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1、附件9毕业实习报告系 别： 经济系 专业年级： 金融 学 号： 姓名： 指导教师签名： 2011年 5月 16 日毕业实习报告 四年大学时间一转眼就过去了，为了将所学的知识应用到社会实践中，我进入到中国移动通信集团福建公司客户服务中心进行了为期2个多月的毕业实习。 在这段时间里我学习了中国移动通信集团福建公司客户服务中心的各项业务流程和服务礼仪。感受最深的就是服务，对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。我始终相信：举手之劳的一件小事，也许它能给企业带来一个很大的收获。一、 实习目的和意义在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。上班期间认真准时地完
2、成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每一个客户都真诚热情。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂.去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉：另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才。二、实习单位简介中国移动通信集团福建有限公司是中国移动（香港）有限公司的全资子公司，下辖9个市分公司，61个县（市）分公司。
3、1999年10月9日中国移动通信集团福建有限公司正式挂牌成立；1999年10月28日成功在香港、美国纽约上市。现在，福建移动已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络，成为经营移动通信业务、IP电话及互联网服务的专业化移动通信运营公司。中国移动福建公司以“正德厚生、臻于至善”为核心价值观，以“创无限通信世界、做信息社会栋梁”为公司使命，公司的愿景是成为卓越品质的创造者。与此同时，福建移动围绕海峡西岸经济区建设的具体纲要，坚持以需求为导向，务求实效,积极推进“以移动信息化推动国民经济和社会信息化”的战略实践，不断致力于政府、企业等的信息化，移动通信信息技术已成为了海峡西岸建设不可或缺
4、的“助推器”。中国移动福建公司积极倡导和实践优秀企业公民行为，始终在考虑公司对包括政府、客户、股东、供应商、分销商、员工和社区等在内的所有利益相关者之间的和谐关系，并主动倡导“责任移动”、“移动信息化”、“平安移动”、“爱心移动”、“环保移动”等企业公民行为，在追求企业价值、员工价值、股东价值的同时，也一直在为社会的和谐发展 承担企业公民的责任， 努力成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，为构建和谐社会做出了应有的贡献。三、实习内容我很荣幸地能在到中国移动通信集团福建公司客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动客户服务中心时,我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌,而且
5、他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀,这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。 我的实习内容是在客服部做客服代表。首先是十七天的业务培训，负责培训我们的是郑晴师姐。从参加培训的第一天起,我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意.在不到的两天培训中,我感受到中国移动对员工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多,但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧,我们的培训一
6、直都是在愉快的气氛中进行的,完全感受不到培训的压力,而且培训的效果很好。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向,以顾客中心,建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来,第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。从参加培训的第一天起，我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所要了解的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员工的要高求，同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始“的企业精神。开始尝试上岗接话：业务办理、客服咨询等。下面就从这些方面来简要地谈一下。业务办理熟悉了各项业务、以及在前台计算
7、机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。办理业务的时候操作步骤是固定的，在下班时间研究了BOSS知识库界面的操作与简单的查询工作，我们从前台使用知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，提升了知识库的操作便捷性和界面友好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用，提高了查询的速度。实现了电脑自动操作办理一些基础的业务，不仅节省时间提高了工作效率、也有效地缓解了前台营业厅业务员的压力。过户流程大致为：登录过户系统的界面输入SIM卡号输入原始密码键入客户端身份证、姓名、地址修改服务密码确认并提交。推销营销活动首先对所要的营销活动要有
