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1、服务操作流程项目：散客预订的登记程序编号：KRL-J06工具准备：西软系统生效日期：拟发部门：房务部批准人：做什么如何做为什么问候客人确定是否有预订问询客人的名字查看备注确认房间类型和房间价格电脑中查找出预订1、按照前台接待1的标准程序操作，如客人到达前台时但接待员在忙碌时，应点头微笑向客人示意，请其稍等并提供客人休息的地方，表示对客人的迎接和尊重，并记住客人休息的地点。2、当客人告知来办理入住登记时，须与客人确定是否有预订3、如果客人有预订，礼貌地问询客人的名字，说，“先生/小姐，请问您贵姓？”根据客人提供的信息查找预订，先看备注栏，并与客人确认相关内容：订房人姓名、公司名称、离店日期、房型
2、、房价、房间数量等。4、如果没有查找到，尝试用其他的方式再次查找，例如，使用公司名字来查找或报告主管。5、 绝对不能对客人说“不”，即使在电脑中未找到预订。应先询问客人的姓名，而后询问客人“XX先生/小姐，您是预订了一个标准间，住两天对吗？”当接待员询问后，客人会自行说出预订的房间类型和天数，至于房价，从八折报起，最后会得到相关信息为客办理入住手续。如客人不满，则应向宾客道歉，缓解宾客不开心的心情6、如果是贵宾客人，须及时通知销售总监在第一时间，展现出我们热情周到的服务确认出是有预订的客人还是无预订的客人在电脑中查找出预订详细清楚地确认相关信息，避免客人不清楚，同时展示出我们的真诚服务立刻找到
3、预订；在第一时间，为客人提供高效服务服务操作流程项目：散客预订的登记程序编号： KRL-J06工具准备：西软系统生效日期：拟发部门：房务部批准人：做什么如何做为什么备注收取客人的有效证件进行登记填写登记单客人签名确认付款方式7、 查看备注了解相关内容，如付款方式（如果房费非客人自付，需要保密的则不能告诉客人）及客人的特别要求（如无烟房间等）确认后订单要反面摆放在桌面上，以免其他客人看到房价而引发争议。在办理CHECK IN手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项8、 如果客人到店后，还没有分配房号，应该根据要求迅速分房；若已经分好房间，查看电脑确认此房间是否为干净的空房。如果
4、当时没有干净的空房提供，先向客人道歉，询问是否接受其他房间，或建议客人在大堂吧休息，告知客人房间将尽快清理完，并通知客服中心，由客服中心督促客房部尽快清理房间。同时接待员应该密切关注房间状态。如有空房出来应立即安排给客人。9、 通知HSKP清理房间时，询问大概所需时间，如需10分钟，则应告知客人15分钟后房间可以整理完毕，避免再次向客人道歉引发客人更加不满。10、 礼貌地收取客人的有效证件（身份证、护照、军官证、驾驶证）进行登记，双手接收客人的证件，在公安局外事科的电脑上进行扫描，之后应用双手递还给客人，并请客人在RC单上签字。11、根据预订的信息，礼貌地与客人确认付款方式避免让客人久等，迅速
5、为客人安排房间登记时，展示出我们的热情周到确保所需的客人信息在客史中都能体现出来确认付款方式，提醒客人准备好服务操作流程项目：散客预订的登记程序编号： KRL-J06工具准备：西软系统生效日期：拟发部门：房务部批准人：做什么如何做为什么根据不同的付款方式，收取押金12、礼貌地收取客人的信用卡、旅行支票、现金收取程序根据不同的付款方式来操作A、现金付款（1） 根据财务制度收取押金（原则上为房费X2，例如房费500元/天，那么一天的押金为500X2=1000元，以此类推）（2） 清点客人所付现金，填写押金收据单（填写金额时，大写在前，小写在后），让其签字（3） 将押金收据其中一联双手递给客人，点头
6、示意，礼貌地请客人收好，作为结帐时的凭据。（4） 将押金收据复写单的另一联订在登记单后（5） 用押金收据的第三联将客人所付现金卷好，交给收银入帐。B、信用卡付款（1） 收取客人的信用卡（2） 检查信用卡的有效期（3） 同时用POS机做预授权（清楚预授权的含义，做好预授权的取得）（4） 请客人在预授权卡单上签字，核对卡单上的签名是否同信用卡上的名字一样。（5） 双手返还客人的信用卡（6） 收银员在卡单后注明身份证号码备注：在预授权的卡单上，原则上需要客人签字，但是有些客人会拒绝，可向客人解释CHECK IN时所做的预授权仅仅是押金的作用，只是暂时冻结帐户中相应数目的金额，并非是实际消费。如果客人
7、执意不签，不可强求。C、挂帐：通常是某公司与饭店签署过挂帐协定，订房时销售部在订单上注明客人消费挂账，CHECK IN时由有效签单人（协议单位的指定签单人）签字即可。为保护宾馆的利益，客人须预缴押金让客人知悉详细的信息服务操作流程项目：散客预订的登记程序编号： KRL-J06工具准备：西软系统生效日期：拟发部门：房务部批准人：做什么如何做为什么与客人确认相关信息分发钥匙卡介绍用餐地点提供行李运送服务祝福客人入住愉快跟进事项13、 确认客人姓名、离店日期、房价14、 为客人准备欢迎卡、房卡；告知房间号码，将房卡交给客人时，再次确认房价、离店日期和房号。并礼貌地告诉客人，“您退房时请您到前台办理退
8、房手续。”同时说明钥匙的使用方法。（确认房号时不可声音过大，尊重客人隐私，如果客人需要行李运送服务，则将房卡直接交给行李生即可。）15、 向第一次入住的客人介绍宾馆营业场所，特别是客人用早餐的场所、营业时间及早餐的就餐方法（持房卡，如果客人不吃早餐也不去洗浴消费，要求房费打折，此种情况绝对不允许，向客人解释说明，因为我们是配套服务的，请您谅解）16、 提供行李运送服务，介绍行李生，如果客人不需要行李生帮助，须向客人指明电梯方向。如果前台人员足够的情况下，可以引领客人至房间17、 感谢客人的合作并祝福客人入住愉快，“XX先生/小姐，客服中心的分机号码是XX，如果您需要什么帮助，请与我们联系。祝您入住愉快。谢谢。”目送客人离开。18、 更新登记单在预订单后附上相应的单据，例如，押金收据单、预授权卡单等19、 按照标准的格式，更改客人的信息20、 将登记单放入“In-House Bucket”中21、 在为客人办理登记手续时，称呼出客人姓名不少于三次真挚诚恳地对待客人，使客人感到被受尊敬礼貌地对客服务
KRLJ06 散客预订的登记程序
