东北大学食堂满意度调查总报告

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1、东北大学食堂满意度调查报告 指导老师： 刘 钊 班 级： 事业1001 组 长： 谭洋洋 成 员：陈巧萍、代一、马云霄、汪月、 张洋、鞠瑞、施富喜、徐元明摘 要健康的饮食是人们日常生活的基本保证，大学生也不例外。由于大学的住宿制度，学校食堂成为许多大学生一日三餐的首选之地。高校食堂作为一项基础性和保障性的工作，是高等教育事业不可或缺的重要组成部分,承担着保障学校正常运转、安全稳定和服务师生的重任。而且，食堂状况好坏的问题与每个在校学生的生活、学习和健康息息相关。搞好食堂建设，对大学生尤为重要。但是，针对大多数高校目前的食堂状况，包括餐饮问题、卫生问题等,都存在诸多不尽人意的地方。如此种种，给广

2、大师生的生活带来很多不便。在新世纪周刊评选出的高校食堂满意度调查中，东北大学位于第十二名。针对以上情况，本调查组设计了此次问卷。由于东北大学食堂对外开放，了解教职工以及外来人员在东北大学食堂的就餐频率相对比较困难，因此本小组仅选取东北大学全日制在读学生为调查对象，采用方便抽样的问卷调查方式，对在食堂就餐的500名同学进行了调查，并使用SPSS18.0对收集到的数据进行了方差分析、相关分析等，希望通过此次调查能够对东北大学食堂的日后工作有积极的影响。 学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多地关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。此次调查报告，我们力求做

3、到真实而客观，同时，我们则更多的从学生的角度出发来阐述，因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。此次调查报告，一方面着重对现状有一个客观真实的报道，一方面则提出了自己的改进措施。我们的调查报告仅是一种尝试，但对现状的改进也有一定的参考意义。最后，通过此次调查，旨在使学生能够满意的就餐，安心地学习；更在于使学校能够正常运行和发展。 关键词：食堂服务与管理 大学生 满意度 调查研究目录摘 要2目录3第1章绪论51.1研究的目的51.2研究的意义51.3 文献综述5

4、1.3.1食堂服务质量51.3.2顾客满意度相关理论61.3.2.1关于消费者顾客满意度的研究61.3.2.2顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究61.3.3食堂管理研究相关理论71.3.3.1高校食堂核心管理体系与构建71.3.3.2高校学生食堂规范性建设71.3.4消费行为和消费情感对顾客满意度的研究81.3.4.1消费情感对顾客满意度的影响81.3.4.2消费行为对食堂满意度的研究81.4 研究方法91.4.1文献法91.4.2问卷法9第2章 研究过程92.1 调查方案设计92.1.1 调查对象及样本量确定92.1.2 抽样方法及样本分布92.2 研究假设102.2.1大学生个体差异

5、与东北大学食堂满意度102.2.2食堂综合因素与东北大学食堂满意度。102.3 问卷编制112.4调查开展实施122.4.1小组讨论与分工122.3.2调查开展13第3章 数据分析133.1量表信度检验133.2基本信息分析133.2.1 性别统计133.2.2 年级统计143.2.3 宿舍统计153.2.4 家乡统计153.3 描述性统计163.3.1食堂总体均值分析163.3.2 不同食堂的满意度分析173.3.3食堂总体满意度分析193.3.4均值比较分析193.4 食堂满意度的相关性分析203.4.1东北大学食堂满意度与被调查大学生个体差异的相关性203.4.2东北大学食堂满意度由相关

6、综合因素决定。213.5食堂社会化与食堂满意度单因素方差分析233.5.1食堂经营与满意度243.5.2食堂开放时长与食堂满意度24第4章 问题及建议244.1饭菜价格高，分量少244.2菜式不多，营养性不高，单调不好吃254.3年级越高，对食堂的满意度越低254.4食堂的环境卫生满意度低254.5大量校外人员到高校食堂就餐，一座难求现象频繁出现，引来一些师生不满264.6部分工作人员态度不好，缺乏“服务”理念，容易导致客源流失264.7 食堂开放时间太短，食堂经营主体单一，社会化不足26第5章 结论27参考文献28附录29第1章绪论1.1研究的目的本次调查报告主要对食堂的食物价格，食物的丰富

7、度和美味程度，用餐时间合理性，用餐环境卫生，工作人员服务态度，以及同学们的食堂用餐频率，每天食堂消费金额，同学们对食堂的监督与建议等进行了问卷调查。旨在获取同学们对食堂质量评价的各种信息、满意度情况及搜集对食堂改善的一些宝贵建议，从而发现目前东北大学大学各食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议，进而为同学们提供良好的用餐环境。1.2研究的意义通过对东北大学全日制在读学生对食堂满意度的调查，理性分析影响食堂满意度的各种因素，提高食堂改进服务的意识以及学生在食堂服务方面的维权意识。对于学生个人、食堂和高校都具有重大的现实意义。从学生个人角度，能够使全日制在读学生在饮食方面提高维权的意识，不