8、较详细的了解，当客户咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期等等。例如：购买 SIM卡自带30元自由话费，而且还可以参加充五十送五十、充一百送一百的促销活动；SIM卡上的8元必选优惠套餐包括无线音乐会员、集团彩铃、新闻早晚报等业务；5元亲情包可以包两个国内的移动号码为亲情号码，每个亲情号码可以免费拨打750分钟等，亲情包业务的生效时间是24小时之后，而且长途亲情号码之前必须加拨17951。如果顾客决定办理，作为话务员要尽到提醒及为客户提供解答移动业务的责任。客服咨询每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此话务员不能很好的顾及到每个客户咨询后果的解决率，我们也
9、同样会拨打电话过去重新确认。以上为我在实习单位作为一名话务员的主要工作内容。四、实习心得 这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。在最初工作的几天时间里,我觉得还是有很大的工作压力,因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉. 不过在老前辈和督导们的热心帮助下,我克服了工作上的种种难题.经过几天的实践,我对系统的运用也越来越熟悉了,工作起来也越越来越得心应手.师姐的热心、督导的关怀,使我在
10、话务室也有如归家的感觉,工作的压力也越来越小了.中国移动员工的那种团结友爱,一视同仁的精神,使人有一种归属感.这是一种很难得的感觉,它可以使我们工作得更努力,对客户的服务态度更好.也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工,也是这种归属感,使得中国移动越做越强。在实习中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力。一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力与人交流,真正地走出课堂.去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变
11、开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才。另外,在中国移动实习过程中,我体验到中国移动通信集团福建公司客户服务中心一个很特别的优点,就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾。中心的员工个个都会真诚相对, 互相关心,共同努力,团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国移动一直保持强大的竞争力的一大法宝,也是中国移动蒸蒸日上的根本保证.在这次实习中，我可谓受益非浅。仅仅的几个月的实习，我将受益终生。 附件10毕业实习任务书专业：金融学
12、撰写时间： 2011年2 月26日一、 实习的目的和意义：在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。上班期间认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每一个客户都真诚热情。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂.去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉：另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交
13、流的口才。二、 实习的时间安排：2011年3月04日-2011年3月11日 10086话务员服务流程规范认知2011年3月12日-2011年3月18日 基础服务知识的详细掌握2011年3月19日-2011年3月25日 移动帐务知识的了解2011年3月26日-2011年4月01日 BOSS知识库的界面操作与熟悉2011年4月02日-2011年4月08日 移动计费知识的掌握了解2011年4月09日-2011年4月15日 语音产品介绍与认知2011年4月16日-2011年4月22日 139邮箱的系统学习2011年4月23日-2011年4月29日 电子渠道的掌握与了解2011年4月30日-2011年5
14、月06日 家庭计划的详细了解2011年5月07日-2011年5月13日 学习移动业务的办理与熟练的界面操作三、 实习的计划内容：2011年3月04日-2011年3月11日 10086话务员服务流程规范认知,通过流程的认识了解客户所期望的结果。2011年3月12日-2011年3月18日 通过基础服务知识的详细掌握，熟练的掌握为客户办理移动基础业务。2011年3月19日-2011年3月25日 移动帐务知识的了解，当客户对话费使用情况不明白时，为客户进行详细合理的解答。2011年3月26日-2011年4月01日 掌握BOSS知识库的界面操作与熟悉，能够快速准确的为客户查询提出的问题。2011年4月0
15、2日-2011年4月08日 移动计费知识的掌握了解，能够熟记各项基础业务的计费标准。2011年4月09日-2011年4月15日 通过语音产品介绍与认知，附加的了解基础业务之外的其他业务，多元化的为客户提供产品。2011年4月16日-2011年4月22日 139邮箱的系统学习，并通过自己课后进一步的了解与使用，熟练为客户提供提供服务。2011年4月23日-2011年4月29日 电子渠道的掌握与了解，并引导客户通过多种电子渠道自行的进行业务受理与取消。2011年4月30日-2011年5月06日 通过热点业务家庭计划的详细了解，对近期公司推行的营销活动，更详细的未客户解答2011年5月07日-201
16、1年5月13日 熟练掌握移动业务的办理与退订，熟练华为系统的界面操作，有效地为客户提供服务。学生（签名）：_ 毕业实习周记2011年03月04日-2011年03月11日来到移动公司也有一周的时间了，记得第一天来移动公司时，移动的一些领导给我们开了个动员大会，这是我第一次进入世界前500强企业里，心里有些许的激动，当领导以一个危机的心态跟我们讲述移动是个什么样得公司，这是个年轻而充满活力的队伍，随后领导给我们开了一场例会，也听了一次报告，领导同样是以一个危机得心里在讲，现在不要看现在得发展怎么样，如果我们移动公司没有危机得心态，停止不前得话，那我们这个公司也会被淘汰，这不是什么耸人听闻，历史证明
