鼎辣餐饮集团员工手册

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1、鼎辣餐饮集团致辞篇各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入鼎辣并将其作为你的事业。鼎辣公司志向作为全国性的餐饮连锁集团，在公司初期发展阶段，以其实现未来美好愿景的坚定决心和无往不胜的信心，在独特的经营理念和不断更新完善的管理方式的指引下，鼎辣公司正不负众望以坚实的脚步迈向辉煌的目标。鼎辣之所以成功，不只因为始终坚持与时俱进的经营管理理念，更因为拥有一个强大的、富有进取精神的、荣辱与共的团队，就是你们不断创造这一切的工作伙伴。超越今天，走向卓越，是每一个鼎辣人无比坚定的信仰。鼎辣属于每一个把鼎辣当做事业的伙伴，鼎辣今天的或者今后的成功凝聚着鼎辣人卓越的智慧和辛勤的付出，这一份成功，绽放着信仰、荣誉、自豪

2、的光芒，也见证着鼎辣和鼎辣人的成长，因为成功属于每一个鼎辣人。敬业进取、追求卓越、永不言败是鼎辣团队每一位成员的光荣标签。带着这份对成功的渴望，势在必得的信心，无与伦比的工作激情，所有鼎辣人同心同德，朝着更大的目标奋斗，前进。 愿你和所有的伙伴一起与鼎辣共同发展。鼎辣餐饮集团董事会导论篇手册导论欢迎你加入鼎辣大家庭，愿鼎辣的工作成为你事业的起点。这是你的工作手册，也是公司对人员管理的基本准则，目的是帮助你尽快融入新的环境，给你提供相关的工作指南，并告诉你一些必须了解和遵守的基本信息和各项规章制度，以及公司的发展理念和基本政策。本手册人手一册，请你仔细阅读并能够经常重温，学习和应用其中的内容会有

3、助你在鼎辣充分发挥自己的才能并取得进步。制度在公司的经营管理中占据非常重要的位置，我们希望有一套健全完善的制度来保障大家在一个有序、卓越的环境中工作，这也是每一位员工所期待的。公司致力于这项工作，同时也要求政策的执行是有效的，只有取得所有人的一致认同和遵守，我们才能够井然有序地、卓有成效地工作。当我们在一起时，我们志向与同一个目标的完成，这也是工作手册存在的必要意义，因此我们相信本手册会帮助我们做到这一点。另外，除了工作手册能够帮助你更好的工作，你的上司也将发挥非常重要的作用，他会负责你的工作安排、个人工作指导，负责你的训练和解决你的工作上的问题和遇到的困难。总之，愿你在鼎辣工作顺利，事业有成

4、。公司介绍鼎辣公司于2011年在中国上海黄浦区建立，核心创建人为Max（英文名）。第一家鼎辣餐饮店是以经营重庆老火锅而名声大噪，而后相继在上海其他市区开出若干直营餐厅。到今天，鼎辣的持牌经营餐厅已涉足江苏、江西、福建、辽宁、上海等地区，现经营和筹建中餐厅已达十多家。2013年，公司在上海浦东环球大厦投资创建系列品牌“鼎急送”，开始涉及快餐领域。鼎辣将成为一家经营系列品牌多领域经营的大型连锁餐饮集团。公司愿景第一愿景：将鼎辣集团发展成为卓越的全国性连锁餐饮企业。第二愿景：将鼎辣塑造成为一个富有竞争力、生命力的餐饮业先锋品牌。第三愿景：锻造一支富有开拓进取精神，专业技能精进，责任与忠诚并重的团队。

5、第四愿景：每一位鼎辣人能够分享公司每一阶段性成功的所获得的利益。公司经营理念品质:追求完美，近乎苛刻。鼎辣的品质是每一位到鼎辣消费的顾客能够深切感受到的一种体现。在保证产品研发和出品质量的高标准上，我们严格执行最高操作标准和检验标准体系。在保证优质、高效服务的高标准上，让“顾客难以挑剔进而感动”是我们孜孜追求的服务理念，我们所做的任何政策、制度都只为了让我们的顾客感到满意。卫生品质是最不能容忍和忽视的部分，除了遵循严格的卫生标准，保证任一细微环节的卫生清洁是我们高度具备的责任意识。交流：顾客不是上帝，不是靠祈祷来赢得我们的顾客，更好地做法是积极创造和把握同顾客交流的机会。通过交流让顾客对我们的

6、服务、产品、环境有更加深刻的体验，通过交流同顾客建立一种比如信任，欣赏，友谊等关系，这既是对顾客负责的态度，也是公司倡导的服务理念。我们需要树立平等自信的心态，表现出良好的职业素养以及恰到好处地融入顾客，进而为客人提供有声服务，更多无微不至的个性化的服务，从而为顾客的消费认知创造更好的体验。公司鼓励特别是一线的工作伙伴去完成这项富有挑战性的任务。满足：简单地说明就是尽一切努力满足顾客的需求。我们的顾客是不同年龄、不同层次、不同性格、不同类型的消费群体，所以我们的工作并不是千篇一律循规蹈矩式的工作，而是灵活多变地巧妙地去应对和满足这些随时随地可能出现的需求，对待这些发生的需求我们都应当全力以赴。

7、我们认定这些需求都是合理的，所以出色地满足顾客的需求是我们非常明确的目标。公司管理理念标准化管理：标准化管理的目的是高质量、高效率完成工作指标。主要依据相关工作制定的相关制度。标准化管理的核心在于执行力的落实，具体表现在人事和物品管理，财务管理，标准化操作，成本控制等方面，通过标准化管理来实现公司的统一化管理。人性化管理：人性化管理的目的是鼓励人性的优点和有限度地包容人性的缺点，更重要地是帮助员工实现自我升值，培养良好的职业操守和价值观念。人性化管理辅助于标准化管理。通过人性化管理来提升和强化团队管理。自主化管理：公司倾向于实现自主化管理，也是公司将要导入的核心管理理念之一。首先是培养每一位员

