2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案968

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 劳动保护包括（）A.防止工伤事故B.防止职业病C.实现女工特殊保护D.实现未成 年工特殊保护正确答案： ABCD 2. 关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义A.450B.550C.650D.750正确答案： A 3. 中继资源话务控制的种类主要有（）A.取消抵达迂回话务控制B.取消溢出迂回 话务控制C.跳跃控制D.中继预留控制正确答案： ABCD 4. 商务谈判过程中 ( ) 是商务谈判的实质性阶段A.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.开局阶段正确答案： C 5. 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为

2、：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 6. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业 恪尽职守B.廉洁奉公 遵纪守法C.诚实守信 求真务实D.钻研业务 勇于开拓正确答案： A 7. 下列哪一项不属于创新的营销观念？（）A.社会营销观念B.战略性竞争观念C.全员营销观念D.创造需求观念正确答案： C 8. 呼出限制的类别分为（ ）A.限制全部呼出（ K=1）B.限制呼叫国际和国内长途自动电话 （ K 2）C.只限制呼叫国际长途自动电话（ K 3）D.只限制呼叫本地电话正确答案： ABC 9. 在MDF测试点测试ADSL端口时，应在测

3、试点断开一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接正确答案：错误10. 程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件系统，来完成规定的呼叫处理、维护和管理的功能逻辑A.处理器B.存储器C.输入设备D.输出设 备正确答案： ABCD 11. 构成市场的三个主要因素是什么？正确答案： 即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：市场人口购买能力购买欲望 12. 市场营销观念是一种以客户需要和欲望未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现正确答案：正确13. WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版正确答案： 数据中

4、心 14. 用户原来使用拨号上网，当其更换到ADSL上网时，原来的拨号Modem可以当作ADSL的Modem继续使用，无需更换为ADSL的Modem正确答案：错误15. TCP协议提供的服务是不可靠的正确答案：错误16. 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案： 1）.保证数据的准确性 2）.保证数据的完整性 3）.保证数据的客观性 4）.保证数据样本的全面性及代表性 5）.保证数据的时间延续性 17. 市场营销组合是美国哈佛大学鲍敦首先于世纪年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念正确答案：正确18. ADSL是利用分频

5、的技术把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号合而为一正确答案：错误19. 技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的正确答案：错误20. 800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。正确答案：正确21. 千兆以太网物理层标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质正确答案：错误22. 什么是域名地址？为什么要使用域名地址？正确答案： 网络域名系统（DNS）是一种字符IP地址，DNS转数字IP为字符IP便于人们记忆和使用，但它必须有域名服务器解析才能正常使用。域名与IP地址的关系是：多对一；即可以出现多个域名与一个IP地址对应 23. 语言发声的控制对呼叫中

6、心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案： ABD 24. 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案： 1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法 25. 在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器正确答案：正确26. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）正确答案： 多频信令 27. 如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此

7、时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象正确答案：正确28. 数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）A.馈电B.过压保护C.振铃控制D.监视正确答案： A 29. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 30. 员工素质主要包含（）三个方面A.知识B.能力C.素质D.责任心正确答案： ABD 31. 大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商

8、D.厂企合作商正确答案： A 32. 产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的正确答案：正确33. 产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求正确答案：错误34. 乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 35. 中国电信无线宽带 3G网络最高速率能达到多少？（ ）A.1.8Mb/SB.3.1 Mb/SC.153kb/sD.54Mb/s正确答案： B 36. VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置正确答案： D 37. 会

9、议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误38. 按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式正确答案： 时分 39. 竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的一种具体行动方式正确答案：错误40. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确41. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案： ACD 42. 程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的

10、动作。正确答案： 电子计算机 43. SQL语言属于标记语言正确答案：错误44. 以产品为中心的 4P是指产品 ,成本,价格,分销正确答案：错误45. 程控交换机目前可以传送的信号有（）A.脉帐调制信号B.增量调制信号C.脉码调 制信号D.减量调制信号正确答案： ABC 46. 影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）A.系统容量B.系统结构C.处理机能力D.软件设计水平正确答案： ABCD 47. （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。A.电信服务条例B.电信服务法案C.电信服务规范D.电信服务准则正确答案： C 48. ADSLMODEM无法同时配置成桥

11、接方式和路由方式正确答案：正确49. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确答案：错误50. 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对正确答案： D 51. 用户使用固定的静态IP地址，不需要安装运行ADSL拨号软件，但还是需要上网帐号正确答案：错误52. 当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）A.对不