8、仅能满足学生不同的口味，而且能保证自己能够有一个良好的饮食就餐环境。从食堂角度，本次调查能较为真实地反映本校全日制在读学生对食堂菜品质量、食堂环境、卫生、服务质量及对食堂投诉监督机制等的满意度。借此为食堂提供参考依据，督促食堂有方向地改进不足、发扬优点，致力于大学生的满意度，提升食堂的效益。从学校角度，能够全面了解本校全日制在读学生对食堂服务方面的认识，从而进行相应的完善和改进，为培养社会主义建设人才提供一个良好的校园环境。1.3 文献综述1.3.1食堂服务质量梁燕平在关于高校食堂服务质量改进的思考食堂服务质量的期刊中指出1食堂服务的概念为：食堂的产品或服务所具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾

9、客需求的明确需要和潜在的隐含需要能力的特征和特性的总和。食堂服务质量包括两个方面： 服务质量有预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即师生对餐厅所提供服务预期的满意度。2感知服务质量则是师生对餐厅提供的服务实际感知的水平。如果师生对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则师生获得较高的满意度，从而认为餐厅具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是师生预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是体验者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。1.3.2顾

10、客满意度相关理论1.3.2.1关于消费者顾客满意度的研究顾客满意的内涵顾客满意度研究述评的作者魏伟对顾客满意内涵做了解释3：顾客满意的正确理解与确定是进行顾客满意研究的基础。国内学者关于顾客满意的定义说法各异，借鉴世界市场学权威科特勒的观点，将顾客满意定义为：顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 4顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次,顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七

11、个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。顾客满意影响因素研究根据对原因细分的角度不同，对顾客满意度影响因素的研究大致有以下两种观点5：(1)从消费者心理角度分类。从顾客满意的原因来看，在购买之前产品的广告、收集的信息、购买产品的过程，以及购买的产品都会影响顾客对产品的态度。因此，许多学者认为，期望、顾客需要、感知绩效、公平性、顾客欲望和归因等因素都会影响顾客满意度。如Oliver (1980)、Bettman(1986)等的相关文献。(2)从顾客实际感受角度分类：台湾学者张百清(1994)提出，影响顾客满意度的因素主

12、要有三个方面：商品、服务和企业形象。其中，服务和商品是直接要素，企业形象是间接要素。Zeithaml & Berry (2000)进一步研究提出了 “顾客的知觉品质与顾客满意度”结构图，其中影响顾客满意的因素有服务质量、价格、产品质量、个人因素与情境因素等五项。6 另外我国学者就具体某个行业对影响顾客满意度的具体因素进行了诸多探讨。银淑秋、顾平(2005)结合医疗行业的特殊性，7认为顾客满意度的影响因素划分为基本质量因素、一元质量因素和魅力质量因素。王黎明、胡守忠和沈勇(2004)认为服装业顾客满意度的影响因素包括价格因素、环境因素以及顾客自身购买力等多方面因素。81.3.2.2顾客感知视角下

13、的高校学生食堂服务质量研究在顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究9中作者詹步强从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量，通过单因素方差分析发现，人口统计变量中消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异；通过因子分析发现，可以将影响学生食堂服务质量满意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项；通过logistic 回归分析发现，主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为促进学生食堂服务质量满意度的因素。最后根据上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性

14、提高服务质量，提升学生对食堂服务的满意度。经过小组讨论，我们得出的统一意见是：从人口统计变量中提取各项因素来证明因学生个体差异的不同进而对食堂满意度有较大的影响，但是作者忽略了时间和距离因素。比如距离寝室距离近的食堂因为便利而对食堂满意度有正向的影响等。因此本小组在时间距离对食堂满意度进行了调查，希望能够对食堂满意度有所启示。1.3.3食堂管理研究相关理论1.3.3.1高校食堂核心管理体系与构建随着经济的发展和人们对饮食要求的提高，高校食堂的专业知识和服务水平已不能很好满足师生的要求。以往多数高校食堂管理者或在为节约原料成本而奔波于食品采购，或为完善食堂环境而劳碌于设备申报，却忽视了食堂核心环

15、节的重要性，致使食品、服务及安全等问题频发而无从解决，发展处处受阻。10要使高校食堂进行可持续发展，必须构建指导于日常生产的核心体系。11林永庆在浅谈高校食堂核心管理体系与构建中主要介绍了从高校食堂菜肴食品、服务质量及文化建设等环节阐述食堂核心体系与构建方法，以期解决高校食堂的可持续发展与管理方面问题12。值得注意的是，在这片文献中对高校食堂菜肴食品的的管理方面陈述了其主要观点：（一）菜肴食品质量控制及创新。（二）原料质量控制及标准生产流程实施与管理。（三）实施核心要点岗位监控。13但是高校食堂的可持续发展和管理固然重要，但是如果不落实到具体的产品、服务、就餐环境、就餐条件这些与食堂发展息息相

