开业指导手册

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1、便 利 店开业指导手册上海市开业指导中心 2008年6月前 言党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与成就！ 为了帮助创业者了解相关创业政策，获得创业行业信息，提高发现和应对创业问题的能力，并帮助创业者认识不同创业行业的特点，理顺经营管理的思路，我们精心组织编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的关键环节，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果你已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系

2、列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上不可多得的参考读本。指导手册所罗列的事实和具体数据采自一些创业者的个案，仅供参考。系列指导手册由上海市开业指导服务中心组织编写，读者可通过登录上海市开业指导服务网（）查询。开业指导服务网也可查询本市有关鼓励支持创业的政策信息。我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。我们也期待读者提出宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册。在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您成功创业！上海市开业指导服务中心二八年六月便利店项目导引图目 录第一篇 项目简介.第二篇 项目认知.1. 基本概况.2. 设备设施.3. 行业特征.4

3、. 专业培训.5. 投资规模.6. 市场描述.第三篇 开业筹备.1. 选定经营场所2. 筹措投资资金3. 场地装潢装饰4. 招聘员工.5. 申请和注册.6. 办理工商、税务登记7. 办理银行开户手续第四篇 经营管理1. 便利店规范化管理要求2. 便利店的营销策略3. 便利店的品种结构第五篇 相关资讯1. 便利店相关社会组织.2. 便利店资讯媒体3. 便利店加盟风险提示4. 便利店术语集锦5. 案例：7-11便利店集团第六篇 附则1. 附录一：商业特许经营管理办法.2. 附录二：零售商促销行为管理办法.3. 附录三：上海市商业连锁企业若干规定.第一篇 项目简介便利店是指位于居民区附近，以满足便利

4、性需求为第一宗旨，主要经营即时性商品、采用自选购物方式的小型零售店。便利店，英文简称CVS（Convenience Store）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，传统型与加油站型，前者在日本、中国台湾等亚洲诸国和地区得以发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。便利店的兴起缘于超市的大型化与郊外化，大型超市的主要特征在于其价格性和全面性，但大型超市也有某些不足之处，诸如远离居住区、结账等候时间较长等，对于一些简易购物者而言深感不便。1927年，美国得克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为

5、“7-Eleven”（意为从早上7点钟至晚上11点钟）；20世纪70年代初，日本伊藤洋华堂与美国南方公司签订特许协议并在东京丰洲推出1号店，此后传统型便利店作为一种独特的商业零售业态，在日本得到了飞速发展，其特点也被发挥到及至。随着石油巨头的介入，便利店在地域分布上更趋分散，加油站型便利店在欧美地区也显出了强大的生命力。传统型便利店(Traditional)通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区，营业面积在50-150平方米不等，营业时间通常为15-24小时，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购买者。加油站型便利店(Petroleum-Base

6、d)通常指以加油站为主体开设的附属便利店（如BP、ESSO），在地域广阔且汽车普及的欧美地区发展较为迅猛，2000年美国加油站型便利店占行业门店总数达76.1%。便利店不同于超市，也不同于精品店，在社区的一隅、街角等处均可设置，巴掌大小的便利店是最贴近生活的场所。超市引领了第一波的消费观念革命，而无处不在的便利店又带来了第二波的消费观念革命。“Get what you forget”（买到你忘记买的东西）成为美国便利店营销核心。在上海，便利店的表现形式为传统型便利店，主要缘于上海地区人口密度较高、居民社区较多、区域面积狭窄等因素。第二篇 项目认知一、 基本概况1 项目归类：零售服务业2 行政主

7、管：工商行政管理局3 行业协会：上海社会服务局官方网站公布的零售业行业协会共有31个，主要基于零售业商品属性而定；若便利店采用连锁经营模式，还可归属上海连锁经营协会下辖的便利店分会；4 服务对象：社会各界5 经营模式便利店是既提供食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”吸引顾客并作为主要营销措施，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。总体而言，无论是连锁经营便利店，还是自主经营便利店，便利店的经营模式均为开架式（开放式）消费者自助选购服务模式。只是受制于经营面积大小的差异，不同便利店可供选择的商品规模存在不同，提供的配套服务不同，设置的服务

8、功能区域存在差异。作为连锁经营门店，由于加盟厂商建立了商品配送中心，可供商品比较丰富、货源比较充沛；作为自主经营门店，经营者需要结合营销特征，选择合适的供货商和货源。6 市场准入便利店归属于零售服务业，进入便利店行业并无行业准入条件，只需按正常程序报批并取得工商营业执照便可。但便利店在扩展服务功能领域时，可能涉及一些行业准入要求。据不完全统计，需要行业准入审批的服务项目主要有：6.1 熟食经营：食品卫生许可证；6.2 卷烟销售：烟草特许经营许可证；6.3 药品销售：药品经营许可证；6.4 话费冲值：电信业务经营许可证；6.5 报刊杂志：报纸零售市场经营证；有关如何申请服务项目的许可证，经营者可