8、工的责任感，通过责任感实现每一位员工的自我管理。敬业、自律、自动自发性，团队意识，承担责任，追求更高价值等是完成自主化管理过程的体现。通过自主化管理拓展公司和个人的关系，让员工更好地塑造主人翁意识，将自我价值提升和公司价值提升有效地融合，从而创造更大的价值。员工素质篇店长之修炼 对于鼎辣任何一家分店来说，店长的重要性不言而喻，即便用人体构造中把住命脉的心脏来做比喻有些言过其实，但至少也像控制所有神经系统的大脑一样，具有举足轻重的意义。公司决策执行，营销活动深入，门店事务管理，部门之间协调，人事管理，财务监管，服务提升，处理客诉，开发客源，员工培训，绩效指标等等大大小小事无巨细的工作终端都会聚到

9、店长头上，保证运营良好，不断超越，就是对店长能力的一种考验。店长作为公司的核心力量，也是分店的最高领导，除了具备优秀的专业知识，还需要具备哪些更多的能力使自己名副其实，更好地帮助自己和公司成长。为此公司设置了六项能力指标，为店长的能力提升提空修炼的方向，也是考核店长能力的重要指标。学习力：是管理者能够超速成长的能力。管理者应该具有超速提升自我的能力，始终走在行业发展的前列，始终走在队伍的前列。 决策力：是管理者具备高瞻远瞩的能力。管理者应该鉴常人所不能鉴，能够为常人所不能为，视野拓达，决策英明，运筹便能决胜。组织力：是管理者善于选贤任能的能力。管理者应该能选贤任能，可以把优秀的人才与公司的财和

10、物聚合在一起，创造业绩。教导力：是管理者懂得带队育人的能力。管理者应该能不断地复制自己，培养出青出于蓝而胜于蓝的人才。执行力：是管理者具有创造业绩的能力。管理者能够让整个团队通过执行力非常有效地运作起来，进而创造良好的业绩。感召力：是管理者使得人心所向的能力。管理者应该会凝聚人心，使下属心甘情愿地朝着一个方向努力。副理之修炼当你用心阅读或反复品味琢磨这些副理需要具备的品质的的时候，或许你已经通过考核晋升为副理职务，也或许你正努力想提升自我，但不管怎样，在你的工作中觉悟和应用这些品质对你来说帮助是很大的。管理者的价值在于能够发挥团队的价值，但是管理好一个团队，培养一支训练有素的团队，能使团队创造

11、的价值大于个体的总和，是每个管理者长期性需要不断摸索不断思考不断总结的非常重要性的挑战和职责。下面是对副理职层关于职业素养和管理理念提出的明确要求：表率：能够发挥榜样的积极作用，你具备这样的能力，无论是哪一个工作岗位和任何一个作业环节，你都应是最熟悉最拿手最出色的全能角色，事实上你扮演的就是这个角色而不单是组织协调分配工作。作为和一线员工接触面最多的管理层，被当做学习参照比对的对象是合理的，在发挥承上启下作用的同时，你的一言一行的每一个细微之处都会连锁式的反应到员工的行为举止上，身正则令行，所以自身角色扮演上必须有准确的定位和出色的发挥。职业：这里说的是职业化。包括专业知识，专业技能，职业素养

12、，职业规范，职业术语，职业管理等等方面。从一名优秀的服务员晋升到新手管理，伴随角色成功转型的就是职业化的修炼过程，而职业化的锻造不断学习是毋庸置疑的。业精于勤，我们需要反复学习实践来完成职业化的蜕变。取信：取信与人，让你的下属信服你，让你的领导信任你。如果这一点做不到，你所开展的工作将举步维艰，你所面对的问题和压力也是异常艰巨。如何做到取信与人，这需要匹配职务的管理能力，认真负责的工作态度，果敢担当的个性魄力，身先士卒的标兵角色，谦逊包容的优秀品德，公正公道的理事原则等等。我们有理由相信这是管理者富有挑战性任务中最具攻坚的部分，也是成为优秀管理者必须要跨越的无形障碍。公正：公平公正是处理人际关

13、系纠纷和执行奖惩制度最基本的原则。不以个人喜恶和不了解事情原委的情况下做出处理决定，也不能依据主观臆测和惯性思维进行判别裁决，物质奖励和处罚必须依照公司奖惩制度进行而非任意表决。耐性：管理层往往因为在处理一件或同时处理几件小问题时失去耐性而导致自己犯了更大错误，尽管事情非常棘手或者下属有错在先。当你烦躁不安忍不住发脾气，这时候你已经忽略解决事情本身而是把焦点集中在问题以外的人和事情上，这对问题本身和管理者的形象毫无益处。理性：时刻保持理性对待摩擦中的事物以及任何问题的客诉。不理性的结果就是犯低级错误或导致矛盾升级。在属于职权范畴的问题处理时理性把控局面，引导结果朝预定方向发展是对管理者的考验。

14、理性会使你在紧要关头拓展思路，帮助你找到解决方法。理性也会使你沉着冷静，在一次次的考验和经历后会变得更加处变不惊。担当：逃避和推卸责任是大多数人在遇到问题时的直觉反应，把责任抛开或避重就轻去承担为的表现。担当是一种责任，是一种魄力，是一种敢为人前的勇气，是管理者走向优秀的首无关紧要的责任，对于管理者或介入其中的当事人都是不明智的做法，也是胆小怕事不能作当要素。认错：这是最难能可贵的品质。尺寸有所长短，圣贤孰能无过。在固有的心智模式的引导下，哪怕是在错误面前，也会找出牵强附会或毫不相干的理由为自己开脱，这是管理者较之一线员工更困难的事情。不肯面对错误的事情，如何去做正确的事情。面对下属能够丢掉虚