16、关的细节上，也只是空中楼阁，空谈而已，因此我们小组对食堂各个因素进行分项调查研究，最终得出每个因素影响下的具体措施，从而提高东北大学食堂的满意度。1.3.3.2高校学生食堂规范性建设在高校后勤研究领域也有不少学者对高校食堂规范性建设做了许多研究。李金平在高校食堂规范性建设之浅析14中指出了自己独特的观点：一、学生食堂的设计应当满足高校后勤管理和大学生多样化的就餐需求。二、学生食堂的整体功能布局应当科学、合理，满足经营管理需求。三、学生食堂的设备采购与安装应当确保安全高效运行，高校学生食堂的设备采购与安装是否规范有效，将会直接影响到高校学生食堂经营管理的成效。四、加强制度建设，规范行业管理，坚持

17、不懈地狠抓食堂职工队伍建设, 着力提高食堂员工的思想道德和职业素质, 不断增强食堂员工对管理制度的理解力和执行力。15 1.3.4消费行为和消费情感对顾客满意度的研究1.3.4.1消费情感对顾客满意度的影响顾客消费情感对顾客满意度的影响16中作者韩晓芸、温碧燕、伍小弈在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客感觉中的服务质量、顾客感情和顾客满意度之间的关系。数据分析结果表明，顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感，而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感；顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响，顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后

18、的负面情感也有显著的直接影响。此外，顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。但是基于我们对食堂的调查分析，认为顾客满意度与食堂的软硬质量有关只是一个方面，除此之外与顾客自身因素也有关系，比如性别、籍贯。软硬质量应包含食堂和顾客这两个主体，不然就会有失偏颇。1.3.4.2消费行为对食堂满意度的研究高庆在基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究13 中从全新的视角出发，以消费者行为和满意度理论为基础，以西南交通大学为例，紧紧围绕学生食堂管理工作，系统研究了大学生饮食消费行为、大学生饮食生活型态、大学生餐饮市场细分、学生食堂服务满意度评价和模型、生活型态与满意度和忠诚度的关

19、系等问题，并进行了实证研究。但是本组认为上述研究的对象是西南交通大学学生食堂，由于各学校的饮食管理模式、管理水平、人员素质、就餐环境和就餐条件等存在着很大的差异，虽然研究的分析方法和研究思路具有普遍意义，但具体的模型和结论又不具有广泛的代表性，仅供参考。至于消费行为对食堂满意度的影响本小组将通过问卷的问题设计从本校的具体情况出发，有针对性地开展研究。1.4 研究方法1.4.1文献法 文献法也称历史文献法，就是搜集和分析研究各种现存的有关文献资料，从中选取信息，以达到某种调查研究目的的方法。它所要解决的是如何在浩如烟海的文献群中选取适用于课题的资料，并对这些资料做出恰当分析和使用。在调查开展之前

20、，我们首先搜集、整理和分析了大量的文献资料，探究了目前这一方面的研究情况，从而对接下来的调查方案设计和调查思路有了整体的规划与方向。1.4.2问卷法问卷法是通过由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的心理学基本研究方法之一，被广泛应用于青年研究、教育心理学研究和社会调查等领域。研究者按照一定目的编制问卷，供被调查者回答，随后通过对问题的答案进行分析统计做出某种结论。具有标准化程度高、收效快的优点。问卷法能在短时间内调查很多研究对象，取得大量的资料，能对资料进行数量化处理，经济省时。我们主要采用单选形式对被调查者个人基本信息等方面设置问题，采用五级量表法对被调查者观点看法设置问题，

21、随后对调查结果进行统计分析。第2章 研究过程2.1调查方案设计2.1.1 调查对象及样本量确定本次调查的对象是在东北大学一舍食堂、二舍食堂、餐饮中心一楼、二楼和九舍食堂就餐的全日制在读本科生。根据小组成员数量及食堂数量，我们每个食堂调查100个人，共调查500人。2.1.2 抽样方法及样本分布2.1.2.1 方便抽样结合东北大学校内食堂就餐的学生人数众多、流动量相对较大且客流量具有时段性的特点，本小组认为只有对正在该食堂就餐的校内学生进行问卷调查才能提高问卷的效度，因此，本组采用了方便抽样，选取正在进行调查食堂就餐的学生作为样本群。2.1.2.2样本分布东北大学校内可就餐的食堂选择性多，但培训

22、餐厅、东大风味、东大美食等就餐地属于“点餐的餐厅”性质，回民餐厅受众相对狭小，因此这些食堂不在我们的样本范围内。我们选取在一舍食堂、二舍食堂、餐饮中心和九舍食堂作为样本，每个食堂发放100份问卷。其中鉴于餐饮中心一二楼的经营方式有别（其中一楼实行社会化经营、二楼仍由学校经营），所以在餐饮中心一楼发放100份问卷，二楼发放100分问卷。共计发放问卷500份。2.2 研究假设2.2.1大学生个体差异与东北大学食堂满意度因根据前文提到的个人情感对消费会产生影响，因此我们考虑到大学生的个体差异和食堂满意度之间的影响。因此我们做出如下假设：假设1：不同性别对东北大学食堂满意度评价有显著差异；假设2：不同