12、起 我也无能为力B.那我们改天再协商C.那你希望我们怎么做D.这是最好的解决办法了正确答案： C 53. 一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本正确答案： A 54. 智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确答案：正确55. 人口是构成市场的其中一位因素正确答案：错误56. Windows2000Server的描述中，活动目录包括目录和目录服务两部分正确答案：正确57. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确答案：错误58. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案： 全

13、分散控制方式主要优点如下： （1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力； （2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务； （3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。 59. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案： B 60. 计算机系统的主要性能指标有哪些？正确答案： 计算机系统的主要性能指标有：CPU主频（MHz、GHz）、字长（位）、内存容量（MB）、运行速度（MIPS）、硬盘容量（GB）。 61. 在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】正确答案：

14、 UDP 62. 呼叫目的话务控制主要包括（ ）A.目的码话务裁截控制B.呼叫间隙控制C.难以到达控制D.中继预留控制正确答案： ABC 63. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）A.控制发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词正确答案： ABCDE 64. 小灵通手机的售后服务属于电信部门的形式产品正确答案：错误65. 提高程控交换系统可靠性的措施有哪些？正确答案： 为了提高系统的可靠性，一般采用的措施有： （1）对关键的设备（如中央处理机、交换网络等）采用冗余配置； （2）采用各种措施及时发现已出现的错误，在交换机软、硬件出现故障时，迅速确定故障性质及其所在，如为硬件故障

15、，则隔离故障部件，调用备用设备重新组成可工作的硬件系统；如为软件故障，则采用程序段的重新执行或再启动，予以恢复 66. 一般来说，ADSL的带宽能达到1M。但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K，这说明该用户的ADSL有故障，应该马上处理正确答案：错误67. 消费者购买行为的类型主要有哪些？正确答案： 习惯型。 经济型。 理智型。 冲动型。 不定型。 情感型。 68. 商务谈判的原则包括（ ）A.将人与问题分开B.集中在利益上而不是立场上C.创造对双方都有利的交易条件D.坚持主观标准正确答案： ABC 69. 倾听的重要性？正确答案： 倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。 70. 促

16、销的作用有哪些？正确答案： 提供信息情报。 引起购买欲望，扩大产品需求。 突出产品特点，建立产品形象。 维持和扩大企业的市场份额。 71. 以下关于安全生产说法正确的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： ABC 72. 虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能正确答案：正确73. 目标市场就是企业决定要进入的市场。正确答案：正确74. 客户忠诚带给企业的好处是什么？正确答案： 一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。 75. 如果借用C类IP地

17、址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】正确答案： 255.255.255.224 76. 用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自己做主页，让别人来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。正确答案：正确77. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：错误78. 导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案： ABCDE 79. 数

18、字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号正确答案： 接口电路 80. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念正确答案： C 81. 话务类型通常包括（）等组合而成A.呼叫类型B.业务类别C.话务源D.话务 目的正确答案： ABCD 82. “客户是上帝“是 ( ) 的名言。A.生产观念B.推销观念C.市场营销观念D.社会营销观念正确答案： C 83. 什么是计算机网络？说出计算机网络连接的对象与连接介质正确答案： 计算机网络是将地理位置分散的独立功能的计算机系统用通信设备、通信线路、网络协议、网络软件连接从而实现通

19、讯与资源共享的系统集合。计算机网络连接的对象是计算机，连接的介质是光纤、双绞线、同轴电缆 84. 用户线路常见六种障碍正确答案： 断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 85. 局域网的主要组件有哪些？正确答案： 硬件服务器、工作站、网卡、传输介质、网络设备（中继器、集线器、网桥、网关、路由器）；软件网络协议、网络操作系统和网络应用软件。 86. ADSL用户端口实际开通的速率越低，用户性能余量（噪声容量）越大，用户性能越不稳定。正确答案：错误87. ADSL技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输正确答案：正确88. 调查报告的特点是报道性、准确性、及时性正确答案：错

20、误89. 关于服务说法正确的是（）A.服务的效果事先很难预料B.客户购买服务没有风险C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示正确答案： ACD 90. LAN 又叫宽带通是利用光线加局域网技术实现高速上网。正确答案：正确91. 从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。正确答案：错误92. 用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时050元正确答案：错误93. 下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B605正确答案： D 94. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾

21、听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案： ABCDE 95. 目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。A.固定网本地电话业务B.固定网国内长途 电话业务C.固定网国际长途电话业务D.IP 电话业务正确答案： ABCD 96. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案： 计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。 97. 衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确答案：正确98. 产品衰退期的特点企业盈利多正确答案：错误99. 价值观念 ,质量价格心理直接影响消费者价格心理因素正确答案：错误100. 简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能正确答案： 故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原因是它的实时性要求很高