9、咨询相关行业管理部门或行业协会。7 行业品牌：由于便利店分别归属出资集团管理，社会上没有相对应的行业协会。截止目前，没有任何官方公布的行业品牌。根据我们的市场调研分析，基于便利店门店数量规模以及可持续发展周期，现就某些便利店品牌介绍如下：可的 上海可的便利店有限公司成立于1996年，现属于中国乳业首强光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店铺规模已拓展至上海、嘉兴、杭州、萧山、绍兴、宁波、昆山、太仓、苏州、无锡、张家港、常熟、江阴、常州、扬州、广州等16个大中城市，拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为一体的专业便利店，总数达1000余家。可的便利店上海公司本部2003年门店总数6

10、00余家，分布在申城市区、郊县的轨道交通沿线、地铁站、轮渡站、繁华商业街、高级商务楼、大学院校、中小学、医院、居民住宅小区等市口，为居住在那里的人们、学生族和上班族创造了舒适、便利的生活。上海本部是可的在长三角区域发展的龙头。好德 “好德便利”成立于2001年4月，是由农工商超市全额投资的子公司。此前，上海便利店在经历了五六年的兼并整合期后，已形成“五虎割据”的局面：华联罗森、联华、良友、可的和梅林正广和，5家背后，都有实力雄厚的大集团支持，当时有媒体预测，“在相当长的一段时间内，上海便利店市场将由这5家分占”。好德的出现，打破了群雄割据的平静局面。截至2001年12月31日，好德便利店已开出

11、了150家店铺，而1996年就进入上海的华联罗森，当时一共才有90家。好德便利店的目标消费群锁定在年轻人、白领身上，因此，店面主要集中在写字楼附近、车站、码头、社区等人流密集处。为了迅速扩大新品牌的影响力，好德选址首推闹市区，同时又不忽视普通居民，于是采取了不同于一般便利店的做法，即根据不同选址选择不同的商品结构。比如，在一些社区商店开设了鸡蛋、酱油销售等非便利店业务。尽管这些非即时急需品的毛利较低，但他们认为，特色服务对扩大新便利店品牌在普通居民中的知名度有很好的效果。事实证明，好德的品牌策略是比较成功的，至少，它在不到一年的时间内使人们“说到便利店就会想起好德”。良友金伴 良友金伴上海分公

12、司成立于2005年1月，公司以打造“中国零售业第一品牌”为目标，注重发展速度与经济效益的有机统一，以规范化、制度化、标准化为重点，突出“以人为本”的经营理念，为消费者、员工、股东创造最大的价值。公司现有门店五百余家，分布于上海各区，目前拥有员工3300多人，2004年销售额突破10亿元。公司依托强大的物流配送体系，先进的信息管理系统，高效的经营管理队伍，不断拓展现代零售业的新内涵。公司现已完成了新一代便利店的改造工作：时尚的外形、全新的理念、人性化的服务，引领着便利业态的新潮流。快客 不经意间，上海街头几家“中石化”加油站里，多了几个闪亮的橱窗，“快客”便利店悄悄地开始占领这个日益兴盛的市场，

13、为走过、路过的司机提供快捷、方便、时尚、温馨的服务。上海联华快客便利有限公司收到中石化北京总部复函，同意与联华“快客”合作，先在上海石油分公司加油站开设便利店试点，再在华东或其它地区逐步推开。至此，两大不同业态的连锁巨头正式强强联姻。事实上，在国外，加油站连锁商业本身已发展为一个成熟的产业，一些发达国家在建设加油站的同时，往往将快餐、咖啡厅、零售店等设施一并规划，多采取“加油站便利店”模式。联华快客便利与中石化运用各自经营连锁组织的经验、声誉和品牌，强强联合，携手共舞，正是为了抢得这方市场之先机，为今后的“双赢”奠定基础。双方的互动对接，酝酿着一场更适应现代大都市市场需求的“大变身”。当然，上

14、述品牌随着时间的推移及市场的波动可能产生一定的变化，诸如联华OK便利店、罗森、喜士多、全家(FAMILYMART)等其他品牌便利店目前均有一定的市场占有率。8 从业企业和从业人员90年代末，作为新兴零售业态，为争夺便利店的规模经营，各路集团曾经将便利店大战演绎到极致，平均2至3天就有一家便利店开张营业。那时，上海城区的街头巷尾遍布便利店。根据上海商情官方网站对外发布的信息显示，经过五六年的飞速发展以及优胜劣汰的市场法则，如今上海便利店总数基本维持在5500家左右，按照每家8名工作人员测算，上海便利店行业提供就业岗位近44,000个。9 营业时间便利店的对外营业时间一般均为24小时。根据上海市商

