，很何其需要，正因你没有自信，顾客会阶级压价，所以自信也涉及到成本利润问题。那你如何表现自信，首先必须

48、衣着整齐，得体大方笑容可掬，礼貌周到，面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信，你的自信会自然的流露，感染他人。三、 要有诚信的经营原则和正确的心态这两点是销售事业良性发展的基础。在现在生活中许多商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也都是已圆满的人性而结束。只有诚信和经营原则才能建立起消费者的信任。正是企业经营的最基本也是最高的原则。1、 诚信、诚实、信誉2、 正确的心态是良好的心态的正确观念四、 了解顾客有以下几点：A、 AIDA理论 Attention 吸引注意 Interest 引起兴趣 Desire 刺激欲望 Action 采取行动首先你的商品必须引起顾客

49、的注意，导购员的介绍必须生动有趣，能满足顾客的心理需要进而引起他真正的注意（兴趣）这时你的讲解要让顾客参加进来。并能给顾客带来利益。从而来刺激他的欲望，进而采取购买的行动。B、 可以先了解顾客的需求。再不了解顾客的需求时，就强调了产品的特征与优点，这样的销售是不会成功的。C、 吧产品的特征与优点融入顾客的利益当中。了解顾客的需求后，导购员的目标之一是要把产品的特征与优点，转换成顾客所需求的利益。D、 在进行说服顾客，导购员应对顾客提出的反对意见加以证实，试控促成确认交易，达成真正地促成交易活动。五、 服务顾客始终保持良性的心态去服务顾客。在服务新顾客的同事不要忽略了老顾客，也就是说服务、服务、

50、在服务。有人认为给如此多的服务，会把顾客惯坏了，这种观点是错误的。如果一名导购，在整个销售服务过程中都表现得很出色，但因一件小事就没有服务好就可能激怒了顾客造成不克晚会的损失，也就是说给顾客如此多的服务可能发展很多的潜在顾客，换来的是销售业绩的上升。作为一名卓越的店长，是由在问话素质经营理念与顾客服务上，不断地提升与创新才能跟得上现代社会的节奏，得以生存与发展。第十五章 培训一个合格的管理者，必须也是一个出色的培训师。员工培训对于21世纪中国企业的发展，有着十分重要而关键的作用。因为：1、21世纪是知识经济时代。 信息和知识是绝大多数企业前进的推动力甚至是唯一途径。在当今高手如林的市场上，立于

51、不败之地的企业必定是那些帮助其员工充分发挥自己全部潜能的企业。2、世纪的科学技术将不断更新。 应用技术的人必须不断更新知识，才能跟得上科技的发展。这是企业中每个员工所面临的最大挑战之一。3、21世纪的企业将会是学习性组织。 这就意味着，企业员工必须将接受培训作为继续学习的一种手段。4、团队工作方式将日益普遍。 同一工作小组的成员必须交叉培训，以便每个人能承担其他人的工作。5、 员工将更多地参与管理，很多的管理只能已经被下方到普通员工，因此应该对员工进行管理培训。组织在实施人力资源发展与培训的同时，不论基层人员还是管理人员，首先应该明确的认识人力资源发展与培训的目的，确实把握重点，以避免不必要的

52、浪费。现代人力资源发展与培训最终目的在于：1) 帮助员工提高其知识、技能和能力，以不断适应红做的需要。员工担任某项业务及职责现在或未来所需要的只是、技能及态度和组织期待的职务水品与员工的世纪能理与水品时间往往存在着差距，如何弥补或拉近这期间的差距，就必须依赖于良好的训练与培训。也就是说，当员工缺乏职务上应具备的只能或缺乏工作意愿时，组织就应该交给其应备的知识并训练期尚未具备的技能，给缺乏某种工作意愿者赋予适当的动机，一次提高员工的知识、技能和能力，培养其工作的主动性和积极性。2) 提高员工的生活水品和质量，培养健全的人格。人力资源开发与培训的过程实质上是促进员工全面发展和进步的过程，是扩大向员

53、工提供可能性的过程。通过培训就可以使员工获取拥有体面生活所需的资源，提供表现自己创造性的机会，这不但有利于员工健全人格的培养，而且对其生活品质的提高有一定的贡献。3) 调和员工的新年和价值观，以培养正确的职业观念。人们的观念和价值观也是随着时代的发展在改变，为使员工能够接受信的观念，就须通过培训为其灌输新知识。新观念，以此来调和或改变其价值观以帮助员工改善起工作态度并树立起正确事业观念和价值观。4) 提高组织管理的效率，以维持组织的不断发展，组织实施人力资源开发与培训的最终目的就是希望通过培训或教育是组织内部各部门充分获取应具备的基本知识及技能，赋予契机及发展的动机，以提高组织经营效率，促进并