23、年级对东北大学食堂满意度评价有显著差异；假设3：不同家乡对东北大学食堂满意度评价有显著差异；假设4：伙食费高低与东大食堂满意度评价有显著差异；假设5：寝室与食堂的距离大小与东大食堂满意度有显著差异。2.2.2食堂综合因素与东北大学食堂满意度对食堂满意度的不只是学生个体差异有关，而且还与食堂的综合因素有关的。本小组认为食堂综合因素包括食堂质量、食堂饭菜价格、食堂环境。感知质量对东北大学食堂满意度的影响。根据感知质量我们又将其分为食堂饭菜质量与食堂服务质量，食堂饭菜质量包括饭菜分量、饭菜的口味、饭菜的新鲜程度等。食堂服务质量包括打饭菜的速度、打饭菜人员的态度、充值缴费人员的态度等。因此我们做出以下

24、假设：假设6：食堂饭菜质量对东北大学食堂满意度评价有正向影响；假设7: 食堂服务质量对东北大学食堂满意度有正向影响；感知价格对东北大学食堂满意度的影响。价格是影响消费的主要因素，消费的差异也会影响满意度的差异。因此本小组对食堂的饭菜价格和食堂满意度做出以下假设：假设8：食堂饭菜价格对对东北大学食堂满意度评价有正向影响食堂形象对东北大学满意度的影响。食堂环境包括食堂的卫生环境和设施环境，其中本小组认为食堂的卫生环境包括工作人员的个人卫生状况、餐具的卫生状况等。具体设施环境包括食堂空间的大小、座位的数量等。本小组的假设如下：假设9：食堂卫生环境对东北大学食堂满意度评价有正向影响；假设10: 食堂设

25、施环境对对东北大学食堂满意度评价有正向影响。2.3问卷编制根据满意度模型，我们个体差异、顾客抱怨、顾客期望、感知质量、食堂形象、感知价格、顾客忠诚几方面设计问卷维度如下图：图2.1食堂满意度模型根据研究假设，我们确定了问卷维度及相关题目，具体如下：基本信息性别年级家乡所在寝室食堂形象工作人员的个人卫生状况餐具的卫生状况桌椅的卫生状况一次性餐盒的卫生状况食堂空间的大小座位的数量感知价格饭菜总体价格的满意程度主食总体价格的满意程度菜总体价格的满意程度 每天在食堂就餐的花费感知质量饭菜质量饭菜分量、饭菜的口味、饭菜的新鲜程度、饭菜的生熟程度、饭菜的营养性、饭菜的保温程度、果蔬的应季程度、菜品的美观度

26、、菜品的荤素搭配、菜品的更新、免费汤的供应量、免费汤的质量服务质量打饭菜的速度、打饭菜人员的态度、充值缴费人员的态度、办理充值缴费的时长顾客抱怨投诉受理的满意度、最不满意的食堂是、最不满意此食堂的原因顾客忠诚就餐频率最高的食堂、最满意的食堂、最满意此食堂的原因顾客期望在食堂就餐平均每天消费多少比较合理、选择食堂最看重的标准、希望食堂由谁经营、对外来就餐人员态度、食堂电视最必要增加的节目顾客满意饭菜总体卫生的满意程度、食堂开放的时长、食堂的数量、食堂的分布情况、对东北大学食堂的整体印象2.4调查开展实施2.4.1小组讨论与分工经过小组成员讨论，根据调查主题，确定调查东北大学校内5个食堂，一共发放

27、500份问卷。本小组共有9名队员，我们根据调查的食堂数量和时间，进行了如下分工：食堂名称时间人员问卷数量（份）一舍食堂6.86.16代一、徐元明100二舍食堂6.86.16鞠瑞、施富喜100餐饮中心一楼 6.86.16谭洋洋、汪月、张洋100餐饮中心二楼6.86.16谭洋洋、汪月、张洋100九舍食堂6.86.16陈巧萍、马云霄1002.3.2调查开展各队成员按照预先分配的区域以及确认的路线，抵达目的地并发放问卷。每队完成对负责地区的调查，分两天完成。第3章 数据分析我组共发放500份问卷，回收有效问卷489份，回收率为97.8%。问卷发放区域涵盖了东北大学校内4个食堂。其中，一舍食堂收回有效问

28、卷99份，二舍食堂收回有效问卷94份，餐饮中心一楼收回有效问卷98份，餐饮中心二楼收回有效问卷100份，九舍食堂收回有效问卷98份，。3.1量表信度检验克朗巴哈信度系数是目前最常用的信度系数。一般认为总量表的信度系数在0.7以上问卷的可靠性较高。使用SPSS18.0计算出量表总体信度为0.849（表3.1），表明此量表的信度很高。表3.1可靠性分析表Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.849.891513.2基本信息分析3.2.1 性别统计在有效回收的489份问卷中，男性人数为230人，占总人数的47.03%；女性人数为259人，占总人数的52.9