15、业连锁企业若干规定的要求，连锁便利店日营业时间必须在16小时以上。10 服务项目便利店的便利性主要体现在向消费者提供所需的商品和服务。根据对现有各类便利店的服务项目（包括商品和服务）市场调研结果，多数便利店正在逐步突破传统的经营范围，注重个性化的经营特色，以求功能的扩展带动业绩的增长。就便利店服务项目性质而言，主要包含以下几个方面：l 商品销售：各种便捷食品、饮料、烟草、酒等l 报刊杂志：各类新闻、时尚等传统媒体资讯等l 即食食品：现热、现制各种寿司、鱼饼、面包等休闲小吃，以及堂吃服务l 代理服务：诸如交通卡、电话卡等冲值，信件快递、公用事业费代收等服务l 特殊服务：诸如复印、打印等二、 设备

16、设施便利店的经营设备和设施要求比较简单，主要包括：1. 饮料机：青少年较喜爱碳酸饮料，若定位于青少年为主的便利店，可以考虑配置；2. 咖啡机：在冬天饮料销售不佳时，咖啡机所提供的热饮可以提升商店的经营业绩；3. 微波炉：提供卫生快热服务，可以节省客户许多时间和繁琐；4. 收银机：收付现金，一般每家店配置两台为宜，一台日常运作，一台备用；5. 热狗机：经营对象主要为青少年；6. 冰 柜：冰柜又称冷柜，有冷藏和冷冻两种，一般便利店都备有个冰柜，一个是饮料柜，另一个作为冰激凌柜。冰柜大小可视店铺面积而定；7. 空 调：一般50平方米的店面需要至少2台直立式空调；8. 货 架：货架的组合有单面架、双面

17、架、前护网、侧护网和背网等，原则上每.平方米可构建一组货架；9. 其他设备：如书报柜、糕点柜、服务台、就餐台、电子防盗监视系统等，根据经营项目和需求配置。第 47 页 共 47 页三、 行业特征便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从整体上来看，便利店是超市发展到相对较为成熟阶段后，从超市中分化出来的一种零售业态。便利店与超市相比，便利店具有四个“便利”业态特征：1. 距离的便利性：便利店更靠近消费者，一般情况下，步行5-10分钟便可到达；2. 购物的便利性：便利店商品突出的是即时性消费，小容量、急需性等特性，超市的品种通常在2000种至3000种左右，与超市相比，便利

18、店的卖场面积小（50-150平方米），商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。同时，便捷的收款方式，避免了超市结账排队的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间；3. 时间的便利性：一般便利店的营业时间为16-24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”（全天候）式的购物方式；4. 服务的便利性：很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等，对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店

19、具有强大的生命力和竞争力。四、 专业培训基于便利店岗位而言，通常情况下，仅店长、收银员、理货员三个工种，但从业务内容而言，却涉及较多的业务种类。在此，我们仅列明培训的技能类别，有关如何培训以及培训内容，创业者可依据具体要求进行针对性实训或委托培训。1. 收银基本知识l 票据填写l 假币识别l 信用卡操作l 收银机使用保养l 商品登录l 退货与消磁l 待客用语2. 理货基本知识l 价格标识l 商品陈列l 退货换货l 收货验货l 补货防损3. 采购基本知识l 构建采购渠道l 编制采购预算l 商品采购议价l 伪劣商品识别l 采购合同签订五、 投资规模根据上海城市的市场状况，投资一家100平米左右的便

20、利店，综合资金、区位、面积、产品等不同因素，投资规模一般需要20-30万元左右，主要用于店铺装修、购买各种设备以及货物储备等；另外，1624小时经营时段的便利店，一般需要工作人员8到10名左右。(详见下表)单位：元序列投资项目小型店中型店大型店数量金额数量金额数量金额一经营场地1经营面积501001502就业岗位5人8人12人二营业设备设施36,56063,06076,5601多功能现调饮料机1台2,4001台2,4001台2,4002咖啡机1台8001台8001台8003微波炉1台9601台9601台9604收银机2台3,8003台5,7003台5,7005热狗机1台5001台5001台50

21、06爆米花机1台1,2001台1,2001台1,2007冰柜系列7.1冷藏陈列柜2台4,6003台6,9003台6,9007.2冰激凌柜1台3,8002台7,6002台7,6007.3寿司柜1台2,5001台2,5001台2,5007.4风幕柜1台8,0001台8,0008空调2台9,0003台13,5004台18,0009货架10只4,00020只8,00030只12,00010其他设备3,0005,00010,000三装潢装饰20,00035,00060,000四场地租金（月度）6,5009,00014,000五商品储备20001060,00030001090,000500010150,0