54、维持企业的不断发展。u 目前与未来企业员工培训内容大致有以下几种类型：a) 领导技能培训。决策计划技能，领导艺术，以及与其他经理交流的技能，如何进行时间管理，项目管理，辅导雇员置顶工作目标和完成工作计划。b) 职业技能培训。广泛的培训内容，如人际交流技能，计算机技能，其他的县官专业知识（如财务、采购、工程等），以及各种基本技能培训和复习进修。c) 安全和健康培训。在降低劳动保护的相关成本的同时，确保工作场地所有的安全与人员健康。内容越来越多涉及如何处理工作压力和建立健康的生活方式。d) 新员工山岗培训。确保新员工有一个良好的开端，能迅速与组织融为一体，所涉内容可以小到工作场所的基本介绍，也可以

55、大到介绍公司企业问话的方方面面。e) 组织发展培训。有关组织变动管理的培训，诸如全面质量管理计划，顾客服务和团队建设。u 任何一种培训计划都应有四个方面的内容：a) 首先我们应该确定培训需求，应该确定员工或工作所需要的培训类型内容。b) 设定培训目标。在确定培训需求的基础上，必须设定具体的可评估的培训目标。c) 开展培训活动。培训的只能是促进受训者学习，它通过精心的安排和多种技术来帮助受训者个人发现不足并获得某些重要能力，使他们能更好的完成本职工作。通常较多使用的技术和方法有，在职培训，脱岗培训，视听技术，模拟情景培训等等。d) 评估。在受训者完成培训计划后，必须进行评估，确定培训在多大程度上

56、达到了预定的目标。对培训的效果的评估，可以采取以下几种方式： 首先，了解受训者对培训的方案的反应。 其次，检测受训者是否已经掌握了他们预定要学习的技能、知识。 再次观察受训者的工作方式有无改变。 最后，也是最重要的即看预先设定的目标世纪取得了沈阳的最终结果。基层主管（店长）是员工训练的主要负责人，培训部门和员工是关键的合作伙伴，基层主管应该明确对员工进行培训是你的责任，而且是最重要的职责。他是许多基层主管工作中的一个关键部分。每时每刻都存在看培训的必要，因为培训是建设一支以较少投入获得最大产出的职工队伍的唯一有效方法，而且随着技术的迅速更新，它还是对员工进行再培训的有效途径。作为一名基层主管，

57、你是否使员工以最低的成本投入完成任务，这些都是他人对你进行评判的标准。员工培训是你大到这个标准的最为有效的手段。u 新员工的上岗培训，首先要向其介绍公司基本情况以及相关制度。a) 先要让新员工大致了解公司的性质、经营范畴、注册资本、现有资本及利税等情况。同时还要向新员工介绍企业的社会存在意义，对社会有何贡献等等，让新员工感觉到在这样的企业工作有一种荣誉感和自豪感。b) 组织结构与部门职责。可以利用组织结构图与各部门工作职责书，新员工看后自会明白组织的部分设置情况、纵横关系以及各部门的职责与权利，在将来工作中碰到问题该找那一个部门解决。c) 产品及市场。应让新员工了解公司的户主要陈品的专用类及特

58、性，保存期及价格，市场销售情况，市场同类产品及厂家。d) 其他有关公司知识。如公司的发展历史、经营理念、公司优秀传统、创始人的故事、公司标志的意义等等。e) 认识政策与制度。这一部分与员工利益密切相关，应详细介绍并人们对于培训往往有许多不同的认识例如从培训课程内容的角度有人把培训看成是对员工的一般技能开发；从培训课程内容的角度，则认为培训是从事或者说保持员工职业能力所必须的；从受训者的角度，则可能实现其为获得升职和调动机会的铺垫和准备。我们认为，企业组织中的培训是人力资源管理与开发中不可缺少的活动，它旨在为组织成员创造学习的机会，使他们通过培训学习过程，以直接或间接的方式提高组织及其人内部的成

59、员的效率和绩效。u 其次，要向新员工介绍基本礼仪与工作基础知识，这一部分对于企业特有氛围的养成与维护有着特别的意义。新员工了解并运用以后，也能够较快地融入到企业的氛围之中。a) 问候与措辞：早上同事之间一句清脆精神的问候不仅能促进员工之间的和谐关系，亦能体现出公司的精神；至于措辞，应要求以文明、礼貌为基础，丢弃不文明的用语。b) 化妆：公司可对员工着装、化妆方面提出要求，以体现公司风貌。c) 电话礼仪：包括接听电话的应答方式，及电话交谈的基本礼仪等。d) 指示、命令的接受方式：在接受指示时，一定要记录备忘；若有不明之处，一定要确认明白为止；接受命令之后，要重复以确认。e) 报告、联络与协商：包括如何向商机作报告，通过何种方式与其他部门进行联络，如何与同事协商工作等。f) 与上司或同事的交往方式：让员工知道与领导、下属及同级同事保持关系的重要性，以及团队精神的重要性。g) 个人与企业的关系。让新员工认识到，企业的成长与个人的成长是联系一处的，每个人要在不断提升个人素质的同时为企业创造利益。以上两大部分内容除新员工入司时进行教育，还应让员工反复学习。所以，我们制定员工手册，将以上内容纳入其中，发