15、伪的颜面，面对上司能够客观反思，这是正确的心态也会让自己更加成熟。务实：务实是对待工作良好的职业态度，也是经得起考验的职业精神，更是对工作职责负责的体现。有爱：爱的含义非常广泛，牵涉到信仰，修养，素质，胸怀，责任，敬业及很多方面的品质，从公司企业文化角度我们对其中两个方面进行引导和修炼。一是对公司和同事的热爱，就像对家和亲人般无比诚恳真挚的爱，是源自内心的一种归属感和主人翁意识才能创造出的真情实意。二是对顾客的爱，我们所有的愿景、目标和成长都需要依赖我们的顾客，但是这种单纯的商业利益关系并不是最好的维系客我关系的方法，我们更希望创造一种能够传递责任、感动及情感的方式来建立和顾客之间更加稳固牢靠

16、的关系，这种依靠情感维系的关心需要用心去创造。基层伙伴之修炼作为工作在第一线的鼎辣伙伴们，公司未来的蓝图和所有的战略规划最终需要通过你们才能够得以实现，我们肩负着托起所有鼎辣人梦想的重担，这需要一份崇高的使命感和强大的责任心才能创造出足够的信心和热情。每一位创造价值的员工都是公司最为宝贵的财富，也是所有鼎辣人的财富。不管你现在做着什么样的工作，也不管你属于什么岗位，只要你能充分正视自己的角色，证实自己存在的价值，你就可能成为公司最有用的人。作为鼎辣团队的一份子，我们需要具备鼎辣人必须具备的优秀品质。公司不会主动放弃任何一位把鼎辣作为事业的伙伴。除非自己选择放弃，包括那些自认为努力也依然达不到公

17、司要求的伙伴，因为我们相信，只要你用心即可达到。作为第一线的伙伴，你需要具备以下十二种优秀品质：技能：这是最基本的要求，也是你赖以生存的条件。你需要更好更多地完成技能训练，再加以提升。责任：人生所有的履历都必须排在负责的精神之后。责任大于能力。如果你能真正提供一次让顾客感到感动的服务，比你无数次的毫无出彩的服务更有价值。专注：只有专注才能成就更好。协作：没有绝对的职能划分，当下需要你去做的事情就是你的责任，哪怕在保洁面前捡起一个烟蒂，否则就是你的失职。学习：你的观念进步，你的行动才会进步，你的行动进步，你的价值才会进步。获得自我提升唯一的捷径就是学习。自律：遵守制度是最起码的职业素养和职业操守

18、。如果你对既定的管理制度没有合理的意见和建设性的建议或保留自己的看法，请严格遵守相关管理制度。自信：职业不分贵贱，心态才有高低。用智慧和汗水创造人生，这是高尚且值得尊敬的操守。自信是成长的基石，是成功者的发电机，也是将你的想法付诸实现的原动力，只有充满自信的人才能在职场步步高升，才能一次次完成人生质的跳跃。谦逊：谦逊的反义词是傲慢，如果你不是一个谦逊的人，在别人的眼中就成为傲慢的人。你的傲慢会影响你的人际关系，会破会公司的团队建设，会阻碍你前进的道路。所以你需要学会谦逊。思考：如果工作当中，你遇到了难以解决的事情，或发生的事情让你感到困惑、沮丧、不能理解和接受等等，不管发生在同事或者自己身上，

19、你都需要用心去思考它的起始原因，发生过程，最终影响，并扮演其中角色尝试去改变影响结果的因素来导向事情发展的结果，通过这种训练你会积累很多涉及专业的经验，开拓你的思路，来加快自我提升的速度。每个人都有思考的潜力，开发并运用这种天赋，枯燥乏味的工作就会得以充实，处处碰壁的人际关系就会得到圆润，差强人意的工作表现就会得以改善，你会变得越加优秀。学会思考，改变自我。包容：江海不择细流故能就其深，你的胸怀决定你所能取得成绩的多少。在面对每天繁杂琐碎的任务和很多不同性格流露不同情绪的顾客及同事时，懂得包容能够使你平心静气，按照合理的节奏合理的方法去对待。包容心也体现一个人涵养的高低，能够包容别人也是一种人

20、格魅力，这种魅力的形成也是你获得自我提升的过程。执行：我们把执行力定义为贯穿公司整个运营管理和团队组织建设的基本链。执行是完成来自上司的指令，有两点需要特别强调：第一，完全接受指令；第二，全部完成指令。执行的本质意义不是服从职权的绝对性，而是服从职责的绝对性。不具备良好的执行力和执行意识，就不会在你的岗位上有出色的发挥。主动：主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。我们习惯于被消沉的意志懒惰的情绪所拖累，当我们意识不到主动所带来的能量，我们往往会忽视它的重要性，从而成功也对我们视而不见，然后在平凡中走向平庸。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。别人给与的只是

21、砖头和水泥，想要万丈高楼平地起起，那就需要你主动去建造。管理制度篇鼎基金管理鼎基金喻意鼎，立国之重器，政权之象征。喻指鼎基金是公司企业文化的重要组成部分，在公司制度体系建设中具有核心的导向作用，在公司管理结构的执行层面具有不可逾越的权威。鼎，瓷之，玉之，金属之，固若金汤，亘古流传。喻指鼎基金基本构面夯实，在公司经营管理体系中具有长足发展的合理性和科学性。鼎，为盛器，为五味调和之器。喻指鼎基金成立的基本宗旨就是在公司管理体系中发挥一定的作用，在公司企业文化体系构建中成为积极推进和辅助的力点。鼎，三足两耳，端正平稳。喻指鼎基金在发展阶段，推进阶段和完善阶段，上下同心，共同遵守和维护鼎基金的规则和权

