一汽丰田培训结业考试

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1、仅供分销商使用内部资料TSA21 项目结业测验题目I. 服务步骤和客户关怀技巧II. 产品和技术知识考试规则1. 回答所有试题。2. 请将答题纸上正确答案的框内涂黑。（举例 ）3. 未经指示，不得翻开本页。4. 确认已将个人信息填写到答题纸上。5. 禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。6. 建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。 祝您顺利！考试时间：两部分试卷总计 1小时9S1-06-C认真阅读每个试题。选择你认为最合适的答案，并在答题纸上标记该答案。I. TSA21 服务步骤和客户关怀技巧1. “丰田之路”有五个要素。以下叙述，哪一项是正确的？a. 挑战、利润、成长、持续

2、性流程和降低成本。b. 挑战、Kaizen（智慧与改善）、Genchi Gembutsu（现地现物）、团队合作以及尊重人性。c. 挑战、即时生产、Jidoka（自动化）、Heijunka（平准化）。d. 挑战、Kanban system（看板制度）、持续性流程、即时生产以及 Andon system（安灯制度）。2. takt time（生产节拍）是什么意思？a. 组装一台完整的汽车所需的时间。b. 生产工作小时数，除以每日组装汽车（台数）的目标数量。c. 处理每张 kanban card（看板卡）所需的时间。d. 将静电喷罐内的漆喷到车身面板需要的时间。3. 对服务顾问来说，最重要的技巧是什

3、么？a. 客户关怀技巧、产品和技术知识以及与人沟通的技巧。b. 诊断技巧、保修要求处理技巧和零件订购知识。c. 销售技巧、谈话技巧和电脑技巧。d. 提问技巧、销售技巧以及达到总技师水平的技术能力。4. 接待流程对客户的满意度有很大的影响。接待流程中服务顾问的主要任务是什么？a. 获得最大的工时销售额和零件销售额。b. 填写维修工单，快速处理客户的要求。c. 确定客户的服务需要，检查车辆并提供维修建议以及精确的价格。d. 快速处理维修车辆和客户的要求，这样技师能够立即开始工作而避免延误。5. 维修工单（RO）的填写需要技巧和精确度。以下叙述，哪一项是错误的？a. 服务顾问应当在维修工单上填写期望

4、的交车时间。b. 维修工单是法律文件，必须由客户签字（授权）。c. 不必在工单上填写客户的要求；因为服务顾问的描述才更加精确。d. 应在维修工单上记录客户的家庭电话以及移动电话号码。6. 以下哪一项不属于服务顾问在交车流程之前的准备工作？a. 应客户要求准备更换下来的零件。b. 要求零件部门提供零件结算单。c. 对车辆进行道路测试。d. 确定是否已经洗车，以及停车位置。7. 在维修后跟踪服务电话中，服务顾问从客户那里听到激烈的口头投诉。该服务顾问最好采取什么行动？a. 试着在电话里解决投诉问题。b. 立即道歉并承诺解决投诉问题。c. 告诉客户他对车辆的维修作业内容有误会。d. 请服务经理在24

5、小时内跟踪服务。8. 提醒客户预约日期和时间的最好方法是什么？a. 打电话。b. 发邮件。c. 不必提醒。d. 上门拜访。9. 在作业进度控制板（技师）的某些线上，显示有两名技师在同一个工位对同一辆车进行维修。使用两名技师的主要原因是什么？a. 提供工作现场培训。b. 提高人员和设备的利用率。c. 减少工作引导时间，提供有效服务。d. 通过让所有的员工保持忙碌，减少怠工技师。10. 以下哪一项不在保修范围之内？a. 组件生产或装配错误。b. 喷漆缺陷或喷漆过早剥落。c. 经销商安装的纯正零件和附件。d. 车轮定位调整。11. 哪一项叙述是错误的？a. 非易耗品的组件故障在保修范围之内。b. 由

6、装配过程中所引起的组件故障在保修范围之内。c. 酸雨造成的喷漆损坏在保修范围之内。d. 有质量问题的离合器压盘造成的离合器抖颤在保修范围之内。12. 作为一个成功的服务顾问，需要掌握哪两个主要技巧？a. 耐心和良好的举止。b. 谦恭和礼貌。c. 沟通技巧以及产品和技术知识。d. 销售技巧和整洁的着装标准。13. 服务顾问提问所使用的四种类型是什么？a. 寻求式提问、直接式提问、间接式提问和调查式提问。b. 提示性提问、调查式提问、引导式提问和铺垫式提问。c. 销售封闭式提问、调查式提问、许可式提问和引导式提问。d. 开放式提问、封闭式提问、引导式提问和调查式提问。14. 填写维修工单时，“主修

7、项目”的含义是什么？a. 客户来店的主要原因。b. 和保养无关的让客户担心的修理项目。c. 修理费用最高的部分。d. 需要车间主任诊断的维修操作项目。15. 如果服务顾问被要求在电话中进行准确报价的时候，以下关于服务价目表的叙述哪一项是错误的？a. 服务顾问能够提供保养服务的精确费用。b. 能够对更换制动衬块之类的基本维修进行准确报价。c. 能够在电话中对一般维修进行准确报价。d. 能够对纯正丰田附件的安装费用进行准确报价。16. 客户投诉的三个发展阶段是什么？a. 不满、受挫和生气。b. 失望、生气和拒绝。c. 困窘、受挫和生气。d. 受挫、生气和敌视。17. 如果服务顾问对客户投诉的车辆进