17、只有不断的发展，不断得创新，才能保证处在不败得地步。难怪移动公司做得这么好，是在这个危机感中不断得发展与壮大，在这样一个团体中我坚信自己会学到很多东西。2011年03月12日-2011年03月18日 我的实习内容是在客服中心做话务员。首先是为期十七天的业务培训，负责培训我们的是郑晴师姐。我们就从郑晴师姐的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀,同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神.师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意。从参加培训的第一天起,我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所要了解的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员
18、工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始“的企业精神。2011年03月19日-2011年03月25日在上一周了解了作为一名专业的10086话务员服务的流程规范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。在培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固了培训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。 2
19、011年03月26日-2011年04月01日 在这周的学习课程中，老师主要给我们详细讲解了BOSS知识库的运用技巧与常用的操作，随着业务发展及系统功能的不断完善，我们从前台使用知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，提升了知识库的操作便捷性和界面友好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用，提高了查询的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的操作，进行模拟使用系统软件，并告诉我们在服务过程中，如遇到自己不熟练或不明白的业务时，使用BOSS知识库可以快速的查询到客户提出的要求，进行有效的解答。2011年04月02日-2011年04月08日记得我第
20、一天上班我来到这个人生地不熟的岗位上工作，一切对于我来说都是新的挑战，如何处理好与上级领导和同事之间的关系尤其重要。在这问题上，我得感谢学校的领导，老师的教诲，得益于丰富多彩的校园文化生活的熏陶，受益于各色各样的社团组织工作的锻炼，给予了我锻炼与发挥的舞台，才让我不会手足措。在进行短短的十几天的培训之后，我们开始上岗接话了，心里有点小激动，也有点小紧张。记得在接第一个客户的电话时，尽管之前有短短的练习，但是在说接入语的时候还是没有那么流利，不过还是相信自己可以做的很好。2011年04月09日-2011年04月15日经过两天的充实、丰富、的营业厅实习后，我频繁不断地总结、思考，也获得了不少的心得
21、与体会。 1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机遇学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员。不少时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。2、积极主动，作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我频繁主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去.当然成功的实习与我们班组人员的大力帮助分不开,在这里想对她们说声谢谢。2011年04月16日-2011年04月22日作为一名实习生进入移动公司也有一段时间了，在这和谐的工作环境中大家工作的很愉快，其中也有遇到自己不懂的问题，大家都虚心
22、的交流，让我明白了在工作的时候要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。2011年04月23日-2011年04月29日上岗接话也有一段时间了,在接话过程中也会遇到各种各样的客户，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。这就要求我们在工作过程
23、中一定要一丝不苟,认真仔细。一个话务员在公司的大部分时间都是与客户交流接触的,这就要求我们在工作时一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至会受到客户的投诉,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。2011年04月30日-2011年05月06日在移动公司实习也有一段时间了，在实习中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力.一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我
24、,增强了口头表述能力与人交流,真正地走出课堂.去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才，今后自己在这方面也要多加强锻炼。2011年05月07日-2011年05月13日参加这次大学生实践活动让我学到了很多东西，虽然有时会比较忙，有点辛苦，但却觉得很快乐当今大学教育是以理论为主，能有机会走进中国移动这样的大公司去实习，对我来说是受益不浅的。最后，感谢学校以及移动客户中心给我这个在终端实习的机会。在今后的工作和学习中我会更加努力。这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。
中国移动通信集团XXX公司客户服务中心 实习报告(实习任务书、实习评定表、实习周记等)