22、威。鼎基金的管理A. 鼎基金管理作为公司管理体系的一部分，在公司制度化管理、人性化管理和团队建设上能起到良好的辅助作用，基金管理灵活善用，时效性强，有据可依，公正公平。B. 鼎基金的来源构成：厅面瓶盖兑换金，公司废品收入，处罚所得，财务申请，其他来源等；鼎基金的支出构成：活动经费，各项奖励支出（包括优秀员工评选），购置公用物品，宿舍管理支出等其他支出等。C. 鼎基金的运作体系独立于公司财务体系，公司财务只负责基金的收支明细账目监管和赞助，有各分店店长负责基金的管理，收银员负责保管和明细账目的记录，各分店所有员工负责监督并有权查实。D. 鼎基金独立于绩效考核制度，作为各分店独立的财务管理制度。员

23、工在违反规章制度的情况下可能会同时接受绩效考核制度和鼎基金制度的扣罚。鼎基金的处罚制度主要是为了增加基金的收入以确保奖励的支出，是以激励和关注员工为主约束惩罚为辅的管理制度。E. 鼎基金秉承的原则：公正公开透明，F. 鼎基金贯彻的宗旨：关注员工专业技能提升，关注员工生活质量改善，关注员工职业素养训练。G. 凡是在绩效考核制度中被予以扣分者，每次扣罚须向鼎基金交纳20元贡献金，当天执行。H. 凡是在绩效考核制度中被予以加分者，店长视其表现给予适当的现金奖励，在第二天例会执行。I. 超过三百元的支出项目需所有管理商议决定并报营运总监审批。J. 超过五百元的支出项目需所有员工参与讨论通过并报营运总监

24、审批。绩效考核制度一、绩效考核规定：1绩效考核以百分制分数进行考核。被考核员工每月1号恢复100分绩效分数，按照制度标准对当月工作表现进行加扣分考评，60分（包含60分）为及格，120分（包含120分）为优秀。2绩效奖金主要在月绩效考核浮动工资中体现，以扣罚单和考评表并用形式执行。3各岗位100标准绩效分所享受的绩效奖金规定：第一副理1000元，平均10元/分；第二副理800元，平均8元/分；组长600元，平均6元/分；基层员工500元，平均5元/分。绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总，按照每分对应金额领取相应的绩效奖金。超过绩效标准100分的部分或负数部分按照每分对应金额累

25、计增加绩效奖或从岗位工资扣除。4每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期，各分店每月5日将上个月考评表同考勤报表等交至财务，考评表暂定各门店店长备档一份。5各管理职层绩效考核表内容包括：岗位职责、团队建设与管理合格率、标准化工作流程的执行、综合表现等方面。6基层员工绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。二、奖罚程序与权限：1分店奖罚流程：直属上级下奖罚单受奖罚人签字确认执行周汇总分类报店长审核备档。2行政检查奖罚流程：营运总监对店长下奖罚总单店长对奖罚总单签字确认店长根据总单下奖罚单执行周汇总分类报营运总监审核自行备档。3奖罚权限：1)公司、分店有权取

26、消员工绩效奖金的管理人员：营运总监、分店店长2)公司、分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员：营运总监、分店店长3)分店奖惩权限为30分/人的管理人员：各分店副理4)分店奖惩权限为20分/人的管理人员：各分店组长注：1)各级管理人员严格按照此规定，行使权限；如超出权限，可向自己直属上级申请执行；2)见习岗位的各级管理人员，直接可以行使此权限。3)同级别管理人员之间行使奖惩权限，必须由直属上级管理人员签字确认； 4)管理人员不得以累计奖惩的形式，规避权限行使。三、奖励制度细则：1.在执行总公司的各项规章制度中，有下列条件之一者当月予以21-50分奖励:(1)工作富有成效，分店管理经济效益特别突

27、出者；(2)分店经济效益长期保持稳定并有一定增长幅度者；(3)战胜严重或特殊困难，使分店保持较好经济效益者。(4)分店保持高水平的管理且具有推广价值，经济效益良好者；(5)提出的营销策划方案对公司系统内各分店具有普遍而明显的实际效果并被采纳者；(6)针对公司的管理、营运、发展等方面做出合理化建议，并被采纳者；(7)积极致力于新产品的开发，其创造、发明对公司的发展具有重大影响者；(8)所领导的分店受到当地政府或职能部门授予荣誉称号者；(9)其它具体情况；2.各分店员工凡符合下列条件之一者当月予以2-20分奖励：(1)行政检查多次受到表扬者；(2)顾客给予口头、书面、电话表扬；(3)努力钻研业务，

28、对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革、提出合理建议被采纳、成效突出者；(4)爱店如家、积极工作、热情服务，为本店赢得荣誉者；(5)妥善帮助客人处理困难，受到客人高度赞扬者；(6)努力拓展业务，对本店经营有特殊贡献者；(7)控制开支、节约有显著成绩者；(8)同坏人、坏事和不良倾向作斗争，舍己为人，保护顾客、同事的人身安全及本店资财方面有突出成绩者；(9)在特殊情况下为公司挽回重大经济损失者；(10)拾到客人遗失的贵重物品或现金上交或归还失主者；(11)检举损害本店利益或其他不法行为，经查属实：向公司举报本店管理人员违犯规章制度经查属实者；3. 其它奖励：(1)月度绩效考核连续超百分3

29、次，次月绩效考核加10分；(2)月度绩效考核连续超百分6次，无须考评可直接晋级。4. 处罚制度细则:(1).其它处罚：1)公司下店行政检查发现问题按照两倍扣绩效考核分数。2)月考勤汇总，有一次旷工记录当月绩效考核奖金取消；未按照制度请病、事假超过三天（不含三天），当月绩效奖金按照50%领取；未按照制度请病、事假超过七天（含七天）取消当月绩效奖金。并取消三个月内的晋升资格。3)顾客表扬奖励，须经店长或第一副理证实真实性；如出现虚假顾客表扬奖励，该职员当月岗位工资按照80%领取，取消当月所有浮动工资和年度晋级考核资格。4)本年度工作出现严重失职事件，给企业造成1000元以上（含1000元）的经济损