29、7%，女性人数要大于男性人数。因为我们抽样方法为方便抽样，且餐饮中心和九舍的问卷为300份，餐饮中心靠近4舍，九舍为学生中心食堂，九舍和四舍住的大都是女生所以我们的问卷性别女生大于男生。图3.1 性别频率图3.2.2 年级统计在所有被调查者中，大一学生人数占17%，大二学生人数占36.2%，大三人数占28.4%，大四人数占12.9%，硕士研究生人数占4.9%，博士生人数占0.6%。表3.2年级人数频率表频率百分比有效百分比累积百分比有效大一8316.617.017.0大二17735.436.253.2大三13927.828.481.6大四6312.612.994.5研究生244.84.999.

30、4博士生3.6.6100.0合计48997.8100.0缺失系统112.2合计500100.03.2.3 宿舍统计在被调查者中，居住在一舍的有47人，居住在二舍的有45人，居住在三舍的有44人，居住在四舍的有73人，居住在五舍的有47人，居住在六舍的有58人，居住在七舍的有3人，居住在老七舍的有3人，居住在八舍的有15人，居住在九舍的有94人，居住在十舍的有60人。从宿舍的统计分布来看，我们发现被调查者宿舍分布还是较为平均的，因为9舍分区比较多，而且大多大二和大三都集中于9舍，因此9舍得统计人数明显高于其他宿舍。而相对数量较少的7舍，由于大四学生比较多的原因，人员数量较少是在合理范围之内的。图

31、3.2被调查人数按寝室统计图3.2.4 家乡统计在被调查者中，来自华东的学生占总人数的18.2%，来自华南的学生占总人数的3.9%，来自华北的学生占总人数的15.5%，来自华中的学生占总人数的14.1%，来自东北的学生占总人数的30.9%，来自西南的学生占总人数的11.9%，来自西北的学生占总人数的5.5%。从家乡的统计分布来看，很明显的东北居多。而华南地区和西北地区的偏少，因此我们可以从统计分布表上简单的看出可能有与地区饮食口味的不同，华南和西南、西北地区去食堂的次数没有东北和华北的多。图3.3被调查人数按家乡统计图3.3 描述性统计3.3.1食堂总体均值分析从描述性统计来看，各项均值都在3

32、左右，即一般。除主食总体价格的满意程度，饭菜的生熟程度，免费汤供应大于3，即更偏向于比较满意之外，其余满意度都是在一般以下或偏比较不满意的。尤其是菜品的更新程度，均值达到最低值2.57，可见样本的调查者对菜品的更新程度的满意度是大多数趋向于比较不满意的。表3.3总体均值分析N极小值极大值均值标准差饭菜总体价格的满意程度489152.83.994主食总体价格的满意程度489153.361.124菜总体价格的满意程度489152.811.019饭菜分量489153.011.085饭菜的口味489152.861.007饭菜的新鲜程度489152.941.033饭菜的生熟程度489153.411.07

33、3饭菜的营养性489153.11.989饭菜的保温程度489153.201.057果蔬的应季程度489152.971.072菜品的美观度489152.731.024菜品的荤素搭配489152.951.072菜品的更新489152.571.211免费汤的供应量489153.531.233免费汤的质量489152.981.185饭菜总体卫生的满意程度489153.171.017打饭菜的速度489153.281.042打饭菜人员的态度489153.131.120充值缴费人员的态度489153.361.005办理充值缴费的时长489153.341.057投诉受理的满意度489153.051.074工作

34、人员的个人卫生状况489153.191.031餐具的卫生状况489153.021.073桌椅的卫生状况489153.081.038一次性餐盒的卫生状况489153.25.992食堂空间的大小489153.061.105座位的数量489152.941.142食堂开放的时长489152.961.151食堂的数量489153.291.133食堂的分布情况489153.111.055对东北大学食堂的整体印象489153.18.941有效的 N （列表状态）4893.3.2 不同食堂的满意度分析 从下面两个表中我们可以看出，总体来看在不同食堂就餐的同学对东北大学食堂的整体印象没有显著差异。都集中在一般的

35、范围内。表3.4各食堂与对东北大学食堂的整体印象交叉表对东北大学食堂的整体印象合计非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意食堂名称一舍食堂计数61544241099食堂名称 中的 %6.1%15.2%44.4%24.2%10.1%100.0%对东北大学食堂的整体印象 中的 %23.1%22.4%19.6%17.5%28.6%20.2%二舍食堂计数674231894食堂名称 中的 %6.4%7.4%44.7%33.0%8.5%100.0%对东北大学食堂的整体印象 中的 %23.1%10.4%18.8%22.6%22.9%19.2%餐饮一楼计数5154922798食堂名称 中的 %5.1%15.3