22、00六工资津贴（月度）8,00015,00019,000七经营费用6,40010,60016,000*投资预算137,460222,660335,560六、 市场描述便利店竞争的特点便利店竞争就是不同便利店经营者之间的竞争，包括大型超市、小型超市、连锁便利和自主便利等相关零售行业之间的竞争。便利店的竞争具有以下一些特点：l 品牌性：便利店大多采取品牌连锁经营模式，主要体现于集中配送和规范经营；l 地段性：便利店属于零售行为，在选址要素上注重地段，集中于居民区和同业竞争不太激烈的地区；l 便利性：便利性主要体现于快速结账和快速购物；便利店竞争的形式l 价格竞争：便利店的商品价格多是2元至25元不

23、等，不同便利店之间因经营管理成本不同，同一商品可能存在10%至15%的价格差异，虽然相比便利性而言，这些差异并不能说明什么，但如果存在相邻地段的便利店，这些差异也会引导顾客进行取舍；l 环境竞争：便利店在环境布置方面应该非常接近，由于采用开放式货架结构，环境的布局应有利于顾客的选择。但是，若经营者过于追求商品的琳琅满目，而忽略消费者的舒适购物需求，尤其是环境的拥挤，将会促使某些消费者退而求其次。l 服务竞争：经过一定时期的市场竞争，各家便利店的经营环境都有了相当大的改善，此时比拼的焦点转向了服务领域，便利店属于零售性行业，因此服务态度和服务质量，直接影响到便利店的生意。无论是店长还是收银员，应

24、该熟知商品的性能，并能在第一时间消除顾客的疑虑；l 地段竞争：便利店的地段是决定便利店能否长期生存和发展的主要因素，若存在相邻地段便利店的竞争，一般而言，靠近顾客来源的便利店获得的机遇要大于其他便利店，即使相隔距离仅仅几米或几十米；l 品种竞争：品种竞争显现的是便利性，如果品种单一或品种不够丰富，则顾客的选择余地就小；反之，若品种很多，就会诱使顾客扩大消费；l 效率竞争：效率竞争主要体现于收银结账的时间长短，无论何时，作为收银员而言，必须立足于顾客心理，尽可能将收银时间缩短至最低限度，尤其是顾客排队等待的时候。第三篇 开业筹备开业，是指从事生产经营活动之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不

25、同便利店经营管理模式不同，经营规模和投入的人力、财力、物力有别，因此，事先准备的程度因人而异。按照现行办事流程和规则，主要涉及以下几方面内容：1 选定经营场所2 筹措投资资金3 店面装潢装饰4 招聘员工5 申请注册公司6 办理税务登记7 办理开户手续8 其他事项，诸如员工培训、管理规章、行业审批等一、 选定经营场所在便利店行业，国际上流传着这样一句话：选址正确是成功的一半。其中，便利店行业的选址通常又称为立地，满足便利店的立地条件是保证经营成功的关键。便利店立地条件的核心是商圈内的客流量，影响客流量的因素主要有：l 商圈内的家庭数和企事业单位数；l 经过商店门口的人流量、车流量；l 沿街路况的

26、形状和商店周围的开阔度等。便利店商圈的测算和认定方法通常为：以商店所在点为中心，以其半径300米左右为主形成的圆圈；其中，在中小城市，半径可扩大至500米左右。每一店铺的目标人口在26003000人之间；如果以家庭为单位，若家庭人均为3人，则家庭户数在840980户之间。 适合便利店立地条件的要点归纳如下：1 坐落于“生活道路”所谓“牛活道路”是指商店所处的道路不是一条单纯的交通道路，周围应该有定的住家和单位，这样可以保证有一定数量的固定顾客。2 紧挨车站这里的车站主要指地铁车站，或者公交车集散站，紧挨车站可以为商店带来较多的流动顾客。3 足量的生活人口一般情况下，商圈内应保证有3000 人以

27、上的生活人口(徒步57分钟之内)，以有利于发挥便利店的便利功能。4 靠近人集聚的场所能集聚人的场所主要指政府机构、影剧场、警署、医院、学校、游览地等，它们可以为商店带来大量的客流。5 靠近办公楼街有办公楼存在就有客流存在。办公楼内的客流又是以购买力水平比较高的白领为主，他们对便利店往往具有比较旺盛的即时需求。6 临近单身宿舍或单身公寓单身宿舍或单身公寓里的居住者对便利的追求特别明显，这就为便利店的销售带来了极大的机会。7 房租应在一天的销售额以下便利店的营运必须建立在低成本的基础之上，房租太高将阻碍便利店的规模扩张，适宜的房租最好控制在一天的营业额之内。注意，这里我们所指的是一天的营业额，不是