30、失和名誉影响；取消半年度晋级考核资格。5)连续两个月绩效考核不合格（低于60分），该员工第三个月岗位工资按照80%领取。6)月度绩效考核不合格率累计达6次，给予降级处理。(2).员工有以下行为之一者给予120分/次处罚：1)上班无故迟到、早退5分/次；2)事假5分/天；3)旷工20分/天；4)病、事假未按照制度申请，即开始休假10分/天；5) 管理人员未按照制度，给员工批假10分/人；6) 管理人员在月考勤相关证明不完整的情况下，批准给予发放工资10分/人；8) 上班期间仪容仪表不整；8) 上班期间仪容仪表不整；9) 当值区卫生不合格；10)当值区摆台标准不合格；11)当值区备品未按要求准备；

31、12)未按照标准化工作流程操作；13)上班时间做与工作无关的事者；14)工作时间吃东西；15)上班时间打私人电话、围堆聊天、嬉戏打闹、串岗者；16)交接班未详细交接事宜就离开；17)在公共场所大声喧哗、吹哨、唱歌或做不雅的动作。18)越权擅自运用设施设备者；19)随地吐痰，随手乱扔烟头，果皮，纸屑等杂务；20)上班时间看书报杂志，收听(看)广播、录像、电视者，21)在工作时间接听私人电话或手机；23)将闲杂人员带入工作场所者；(3)员工有下列行为之一者给予530分处罚：1)第二次违反第一条过错；2)私自换班、换休者、脱岗者；3)上班睡觉；4)损坏制服；5)在公共场所、食品制作场所或禁止吸烟区域

32、吸烟；6)上班期间在酒店内喝酒；7)擅自使用餐厅客用餐具；8)擅自张贴、涂改通告、文件；9)因工作失职造成轻微损失或其他轻微事故者；10)无正当理由不参加例会、培训、会议者；11)在同事中拉帮结派、恶语伤人者；12)因带情绪工作，造成顾客就餐投诉者；14)对所属物品保管不善或造成丢失者；15)发现营私舞弊行为而又不及时上报者；17)对顾客不礼貌，与客人争吵；18)在店内聚众赌博或观看赌博。19)偷吃店内或客人的食物；20)未经店长允许私拿店内公物使用者；22)未定期进行盘点，对财务清算工作造成不便，情节较轻者；23)丢失出入库单据或其它原始凭证，情节较轻者；24)违反操作规程，造成损失；25)

33、所犯错误与上述条款性质类似者；(4)员工有下列行为之一者给予通报批评并处以20-50分处罚：1)未经领导允许在店内擅自向客人贩卖、索取、举行募捐活动或要求客人代办私事；2)上班前饮酒，当班饮酒或管理人员无应酬当班饮酒；3)未经总公司行政人事部审批，私调员工工资；4)将店内物品、工具、材料、设备、器材等私藏；5)未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏；6)打架斗殴之双方当事人或与顾客发生斗殴之当事人；7)向顾客索要小费或其他报酬；9)接受供货商的宴请娱乐者；10)店长违反工作制度或对下属督导不严，造成较严重影响者；11)未严格执行检查制度造成安全隐患者；12)营业时间内无正当理由拒客者

34、；13)擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用；14)管理人员对员工投拆打击、报复；15)遗失本店重要物品导致中度损失；16)擅自越权打折、签字；19)所犯错误与上述条款相类似者；(5)员工有下列行为之一者给予50分以上处罚：1)对客人及同事粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁同事；2)拒不执行公司对其最终处罚决定；3)不服从或拒绝执行上级工作安排；4)对违法行为视而不见甚至包庇隐瞒；5)蓄意损耗、破坏本店或客人物品者；7)所犯错误与上述条款性质类似者。四、店长绩效考核：1月考核前厅部员工流失率控制在5%（四舍五入）以内，店长当月奖励200元。月（农历12月份除外）绩效考核员工流失率超过5%（

35、四舍五入），店长当月扣发200元。2月考核分店前厅部员工月绩效考核不及格率达30%，店长当月岗位工资按照90%领取。月考核分店前厅部员工月绩效考核优秀率达30%，店长当月岗位工资按照110%领取。3在店长带领下分店全员月绩效考核合格率达到90%以上，店长当月岗位工资按照110%领取。4分店店长出现本店员工或其它部门员工的重大投诉，经调查属实，当月岗位工资领取90%。员工行为准则服务规范方面1最重要的一条原则：态度决定一切。这里的态度包括对工作的态度，对客人的态度，对学习态度和对解决问题的态度。2管理理念强调的是友好高效和温馨的服务氛围：我们要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当

36、做乐趣。3客人到餐厅买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡师通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重微笑和认同，才是差别的所在。4每一位员工都要做到眼里有活，要有眼色。5每一位员工都要有预见客人服务需求的能力。6有工作激情才能做好每一件事。7提供个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8追求人性化服务：一切从客人的角度出发来提供服务，而不是让客人来将就和适应我们。9追求零缺点服务。10服务无小事。11服务无止境。12无数点点滴滴的服务小细节升华为让满意的优质服务。13展现在客人面前的启示是最美好的高品

37、位高质量的东西。14服务公式1001,015服务准则：热情周到细致耐心快捷准确安全大方。16心要热腿脚要勤嘴要甜首要麻利眼药灵。17接电话时即使对方看不见也要面带微笑，毕恭毕敬。18做什么事情多想想为什么这样做，有没有更好的方法？另外，还要吃的了苦吃的了亏。19每个人都应该经常换位思考；如果你是客人。等等，这样你就能体会客人花钱是来享受而不是来受气的。20服务员直台时要做到分工不分家，该帮忙的时候要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。21不要忽视每一位潜在客人。不要放过来餐厅消费的每一客人，哪怕他只消费了一盘土豆片。22去和客人沟通交流。在和客人沟通时需要注意说话技巧，杜绝生硬套哈u，要