36、%50.0%22.4%7.1%100.0%对东北大学食堂的整体印象 中的 %19.2%22.4%21.9%16.1%20.0%20.0%餐饮二楼计数51550255100食堂名称 中的 %5.0%15.0%50.0%25.0%5.0%100.0%对东北大学食堂的整体印象 中的 %19.2%22.4%22.3%18.2%14.3%20.4%九舍食堂计数4153935598食堂名称 中的 %4.1%15.3%39.8%35.7%5.1%100.0%对东北大学食堂的整体印象 中的 %15.4%22.4%17.4%25.5%14.3%20.0%合计计数266722413735489食堂名称 中的 %5

37、.3%13.7%45.8%28.0%7.2%100.0%对东北大学食堂的整体印象 中的 %100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%表3.5食堂对东北大学食堂的整体印象均值表食堂名称均值N标准差一舍食堂3.17991.011二舍食堂3.3094.960餐饮中心一楼3.1198.929餐饮中心二楼3.10100.893九舍食堂3.2298.914总计3.18489.9413.3.3食堂总体满意度分析从表3.6可以看出，在有效问卷489份的情况下，对东北大学食堂的整体印象集中在比较满意和一般之间。选择极值，非常满意和非常不满意的人都是相对较少的。表3.6对东北大学食堂

38、的整体印象表频率百分比有效百分比累积百分比有效非常不满意265.25.35.3比较不满意6713.413.719.0一般22444.845.864.8比较满意13727.428.092.8非常满意357.07.2100.0合计48997.8100.0缺失系统112.2合计500100.03.3.4均值比较分析从性别来看，男女在对东北大学食堂整体印象分析方面并没有存在很大的差异。女性的均值略高于男性，可以反映出女性的评价比男性来讲略高于一些。从家乡差异上来看，总体看均值的差异不大。但东北由于地域相近的原因，均值明显率高与其他地区。从年级差异上来看，大一的均值明显要高于其他年级，说明大一对食堂的整

39、体印象满意度较好，但是随着年级的增长逐渐有下降的趋势。研究生和博士生的均值过高是由于样本量过少的原因引起的，因此在这里不作考虑。表3.7个人差异与对东北大学食堂的整体印象均值表均值N标准差合计 N 的 %性别男3.12230.98647.0%女3.23259.89853.0%家乡华东3.1389.90718.2%华南3.2619.8063.9%华北3.1376.86915.5%华中3.0769.99014.1%东北3.36151.91930.9%西南3.00581.09211.9%西北3.0727.9175.5%寝室一舍3.2147.9999.6%二舍2.89451.1339.2%三舍3.02

40、44.9279.0%四舍3.1673.94314.9%五舍3.2347.9149.6%六舍2.9858.84811.9%七舍3.333.577.6%老七舍3.333.577.6%八舍3.2015.9413.1%九舍3.2494.90019.2%十舍3.5360.87312.3%年级大一3.5183.83217.0%大二3.08177.87836.2%大三3.14139.94928.4%大四2.98631.08512.9%研究生3.3724.9704.9%博士生4.3331.155.6%总计3.18489.941100.0%3.4 食堂满意度的相关性分析根据描述分析的相关内容，我们发现样本群体对

41、食堂的各项满意的态度是一般的，甚至大多数是偏向比较不满意的，为了具体探究影响食堂满意度的因素，提高同学对食堂的满意度，我们具体做了以下相关性分析。3.4.1东北大学食堂满意度与被调查大学生个体差异的相关性根据表3.8可以看出在显著性0.01的水平下，只有寝室与东北大学食堂的整体印象的显著性小于0.01，性别、家乡、年级和伙食费都与食堂的整体印象不具有明显显著性，因此假设5成立，否定假设1、2、3、4。表3.8满意度与被调查大学生个体差异的相关性表性别家乡年级寝室您每天在食堂就餐的花费是对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.058.012-.059.125*.032显著性（双侧）.19

42、8.791.193.006.484N489489489489489*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。3.4.2东北大学食堂满意度由相关综合因素决定。3.4.2.1感知质量与满意度的相关性从表3.9可以看出，在0.01的显著性水平下，饭菜质量各部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设6成立。其中我们可以发现，菜品的美观度相关性最低，饭菜的营养性相关性最高，说明菜品的美观度对食堂满意度的影响最低，饭菜的营养性对食堂满意度的影响相对较高。表3.9食堂饭菜质量与东大食堂满意度有相关性表饭菜分量饭菜的口味饭菜的新鲜程度饭菜的生熟程度饭菜的营养性饭菜的保温程度果蔬的应季程度菜品的美

43、观度菜品的荤素搭配菜品的更新免费汤的供应量免费汤的质量对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.376*.349*.313*.343*.450*.383*.346*.245*.268*.297*.302*.338*显著性.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000N489489489489489489489489489489489489*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。从表3.10可以看出，在0.01的显著性水平下，食堂的服务质量的各部分的相关性都小于0.01，因此食堂的服务质量与东北大学食堂的整体印象呈显著正相关关系。因此假设