28、毛利或净利，若按25%毛利率测算，月度租金宜控制在月毛利额的13%左右。8 竞争者较少商圈内应尽量没有竞争者，因为，无论如何，竞争对手的便利性将在一定程度上分流顾客，从而影响到经济效益。二、 筹措投资资金筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必须事先准备足够的投资资金，有关具体的投资金额因人而异，无法具体评估，就资金来源而言，筹措资金的渠道主要有以下几种：1 自有资金：即个人所拥有的可变现资产2 银行借款：即向银行提出融资计划3 合资经营：即联合其他人员共同投资，风险和利益共担4 综合融资：即在投入自由资金的前提下，即向银行贷款同时伙同他人合资经营三、

29、场地装潢装饰便利店的装潢装饰分为二种情况，如果选择加盟连锁，则加盟供应商为了维护连锁企业的整体形象和统一标识需要，根据“千店一面”原则，加盟总部将向加盟店面提供标准化的专业勘查和设计，并提出装潢和装饰的要求和条件，以及详细施工图纸。如果选择个体自主经营，为了体现创业者的自我品牌形象和服务风格，在店堂装潢装饰方面，便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到给顾客留下清洁、舒适的环境即可。一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的有白色腻子顶，或者是石膏板地面。具体装潢装饰要求为：1. 基调：由于便利店营业的时间比较长,加上其基本都是

30、以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%),要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色、浅色为主，使用乳白色或是米黄色的地板招牌；2. 招牌：便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作店前的招牌；3. 墙面：只要平整，容易搞好卫生，不至于灰尘沉淀。一般采用素色地板或者水泥地面墙面；4. 色调：为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度

31、较高的灯箱片；5. 照明：白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管,正常情况下，需要保持平方一根灯管，可使光度符合经营需要；6. 音响：为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要播放舒缓的背景音乐；7. 其他： 消防设施完备； 供电系统安全可靠； 电子防盗监控系统； 按照卫防疫站部门要求，安装空气消毒紫外线灯管； 定期灭菌消毒，如喷洒擦拭地面、墙面、设备表面、工作台面等；四、 招聘员工便利店采取的管理业态主要为店长负责制，并辅以部分店员协助管理。在此，我们仅就便利店员工的基本工作技能提供一些指导建议，究竟配置多少员工以及员工如何适应经营者的经营和管理理

32、念，创业者可根据自身特征和营运需要在招聘员工时自行取舍。1 店长、副店长店长（副店长）是门店的核心人物，店长必须依据经营者的指导精神，积极落实各项营销策略，实现各项营运指标，具体工作职能包括： 监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量等管理工作； 根据市场变动及经营者要求，落实商品价格变动； 掌握销售动态，向经营者建议新商品的引进和滞销品的淘汰； 了解并维护保养各种营运设备； 监督和审查会计、收银和报表制作、帐务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员的工作； 统计并管理职工的考勤、仪容仪表和规范服务； 指导并落实对员工的培训工作； 处理顾客投诉和服务工作

33、中所发生的各种矛盾； 监督管理门店内外的清洁卫生、防火保安等工作； 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度； 做好与门店周围社区的各项协调工作。2 收银员暨服务员门店收银员必须熟悉商品货区、商品价位、结算收银管理，收集并提供商品销售信息、顾客信息、退货处理信息，确保货币及有价证券的安全。具体工作职能包括： 认领备用金并清点确认； 调试收银机，确保收银机正常工作； 掌控当日变价商品和特价商品的价格体系； 正确、快速收银、退零； 出现收银纠纷，及时告知店长处理； 营业结束后，填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员（会计）； 出现长短款情况，根据店规及时处理；一般而言，便利店的

34、收银员必须同时承担服务员的工作职能，必须了解和掌握门店商品的分布情况、商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。3 理货员暨验收员理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等具体事务工作的人员。理货员的职责是巡视货场，解答提问，掌控保质期限，熟悉商品分类，更新商品标价，熟悉物品的陈列原则和方法、技巧，保证商品陈列安全。商品验收是确认并检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等，进货时理货员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。五、 申请注册申请注册的目的在于取

35、得工商营业执照，成立合法生产经营企业，创业者可就近前往区县所辖工商行政管理局申请办理注册手续。n 工商行政管理局申领注册登记手续申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给申请登记表，申请人填写完申请登记表后，将申请登记表送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）：

36、1 身份证明：申请人应提供本人身份证2 经营场地证明：. 租房协议书或产权证明. 进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准. 利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证3 其他证明材料. 投资人签署的个人独资企业设立登记申请书. 企业名称预先核准通知书. 职业状况承诺书4 从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。六、 办理工商税务登记个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提