8、行检查后，认定由经销商负责补偿，那么她接下来怎么做?a. 立即维修该车。b. 开始维修之前，向客户解释将要进行的作业并得到客户的同意。c. 和客户预约在一周之内维修该车。d. 让客户填写问卷。18. 电话铃响几声之内，服务顾问应当接听电话？a. 响一声。b. 不超过两声。c. 不超过三声。d. 不超过四声。19. 服务顾问 Mary（玛丽）是个左撇子。电话应该放在她的办公桌的哪一边？a. 她的右边b. 她的左边c. 桌子中央d. 桌上任何位置均可20. 客户要求预约明天。但服务部门已经排满。对服务顾问来说，以下哪一项为正确的答复？a. 解释明天的预约已满b. 请客户选择预约其他时间c. 解释明

9、天的预约已满，然后迅速向客户提供其他可供预约的时间d. 告诉客户明天任何时间来店均可II.产品和技术知识1. 一下关于交车前准备的叙述，哪一项是正确的？a. 使用螺丝刀，将防尘盖从盘式制动器上拆下来。b. 先使用垫片刮板，将保护膜从车身上刮下来。c. 提高轮胎压力。d. 不要使用例如小刀等的刀片来去除保护膜。2. 以下关于柴油发动机的叙述，哪一项是正确的？a. 柴油发动机的压缩比范围从 9 - 12:1。b. 在柴油发动机中，高压燃油被喷入经过活塞压缩的高压、高温气体中。高温气体的热量促使燃油自燃。c. 柴油发动机的燃油滤芯具有燃烧掺水燃油的功能。d. 四循环柴油发动机的四行程与汽油发动机的四

10、行程不同。 3. 以下关于图表的描述，哪一项是正确的？a. 悬架滚珠轴承。b. 悬架球头。c. 等速万向节（CVJ）。d. 循环球式转向机构。 4. 以下关于图表的叙述，哪一项是正确的？a. 3 为刮水器连杆。b. 4 为刮水器连杆。c. 2 为刮水器清洗器马达。d. 1 为大灯开关（LHD 车辆）。5. 关于单体车身构造的叙述，哪一项是正确的？a. 仅用于 4WD 车型的车身型号。b. 底盘和车架分离的车身。c. 底盘和车架集成在一个总成上的车身。d. 加强的车身结构仅用于混合动力车型。6. 客户在 15C 到最大 35C 的温度范围内驾驶商务车。客户请服务顾问推荐一种合适的多级机油。服务顾

11、问应当推荐哪种等级的机油？a. SAE20。单级b. SAE5W-30。c. SAE10W-30。环境d. SAE20W-40。温度多级7. 右图中所示组件的功能是什么？a. 曲轴箱强制通风阀 PCV。b. 废气再循环阀 EGR。至大气自燃油箱c. 燃油蒸发器活性碳罐。至发动机d. 活性碳柴油燃油沉淀物过滤器。至发动机碳8. 服务顾问告知客户每两年更换一次制动液，因为制动液是吸潮的。吸潮的含义是什么？a. 制动液在热天会沸腾。b. 制动液逐渐吸收潮气并劣化。c. 制动液随温度增加而变色。d. 制动液逐渐吸收空气并劣化。9. 服务顾问建议每过多长时间进行一次轮胎换位？a. 每 10,000 公里

12、（6000 英里）。b. 每 15,000 公里（9000 英里）。c. 每 20,000 公里（12,000 英里）。d. 每 40,000 公里（24,000 英里）。10. 汽车空调系统的四个主要组件是什么？a. 冷凝器、蒸发器、贮液干燥器和压缩机。b. 压缩机、压力传感器、鼓风机风扇和蒸发器。c. 冷凝器、贮液干燥器、开路继电器和蒸发器。d. 压缩机、贮液干燥器、蒸发器和冷却单元。11. 以下关于丰田混合动力系统的叙述，哪一项是错误的？a. 丰田混合动力汽车使用两种蓄电池，一个为标准电压 12 V，一个为标准电压 200 V。b. 断开维修插头的时候，应戴绝缘手套。c. 断开维修插头之

13、后，等待五分钟，然后开始维修高压组件。d. 混合动力车辆使用一个标准电压为 12 V 的蓄电池，该蓄电池通过变极器充电。12. 在施涂面漆之前，大多数的汽车都施涂底漆和中涂底漆。以下叙述，哪一项是错误的？a. 1 表示金属钢板。b. 1 表示底漆层。c. 2 表示底漆层。d. 3 表示中涂底漆层。13. 关于发动机机油的说法，哪一种说法是正确的？ a. 只加发动机机油而不换油将使机油性能没有任何变化。b. 发动机油变黑时，应当换机油。c. 一般情况下，发动机机油液位不降低，所以如果降低就说明漏油。d. 发动机油根据其性能和粘性分成不同的等级，要根据等级来使用。 14. 关于方向盘自由行程的检查

14、，下面哪一种说法是正确的？ a. 对于装有动力转向系统的汽车，起动发动机，轻轻地从正前位置转动方向盘。 在车轮转动前，方向盘所需要的转动量称为自由度。 b. 对于装有动力转向系统的汽车，停止发动机并从正前方轻轻转动方向盘。 在车轮转动前，方向盘所需要的转动量称为自由度。 c. 对于装有动力转向系统的汽车，轴向，垂直向，侧向转动方向盘，检查其移动。 d. 对于装有动力转向系统的汽车，起动发动机，把方向盘充分地左转或右转。 然后检查到每一端所需的转数。 15. 关于盘式制动器的检查，下面哪一种说法是正确的？a. 检查制动器衬块的厚度，如果外衬块比规定的厚度厚，就没有必要检查内衬块。b. 检查制动器衬块，确认它的厚度超过规定的厚度，而且内外衬块之间的厚度没有大的差别。c. 检查盘的转子，如果其外表面没有表现出任何磨损或损坏，那么其内表面也被认为是正常。d. 检查盘的转子和衬块之间的间隙，踩下制动器踏板数次，确认盘不转动。