38、好好揣摩不同场合不同时机，话应该这么说。23优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场督导和走动式管理，不间断培训是指员工需要不断学习和更新知识，以及经常性进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24在餐厅任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程碰到客人时要做到一停二让三问好。吧台吧员收银员对前来吧台的客人要微笑问好。25上课高峰时，门口迎宾员太忙时，客人未到的直台服务员应道门口站台，协助迎宾员待客。26服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，掌握运用优势需求和潜在需求的概念。27值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或依靠站立。要时刻注意客人就餐动态，随时随地为客人

39、提供服务；28大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆走神，不为客人服务现象；更不许客人坐下30秒无人搭理或客人招呼服务员现象发生。29包厢服务员除非客人要求，否则应一直在包厢内为客人提供服务。30在位客人提供桌面服务时要使用托盘操作。31客人在点单时，服务员要主动介绍锅底和菜品的特色，主动向客人推荐比较受欢迎的菜品。32当上菜或锅底速度较慢，客人等了很长时间才上菜时，服务员在上菜时应表示歉意。33上锅底及摆在桌面的菜品时要报菜名，对煮汤有特别要求的菜品应向客人进行说明。报菜是声音大小适中，甜润，不能有气无力。34在为客人斟加酒水和上菜后要说“请慢用”。35服务员在和客人说话或

40、为客人介绍时要注意说话节奏快慢。避免面部表情呆板冷淡没笑容，说话语气生硬沉闷。36客人结账离开时把客人送至门口。送客时要善于与客人交流沟通，多向客人征求关于菜品服务环境等方面的意见和建议。37遇到素质较差的客人，杜绝服务员和客人鲁莽争辩，情况较恶劣时申请上级调换服务区域。38服务员在服务过程中要随时注意客人和同事间体态语言（眼神，肢体动作）的应用。39餐前检查时不要放过每一个细微处：摆台是否规范，餐具是否有破损，桌椅是否清洁等。40管理者要善于发现问题和解决问题，做到时效性不拖拉。41每周开一次座谈会，每个人总结周工作的不足和进步。42迎宾员待客灵台技巧：分散就坐，看起来大厅人较多，同时各服务

41、员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。43服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴优秀员工照片资料。新员工必须为其指派师傅，手把手传帮带。44适时给员工压力，服务员工资和表现结合。奖优罚劣。45服务员对客人爱好习惯牢记在心。46管理者也要注意和员工说话时的语气态度，忌生硬责骂，少训斥。47管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情。48员工的业余生活是消除员工工作可造乏味厌烦怠工的积极辅助手段，它既有利于提高团队凝聚力，也有助于提高服务质量。49经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么关心什么。50收银员在客人在场时或离客人较劲时，要注意

42、说话语气和规范用语。51管理层要在各自管辖区域督导跟踪指导服务的现场服务。52责任人在开餐前务必进行餐前检查，包括音响灯光电话等设备设施是否正常运行。53每月进行优秀员工评选，给其他员工做榜样树典型。54重视亲和力培养：每位员工都应是公司极具亲和力的友善大使。55管理人员要经常性电话拜访客户。55营业额超标时，给员工适当奖励。56管理者每天下班前填写工作报告。精神面貌仪容仪表方面1在工作岗位上要时刻面带笑容，精神饱满，礼貌待客，热情主动，和蔼可请，精力集中，时刻准备为客人提供服务。2按照标准规范仪容仪表。行为规范员纪律方面1站立服务是餐厅优质服务的基本要求，站姿要优美端庄，体现员工素质修养和风

43、度。2站立时做到挺胸收腹眼神自然两眼注视服务区域或服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭，两手自然下垂或体前体后交叉，身体正直平稳，保持微笑状态。3行姿：在正确站姿的基础上，两脚自然前后移动，两臂自然前后摆动。遵循右行定律，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。4手势：对客服务，手势运用正确规范优美自然。给客人指示方向，手指自然并拢，手臂伸直，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言运用。5坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下，平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不翘腿摇足。6员工必须严格遵守工作时间，不迟到

44、不早退不旷工，不私自换班或调休。未与下一班交班不准擅自离岗。7服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延拒绝或终止工作。8热爱餐厅，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。9团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进。要容许别人犯错误。10工作务求准确精确圆满高效，切忌拖拉疲塌，丢三落四，漫不经心。11不串岗脱岗溜岗扎堆闲聊。站立服务，不依不靠。12不准在工作时间接待亲友，做与工作无关的事，处理个人私事，不准打死人电话，更不准利用工作之便假公济私。13勤洗澡勤换衣勤理发勤刷牙勤剪指甲。保持个人清洁卫生。14上班不饮酒不吸烟不吃有异味食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。15员工上下班走员工通道。16员

45、工在工作场内，与远距离的客人熟人或同事打招呼，只能用目光示意点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走进再讲。17保持工作环境的清洁卫生，爱护餐厅一切公共设施设备及公共财物。不得私自饮食餐厅出售的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。18上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况向上级请示）。进出餐厅携带物品店长有权检查。19拾得客人遗落物品，必须及时上交，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。20区域服务员累计一天超过三次过失，管理员应记过失一次予以处罚。礼节礼貌1礼貌修养：餐厅员工应具有良好的礼貌修养。在接待服务过程中能够区别不同时间场合情景接待对象可客人风俗，正确运用问候礼节称呼礼

46、节应答礼节迎送礼节操作礼节。2待客礼节：待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出上下礼让客人；称呼客人恰当，谈吐举止得体，注意语调温和亲切大方自然；回答客人询问做到热情耐心仔细清楚，白问不厌，忌说不不行不知道，想法设法满足客人所需；礼貌待客，不卑不亢，落落大方；绝不与客人争辩。3日常服务尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰容貌不同习惯不同宗教信仰之动作语言不讥笑，不品头论足。进入包房先敲门。客人用餐主动领位，拉伊让座。交给客人物品应双手奉上。4准时守信：按客人提出的时间提供服务时，要严格遵守时间不随意拖拉延误。5老弱妇幼：对老弱妇幼行动不便的客人，礼貌尊重，服务耐心周到，在接待服务中，对带小孩的