44、7成立。而且，通过进一步地观察我们发现，投诉受理的满意度对食堂的满意度的影响相对要高于其他食堂服务项目，充值人员的态度对满意度的影响明显要低于其他服务项目。可见食堂要想提高满意度，在服务质量这一方面，投诉受理是应该主要提高的部分。表3.10食堂服务质量与东大食堂满意度有相关性表打饭菜的速度打饭菜人员的态度充值缴费人员的态度办理充值缴费的时长投诉受理的满意度对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.355*.317*.310*.361*.412*显著性（双侧）.000.000.000.000.000N489489489489489*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。3.4.2.2感知

45、价格与满意度的相关性从表3.11可以看出，在0.01的显著性水平下，饭菜价格与东北大学食堂的整体印象的显著性小于0.01，成显著正相关关系。因此假设8成立。而且，我们发现主食价格对食堂满意度的影响最高。因此我们可以得出，食堂要想提高其在价格方面的满意度，应该主要从主食方面入手。表3.11感知价格与满意度的相关性表饭菜总体价格的满意程度主食总体价格的满意程度菜总体价格的满意程度对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.410*.425*.413*显著性（双侧）.000.000.0003.4.2.3顾客抱怨与满意度的相关性从表3.12可以看出，在0.01的显著性水平下，只有投诉受理的满意度与

46、食堂整体印象成显著正相关关系，其他的顾客抱怨的部分对食堂整体印象的影响并不显著。表3.12顾客抱怨与满意度相关性表投诉受理的满意度对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.412*显著性（双侧）.000N4893.4.2.4食堂形象与满意度的相关性从表3.13可以看出，在0.01的显著性水平下，食堂卫生情况的各组成部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设9成立。而且我们也可以发现，由于大多数去食堂用餐的同学都会选择在食堂用餐，因此餐具卫生的情况对食堂满意度的相关性是最高的。餐具卫生也是大多数用餐者主要关注的部分，因此食堂要想提高整体满意度，在卫生方面应该尤其注意餐具的卫生

47、。表3.13食堂卫生情况与东大食堂满意度有相关性表饭菜总体卫生的满意程度工作人员的个人卫生状况餐具的卫生状况桌椅的卫生状况一次性餐盒的卫生状况对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.415*.367*.424*.338*.341*显著性（双侧）.000.000.000.000.000从表3.14可以看出，在0.01的显著性水平下，食堂就餐条件和环境的各组成部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设10成立。而且我们可以发现食堂的分布情况对食堂满意度的相关性明显高于其他就餐条件，因此我们可以理解为食堂的分布对于就餐者对食堂的选择的影响是十分重要的。表3.14食堂就餐条件及环

48、境与东大食堂满意度有相关性表食堂空间的大小座位的数量食堂开放的时长食堂的数量食堂的分布情况您认为哪个就餐时间段最为拥挤对东北大学食堂的整体印象Pearson 相关性.280*.350*.276*.370*.491*-.046显著性（双侧）.000.000.000.000.000.313N489489489489489489*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。3.5食堂社会化与食堂满意度单因素方差分析所谓的食堂社会化，就是食堂是否市场化，表现为食堂的经营、食堂开放时长对于满意度的影响。单凭食堂社会化来说一般的社会化的食堂是由外来人员经营，且全天性开放，从东北大学食堂角度来看我们做了以下分析

49、：3.5.1食堂经营与满意度从表3.15来看，食堂经营主体对食堂满意度有显著的影响，结合我们的描述统计分析（表3.16）可以看到同学们对于食堂经营问题，大多数认为应该为外界人员经营也就是想要实现食堂的社会化，跟上市场化的潮流。表3.15食堂经营与满意度单因素方差分析Sum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups11.00925.5046.352.002Within Groups421.155486.867Total432.164488表3.16食堂经营频数分析FrequencyPercentValid PercentCumulative Perce

50、ntValid学校9519.019.475.1外界人员27254.455.655.6无所谓12224.424.9100.0Total48997.8100.0MissingSystem112.23.5.2食堂开放时长与食堂满意度从表3.17中我们可以看出食堂开放时长不同对于食堂总体满意度也有显著的影响，从表3.3的总体均值分析中我们可以看出同学们对食堂开放食堂比较不满意，均值不足3.00，而食堂开放时长是社会化市场化的表现，因此可以判定同学们对于食堂社会化比较期待。表3.17食堂开放时长与满意度方差分析Sum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups3

51、5.59048.89710.859.000Within Groups396.574484.819Total432.164488第4章 问题及建议经过为期近两个月的调查研究分析，本小组发现了东大食堂的一些问题，并给出了相应的建议，具体如下：4.1饭菜价格高，分量少从第三章数据分析的3.3.1的食堂总体均值满意度来看饭菜和菜总体的价格满意度都低于3.00，说明大多数同学对食堂饭菜价格是不满意的，并且其主要原因在相关分析也给出了饭菜分量与饭菜价格的相关度，表明了饭菜分量对于食堂满意度和饭菜满意度都有明显的相关性，说明同学们对于饭菜的价格十分不满意，不满意的主要原因是饭菜的分量与饭菜的价格不符。建议：

