《东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考19》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考19（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、东北大学2021年9月客户关系管理作业考核试题及答案参考1. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错误B.正确参考答案：A2. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC3. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A4. 不能( )作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.
2、竞争者客户参考答案：C5. 企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则( )。A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节参考答案：ABCD6. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B8. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A9. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和
3、拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对10. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B11. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD12. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户
4、建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D13. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD14. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A15. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B17. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广
5、告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B18. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D19. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B20. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵
6、上的充实或满足，其价值选择的标准演变为( )A、“喜欢”与“不喜欢”B、“满意”与“不满意”C、“价格高”与“价格低”D、“质量好”与“质量不好”参考答案：B23. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D24. 现代化的呼叫中心主要有( )。A、互联网呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、可视化多媒体呼叫中心D、虚拟呼叫中心参考答案：ABCD25. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。( )T、对F、错参考答案：T26. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话参考答案：ABCD27. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.电话介绍法参考答案：AD28. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC29. 在九阶段实施方法中，下列( )阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段参考答案：B30. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B
东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考19