47、客人要特别照顾。6忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。7语言规范：说好第一句话；使用语言准确；讲究语法结构；注意语气和语调；8注意面部表情，准确运用面部表情，会给人留下亲切愉快舒适的印象。对老人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切诚恳的眼神，平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容变化，9做到三清，无先无后，无不主动和六声。宾客投诉1必须认真听取宾客投诉，任何情况不得与客人发生争执争辩。2有餐厅授权管理层负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与之发生的纠纷。3专注听取宾客投诉，任何投诉及处理方式和结果，均需书面记录。4处理投诉的一般步骤：a

48、认真倾听，保持冷静;b同情理解安慰客人，向客人致歉;c给客人以足够重视;d注意过程询问，记录要点;e提出解决问题的具体措施;f提出解决问题所需时间;g追踪督促补救措施的执行。考勤制度一、总则 1各部门要严格遵守考勤制度和打卡制度。实事求是，认真执行。各部门员工必须严格按照公司规定时间上下班。加班须有书面证明，由当事人和部门负责人签字生效。 2各部门员工不得私自倒班，换休。如有特殊情况须向部门负责人提出申请，否则按旷工一天处理，如换休造成工作脱节或重大过失者视情况予以严肃处理。二、签到、打卡及考勤统计规定 1所有员工出勤均须亲自打卡，严禁委托他人或代他人打卡，违反一次各扣罚100元；2忘记打卡者

49、，须当日或次日向部门负责人说明理由并提出书面报告，有负责人核实后签字备交财务部，且每次扣罚20元,；未履行相应手续者按旷工处罚。 3所有员工出勤须亲自签到署名及标明时间，严禁委托他人或代他人签到，违反一次扣罚50元；忘记签到者，须当日或次日向部门负责人说明理由并提出书面报告，有负责人核实签字备交财务部，且每次扣罚20元；未履行相应手续者按旷工处罚。 4. 各部门需指定考勤员。考勤记录统计时间为每月1日至5日，每月5日各部需将上月员工考勤报表、打卡表、班休表(绩效考核表)核对后连同请假单、罚款单一并交财务部。5考勤卡记录和考勤报表作为工资表制作的最终依据，一经交至财务部，各部门无权更改或补充。

50、6如因病事假、公差、外勤等特殊原因未能打卡，应向所在部门负责人说明情况，并填写请假单或说明说明；因加班原因造成打卡考勤不符合的，经部门负责人核实确定，安排并做好详细记录，签字后备交财务部，否则按旷工处理。三、考勤的计算 1. 迟到：工作时间开始30分钟内未打卡签到； 2. 早退：工作时间结束前30分钟内擅自离开工作岗位； 3. 旷工：迟到、早退超过30分钟； 4. 请假未经批准或不服从工作分配，擅自不到岗； 5. 不按规定办理请假手续或无正当理由擅自离开工作岗位； 6. 凡各种假期逾期，未办理续假手续。 7. 上班时间擅自离岗60分钟以上； 8. 出具假证明，请假事由与休假事实不符； 9. 利

51、用病事假为其他单位或个人从事盈利性业务。五、请假规定病假：员工病假须医院开具证明，可向部门负责人请假，但不可电话或委托他人请假或代他人请假（特殊情况除外）。无医院开具证明病假无效。员工如患疾病需立即通知部门负责人请假，并尽快补办有关手续。非工伤病假需扣除相应工资，工伤按有关政策执行。事假：员工因私事不能上班，须提请一天书面申请事假。未经批准事假按旷工，假期内按规定扣除相应工资。 法定假日：按国家规定执行。 婚丧假：待定；年休假：待定。六、缺勤及请假期间的工资待遇 1 迟到、早退：按每分扣1元计算； 2. 病假：取消当天基本工资； 3. 事假：事假1天，取消当天基本工资+扣1天基本工资； 4.

52、事假2天，取消当天基本工资+扣2天基本工资； 5. 事假3天，取消当天基本工资+扣3天基本工资； 如此类推，直至当月工资扣完为止。 6. 旷工：旷工半天，取消当日半天工资+扣1天基本工资； 7. 旷工1天，取消当日基本工资+扣3天基本工资 8. 旷工2天，取消当日基本工资+扣6天基本工资 连续旷工3天自动离职，并扣除矿工日基本工资+9天基本工资 9. 带薪假：包括法定节假日、年假、婚假、丧假等。 出现以上任何一种或多种情况，取消当月全勤奖。七、请假比准权限 1请假，必须经批准。 2第一副理级以下员工请假报经理批。 3第一副理级以上员工请假报上级批。 4所有请假必须备案。薪资结构和福利1.工资构

53、成1）. 工资：员工的薪资是依据其职务性质、经验、技能、潜力和实际表现等要素，结合行业薪资水平来制定的。薪资的管理遵循公平、合理、保密的原则。每月15号为工资发放日，工资需本人领取。2）. 工资构成：工资=岗位工资+绩效奖金 岗位工资=基本工资+岗位津贴+加班津贴3）. 其它收入：优秀员工奖+各种制度奖+公司红利+节日福利红包2.工资标准服 务 员： 岗位工资2200，浮动绩效基数奖金500迎 宾 员： 岗位工资2300，浮动绩效基数奖金500传 菜 员： 岗位工资2000，浮动绩效基数奖金500特 岗 员： 岗位工资2000，浮动绩效基数奖金500保 洁 员： 岗位工资2000，浮动绩效基数