37、供的材料如下：1营业执照或有关主管部门批准开业的证明；2有关合同、章程、协议书；3银行开户许可证；4法人或负责人居民身份证；5单位公章和财务专用章；6房屋产权证书或租房协议；7技术监督局颁发的全国统一代码证书；8税务机关要求提供的其他证件、资料。七、 办理银行开户手续个体工商户在领取营业执照并刻制公章之后，即可到银行办理开户手续，开立银行结算账户。根据中国人民银行关于结算账户管理的有关规定，每个法人仅可开立一个基本帐户，用以提取现金及日常结算支付等，并可根据经营业务的需要，再开立其他的一般帐户。 开立帐户需要准备的资料1 营业执照副本及其复印件；2 组织机构代码证的副本及其复印件；3 法定代表

38、人身份证复印件；4 留存印鉴非法定代表人的，需要签署相应的授权书；5 公章、财务专用章及预留人名章；6 经办人身份证复印件（通常工商银行需要）；7 法人的税务登记证（含国税及地税）副本的复印件（通常招商银行需要）；8 房屋租赁协议（一般基本户开户行需要）；9 其他需要的证明文件。 办理支票领购手续1 经办人的照片；2 经办人的身份证复印件（通常工商银行需要）；3 设置开立帐户的密码（通常工商银行需要）。 购领支票1 支票购领本（要经办人照片，身份证复印件）2 开户许可证（工商银行）3 预留银行印鉴，当时填写手续费和工本费的单子。第四篇 经营管理便利店作为最具竞争力的新型零售业态，服务工作看似简

39、单，其实包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。便利店的经营要诀在于便利性，其表现形式就是购物的便利性、营业的长时性、消费的低额性和定位的特色性。管理是一门艺术，也是一门学问。不同的创业者有不同的管理方法并产生不同的效果。关于管理的问题因人而异，并与创业者的文化底蕴和社会阅历息息相关，在此，我们就便利店所涉及的一些问题提供相对应的策略和措施，供创业者参考。一、便利店规范化管理要求便利店管理主要分为二个部分：一是现场管理，二是服务管理；这两方面管理直接涉及到便利店的服务形象，与稳定便利店的客户来源具有积极的重要意义。1. 现场管理现场管理主要职责是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高消费单价，扩

40、大销售规模，现场管理重点有：l 卫生管理：店长应确保销售场地的整洁，过道的通畅，设备、货架布局的合理，并时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，店内应禁止擅自乱贴各类广告等；l 陈列管理：要求陈列商品丰富、货架充盈，依据商品保质期限，先进先出，摆列方式必须确保顾客显而易见、易拿易放，商品组合应分类陈列合理；l 商品管理：经营者应注重科学的商品管理方法，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品，并灵活运用订货、补货等调节措施，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架，以确保畅销商品不断档。2. 服务管理服务管理属于营销心理学，创业者应该在提供

41、便利性的基础上，增添关怀的成分，充分体现以人为本的服务理念。服务管理重点有：l 服务用语：诸如“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等，忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等冷硬语言；l 缺货处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人；l 投诉处理：处理客户投诉时，严禁对客户投诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能由此造成顾客的流失。二、 便利店的营销策略便利店是一种非常有竞争力的零售业态，要经营

42、好便利店，市场营销策略也是关键因素之一，必须针对便利店的特点及目标顾客群体制定适当的产品策略、价格策略。. 产品策略1. 提高商品的陈列利用率商品的选择和陈列是一门学问，如果做得好会给消费者带来便利，并有极佳的促销作用，反之，则会产生消极作用，虽然不会令消费者反感，但却无助于销售的增长。便利店一般是在城市的人口聚集地段，面积也通常在100平米左右，所以不能浪费门店的陈列空间。在商品的陈列方面，有些便利店过于迁就某些商品的陈列面积，有不少商品在3个排面以上，这样的陈列为门店的商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有1200种商品左右的门店，可能只有500多种的商品上架，其结果显然是不足以满足顾

43、客的选择需求。2. 正确进行商品类型的选择便利店的主打商品应在速冻食品、饮料及日常用品上，这些商品不求多、全，而应求精，即选择畅销的、质量高的、价格适中的产品上架。在便利店中应避免出现整扎销售或者大包装的产品，既然便利店的定位是为应急的需求，量贩包装的商品是不属于便利店销售范围的，便利店销售商品的选择不是“韩信点兵，多多益善”。因为销售大包装商品，便利店的价格必然要高于大型综合性超市的价格，这种“鸡蛋碰石头、扬短避长”的行为将会导致顾客对便利店产生价格高、购物上当的心理。量贩商品陈列在便利店的货架上不仅不能获得良好的销售，还会浪费门店的有效陈列面，进而影响到门店的正常经营业绩及形象。所以，便利