52、合理利用国家对“985”高校食堂的补助，进一步加大对学生食堂的政策支持和经费补贴力度，从原材料价格开始合理利用资金，全力以赴采取措施，保证学生食堂饭菜价格和质量基本稳定；适时对家庭经济困难学生发放临时伙食补贴；降低采购成本多渠道采购，精简人员，提高服务质量。食堂在价格不提升的条件下增加饭菜的量,以此来保证在校学生吃得饱，营养均衡。增加最后一节课下课后的供应量。因为食堂开放的时长、食堂开放的时长与满意度是显著的微弱相关，在适当延长食堂开放时长的同时，着重注意增加最后一节课下课后的供应量。4.2菜式不多，营养性不高，单调不好吃从感知质量与满意度相关性分析，在0.01的显著性水平下，饭菜质量各部分都

53、与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设6成立，也就是食堂饭菜质量对东北大学食堂满意度评价有正向影响，并且其中我们可以发现，菜品的美观度相关性最低，饭菜的营养性相关性最高，说明菜品的美观度对食堂满意度的影响最低，饭菜的营养性对食堂满意度的影响相对较高。 建议：丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择，在增加菜式的同时，提高饭菜的质量，丰富饭菜的营养，尽量适应所有就餐同学的不同口味，确保学生就餐质量。4.3年级越高，对食堂的满意度越低从数据分析中的年级差异对食堂满意度影响上来看，大一的均值明显要高于其他年级，说明大一对食堂的整体印象满意度较好，但是随着年级的增长逐渐有下降的趋势。

54、建议：这是普遍存在的现象，主要原因在于高年级学生对食堂从刚入学的新鲜感逐渐变平淡，与此同时高年级同学出校就餐频率也高于低年级。食堂可以从菜品更新，食堂装修等方便着手改进，增加新鲜感，尽量避免顾客的疲倦感。4.4食堂的环境卫生满意度低食堂卫生主要包括两大方面：外部环境和内部环境。外部环境：食堂的桌椅、地面的卫生问题。地面经常是又湿又脏，走在上面吱吱作响，雨雪天还滑。桌面椅面到处都是油渍，而餐具也总是冲洗不干净。另一方面，服务人员的个人卫生也是很大问题：许多学生反映工作人员的工作服太脏，收钱的手经常接触食物，食堂环境卫生差强人意。建议：食堂的服务人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质

55、量。统一安排食堂清洁卫生，分工明确，责任到位。对于食堂的外部环境，可以适当增加保洁人员人数和保洁次数，及时处理桌面、地面、勤擦桌椅。在内部环境方面：应加强对进菜渠道严格把关，保证蔬菜的新鲜度，肉类的保质期还有原料贮存期间的有关事项。4.5大量校外人员到高校食堂就餐，一座难求现象频繁出现，引来一些师生不满经过调查研究发现，对于外来就餐人员同学们比较不满意，均值不足3.00，对于大量的外来人员来本校就餐使得本来就拥挤的食堂变得更加紧张。建议：学生在食堂就餐享受补贴，外来人员没这个权利，但大量社会人员来消费，会侵占学生利益。高校可考虑引入多种经营机制，比如针对在校师生和外来人员提供不同的价格收费，这

56、样一方面能保证师生进餐需要，另一方面能利用食堂的卫生条件好等优势，打开另一个市场。4.6部分工作人员态度不好，缺乏“服务”理念，容易导致客源流失从表3.3来看，无论是食堂打饭速度、充值饭卡、投诉受理满意度都不是很高，部分工作人员的态度不好导致同学们对食堂满意度有所降低。建议：在外就餐时，我们不难发现顾客就是上帝，而在学校我们经常会因为食堂工作人员冷淡的态度恼怒。每位服务人员对待消费者的态度应再柔和一些，大学生的食堂在饮食界并非处于垄断地位，为了进一步扩大市场占有额，食堂应加大对“服务”这一理念的进一步认识。如餐厅应提供一个方便轻松的就餐环境，就餐氛围。适当对工作人员进行培训，增强其服务意识，对

57、受到投诉的工作人员进行相应的惩罚，以逐步提高食堂的服务水平，吸引更多学生来食堂就餐。4.7 食堂开放时间太短，食堂经营主体单一，社会化不足从3.5的单因素反差分析来看，食堂经营主体与食堂开放时长对于食堂满意度显著的影响，这是因为，食堂经营主体和开放时长是食堂社会化的显著表现，因为我们也是东北大学学生，就我们自己的吃饭经验来说，一般中午到12点半的时候食堂已被买空，下午6点下课食堂基本没有饭菜，使得大多数同学不得不在中午定外卖，晚上等夜宵，对于同学们学习生活极其不方便。建议:食堂引进多种经营主体，可以对外租借摊位，扩大开放时长和饭菜种类，满足不同时段学生的需求。第5章 结论通过以上调查分析，为了提高东北大学食堂质量及其学生对东北大学食堂的满意度，我们从餐厅环境、食物、卫生、价格四方面做出