54、奖金500组 长： 岗位工资2400，浮动绩效基数奖金600第二副理： 岗位工资2600，浮动绩效基数奖金800第一副理： 岗位工资3000，浮动绩效基数奖金1000年积金：各岗位工作每满一年岗位工资增加100元年积金。3.社会保险公司按国家有关规定为员工办理各种社保。4.工作时间工作时间：各分店根据营业时间合理安排各岗位的班休时间，依照劳动法规定的每周工作时间和公休法定假，超过时间依照劳动法规定进行补助。 组织结构和晋升制度一、前厅部组织结构图店长第一副理（第二副理服务组组长特岗员传菜员服务员迎宾员传菜组组长特岗组组长收银员二、晋升结构图特岗员、传菜员服务员特岗组组长厨房实践学习服务组组长店

55、长第二副理第一副理传菜组组长三、内部员工晋升资格说明1.晋升形式包括申请制、提名制和自动晋级制2.每次晋升限一级。3.晋升考核资料当月交至人事部备案。4.申请制A.符合申请晋升资格的员工须递交书面申请书后方可进行考核。B.试用期员工不参与晋升考核。转正后在本职层工作时间超过三个月，同职层所有岗位实践完成且每个岗位工作时间超过半个月，申请晋升当月的前三个月在绩效考核制度中无不及格考评才具备申请资格。C.晋升流程：书面申请-店长考核（通过）-人事部书面考试、面试（通过）-营运总监面试（通过）-岗位考核（营运总监和店长通过）-正式晋级D.晋升考核期不超过一个月E.考核期间的工资按原岗位工资标准发放。

56、5.提名制A.公司及分店提名人权限：董事会成员，人事部经理，营运总监及店长。B.被提名员工直接进入岗位考核，由营运总监和店长考核通过后直接晋级。C.考核期间的工资按原岗位工资标准发放。6.自动晋级制在绩效考核制度中连续三个月考核达到优秀的员工直接晋升一级四、降级说明1.降级形式包括自动降级和提名降级2.降级考核资料当月交至人事部备案3.自动降级A.月绩效考核负分自动降级B.月绩效考核连续两个月不及格员工予以降级。C.年度月绩效考核累计不及格超过3次自动降级。4.提名降级A.提名人和被提名员工之间至少存在1个职权层级提名人才具备有提名权利。B.提名主要依据：工作上有重大过失，对公司名誉造成损失，

57、个人道德操守不符合公司标准等方面原因。C被提名员工直接进入店长和营运总监考核程序考核，考核为期一周，考核不通过予以降级，考核期间工资按照降级岗位工资发放。会议制度一、总则A.为提高营运部各类会议效率，做好会议管理制度，特制定本制度。B.本制度主要适用于下列各类会议：月度经营计划和营业业绩分析会议、周店长例会、周门店前厅部例会、周门店员工座谈会、每日班前会、月度先进员工评选大会等。C.会议制定专人负责会议的考勤和记录整理工作。D.所有必须出席会议人员须准时出席、不得无故缺席。E.出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备相关会议的各种资料。F.所有出席会议者应就有关情况必要记录，遵守会议

58、秩序和纪律。E.各运营门店须按照该项管理制度严格执行，该制度是门店绩效考核项目之一。二、各类会议管理1.月度经营计划和营业业绩分析会议A.每月底召开一次B.该会议由营运总监主持，门店副理和副厨及以上职层出席C.该会议以总结上月工作讨论下个月工作计划，分析餐厅营业情况和大型活动促销成功与失败的原因。2.周店长例会A.每周召开一次店长会议B.该会议由营运总监主持，各门店店长出席C.该会议主要分析餐厅营业情况、各类促销活动信息反馈和分析、关于服务质量的讨论、典型投诉案例的分析和总结、个门店人事调动、晋升、流失、培训等亲狂的汇报、营运计划的推广和布置等。3.月度先进员工评选大会A.每月评选举行一次B.

59、店长主持，全体员工参与。C.根据公司本部制定的各类先进员工称号和选举制度进行评选。4.周门店前厅部会议A.每周周日召开一次B.店长主持，副理及各班组组长出席。C.汇报工作：针对各管辖范围汇报上周工作落实情况及本周工作计划，发言要简明扼要，重点突出。D.布置下周的部门工作计划，规定落实具体时间和要求。E.下达总部对各部门的工作指令。5.每日班前会A.每天营业前召开B.店长、副理主持，前厅部所有成员参加。C.检查当班人员仪容仪表和个人卫生。D.提醒前一天服务工作中存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项。讲述当日锅底和菜品供应情况。E.通报当天预定位的情况。F.下达相关指令。6.周门店员工

60、座谈会A.店长主持，与会人员有店长制定。B.座谈会以分享经验、相互找差、自我批评、提供建议、议题讨论、店长点评等内容为主题，要在轻松、积极踊跃、相互鼓励的氛围中进行。7.临时会议A .根据需要可临时性召开B.由第一副理及以上级别职层有权召开C.会议内容是有突发性事件需要相关人员共同提供信息或谋划以及决议形成的会议。比如员工有重大过失，重大投诉事件、公司紧急下达的的指令、关于各类行销活动的执行等情况的发生仪容仪表规范 在顾客眼中，你不仅代表着自己，也代表着公司的形象。所以良好的仪容仪表非常重要，每位员工应当重视并按照规范执行。仪容仪表规范如下：1. 按规定制服着装；衣着整洁干净；纽扣齐全,拉链完

61、好。2. 头发保持清爽梳理整齐；男士头发鬓不过耳后发不占领；女士刘海不过眼，长发扎束整齐于后方；头发以自然色为基准。3. 女士妆容清新自然；头部饰品简单且以需要为基准。4. 手部除手表和结婚戒指，其它饰物一律不准佩戴。5. 指甲露白部分不超过1mm，不涂指甲油，保持洁净。6. 不准留胡须。7. 鼻毛不外漏。8. 注意个人卫生，要求每天刷牙，洗脸，梳理头发；经常性洗澡。9. 着装无统一部分以暗色、单色为基准，不可过于花哨、另类、个性。10.要求佩戴物如饰品、店徽、工号牌等保持干净整洁无损坏并佩戴。卫生制度日常卫生工作检查项1. 地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。2. 天花板、墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3. 门窗：干