44、店所选择的商品类型应属品牌质量有保证、畅销的大众化商品。3. 避免货架存在大面积空位货架大面积空位显现的是门店的暂时性缺货或者其他问题，但是这种现象反映出的结果无非是：货物没有及时采购或配送中心没有及时送达，商品采购的品种不足，理货人员补货不及时等，这三种问题造成的唯一后果是门店销售的形象不佳。一个货架空空的门店对于顾客的影响是什么？不仅仅是顾客此次购物无功而返，而且限制顾客顺便购物的便利，可能使便利店损失一批固定客户。时间一久，无意之中在向顾客灌输一种理念：本店资金短缺，商品供应有限，请至别的商店购买。这是任何经营者都需避免的情景。. 价格策略便利店一般选择24小时全天候营业，这就要求便利店

45、负担24小时不间断的人力费用、营业费用以至于照明费、空调费等。如果要求便利店提供的商品对消费者来说既便利，同时价格又便宜，对商家来说显然是不公平的，更无从谈起商家的利润。因此，便利店的生存发展，就必须实现“否定低价、便利制胜”。便利店在制定价格策略时，一方面，要尽量降低成本，对消费群体急需的品种尽量规模采购，争取达成较低的进货价格；另一方面，便利店的定价不能盲目追求低价，更不可与大型超市竞价，便利店的商品价格比大型超市高一些是正常现象，因为其吸引顾客的不是价格而是可以应急的服务。除此之外，便利店营销方面的一个薄弱环节就是促销。与其他大型超市铺天盖地的宣传攻势相比，很少见到便利店的促销活动。促销

46、是市场营销组合的一个重要因素，其实质是卖方与买方之间的信息沟通，在现代市场经济条件下，企业促销有着极其丰富的内容和极为重要的作用，促销方式和手段主要包括人员推销、广告、营业推广和公共关系等四个方面。作为零售业态比较适合的就是后三种。建议便利店在确立自己的市场定位后，应尽量将商品信息通过各种媒体多与消费者沟通，利用促销的手段树立自己的形象。三、便利店的品种结构作为便利店，如果条件允许，商品品种当然越多越好。但是，在丰富品种的过程中，应注意商品结构的变化和合理配置。在此，根据我们对不同品牌便利店的调研结果，提出如下品种结构建议，供投资者参考。1. 食品类：占比50%；2. 化妆品：占比20%；3.

47、 百货类：占比20%；4. 其他类：占比10%。上述结构可根据经营面积大小做出适当调整。但是，无论何种便利店，其经营品种最少应不低于1000种为佳。如图：便利店品种结构示意图第五篇 相关资讯成功开业并付诸经营管理以后，很多经营者在日常经营和管理中都会碰到很多问题，迫切希望获得相关人士和专家的咨询协助。在此，我们向你提供专业咨询的社会机构和服务团体，希望对创业者能够提供一定的支持和帮助。一、 上海连锁经营协会上海连锁经营协会创建于1994年4月。是我国最早成立的区域性连锁经营中介组织。协会在导入连锁经营方式、运筹连锁营销管理、促进上海连锁业健康有序发展方面发挥了巨大的推动作用。经过10多年磨练,

48、协会已从单一的超市协作组织演变为拥有90个业态业种（涵盖各行业、内外资），200个会员企业（公司法人），15000多个连锁门店（含市外）的连锁经营大家庭。高密度的连锁经营网点不仅增添了上海商业的繁荣繁华，也给上海市民带来了购物便捷和生活满足。上海连锁经营协会在上海市民政局和社团局注册登记，具有团体法人资格。业务主管单位是上海市经济委员会。协会承担对连锁企业的指导、协调、服务、自律。发挥政府与企业、企业与企业之间的桥梁纽带作用。上海连锁经营协会拥有全面系统的连锁业信息资源和较高造旨的专家咨询队伍；兼有举办国际连锁展会，搭建商品产销平台，发布连锁经营信息，组织连锁店长培训，开展连锁咨询交流等多种功

49、能。协会下设超市（大型超市）、便利店、特许经营及信息咨询四个专业委员会和教育培训，会展服务、信息资讯三个活动中心。协会接受政府委托，履行上海市开设大型综合超市听证及特许经营规范管理。协会定期编发上海连锁信息简报和上海连锁经营杂志。1. 上海连锁经营协会机构l 协会会长： 王宗南l 办 公 室：综合协调，服务参谋，网站管理l 信息统计部：统计汇总，会刊会讯l 联 络 部：会员联络，服务拓展l 培 训 部：岗位培训，考核管理2. 上海连锁经营协会联系方式l 联系地址：上海石门一路251弄4号新4楼 邮编：200041l 联系电话：021-62717620l 传真电话：021-62717623l 电

