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1、22春东北大学客户关系管理在线作业二答案参考1. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对2. 数据挖掘的数据来源包括( )。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD3. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B4. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户
2、提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A5. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D6. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是( )。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B7. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B8. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，
3、给顾客带来更多的社会利益。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C10. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应参考答案：ABCD11. 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和( )。A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A12. 聚集和分类的区别是聚集不
4、依赖于预先定义好的类，不需要训练集。( )A.错误B.正确参考答案：B13. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错14. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD16. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A17.
5、( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D18. 简述绩效考评指标设计的原则。参考答案：1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点，以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估指标设计与指标结构的“本土化”问题。19. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F20. 采
6、取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A21. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C22. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD24. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D25. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B
22春东北大学《客户关系管理》在线作业二答案参考4