50、子信箱：scea-shl 官方网站：3. 上海连锁经营协会便利店专业委员会便利店专业委员会是上海连锁商业协会分支机构，成立于1998年4月29日。主要承担：研讨便利店业态发展的共性问题、推动便利店企业间的交流、制定便利店行业自律条约、组织转业培训和主题讲座、开展地区间和相关行业间的交流与合作等。l 主 任：邱源昶（可的）l 副主任：蔡立仁（快客）、郑振祥（罗森）二、 便利店资讯媒体根据现有调研统计，我国便利店主要有以下一些媒体资讯。 网站资讯1 上海连锁经营协会： 2 中国连锁经营协会： 3 中华零售网： 4 中国商业联合会： 报刊杂志n 连锁月刊连锁月刊是中国连锁经营协会的会刊，自1998年

51、创刊以来，陪伴和记录了中国连锁业成长的全过程。10年来，连锁月刊经过不断的完善和创新，已经成为业界人士和企业管理人员了解行业动态、获取相关知识的首选刊物。三、 加盟要点提示由于存在品牌和配送优势，不少创业者希望选择加盟创业。在此，我们就加盟中的一些要点提供一些提示，希望创业者在加盟前仔细斟酌，慎重从事。1 关注市场趋势选定一个具有发展前景的特许行业，可以考察以下几点：（1）未来市场需求度；（2）现有市场饱和度；（3）自身的投资能力；（4）自身的相关业务能力（5） 品牌相对于自身弱点的弥补性2 对特许加盟方的评估特许加盟的成功与否，和市场变化、开店地点、经营水平都有很大关系，投资者必须经过仔细的

52、市场考察；甄别和选择适合自己的特许人。在评估特许人的资格时应注意以下要素（1）注册资金及近期财务状况；（2）企业设立时间和从事特许经营的时间；（3）企业的盈利情况；（4）企业所拥有之无形资产的基本情况和市场知名度；（5）已有直营店和加盟的数量和经营情况；（6）是否有能力提供培训及后续支持；（7）是否具备成熟的特许经营体系和管理水平等。3 对加盟过程中的问题做到心中有底（1）明确开业资金不够时可以寻求的融资渠道；（2）明确特定身份的投资者（如失业人员等）可以享受何种优惠政策；（3）学习特许经营相关法律法规，以有法可依，如有需要，可以求助律师。4 重视加盟合同的签定在签约前，应明确以下问题：（1）

53、被特许人应谨慎处理特许经营合同中的格式条款，不要无条件接受特许人要求自己放弃权利，加重义务的不平等条款。（2）加盟费用包括哪几个部分？金额如何确定？收取的方式？（3）授权的性质是什么？独占许可，排他许可及普通许可？它们的区别对被特许人在特许区域内的权利有直接影响。（4）特许产品的统一配送、约定回收的具体流程。（5）合同双方的基本权利和基本义务是什么？（6）在哪些情况下，合同双方可以单方终止特许经营合同？5 应规避的特许人加盟者应规避出现以下特征的特许人：（1）企业自身经营品牌并不具有市场知名度；（2）没有一个健全的运作体系；（3）不能提供必要的持续培训系统、管理和物流系统；（4）没有后续发展潜

54、力等。6 关注发生纠纷时的条款被特许人应明确以下条款：（1）特许经营合同发生纠纷时应如何处理？（协商/仲裁/诉讼）（2）在特许人存在违法违规行为的情况下，被特许人可以向哪个政府主管部门投诉，要求解决？（3）如特许经营合同提前解除时，加盟费、保证金是否可以返还？四、 便利店术语集锦1. 零售业态(retailing format)：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式；2. 连锁经营（chain operation）：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式；3. 直营连锁（正规连锁）（company-owne

55、d chain）：连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营；4. 自由连锁（自愿连锁）（voluntary chain）：若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营；5. 特许连锁（合同连锁、加盟连锁）（franchising）：加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人；6. 直营店（chain store）：以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店；7. 加盟店（franchised outlet）：以特许连锁方式

56、经营的门店；8. 超级市场（supermarket）：采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态；9. 便利店（方便店）（convenience store（Cv.S）：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态；10. 连锁公司（chain corporation）：连锁超市（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。连锁超市（便利店）公司由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成；11. 总部（headquarters）：总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督

57、职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能；12. 门店（outlet）：门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务；13. 配送中心（distribution center）：配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成；14. 单品（stock keeping unit（SKU）：商品的最小分类；15. 单品管理（SKU control）：单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法；16. 客单价（per customer transaction）：每一位顾客平